如何做好一個促銷員培訓講義

如何做好一個促銷員促銷員的概念和要求什么是促銷員促銷員通常也叫導購員,一般是廠家或代理商派往零售終端的銷售人員,在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：1.企業(yè)的代表者

2.信息的傳播溝通者

3.顧客的生活顧問

4.服務大使

5.商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁

什么是優(yōu)秀的促銷員一個好的促銷員是賣場的外交大使；一個不好的促銷員，僅僅是個勤務員，甚至還不如。一個好的促銷員應該做的：銷售產(chǎn)品，維護終端，打點關系，完成上級給予的任務，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護好企業(yè)和顧客的關系，做好賣場和企業(yè)的各種報表等。顧客喜歡的促銷員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務；外表整潔；介紹所購商品的特點；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設性的意見；提供準確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關心顧客的利益；竭盡全力為顧客服務；幫助顧客做出正確選擇。

一個優(yōu)秀的促銷員應該具備的品質產(chǎn)品專家品牌大使財務能手心理專家表演家裝點師情報員快樂使者1、產(chǎn)品專家要推銷出自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競爭品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，產(chǎn)品的技術含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨特賣點，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導購員在閑暇時間多了解這方面的知識。例如：在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓手冊，參加培訓等來獲取想得到東西。不過在介紹產(chǎn)品時，一定要讓顧客感覺這些知識是顧客想要得到利益，是給他帶來好處的。2、品牌大使

人說：三流的導購賣品牌，二流的導購賣產(chǎn)品，一流的導購賣服務。在實際銷售中，一個優(yōu)秀的導購是綜合運用這些“賣點”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點突出在某方面的介紹。其實，導購員說白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結合體。這個時代，顧客在相信產(chǎn)品的同時，更看中品牌給其帶來的利益和價值。導購是和顧客直接接觸的媒介，導購不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來的價值，要影響品牌在當?shù)氐拿?。好導購不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴大了影響。人經(jīng)常講：你看人家XX品牌的導購服務真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。3、財務能手變通方有機會，整合才有效率。作為一個導購如果死死遵守商場給予制定的產(chǎn)品毛利點，在實際銷售工作中，不僅會增加銷售難度，而且會因為一點毛頭小利，讓顧客感覺你這個導購不通人情，流失顧客。所以導購要有一個明細的帳目，讓商場知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤還增加了。作為一個導購要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場創(chuàng)造的利潤，促銷活動的投資額、利潤點、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤，活動成本，來分析我品牌在該商場的優(yōu)劣狀況。4、心理專家人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節(jié)動作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，走而了之。其實，顧客會有些潛意識動作去注意、留心他感興趣的方面，無論價格、功能、款式、品牌、服務還是愛好、面子問題。導購要試探性發(fā)覺或詢問出顧客心理活動，知道他購買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，是無法三兩句話談完。不管怎么樣，要學會挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。5、表演家人說：三個女人一臺戲。如果三個導購在一起，又將是場什么樣的戲呢？導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產(chǎn)品是會有些難度。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實際工作中發(fā)現(xiàn)，自身導購的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強，所以和商場管理人員、不同品牌之間的導購搞好關系，是必要的，人助者天助之。有的導購工作能力極強，銷售產(chǎn)品也有自己獨特的一套，但由于各種關系沒有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產(chǎn)品時，別人會有意無意的搗亂，商場管理人員不配合、阻礙，都讓導購有苦難言。所以一個優(yōu)秀的導購是要具有演員的天分。6、裝點師為什么說導購是裝點師呢？終端形象是產(chǎn)品的窗口、衣著，會裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場的生動化、產(chǎn)品陳列整潔、標準化，禮品擺放、POP維護工作，都成為一種負累，要象打扮自己那般裝點它們。導購要想到人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產(chǎn)品形象要設法擺設得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導購員在日常終端維護工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)。7、情報員導購員是賣場工作的第一責任人，直接和賣場管理者、顧客、競品打交道，是信息來源切入口。導購員在日常工作中所收集的市場信息，是企業(yè)掌握市場發(fā)展變化的最佳資料。導購員要從哪幾個方面向公司反饋信息呢?（1）當?shù)厥袌鲂畔ⅲ?）產(chǎn)品信息（3）賣場信息（4）競品信息（5）顧客信息（6）客戶信息（7）媒體信息8、快樂使者人都喜歡和快樂心情的人打交道。導購員無論心情多么不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發(fā)自內(nèi)心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經(jīng)營你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員記?。汉眯暮靡夂眯那橐彩谴黉N力。促銷員的工作職責1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度；

2、在賣場發(fā)散產(chǎn)品牌宣傳資料；

3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、

保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；

4、時時保持、賣場良好服務心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇；

5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；

6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；

7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關資料；

8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結工作。如何成為一個優(yōu)秀的促銷員一、促銷員的職責

二、促銷員的基本素質和條件及五方面。

三、技巧。四、信息的獲取五、銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎上做到。

六、了解顧客：

七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。

八、向顧客推銷利益：

九、向顧客推銷產(chǎn)品

十、自我要求一、促銷員的職責

1導購員必須站在消費者的立場為顧客提供服務。2為顧客提供幫助，讓顧客獲得最大利益。3如何幫助顧客。①詢問顧客興趣，愛好等。②幫助顧客選擇能滿足他們所需要的產(chǎn)品。③向顧客介紹產(chǎn)品的特點④向顧客說明買到此產(chǎn)品后將會給他們帶來的益處。⑤讓顧客相信購買此種品牌是一種明智的選擇。⑥說服顧客下定決心購買此產(chǎn)品，快速成交。二、促銷員的基本素質和兩個方面。敢說敢干是銷售人員的基本條件，能說能干是促銷員的必要條件，會說巧干是每個銷售人員的充分條件。從公司和顧客的角度，提出導購員應具備的素質:

從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神。

從顧客的角度看：顧客希望導購員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務；外表整潔；有禮貌和耐心；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設性的意見；提供準確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關心顧客利益，急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇。

總結企業(yè)的經(jīng)驗，導購員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，他必須具備銷售人員應當具備的基本素質：堅定的銷售意識；熱情友好的服務；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。

方面1堅定的銷售意識什么是銷售意識？美國一位銷售專家進行過這樣一個實驗：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場買領帶。在這些商場里，領帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營業(yè)員都能主動地幫他將錢包撿起來，但沒有一個營業(yè)員對這個衣裝筆挺但用一個破爛不堪的錢包的人，勸他“該換一個錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個結論：許多銷售人員缺乏銷售意識。

對導購員而言，銷售意識就是導購員要有“我是一個導購員，我要把商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對銷售機會的敏感性。強烈的銷售意識，能使導購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。導購員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度，他就肯定會失去許多銷售機會。

強烈的銷售意識，是導購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結果。方面2熱情友好的服務服務創(chuàng)造銷售機會，服務能夠通過吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績。

服務首先是態(tài)度問題。美國一位銷售專家對顧客服務下了一個定義：“服務指的是一位員工對顧客所表示的謙恭、有效的關心程度?！敝t恭、有效的關心，就是對服務態(tài)度的要求。服務態(tài)度包括主動、熱情、愛心、幫助等。

“沒有熱情就沒有銷售。”導購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點亮蠟燭，熱情能使說服獲得意外的成功，因為，人都是有感情的，當導購員“熱”起來時，也會傳染給顧客，使顧客也熱情起來。

據(jù)估計，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有９０％是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。

一些導購員時?！翱囍A級斗爭的臉，瞪著警惕的眼”，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，試問如何能讓顧客心動呢？

三、技巧美國銷售學家“卡塞爾”說了一句話：無論市場大小、賣出的都是我們的智慧。

1熟練掌握產(chǎn)品知識。2熟練抓住顧客心理。3推銷技巧和相關能力。①導購員如何發(fā)現(xiàn)新的賣點。②如何把產(chǎn)品和“自己”綜合來賣。③如何把產(chǎn)品的缺點說成不是產(chǎn)品的缺點。④如何把產(chǎn)品的優(yōu)點讓不同的消費者來認同、接受。是產(chǎn)品本身原因還是銷售的原因（學會總結、日結、周結、月結）四信息的獲取1導購員應掌握公司的情況、形象、實力、規(guī)模、行業(yè)地位、深入聯(lián)想都會讓顧客對產(chǎn)品人員產(chǎn)生信任。（公司形象來自個人）

2了解產(chǎn)品，產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術高產(chǎn)品在銷售的重要性大（顧客喜歡找什么人買東西）

3導購員、銷售人員應成為專家，因為顧客喜歡到專家那里買東西

4如何了解產(chǎn)品——途徑。①聽聽專業(yè)人士怎么講解產(chǎn)品。②看親自觀察產(chǎn)品。③用親自使用產(chǎn)品。④問面對疑問要找到答案。⑤感覺仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點。⑥講自己明白和讓別人明白是兩個概念、培養(yǎng)自己的語言能力。五、銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎上做到。1找出產(chǎn)品的賣點和獨特賣點。2找出產(chǎn)品優(yōu)、缺點并制出相應的對策。3信任公司，相信自己的產(chǎn)品是能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品六、了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，銷售人員必須對顧客的購買心理有祥細的了解。

1、了解顧客類型“3種”。①以決定購買某種商品的顧客。②未決定購買某種商品的顧客。③隨意、瀏覽的顧客。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

1、不同年齡顧客購買心理特征

（1）青年顧客的心理特征：對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品；購買具有明顯的沖動性；購買動機易受外部因素影響；購買能力強，不太考慮價格因素；是新產(chǎn)品的第一批購買者。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

1、不同年齡顧客購買心理特征

（2）中年顧客的心理特征：多屬于理智性購買，比較自信；講究經(jīng)濟實用；喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

1、不同年齡顧客購買心理特征

（3）老年顧客的心理特征：喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；希望購買方便合適的商品；對促銷員的態(tài)度反應敏感。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

2、不同性別顧客購買心理特征

（1）男性顧客的心理特征：購買動機常具有被動性；常為有目的購買和理智型購買；比較自信，不喜歡促銷員喋喋不休的介紹；選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較小。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

2、不同性別顧客購買心理特征

（2）女性顧客的心理特征：購買動機具有主動性或靈活性；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；比較愿意接受促銷員的建議；選擇商品比較注重外觀、質量和價格；挑選商品十分細致。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（1）理智型顧客的心理特征：購買決定以對商品的知識為依據(jù)；喜歡搜集有關商品信息，獨立思考，不愿別人介入；善于比較挑選，不急于做決定；購買中不動聲色。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（2）沖動型顧客的心理特征：購買決定易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常是即興購買；憑超常和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產(chǎn)品。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（3）情感型顧客的心理特征：購買行為受個人情緒和情感支配，

沒有明確的購買目的；想象力和聯(lián)想力豐富；購買中情緒易波動。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（4）習慣型顧客的心理特征：憑以往的習慣和經(jīng)驗購買；不易受廣告宣傳或他人的影響；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對新產(chǎn)品反映冷淡。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（5）疑慮型顧客的心理特征：個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微；缺乏自信，但對促銷員也缺乏信任，疑慮重重；選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多；購買中猶豫不定，事后易反悔。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（6）隨意型顧客的心理特征：缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措；信任促銷員，樂意聽取促銷員的建議，希望得到幫助；對商品不過多挑剔。顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（7）少言寡語型顧客的心理特征：不善于表達自己的意見認為多說無用他的神情已表示了自己的意見顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（8）猶豫不決型顧客的心理特征：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意顧客的購買分析一、顧客的購買心理

3、不同性格氣質顧客購買心理特征

（9）盛氣凌人型顧客的心理特征：（1）顧客的表現(xiàn)（2）心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見（3）打交道的方法：面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應當以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙地仔細觀察對方的動靜，找出到底是什么驅使這樣對待自己，絕不可感情用情。2、了解他的購買動機，他是出入那種需求而購買①實用、省時、經(jīng)濟這一點是顧客最基本的動機。②健康。③舒適方便。④安全動機⑤喜愛，這是帶感情的動機⑥聲譽和認可。⑦多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣3、顧客購買的心理變化，顧客在購買過程中思想的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。①“產(chǎn)品”如果顧客對某種商品有興趣，就會足足觀看，這是最重要的階段（這個銷售說明成功了一半）②“興趣”顧客興趣來源于商品和銷售人員（商品包括：品牌、廣告、銷售POP等）銷售員銷售人員服務方式能使他感到愉悅。③“聯(lián)想”顧客進一步想象產(chǎn)品將會給自己帶來益處。④“欲望”如果顧客覺得自己需要喜歡的產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動（把握時機）⑤“比較”顧客將該產(chǎn)品與看到過或了解的同類商品，在品牌款式性能、價格、質量等方面進行比較分析以便進一步選擇。⑥“信任”在進行了各種比較思想斗爭之后的顧客往往要爭取銷售員的意見，一旦得到滿足的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感因素有3個：A相信導購員，相信導購員的優(yōu)質服務和專業(yè)素質。B相信商品和企業(yè)，相信企業(yè)的品牌和信譽。C商品的信譽不佳會使顧客猶豫不決（相信公司）⑦“行動”顧客決定購買并付出行動。⑧“滿足”顧客對產(chǎn)品和導夠的服務都感到滿足?！鷮з弳T要自始至終對顧客誠懇、耐心。顧客的購買分析一、顧客的購買心理過程顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段。1、

注視

顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫促銷員遞給他看。2、

興趣

有些顧客注視了商品以后便會對它產(chǎn)生興趣：此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等，當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。顧客的購買分析一、顧客的購買心理過程3、

聯(lián)想

顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時的樣子。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，促銷員應適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。顧客的購買分析一、顧客的購買心理過程4、

欲望

當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉入下一個“比較檢討”的階段里。顧客的購買分析一、顧客的購買心理過程5、

比較檢討

當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權衡。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個比較。

在“比較檢討”階段里，也許顧客會猶豫不訣、拿不定主意，此時就是促銷員為顧客做咨詢服務的最佳時機了。促銷員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、

信賴

顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信賴。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信賴，主要是受三個方面因素的影響：相信促銷員；相信制造商；相信商品。顧客的購買分析一、顧客的購買心理過程7、

行動

所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對促銷員說“我要買這個”，同時，當場付清貨款。這種購買行動，對促銷員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。

成交的關鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，促銷員在此階段注意把握好顧客的購買時機。顧客的購買分析一、顧客的購買心理過程8、

滿足

所謂“滿足”，就是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對他的親切服務。這種購物后的滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。

以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別。比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復雜一些，有的顧客心理甚至會一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個階段。因此，促銷員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。在銷售過程中人和產(chǎn)品一樣重要。70%之所以在你那里買東西主要源于顧客對你的信任和好感，工作人員如何做到以下幾點？

1微笑：微笑能夠傳達真誠（一個迷人的微笑是苦練出來的）2贊美顧客：一句贊美能留住顧客也能促成一比交易，也可能改變顧客的心情。3注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客一般會選擇那些令他們喜歡的導購員買產(chǎn)品。4重視形象：導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但能改變氣氛，更可以獲得顧客的信賴，其中專業(yè)形象分為：導購員服式、舉止之態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)能給顧客帶來良好感覺。5傾聽顧客的說話。促銷服務步驟與技巧1、微笑服務

在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。美國紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評價“微笑”：它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實。它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽。它是朋友給予的回報。它給疲憊者帶來慰藉，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明，它是消除煩惱的最好天然良藥。促銷服務步驟與技巧雖然微笑對人類生活如此重要，但要每一個人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是促銷員。走進許多設施先進、豪華典雅的一流酒店，碰到的卻常常是毫無表情，目光呆滯的冷面孔。于是，高雅舒適的店堂和五光十色的商品所帶來的美好感受，頃刻之間便蕩然無存。因此，對于服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，它寧愿雇傭一個沒上完小學的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個神情憂郁的哲學博士。促銷服務步驟與技巧那么，作為促銷員來說，怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？（1）工發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。促銷員并不僅僅在工作中才應該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。只要你把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自學自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。促銷服務步驟與技巧（2）要排除煩惱

促銷員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求她對顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理?？墒牵展ぷ鞯奶厥庑?，又決定了促銷員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，促銷員必須學會分解和淡化煩惱與不快，學會“情緒過濾”，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。（3）要心胸寬闊

促銷員想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，促銷員一定要謹記：“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。如果你能常常告誡自己：“即使顧客再沒有道理，我也不應和他計較，因為計較的結果，便是我和他一樣的沒有修養(yǎng)?！蹦惚銜匀欢坏鼗瘺_動為平和了。促銷服務步驟與技巧（4）要與顧客有感情上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情上的表示，最重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，你要表達的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！?/p>

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。試想一想，如果一個促銷員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，成為顧客的知心人。八、向顧客推銷利益：1、導購員常犯的錯誤是特征推銷，往往忽略了這些特征帶來的這種益處,故我們一定要記住我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來的利益，而所謂的利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，能給顧客帶來什么的好處。2、在市場營銷界,銷售人員中共分了三種等級，初級營業(yè)員應講產(chǎn)品“特征”。中級營銷人員講產(chǎn)品“優(yōu)點”,一個高級的營銷賣手講的是產(chǎn)品的特征和優(yōu)點能給顧客帶來什么樣的利益。A如何向顧客講利益①產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益。②企業(yè)的利益，由企業(yè)的技術、勢力、信譽、導購員給帶顧客的利益。③差別利益，競爭對手不能提供的利益，這一點表示為產(chǎn)品獨特賣點。B強調(diào)推銷要點①推銷的重點應是顧客最感興趣、最關心的一部分。②推銷的基本原則與其對產(chǎn)品的全部特點，進行過長的討論，不加把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上（看人說人話看鬼說鬼話是推銷人員比備的條件）③推銷要點：合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡便行、流行性、美觀性、經(jīng)濟性及使用性）C推銷利益的方法①特征。②由一個特征所產(chǎn)生的優(yōu)點。③這一優(yōu)點能給顧客帶來的利益。④舉例、操作特征。找出特征，分析優(yōu)點，總結利益，提供證據(jù)。九、向顧客推銷產(chǎn)品A語言介紹：講故事關于產(chǎn)品來源，平常收集企業(yè)雜志。B引用例證：包括榮譽證書，專業(yè)評估，產(chǎn)品宣傳，報道，新聞報道C用數(shù)字說話。D比喻：用顧客熟悉的東西與你推銷的產(chǎn)品進行類別比較說明產(chǎn)品優(yōu)點。E分析：把顧客購買該商品的好處和不利之處一一舉例。F想象推銷產(chǎn)品的利益。①權威介紹法：利用權威機構對企業(yè)或產(chǎn)品的評估。②更好的質量。③便利性：讓顧客認識到購買的使用性和以后的售后的便利性。④差異性：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢（售量居全國第一名，售后的完善等）重點：如何搞定顧客在銷售的過程當中，你必須問你自己：“為什么顧客要購買我的產(chǎn)品，而不是我競爭對手的？”這一點非常重要。

很多促銷員都覺得顧客應該買他的產(chǎn)品。但是有很多產(chǎn)品和服務都很好，為什么他要買你的？假設你沒有仔細地分析過，我想在銷售過程當中會遇到很大的困難。假如沒有做到這一點，你就很難跟你的產(chǎn)品和服務談戀愛，因為你不知道你的產(chǎn)品到底比別人好在哪里。

分析顧客購買或不購買的原因

你必須仔細分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！蹦惚仨殕柲阕约海簽槭裁搭櫩蜁I我的產(chǎn)品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購買的顧客有哪些共同點？不買的顧客有哪些共同點？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來買的顧客有這種特質，不買的顧客有同樣的抗拒點。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品介紹的方式和銷售的方法。

給顧客百分之百的安全感

在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。所以你必須給他安全感。

你必須時常問你自己，當顧客在購買我的產(chǎn)品和服務的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

找到顧客購買的關鍵點

每一個顧客都有一個“keybuyingpoint”，也就是他會購買你產(chǎn)品的主要關鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項，可能只有一項對他來講是最重要的，那個最重要的關鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。

我記得林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個人辯護，要辯護七項，假如前六項都沒有第七項來得重要，那前六項我都讓你贏，我只要辯護最后的這一項。這實在是太有道理了。反復刺激顧客的購買關鍵點例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會對喜歡游泳池的太太說，“你不要讓促銷員知道你喜歡，以免我們不容易殺價?！钡舸黉N員已看出太太對游泳池的特殊喜好，那么如果先生說，“啊，這房子漏水。”促銷員就會對太太說，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池?！毕壬绻f：“這個房子好像那里要整修?！贝黉N員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個角度可以看到后面的游泳池。

當促銷員不斷地說這個游泳池的事，這個太太就會說：“對！對！對！游泳池！買這個房子最重要的就是這個游泳池！”這也就是說，一旦找到了關鍵的時候，你說服顧客的機率是相當大的。

促銷服務步驟與技巧一．促銷員與顧客直接相關的促銷行為了解顧客對商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點回答顧客對商品提出的疑問說服顧客下決心購買此種商品向顧客推薦連帶性商品和服務項目讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇促銷服務步驟與技巧二、促銷服務步驟1．待機

促銷服務步驟的第一步是“待機”。在待機階段，促銷員應隨時做好迎接顧客的準備，無論客人什么時候進來，都可以想顧客提供最好的服務。促銷員在待機的時間是應該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準備等工作，等顧客一到馬上進入促銷角色。下面是促銷員在待機階段應遵循的原則。促銷服務步驟與技巧⑴以正確的姿態(tài)等待客人

正確的待機站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側、手指伸直，自然靠緊。如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖：

男——25°

女——5°正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。促銷服務步驟與技巧要堅決禁止的待機姿勢有：躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠；三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；靠著貨架，或雙手插在口袋里；用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。促銷員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機舉動。

促銷服務步驟與技巧⑵暫時沒有顧客時，要整理商品（理貨）促銷員在完成一次銷售工作以后，必須隨時找機會做下次與顧客初步接觸的準備，因此，在暫時沒有顧客時，應抓緊時間做以下工作：檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，促銷員必須利用待機的空間時間，認真檢查商品。整理與補充商品。促銷員整理與補充商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時補充售出的商品；查看價目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺是否搞臟了，及時擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。其他準備工作。如果等待時機的時間很長，促銷員還可以做一些其他準備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關的商品知識，學習商品的陳列技巧，處理各種事故等等。促銷服務步驟與技巧⑶時時以顧客為重不論促銷員在待機時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責——接待顧客。

當促銷員在整理商品時，應隨時注意是否有顧客走近，如果有，應立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。⑷

引起顧客的注視

促銷員“等待時機”這個服務步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，促銷員在待機的過程中，要千方百計地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。促銷服務步驟與技巧2、初步接觸

所謂“初步接觸”，就是促銷員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。

在“初步接觸”這一步驟里，對于促銷員來說，最重要，也是最困難的是找準與顧客做初步接觸的適當時機。有專家說：“只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時機的重要性。

從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機，應當是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時，促銷員就上前迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果促銷員到了這個時候，才開口招呼顧客，顧客就會感到受到冷落、不被重視，而找機會溜掉。

因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于促銷員長期的觀察和體驗。

促銷服務步驟與技巧二、促銷服務步驟一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是促銷員接觸顧客的最佳時刻：（1）當顧客長時間凝視某一商品時

當顧客花很多時間注視某一商品時，說明他對此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會將心理過程轉移到“聯(lián)想”階段。所以，促銷員一定要把握良機，開始做初步接觸。具體接觸時，應注意以下幾點：

第一、在與顧客打招呼時，最好站在顧客的下面或側面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說話的時候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。促銷服務步驟與技巧

第二、促銷員與顧客打招呼時，其語言不應當只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！”

第三、

當顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，他就會在腦海中描繪出自己使用這種商品時的模樣，想到得意處，會不知不覺沉醉其中。這時促銷員千萬不能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。促銷服務步驟與技巧一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是促銷員接觸顧客的最佳時刻：（2）當顧客觸摸商品時

顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。

但是，此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時，促銷員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他產(chǎn)生誤會：“原來促銷員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許促銷員認為我買不起，所以才不讓我摸這個商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。

因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。促銷服務步驟與技巧一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是促銷員接觸顧客的最佳時刻：（3）當顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，促銷員也應立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個：一個想叫促銷員，仔細了解一下這個商品；二是決定不買了，想要離去。

如果是第一種原因，這時只要促銷員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢就有些不妙了。不過，這種情形仍有補救的機會。當顧客決定不買要走開時，促銷員應當馬上親切的對他說：“你要是不喜歡這個，我們還有······您可以看看！”如此，顧客也許會回心轉意，而把他認為不滿意的地方說出來。由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務積累寶貴的資料。促銷服務步驟與技巧一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是促銷員接觸顧客的最佳時刻：（4）當顧客突然停下腳步時

如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時如果沒有促銷員過來招呼他，不久之后，他一定會繼續(xù)向前走。所以，促銷員絕不可放過這個機會，應該立即去招呼顧客。要注意的是，當顧客停下腳步時，促銷員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡A商品，而促銷員卻介紹B商品，顧客一定會被氣跑的。促銷服務步驟與技巧一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是促銷員接觸顧客的最佳時刻：（5）當顧客的眼睛在搜尋時

當顧客走進柜臺東張西望地好象在找什么的時候，促銷員要趕快向他打招呼，最好是問“您需要什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興的。

促銷服務步驟與技巧一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是促銷員接觸顧客的最佳時刻：（6）當顧客與促銷員的眼光相碰時

當顧客與促銷員的目光相碰時，促銷員應向顧客點頭，并說“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出促銷員應有的禮貌，給顧客留下一個較好的初步印象。當顧客有需要時，就會主動找你的。

促銷服務步驟與技巧

以上列舉了六種初步接觸的最佳時機，除此之外，我們還可以找到很多好機會，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談論時；顧客把手里拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝柜臺或貨架走過來時；等等，促銷員必須好好把握。當然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結的初步接觸的六種機會，適用于任何一種情況。只要促銷能充分掌握這六種機會，就不難抓住待客的好時機。促銷服務步驟與技巧

在“初步接觸”這一步驟里，促銷員除了要把握好接觸的時機以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一

介紹商品法

如果一個顧客正在觀看一種商品，促銷員就應該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點的方法使顧客沒有回答問題的機會，促銷員卻獲得了進一步與顧客交流的機會。

介紹商品法要求促銷員具備嫻熟的技巧和業(yè)務知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要掛起鉤來。當商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經(jīng)驗豐富的促銷員而樂意接受你的幫助。促銷服務步驟與技巧第二

打招呼法

打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對顧客的歡迎。有時一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。

當你正忙于接待一位顧客時，可以向另一位剛到來的顧客打個招呼，使他感覺到促銷員已注意到他的到來，如果騰出手來就會立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三

服務法

服務法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？”

服務法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望促銷能提供快速的、熱情的服務。

促銷服務步驟與技巧商品提示

促銷員在適當?shù)臋C會與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，促銷員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。促銷服務步驟與技巧促銷員在做商品提示時應遵循的原則：（1）讓顧客了解商品的使用效果

通過鼓勵顧客進一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。促銷員可以幫助顧客選購商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點：“瀘州老窖世紀榮耀，經(jīng)百年老窖，傳統(tǒng)釀制。其酒質晶亮如珠，窖香獨特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一。

人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學家分析：人們對親身實地參加的活動能集注90%；對看到的東西能集注50%；對聽到的只能記注10%。由此看來，在五種感覺只能感，觸覺對顧客的影響最大，因此，促銷員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。

促銷服務步驟與技巧促銷員在做商品提示時應遵循的原則：（2）讓顧客了解商品的價值

作為促銷員，首先要記住的是，當你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在注視著你對待商品的態(tài)度。對一件商品來說，不管它的價格高低，促銷員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，顧客看到你對這種商品十分愛護、珍惜，就會感到此商品可能有較高的價值投入，值得去買。讓顧客了解商品的價值，除了促銷員在對待商品上要認真仔細以外，還可以通過襯托的方式來顯示。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價值。促銷服務步驟與技巧促銷員在做商品提示時應遵循的原則：（3）按從低檔品到高檔品的順序拿商品

促銷員給顧客看商品時，應該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級品按順序拿出就。這樣，對于想買低價商品的顧客，可以省去不少時間，而對于想買貴重商品的顧客，還有再滿足其需要的機會。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對于那些想買便宜貨的顧客來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點的？”對這些人來說，成交的可能性就很少。他們會找各種借口來挑商品的毛病，借機走掉。因此，在不知顧客買東西的預算時，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。促銷服務步驟與技巧促銷員在做商品提示時應遵循的原則：（4）多拿商品給顧客看

目前，市場上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當顧客要求促銷員拿商品給他看時，促銷員不應當只拿顧客所指的那一樣東西，而應當將不同的顏色、款式、功能、價格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。多理論上講，給顧客出示的商品的品種應當越多越好。但實際上，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品給顧客看時，一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得促銷員見機行事。

促銷服務步驟與技巧

揣摩顧客的需要

促銷員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。促銷服務步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（1）觀察法通過觀察顧客的動作和來探測顧客的需要。

觀察動作：顧客是匆匆忙忙，快步走進商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。

觀察表情：當接過促銷員遞過去的商品時，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當促銷員向他介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。

采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價值觀不一樣，衣著簡樸也可能花大價錢買高檔商品。衣著考究的人也可能愿意買折價的商品。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。

促銷服務步驟與技巧（1）顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西手機，打火機或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或對你的話不感興趣。（7）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無表情目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或為難的表示。（15）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。促銷服務步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（2）推薦商品法

假如你通過觀察法并未能準確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。（3）詢問法

促銷員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真實想法。

不過，這種詢問需要講究藝術和技巧，它必須有助于促銷員達到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準確地把握顧客的購買動機。

缺乏經(jīng)驗的促銷員常犯的一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個促銷員非常懶惰，不愿意積極為顧客當參謀，對業(yè)務十分不熟悉。因此，他不會十分信賴你。

在銷售過程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準確地判斷顧客的心理自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關技巧無疑是每個促銷員都應達到的上乘功夫。促銷服務步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（4）傾聽法

高效率的促銷員應善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的促銷員也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關系十分有益。所以，促銷員應花點時間云聽聽顧客說些什么。

然而，傾聽顧客意見是一件很有學問的事。促銷員想成為一個好傾聽者，一般應注意以下問題：

（1）做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；基準要做好業(yè)務上的準備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能提什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。促銷服務步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（2）給顧客以說話的機會。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應該由顧客來告訴你?；c時間聽聽顧客的話，會讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗的促銷員總想滔滔不絕地向顧客介紹商品，實踐證明這是非常不明智的。（3）注意力要集中。促銷員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。（4）不要打斷顧客的話。促銷員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。不管產(chǎn)的話你愛聽不愛聽，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。促銷服務步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（5）給顧客以思考的時間。有時顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關切地注視著顧客，鼓勵他把話講完。（6）對顧客的話要有反應。為了讓顧客知道你是在認真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。為了鼓勵顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應不時地點一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說……”，“這種想法不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”，“不錯”，“哦”等等，那就更好了。促銷服務步驟與技巧揣摩顧客需要的方法有：（7）注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。你的平時同朋友、家庭成員、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。

最后必須指出的是，促銷員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品，“商品提示”和“揣摩顧客需要”兩個服務步驟交替進行，如同車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。促銷服務步驟與技巧商品說明：在前面介紹顧客購買心理過程中時曾講過，顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行“比較檢討”，直至充分信賴后，方可采取購買行動。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較檢討。

商品說明就是促銷員向顧客商品的特性。促銷員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識。一般說來，商品說明會依商品的不同而有所改變，有時甚至同樣的商品，因為顧客的不同，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時，應注意以下幾點：促銷服務步驟與技巧商品說明：（1）針對顧客的需要來做商品說明

對注重商品品質的顧客，促銷員應以質量的精良為重點做說明；對嫌商品太貴的顧客，促銷員可以向他強調(diào)此價格的合理性；而對重視商品使用性能的顧客，應著重說明該商品優(yōu)異的功效?？傊黉N員應在把握顧客需要的前提下，有針對性、有重點地加以說明。（2）善于應付兩者并存的顧客的需要

有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，而會出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時注重商品的價格與品質，即要求商品價格合適，又要求商品品質精良。所以，促銷員對此應逐項向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。促銷服務步驟與技巧商品說明：（3）交替運作“商品提示”和“揣摩需要”

促銷員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將“商品提示”和“揣摩需要”同時進行，以此來準確地把握顧客對商品要求的重點。然后，再有選擇地為顧客做說明。促銷服務步驟與技巧勸說：促銷員為顧客做了詳細的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的行性、使用方法、價格等。這時，促銷員應把握機會，及時游說顧客購買商品，這個階段就叫“勸說”；勸說的三個原則“（1）要實事求是地勸說（2）要投其所好地勸說

假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會弄巧成拙。

例如，王先生想買便宜一點的商品，而促銷員不了解這一點，只是一味地向王先生說：“世紀榮耀紫砂裝雖然價格高點，但物有所值。”這些王先生根本聽不進去，只是應付道：“噢，我再到別的地方看看?！苯Y果，這筆交易就這樣溜走了。促銷服務步驟與技巧（3）幫助顧客比較商品

讓顧客將此商品與其他商品進行比較，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點。

當顧客的心理進入到“比較檢討”階段時，促銷員就應該以“商品說明”和“勸說推薦”來應對顧客。此時，促銷員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點去打動顧客。

為了得到顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對其他品牌的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時靈活地加以應用。這樣你的勸說工作才能有說服力。促銷服務步驟與技巧銷售要點：一般來說，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。它可能是商品的功效、品質、價格、使用等因素中的某一個。

當促銷員向顧客做商品介紹時，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點上，即提供“銷售要點”的服務。促銷員這一步驟，是對應顧客由“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點再略加強調(diào)，就會使顧客對商品產(chǎn)生信賴。促銷服務步驟與技巧銷售要點：

做銷售要點說明時，一定要把“要點”指出來，所以說明的言詞越簡練越好。簡練能突出要點，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請記住美國的市場專家艾爾蒙·惠蔓的一句名言：“說明銷售要點時，字數(shù)要象打電報那樣的簡短，而不要象寫信那般的冗長?！变N售要點說明時要投顧客所好。俗話說：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顧客，對商品追求的重點不一樣。因此，促銷員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點說明。千萬不要對追求品質可靠性的顧客大講其價格便宜，這種張冠李戴的銷售要點說明只能弄巧成拙。促銷服務步驟與技巧成交：如果促銷員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對此商品和促銷員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購買行動。

對于已決定購買的顧客，當他明確地向促銷員表示“我要一瓶”時，促銷員就可以進行包裝和收款了。這時意味著這筆交易即將結束?？墒牵诖蠖鄶?shù)情況下，顧客在聽了促銷員做銷售要點說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向促銷員明確表示。這時，就需要促銷員做進一步的說明和服務工作，我們把這一階段稱為“成交”。促銷服務步驟與技巧成交：在“成交”這一步驟里，促銷員的目的就是要盡快地讓顧客采取購買行動。因此，對那些尚未決定是否購買的顧客，促銷員應抓住適當?shù)臋C會，促成交易盡早實現(xiàn)。掌握成交的六個時機：突然不再發(fā)問時

顧客從一開始，就不斷地問促銷員各種問題，過了一段時間后，突然停止了問話，此時他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個時候，促銷員能從旁游說，則將促使其購買。話題集中在某個商品上時

顧客想買某種東西時，促銷員會拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳加詢問。此時，你應該意識到顧客對此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達成交易。促銷服務步驟與技巧成交：不講話而若有所思時

顧客本來是對商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，他停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權衡買還是不買？這時促銷員應抓住機會，用恰當?shù)恼Z言鼓動顧客購買。不斷點頭時

當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品很滿意，這便是成交的好機會。開始注意價錢時

顧客在看了商品、摸了商品之后，當他抬起頭來問促銷員：“這個多少錢？”或自己看標簽上的價格時，說明他對商品基本滿意，剩下只須考慮價錢的問題，這也是一個想要購買的信號。促銷服務步驟與技巧成交：不斷反復地問同一個問題時

當顧客不斷反復地問促銷員同一個問題，說明他對這個商品非常有興趣，只是還有一點不放心。在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動，還有賴于促銷員的說服和幫助。因此，促銷員在這時應適當采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。

促銷服務步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：請求購買法。

在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，促銷員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結束的有效方法。

有些促銷員擔心請顧客購買商品會遭到拒絕。所以在本該結束銷售的時候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號。其結果輕則拖延了成交的時間，重則使本成交的機會失掉。因此，當時機成熟時，促銷員應大膽請求顧客購買，顧客有時也希望促銷員這樣做。

促銷員在要求顧客購買你的商品時，不必顯得勉強和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢。如果不相信這一點，那么你銷售的就是劣質產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購買的決心。促銷服務步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：選擇商品法。選擇商品法是促進成交的最好和最常使用的一種方法。

請顧客做一下選擇，可以用儲蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以促銷員不能問顧客：“您要這個嗎？”而應該問：“您要世紀榮耀尊，還是世紀榮耀福？”象這樣稍加提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。促銷服務步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：假設顧客要買法。

在介紹商品過程中，促銷員應隨時問一些小問題以試探顧客的購買意向，當顧客對商品表示感興趣或同意你的觀點時，你就應當假設顧客已下了購買決心。所以，再詢問顧客時，就不該問有關商品本身的問題。你應當著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會加快他做出購買決定的速度。促銷服務步驟與技巧促使顧客盡早成交的方法：化短為長法。

顧客在猶豫不定時，通常會列舉商品的幾個缺點來表示對商品的擔心。這時促銷員應能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。揚長避短法。

一種商品的長處總是多于短處，當顧客拿不定主意時，往往看到的都是商品的短處。這時，促銷員可以用商品的長處來彌補其短處，從而消除顧客的疑慮。促銷服務步驟與技巧

“成交”這一步驟在促銷員整個服務過程中占有舉足輕重的地位，促銷員在前面所付出的辛勤勞動，在這時應該得到回報了。可是，如果促銷員在這一階段稍有不慎，或服務不得當，就會導致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，這時促銷員，除了要把握好顧客成交的時機，采取適當?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題：促使顧客及早成交的技巧：不要給顧客看新的商品。在即將成交的時候，促銷員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會使他們更加難以決定。縮小商品選擇的范圍。開始時，促銷員可以登報出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時機就會盡快到來。要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，促銷員還應當更進一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。促銷服務步驟與技巧假如促銷員能及時地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會使成交盡快實現(xiàn)，而且會贏得顧客的好感。

確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法：

第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品；

第二、顧客注視時間最長的商品；

第三、顧客放在最靠身邊的商品；

第四、成為顧客比較中心的商品。促銷服務步驟與技巧

知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡單的要點說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時，最好再簡單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強對顧客的游說工作。如果促銷員勸說有方，相信此時十有八九的顧客，都會立刻付諸購買行動的。

最后要注意的是，在“成交”的階段，促銷員一定要避免催促和強迫顧客，要以平緩的建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。促銷服務步驟與技巧收款

顧客決定采取購買行動后，促銷員就中進行收款工作（超市省略此項工作，個別專柜需做此項工作）。收款時必須唱收唱付，清楚準確，并讓顧客知道商品價格，避免在貨款結算方面與顧客發(fā)生不愉快。

促銷服務步驟與技巧送客

促銷員將商品雙手送給客人，就進入到服務過程的最后一步了，即“送客”。

首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。

其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機等。這種關心，也是促銷員為顧客服務的內(nèi)容之一。

最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。

送客出門后，銷售工作就算結束了，而這種結束也意味著下一次銷售工作的開始。促銷員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務，那么，你的服務質量和銷售水平一定會大大提高的。促銷服務步驟與技巧三．促銷服務技巧今天的導員當起來不易，一方面商品日新月異，消費者要求服務的標準也越來越高；另一方面各種品牌層出不窮，競爭越來越激烈。促銷員要想更好地吸引顧客，不僅要有良好的服務態(tài)度和熱情，還必須掌握多種為顧客服務的技巧。

面對同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務技巧的促銷員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏錢，滿意地離去；而沒掌握服務技巧的促銷員，就只能是一問三不知，讓顧客滿懷希望而來，敗興而去。促銷服務步驟與技巧2、語言藝術

言為心聲，語為人鏡。促銷員每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要靠語言這種工具與顧客溝通、交流，促銷員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響促銷員和公司的形象，也影響顧客對商品和服務的滿意程度。因此，促銷員在接待顧客時，必須講究語言藝術，提高接待用語的技巧。（1）

接待用語的原則●

講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所適從。因此，促銷員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思?！?/p>

突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，經(jīng)引起顧客的注意和興趣。促銷服務步驟與技巧2、語言藝術（1）

接待用語的原則●

不講多余的話。與上述相適應，促銷員在接待過程中，要盡量不講與買賣無關的話，以致分散顧客的注意力。扯東道西，說長道短，會引起顧客的反感。顧客入店的目的不是來聊天，所以，促銷員的語言必須服從于使顧客產(chǎn)生購買行動?！?/p>

不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上