中醫(yī)院“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”實施方案

中醫(yī)院“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”實施方案第一階?段：動員部?署階段（?時間：__?_年___?月___日?----_?__月__?_日）召?開兩委會，?討論制定活?動的具體實?施方案，明?確工作的重?點、活動的?安排，完成?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?___、動?員和準備工?作。第二?階段：宣傳?討論階段?（時間：_?__年__?_月___?日---_?__月__?_日）1?.召開全院?職工大會，?進行開展“?創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工程?”動員。?2、召開全?院黨、團員?大會，號召?全院黨員在?“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工程?”活動中，?努力做到“?三個在前”?，即：黨員?要奉獻在前?、黨員要學?習在前、黨?員要貢獻在?前。3.?以科室為單?位___職?工討論，制?定本科室切?實可行的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工程?計劃、目標?、措施，征?集本科室的?“優(yōu)秀治科?名言”。開?展“如果我?是一位病人?”的換位思?考大討論；?開展“我是?醫(yī)院一員，?應(yīng)對醫(yī)院負?怎樣的責任??！薄白鲠t(yī)?生、護士的?責任和義務(wù)?是什么?！?等專題討論??？剖矣媱?要在規(guī)定的?時間內(nèi)上報?___，領(lǐng)?導小組將作?為考核內(nèi)容?進行督促檢?查。第三?階段：__?_實施階段?（時間：?___年_?__月__?_日－－_?__月__?_日）1?.教育培訓?（1）各?科要___?工作人員反?復練習，念?“一”或“?七”字音，?笑的深度最?多露出半個?牙，幅度最?多八顆牙。?同時，注意?眼神的微笑?，要帶著口?罩也能讓人?感受到你的?微笑。（?2）各科要?___工作?人員認真學?習優(yōu)質(zhì)服務(wù)?四字歌、接?待服務(wù)準則?、規(guī)范服務(wù)?用語及行為?等，要求人?人會背會用?。（3）?___全院?工作人員收?看翟鴻燊教?授“高品質(zhì)?溝通”視頻?講座，培訓?職工充分認?識到對病_?__療的全?過程，除技?術(shù)水平外醫(yī)?務(wù)人員和病?人的語言溝?通起著重要?的作用，牢?固樹立“溝?通能力是醫(yī)?務(wù)人員重要?基本功”的?理念，加強?醫(yī)患溝通，?減少醫(yī)療糾?紛。（4?）全面開展?患者滿意度?調(diào)查：各病?區(qū)對所有出?院患者要填?寫《患者滿?意度調(diào)查表?》內(nèi)容包括?：對醫(yī)生、?護士工作評?價，本人對?疾病診療過?程、對疾病?知識內(nèi)容了?解情況的調(diào)?查。投到“?意見箱”中?，用于評價?醫(yī)生、護士?、窗口人員?的工作。要?求調(diào)查率≥?___%，?滿意度≥_?__%，如?低一個百分?點則處罰科?內(nèi)___元?。（5）?舉辦演講比?賽。利用5?.12護士?節(jié)舉辦一次?全院職工演?講比賽，以?“病人在我?心中”為主?題，內(nèi)容健?康，積極向?上，能夠弘?揚愛崗敬業(yè)?、無私奉獻?的精神。（?由護理部負?責___實?施）（6?）___“?三基三嚴”?培訓，開展?病歷書寫、?處方書寫、?科主任查房?評比等；開?展基礎(chǔ)護理?技術(shù)、急診?急救等操作?比賽。（由?醫(yī)務(wù)股、護?理部制定具?體計劃并_?__實施）?（7）_?__醫(yī)院管?理知識培訓?，進行中層?干部的醫(yī)院?管理培訓。?（由院辦、?黨總支制定?具體計劃并?___實施?）（8）?導醫(yī)人員培?訓。（由護?理部負責）?通過培訓?，使職工進?一步明確病?人的需要就?是我們的責?任。病人對?醫(yī)院服務(wù)的?滿意度就是?衡量我們工?作成效的標?準。使全院?職工在各自?的崗位上都?能使用文明?語言，進行?規(guī)范化服務(wù)?，并能主動?為患者服務(wù)?。2.服?務(wù)規(guī)范考試?（1）筆?試。進行醫(yī)?療、護理專?業(yè)知識及法?律法規(guī)應(yīng)知?應(yīng)會測試和?綜合性服務(wù)?知識應(yīng)知應(yīng)?會測試。?（2）演練?。醫(yī)療技能?操作和護理?常規(guī)操作演?練、比賽。?（3）現(xiàn)?場觀摩考查?。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)領(lǐng)導小組?對服務(wù)大廳?、門診窗口?、文明服務(wù)?用語的使用?，進行現(xiàn)場?觀摩、考查?。3、進?行服務(wù)質(zhì)量?檢查評比?根據(jù)各科室?制定的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)標準、?按照各系列?質(zhì)量標準每?月進行檢查?，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工程?各指導小組?分別進行質(zhì)?量檢查。?（1）根據(jù)?我院的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)考核標?準，進行不?定期檢查與?考核（每月?至少二次）?。（2）?評優(yōu)方法：?a.根據(jù)?檢查指導組?每月檢查結(jié)?果匯總情況?；b.科?內(nèi)民主推薦?；c.患?者出院滿意?度調(diào)查評價?；d.科?內(nèi)開展服務(wù)?項目與效果?；e.根?據(jù)科室或個?人有無醫(yī)療?、護理質(zhì)量?與服務(wù)方投?訴、有無差?錯事故、違?紀違規(guī)等情?況；f.?在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動中，?無論任何原?因不允許頂?撞病人，不?允許與病人?吵架，違者?處罰___?元，造成惡?劣影響者處?罰___元?，第二次與?病人吵架并?造成惡劣影?響的，當事?人待崗，該?科室則定為?