辦公室事務(wù)管理 管理秘書實務(wù)（第二版） 教學(xué)課件

管理秘書實務(wù)〔第二版〕趙鎖龍編著管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材第3章：辦公室事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材第3章辦公室事務(wù)管理3.1辦公環(huán)境管理

3.2日常事務(wù)管理3.3時間管理

管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材教學(xué)目的本教學(xué)模塊重點介紹辦公室事務(wù)中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項技能，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材

教學(xué)重點與難點1、教學(xué)重點辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求辦公環(huán)境管理的措施日程安排、約會安排和旅行安排的原那么與方法接打的程序和要求印信的管理方法與要求值班工作的安排方法以及記錄的處理方法收進和寄發(fā)郵件的程序和根本技能管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材

教學(xué)重點與難點2、教學(xué)難點如何布置辦公室辦公室平安管理的方法與技巧識別辦公室平安隱患制作日程安排表、約會安排表和旅行安排表的方法接打的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及記錄的處理方法收進和寄發(fā)郵件的程序和根本技能技能訓(xùn)練管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理優(yōu)化辦公環(huán)境的含義是指對秘書部門工作所處的自然環(huán)境加以合理的設(shè)計〔planing〕、控制〔controlling)和組織〔organizing)，使其到達最優(yōu)狀態(tài)。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與平安環(huán)境。優(yōu)化辦公環(huán)境的原那么方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→平安。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材

1、空氣殺手；2、光線殺手；3、聲音殺手；4、空間殺手；5、設(shè)備殺手；6、文件殺手；7、職能殺手。想想看辦公室的七大效率殺手有哪些？管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理優(yōu)化辦公環(huán)境的方法1.辦公室的布局①開放式布局就是將一個大工作間“切分〞成多個相對獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。

管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理1〕開放式布局的特點：①在這種布局的辦公室里是沒有私人空間的。②每次進行工作間布局規(guī)劃時并不考慮窗戶或其他常規(guī)結(jié)構(gòu)的限制，而是以信息流和工作運轉(zhuǎn)的自然路線所形成的不統(tǒng)一的款式來安排的。③工作人員的地位更多地是由分配給他們的任務(wù)，而不是由他們的位置來確定的。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理2〕開放式布局的優(yōu)點：①建筑本錢的降低②開放式的辦公室中，空間利用率，大于常規(guī)的一排排格子式的設(shè)計中的可用面積③重新布局的靈活性④易于溝通，便于交流⑤易受上司的監(jiān)督⑥容易集中化效勞及共享辦公設(shè)備管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理3〕開放式布局的缺點：①缺乏單獨辦公的時機②不容易集中精力，員工易受、人們來回走動等干擾③很難進行機密性工作④開放式辦公體系設(shè)計粗糙管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材②封閉式布局封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個小房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。每個房間給一個或幾個人使用，帶有辦公桌等相應(yīng)設(shè)備。我國的企事業(yè)單位大多采用這種布局模式。

管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理1〕封閉式辦公室的優(yōu)點：①比較平安，便于鎖門②可以保證工作的秘密性③易于員工集中注意力，專心致志于細致和專業(yè)的工作④保護私人空間，易于保彷隱私2〕封閉式辦公室的缺點：①建筑本錢高，隔墻、門、走廊等占用空間多并要裝修②難以監(jiān)督員工的活動③難以進行溝通，員工被分隔開，易于感覺孤獨管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材2.辦公室環(huán)境布置〔1〕布置要點

營造一個安靜的工作環(huán)境；

保證良好的采光、照明條件；

合理安排座位；

力求整齊、清潔。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔2〕布置的原那么采用一個大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進美觀。采用直線對稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保存適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之前方，以便于控制和監(jiān)督。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔2〕布置的原那么全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計算機等辦公自動化設(shè)備，應(yīng)有其獨立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔3〕辦公桌的布置方法①：應(yīng)放在左手邊。②參考書：應(yīng)該放在桌子上面或者伸手可以拿得到的抽屜里。③辦公桌外表：整潔而有條理。④文具用品盒：這個用品盒可以用來存放紙張，還可以準(zhǔn)備一個敞開的文件夾來存放需要翻譯的速記資料、等待經(jīng)理簽署的文件、已經(jīng)閱讀的文件、處理完畢的方案或者其他材料等。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔4〕日常維護①辦公室需要全面清掃的時候，應(yīng)該通知管理部門的負責(zé)人，告訴他辦公室需要徹底清掃。②每天下班離開辦公室之前，留一張便條給清潔工人，要求他們認(rèn)真清掃室內(nèi)的死角，如：積滿灰塵的照明燈罩。③定期給撥盤和聽筒的兩端消毒；裝在書盒里的書必須擺放整齊，沒有灰塵。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理④調(diào)整好百葉窗，使其保持一致的角度，還要根據(jù)百葉窗調(diào)整的情況，注意調(diào)節(jié)電燈光線。⑤暖氣、空調(diào)、通風(fēng)或音響系統(tǒng)等設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，必須立即通知有關(guān)部門或管理人員。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理⑥如果有權(quán)對辦公室的布局進行安排，記住，最好不要和別人面對面坐，更不要和老板在一個房間里。⑦房間里的辦公桌等物件要符合規(guī)律地放置，不要在通向老板辦公室的路上設(shè)置不便行走的障礙。⑧辦公桌、椅子、特別是客人坐的椅子，不應(yīng)該放在燈下，以免他們的臉直接對著光源。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理3.辦公室的美化〔1〕辦公室的視覺環(huán)境管1〕辦公家具的選用在辦公用具的選用上，除了注意其實用和平安外，應(yīng)盡可能使其規(guī)格、顏色、款式等的和諧統(tǒng)一，風(fēng)格一致、整齊劃一的系列產(chǎn)品，可以增強辦公室的美觀效果。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理2〕辦公室的綠化在辦公室美化中，綠化是不可無視的，因為綠化不但可以點綴美化環(huán)境，也可以改變辦公室周圍的小氣候，還會使人產(chǎn)生良好的視覺效應(yīng).3〕辦公室的裝飾辦公室里不宜有過多的裝飾品，但適當(dāng)懸掛或放置一些有品位的油畫及工藝品，能適當(dāng)改變辦公室單調(diào)的氣氛，但要注意，過于鮮艷的廉價作品，如低劣的繪畫、明星印燙畫等，只會使辦公室顯得急躁和不雅。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔2〕辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音。消除噪音的來源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂的播放。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔3〕辦公室的空氣環(huán)境管理1)溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。2)濕度最適宜的濕度為40%~60%。3)空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。4)空氣的凈化包括清掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理考考你1.怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？配備適宜光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇適宜的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)適宜的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備2.怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝飾辦公室綠化管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理3.1.4辦公室的健康與平安管理1.健康＊定期健康檢查＊灌輸衛(wèi)生知識。＊采取疾病預(yù)防＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運動＊舉辦康樂活動。

管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理2.平安管理〔1〕樹立平安意識掌握根本的法律知識，用法律保護自己的合法勞動權(quán)益；上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守有關(guān)平安生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細心檢查并主動識別存在于工作場所及機器設(shè)備等的隱患，并及時排除或向上司報告，盡快解決，以維護好健康平安的工作環(huán)境。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔2〕識別辦公室平安隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線缺乏或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關(guān)的機器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的平安標(biāo)識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報失靈等。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔3〕進行平安檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩局部：要區(qū)分“隱患記錄及處理表〞和“設(shè)備故障表〞的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩局部，后者是記錄辦公設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表〞，如果計算機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表〞。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理隱患記錄及處理表序號時間地點發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無窗簾遮陽有損眼睛行政主管張強安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來人員沒有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強強調(diào)接待處職責(zé)要求311月25日研發(fā)部周末5號文件資料柜未鎖負責(zé)研發(fā)的人員外出開會失密隱患研發(fā)部經(jīng)理王立統(tǒng)周一部務(wù)會上強調(diào)管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理設(shè)備故障表時間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負責(zé)人管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔4〕平安管理重點＊防盜在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時值班。＊防火火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。＊防止意外傷亡為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進行防止意外事故的教育，使之平時養(yǎng)成平安的工作習(xí)慣。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理通常企業(yè)辦公室中平安檢查的方法是:1.確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行平安方面的檢查；2.發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險或減少危險；3.如果發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險，有責(zé)任和義務(wù)報告、跟進、直至解決；4.將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表〞中。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理3.做好信息的保密工作〔1〕信息的平安及保密工作分類。從載體上把信息的平安及保密工作分為：1〕口頭信息的平安及保密工作；2〕紙面信息的平安及保密工作；3〕電子信息的平安及保密工作。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔2〕做好口頭信息平安的措施：1〕員工在崗前培訓(xùn)時即應(yīng)被告知不要在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對其他工作人員、客戶、朋友或親屬；2〕在沒有確認(rèn)對方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過、、答錄機給出保密信息；3〕只向來訪者提供組織允許提供的信息，假設(shè)超出范圍，應(yīng)向上司匯報；4〕遵照會議的要求傳達會議信息。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔3〕做好紙面信息平安的措施：1〕接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記。2〕文件或其他紙面保密信息只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收。3〕在傳遞保密文件或資料時，要放在文件夾、文件盒中攜帶，以防泄密或散落喪失。4〕所有保密的信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，并清楚標(biāo)明“機密〞，保存在帶鎖的、防火的柜子里。5〕離開辦公室時，不把機密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖入抽屜或柜子，并鎖好門窗。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理6〕用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標(biāo)記“秘密或保密〞。7〕為了確保平安，高密級信息可以由工作人員親自送交收件人。8〕復(fù)印完成后應(yīng)將保密原件取走，不要留在玻璃板上。9〕當(dāng)保密信息時，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在機旁即時收取。10〕極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到銀行保險柜里。11〕不再需要的保密文檔要粉碎。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔4〕做好電子信息平安的措施：1〕計算機顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來訪者走近，應(yīng)迅速滾動頁面或關(guān)小亮度，或保存你的信息并關(guān)閉顯示器。2〕計算機打印保密材料要人不離機，負責(zé)保存和傳遞。3〕在提交電子信息給他人之前，應(yīng)向上級核對，不能給未被授權(quán)的人。4〕每一個使用者應(yīng)該有自己的識別碼，密碼必須保密，經(jīng)常更換。5〕應(yīng)該使用密碼來保護計算機數(shù)據(jù)，并定期更換。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理6〕計算機必須經(jīng)常進行查毒、殺毒，為了平安，不要安裝借來的程序。7〕重要的文件要做備份，并存儲在平安、加鎖的地方，但要記住軟盤不能保存在過熱和過冷的地方。8〕有保密信息的軟盤不應(yīng)該帶出單位，以防數(shù)據(jù)落到不應(yīng)得到這些信息的人手里。9〕有可能時計算機應(yīng)該安裝警報系統(tǒng)，防止信息被盜。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理〔5〕秘書人員在保密工作中需要注意的以下三方面的問題：1〕文件保密。對保密文件、資料，應(yīng)自覺做好接收、傳遞、保管方面的保密工作，并且不該看的堅決不看，不該說的堅決不說。2〕會議保密。會議是否公開、何時公開、向誰公開都由主管領(lǐng)導(dǎo)決定。3〕科技保密。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理技能訓(xùn)練以下問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負荷太大；消防栓無法翻開；碎紙機沒有平安使用說明；機卡紙。

管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.1辦公環(huán)境管理3.2辦公室日常事務(wù)管理日常辦公事務(wù)概述1.日常辦公事務(wù)管理的內(nèi)容辦公室的日常事務(wù)管理主要包括值班工作和各項郵件收發(fā)工作，接打，印信管理，以及財務(wù)、旅行等管理工作。2.日常辦公事務(wù)管理的作用和特點辦公日常事務(wù)管理具有效勞性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性的特點。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材

3.2.2管理1.學(xué)習(xí)重點接打的原那么與要求；接打的程序；接打的禮儀；接打的技巧；案例分析。2.學(xué)習(xí)難點接打的禮儀；接打的技巧；技能訓(xùn)練。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理案例分析小陳是某機關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰？〞對方答復(fù)說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的。〞沒想到，劉秘書接到?jīng)]講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮！〞說罷就掛斷了。原來，這個是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯打到了辦公室，而對方只是模糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。陳秘書受理時錯在哪里呢？管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理1.接打的程序：〔1〕接聽聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門確認(rèn)對方道別、掛機復(fù)述、確認(rèn)要點記錄并商談有關(guān)事項整理記錄管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理〔2〕撥打準(zhǔn)備通話提綱核查電話號碼確認(rèn)對方道別、掛機復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問候并自我介紹管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理機擺放在什么位置最恰當(dāng)？機應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，機就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來時，右手拿筆作記錄，很方便。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理2.接打的原那么與要求表達標(biāo)準(zhǔn)、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔、高效保密注意時間管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理當(dāng)某人就某一問題打前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何答復(fù)對方？“實在對不起，這個問題我不太清楚，但效勞部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到效勞部問問，好嗎？〞管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理當(dāng)你給他人打時，你并不確定對方是否具有適宜的通話時間，為了向?qū)Ψ秸f明尊重他們的時間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？這個時候給您打適宜嗎？您能抽出點時間聽聽我的話嗎？管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理3.接打的技巧〔1〕接聽的技巧◆要仔細傾聽對方的講話?！舴乐乖谥袪幷摶蛴胁患训那榫w反響?！魧Ψ铰曇舨磺逦鷷r，應(yīng)該善意提醒?！艮D(zhuǎn)接，要分清情況，恰當(dāng)處理?！羧绻勗捤婕暗氖虑楸容^復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵局部，力求準(zhǔn)確無誤?！粽勗捊Y(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理記錄單：來電時間□緊急接話人留言人對方單位留言人電話□將再來電□請您回電留言內(nèi)容處理意見管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理寫出代接的轉(zhuǎn)告程序？真不湊巧，xx不在辦公室；估計x點鐘回來；請問有什么事嗎？由這邊去；回來后，請來；代對方向xx轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情xx回來后，立刻轉(zhuǎn)告；再見！謝謝！輕輕掛斷管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應(yīng)該怎樣處理？為了不中斷會議，打攪上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急找您，是關(guān)于xxxx事，接清畫圈〔〕，不接，請打鉤〔〕。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理如何處理同時打來的幾個？請正在交談的一方稍等，告訴他有打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部，快速處理完，趕快回到第一個上。如果第二個一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，那么應(yīng)該告訴他還有一個沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回；然后馬上回到第一個上。如果第二個是緊急的事情，那么要馬上向第一個來電者抱歉，建議他先掛上稍等或快速處理完第一個。無論怎樣，回到第一個時，都要向來電者致歉。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理〔2〕撥打的技巧1〕理清自己的思路2〕立即說明自己的身份3〕確定對方是否具有適宜的通話時間4〕說明自己打的目的5〕給對方足夠的時間作出反響6〕防止與旁人交談7〕設(shè)想對方要問的問題8〕不要占用對方過長時間9〕撥錯號碼應(yīng)抱歉10〕適時結(jié)束通話管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理撥打前的思考提綱我的要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對方可能會問什么樣問題？我該如何答復(fù)？管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理如果是你接到打錯的，你怎么說？禮貌地告訴對方“這是xx公司。請問您要找哪里？〞或者“這是xx公司，是xxxxxx，您是不是打錯了？〞如果是你打錯，你怎么說？向?qū)Ψ奖浮皩Σ黄?，我撥錯號了〞管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理4.接打的禮儀〔1〕接的禮儀1〕鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過5聲。2〕聽時要注意力集中，答復(fù)以下問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理3〕接到打錯的時，應(yīng)該說：“這是XX公司，是XXXXXX，您是不是打錯了？〞，而不應(yīng)該說：“您打錯了〞，就“啪〞地一聲掛上?！?〕交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，假設(shè)確需自己來結(jié)束對話的，那么向?qū)Ψ浇忉?、致歉?〕通話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理〔2〕打的禮儀1〕選擇適當(dāng)?shù)臅r間。2〕通話時，首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；假設(shè)不方便，可再約定一個時間。3〕內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太長。4〕撥錯時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。5〕打通后，假設(shè)要找的人不在，不能馬上就“咔嚓〞掛掉，這是不禮貌的。6〕通話結(jié)束時應(yīng)說聲“再見〞，然后輕輕地放下話筒。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理5.應(yīng)對不同類型的處理方法〔1〕接聽重要的1〕記錄要準(zhǔn)確；2〕及時核對；3〕及時處理〔2〕接聽糾纏1〕堅持只同上司通話的人你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽，或許你遲點再撥過來。〞或“我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他〔她〕談，我會告訴他〔她〕給你打回來。〞管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理2〕通話人的要求超出正常限度當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的號碼等，你怎么說？“對不起，我們公司沒有保存這方面的信息?；蛟S明天你可以打到他〔她〕的辦公室。〞無論請求如何，不要被迫接受。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理3〕通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的，我一有時間就會給你打。〞拖延可以了結(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你。〞管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理〔3〕當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會時，處理可采取的方式:轉(zhuǎn)告對方會議預(yù)定在幾點結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示?！?〕當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會客時，處理可采取的方式:最好先請示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時，原那么上或請代理人接，或請對方留言。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理〔5〕接聽恐嚇要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作?！?〕接到上司不想接的作為為上司效勞的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司不愿接的，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理◆有權(quán)處理的如果對方在提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，那么無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理?！敖?jīng)理正忙著，這事或許我可代辦？〞“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫助。〞“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料？〞管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理◆相關(guān)職能部門處理的對方提出的問題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來電購置商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的，負責(zé)人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系?！坝嗁彯a(chǎn)品問題是由銷售部門負責(zé)的，是否要將您的轉(zhuǎn)過去？〞“請您與營業(yè)部門的張XX聯(lián)系好嗎？他的號碼是XXXXXXXX。〞管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理1.你正在打一個公務(wù)，這時領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道還要打一段時間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應(yīng)該:A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷B.用手捂住話機，輕聲地對領(lǐng)導(dǎo)說你還需要一段時間才能打完C.請對方拿著話機稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡短地說幾句2.秘書小張接到一個投訴，小張該怎樣處理？管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理情景訓(xùn)練以秘書的身份模擬以下接打的情景：〔1〕一位電視臺廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在〔2〕一位客戶來電咨詢廣告設(shè)計的費用、時間等情況，秘書答復(fù)或轉(zhuǎn)接〔3〕XX彩印廠廠長來電，此前，平面設(shè)計部經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)給他〔4〕XXX玩具公司經(jīng)理來電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊印刷不好，火氣很大管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理機種類單線、多鈕、免提、自動應(yīng)答裝置、自動撥號機、無線電頁式、輔助設(shè)備、自動分配機、電視、移動、交換式系統(tǒng)。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理值班工作學(xué)習(xí)重點值班工作安排的方法；值班工作記錄和管理；記錄的方法和如何處理記錄。學(xué)習(xí)難點記錄的處理方法與要求；值班工作的編寫。值班工作技能訓(xùn)練。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理1.值班工作的主要內(nèi)容〔1〕值班日志：外來的信函、電報、反映情況、外來的等?！?〕接待記錄：來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等?！?〕記錄：來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理2.值班工作的主要任務(wù)信息傳遞接待來訪承辦臨時事項突發(fā)性事務(wù)的處理確保組織的平安編寫值班材料

管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理3.各種值班表格的編制

××××〔單位名稱〕××〔時間〕值班表

〔××××年×月×日——×月×日〕上午X:X-X:X中午X:X-X:X下午X:X-X:XX月X日XXXXXXXXXXXXX月X日XXXXXXXXXXXX。。。。值班地點XXXXXXXXXXXX注意事項1.做好交接班工作，不留空檔。2.做好值班記錄。3.有急事、要事可問XX聯(lián)系電話：XXXXXXX手機：XXXXXXXXXXX值班任務(wù)1.XXXXXXXXX2.XXXXXXXXX3.XXXXXXXXX備注管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理

來訪登記表編號

值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│來訪人姓名│來訪人單位│├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│接待時間年月日時分至年月日時分├─────┼───────────────────────────────┤│內(nèi)容├─────┼───────────────────────────────┤│擬辦意見│├─────┼───────────────────────────────┤│領(lǐng)導(dǎo)意見│├─────┼───────────────────────────────┤│處理意見││值班人簽字：└─────┴───────────────────────────────┘管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理外來人員登記表

序號姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項進入時間出門時間備注管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理值班記錄表編號：時間：年月日時分到來電單位發(fā)話人姓名來電單位電話號碼值班接話人姓名通話內(nèi)容摘要：領(lǐng)導(dǎo)意見：處理結(jié)果：值班人簽字：3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材4.值班管理制度〔1〕信息處理制度〔2〕崗位責(zé)任制度〔3〕保密制度〔4〕請示報告制度〔5〕交接班制度3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材案例：毒藥掉進河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市交通部門打來的緊急，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。假設(shè)毒藥擴散到水中，人畜飲用后會造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打給市領(lǐng)導(dǎo)或上級機關(guān)，請求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施?3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材

3.2.4印信管理學(xué)習(xí)重點印信的管理方法與要求印信的使用方法學(xué)習(xí)難點印信的保管與使用技能訓(xùn)練

3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材1.印章的管理〔1〕印章的種類1〕正式印章2〕套印章3〕專用印章4〕鋼印5〕個人名章6〕戳記3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材秘書部門掌管的印章主要有三種：一是單位印章〔含鋼印〕；二是單位領(lǐng)導(dǎo)人“公用〞的私章；三是秘書部門的公章?！?〕印章的式樣印章的式樣由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔3〕印章的作用①標(biāo)志作用②權(quán)威作用③法律作用④憑證作用3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔4〕印章的刻制刻制印章時，須由本機關(guān)提出申請，報經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)審核批準(zhǔn)。報批時，需將上級主管機關(guān)同意本組織成立的批文、按有關(guān)規(guī)定預(yù)先擬好的印章式樣、尺寸、印文、圖案、姿態(tài)等一并上報。批準(zhǔn)后，再到組織所在地的公安部門辦理登記手續(xù)，再到公安部門指定的專門的刻章單位刻制。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔5〕印章的頒發(fā)☆刻制后，一般由下級單位派專人持本單位領(lǐng)導(dǎo)人簽名的介紹信前往領(lǐng)取，也可以由上級主管機關(guān)派專人送到受印單位?！铑I(lǐng)取時，頒、領(lǐng)雙方應(yīng)當(dāng)面驗章，并嚴(yán)格履行登記、交接等手續(xù)，然后由頒發(fā)機關(guān)將印章密封和加蓋密封標(biāo)志，再交給領(lǐng)取人帶回?！畲_保平安。領(lǐng)取人接回印章后，要及時向組織領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)驗證后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示交給印章管理人員驗收管理。

3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔6〕印章的啟用印章的啟用，要注意兩點：1〕印章啟用，應(yīng)由制發(fā)或批準(zhǔn)刻制機關(guān)先頒發(fā)啟用通知，并附上印模。如由新印章取代舊印章，啟用新印章后，舊印章同時作廢。2〕印章啟用時，使用的組織應(yīng)將印模和啟用日期一并報上級機關(guān)備案，而且都必須立卷歸檔，永久保存。在正式印章啟用通知所規(guī)定的生效日之前，印章不得使用，即使使用，也是無效的。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔7〕印章的保管＊1〕專人負責(zé)印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。＊2〕妥善保管印章應(yīng)用專柜保管，使用印章應(yīng)即取即用即收。＊印章如果喪失要立即報告公安機關(guān)備案，并以登報或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔8〕印章的使用1〕嚴(yán)格履行用印批準(zhǔn)手續(xù)。2〕嚴(yán)格監(jiān)督用印。3〕嚴(yán)格執(zhí)行用印登記制度。

編號用印時間用印部門用印內(nèi)容份數(shù)批準(zhǔn)人經(jīng)辦人備注3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材4〕認(rèn)真蓋好印章◆蓋印要講究質(zhì)量，印章要蓋得端正、清晰◆印章應(yīng)上不壓正文，下要騎年蓋月◆加蓋鋼印時，應(yīng)注意不得將鋼印加蓋在照片人的頭部或臉上，以免影響識別效果5〕在辦公室用印一般情況下，管印人不能將印章帶出機關(guān)或單位，在辦公室以外地方用印。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材印章啟用工作流程圖機構(gòu)成立申報上級審核批準(zhǔn)

公安局審核批準(zhǔn)

上級機關(guān)備案印章啟用申報

指定單位刻制

啟用公章通知3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材印章的使用流程印章使用申請領(lǐng)導(dǎo)簽批

柜中取印

妥善管理用印登記

正確用印

印章放回3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材申請部門申請人文件名稱用印類別份數(shù)審批人蓋章人印章審批表3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔9〕印章的停用印章的停用，應(yīng)發(fā)出停用印章通知書，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及時辦理停用印章的登記、上交、清退、處理、銷毀等工作。單位公章可根據(jù)上級主管機關(guān)的意見上交，保存或銷毀；領(lǐng)導(dǎo)個人的簽名章、私章等可退還給本人，可辦理交接手續(xù)。原有印章停用而使用新印章的，可隨信印章啟用文件一并發(fā)出通知，并附新、舊印章的印模樣式和說明文字。

3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材2.介紹信的使用與管理介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細致，并注意以下問題:〔1〕要有一定的審批手續(xù)。〔2〕內(nèi)容填寫應(yīng)真實、清楚。〔3〕介紹信開出后，假設(shè)因故未使用，應(yīng)說明原因，立即退回，并將其粘貼在原存根處。〔4〕非經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁開空白介紹信。〔5〕發(fā)放介紹信要進行登記，領(lǐng)用人要履行簽字手續(xù)。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材介紹信使用的程序用信申請領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開介紹信、蓋印用信登記3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材用信登記簿序號日期事由簽批承辦部門及承辦人簽名編號張數(shù)12345673.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材1.11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3.X市物資供銷處辦公室辦事員洪XX，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越懊悔，趕緊向辦公室李主任匯報了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對他進行了嚴(yán)肅的批評，責(zé)成他立即追回這三封介紹信。請指出錯誤所在。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材辦公室零用現(xiàn)金管理1.零用現(xiàn)金的用途由于用支票來支付小額費用難以實行，一些企業(yè)辦公室中常設(shè)立有一筆零用現(xiàn)金或稱作備用金，以支付本市交通費、郵資、接待用茶點費、停車費和添置少量的辦公用品。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材2.辦公室零用現(xiàn)金的管理程序〔1〕秘書人員必須建立一本零用現(xiàn)金賬簿.〔2〕內(nèi)部工作人員需要使用領(lǐng)取零用現(xiàn)金時，應(yīng)填寫“零用現(xiàn)金憑單〞。〔3〕秘書人員要認(rèn)真核對零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)行政主管簽字后，方可將現(xiàn)金給付需用者。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔4〕秘書人員要認(rèn)真核對領(lǐng)取者提交的發(fā)票等證據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫的完全一致，然后將發(fā)票等證據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面?！?〕每當(dāng)支出一筆現(xiàn)金，秘書人員均須及時在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。〔6〕當(dāng)支出的費用到一定數(shù)額后或月末，秘書人員再到財務(wù)部門報銷并將現(xiàn)金返還到零用現(xiàn)金箱中進行周轉(zhuǎn)。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材商務(wù)旅行管理1.旅行方案的編制一般說來，旅行方案應(yīng)包括：日期、時間、交通工具、住宿、備注等。2.旅行方案的編制本卷須知第一，要明確上司旅行的意圖，目的地，旅行時間，到達目的地后的工作安排；第二，了解上司對交通工具及食宿的要求，熟悉公司對出差的有關(guān)規(guī)定；3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材第三，向公司所在國家的有關(guān)效勞機構(gòu)或向旅行目的地享有聲譽的旅游機構(gòu)索取有關(guān)資料；第四，制定行程方案時，假設(shè)能直接利用定期航班的航線來設(shè)計旅行路線那么盡量做到；第五，安排方案時，在時間一欄中必須考慮時差的變化；第六，擬訂幾個旅行方案，與上司共同討論，最后選定最正確方案，旅行行程工作方案表一式三份，上司及其家屬各一份，最后留一份存檔；第七，旅行行程工作方案表制作要清楚。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3．旅行日程表的編制具體來說，一份商務(wù)旅行日程表至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：第一，出差的時間、啟程及返回日期，接站安排；第二，出差的路線、終點及途徑地點和住宿安排；第三，會晤方案〔人員、地點、日期和時間〕；第四，交通工具的選擇：飛機、火車、大巴或轎車；3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材第五，需要攜帶的文件資料，如合同、協(xié)議書、科技及產(chǎn)品資料、演講稿和所到國的指南等；第六，上司或接待人員的特別要求；第七，上司旅行區(qū)域的天氣狀況；第八，行程安排，約會、會議方案，會晤人員的名單和背景，會晤主題；第九，差旅費用：現(xiàn)金、兌換外幣、辦理旅行支票。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材4.商務(wù)費用報銷〔1〕申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，詳細說明需要經(jīng)費的人員、時間、用途、金額等情況，并親自簽字。〔2〕該報告或該表必須經(jīng)過組織確定的授權(quán)人審核同意，并簽字批準(zhǔn)。〔3〕一種情況是將獲得批準(zhǔn)的費用申請報告或費用申請表提交財務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款；另一種情況是先由申請人墊付，完成工作。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔4〕在進行商務(wù)工作中，無論是使用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ将@取相應(yīng)的發(fā)票，其內(nèi)容中填寫的時間、工程、費用等應(yīng)與使用者實際用途相符?！?〕工作結(jié)束，申請者應(yīng)將發(fā)票附在“出差報銷單〞后面，并親自簽字提交出納部門.〔6〕如果實施工作時，方案的費用不夠，需要超出時，應(yīng)提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，在得到許可和批準(zhǔn)后，超出的局部才可得到報銷。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材

3.2.7郵件處理學(xué)習(xí)重點郵政業(yè)務(wù)和郵政包裹業(yè)務(wù)郵件處理的程序郵政效勞的工程學(xué)習(xí)難點郵件的收進和寄發(fā)的程序和根本技能技能訓(xùn)練3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材1.郵件處理的涵義處理郵件是指在郵件、信函的收進和發(fā)出過程中所要進行的一系列工作。郵件分為：通過郵政系統(tǒng)傳遞的郵件，如各類信函、電報、報刊、包裹等；電子信函，如電傳、、E-MAIL等。

3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材2.郵政業(yè)務(wù)〔1〕信函業(yè)務(wù)國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi)保價信函、國際信函、國際印刷品、國際保價函件。〔2〕郵政包裹業(yè)務(wù)國內(nèi)包裹、國際包裹。〔3〕特快專遞信函、文件資料、物品。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材簽收分類拆封閱函登記呈送郵件3.郵件接收程序3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材郵件的收受〔1〕分類面對眾多的郵件，必須按照輕重緩急的原那么予以辦理，以保證要件、急件能得到優(yōu)先處理，為此，就必須對郵件先行進行分類的工作。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材比較常見的有：1〕按郵件的重要程度，簡單地將郵件分為重要郵件和普通郵件。2〕按郵件的性質(zhì)，把郵件分為公務(wù)郵件和私人郵件。3〕按郵件的緊急程度，將郵件分為急件、次急件和普通件。4〕按郵件的部門名稱分類。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔2〕拆封郵件分好類后，秘書便應(yīng)抓緊對屬于自己處理的郵件予以拆封。拆封公務(wù)郵件，要求用剪刀、拆信器或電動郵件啟封機等工具，不能用手撕。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔3〕閱函如果得到上司授權(quán)，秘書應(yīng)及時對信函進行閱讀處理?！?〕登記秘書在拆啟郵件及閱函過程，秘書還應(yīng)對與組織有關(guān)的重要郵件進行登記，這樣既方便秘書對重要郵件的去向、來函辦理情況等的掌握和跟蹤，也能保證重要信函的平安歸檔。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔5〕呈送細分信函的方法主要有兩個：一是可將信函分成U〔urgent，需馬上處理〕、W〔wait，需研究或查找相關(guān)資料后再做處理〕、F〔forward，可以交由其他人處理〕、R〔referenceonly，僅供參閱，不需回復(fù)〕四類，按照順序，需先行處理的放在最上面。二是可將信件分為急件、要件和普通函件三類，分別歸入規(guī)格相同但顏色各異的專用文件夾〔FOLDER〕內(nèi)，然后再呈送各相關(guān)部門辦理。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材4.上司外出時的郵件處理〔1〕先行請示〔2〕妥善處理上司授權(quán)處理的郵件，如果回信，秘書應(yīng)在信中向?qū)Ψ秸f明情況，簽名時寫上自己的職位，發(fā)出前復(fù)印一份，在上司回來時交與上司過目。如果郵件比較多，秘書應(yīng)對積壓郵件做分類處理，分類方法可以根據(jù)實際情況而定，如可分成“待簽郵件〞、“待處理郵件〞、“需閱讀郵件〞、“一般閱讀材料〞.3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材5.郵件的寄發(fā)〔1〕檢查附件〔2〕簽發(fā)郵件〔3〕復(fù)印存檔〔4〕打印信封〔5〕核對名址〔6〕裝封登記3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材一、分析觀察一天上班不久，郵遞員送來三個郵件：一個是發(fā)給萬總經(jīng)理的函件，封面上有“急件〞字樣，另一個是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個是稅務(wù)局寄來的函件。秘書小汪在投遞單上簽收后，將三個郵件放在一邊，開始忙昨天未結(jié)的工作，直到快中午的時候，才騰出時間處理這三個郵件。小汪翻開稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理方法的文件。小汪又翻開急件，是一封客戶請求確認(rèn)并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬總經(jīng)理閱辦?；貋砗螅⊥暨€沒有坐穩(wěn)，辦公室錢主任走了進來，叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經(jīng)理打了個，讓他過來自行取走，然后放下出去了。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材要求：〔1〕以圖示意三個郵件的處理過程，展示其中主要的環(huán)節(jié)；〔2〕分析小汪的處理有什么問題，并給出標(biāo)準(zhǔn)的操作方法。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材二、模擬訓(xùn)練在何經(jīng)理的辦公室里，何經(jīng)理向劉秘書口述了一封信的概要，要求劉秘書整理出來后，以最快速度發(fā)出，并保證對方也能夠在最快時間內(nèi)收到這封信。要求：〔1〕詳細描述劉秘書由整理信函到發(fā)出信函的全過程。〔2〕分組模擬：將學(xué)生每組2人，分成假設(shè)干組，分別扮演何經(jīng)理和劉秘書，在一個模擬辦公室中演示口述、整理和發(fā)送信函的全過程。其他學(xué)生對演示的結(jié)果進行評議。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材三、實踐訓(xùn)練以下情況，應(yīng)該運用哪些郵政業(yè)務(wù)：〔1〕經(jīng)理正在外地參加一個商品交易會，留守單位的小牛接到經(jīng)理打來的，要求小牛立即寄送一個商品的樣本過去。〔2〕某員工與公司解除勞動關(guān)系后，應(yīng)聘到了另一家企業(yè)，由于走得匆忙，剛剛補做的團員證來不及取走，現(xiàn)在需要把團員證給他寄過去。〔3〕企業(yè)因拓展業(yè)務(wù)的需要，需要印制大量的商業(yè)函件發(fā)往全國各地，尋找合作伙伴。3.2辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材文件概述1.文件定義所謂文件，一般是指由法定組織依法制發(fā)，用來處理各種公務(wù)，如傳布政令、公布法律法規(guī)、提出工作意見、對外交往以及報告情況、請示問題、商洽事務(wù)、記載公務(wù)活動等，具有特定格式并要求行為客體具體實施辦理的書面文字材料。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材2.文件的特征〔1〕文件是以文字表達的，非文字表達的不是文件?！?〕文件是由公務(wù)產(chǎn)生的，非公務(wù)產(chǎn)生的不是文件。〔3〕文件是實際用于處理公務(wù)的，非實際用于處理公務(wù)的不是文件?！?〕文件是由法定作者制成的，非法定作者制成的不是文件。〔5〕文件是有特定格式的，非具特定格式的不是文件。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材文件工作的管理文件工作管理的主要任務(wù)包括兩個方面：一個是使文件工作構(gòu)成要素〔人、物、財、時間、信息等〕確立最正確組合關(guān)系。這需要管理職能中的組織職能來實現(xiàn)；另一個是使文件工作構(gòu)成要素的流通過程有序、有效、順暢、快捷，相互間取得最正確配合，這就需要管理職能中的監(jiān)督控制、綜合協(xié)調(diào)職能來實現(xiàn)。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材1.文件處理的根本任務(wù)〔1〕創(chuàng)制文件〔2〕傳遞文件〔3〕辦理文件〔4〕處置辦畢文件〔5〕管理文件3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材2.收文辦理的一般過程〔1〕文件的收受與分流具體包括：簽收、外收文登記、啟封、內(nèi)收文登記、分辦、摘編、審核等?！?〕辦理收文具體包括：擬辦、批辦、承辦、注辦。〔3〕組織傳閱與催辦督辦①組織傳閱；②催辦；③督辦?！?〕處置辦畢公文包括：立卷歸檔、清退、暫存、銷毀等。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.發(fā)文處理的一般過程包括草擬、審核、簽發(fā)、復(fù)核、繕印、用印、登記、分發(fā)等程序。這一程序具有很強確實定性與不可逆性。〔1〕草擬草擬公文應(yīng)當(dāng)做到：①符合國家的法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定。如提出新的政策、規(guī)定等，要切實可行并加以說明。②情況確實，觀點明確，表述準(zhǔn)確，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，條理清楚，直述不曲，字詞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)點正確，篇幅力求簡短。③公文的文種應(yīng)當(dāng)根據(jù)行文目的、發(fā)文的職權(quán)和與主送機關(guān)的行文關(guān)系確定。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材④擬制緊急公文，應(yīng)當(dāng)表達緊急的原因，并根據(jù)實際需要確定緊急程度。⑤人名、地名、數(shù)字、引文準(zhǔn)確。引用公文應(yīng)領(lǐng)先引標(biāo)題，后引發(fā)文字號。引用外文應(yīng)當(dāng)注明中文含義。日期應(yīng)當(dāng)寫明具體的年、月、日。⑥結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一、〞，第二層為“〔一〕〞，第三層為“1.〞第四層為“〔1〕〞。⑦應(yīng)當(dāng)使用國家法定計量單位。⑧文內(nèi)使用非標(biāo)準(zhǔn)化簡稱，應(yīng)領(lǐng)先用全稱并注明簡稱。⑨公文中的數(shù)字，除成文日期、局部結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和在詞、詞組、慣用語、縮略語、具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔2〕擬制即撰擬公文文稿。1〕擬制公文，對涉及其他部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項，主辦部門應(yīng)當(dāng)主動與有關(guān)部門協(xié)商，取得一致意見前方可行文；2〕如有分歧，主辦部門的主要負責(zé)人應(yīng)當(dāng)出面協(xié)調(diào)，仍不能取得一致時，主辦部門可以列明各方理據(jù)，提出建設(shè)性意見，并與有關(guān)部門會簽后報請上級機關(guān)協(xié)調(diào)或裁定。3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔3〕審核公文送負責(zé)人簽發(fā)前，應(yīng)當(dāng)由辦公廳〔室〕進行審核?！?〕簽發(fā)指由機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或被授予專門權(quán)限的部門負責(zé)人對文稿終審核準(zhǔn)之后，批注正式定稿和發(fā)出意見并簽注姓名、日期的活動?！?〕復(fù)核公文正式印制前，文秘部門應(yīng)當(dāng)進行復(fù)核，重點是：審批、簽發(fā)手續(xù)是否完備，附件材料是否齊全，格式是否統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)等。〔6〕繕印3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材〔7〕用印或稱簽署，即在印畢的公文上加蓋發(fā)文機關(guān)的印章.〔8〕登記公文登記的主要形式有簿式、卡片式、聯(lián)單式三種?！?〕公文的分發(fā)包括分裝、發(fā)出等環(huán)節(jié)：1〕分裝；2〕發(fā)出〔10〕處置辦畢公文包括：立卷歸檔、暫存、清退、銷毀等.3.3文件管理管理秘書實務(wù)〔第二版〕21世紀(jì)公共管理系列教材3.4效率與時間管理3.