自我管理復(fù)習課程

自我管理教室公約準時出席；

全程參與，中途不離席請勿拍照或攝像

手機靜音或關(guān)機增強學(xué)習效果的方法1、100%參與；

2、勇于分享與表達；

3、注重伙伴關(guān)系

4、寫筆記與行動承諾；

5、做活動時全神貫注分組—團隊建設(shè)課程大綱管理者角色與360度任務(wù)管理者的素養(yǎng)自我管理之有效溝通組織內(nèi)人際溝通日常管理案例討論管理者角色與任務(wù)不稱職的經(jīng)理人角色不能有效的轉(zhuǎn)換缺乏管理技巧與藝術(shù)心態(tài)上與組織要求有差距管理者的位置管理者是經(jīng)營者的替身所以管理者應(yīng)持有經(jīng)營者的自覺和意識經(jīng)營者想什么?如何提高競爭力怎樣滿意客戶花最少的錢辦最多的事競爭力---面臨的變化外部環(huán)境經(jīng)常改變客戶需求不斷改變員工工作動機改變誰是客戶?內(nèi)部客戶供應(yīng)商分銷商外部客戶我們的客戶都有誰？真理的瞬間瞬間FLASH細節(jié)全員

EVERYBODY瞬間決定生存客戶的滿意評價都是在瞬間產(chǎn)生競爭源于細節(jié)客戶的評價是對細節(jié)的評價全體人員的要求是所有服務(wù)人員每個人的責任<真理的瞬間>改變了世界眾多知名公司的命運.因此優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)需要不厭其煩的強化客戶觀念和落實每個細節(jié)管理者360度任務(wù)作為上司的經(jīng)理人作為下屬的經(jīng)理人作為同級的經(jīng)理人作為下屬的任務(wù)1.執(zhí)行命令2.信息的反饋3.完成業(yè)績理念構(gòu)想行動方法激勵鼓舞監(jiān)督追蹤結(jié)果過程領(lǐng)導(dǎo)-做對的事挑戰(zhàn)/改變維持秩序長遠目標短期規(guī)劃創(chuàng)新冒險謹慎解危管理-把事情做對人事計劃組織控制效能愿景決策溝通對人的領(lǐng)導(dǎo)與對事兒的管理效率七項措施?自覺報告你的工作進度—讓上司知道?對上司的問題，有問必答，而且清楚—讓上司放心?充實自己，努力學(xué)習，了解上司的言語—讓上司輕松?接受批評，不犯第二次錯誤—讓上司省心?不忙的時候，主動幫助別人—讓上司有效?毫無怨言地接受任務(wù)—讓上司舒心?對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃—讓上司進步

通過溝通、協(xié)調(diào)、合作，完成跨部門目標。作為同事的任務(wù)作為上級的任務(wù)1.員工的工作環(huán)境2.員工的工作技能3.員工對待工作的態(tài)度4.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃作為自己的任務(wù)1.學(xué)習提高2.身體3.朋友4.自我獎勵管理者角色素養(yǎng)德魯克對管理的定義管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命，界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇；二者的結(jié)合就是管理----彼得.德魯克管理者的動態(tài)角色三個效應(yīng)：1、職能模塊的捆綁式效應(yīng)2、部門職能的組合式效應(yīng)3、部門注重面向組織戰(zhàn)略角色轉(zhuǎn)變：1、上看2、外看市場部經(jīng)理辦公室主任總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理績效主管培訓(xùn)主管招聘主管文化主管12典范權(quán)專家權(quán)報酬權(quán)強制權(quán)合法權(quán)弗倫奇權(quán)力的五個基礎(chǔ)

領(lǐng)導(dǎo)的定義

領(lǐng)導(dǎo)能夠激勵，并帶領(lǐng)他人一起去實現(xiàn)大家共同的目標。

領(lǐng)導(dǎo)鼓舞士氣，領(lǐng)導(dǎo)指引大家展望未來。德才兼?zhèn)洌鹊潞蟛?，以德為重奧康的用人標準：有德有才，破格使用，有德無才，培養(yǎng)使用，有才無德，限制使用管理者的素養(yǎng)

“德”：上進心、敬業(yè)精神、責任感胸懷、眼界、大局觀自知之明，超越自我公正、廉潔自律、謙遜文明1、上進心、敬業(yè)精神、責任感

上進心：敢于面對環(huán)境壓力，知難而上，迎接挑戰(zhàn)、開拓進??；

敬業(yè)精神：對事業(yè)堅定信念和追求，對工作精益求精，不斷總結(jié)完善，超越自我；

責任感：主動承擔責任，客觀務(wù)實、不以個人興趣為出發(fā)點，負責到底；2、胸懷、眼界、大局觀

胸懷：善意理解對方，欣賞對方、學(xué)會寬容、妥協(xié)，任人唯賢，具有合作精神；2、胸懷、眼界、大局觀

眼界：退出畫面看畫，站位高遠、立意高遠、超越環(huán)境；大局觀：是一項對干部的基本要求，個人利益、局部利益服從整體利益，合作和補臺；3、自知之明，超越自我自知之明：正確評價自我，看到不足，經(jīng)得起批評和表揚超越自我：超出現(xiàn)實，看未來超出局部，看整體超出自身，看發(fā)展4、公正、廉潔自律、謙遜文明公正：不感情用事，不以偏蓋全，心胸坦蕩只唯真；廉潔自律：沒有特權(quán)，起表率作用；謙遜文明：尊敬上級，和睦同事，禮賢下屬自知之明，禮儀友朋；“才”：敏銳的洞察力富有創(chuàng)新精神善于總結(jié)提高強烈的務(wù)實精神帶出一支過硬的隊伍1、敏銳的洞察力由表及里的分析能力由近及遠的預(yù)測能力退出畫面看畫的能力把握主流的統(tǒng)籌能力2、富有創(chuàng)新精神

不是盲動充分論證后的果敢行動3、善于總結(jié)提高總結(jié)的過程：再次錘煉思路，更深層次分析的過程尋找差距和不足，建立規(guī)范，完善流程的過程接受培訓(xùn)的過程4、強烈的務(wù)實精神腳踏實地；不要只說不練的假把式；有經(jīng)營意識，投入產(chǎn)出效益觀；以目標為導(dǎo)向；不唯上，不唯親，只唯真5、帶出一支過硬的隊伍領(lǐng)導(dǎo)魅力；指揮、協(xié)調(diào)能力；指導(dǎo)、培訓(xùn)能力；有效激勵；

有責任感、勇于承擔責任；睿智、高瞻遠矚；寬容大度、有人格魅力；關(guān)心下屬工作并為其發(fā)展制定計劃；獎罰分明、一碗水端平，說到做到有原則性；能調(diào)動和營造良好的工作氛圍，真讓員工說話，有人情味；高效率、有組織協(xié)調(diào)能力；有經(jīng)驗、能吃苦；

······ 。員工心目中的好經(jīng)理1、不允許下屬提出負面的問題；2、從不將自己真實的想法告訴下屬；3、從未在其上級面前替下屬辯護；4、覺得私底下與下屬交往有損其權(quán)威；5、下決心不果斷；6、對于意外事件總是不果斷；7、不了解自己的缺點；8、否決較無經(jīng)驗的下屬提出的新構(gòu)想；9、認為懲罰是最有效的激勵因素；10、從來不對下屬說“謝謝”；11、還有…...。孤芳自傲的經(jīng)理我是否夠格當經(jīng)理？１、我的體力有很大的極限嗎？

２、如果沒有問題發(fā)生我是否出去發(fā)現(xiàn)問題？

３、問題發(fā)生時，我是否碰巧在場？

４、我是否樂意與人競爭？

５、我能夠自動將復(fù)雜的局勢化繁為簡而抓住重點嗎？

６、我能立刻把每一件事按照重要性與急迫性劃分嗎？

７、當我采取一項決定時，能預(yù)料到所有的后果嗎？

８、人們相信我會實踐諾言嗎？

９、我對利他主義者懷疑嗎？

１０、我能與人有默契嗎？

１１、一件90%由我安排的事，而讓別人去居功，我能

由此得到滿足嗎？

１２、我能聽人說話嗎？

１３、我不生氣時會發(fā)脾氣嗎？我生氣時能不發(fā)脾氣嗎？

１４、我能忍受批評嗎？

１５、我懂得分派工作與推卸責任的區(qū)別嗎？--經(jīng)理人與組織組織是結(jié)合平凡的人做不平凡的事----彼得·杜拉克管理有技巧千錘百煉

管理無技巧重在做人管理者角色定位 時間管理講師：張習寧時間管理的四個發(fā)展歷程第一代：備忘錄第二代：工作計劃第三代：排列優(yōu)先順序以追求效率第四代：以重要性為導(dǎo)向，價值導(dǎo)向劃分事件的四個象限重要性急迫性重要緊急不重要緊急重要不急不重要不急分清輕重緩急DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT舉例說明緊急不緊急重要不重要干擾、電話信件會議迫在眉睫的事符合別人期望的事做規(guī)劃、計劃人際關(guān)系的建立準備工作

預(yù)防措施提升自己的能力抓住新機會忙碌瑣碎的事廣告函件電話活動緊急狀況迫切的問題限期完成的工作計劃好的會議講師：張習寧艾維李的10分鐘效率法列出明天（下周、下月）要做的六件重要的事情。把這六件事情按重要程序排序。上班開始先做1號，完成之后再做2號，再做3號，直至下班結(jié)束。常見的浪費時間的情景不會拒絕未約的來客電話干擾文件管理習慣拖延不會拒絕耐心聽完對方的要求,表示對其尊重,了解內(nèi)涵不能決定時，說明需要考慮及所需時間拒絕時，顯示你了解這種請求對對方的重要性拒絕時態(tài)度堅決，不給對方留下說服你的信號。明確說明拒絕的理由。如可能向?qū)Ψ教岢鰟e的替代解決方式不速之客的干擾不要采取無條件的“門戶開放政策”自我規(guī)定接見他人的時間在辦公室外接待不速之客，縮短會見時間站著解決問題談話前限定會談的時間電話干擾事后回復(fù)電話讓秘書代撥打出的電話集中打電話的時間避免以題外話作為開場白打好腹稿再打電話文件滿桌該扔則扔每天在同一時間處理文件不放無關(guān)物品，將物品放在固定地方。讓文件在面前只流通一次制定日清制度下班最后一件事---收拾辦公桌習慣拖延切香腸法，各個擊破，逐步解決用平衡表分析，對比拖延的理由和不拖延的好處。改變自己愛拖延的思維方式避免過分的追求完美每天的待辦單列出一天的事項確認時間象限列出前一日遺留的未完成的工作A：幾小時內(nèi)要完成B：當天必須完成C：幾天內(nèi)完成排出優(yōu)先順序每天做完打勾有效溝通溝通的好處？請問溝通的好處節(jié)約時間減小壓力增加利潤減少誤會明確目標相互理解達成共識解決問題增進感情避免失誤集思廣益?zhèn)鬟f信息提高工作的滿意度促進人員的穩(wěn)定增加市場的開拓機會提高工作的效率保證事情有條不紊的進行增加利潤請用簡單的話來總結(jié)一下什么是溝通？你理解的溝通的定義？討論

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言語氣語調(diào)環(huán)境暗示表情姿勢動作空間距離溝通的過程傳送者接收者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。影響溝通的關(guān)鍵要素環(huán)境態(tài)度技巧柯維眼中溝通的障礙價值判斷---對旁人的意見只有接受與不接受追根究底----依自己的價值觀探查別人的隱私好為人師----依自己的經(jīng)驗提供忠告想當然耳----根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為動機聽設(shè)身處地聽愚者善言-智者善聽說聽說的越多，對方就越喜歡聽他講話的人傾聽的特征

人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時候往往只能獲得25%的真意?？枴斀芩緸榱烁倪M人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。你是否有以下傾聽時行為？1、別人講話時你在想自己的事情2、別人講話時，自己的表情始終如一3、邊聽邊講，經(jīng)常打斷別人的談話4、聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點5、忽視過程，只重結(jié)果6、僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容7、沒聽完別人的話，就用自己的意思去解釋8、是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力9、不去確認自己所理解的是否是對方的真正意思10、因為不好意思，所以不懂裝懂

講師：張習寧

聆聽的層次聽而不聞不做任何努力去聆聽假裝聆聽做出假像聆聽選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。設(shè)身處地聆聽：是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習和鍛煉得到提高。重復(fù)對方所說重整內(nèi)容反映對方感受你同理心的聽有用的語句是你剛才說的是我不敢肯定你剛才的意思是你的感覺是你的意思是我所感覺到的是對方情緒激動地時候不知道事情全貌的時候感情賬戶不夠，建立好感對方正在傾訴的時候同理心傾聽使用的時機積極的傾聽的原則積極的傾聽有三個原則：1、站在對方的立場，仔細地傾聽，記下重點2、要能確認自己所理解的是否就是對方所講的；（聽完之后要問）3、要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對方的話。（一定要讓對方把話說完）傾聽回應(yīng)使用熱詞口語幌子太好了真的？我正在啄磨呢！我正準備給你打電話呢！是嗎?沒錯我說呢？我正納悶？沉默是金，但你讓對方沉默了，你就失去了金問問題的種類問題的種類開放型問題封閉型問題誘導(dǎo)型問題

封閉式詢問

定義：封閉式的詢問是讓溝通對方針對某個主題明確地回答是或否的一種問話方式。目的獲取溝通對方的確認；在確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點；引導(dǎo)對方進入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序講師：張習寧封閉型問題的屬性取得一個短而“受影響”的答案（是/否）目的:獲取溝通對方的確認；在確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點；引導(dǎo)對方進入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序開始字句您有沒有？您是不是？好不好？是A還是B?封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，但仍可以指導(dǎo)某一范圍的交談及強化正面陳述的效果講師：張習寧封閉型問題的好處與壞處好處很快取得明確要點確定客戶的想法“鎖定”客戶取得一致的必須步驟壞處得到較少信息需要更多問題“負面”的氣氛方便那些不合作的客戶

開放式詢問

開放式的詢問是指能讓溝通對象充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)狀。目的：取得信息；讓溝通對象表達他的看法、想法。講師：張習寧開放型問題的屬性可以得到一個長而“不受影響”的答案用作搜集一般資料開始字句什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時候，哪些（5w1h)收集信息通常從開放式問題開始開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反應(yīng)對開放式問題客戶的反應(yīng)界限通常也很廣

講師：張習寧開放型問題的好處與壞處好處得到足夠的信息在客戶不察覺的情況下影響會談客戶相信自己控制整個會談創(chuàng)造和諧氣氛壞處需要更多的時間要求客戶多說話有可能會迷失主要拜訪目的

誘導(dǎo)式詢問

誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。說簡單扼要說的三要點

讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求自我認知與人際關(guān)系人的不同類型感性理性

內(nèi)向外向力量型-特征喜歡控制局面，一切為了贏是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾發(fā)表講話、發(fā)號施令冷靜獨立、自我為中心不在乎別人的情緒、別人的建議理性感性內(nèi)向外向分析型和藹型情感型力量型分析型-特征事事喜歡準確完美對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢喜歡條理，框框會問許多具體細節(jié)方面的問題、準確地數(shù)字天生喜歡分析，說話慢、面部表情少個人風格坐標理性感性內(nèi)向分析家型和藹型情感型力量型外向和藹型-特征善于保持人際關(guān)系非常出色的聽眾，遲緩的決策人忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方耐心，能夠幫激動的人冷靜下來

理性感性內(nèi)向外向分析型和藹型情感型力量型個人風格坐標情感型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心嗓門大，話多，動作多而且夸張通常沒有條理，一會兒東一會兒西力量配型成員：力量型溝通時他們是：以權(quán)威的方式告訴直接與簡明確實的方式