消費者情緒與情感過程消費者行為學(xué)復(fù)習(xí)課程

消費者情緒與情感過程消費者行為學(xué)上述定義可以從三方面來分析：（一）客觀事物是情緒之源；（二）情緒以需要是否滿足為中介；（三）情緒是對事物態(tài)度之體驗而非態(tài)度。人的情緒、情感極其復(fù)雜，有時甚至?xí)瑫r擁有相反的或相對立的情緒、情感體驗。如：“悲喜交加”，“百感交集”（一）情緒和情感關(guān)系1、區(qū)別（2）情緒具有情境性、沖動性、外顯性和不穩(wěn)定性，而情感則比情緒穩(wěn)定、深刻、持久而內(nèi)隱。（3）在兒童情感發(fā)展中，情緒反應(yīng)在先，情感體驗在后。（1）情緒往往同生理需要相聯(lián)系。情感則更多與社會需要相聯(lián)系。暴跳如雷喜形于色吹胡子瞪眼愛情親情友情時狂時躁2、聯(lián)系積極向上，精神振奮消極悲觀，萎靡不振情緒和情感相互依賴，相互轉(zhuǎn)化（二）情緒情感的特點——兩極性積極與消極強與弱緊張與輕松肯定與否定（二）情緒情感的特點——擴(kuò)散性情緒情感內(nèi)擴(kuò)散情緒情感外擴(kuò)散我國古代荀子倡導(dǎo)“六情說”：性之好、惡、喜、怒、哀、樂謂之情。（荀子·正名篇）在禮記·禮運篇中提出了“七情說”。何謂人情？喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲，七者弗學(xué)而能?，F(xiàn)代心理學(xué)一般把情緒分為基本四種，即喜、怒、哀、懼。（三）情緒情感的分類1.情緒的四種基本類型愉快憤怒悲哀恐懼繼續(xù)情緒的基本類型：愉快

愉快是個體努力追求某一目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)實現(xiàn)后隨著緊張狀態(tài)消失所產(chǎn)生的態(tài)度體驗。布什總統(tǒng)上班第一天返回情緒的基本類型:悲哀

悲哀：是個體失去追求目標(biāo)或喪失有價值的事物所產(chǎn)生的態(tài)度體驗。“庫爾克斯”號航母沉沒之后返回憤怒：是個體追求目標(biāo)屢遭挫折，緊張狀態(tài)積累所產(chǎn)生的態(tài)度體驗。

情緒的基本類型:憤怒憤怒的巴勒斯坦少年返回情緒基本類型：恐懼

恐懼：是一種個體回避某一目標(biāo)而無能為力時的態(tài)度體驗。返回

2.情緒的三種基本狀態(tài)激情應(yīng)激心境

根據(jù)情緒發(fā)生時的強度、速度、持續(xù)時間的長短和外部表現(xiàn)，我們將情緒分為以下三種狀態(tài)：繼續(xù)心境（心情）（一）定義：一種微弱、持久，使人的整個精神活動都染上相應(yīng)色彩的情緒狀態(tài)。（二）特點1、持久性2、彌散性返回激情（一）定義：一種強烈的、爆發(fā)式的、持續(xù)時間短促的情緒狀態(tài)?？裣?、暴怒、絕望等仇人相見，分外眼紅1、積極的激情推動人的活動，成為人行為的巨大力量。

2、消極激情狀態(tài)下，人的意識狹窄，控制力減弱容易產(chǎn)生過激言行。返回應(yīng)激（一）定義：出乎意料的緊迫和危險情況所引起的急速而高度緊張的情緒狀態(tài)。（二）表現(xiàn)1、急中生智2、手足失措返回3.普拉契克的情緒三維模型根據(jù)強度、相似性和兩極性分類4.情感的分類理智感美感道德感

根據(jù)情感的社會性質(zhì)的內(nèi)容不同將情感分為以下三種：繼續(xù)（一）定義用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)去評價自己或他人的思想和言行時產(chǎn)生的情感體驗。（二）形式1、直覺的情緒體驗。2、與具體的道德形象聯(lián)系的情緒體驗。3、意識到道德理論的情緒體驗。道德感(三)特征1、社會性2、階級性（四）作用智力不合格是次品身體不合格是廢品品德不合格是危險品返回（一）定義：智力活動中產(chǎn)生的情感體驗沒有人的感情就沒有人對真理的追求。（二）形式1、喜樂感和愉悅感2、懷疑感和驚訝感3、猶豫感4、確信感返回理智感（一）定義：人的審美需要是否得到滿足而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。（二）形式自然美感社會美感藝術(shù)美感（三）特點具有愉快的體驗帶有傾向性的體驗直覺性返回美感二、情緒與情感的構(gòu)成（一）在認(rèn)知層面上的主觀體驗：人的一種自我覺察，即大腦的一種感受狀態(tài)。喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼。

（二）在生理層面上的生理喚醒：人在情緒反應(yīng)時，常常會伴隨著一定的生理喚醒。如激動時，血壓高；憤怒時，渾身發(fā)抖；緊張時，心跳加快等。（三）在表達(dá)層面上的外部行為：情緒伴隨出現(xiàn)的相應(yīng)身體姿態(tài)和面部表情。包括面部表情、體態(tài)表情和言語表情。但人類心理的復(fù)雜性，有時人們的外部行為會出現(xiàn)與主觀體驗不一致的現(xiàn)象。三、情緒的產(chǎn)生理論（一）詹姆斯-蘭格的情緒外周理論主要觀點：情緒是對機體變化的知覺，機體的生理變化在情緒經(jīng)驗中是第一位的，個體的情緒是直接由生理變化引起的。

植物性神經(jīng)系統(tǒng)血管變化情緒（二）坎農(nóng)—巴德的情緒丘腦理論

主要觀點：情緒的產(chǎn)生主要是丘腦的作用。認(rèn)為情緒體驗和生理變化是同時發(fā)生的。如下圖：

外界刺激感覺器官傳入神經(jīng)丘腦大腦交感神經(jīng)情緒的主觀體驗機體的生理變化（三）阿諾德的“評定—興奮”說

主要觀點：刺激情景—評估—情緒。

刺激情境評估情緒大腦皮層四、消費者情緒與情感的功能（一）影響消費者認(rèn)知的能力（二）影響消費者動機和態(tài)度（三）影響消費者活動效率（四）影響消費者體力（五）影響消費者健康五、影響消費者情緒的主要因素（一）營業(yè)環(huán)境的物理條件：營業(yè)環(huán)境的溫度、照明、光照色彩、空間大小、以及營業(yè)環(huán)境中人員的擁擠狀況等。（二）商品特色：新商品、風(fēng)格奇異的商品、式樣別致的商品、新包裝商品、價格處于消費者心理期望內(nèi)的商品等，容易引發(fā)消費者的積極情緒。

（三）消費者的心理準(zhǔn)備：消費者的心理準(zhǔn)備狀態(tài)對于情緒有直接的激發(fā)作用，這些情緒反過來又影響原來的心理準(zhǔn)備，兩者合一，推動購買行為的進(jìn)行。（四）服務(wù)人員的表情與態(tài)度：“微笑”對顧客的影響最為重要。微笑服務(wù)使服務(wù)人員表現(xiàn)得較為親切，顧客愿意與這樣的服務(wù)人員接