引導(dǎo)消費與產(chǎn)品介紹

引導(dǎo)消費產(chǎn)品介紹1編輯課件

一：引導(dǎo)消費的認(rèn)知二：如何分析消費者三：讓顧客愛上消費

目錄2編輯課件引導(dǎo)消費者認(rèn)知了解感覺與知覺的含義和基本特征，及其在消費活動中的表現(xiàn)了解記憶與注意的含義和基本特征，及其在消費活動中的表現(xiàn)一：引導(dǎo)消費者認(rèn)知3編輯課件

消費者的認(rèn)知過程

（1）感覺的內(nèi)涵:感覺通常是指由一種感覺器官的刺激作用引起的主觀經(jīng)驗，或者說感覺是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映，是一種最簡單的心理反映過程。視、聽、嗅、味、觸

感覺是知識和經(jīng)驗的基礎(chǔ)。通過感覺，消費者才能進一步認(rèn)識商品的必要材料，形成知覺、記憶、思維、想象等復(fù)雜活動1．感覺的概念

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感覺具有瞬間產(chǎn)生的特點。感覺是直接接觸到的。感覺只反映客觀事物的個別屬性。（2）感覺的特點5編輯課件

2．感覺的基本特性感覺的基本特性感受性和感覺閾限

適應(yīng)性

對比性

聯(lián)覺性

感覺的相互作用

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（1）感覺使顧客產(chǎn)生第一印象。

（2）信號的刺激強度要使顧客能產(chǎn)生舒適感。

（3）感覺是顧客引發(fā)某種情緒的誘因。3．感覺在消費者購物和企業(yè)營銷工作中的作用7編輯課件知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物各種屬性的整體反映。感覺和知覺都是當(dāng)前事物在人腦中的反映，兩者都是感性認(rèn)識統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)，實際上是完全分不開的。知覺不是感覺的簡單相加，因為知覺還受過去經(jīng)驗的制約，它是在知識和經(jīng)驗的參與下，經(jīng)過人腦的加工，形成對事物正確解釋的過程。1．知覺的內(nèi)涵

8編輯課件2．知覺的特性

知覺的特征知覺的整體性

知覺的選擇性知覺的理解性知覺的恒常性9編輯課件3．知覺的偏差

知覺

覺錯10編輯課件（1）知覺能引導(dǎo)顧客選擇自己所需要的商品。（2）知覺能帶動顧客做出購買商品的理性決策。（3）知覺能使顧客形成對商品的特殊喜愛。4．知覺對消費者行為的影響

11編輯課件（1）記憶的概念。

記憶是人的大腦對過去經(jīng)歷過的事物的反映，是人腦的一種機能。

1．消費者的記憶與注意12編輯課件

（2）記憶的過程。

1．消費者的記憶與注意

記憶

識記

保持

回憶

再識13編輯課件記憶的分類形象記憶邏輯記憶

情緒記憶運動記憶根據(jù)記憶的內(nèi)容（3）記憶的分類114編輯課件記憶的分類瞬時記憶短時記憶

長時記憶按信息儲存時間

（3）記憶的分類215編輯課件記憶在消費者的心理活動中起著極其重要的作用，在消費者購買活動中具有深化和加速認(rèn)識的作用，它在一定程度上決定著消費者的購買行為。消費者通過反復(fù)地接觸商品和廣告宣傳，自覺地利用記憶材料，對商品進行評價評判，全面、準(zhǔn)確地認(rèn)識商品，并做出正確的購買決策。（4）記憶對消費者行為的影響16編輯課件注意是消費者對外界事物的目標(biāo)指向和精神集中狀態(tài)。

注意

特征一特征二指向性集中性注意：（1）注意的概念。17編輯課件

根據(jù)產(chǎn)生和保持有無目的和意志努力程度注意有意注意

無意注意

有意后注意

注意:（2）注意的分類。18編輯課件注意

:（3）注意的功能注意的功能選擇功能保持功能加強功能19編輯課件增強消費刺激強度來引起消費者的無意注意商品色澤、款式新奇、構(gòu)思巧妙度明確消費目標(biāo)，培養(yǎng)間接興趣，維持有意注意媒體、展示商品使用效果力求突出獨特性，采用多樣化促銷手段，克服消費者無關(guān)因素的干擾，吸引有意后注意注意（4）注意理論在市場營銷中的應(yīng)用20編輯課件二、如何分析消費者消費者是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人消費者是你自己和公司所有員工薪水的來源消費者售點各種經(jīng)營活動的血液消費者是售點的最重要的組成部分消費者是為買產(chǎn)品而來，不會無事登門消費者不是有求于我們，而是我們有求于消費者消費者會給我們帶來利益，而我們卻不會給消費者帶來直接利益消費者不是我們與之爭論或與之斗智的人消費者是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人21編輯課件1.消費者是誰什么是消費者？什么是顧客？22編輯課件顧客=購物商品的人叫顧客消費者=購買商品和服務(wù)的人消費者=是給我們發(fā)工資的人，消費者是我們的衣食父母消費者=是我們工作中最重要的人消費者=是給我們帶來榮譽的人消費者是和我們一樣的人，我們作為顧客需要什么，消費者就需要什么。

2、顧客和消費者的區(qū)別23編輯課件我們的工作職責(zé)就是

盡可能的滿足朋友（消費者）

每一位消費者都是我的好朋友，我應(yīng)樂意為他（她）幫忙，幫助他（她）他們在購買產(chǎn)品時作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任。我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫他（她）購買產(chǎn)品24編輯課件隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導(dǎo)購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。25編輯課件

情感型：受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。專家型：自我意識很強，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購人員與消費者是對立的關(guān)系。要注意運用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅定的自信去感染消費者。不要忽視消費者的同伴，有些消費者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。26編輯課件求實購買：側(cè)重要求實在、實惠求廉購買：注重價格，低廉實用求便購買：便利、便捷求安購買：安全、健康、舒適求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對款式和價格不太注重27編輯課件

求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。多為新組合家庭和藝術(shù)人士。求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟實力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價格敏感性弱。攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品28編輯課件注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店堂容貌及宣傳資料和醒目的POP。興趣：消費者會問他所關(guān)心的問題，會請終端導(dǎo)購人員協(xié)助參謀，不會沖動購買。聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會給自己帶來的益處。欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。29編輯課件

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。信任：征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。行動：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費者的購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費者的購買時機。滿足：一種是消費者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。30編輯課件（二）、如何引導(dǎo)消費者

（1）微笑以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。（2）迅速以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。（3）靈巧靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。（4）誠懇真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。（5）研究要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。31編輯課件1接近的時機長時間凝視某一商品時，表示他對此商品發(fā)生了極大的興趣。反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。注視產(chǎn)品一段時間后，突然把頭抬起，面向終端導(dǎo)購人員方向張望時；或在瀏覽過程中突然停下腳步，四處張望時，表示他需要咨詢。消費者一走進專賣展區(qū)，就開始瀏覽某一商品，表示他已有決心購買心目中的意向商品（品牌、機型或功能），只是等待最后的確認(rèn)。32編輯課件2了解消費者的需求

向消費者說明（解釋）他所關(guān)心的各項問題。主動詢問消費者希望購買什么樣的產(chǎn)品，為消費者推薦合適的產(chǎn)品。獲得消費者充分信任，促使交易快速成功。33編輯課件3確認(rèn)消費者需求的三個步驟

詢問消費者的需求——引導(dǎo)消費者；深入提問——重復(fù)消費者需求；確認(rèn)了解到的情況是否正確。【記住】不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。34編輯課件認(rèn)真聆聽提問題：引導(dǎo)消費者充分表達他們自身的需求。注意聽：千萬不要自以為知道消費者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過消費者的談話判斷他們最關(guān)心的問題。觀察購買信號：仔細(xì)觀察消費者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費者購買意愿產(chǎn)生的線索。35編輯課件展示商品階段

消費者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為消費者做產(chǎn)品說明。注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、功能、特性、外觀、服務(wù)、優(yōu)點、使用壽命、產(chǎn)品的閃光點、36編輯課件②推介產(chǎn)品的方法

最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點和利益即“因為……，所以對您而言……”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。特性優(yōu)點利益是什么能做什么它能為消費者帶來什么利益37編輯課件③切記要點切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，這會令人生厭。不要向消費者提出不合理建議。在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：塑造國際化品牌，成為全球化企業(yè)38編輯課件④解答疑問

消費者不清楚需要解釋時：通過介紹事實或比喻，可使用實際展示等手段。消費者持反對意見時：抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑不要馬上解釋或反駁，更不能與消費者爭辯聽清楚，并找出消費者的誤解和懷疑的真正原因做解釋時，如遇消費者提及競爭品牌：講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；

【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要圍繞“刺激消費者購買欲望”這一目標(biāo)！39編輯課件

第一眼是關(guān)鍵我們發(fā)現(xiàn)消費是具有慣性的，關(guān)鍵在于觸發(fā)消費動量。第一筆購買是觸發(fā)消費動量的關(guān)鍵，消費者“目標(biāo)導(dǎo)向”的心理防線被推倒之后，就會將注意力轉(zhuǎn)到“實現(xiàn)導(dǎo)向”上來，這樣的心態(tài)變化會喚起購買其他產(chǎn)品的意愿。二：讓顧客愛上消費40編輯課件打劫到消費者的薄弱點只有正常折扣且價格合理的商品材更容易觸發(fā)后續(xù)的消費，超低價商品并不能改變消費者的購買心態(tài)41編輯課件看透消費者的心現(xiàn)實中存在著兩種消費者——瀏覽者和購買者，這是兩種完全不同的生物42編輯課件瀏覽者瀏覽者的心態(tài)被心理學(xué)家定義為“審慎的”，他們目光堅定，對計劃外的誘惑無動于衷，不斷地權(quán)衡性價比，購買決定都出于“目標(biāo)導(dǎo)向”。比如在他們走進商店的時候，就明確地知道離開的時候會帶走的是一件羽絨服——最終結(jié)果甚至在顏色和款式上也與最初的計劃鮮有差別。對于除此以外的所有其他商品，這類消費者僅扮演一個光看不買的瀏覽者角色。43編輯課件購買者而購買者的心態(tài)則是“實現(xiàn)導(dǎo)向”的，從一開始他們就是打算來花錢的，同樣是打算購置羽絨服，他們離開時經(jīng)常帶回了呢大衣、皮革馬夾和羊毛連衣裙，維度沒有羽絨服，因為沒有明確的目標(biāo)而且購買意愿較高，他們往往看著不錯就都買下。顯然第二種消費者更令營銷者興奮一些，這就需要營銷者的眼力勁是否敏銳了。44編輯課件如何讓顧客樂于消費

在服裝店的經(jīng)營中，如何抓住顧客的心理是個重要的問題。經(jīng)營者要讓顧客愿意走進店內(nèi)，并且樂于為商品付錢。這里面，需要店鋪在裝修和服務(wù)等問題上能夠吸引顧客，同時，營業(yè)員也要讓顧客有足夠的購買自信，從某種層面上來說，增加顧客的信心也應(yīng)該是一種銷售服務(wù)，讓ECA的銷售精英來與您分享一些銷售技巧吧。45編輯課件增強顧客進店信心營業(yè)員最苦惱的莫過于顧客三過店門而不入，越是店內(nèi)顧客少時這種現(xiàn)象越是嚴(yán)重。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)店內(nèi)顧客很少時，就難免根據(jù)這種狀況做出大致推斷：此店不適合大部分人消費。原因可能是商品缺乏吸引力、價格難以承受等等。這種推斷使顧客嚴(yán)