酒店服務(wù)心理學(xué)第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策

過橋的試驗(yàn)

轉(zhuǎn)怒為喜的客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭n程導(dǎo)入過橋的試驗(yàn)

轉(zhuǎn)怒為喜的客人正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為你們安排一處套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給你們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。課程導(dǎo)入導(dǎo)入案例：轉(zhuǎn)怒為喜的客人

[評析]當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不愉快的心理體驗(yàn)，出現(xiàn)了惱怒、指責(zé)的態(tài)度，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見并致歉，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決，最終通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)改變客人先前的不好態(tài)度。酒店服務(wù)心理學(xué)第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費(fèi)動機(jī)1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策本章共兩節(jié)內(nèi)容。要求學(xué)生學(xué)會關(guān)注顧客的態(tài)度，改變顧客的不良態(tài)度，引導(dǎo)他們作出消費(fèi)決策。一、態(tài)度的內(nèi)涵與構(gòu)成

態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向，人們會對現(xiàn)實(shí)生活中的人、事、物、觀念等作出贊成或反對、肯定或否定、喜歡或厭惡的評價，同時還會表現(xiàn)出一種反應(yīng)的傾向性，比如想接近或是遠(yuǎn)離、追求或是躲避。

第二節(jié)消費(fèi)的態(tài)度過程第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度

一、態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成一、態(tài)度的內(nèi)涵與構(gòu)成（一）認(rèn)知因素第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度

一、態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成對某一對象的認(rèn)識、理解和評價，也就是平時所說的印象。構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)對態(tài)度對象的情感判斷和情緒反應(yīng)。（二）情感因素構(gòu)成態(tài)度的核心肯定或否定的反應(yīng)傾向。（三）意向因素體現(xiàn)態(tài)度的傾向性二、態(tài)度的特征（四）態(tài)度的內(nèi)隱性第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度

二、態(tài)度的特征（一）態(tài)度的對象性（二）態(tài)度的社會性（三）態(tài)度的穩(wěn)定性與可塑性丁女士（30歲，某大學(xué)教師）與張?zhí)?2歲，家庭主婦，無工作）、周老師（35歲，某市中學(xué)歷史教師）、李小姐（19歲，某單位職工）一起作為某單位的家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知大家去年曾隨該單位游過武當(dāng)山，從未去過武當(dāng)山的丁女士很想從大家身上對武當(dāng)山多一些了解，就主動挑起了關(guān)于武當(dāng)山的話題。大家的發(fā)言主動而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。丁女士：“武當(dāng)山這么有名，我卻沒有去過，到底怎么樣？”李小姐：“怎么樣？不怎么樣！沒什么好玩的，就山上那個金頂還有點(diǎn)看頭，金光閃閃的?！睂ξ洚?dāng)?shù)膽B(tài)度各不相同案例周老師：“武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，那可是我們國家建筑歷史上的杰作?！倍∨浚骸拔姨貏e想親眼看看那個金頂?！睆?zhí)骸笆裁唇痦?？我怎么不知道？”丁女士：“那你去武?dāng)山游的什么？”張?zhí)骸坝问裁矗グ葑鎺煚斅铩！痹缇吐犝f武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士接著問張?zhí)骸拔洚?dāng)山供奉的是哪位‘祖師爺’？”“反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字。”張?zhí)卮?。“游客的對武?dāng)?shù)膽B(tài)度與書上的記載可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。對武當(dāng)?shù)膽B(tài)度各不相同案例從第一日上班必定要帶的物件，可以看到你的事業(yè)心和工作態(tài)度。來測試一下，看看你自己第一天上班時帶的是什么東西，可知你的事業(yè)野心有多強(qiáng)。A.紙巾/毛巾B.化妝品C.筆記簿/電子秘書(快譯通)

D.工作證/身份證E.針線包課堂活動小測試-1課堂活動小測試-1選A[紙巾/毛巾]：你這個人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。選B[化妝品]：你好出出風(fēng)頭，就算集體努力的成果你都會爭功。提醍你，千萬不要“為達(dá)目的不擇手段”，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是必需的。選C[筆記簿/電子秘書(快譯通)]：你的事業(yè)心非常強(qiáng)，目標(biāo)未達(dá)到你不會輕言放棄。因?yàn)槟愕淖宰鹦膹?qiáng)，而且對自己要求高，所以造成沉重的心理壓力。得閑的時候，多去旅行玩玩，輕松一下!選D[工作證/身份證]：你的優(yōu)點(diǎn)就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事圓滑的你，經(jīng)常扮演和事佬角色，幫手調(diào)解公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。選E[針線包]：頭腦精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重視。你的野心很大，相信已經(jīng)有一個全盤大計，打算逐步向高層爬升。課堂活動有的人認(rèn)為“明天非得比今天進(jìn)步不可”，有的人則持“只要平平安安過一生就好”的想法。你呢？你對人生所持的態(tài)度如何？讓我們從日常生活來了解吧。

課堂活動小測試-2

1.年輕女性很喜歡在街頭找算命仙看相。究竟，她們都問些什么？

A.與情人分手的事情

B.什么時候會結(jié)婚

C.家人的疾病

2.飯團(tuán)的中間，你喜歡包些什么？

A.梅干B.柴魚C.鱈魚

3.若能再次投胎，你希望做哪國人？

A.意大利B.美國人C.中國人

4.你喜歡下面的哪個字？

A.愛B.美C.和

5.吃拉面時，你最先下手的是什么？

A.湯B.面C.筷子課堂活動6.你在國外租車時，會選擇哪種顏色的車？

A.白B.紅C.藍(lán)7.如果可選擇從最喜歡的年齡開始度一生，你會選幾歲？

A.6歲B.23歲C.28歲8.桌上放有一罐裝果汁。單憑直覺，你認(rèn)為里面還有多少果汁？

A.空空的B.一半C.滿滿的9.在外頭，你急著要打電話，可是公用電話亭里的人卻講個不停，你會怎么做？

A.跟他說：“對不起，請快點(diǎn)……”

B.一直等下去

C.算了，另找其他電話10.買東西時所找的錢和發(fā)票，你是怎么處理？

A.把錢和發(fā)票都放在口袋內(nèi)

B.把錢放入皮包，把發(fā)票丟掉

C.確定找的錢無誤后放入皮包里，至于發(fā)票則放在口袋里課堂活動11.若你必須在明天早上六點(diǎn)起床，你會把鬧鐘定在幾點(diǎn)？

A.剛好六點(diǎn)

B.六點(diǎn)差五分以前

C.六點(diǎn)差十分以前

12.滑雪場上，有個大洞在現(xiàn)在正在滑雪的男子前面。里面有只熊……你認(rèn)為滑雪者會怎樣？

A.掉入洞內(nèi)，遭熊襲擊

B.有人告訴了他，他遂停了下來

C.飛過此洞，躲過此災(zāi)厄

13.有兩人同要搭電梯?？墒请娞堇锶侨耍荒苊銖?qiáng)再容一人。你認(rèn)為結(jié)果是怎樣？

A.兩人都等下一班電梯

B.兩人都硬要擠進(jìn)去

C.只有一人擠入

課堂活動

14.有個男性隨著木船在海上飄流。你認(rèn)為接下來他的命運(yùn)會如何？

A.被浪打翻，慘遭鯊魚吞噬

B.木船雖翻了，但人被沖到孤島，然后在孤島上過余生

C.被經(jīng)過的船救起，然而卻病死了

15.與他一起共度生日的你，會選擇哪種餐廳吃飯？

A.飯店最上層的餐廳

B.成為眾人話題的意大利餐廳

C.船上的餐廳課堂活動評分：

1、8、11題：A.5分；B.3分；C.1分

5、6、7題：A.1分；B.5分；C.3分

2、12、13、14、15題：A.1分；B.3分；C.5分

3、4、9、10題：A.5分；B.3分；C.1分分析：

A型----15-26分B型----27-38分

C型----39-49分D型----50-65分

E型----65分以上課堂活動A升級派：你希望過更充實(shí)、更有活力的生活，也就是所謂的“生活擴(kuò)大充實(shí)型”。你隨時具有吸收新事物的意欲。你會把收入的一半存起來，以為將來做打算。三五年后的你定會比現(xiàn)在更快樂。不滿足現(xiàn)狀，不斷朝更高目標(biāo)奮斗的人，就是你這種人。B輕松派：你屬于不會勉強(qiáng)，每天都輕輕松松過日子的類型，你出手不闊綽，也不會去冒險，與人交往不會太熱心，每天總是順著自己的心意過活。C休閑派：你是討厭過既平凡又單調(diào)的生活的人。永遠(yuǎn)追求著夢般的生活方式。喜歡運(yùn)動、旅行，倘若無法如愿，就會變得很焦躁。你絕不喜歡過著只為工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有時你也想來個完全放松的船之旅。

D文明派：以運(yùn)動、旅行為享受生活的方式是不能滿足你的。你會在知識領(lǐng)域上更加鉆研，取得一般人沒有的資格，你追求的是心靈上的滿足。你會以繪畫和音樂來陶冶性情，且會去學(xué)多國語言，借以吸收更多的新知識。E期待冒險派：在每天的生活中，你總是追求著驚奇和冒險。你不喜歡被局限在小框框內(nèi)，你很易對各種事情動心。對于自己的夢想，即使需花費(fèi)過多才能達(dá)到，也不會放棄。對你而言，是重要的事，莫過于訂立資金計劃了。文化知識經(jīng)驗(yàn)個性需要所屬團(tuán)體二、顧客消費(fèi)態(tài)度形成的影響因素

第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度開瓶費(fèi)之爭三、態(tài)度的形成過程凱爾曼（H.K.Elman，1961）提出態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變過程包括服從（順從）、同化、內(nèi)化三個階段。內(nèi)化同化服從第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度

五、消費(fèi)態(tài)度與偏愛（偏好）

（一）態(tài)度的強(qiáng)度與對象屬性的突出點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度體現(xiàn)的是消費(fèi)者對產(chǎn)品贊成或不贊成、喜歡或不喜歡的程度。人們在購買產(chǎn)品時，考慮的就是產(chǎn)品的屬性對自己的功用問題。（二）態(tài)度的復(fù)雜程度態(tài)度的復(fù)雜程度指的是構(gòu)成態(tài)度內(nèi)涵的豐富程度，往往可以體現(xiàn)出對態(tài)度對象掌握信息的情況。一般來說，復(fù)雜態(tài)度比簡單態(tài)度更難改變。四、顧客消費(fèi)偏好的形成第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度（三）促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略酒店產(chǎn)品對顧客的吸引力，不僅與顧客所尋求的具體利益有關(guān)，而且與酒店所能提供這些利益的能力有著極大的關(guān)系。首先必須努力提升酒店的形象。其次，必須努力突出酒店的特色和優(yōu)勢。提高酒店產(chǎn)品的吸引力是第三種努力，銷售者對顧客施加影響。四、顧客消費(fèi)偏好的形成重視促銷的心理策略，向顧客傳送新的知識和新的信息，有助于消費(fèi)態(tài)度的改變和偏好的形成。首先是要做到全方位的宣傳促銷。其二是要有針對性地宣傳。其三要注意側(cè)重式的宣傳。六、改變消費(fèi)態(tài)度的策略

（一）改變酒店服務(wù)產(chǎn)品案例：真誠的服務(wù)客人價值近千元的高檔名牌皮鞋

第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變顧客態(tài)度的改變有兩種情況：一是方向的改變，另一種是強(qiáng)度的改變。

【分析】案例中的大堂副理采取了積極應(yīng)對，用真誠的服務(wù)和對客人的尊重改變了客人的態(tài)度，一個投訴圓滿的解決了。（二）進(jìn)行多形式的宣傳對客宣傳的途徑主要有：在交通要道展示大型廣告畫；在景區(qū)和火車站、機(jī)場、客運(yùn)站等地方進(jìn)行產(chǎn)品宣傳；在相關(guān)媒體做廣告；傳單宣傳；在旅游部門派發(fā)的旅游宣傳手冊和地圖上做宣傳；請名人做宣傳廣告；舉辦公關(guān)活動來讓媒體報道；加入國際飯店組織、聯(lián)盟或利用第三方營銷平臺促銷；參加旅游類博覽會、交易會等。

第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變（二）進(jìn)行多形式的宣傳第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變六、改變消費(fèi)態(tài)度的策略（三）改變知覺（四）引導(dǎo)參加消費(fèi)活動

案例：豪華餐廳、超星級酒店刮起體驗(yàn)式營銷風(fēng)潮

免費(fèi)試吃，很多人會馬上聯(lián)想到超市里一些攤位擺出來的“試吃”。人均消費(fèi)101元的挪威森林、人均消費(fèi)196元的凱悅酒店自助下午茶、住千島湖別墅、坐豪華游艇的享受……這些價格不菲的“大餐”消費(fèi)者也有機(jī)會免費(fèi)體驗(yàn)；而有的餐館還計劃招聘“神秘顧客”，請他一個月內(nèi)白吃白喝，還有獎金可領(lǐng)。這貌似“天上掉餡餅”的好事當(dāng)然有條件，就是需交一篇點(diǎn)評或者體驗(yàn)報告。第一節(jié)酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變

世界最佳飯店塑造美好形象的秘訣

美國《公共事業(yè)投資者》雜志每年都要評出全球40家最佳飯店。從某年評出的名列前茅的前10名最佳飯店的良好評語中，可發(fā)現(xiàn)塑造飯店美好形象的秘訣。一、曼谷東方飯店

曼谷東方飯店有客房406間。從客人到達(dá)時端上一杯新鮮橘汁開始，到此后數(shù)不清的其他細(xì)小服務(wù)，使曼谷東方飯店再次蟬聯(lián)冠軍。這些細(xì)小的服務(wù)包括：每個房間都放一籃當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的水果，旁邊放有說明；每個房間都有專門播放音樂的音響設(shè)備；提供叫醒服務(wù)的話務(wù)員，會在提供叫醒服務(wù)幾分鐘后再一次用電話詢問客人是否真正醒來。飯店經(jīng)理說，我們這些使客人感到“賓至如歸”的特殊工作方法，來源于900名工作人員的創(chuàng)造力。二、香港文華飯店

每一位新來的客人都會得到一籃水果或一束鮮花，這是香港文華飯店經(jīng)理對客人表示的敬意。在這家有客房580間的飯店里，所有電話均裝有“不打擾”的自動裝置。從這里去中國內(nèi)地旅行的客人，都可得到飯店送的“中國用具袋”，內(nèi)裝一些在中國內(nèi)地不易得到的用品，還可為店內(nèi)客人辦好登機(jī)前的一切手續(xù)。三、東京大倉飯店

東京大倉飯店有客房900間。電子計算機(jī)記錄著每位客人的特殊愛好(如對哪類房間式樣、食品、飲料、哪類報紙的偏好)；飯店有夜間燙衣服務(wù)；還設(shè)有一個辦公服務(wù)大廳，可以為客人提供翻譯、打字服務(wù)等；圖書館里備有商業(yè)出版物和錄像帶；帶幻燈機(jī)和電影放映設(shè)備的會議室可免費(fèi)使用。四、瑞士蘇黎世大道爾德飯店

從建有客房198間的爾德飯店可以眺望蘇黎世湖。爾德飯店服務(wù)人員每天在客房擺放鮮花，還代客貯存物品和提供燙衣服務(wù)。飯店經(jīng)理說：這些服務(wù)項目全是理所當(dāng)然的，重要的是做好日常工作，對客人，從白脫油的供應(yīng)方式到擦皮鞋的鞋油質(zhì)量等都要關(guān)注。五、新加坡香格里拉飯店

該飯店有客房700間，每間房內(nèi)都放有鮮花，連浴室里也放著鮮花。飯店備有面包車，每天早晨接送客人到附近的植物園去，讓客人能在清新的空氣里散步。六、巴黎麗斯飯店

巴黎麗斯飯店有客房210間和套房46間。在套房的會客室里，可以根據(jù)客人的要求安裝專門的電傳線路設(shè)備；餐廳24小時服務(wù)。長住客人可以享用飯店提供的特別臺布、床單、玻璃器皿和瓷器。每到年底，飯店開設(shè)一個特別的商務(wù)中心，為住店客人提供電傳、打字、電報服務(wù)，還有懂得多國語言的秘書為客服務(wù)。七、德國漢堡維爾吉立瑞泰飯店

該店保存了每位客人居住過的記錄；客人可以提一些特別的要求，諸如需要什么樣的枕頭(硬的、軟的或不要用羽毛的)，用被子還是羊毛毯，是否在床上用膳等。飯店在漢堡郊區(qū)有自己的農(nóng)場，專為飯店供應(yīng)鮮肉、鮮蛋、鮮菜和鮮花。為防止客人在洗熱水澡時被燙傷，浴室內(nèi)還備有洗澡水溫度計。八、香港半島酒店

當(dāng)客人來到這家有客房340間的香港半島酒店時，服務(wù)員會及時送上一杯中國茶；客人沒有放到柜內(nèi)的皮鞋，服務(wù)員會主動給皮鞋擦油并放入柜內(nèi)；有下雨的征兆時，服務(wù)員會把雨衣送到客房；客房內(nèi)提供吹風(fēng)機(jī)。此外，客人可以要求住沒有煙味的房間。九、西班牙馬德里麗斯飯店

馬德里麗斯飯店有客房158間，備有高爾夫球具和狩獵用品，以便客人在適當(dāng)?shù)募竟?jié)使用；服務(wù)員還為住店看斗牛的客人準(zhǔn)備了特別的野餐食物籃；飯店還有一個特設(shè)的熏房，專門為客人生產(chǎn)熏制火腿、腌肉及各種西班牙香腸。十、倫敦克勒來飯店

倫敦克勒來飯店對長住客人的喜好均有十分詳細(xì)的記錄，如客人不喜歡把兩張單人床換成雙人床，希望另加張書桌；客人要求不斷供應(yīng)礦泉水；客人早餐時要有特制的牛肉等，飯店均能提供這些特殊的服務(wù)項目。一、消費(fèi)決策的基本過程評估選擇信息搜索認(rèn)識需求第二節(jié)酒店顧客的消費(fèi)決策第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策消費(fèi)決定購后評估二、消費(fèi)決策風(fēng)險與行為對策（一）顧客的決策風(fēng)險類型1.功能風(fēng)險2.心理風(fēng)險3.社會風(fēng)險4.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險5.安全風(fēng)險6.不可抗力風(fēng)險第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第二節(jié)酒店顧客的消費(fèi)決策二、決策風(fēng)險與行為對策（二）風(fēng)險知覺產(chǎn)生的原因1.目標(biāo)不明確2.缺乏經(jīng)驗(yàn)3.掌握的信息不充分4.受相關(guān)群體的影響第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第二節(jié)酒店顧客的消費(fèi)決策酒樓客人投訴“食不知味”

二、決策風(fēng)險與行為對策（三）消除風(fēng)險的措施廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量；尋求高價格、高收費(fèi)，購買名牌產(chǎn)品；放棄某些消費(fèi)活動；降低對產(chǎn)