B2B客戶體驗(yàn)改善

我們正在進(jìn)入客戶體驗(yàn)時(shí)代轉(zhuǎn)變思維，創(chuàng)新體驗(yàn).20152015什么是“客戶體驗(yàn)”

你最喜歡的品牌是哪個？是什么讓你印象深刻？

你是否向別人推薦過這個品牌的產(chǎn)品？如何推薦的？

.20152015什么是“客戶體驗(yàn)”

在客戶同產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)活動的整個過程中，全程所有交互體驗(yàn)的總和..2015201557%的客戶在接觸供應(yīng)商之前已作出決定62%的客戶在得到了良好的體驗(yàn)后會采購的更多53%的客戶忠誠度由銷售體驗(yàn)驅(qū)動為什么客戶體驗(yàn)被提高到戰(zhàn)略地位4.2015現(xiàn)代買手購物過程識別需求87%的客戶認(rèn)為銷售人員不了解他們的需求洽談和簽約90%的企業(yè)買手表示會在準(zhǔn)備好購買時(shí)再與你聯(lián)系研究和比較66%的買手先在線研究產(chǎn)品，然后在線下購買使用和推薦65%的新業(yè)務(wù)來自于其他客戶的推薦證明合理性41%的銷售人員無法傳遞業(yè)務(wù)價(jià)值更新和擴(kuò)展85%的公司仍然采用手動流程管理銷售合同?.20152015體驗(yàn)Experiences影響Influence結(jié)果Results態(tài)度Attitudes驅(qū)動Drive行為Behaviors傳遞Deliver.20152015選擇保持品牌承諾與客戶周期一致購買推薦維護(hù)研究需求獲得使用12345678購買擁有支持&服務(wù)市場&銷售.20152015客戶體驗(yàn)由客戶的互動特征界定深思熟慮型購買廣泛的關(guān)系更多利益相關(guān)方線索池規(guī)模小豐富的產(chǎn)品知識“沖動型購買”熱情的品牌追隨者有影響力人士對社區(qū)產(chǎn)生影響交易量高對創(chuàng)新感到好奇B2C消費(fèi)者互動B2B買手互動.20152015理解客戶的態(tài)度線上線下混合服務(wù)營銷全渠道精準(zhǔn)互動及反饋全流程“滿足我的需求”“哪家公司在使用你們的產(chǎn)品”“是否可以獲得你們的詳細(xì)的資料”“給我激勵”“贏得我的信任”“給我?guī)砀鄡r(jià)值”“我的問題有解決方案嗎”“最小化我的風(fēng)險(xiǎn)”“如何分析ROI”“我們的工作有示范效應(yīng)嗎”9.2015挑戰(zhàn)困惑討論.201520151銷售的時(shí)間管理2理解客戶專業(yè)3招聘標(biāo)準(zhǔn)45我們改善客戶體驗(yàn)的最大困難和障礙是什么？.20152015理解客戶情境對于互動至關(guān)重要根據(jù)情境進(jìn)行交互可形成持續(xù)的價(jià)值交換客戶情境對互動的影響營銷活動定位客戶細(xì)分媒體計(jì)劃相關(guān)宣傳交易交互互動客戶認(rèn)可客戶關(guān)鍵時(shí)刻根據(jù)情境運(yùn)行的實(shí)用工具價(jià)值交換過去現(xiàn)在.20152015打造以客戶為中心的客戶體驗(yàn)外部視角誰是您的客戶？激發(fā)他們的原因有哪些？客戶在購物各個階段表現(xiàn)出哪種態(tài)度/情感？有哪些重要的時(shí)間點(diǎn)？內(nèi)部視角怎樣改造流程和系統(tǒng)才能更好地滿足客戶需求？為何要進(jìn)行創(chuàng)新或投資？會產(chǎn)生哪些業(yè)務(wù)影響？您需要進(jìn)行哪種轉(zhuǎn)型？如何開始以客戶體驗(yàn)為中心的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新驅(qū)動文化變革，并