導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容

廣東馬島衛(wèi)浴------開(kāi)拓進(jìn)取執(zhí)著創(chuàng)新導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)教材2013年9月1日余建華像狼一樣攻擊像狼一樣重視對(duì)手如果你要改變你的生活，你必須開(kāi)始改變你的思想。導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容

你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。導(dǎo)購(gòu)技巧不是用來(lái)表演的，而是用來(lái)賣(mài)貨的！你應(yīng)該一切圍繞賣(mài)貨來(lái)展開(kāi)各種神通和招數(shù)，時(shí)刻注意追求單個(gè)商品的成交速度，如果能在最短的時(shí)間賣(mài)出你的產(chǎn)品，這才是最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員！一、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的重要意義1、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)要求2、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施意義：導(dǎo)購(gòu)員肩負(fù)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、顧客三方面的利益，是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上的前線戰(zhàn)士，是企業(yè)、商家的形象代表，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗存亡的重要因素。二、導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)1、儀表：發(fā)型、化妝、服裝2、表情舉止：第一要素：眼神第二要素：微笑3、極具親和力：親和力是人與人之間信息、情感溝通、交流的一種能力。只有讓人覺(jué)得可親、可信，顧客才會(huì)接受你的意見(jiàn)、服務(wù)，才會(huì)成交買(mǎi)賣(mài)4、頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變5、樂(lè)觀、自信、幽默三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本知識(shí)1、公司的基本情況:如規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)、榮譽(yù)、歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、公司領(lǐng)導(dǎo);

2、產(chǎn)品知識(shí):如原料、成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾;3、競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況;4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí);5、善解人意，能揣摩顧客的心理，分析了解顧客：顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)顧客類(lèi)型四、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)規(guī)范1、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)及營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)2、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度3、顧客服務(wù)的5S原則：(1)迅速(2)微笑(3)誠(chéng)意(4)利落(5)研究4、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)：(1)特點(diǎn)：a語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚；b話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要求;c不講多余的話，不羅嗦;d不夸大其辭，不吹牛;e不與顧客爭(zhēng)吵;f話語(yǔ)因人而異，“到什麼山頭唱什麼歌，見(jiàn)什麼人說(shuō)什麼話”。(2)原則：a盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣;b少用否定句，多用肯定句;c要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話;d要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；e要運(yùn)用負(fù)正法；f言辭要生動(dòng)；g說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣委婉，多用尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、親切語(yǔ)。表一、門(mén)店人員應(yīng)該做什么工作?表二、優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)掌握的成功法則?法則一、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則法則二、、做事先先做人的的OCP法則法則三、、第一印印象的5S法則則優(yōu)秀門(mén)店店人員的的職業(yè)儀儀表?一、儀表表的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二、儀表表的禁忌忌優(yōu)秀門(mén)店店人員的的語(yǔ)言表表達(dá)?一、表達(dá)達(dá)技巧二、規(guī)范范用語(yǔ)三、禁忌忌用語(yǔ)五、銷(xiāo)售售過(guò)程中中顧客的的心理變變化：1、注視階階段2、興趣階階段3、聯(lián)想階階段4、欲望階階段5、比較階階段6、信心階階段顧客對(duì)商商品建立立信心，，原因來(lái)來(lái)自：(1)相信營(yíng)業(yè)業(yè)員的誠(chéng)誠(chéng)意(2)相信制造造商的品品牌(3)相信某種種習(xí)慣用用品7、行動(dòng)階階段8、滿足階階段包括兩方方面:(1)購(gòu)物的滿滿足感——擁有商品品的喜悅悅和享受受服務(wù)的的喜悅(2)在使用過(guò)過(guò)程中產(chǎn)產(chǎn)生的滿滿足感，，決定口口碑六、銷(xiāo)售售過(guò)程中中導(dǎo)購(gòu)員員的步驟驟1、等待時(shí)時(shí)機(jī)2、初步接接觸最佳時(shí)機(jī)機(jī):(1)當(dāng)顧客長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間凝凝視某一一商品，，若有所所思時(shí);(2)當(dāng)顧客觸觸摸商品品一段時(shí)時(shí)間之后后時(shí);(3)當(dāng)顧客抬抬起頭，，眼睛在在搜尋時(shí)時(shí);(4)當(dāng)顧客與與導(dǎo)購(gòu)眼眼光相碰碰時(shí).接觸方法法:(1)與顧客隨隨便打個(gè)個(gè)招呼;(2)直接向顧顧客介紹紹他中意意的商品品；(3)詢問(wèn)顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意愿.3、商品提提示做商品提提示時(shí)的的方法：：(1)讓顧客了了解商品品的使用用情形和和價(jià)值;(2)讓顧客觸觸摸商品品，并拿拿幾件商商品讓顧顧客比較較;(3)按照從低低擋到高高檔品的的順序拿拿商品.4、揣摩顧顧客的需需要方法：1)通過(guò)觀察察顧客的的動(dòng)作和和表情來(lái)來(lái)探測(cè)顧顧客的需需要;2)通過(guò)向顧顧客推薦薦一、兩兩件商品品，觀看看顧客反反應(yīng);3)通過(guò)自然然的提問(wèn)問(wèn)來(lái)詢問(wèn)問(wèn)顧客的的想法;4)善于傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的意見(jiàn).5、作商品品的說(shuō)明明。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員向顧顧客介紹紹商品的的特性特別注意意：商品品說(shuō)明必必須有針針對(duì)性，，要針對(duì)對(duì)顧客疑疑點(diǎn)進(jìn)行行澄清說(shuō)說(shuō)明，針針對(duì)顧客客的的興興趣點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行強(qiáng)化化說(shuō)明。。6、勸說(shuō)、、銷(xiāo)售要要點(diǎn)。針針對(duì)顧客客的要求求，促使使顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)注意要點(diǎn)點(diǎn)：(1)通過(guò)6WH原則，了了解顧客客的興趣趣點(diǎn);(2)說(shuō)明要點(diǎn)點(diǎn)時(shí)言辭辭要簡(jiǎn)短短，并能能形象、、具體的的表現(xiàn)商商品特性性;(3)適應(yīng)消費(fèi)費(fèi)觀念的的趨向進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明明（跟上上時(shí)代））;(4)投顧客所所好進(jìn)行行說(shuō)明；；7、成交交顧顧客在對(duì)對(duì)產(chǎn)品及及導(dǎo)購(gòu)員員產(chǎn)生信信賴后，，決定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)動(dòng)。出現(xiàn)成交交時(shí)機(jī)的的幾種情情況：(1)顧客突然然不再發(fā)發(fā)問(wèn)而若若有所思思時(shí);(2)顧客不斷斷點(diǎn)頭時(shí)時(shí);(3)顧客開(kāi)始始注意價(jià)價(jià)錢(qián)、詢?cè)儐?wèn)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)數(shù)量時(shí)時(shí);(4)顧客關(guān)心心售后服服務(wù)問(wèn)題題時(shí);(5)顧客不斷斷反復(fù)問(wèn)問(wèn)同一個(gè)個(gè)問(wèn)題時(shí)時(shí).出現(xiàn)成交交時(shí)機(jī)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員采采用的方方法：(1)不要讓顧顧客再看看新的商商品了;(2)縮小商品品選擇的的范圍;(3)幫助確定定顧客所所喜歡的的東西;(4)對(duì)顧客喜喜愛(ài)的商商品作簡(jiǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)明明，促使使顧客下下定決心心購(gòu)買(mǎi).8、收款、、送客。。導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)懷著著感激的的心情向向顧客道道謝，并并歡迎他他下次再再來(lái)七、銷(xiāo)售售技巧1、導(dǎo)購(gòu)員員如何獲獲得新客客戶的好好感當(dāng)您對(duì)一一個(gè)人有有好感時(shí)時(shí)，您一一定會(huì)以以善意回回應(yīng)他，，如此雙雙方的會(huì)會(huì)談如沐沐春風(fēng)。。1)給客戶良良好的外外觀印象象；2)要記住并并常說(shuō)出出客戶的的名字。。名字的的魅力非非常奇妙妙，每個(gè)個(gè)人都希希望別人人重視視自己己的名字字；3)讓顧客有有優(yōu)越感感。每個(gè)個(gè)人都有有虛榮心心，讓人人滿足虛虛榮心的的最好方方法就是是讓對(duì)方方產(chǎn)生優(yōu)優(yōu)越感。。2、發(fā)展與與顧客間間友誼的的技巧1)把你的客客戶看成成他們只只剩下二二十四小小時(shí)的生生命;2)把客戶看看成是心心智成熟熟但生理理上只有有五歲的的孩子;3)想象你的的下半輩輩子將要要跟該客客戶共同同生存在在一個(gè)小小房子中中。3、建立與與客戶間間信賴感感的方法法建立信賴賴感的最最有效方方法就是是多聆聽(tīng)聽(tīng)，原因因：1)聆聽(tīng)引起起信任;2)聆聽(tīng)建立立自我價(jià)價(jià)值，你你的注意意力等于于對(duì)他的的評(píng)價(jià);3)聆聽(tīng)能減減少排斥斥.如何聆聽(tīng)聽(tīng)：1)直接面對(duì)對(duì)顧客（（專(zhuān)注的的神態(tài)））;2)點(diǎn)頭，微微笑，等等同的動(dòng)動(dòng)作（肢肢體語(yǔ)言言）;3)回答前先先停頓一一下;4)把顧客的的意思總總結(jié)出來(lái)來(lái)，并核核查看看看與意愿愿是否相相符。4、處理價(jià)價(jià)格抗?fàn)帬?zhēng)的技巧巧1)延緩價(jià)格格的討論論;2)針對(duì)支付付價(jià)格后后可獲得得的利益益好處進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明明（附加加值）;3)跟價(jià)格比比較昂貴貴的產(chǎn)品品比較;4)把產(chǎn)品的的使用年年限延伸伸;5)把價(jià)格預(yù)預(yù)算成最最低的通通用衡量量指標(biāo).5、處理質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題及顧客客抱怨的的技巧導(dǎo)購(gòu)員的的心態(tài)：：把顧客客投訴、、抱怨當(dāng)當(dāng)成一種種提升服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的機(jī)會(huì)會(huì)。技巧巧：1)靜靜傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的抱怨;2)態(tài)度誠(chéng)懇懇的承認(rèn)認(rèn)自己的的錯(cuò)誤;3)尊重顧客客的抱怨怨，并誠(chéng)誠(chéng)心向顧顧客道歉歉;4)找出解決決問(wèn)題的的方法并并承擔(dān)責(zé)責(zé)任;5)立刻著手手處理問(wèn)問(wèn)題，并并對(duì)顧客客進(jìn)行超超值服務(wù)務(wù);6)確定顧客客是否滿滿意，向向顧客致致謝.顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)及應(yīng)對(duì)對(duì)1、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之一：注注視/留留意2、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之二：感感到興趣趣3、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之三：聯(lián)聯(lián)想4、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之四：產(chǎn)產(chǎn)生欲望望5、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之五：比比較權(quán)衡衡6、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之六：信信任7、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之七：決決定行動(dòng)動(dòng)8、顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)之之八：滿滿足優(yōu)秀門(mén)店店人員的的實(shí)戰(zhàn)技技巧?一、等待待顧客的的技巧二、初步步接觸技技巧三、商品品提示技技巧四、商品品說(shuō)明技技巧五、商品品推介技技巧六、處理理異議技技巧七、掌握握購(gòu)買(mǎi)信信號(hào)的技技巧八、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)建議的的技巧時(shí)機(jī)成熟熟時(shí)，就就要大膽膽請(qǐng)求顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)九、成交的技技巧要盡快幫助顧顧客確定他喜喜歡的款式，，包裝時(shí)要快快捷，并檢查查商品有無(wú)污污損。十、交叉銷(xiāo)售售的技巧順便推薦相關(guān)關(guān)連的產(chǎn)品十一、顧客建建檔的技巧盡可能地記下下顧客性別、、年齡、教育育程度等資料料以便反饋回回門(mén)店。十二、顧客送送別的技巧有鑒于現(xiàn)實(shí)生生活中存在的的諸多導(dǎo)購(gòu)技技巧“悖論””，我真誠(chéng)地地忠告廣大導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員：不要要時(shí)時(shí)刻刻都都對(duì)顧客表現(xiàn)現(xiàn)得那么恭敬敬！也應(yīng)該想想一想你站了了一天還對(duì)那那么多顧客說(shuō)說(shuō)了那么多話話并不容易，，當(dāng)你向顧客客積極介紹到到一定程度的的時(shí)候，你也也應(yīng)該想一想想如果他不買(mǎi)買(mǎi)的話你將做做多少“無(wú)用用功”，所以以你就不能再再一味地跟他他繼續(xù)耗了，，一定要敢于于果斷而堅(jiān)定定地問(wèn)顧客到到底要不要？？這從理論來(lái)來(lái)講就是要快快速鎖定顧客客的“需求圈圈”。因此，為了讓讓大家有一個(gè)個(gè)更為直觀好好用的方法，，我用三句““很沖”的話話來(lái)幫助大家家實(shí)踐和練習(xí)習(xí)：1、您究竟竟要什么？2、這兩款款您選哪一款款？3、這一臺(tái)臺(tái)您到底要不不要？決定進(jìn)貨量的的因素有四個(gè)個(gè)：一是送貨貨周期，二是是送貨周期的的正常銷(xiāo)量，，三是銷(xiāo)量波波動(dòng)概率（露露意莎定為正正常銷(xiāo)量的1.5倍），，四是陳貨數(shù)數(shù)量。于是，，正常進(jìn)貨量量應(yīng)該為：1.5×一個(gè)個(gè)送貨周期正正常銷(xiāo)量-陳陳貨數(shù)量。不要小看這個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的“1.5倍安全全庫(kù)存”，多多少企業(yè)由于于沒(méi)有這種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)業(yè)流程而導(dǎo)致致下列問(wèn)題：：第一，不能能有規(guī)律地送送貨，或送貨貨的效率低；；第二，要么么占?jí)嚎蛻糍Y資金，要么缺缺貨，客戶滿滿意率低；第第三，配送費(fèi)費(fèi)用居高不下下。八、全面顧客客關(guān)系管理業(yè)務(wù)員的老三三句“生意怎怎麼樣，能回回多少款，要要進(jìn)多少貨””.1、永遠(yuǎn)微笑面面對(duì)顧客;2、經(jīng)常保持與與客戶的溝通通與聯(lián)系;3、永遠(yuǎn)不要與與顧客爭(zhēng)吵;4、真誠(chéng)的關(guān)心心，幫助顧客客;5、不失時(shí)機(jī)的的贊美、鼓勵(lì)勵(lì)顧客;6、不要夸大生生產(chǎn)企業(yè)及其其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn);7、不要把顧客客錯(cuò)當(dāng)下屬;8、要把顧客當(dāng)當(dāng)成自己的孩孩子;9、學(xué)會(huì)“腳踏踏兩只船”;10、來(lái)自人體的的啟示;11、顧客拜訪、、顧客溝通、、投訴處理、、顧客服務(wù)制制度化、程序序化。9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。07:02:2607:02:2607:0212/31/20227:02:26AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2207:02:2607:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:02:2607:02:2607:02Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2207:02:2707:02:27December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20227:02:27上上午午07:02:2712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:02上上午午12月月-2207:02December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/317:02:2707:02:2731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。7:02:27上午午7:02上午午07:02:2712月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。07:02:2707:02:2707:0212/31/20227:02:27AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2207:02:2707:02Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。07:02:2707:02:2707:02Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:02:2707:02:27December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20227:02:27上上午07:02:2712月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月227:02上午午12月-2207:02December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/317:02:2707:02:2731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。7:02:27上上午午7:02上上午午07:02:2712月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。07:02:2707:02:2707:0212/31/20227:02:27AM11、越是沒(méi)