導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點）導(dǎo)游工作要領(lǐng)

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit

一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。（二）旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊exit

全陪、地陪和領(lǐng)隊1、三者工作對象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標相同exit

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋數(shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個總要求2、八個程序Exit

1、三個總要求

⑴按時做好旅游團在本地的迎送工作；⑵嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。exit

2、八個程序

⑴

服務(wù)準備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit

⑴服務(wù)準備

①熟悉接待計劃②落實接待事宜③物質(zhì)準備④語言和知識準備⑤形象準備⑥心理準備exit

①熟悉接待計劃

A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項exit②落實實接待待事宜宜A核對日日程安安排表表B落實旅旅行車車輛C落實住住房及及用餐餐D了解落落實運運送行行李的的安排排情況況E了解不不熟悉悉景點點的情情況F掌握聯(lián)聯(lián)系電電話G與全陪陪聯(lián)系系exit③物質(zhì)質(zhì)準備備A證件件B票據(jù)據(jù)C導(dǎo)游服服務(wù)用用品exit④語言言和知知識準準備A外語和和資料料的準準備B專業(yè)知知識、、詞匯匯的準準備C熱門話話題、、重大大新聞聞、旅旅游者者可能感感興趣趣的話話題等等D客源地地知識識準備備exit⑤形象象準備備A著裝符符合身身份，，便于工作作開展展B佩帶首首飾適適度C佩戴導(dǎo)導(dǎo)游證證exit⑥心理理準備備A準備面面臨艱艱苦復(fù)復(fù)雜的的工作作B準備承承受抱抱怨和和投訴訴exit⑵迎接服服務(wù)①旅游團團抵達達前的的工作作安排排②旅游團團抵達達后的的服務(wù)務(wù)③轉(zhuǎn)移途途中的的服務(wù)務(wù)exit①旅游游團抵抵達前前的工工作安安排A確認旅旅游團團所乘乘交通通工具具抵達達的準準確時間B與旅游游車司司機聯(lián)聯(lián)系C再次核核實旅旅游團團抵達達的準準確時時間D與行李李員聯(lián)聯(lián)絡(luò)E持接站站標志志迎候候旅游游團exit②旅游游團抵抵達后后的服服務(wù)A認找旅旅游團團B核實實實到人人數(shù)C集中清清點行行李D集合登登車exit③轉(zhuǎn)移移途中中的服服務(wù)A致歡迎辭辭案案1、（一）、（二））、（三））B調(diào)整時時間C首次沿沿途導(dǎo)導(dǎo)游D宣布集集合時時間和和地點點exit⑶入店服服務(wù)①協(xié)助助辦理理住店店手續(xù)續(xù)②介紹飯飯店設(shè)設(shè)施③帶領(lǐng)領(lǐng)旅游游團用用好第第一餐餐④宣布布當日日或次次日的的活動動安排排⑤照顧顧行李進進房⑥處理理店內(nèi)內(nèi)問題題⑦安排排好叫叫早服服務(wù)exit⑷核對、、商定定節(jié)目目安排排①領(lǐng)領(lǐng)隊或或旅游游者提提出小小的修修改意意見或或要求求增加加新的的游覽覽項目目②領(lǐng)領(lǐng)隊或或旅游游者提提出的的要求求與原原日程程不符符且又又涉及及接待待規(guī)格格③領(lǐng)領(lǐng)隊（（或全全陪））手中中的接接待計計劃與與地陪陪的接接待計計劃有有部分分出入入exit⑸參觀游游覽服服務(wù)①作好好出發(fā)發(fā)前的的各項項準備備工作作②途中導(dǎo)導(dǎo)游③景點點導(dǎo)游游講解解④參觀觀活動動⑤返程程中的的工作作exit⑹其他他服務(wù)務(wù)①社社交交活動動②購物服服務(wù)③餐餐飲飲服務(wù)務(wù)④自自由由活動動exit⑺送站服服務(wù)①送送站前前的服服務(wù)②離離店服服務(wù)③送送行服服務(wù)exit③送行行服務(wù)務(wù)A致歡送送辭B提前到到達送送站地地點C辦理離離站手手續(xù)D與司機機結(jié)帳帳exit⑧后續(xù)續(xù)工作作①處處理遺遺留問問題②結(jié)結(jié)帳③歸歸還物物品④總總結(jié)工工作exit第二節(jié)節(jié)全全程程導(dǎo)游游工作作程序序一、服務(wù)務(wù)準準備備二、接待待工工作作三、總結(jié)結(jié)工工作作EXIT一、服服務(wù)務(wù)準準備備（一）熟悉接接待計計劃（二））物質(zhì)質(zhì)準備備（三））與各各地接接社聯(lián)聯(lián)絡(luò)EXIT二、接接待工工作（一）首站接團服服務(wù)（二）進住住飯店服務(wù)務(wù)（三）核對對商定旅游游活動日程程（四）各站站服務(wù)（五）離站站服務(wù)（六）途中中服務(wù)（七）末站站服務(wù)EXIT三、總總結(jié)工工作（一）處理理好遺留問問題（二）填寫寫“全陪日志”（三）結(jié)清清帳目（四）歸還還所借物品品EXIT全陪日志1、旅游團團基本情況況2、旅游日日程安排及及飛機、火火車、航運運情況3、各地接接待質(zhì)量4、發(fā)生的的問題及處處理經(jīng)過5、旅游者者的反映、、意見、建建議EXIT第三節(jié)海海外領(lǐng)隊隊工作程序序一、服務(wù)準備二、全程陪同服服務(wù)三、總結(jié)工作EXIT一、服務(wù)準準備（一）熟悉接待計計劃（二）核對對各種票據(jù)據(jù)、表格和旅行證件件（三）物質(zhì)質(zhì)準備（四）開好好出國前的的說明會EXIT二、全程陪陪同服務(wù)（一）辦理理中國出境境手續(xù)（二）辦理理國外入境境手續(xù)（三）境外外旅游服務(wù)務(wù)（四）維護護團結(jié)工作作（五）保管管證件和機機票（六）回國國前后的工工作EXIT三、總結(jié)工工作（一）完成成“領(lǐng)隊日日志”（二）整理理反映材料料（三）處理理委托與投投訴（四）報銷銷旅費（五）歸還還所借物品品EXIT第四節(jié)景景區(qū)（（點）導(dǎo)游游工工作要領(lǐng)一、服務(wù)準備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送送別服務(wù)EXIT一、服服務(wù)準備（一）熟熟悉情情況（二）物物質(zhì)準準備EXIT二、導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡歡迎辭（二）景點點講解（三）注意意事項EXIT9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。07:01:0907:01:0907:0112/31/20227:01:09AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2207:01:0907:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。07:01:0907:01:0907:01Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2207:01:0907:01:09December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:01:09上午午07:01:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/317:01:0907:01:0931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:01:09上上午7:01上上午07:01:0912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。07:01:1007:01:1007:0112/31/20227:01:10AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2207:01:1007:01Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。07:01:1007:01:1007:01Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2207:01:1007:01:10December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20227:01:10上上午07:01:1012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/317:01:1007:01:1031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。7:01:10上午午7:01上午午07:01:1012月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。07:01:1007:01:1007:0112/31/20227:01:10AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2207:01:1007:01Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。07:01:1007:01:1007:01Saturday,December31,202213、知知人人者者