客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)培訓(xùn)目錄一、淘寶客服的角色二、淘寶客服的意識和要求三、淘寶客服接單基本流程四：淘寶客服優(yōu)質(zhì)用語客服角色代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要滿意度是最終的結(jié)果

3客服意識

4服務(wù)要求反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售建立信任（建立好感、交朋友）轉(zhuǎn)移話題，促成交易體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）5淘寶客服工作基本流程6售前接單流程售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵滿意度以后道別售前溝通技巧1、招呼：及時答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，歡迎光臨隆力奇旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務(wù)，希望您購物愉快！/:girl買家：麝香味的花露水還有嗎？客服：真是不好意思，由于麝香的庫存很少了，但是果香味的味道也不錯的哦您也可以嘗試下的哦！買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，還有什么需要看看的嗎？售前溝通技巧1、招呼：及時答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，歡迎光臨墨森尼旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務(wù)，希望您購物愉快！/:girl買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，不過有紅色、藍色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍色的。售前溝通技巧2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫模且腿?，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：200左右吧?？头汉玫模瑤湍糇钸m合的，請您稍候。。。售前前溝溝通通技技巧巧售前前溝溝通通技技巧巧3、推推薦薦：：體現(xiàn)現(xiàn)專專業(yè)業(yè)，，精精確確推推薦薦客服服：：親親！！讓讓您您久久等等了了。。這兩兩款款風(fēng)風(fēng)格格簡簡潔潔、、時時尚尚，，很很受受女女孩孩子子喜喜歡歡哦哦。。而而且且價價格格都都是是近近期期優(yōu)優(yōu)惠惠期期的的呢呢?。∵@是是鏈鏈接接地地址址http://買家家：：好好，，我我去去看看看看。。買家家：：感感覺覺有有點點貴貴，，打打個個折折吧吧！！客服服：：親親，，我我們們都都是是明明碼碼標(biāo)標(biāo)價價哦哦，，您您買買的的更更踏踏實實。。寶貝貝雖雖然然有有點點貴貴，，但但值值這這個個價價呢呢。。材質(zhì)質(zhì)、、工工藝藝、、包包裝裝、、售售后后，，客客人人反反映映都都不不錯錯哦哦。。該給給您您的的優(yōu)優(yōu)惠惠，，您您不不說說，，我我們們也也會會給給您您的的，，請請您您放放心心?。≠I家家：：這這樣樣哦哦，，我我考考慮慮一一下下。。。。。。售前前溝溝通通技技巧巧4、議議價價：：以退退為為進進，，促促成成交交易易買家家：：別別人人比比你你賣賣的的便便宜宜呢呢，，你你多多少少也也得得給給點點優(yōu)優(yōu)惠惠啊啊?。】头海河H親，，確確實實應(yīng)應(yīng)該該貨貨比比三三家家，，而而且且要要全全方方位位比比較較。。成熟熟的的市市場場，，一一般般都都具具有有““一一分分錢錢一一分分貨貨””的的規(guī)規(guī)律律哦哦。。我們們都都是是實實價價呢呢，，真真的的不不能能少少哦哦。。少多多少少就就扣扣我我多多少少工工資資呢呢。。還還請請您您多多多多體體諒諒！！這樣樣吧吧，，我我額額外外送送您您一一個個可可愛愛的的小小禮禮品品。。買家家：：什什么么禮禮品品啊啊？？我我看看看看？？買家家：：別別人人比比你你賣賣的的便便宜宜呢呢，，你你多多少少也也得得給給點點優(yōu)優(yōu)惠惠啊啊?。】头河H親，確實實應(yīng)該貨貨比三家家，而且且要全方方位比較較。成熟的市市場，一一般都具具有“一一分錢一一分貨””的規(guī)律律哦。我們都是是實價呢呢，真的的不能少少哦。不然您看看看我們們正在做做促銷的的款式，，非常實實惠。買家：哦哦，我看看看?？头哼@這是促銷銷商品地地址：售前溝通通技巧5、核實實：及時核實實，避免免出錯客服：親親，麻煩煩您核實實一下您您要的產(chǎn)產(chǎn)品及地地址等相相關(guān)信息息。您要的是是198元的手鏈鏈，附一一張生日日賀卡。。地址：福福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX手機XXXXX麻煩您核核實、確確認(rèn)一下下。謝謝您?。≠I家：嗯嗯，沒錯錯。謝謝謝！售前溝通通技巧6、道別別：熱情道謝謝，歡迎迎再來客服：親親，謝謝謝您的惠惠顧！您您就等等著收貨吧，，不打擾擾您啦。。客服：親親，麻煩煩您對我我的服務(wù)務(wù)給予評評價，方方便我們們后期能能夠更好好的為您您服務(wù)，，謝謝?。?:087祝祝您購物物愉快?。∽Ｄ〗】得利慃?！買家：我我再考慮慮一下吧吧！客服：好好的，謝謝謝您的的光臨，，買不買買都是朋友哦哦新貨過三三天就到到了，到到時候記記得來看看看哦。我們隨時時歡迎您您的光臨臨我就不打打擾您啦啦。。。。售前溝通通技巧7、跟進進：視為成交交，適時時溝通客服：您您好！謝謝謝您選選購我們們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)經(jīng)為您做做好了一一切發(fā)貨貨準(zhǔn)備，，麻煩您您核對一一下地址。福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX收手手機XXXXX您看什么么時候方方便，付付一下款款哦。快快遞5點左右取取件哦。。買家：地地址沒錯錯，剛剛剛有點忙忙，等下下就付款款，不好好意思。。客服：沒沒有關(guān)系系啦，謝謝謝您的的惠顧支支持！客服：您您好！謝謝謝您選選購我們們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)經(jīng)為您做做好了一一切發(fā)貨貨準(zhǔn)備，，麻煩您您核對一一下地址。福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX收手手機XXXXX您看什么么時候方方便，付付一下款款哦。快快遞5點左右取取件哦。。買家：不不好意思思啊，我我不想要要了?？头喊“?？這樣樣啊。沒沒有關(guān)系系啦。歡迎您常常來看看看哦，一一定有您您喜歡的的。售前溝通通技巧一呼二問問三推薦薦議價核實實很關(guān)鍵鍵道別以后后勤跟進進售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：微笑笑服務(wù)（（電腦看看到）、、有效解解決最高原則則：讓顧顧客舒心心、滿意意而歸淘寶客服服優(yōu)質(zhì)用用語態(tài)度方面面：1.樹立立端正、、積極的的態(tài)度2.要要有足夠夠的耐心心與熱情情表情方面面:微微笑是對對顧客最最好的歡歡迎（多多用旺旺旺表情））禮貌方面面：“您””&“MM您””/“不行””&“真真的不好好意思哦哦”/““恩恩”和““好的沒沒問題:）”前者后者者區(qū)別網(wǎng)絡(luò)銷售售技巧之之網(wǎng)上文文字溝通通規(guī)范用用語NO.1網(wǎng)絡(luò)語言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過程中標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)定；NO.3客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)；22標(biāo)準(zhǔn)1.統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)的的歡迎語語：笑臉臉表情+昵稱+歡迎語語例：親，歡迎迎光臨哦哦，我是是導(dǎo)購A/售后后A：欣兒，請問有有什么可可以幫助助您呢？？（昵稱稱可以以增加親親切看，，也更容容易讓買買家記住住客服））歡迎語設(shè)設(shè)置要求求：字體顏色色：以亮亮色為主主（紅色色、粉紫紫色、紫紫色）；；避免黑黑色、或或是過于于刺眼的的顏色，，同時禁禁止一個個快捷回回復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)多個顏顏色而顯顯的過于于雜亂；；字體、大大小：12號宋宋體加粗（設(shè)設(shè)置店鋪鋪活動快快捷回復(fù)復(fù)時使用用）、或或是12號宋體（（單純性性歡迎語語且字?jǐn)?shù)數(shù)少情況況下使用用）；發(fā)送要求求：使用用淘寶阿阿里旺旺旺，必須須把“歡歡迎語””、或是是“店鋪鋪活動快快捷短語語”設(shè)設(shè)置成自自動回復(fù)復(fù)（客戶戶一天內(nèi)內(nèi)第一次次進店時時自動回回復(fù)、忙忙碌狀態(tài)態(tài)下的自自動回復(fù)復(fù)）二、咨詢詢對話語語對話模擬擬一：顧客客：店店家有人人在么？？導(dǎo)購購A：有有呢，你你好。顧客客：你你們這有有沒有好好看且適適合春天天穿的夾夾克？導(dǎo)購購A：哦哦，有的的。。你自自己看下下。顧客客：這這太多了了，你幫幫我推薦薦幾款吧吧。導(dǎo)購購A：暈暈，我這這有點忙忙，你自自己看下下好嗎？？顧客客：1712-102，這這件夾克克，我平平常穿七七匹狼都都穿175，這這件175，可可以嗎導(dǎo)購購A：哦哦，應(yīng)該該可以穿穿吧。我我們尺碼碼都很標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的。。顧客客：確確定是正正品吧。。如果不不是我要要投訴的的。導(dǎo)購購A：暈暈，肯定定是正品品，假一一賠十。。顧客客:那那好吧吧。導(dǎo)購購A：嗯嗯，好的的。思考：以上對話話中，導(dǎo)導(dǎo)購A在在哪幾個個方面做做的有失失妥當(dāng)，，請例舉舉出來？？開場不熱熱情：沒沒有表示示歡迎；；稱呼無敬敬語：稱稱呼顧客客為你；；推薦不積積極：對對于買家家的要求求，消極極推卸；用詞不確確定：對對于買家家尺碼的的疑惑，，沒給出出正面的的建議；；愛用口頭頭禪：哦哦、暈；；表情欠豐豐富：表情欠豐豐富：無無任何使使用表情情，聊天天過程很很生硬；；錯誤示范范“六宗宗罪”：：二、統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)的的對話用用語規(guī)定定：1、請使使用尊稱稱：稱呼對方方為“親親”、““您”、、“您好好”，嚴(yán)嚴(yán)禁使用用“你””，“你你好”；；2、盡量量少用或或是不用用以下詞詞匯：可能吧、、也許吧吧、應(yīng)該該可以吧吧、不知知道、沒沒辦法、、不可以以·····；3、禁止止使用以以下語氣氣詞：暈、哦、、呵呵、、靠·····（（如果實實在要表表現(xiàn)無奈奈，可以以用表情情代替））4、涉涉及到到需要要推薦薦時，，例如如：顏色、、尺碼碼、款款式時時，請請用上上“建建議””；5、對對于辦辦不到到的事事情，，避免免直接接拒絕絕，請請先抱抱歉，，再說說明原原因;例如：：顧客客：你你們店店鋪有有沒有有贈品品呀？？不要要小氣氣，就就送一一個唄唄。導(dǎo)購：：親，，非常常抱歉歉哦！！店鋪鋪已經(jīng)經(jīng)最低低價格格了，，薄利利多銷銷，沒沒有其其他贈贈品相相送，，請理理解呢呢三、議議價語語就便宜宜點，，便宜宜點嘛嘛。少少賺點點，又又不少少塊肉肉，以以后給給你們們介紹紹朋友友過來來啦?。【瓦@這么說說了啊啊。對話模模擬一一：顧客客：哎哎呀，，147，，不好好聽，，給個個135唄唄。導(dǎo)購購C：抱抱歉歉！親親，我我們已已經(jīng)最最低價價了，，而且且我們們客服服沒有有權(quán)限限修改改價格格，請請您諒諒解！！三、議議價語語對話模模擬一一：顧客客：這這條褲褲子可可以便便宜點點嗎？？導(dǎo)購購A：不不議價價，謝謝謝。。對話模模擬一一：顧客客：：這件件衣服服可以以便宜宜個10塊塊嗎？？導(dǎo)購購B：【【快捷捷回復(fù)復(fù)】本本店恕恕不講講價，，講價價者請請繞行行；三、面面對買買家議議價，，請注注意以以下幾幾點：：有買賣賣的地地方，，必有有砍價價，有有時砍砍價并并不是是真為為了省省錢，，就是是一個個樂趣趣！1、動動之以以情，，曉之之以理理：表示委委屈，，客服服無權(quán)權(quán)利修修改價價格或或是商商城店店鋪都都是一一口價價發(fā)布布；告告訴買買家，，商品品已是是最低低價格格，薄薄利多多銷等等；2、禮禮貌拒拒絕，，曲線線救國國：如果買買家購購買多多件，，可以以給買買家包包郵，，或是是贈送送禮品品等；；3、有有所堅堅持，，但不不可固固執(zhí)：：對于買買家講講價，，不可可一口口答應(yīng)應(yīng)，但但是對對于老老客戶戶，或或是能能夠再再多買買一件件的客客戶，，可相相贈優(yōu)優(yōu)惠卷卷抵用用；；4、編編輯快快捷回回復(fù)，，應(yīng)對對旺季季咨詢詢：【快捷捷回復(fù)復(fù)】親親，非非常抱抱歉?。”镜甑晟唐菲芬呀?jīng)經(jīng)是正正品最最低折折扣，，薄利利多銷銷，無無更多多利潤潤空間間想讓讓，還還請您您諒解解，謝謝謝支支持！！四、物流用用語對話模擬一一：顧客客：我已經(jīng)經(jīng)付款了，，請問你們們發(fā)什么快快遞？導(dǎo)購A：親，我我們默認(rèn)發(fā)發(fā)申通、圓圓通、E郵郵寶哦?。ńㄗh設(shè)置置快捷回復(fù)復(fù)）顧客客：那發(fā)到到遼寧的話話要幾天呢呢？導(dǎo)購A：親，正常的話是3-4天哦，，請耐心等等候。（回話留有有余地）顧客客：那就是是最遲4天天就可以到到了是吧，，我是要送送人急用的的。導(dǎo)購A：親，抱抱歉，這不不能保證哦哦，正常情情況下是可可以的。但但是物流速速度有太多多不確定因因素，請您您理解！（尤其旺季季期間，大大型活動，，快遞更無無法保證））顧客客：那怎么么辦？我要要急用呢。。導(dǎo)購A：親，您您要是急用用的話，建建議您可以以發(fā)順豐，，順豐可以以到您那嗎嗎？顧客客：嗯。有有的。那順順豐你們也也包郵是吧吧。導(dǎo)購A：親，抱抱歉哦，我我們順豐只只發(fā)到付的的，郵費由由您到時自自己支付給快遞。。顧客客:那好好吧。導(dǎo)購A：嗯，好好的。謝謝謝您理解，，那您確定定要發(fā)順豐豐了哦?。ㄔ俅未_定定）顧客客：最好可可以我們互互相承擔(dān)一一半。（特殊情況況，可以給給買家承擔(dān)擔(dān)10-12）四、物流用用語五、催付用用語使用旺旺催催付情況：：咨詢過，但但表示自己己再看看；；明確表示要要購買，但但是還沒拍拍下；商品已拍下下，但是遲遲遲未付款款（買家在在線）；使用電話催催付情況：：商品拍下12小時后后24小時時內(nèi)進行電電話催付；；聚劃算、或或是大型活活動（雙11、雙12期間））建議在拍拍下30分分鐘內(nèi)電話話催付；電話催付對對話模擬：：導(dǎo)購：您您好，打擾擾下，請問問是李小姐姐嗎？顧客：我我是，請問問什么事情情？導(dǎo)購：您您好，我是是淘寶網(wǎng)上上七匹狼立立淘專賣店店的客服，，能打擾您您幾分鐘嗎嗎？顧客：什什么事，您您說吧。（表明身份份）導(dǎo)購：我我看到您在在我們店鋪鋪拍下了2件T恤，，不知道您您是否還需需要呢？顧客：哦哦，我要的的。導(dǎo)購：嗯嗯，因為我我們下午3點就截單單了，建議議您在這個個時間段付付款的話，，就可以今今天發(fā)貨了了哦。（利用買家家急需收到到貨的心理理）顧客：我我現(xiàn)在上班班，沒辦法法付款，我我回家之后后支付。導(dǎo)購：好好的，那方方便提供下下您身高體體重嗎？看看下您拍下下的尺碼是是否合適？？（細(xì)致化服服務(wù)，提高高客戶購物物體驗）顧客：謝謝謝，我經(jīng)經(jīng)常穿這個個牌子的，，我這個尺尺碼剛好合合適。導(dǎo)購：那那行，這邊邊的話再和和您核實下下地址：··········，，快遞方面面有什么要要求呢？顧客：給給我發(fā)申通通吧。導(dǎo)購：好好的，那先先這樣，祝祝您購物愉愉快，有任任何問題可可以旺旺聯(lián)聯(lián)系我們哦！還有，親可可以收藏我我們店鋪下下，以后方方便您購買買，，現(xiàn)在在收藏有有送優(yōu)惠卷哦！五、電話催催付規(guī)范用用語技巧：：1、語調(diào)禮禮貌熱情開開場：您好，打擾擾下，請問問是XXX小姐/先先生嗎？2、表明身身份，抱歉歉打擾：您好，我是是淘寶網(wǎng)上上品牌集結(jié)結(jié)號導(dǎo)購小小珍。3、準(zhǔn)確詢詢問，是否否需要：我看到您在在我店鋪拍拍了1件夾夾克，請問問還需要嗎嗎？4、擅于利利用顧客心心理：（非常重要要）急于收到貨貨品的心理理：例如：親，，如果您需需要的話，，建議您現(xiàn)現(xiàn)在付款，，我們下午午就可以給給您發(fā)貨了了哦?、谫I不到商商品的心理理：例如：親，，這款是我我們的熱賣賣款，現(xiàn)在在庫存沒剩剩下幾件了了，如果需需要的話，，請及時付付款。③活動優(yōu)惠惠最后一天天心理：例如：親，，今天是活活動的最后后一天了，，之后就要要恢復(fù)價格格了，就就沒辦法這這么優(yōu)惠了了，請您要要抓住機會會，抓緊付付款哦！5、細(xì)致服服務(wù)，提高高購物體驗驗：主動詢問身身高體重、、核實地址址、快遞等；6、結(jié)束時時，不忘宣宣傳：表示感謝，，提醒買家家收藏店鋪鋪，歡迎下下次再來等等；六、售后用用語客戶收到寶寶貝，難免免會因為物流速度、衣服質(zhì)量、色差、包裝等問題過來““質(zhì)問”店店家，這樣樣的情況，，我們應(yīng)該該感到慶幸幸，而不是是感覺倒霉，，因為至少少客戶給了了我們一次次解釋的機機會，通過過我們的解釋，也許許就可以避避免一次中中差評、一一個殺傷力力強大的評評價，甚至是一個個投訴；所所以我們應(yīng)應(yīng)該珍惜這這樣的機會會，而不是是一有售后問題，唯唯恐避之不不及。售后問題猶猶如一枚定定時炸彈，，那么客服服更應(yīng)該是是一位耐心心細(xì)致有技巧的拆彈彈專家！出現(xiàn)售后問問題出現(xiàn)售后問問題無人搭理及時、妥善善處理憤怒、實物物滿意六、售后用用語對話模擬一一：顧客：：我付款都都7天過去去了，這么么久還沒收收到貨。怎怎么搞的呀呀，趕緊查查下。導(dǎo)購A：【【快捷回復(fù)復(fù)】現(xiàn)在在物流高峰峰期，到貨貨時間較長長，請耐心心等候。顧客：：不要再和和我說爆倉倉啦，，到到底我什么么時候能收收到?。繉?dǎo)購A:暈暈，快快遞也不是是我們自己己能決定的的。我們也也很無奈奈呀。對話模擬二二：顧客：：我付款都都7天過去去了，這么么久還沒收收到貨。怎怎么搞的呀呀，趕緊查查下。導(dǎo)購A：親親，不要要著急，請請稍等下，，馬上幫您您查。顧客：：不要再和和我說爆倉倉啦，，我我就想知道道到底什么么時候可以以收到？導(dǎo)購A:親親，幫幫您查了下下，目前網(wǎng)網(wǎng)上只有5號的跟蹤蹤記錄。您您放心我這這邊會繼續(xù)續(xù)跟蹤的。。，，目前物流流高峰期，，快遞速度度比較慢，，很多客戶戶和您一樣樣貨都還在在路上。六、處理售售后問題時時，用語方方面應(yīng)注意意以下幾點點：1、售后客客服編輯好好快捷回復(fù)復(fù)：分清淡淡季、旺季季例：親，如如您有任何何售后問題題，都請不不要著急哦哦，售后小小玲馬上為為您處理。。例：親，目目前售后咨咨詢高峰期期，請您直直接描述您您的問題，，我們稍后后一一給您您回復(fù)處理理，謝謝您您的配合，，怠慢之處處還請您諒諒解2.2、耐心傾傾聽，肯定定對方感受受，及時安安撫：例：嗯，親親您說的我我已經(jīng)知道道了。非常常抱歉給您您造成麻煩煩了，請不不要著急，，我現(xiàn)在就就為您處理理。3、對于沒沒辦法立馬馬處理的事事情，或是是無法處理理的問題，，表示歉意意，并說明明理由，不不能一口回回絕：例：親，真的非常抱抱歉！您的衣服服經(jīng)過穿著著洗滌過了了，確實沒沒辦法給您您退換了，，純棉T恤恤，有點褪褪色是正常常情況的，，您洗滌的的時候建議議手洗，不不要機洗或或是浸泡。。真的，非常抱歉了了，還請您諒解下！七、歡送語語親，謝謝您您的支持?。】梢允詹夭叵挛覀兊赇伵杜?，以后要要記得找導(dǎo)導(dǎo)購小珍，為您您服務(wù)哦?。∽Ｄ徫镂镉淇?！七、歡送語語付款成功的的情況下：：例：親，謝謝謝您的支支持哦！請請收藏店鋪鋪哦，記得得以后找欣欣兒，為您您服務(wù)哦?。∥促徺I到心心儀商品：：例：親，很抱抱歉，沒讓您您購買到心儀儀的商品。您您可以收藏下下我們店鋪哦哦，我們經(jīng)常常會有活動和和新品上架呢呢。小珍祝您您購物愉快！！處理售后問題的情情況下：例：親，很抱抱歉給您造成成了麻煩，希希望不會影響響您的購物心心情，下次一一定要再次光光臨哦！七、歡送用語語規(guī)定：1、前提：歡歡送之前請主主動詢問是否否還需要幫助助：例1：親，已已經(jīng)根據(jù)您拍拍下的下單了了，請問還需需要什么幫助助嗎？例2：親，已經(jīng)根據(jù)據(jù)您拍下的下下單了，如果果您還有什么么需要，請留留言哦，因為為咨詢高峰期期，我先服務(wù)務(wù)其他買家了了，謝謝支支持?。ㄍ臼褂茫?、歡送語需需包含以下兩兩點：感激之情（或或道歉之意））+期盼之情情；歡送時刻不忘忘廣告和推銷銷；【快捷回復(fù)】】親，謝謝您的的支持，希望望還有機會為為您服務(wù)哦。。建議親收收藏下我們店店鋪，方便您您下次購物哦哦，也請您下下次一定再找找我為您服務(wù)務(wù)呢，我是客客服：小園?。“?、表情使用用規(guī)定恰當(dāng)?shù)谋砬槭故褂茫茏屍狡降缢膶υ掝D時生動動活潑；一個個委屈或俏皮皮的表情更能能打破瞬間的的尷尬；甚至至有時候，千千言萬語都化化作了一副表表情······常見以下幾種種情況，建議議使用表情：：1、表示抱歉歉的時候；2、無法正面面回答的問題題的時候；3、買家發(fā)飆飆糾結(jié)的時候候；4、表達歡送送、友好的時時候；客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)一、過分幽默顧客：那那我這身高，，穿這件175的話可以以嗎？170沒尺碼了。。導(dǎo)購a：親親，您那么精精瘦，這給你你穿就和道袍袍一樣啦。顧客：導(dǎo)購a：還是是胖點好，這這樣女孩子比比較有安全感感，這么苗條條，風(fēng)一吹就就走啦結(jié)論:盡管你和顧客客已經(jīng)慢慢熟熟悉起來，但但只要你還沒沒有看到能夠夠達成雙方都都滿意的結(jié)果果之前，不要要去搞笑，這這有損你的專專業(yè)形象?？煽梢赃m當(dāng)說笑笑，這樣能拉拉近雙方的距距離，但注意要慎重重使用幽默細(xì)細(xì)胞。很多按按照你的思維維方式，是玩玩笑，是調(diào)節(jié)節(jié)氣氛的話，，可是由于性性格和成長環(huán)環(huán)境不同，在在買家聽來可可能就完全變變了哦?？头奶爝^程程中易犯錯誤誤總結(jié)二、沒有耐心有些事對你可可能是常識，，但并不是每個人都如你一樣專專業(yè)。雖有““度娘”谷哥哥”，但是買買家更希望是是你為他們解解答。避免出出現(xiàn)下面的情情緒：“怎么樣，我我也為你服務(wù)務(wù)半個多小時時了，買不買買啊，不買就就別問了”、“暈，你愛愛信不信，我我已經(jīng)說這么么多了，你自自己考慮吧””客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)三、反應(yīng)遲鈍鈍顧客:這款有貨嗎嗎?.....過了3分鐘顧客又問:掌柜在在嗎?....又又過了N久，，賣家經(jīng)典的的來了“在””..........結(jié)論：這時的買家早早跑遠了，可可能都已經(jīng)在在別處買完了了。唉……別別說你忙,機機會總是難得得的,人家要要買你的東西西,你忙啥。。老半天都不不理買家,不不跑才怪呢。。如果上來你你就說句:““您好呀,有有什么能為您您效勞的嗎?”，別覺得得肉麻，這樣樣讓買家聽著著心里舒服，，不買你東西西都覺得對不不起你?？头奶爝^程程中易犯錯誤誤總結(jié)四、愛說“暈暈”或其他口口頭禪愛說“暈”，，人也暈顧客:能包快遞嗎嗎?導(dǎo)購:暈,不能。。顧客:第一次來就就包個快遞吧吧,以后常來來好嗎?導(dǎo)購:暈,真不能能。顧客:那算了吧。。導(dǎo)購:暈，恩。結(jié)論：使用不恰當(dāng)?shù)牡目陬^禪，會讓買家覺得得很不禮貌，，把“暈”字字換成個“不不好意思”；；把“恩”字字換成個“是是的/好的””。說"恩"會讓買家覺覺得你很忙,沒空搭理人人家。畢竟作作為賣家,得得到最后的好好評很關(guān)鍵?？头奶爝^程程中易犯錯誤誤總結(jié)五、不正面回答買買家問題，答非所問顧客:這件衣服會會掉色嗎?導(dǎo)購:質(zhì)量沒問題題,放心顧客:我什么時候候能收到呢?導(dǎo)購:我今天就發(fā)發(fā)。結(jié)論:看起來像是回回答了買家,可是對于買買家來講你并并沒有正面回回答他的問題題。他需要細(xì)細(xì)節(jié)的溝通，，如果你的回回答比他問的的還要詳細(xì),那他才真正正放心。如果你回答:“您好,這這款衣服不會會掉色的、請請您一定放心心哦。我今天天會準(zhǔn)時為您您發(fā)貨,走快快遞，正常情情況下2天內(nèi)內(nèi)您就能收到到啦，希望您您喜歡哈！””看看,效果不不一樣了吧。。客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)六、態(tài)度過于生硬硬、機械、毫毫無表情顧客:衣服才穿了一次,就發(fā)現(xiàn)開線問題,我我要退貨!導(dǎo)購:抱歉，穿過概不退換?。。。。。?！顧客:你怎么這樣樣說話呀!!!!真不怕怕我投訴淘寶去????導(dǎo)購:你都說穿過了了，誰知道是是不是你自己己穿破呢，是是吧。如果你要要投訴，請隨便!加油!!!!!結(jié)論:出現(xiàn)問題，不不能生硬的拒拒絕，即使要要拒絕也得有有道理，以理理服人。做生生意忌諱氣焰焰囂張；如果你說:““親，您哪個地地方開線了？？大不大？”；“親，如果真是衣服服質(zhì)量問題我我們會為您處處理的，不要要著急”這樣的話就會避免一些些不必要的投投訴糾紛；總結(jié)：1.文字加表表情，生動又又活潑；2.第一句話話的笑臉；3.預(yù)留余地，具具有彈性，別別逼到死角；；4.售后問題題，表示關(guān)懷懷,誠摯道道歉;5.說實話但但要注意語氣氣;簡單的售后問問題處理------------------簡單售售后應(yīng)急方案案------------------簡單的物流查查詢，售前客客服自己去后后臺和官網(wǎng)查查詢！一些常見的物物流原因，使使用快捷短語語里面的回復(fù)復(fù)客戶來問售后后處理好了沒沒，例如補發(fā)發(fā)可以先看看備注是否處處理，再做相相應(yīng)轉(zhuǎn)接客戶來問產(chǎn)品品吃法和效果果的時候自行行解決，無須須轉(zhuǎn)接簡單的售后問問題，售前可可以解決的無無須轉(zhuǎn)接售后后6..關(guān)于售售后客戶-----產(chǎn)品品，廠家，簡簡單快遞查詢詢不轉(zhuǎn)給售后后?。?！除非非聚劃算或者者活動當(dāng)天，，咨詢量巨大大。但是自己己要備注表格格里。晚班客客服也是要記記錄在統(tǒng)一的的售后表格中中。下班之后后郵件發(fā)送相相關(guān)售后人員員，并抄送雙雙方主管！-----------明確售后問問題如何解決決及找誰解決決---------快速處理步驟驟：1、安撫買家家；2、查明明原因；3、、表明立場（（轉(zhuǎn)移責(zé)任））；4、全力解決決；5、真誠誠道歉；6、、感謝理解簡單的售后問問題處理--------------------------重點----------------------無論買家對錯錯首先安撫買買家情緒和道道歉；2、最短時間間問清楚客戶戶售后原因和和需要解決的的問題是什么么；記錄或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接專門負(fù)責(zé)責(zé)人！（親，，為了更好的的給您處理這這個問題，我我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接下我們的的專業(yè)售后為為您妥善解決決的！親等一一下哦?。?、售前客服服無權(quán)處理中中差評應(yīng)及時時向?qū)Ｈ宿D(zhuǎn)接接和記錄；（（親，實在很很抱歉，給您您造成這樣的的困擾，我先先幫你記錄下下情況，等負(fù)負(fù)責(zé)人來了會會優(yōu)先給您處處理的哈！））4、縮短處理理時間當(dāng)天的的問題最好當(dāng)當(dāng)天解決不要要拖，節(jié)約人人工成本；5、放眼長遠遠不計小利,能滿足客戶戶就滿足不能能滿足的就堅堅決的決絕，，但是售前客客服沒有承諾諾客戶的權(quán)利利，請記清楚楚。簡單的售后問問題處理-----------------申請退款款相關(guān)問題-----------------客戶申請退款款后，又需要要貨的情況下下，請跟客戶戶協(xié)商申請退退款重新拍，，立即退款，，由財務(wù)那邊邊會同意退款款，然后重新新拍。退款理理由選擇不想想要了或者拍拍錯！客戶申請退款款需注意：客客戶需要選擇擇正確的售后后方式親，請你選擇擇正確的售后后方式，若你你需要退貨，，請點擊“申申請售后”-“我要退貨貨”-“七天天無理由退換換貨”！若你你不需要退貨貨只退款，請請點擊“申請請售后”-““我要退款””-“退運費費”！我們在在收到您的售售后申請后，，會在2日內(nèi)內(nèi)處理完畢，，謝謝！客戶申請退貨貨的，先讓客客戶寄回等我我們收到之后后再申請退款款，為縮短我我們的退款！！并且要知道道，退換貨首首先保證不影影響我們第二二次銷售，如如果是質(zhì)量問問題，運費是是我們承擔(dān)，，寄回來的運運費買家先墊墊付，發(fā)普通通的快遞退回回。在寄出時時請寫明ID和訂單編號號，寫明是退退貨還是換貨貨，原因，如如果是換貨，，寫明要換的的商品名稱，，地址，聯(lián)系系方式。不不收平郵，順順豐和到付件件哦！退款運費的，，最好是讓客客戶能接受支支付寶打款，，也必須要和和客戶確認(rèn)支支付寶信息和和是否激活支支付寶實名認(rèn)認(rèn)證的！才能能承諾客戶支支付寶打款！！否則財務(wù)不不會打款的！！親、加油噢?。。≈谱鳎?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:47:1606:47:1606:4712/31/20226:47:16AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:47:1606:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:47:1606:47:1606:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:47:1606:47:16December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:16上上午午06:47:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:47:1606:47:1631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳