客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷

客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷郝媛思考：客戶關(guān)系管理能為我們帶來什么？第一講什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價(jià)值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面思考：客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系菲禮浦.科特勒對營銷的解釋：營銷是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動。其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定組織最能滿足其需求的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并動員組織內(nèi)的每一個(gè)成員都為“為顧客著想、為顧客服務(wù)”。第二講服務(wù)和產(chǎn)品是營銷的一體兩面產(chǎn)品是服務(wù)的化身服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂產(chǎn)品是指向市場提供能滿足人們需要的一切服務(wù)。包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。產(chǎn)品服務(wù)是是以實(shí)物為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實(shí)物銷售而向消費(fèi)者提供的附加服務(wù)，其目的是保證消費(fèi)者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。

海爾年的無搬動服務(wù)；年三免服務(wù)；年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；年的五個(gè)一服務(wù)；年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過國際質(zhì)量體系認(rèn)證；年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；年海爾空調(diào)的無塵安裝；年海爾推出了全程管家。年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾客戶服務(wù)中心隸屬于海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司，主要職責(zé)是向消費(fèi)者提供售前、售中、售后、開發(fā)、制造、回訪六個(gè)環(huán)節(jié)全方位的服務(wù)，自年成立以來，海爾客戶服務(wù)中心已構(gòu)建了完善的客戶服務(wù)體系及顧客至上的服務(wù)理念。目前海爾客戶服務(wù)中心已在全國范圍內(nèi)建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了“只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事情由海爾來做”的服務(wù)升級，最大程度的為消費(fèi)者提供方便。海爾客戶服務(wù)中心目前擁有多個(gè)服務(wù)座席,客戶服務(wù)人員余人?？头行膶⒑柕男羌壏?wù)帶到了全國各地，用海爾人的熱情在用戶與海爾之間架起了一座新的橋梁，建立起用戶對海爾的忠誠度，從而使海爾成為中國家電最受消費(fèi)者歡迎的品牌！服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析

保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一

向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是

，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有

如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加

個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長

％

客戶忠誠度下降

％，企業(yè)利潤則下降

％

企業(yè)

％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦營銷銷各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的服服務(wù)務(wù)目目的的分分析析服務(wù)務(wù)營營銷銷人人員員的的核核心心素素質(zhì)質(zhì)具備備的的能能力力、、““處處世世不不驚驚””的的應(yīng)應(yīng)變變能能力力、、情情緒緒的的自自我我掌掌控控調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)能能力力、、滿滿負(fù)負(fù)荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力、、積積極極進(jìn)進(jìn)取取、、永永不不言言敗敗的的心心態(tài)態(tài)能能力力具備備的的素素質(zhì)質(zhì)、、注注重重承承諾諾、、要要以以寬寬容容為為美美、、要要謙謙虛虛誠誠實(shí)實(shí)、、要要有有同同理理心心、、要要積積極極熱熱情情、、要要有有服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向第三三講講，，在在銷銷售售中中實(shí)實(shí)施施感感動動服服務(wù)務(wù)思考考服務(wù)質(zhì)量量與客戶戶滿意的的關(guān)系客戶滿意意是世紀(jì)紀(jì)年代中中后期出出現(xiàn)的一一種經(jīng)營營理念，，其基本本內(nèi)容是是：企業(yè)業(yè)的整個(gè)個(gè)經(jīng)營活活動要以以客戶滿滿意度為為指針，，要從客客戶的角角度、用用客戶的的觀點(diǎn)而而不是企企業(yè)自身身的利益益和觀點(diǎn)點(diǎn)來分析析客戶的的需求，，盡可能能全面尊尊重和維維護(hù)客戶戶的利益益。標(biāo)準(zhǔn)中提提出的質(zhì)質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則的首首項(xiàng)原則則就是““以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)””強(qiáng)調(diào)組組織應(yīng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。國內(nèi)內(nèi)外的大大量實(shí)踐踐證明：：組織只只有理解解和掌握握了顧客客的需求求和期望望，才能能有的放放矢地不不斷改進(jìn)進(jìn)和完善善自己的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，才能真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意并最最終為自自己的生生存和發(fā)發(fā)展贏得得更大的的空間。。銷售中客客戶對服服務(wù)的五五個(gè)評價(jià)價(jià)層次、需求層層次、服務(wù)層層次、體驗(yàn)需需求、關(guān)系需需求、成功需需求讓客戶形形成忠誠誠兩個(gè)良性性循環(huán)公司吸納納的最佳佳客戶越越來越多多，形成成多次銷銷售以及及客戶之之間的口口碑相傳傳，于是是公司收收入增加加、市場場份額擴(kuò)擴(kuò)大。公司有了了可持續(xù)續(xù)的業(yè)務(wù)務(wù)增長，，即可吸吸引并留留任最佳佳員工。。忠誠的的員工能能有效降降低成本本、改善善質(zhì)量，，這樣就就能豐富富給予客客戶的價(jià)價(jià)值內(nèi)涵涵并且產(chǎn)產(chǎn)生卓越越的生產(chǎn)產(chǎn)力。忠誠的客客戶帶來來更多利利潤年數(shù)銷售成本本基本利潤潤營收增長長成本節(jié)約約口碑效應(yīng)應(yīng)價(jià)格優(yōu)惠惠年客戶利利潤區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。找到讓顧顧客感動動的個(gè)方方法、一切從從顧客的的角度思思考出發(fā)發(fā)、時(shí)刻了了解產(chǎn)品品在消費(fèi)費(fèi)者的心心理價(jià)位位、超越顧顧客期望望、建立客客戶長期期檔案讓顧客主主動購買買的兩個(gè)個(gè)服務(wù)原原則顧客至上上抓住客戶戶需求第三講給給優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶實(shí)實(shí)施優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)思考企業(yè)要選選擇什么么樣的客客戶用服務(wù)策策略指導(dǎo)導(dǎo)客戶關(guān)關(guān)系服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)與客戶戶需求層層次分析析服務(wù)營銷銷的心理理規(guī)律方太：中中國高端端廚電專專家與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)理念念提供真正正到“家家”的服服務(wù)。服務(wù)宗旨旨努力，讓讓顧客感感動！全程顧問問式服務(wù)務(wù)當(dāng)消費(fèi)者者剛一開開始考慮慮購買方方太產(chǎn)品品時(shí)，就就已經(jīng)被被納入了了方太““全程顧顧問式服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)”。無無論售前前、售中中、售后后，方太太時(shí)刻關(guān)關(guān)注顧客客，為顧顧客所想想，緊密密無縫的的服務(wù)體體系保證證在第一一時(shí)間了了解顧客客的需求求，強(qiáng)大大的執(zhí)行行力則確確保第一一時(shí)間滿滿足顧客客的需求求。即使使是顧客客自身尚尚未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的潛在在需求，，方太也也已先行行一步，，讓顧客客的廚房房生活更更臻完美美。方方太“全全程顧問問式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)””，就是是貫穿銷銷售前、、中、后后，以信信息平臺臺為基礎(chǔ)礎(chǔ)、以全全國服務(wù)務(wù)熱線為為中心，，以家分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)、家服服務(wù)站、、家特特約服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和和名訓(xùn)練練有素的的服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍為依依托的專專業(yè)服務(wù)務(wù)體系。。緊密圍圍繞顧客客需求、、及時(shí)快快捷解決決問題的的專業(yè)的的服務(wù)，，必須由由專業(yè)的的人員來來實(shí)現(xiàn)。。廚房電電器在初初次安裝裝，或者者因用戶戶搬家和和重新裝裝修引起起的二次次安裝，，以及產(chǎn)產(chǎn)品定時(shí)時(shí)維護(hù)、、維修時(shí)時(shí)，不同同的家庭庭會面臨臨完全不不同的問問題或多多種多樣樣的突發(fā)發(fā)狀況。。方太的的服務(wù)工工程師都都經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)與上崗崗認(rèn)證，，非常了了解產(chǎn)品品和用戶戶的問題題，所以以，無論論何時(shí)，，無論何何地，無無論顧客客面臨如如何棘手手的問題題，他們們都將在在第一時(shí)時(shí)間趕到到顧客身身邊解決決難題。。服務(wù)方方針及時(shí)專專業(yè)業(yè)感感動持持續(xù)續(xù)關(guān)懷懷服務(wù)原則堅(jiān)持以顧客客感動為第第一標(biāo)準(zhǔn)。。第四講：完完美的服務(wù)務(wù)彌補(bǔ)喜歡的反義義詞是？投訴是好事事使你看清工工作中的問問題；使你贏得更更多忠誠的的客戶。沒有“客戶戶投訴”，，只有“客客戶機(jī)會””！每個(gè)人對服服務(wù)都會有有些怨言粗魯冷漠的的服務(wù)；長時(shí)間的等等候；工作質(zhì)量低低劣（尤其其是修理工工作）；庫存中無貨貨供應(yīng)；餐館臟亂，，衛(wèi)生條件件差；電話被擱置置，讓客戶戶久等；員工缺乏應(yīng)應(yīng)有的專業(yè)業(yè)知識；高強(qiáng)度銷售售戰(zhàn)術(shù)；員工看不起起客戶你們?yōu)槭裁疵床煌对V？？抱怨冰山圖圖水面上已知知部分投訴向接待的員員工抱怨不對任何人人講完美的服務(wù)務(wù)彌補(bǔ)與情情緒線情緒高昂昂情緒緒低落落交往往開開始始交往往結(jié)結(jié)束束完美美服服務(wù)務(wù)彌彌補(bǔ)補(bǔ)六六步步絕絕招招2道歉5加分6預(yù)防1感受3解決4調(diào)查先用用行行動動表表示示平復(fù)復(fù)雙雙方方情情緒緒表達(dá)達(dá)共共鳴鳴為同同樣樣的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤消消毒毒提供供投投訴訴直直線線管管道道一周周后后再再次次回回訪訪承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任互換立場表示感謝以解決問題為為目的不以明確對錯(cuò)錯(cuò)為目的需求歸納和確確認(rèn)象征性補(bǔ)償攻攻心為上附加的道歉和和致謝推薦新的服務(wù)務(wù)爭取提前解決決保證馬上行動動第五講超越客客戶期望，用用個(gè)性化服務(wù)務(wù)贏得客戶忠忠誠討論實(shí)際工作作中客戶是如如何流失的只有超越客戶戶期望的服務(wù)務(wù)才能造就忠忠誠的客戶超出客戶期望望值對留住客客戶并創(chuàng)造忠忠誠的重要性性把握客戶期望望是困難的，，定期調(diào)查客客戶期望演練個(gè)性化服服務(wù)營銷項(xiàng)全全能，使客戶戶體驗(yàn)驚喜一線個(gè)性化服服務(wù)十項(xiàng)全能能立即行動經(jīng)常征詢意見見保持親密聯(lián)系系期望（）堅(jiān)守承諾用眼神說話微笑熱忱問候“請”和“謝謝謝”真誠地贊美稱呼客戶名字字基礎(chǔ)（）驚喜（）行動：現(xiàn)在就就提出改進(jìn)個(gè)個(gè)人個(gè)性化服服務(wù)的計(jì)劃根據(jù)客戶忠誠誠度狀態(tài)采取取不同策略針對“核心客客戶”繪制“金字塔塔”，鎖定你你的頂級客戶戶；定制化服務(wù)，，成為客戶的的一個(gè)部門；；不斷搜集客戶戶反饋，變得得更加貼心；；積極的交叉銷銷售。針對“擁護(hù)者者”利用客戶口碑碑積極推廣；；請客戶介紹客客戶；請客戶參與新新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和新員工招募募。第五講保證證其他人也能能提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)（團(tuán)隊(duì)管管理）為下屬和團(tuán)隊(duì)隊(duì)設(shè)立目標(biāo)的的原則和方法法檢查保障正確確執(zhí)行不斷改進(jìn)服務(wù)務(wù)營銷品質(zhì)正確制定計(jì)劃劃及檢查實(shí)施施確立以正面強(qiáng)強(qiáng)化為基礎(chǔ)的的溝通原則積極表揚(yáng)和有有效批評的技技巧企業(yè)應(yīng)該如何何做好服務(wù)營營銷、互動溝通———構(gòu)建服務(wù)務(wù)平臺、消費(fèi)認(rèn)知———塑造專業(yè)業(yè)品質(zhì)、銷售未動，，調(diào)查先行、前期預(yù)熱，，營造活動氣氣氛、中期控制，，體現(xiàn)活動權(quán)權(quán)威、后期宣傳，，強(qiáng)化活動效效應(yīng)謝謝!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:23:5906:23:5906:2312/31/20226:23:59AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:23:5906:23Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:23:5906:23:5906:23Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:23:5906:23:59December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:23:59上上午06:23:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:24上午午12月-2206:24December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:24:0006:24:0031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:24:00上午6:24上上午06:24:0012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:24:0006:24:0006:2412/31/20226:24:00AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:24:0006:24Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:24:0006:24:0006:24Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:24:0006:24:00December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:24:00上午午06:24:0012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:24上上午12月-2206:24December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:24:0006:24:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:24:00上午午6:24上午午06:24:0012月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:24:0006:24:0006:2412/31/20226:24:00AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:24:0006:24