客服部門(mén)經(jīng)營(yíng)十則九悟

客服部的職業(yè)九則客服管理民之難治,以其多智,故以智治國(guó),國(guó)之賊,不以智治國(guó),國(guó)之福.客服部的職業(yè)九則

一則：執(zhí)行原則今日事，今日畢，日清原則說(shuō)到做到，永不放棄杜絕：１、想得太多，做得太少２、變相執(zhí)行，拖延執(zhí)行真正的問(wèn)題究竟在哪里？紀(jì)律能力標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行的基礎(chǔ)紀(jì)律能力標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的根本原因在于我們心中自有“標(biāo)準(zhǔn)”創(chuàng)新的誤區(qū)小農(nóng)意識(shí)雞頭文化消極負(fù)面思維寧當(dāng)雞頭，不為鳳尾，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，喜愛(ài)出風(fēng)頭新官上任，一定要與前任不一樣，要不我就沒(méi)有水平，于是一個(gè)接一個(gè)創(chuàng)新，制定一個(gè)又一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏大企業(yè)運(yùn)作的理念，小農(nóng)意識(shí)作崇，好象什么都懂，不愿意服從“別人”制定的標(biāo)準(zhǔn)消極、負(fù)面，雞蛋里面挑骨頭，因一小點(diǎn)不同意見(jiàn)，否定，或者拒絕執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律：執(zhí)行的核心紀(jì)律能力標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行在執(zhí)行紀(jì)律上的問(wèn)題夸夸其談，光說(shuō)不練表面一套，背后一套當(dāng)面不講，背后亂講好出風(fēng)頭，只求小我建立嚴(yán)明的執(zhí)行紀(jì)律下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織，局部服從整體公司永遠(yuǎn)是對(duì)的，公司的決定必須無(wú)條件執(zhí)行執(zhí)行是客服人員的天職，不管同意還是不同意，不管是理解還是不理解，都不影響執(zhí)行，都必須執(zhí)行有不同意見(jiàn)可以通過(guò)正常的渠道反映上來(lái)，但不能作為不執(zhí)行，或者不完全執(zhí)行的理由能力：：執(zhí)行行的關(guān)關(guān)鍵紀(jì)律能力標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行在執(zhí)行行能力力上存存在的的問(wèn)題題虎頭蛇蛇尾，，有始始無(wú)終終只見(jiàn)樹(shù)樹(shù)木，，不見(jiàn)見(jiàn)森林林一盤(pán)散散沙，，各行行其事事眼高手手低，，好高高騖遠(yuǎn)遠(yuǎn)二則:計(jì)劃原原則為每一一項(xiàng)措措施制制定詳詳細(xì)的的行動(dòng)動(dòng)方案案（人／／財(cái)／／物／／時(shí)間間／目目標(biāo)））每一步步時(shí)間間期限限（每每年／／每半半年／／每季季／每每月））基礎(chǔ)：：自我我管理理、時(shí)時(shí)間管管理三則：相處原原則（乍見(jiàn)見(jiàn)之歡歡，久久處之之樂(lè)））相信人人是相相互的的言行可可以放放在陽(yáng)陽(yáng)光下下至少要要讓自自己真真實(shí)起起來(lái)四則:成長(zhǎng)原原則把自己己打造造成一一個(gè)綜綜合型型專(zhuān)業(yè)業(yè)的客客服管管理人人才，，客服部部是一一個(gè)綜綜合能能力很很強(qiáng)的的部門(mén)門(mén)，需需要綜綜合人人才。。(主持持／經(jīng)經(jīng)營(yíng)策策略／／數(shù)據(jù)據(jù)分析析／人人際互互動(dòng)………)身體缺缺什么么補(bǔ)什什么，，成長(zhǎng)長(zhǎng)也一一樣，，要均均衡營(yíng)營(yíng)養(yǎng)，，全面面提升升五則:態(tài)度原原則專(zhuān)業(yè)的的態(tài)度度比專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的的技術(shù)術(shù)更重重要永遠(yuǎn)把把微笑和激激情帶給身邊邊的人贏得信賴是專(zhuān)業(yè)態(tài)態(tài)度的第第一步人人都希希望被尊重愿意付出六則:責(zé)任原則則完成使命命感的決決心團(tuán)隊(duì)責(zé)任任職位責(zé)任任成長(zhǎng)責(zé)任任七則:財(cái)物原則則每一筆費(fèi)費(fèi)用發(fā)生生都在預(yù)預(yù)算之中中，落實(shí)實(shí)在執(zhí)行行之上，，每一個(gè)個(gè)客戶的的尋盤(pán)，，背后都都有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)成本的的每一筆交交易都牽牽涉公司司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用八則:信息傳播播原則沒(méi)有落實(shí)實(shí)的不講講沒(méi)有書(shū)面的不不講與工作無(wú)關(guān)的的不講九則:與其他部門(mén)合合作的原則公開(kāi)、公平、、公正（每一一件事情可以以放在陽(yáng)光下下）維護(hù)制度和公公司的權(quán)威，，堅(jiān)持原則（（笑著說(shuō)“ＮＮＯ”）真實(shí)可以得到到信任客服部的經(jīng)驗(yàn)管理原則一：要結(jié)果，但一一定要重視掌掌握過(guò)程客服團(tuán)隊(duì)管管理四大原原則控制過(guò)程比比控制結(jié)果果更重要現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀觀念認(rèn)為：：營(yíng)銷(xiāo)管理理重在過(guò)程程，控制了了過(guò)程就控控制了結(jié)果果。結(jié)果只只能由過(guò)程程產(chǎn)生，什什么樣的過(guò)過(guò)程產(chǎn)生什什么樣的結(jié)結(jié)果。過(guò)程管理失失控最終必必然表現(xiàn)為為結(jié)果失控控。企業(yè)采取““結(jié)果導(dǎo)向向”還是““過(guò)程導(dǎo)向向”的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理，在在很大程度度上決定了了營(yíng)銷(xiāo)管理理最終的成成敗?！叭鼸管理理”，即管管理到每個(gè)個(gè)客服人員員（Everyone）每一一天（Everyday）的的每一件事事（Everything）），包括括到詢問(wèn)什什么產(chǎn)品，，商談什么么問(wèn)題，解解決了什么么問(wèn)題，還還存在什么么問(wèn)題，需需要公司提提供何種幫幫助，客戶戶的姓名、、地址、電電話等，以以及明天的的工作計(jì)劃劃等。原則二：該說(shuō)的要說(shuō)說(shuō)到，說(shuō)到的要做做到，做到的要見(jiàn)見(jiàn)到。客服管理四四大原則“該說(shuō)的要要說(shuō)到”：營(yíng)銷(xiāo)管理理必須制度度化、規(guī)范范化、程序序化，對(duì)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理的的對(duì)象、管管理內(nèi)容、、管理程序序都必須以以文件和制制度的形式式予以規(guī)范范?！罢f(shuō)到的要要做到”：凡是制度度化的內(nèi)容容，都必須須不折不扣扣地執(zhí)行。。“做到的要要見(jiàn)到”：凡是已經(jīng)經(jīng)發(fā)生的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)行為都都必須留下下記錄，沒(méi)沒(méi)有記錄就就等于沒(méi)有有發(fā)生。有序才能有有效無(wú)序的環(huán)境境帶來(lái)的是是個(gè)個(gè)對(duì)制制度的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，追求個(gè)個(gè)體或局部部的得失，，犧牲的是是整體的利利益原則三：客服管理的的最高境界界是標(biāo)準(zhǔn)化化客服管理四四大原則標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于客服精精英的作用用！以及對(duì)對(duì)客服精英英的關(guān)注度度？?jī)?yōu)秀企業(yè)都都有自己的的標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)手冊(cè)，，客服人員員人手一冊(cè)冊(cè)一個(gè)平凡的的客服人員員，只要按按照標(biāo)準(zhǔn)化化的客服程程序從事引引導(dǎo)消費(fèi)的的工作，就就可以盡可可能地避免免失誤，并并取得超乎乎個(gè)人能力力的業(yè)績(jī)。。在標(biāo)準(zhǔn)化的的銷(xiāo)售管理理體系之下下，客服人人員的離職職率相對(duì)較較低，離職職后對(duì)企業(yè)業(yè)的損失也也相對(duì)較小小。主觀觀的的減減少少，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的增增加加透透明明度度越越高高，，參參與與度度越越強(qiáng)強(qiáng)桌面面文文化化經(jīng)營(yíng)營(yíng)放放在在陽(yáng)陽(yáng)光光下下原則則四四：客服服管管理理文文化化的的建建設(shè)設(shè)在在于于簡(jiǎn)單單、、一一致致、、不不斷斷地地灌灌輸輸客服服管管理理四四大大原原則則文化化是是靠靠形形象象生生動(dòng)動(dòng)的的載載體體傳傳播播的的你具具備備了了多多少少黃黃金金家家的的特特質(zhì)質(zhì)，，你你做做的的事事具具備備了了多多少少黃黃金金家家的的特特質(zhì)質(zhì)，，你你就就是是文文化化的的載載體體文化化靠靠幾幾次次會(huì)會(huì)議議、、活活動(dòng)動(dòng)是是做做不不到到的的，，它它必必須須根根植植于于我我們們的的思思想想意意識(shí)識(shí)之之中中，，滲滲透透在在的的工工作作和和細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)上上挺天下下事事在在局局外外吶吶喊喊議議論論，，總總是是無(wú)無(wú)益益，，必必須須躬躬身身入入局局，，挺挺膺膺負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，乃乃有有成成事事之之可可驥驥。。9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:49:0906:49:0906:4912/31/20226:49:09AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2206:49:0906:49Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:49:0906:49:0906:49Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:49:0906:49:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:49:09上上午06:49:0912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:49:0906:49:0931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:49:09上上午6:49上上午午06:49:0912月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:49:1006:49:1006:4912/31/20226:49:10AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:49:1006:49Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:49:1006:49:1006:49Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:49:1006:49:10December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十二二月20226:49:10上上午06:49:1012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:49:1006:49:1031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。6:49:10上午午6:49上午午06:49:1012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。06:49:1006:49:1006:4912/31/20226:49:10AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:49:1006:49Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。06:49:1006:49:1006:49Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。