第五章 績效反饋

績效管理主要內(nèi)容

績效反饋的主要形式1績效面談在各階段的側(cè)重點2績效面談的技巧3第五章績效反饋1、績效反饋的主要形式

績效反饋是指通過考核者與被考核者就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進行溝通，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進。1.1按照按照反饋方式分類語言溝通暗示獎懲1.2按照反饋中被考核者的參與程度分類指令式指導(dǎo)式授權(quán)式1.3按照反饋的內(nèi)容和形式分類正式反饋非正式反饋第五章績效反饋2、績效面談在各階段的側(cè)重點2.1績效計劃階段在績效計劃階段，面談的目的和側(cè)重點是管理者就績效目標和工作標準與員工進行反復(fù)的溝通，并達成一致。在此期間管理者要當好輔導(dǎo)員和教練員的角度，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計劃。這些績效目標和工作標準就成為期末評判員工績效的依據(jù)和標準。第五章績效反饋2、績效面談在各階段的側(cè)重點部署制定低目標的原因公司的績效考核體系不合理、獎懲不科學(xué)對公司或上司缺乏信心、失望對失敗的恐懼不能發(fā)現(xiàn)完成目標的方法或手段過多的將注意力集中在現(xiàn)有的資源能力經(jīng)驗性思維對經(jīng)營的參與意識薄弱上司沒有鼓舞起員工的士氣第五章績效反饋用現(xiàn)在的方法運用什么方法可以完成？如何應(yīng)對員工的低目標作為主管，不可為員工的拒絕態(tài)度嚇倒，而應(yīng)通過溝通轉(zhuǎn)變員工的思維習(xí)慣！鼓勵員工尋找實現(xiàn)目標的方法，而不應(yīng)該就目標值本身的高低討價還價！對心態(tài)消極、承諾目標與上級期望目標差距太大而有拒不轉(zhuǎn)變觀念、不去動腦筋想辦法，而是挖空心思想借口的個別員工，只能不換腦筋就換人！我做不到上級要求的期限一個人完成現(xiàn)有的資源和成本標準全部完成你認為什么時間可以完成？需哪些部門或崗位的協(xié)助？需要投入哪些資源？哪些可以保證完成？哪些能部分完成？原來我是可以做到的！績效面談——績效計劃階段角色扮演角色一：公司主管人力資源的副總裁李總角色二：公司人力資源部長張部長績效指標：人員穩(wěn)定率≥80%人員穩(wěn)定率=留任二年以上的人員數(shù)÷全年員工平均人數(shù)×100%背景資料：

1、新天地公司員工約500人，2012年要上3個新項目；

2、公司2010年以來員工流失情況比較嚴重，主要原因是行業(yè)增長造成人才匱乏，公司薪酬低于行業(yè)平均水平，另外，公司制定了快速擴張發(fā)展戰(zhàn)略，員工普遍感到工作壓力大。3、公司董事會要求穩(wěn)定人才隊伍，給人力資源不下達了2012年人力資源穩(wěn)定率不得低于80%的績效指標。

4、會后，公司主管人力資源的副總裁按照董事會的要求，就人員穩(wěn)定率這項績效指標，與人力資源部長進行績效計劃的面談。第五章績效反饋2、績效面談在各階段的側(cè)重點2.2績效輔導(dǎo)階段在績效輔導(dǎo)階段，面談的目的主要有兩個，一個是員工匯報工作進展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；另一個是主管人員對員工的工作與目標之間出現(xiàn)的偏差進行及時糾正。員工在完成計劃的過程中可能會遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會影響目標的順利完成。員工在遇到這些情況的時候應(yīng)當及時與主管進行溝通，主管則要與員工共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下主管要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，主管則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，輔導(dǎo)員工達成績效目標。第五章績效反饋2、績效面談在各階段的側(cè)重點績效輔導(dǎo)對主管的意義：通過面談幫助下屬提升能力；及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源；及時有效的溝通使主管能夠掌握績效評價的依據(jù)，有助于主管客觀公正地評價下屬的工作績效；有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。第五章績效反饋2、績效面談在各階段的側(cè)重點績效輔導(dǎo)對員工的意義：可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的信息，如客戶抱怨、工作不足之處或產(chǎn)品質(zhì)量問題等信息，以便不斷改進績效、提高技能；幫助員工及時了解組織的目標調(diào)整、工作內(nèi)容和工作重要性發(fā)生的變化，便于適時變更個人目標和工作任務(wù)等；能夠使員工及時得到主管相應(yīng)的資源和幫助，以便更好的達成目標，當環(huán)境或任務(wù)以及面臨的困難發(fā)生變化時，不至于處于孤立無援的境地；及時有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進點；以有效溝通為基礎(chǔ)進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式；通過及時有效的溝通讓員工對自己的工作績效得到及時、客觀和準確的績效反饋，是下一步績效改進的工作起點。第五章績效反饋2、績效面談在各階段的側(cè)重點2.3績效考核階段在績效考核與評價階段，面談主要是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進行合理、公正和全面的評價；同時，主管還應(yīng)當就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進行分析，并共同確定下一階段改進的重點。第五章績效反饋討論：怎么辦？1、員工贊成績效評估結(jié)果，并愿意改進自己。雖然有某些分歧意見，但員工沒有為自己辯護。2、員工拒絕對自己低水準的表現(xiàn)承擔責任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3、員工不同意你的評語，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。4、員工一言不發(fā)地全盤接受評估結(jié)果，但準備在下次評估前離職。第五章績效反饋針對不同員工的面談策略貢獻型（工作業(yè)績好+工作態(tài)度好）沖鋒型（工作業(yè)績好+工作態(tài)度差）安分型（工作業(yè)績差+工作態(tài)度好）墮落型（工作業(yè)績差+工作態(tài)度差）2、績效面談在各階段的側(cè)重點2.4績效改進階段在考核后的績效改進階段，面談的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實情況，并提供相關(guān)支持。具體地說，一是要經(jīng)常性地關(guān)注員工的績效發(fā)展，對績效進行前后對比，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。二是要對整改的落實情況，納入到下一輪績效考核的依據(jù)收集中，做到閉環(huán)管理。第五章績效反饋3、績效面談技巧3.1績效面談中應(yīng)注意的問題（1）建立并維持彼此信賴（2）清楚地說明面談的目的（3）在平等立場上進行商討（4）傾聽并鼓勵部屬講話（5）重點在未來而非過去（6）優(yōu)點與缺點并重（7）以積極的方式結(jié)束面談

第五章績效反饋3、績效面談技巧3.2傾聽技術(shù)在進行績效面談時，作為主管，首先要培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)，傾聽是一種雙向式溝通，傾聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，通過傾聽去了解別人的觀點、感受。呈現(xiàn)恰當而肯定的面部表情。作為一個有效的傾聽者，主管應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c頭、適宜的表情并輔之以恰當?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作?？词直怼⒎瓐蠹?、玩耍鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。第五章績效反饋3、績效面談技巧呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)?？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的實物，如桌子、書本等。不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵他講出問題所在；在傾聽中保持積極回應(yīng)，千萬不要急于反駁；先不急于下定論，務(wù)必聽清楚并準確理解員工反饋過來的所有信息；再一次與下屬核實你已掌握的信息，理清所有問題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，并表達自己的想法。第五章績效反饋3、績效面談技巧3.3績效反饋技術(shù)多問少講。發(fā)號施令的管理者很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議管理者在與員工進行績效溝通時遵循80／20法則：80％的時間留給員工，20％的時間留給自己，而自己在這20%的時間內(nèi)，又有80%的時間在發(fā)問，20％的時間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價工作進展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。第五章績效反饋3、績效面談技巧溝通的重心放在“我們”。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”、“我們的這個任務(wù)進展到什么程度了？”、或者說，“我如何才能幫助您？”反饋應(yīng)具體。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實進行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”、“你的出色工作給大家留下了深刻印象?！钡鹊?。模棱兩可的反饋不僅起不到激勵或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。第五章績效反饋3、績效面談技巧對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價。當員工做出某種錯誤或不恰當?shù)氖虑闀r，應(yīng)避免用評價性語言，如“沒能力”、“失信”等，而應(yīng)當客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當下屬績效不佳時，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)……”，這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當時是這樣做的……”

把握良機，適時反饋。當員工犯了錯誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應(yīng)及時表揚和激勵。第五章績效反饋3、績效面談技巧反饋談話的內(nèi)容要與書面考評意見保持一致，不能避重就輕，否則會帶來不好的效果?？己苏咴谕聦龠M行面談的時候，常會出現(xiàn)這樣的情況：對下屬的缺點不敢談或不好談，總覺得談缺點時放不下面子，所以，談出來的主要是優(yōu)點，對于缺點則一帶而過。這樣的面談，看起來氣氛不錯，雙方都覺得愉快，但是，這樣的結(jié)果常常不好。這種面談的主要問題有：①下屬得到誤導(dǎo)，以為自己表現(xiàn)還可以，今后還這樣表現(xiàn)下去；②當時雙方都愉快，但是，當反映下屬真實情況的書面報告出來時，問題就出來了，這時下屬有委屈和被戲弄的感覺；③這樣的談話，不能幫助下屬解決問題，改善績效。正確的做法應(yīng)該是：對下屬在工作中表現(xiàn)出來的問題，不回避，上司要抓住問題的要害，談清楚產(chǎn)生問題的原因，指出改進的方法。第五章績效反饋3、績效面談技巧3.4漢堡法漢堡法的步驟：（1）表揚特定的成就，給予真心的鼓勵；（2）提出需要改進的特定的行為表現(xiàn)；（3）以肯定和支持結(jié)束。

第五章績效反饋3、績效面談技巧3.5BEST法又叫“剎車“原理。面談時，在進行了行為及其后果的描述之后，再征詢員工的意見。在征詢員工的意見時，不要打斷員工，適時地“剎車”，然后以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后，以肯定和支持收場并鼓勵員工。第五章績效反饋3、績效面談技巧3.6創(chuàng)造有利于績效溝通的環(huán)境

確定最恰當?shù)臅r間。最恰當?shù)臅r間就是雙方