2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試題真題及答案

PAGEPAGE10絕密★啟用前試卷說明：

2013物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷（2013年9月8日）啟用▲本卷共分為3大題18小題，作答時(shí)間為180分鐘，總分100分，60分及格。一、單項(xiàng)選擇題(1011個(gè)最符合題意).下列符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)條件的( )。有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目300萬元以上。20人50答案:C.房屋部分構(gòu)部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，設(shè)備管不夠通暢等，需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件的房屋，屬于( )。嚴(yán)重?fù)p壞房基本完好房危險(xiǎn)房答案:D.有關(guān)入住服務(wù)的說法，正確的( )。對(duì)業(yè)主而言，人住僅是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)是施工單位向建設(shè)單位交付物業(yè)的行為續(xù)是物業(yè)人住的操作模式之一答案:C.在物業(yè)管理活動(dòng)中，僅限在獨(dú)立的組織中傳達(dá)的文書，被稱為( )。前行文內(nèi)行文平行文上行文答案:B.按照我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告的()日內(nèi)必須提交與招行政主管部門備案。20301510答案:D.合同法簽訂和履行的基本原則中，( )原則具有確定行為規(guī)則、平衡利沖突等功能。誠(chéng)實(shí)信用主體平等權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等答案:A.下列屬于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作內(nèi)容的是( )。案就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程答案:B.實(shí)行一級(jí)成本核算的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可不( )，有關(guān)支出直接計(jì)入管費(fèi)用。材料費(fèi)人工費(fèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入答案:D.企業(yè)在內(nèi)部傳達(dá)重要精神時(shí)，應(yīng)使用的行政公文文種是( )。計(jì)劃意見通報(bào)D.D.通知答案:C10.下列各項(xiàng)中，()負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。市級(jí)以上人民政府建設(shè)主管部門國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門省人民政府房地產(chǎn)主管部門二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)11.11.根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為(工商注冊(cè)登記商標(biāo)申請(qǐng)資質(zhì)評(píng)估組織機(jī)構(gòu)設(shè)置答案:A,E)階段。12.下列各項(xiàng)中，既可采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，又可采取其他方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有(新建住宅區(qū)新建寫字樓)。新建同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)商鋪部隊(duì)營(yíng)房答案:B,D,E13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人的階段包括(規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段建設(shè)階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段立項(xiàng)階段答案)。14.14.有關(guān)物業(yè)管理招標(biāo)方式的說法，正確的是(A.邀請(qǐng)招標(biāo)具有一定的公開性)。招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，首先應(yīng)依法發(fā)布招標(biāo)公告邀請(qǐng)招標(biāo)的主要特點(diǎn)是投標(biāo)人不特定公開招標(biāo)的評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更答案:A,B,D,E15.禮儀文書是物業(yè)管理公司用于日常社會(huì)交往并反映一定的禮節(jié)、儀式的文字形式，其特點(diǎn)是(有序性禮節(jié)性D.規(guī)范性E.附屬性答案:B,D)。三、案例分析題(共3題，共80分)16.16.某小區(qū)已經(jīng)入住2年，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；②部分屋頂漏水；③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。問題物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是什么?物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)有哪些要求?針對(duì)上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?1．物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是：調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(人或責(zé)任單位／部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。(6)(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等。類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。2．物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)的要求：嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)規(guī)范。對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。進(jìn)。接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。(5)3．針對(duì)業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司可采取的解決措施分別為：作用。本案例中防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如是損壞需組織工程部人員及履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與房地為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)。針對(duì)本案例中“圍治安環(huán)境亂”好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。17個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催繳時(shí)，陳小姐以前不久自家屋面漏水，物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業(yè)管理費(fèi)用。問題陳小姐的做法是否正確?說明理由。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式有哪幾種?業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采取哪種形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)費(fèi)約定形式的財(cái)務(wù)特征。物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成一般包括哪幾個(gè)部分?確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)有哪些?1．陳小姐的做法不正確。理由：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部分和公共設(shè)施，包括公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主自家的屋面漏水，除非有特別的約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)建設(shè)單位提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)貢。2．市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)三種定價(jià)形式。3．酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征如下。應(yīng)獨(dú)立建賬、獨(dú)立核算；在包干制下，物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)計(jì)主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理項(xiàng)目可以獨(dú)立核算，也可以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金；采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成一般包括以下部分：(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。(6)辦公費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。18.某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備管理，特別是消防系統(tǒng)、供電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。問題1．18.某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備管理，特別是消防系統(tǒng)、供電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。問題1．該物業(yè)公司應(yīng)從哪些方面人手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量?針對(duì)本案例中的消防系統(tǒng)故障，物業(yè)公司應(yīng)采取哪些解決措施?該小區(qū)應(yīng)配備的一般消防器材有哪些?1．目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電。2．該物業(yè)公司可從以下方面提高供電服務(wù)質(zhì)量：配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)。計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。行合理的負(fù)荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負(fù)荷供電。(7)要建立火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)的供電預(yù)防措施。做好節(jié)約用電工作，降低損耗。限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。24盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。驗(yàn)。重視無功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。據(jù)。3．物業(yè)公司應(yīng)采取的解決措施包括：驗(yàn)，又有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作