滿意度研究出品南方都市報

滿意度研究出品南方都市報2目錄第一部分：背景及目的第二部分：執(zhí)行方案第三部分：研究體系第四部分：滿意度TOP5排名第五部分：細項分析第六部分：結(jié)論及建議滿意度研究出品南方都市報3背景介紹深圳作為華南第一大汽車消費城市，2008年繼續(xù)蟬聯(lián)華南地區(qū)汽車上牌量冠軍，截至2008年底，深圳的機動車保有量已突破130萬輛。深圳汽車經(jīng)銷商服務水平因競爭的激烈性，個體之間對品牌塑造的超前意識，以及深商群體表體現(xiàn)出來的“改革”膽識，以上種種，深圳因此被認為是體現(xiàn)中國汽車服務水平的一個標桿城市。售后滿意度對一系列指標具有重要參考意義。對媒體而言，是功能轉(zhuǎn)型的一個全新嘗試與突破。對參與的個體而言，是深入市場、了解消費者心聲的一次深度體驗。滿意度研究出品南方都市報4研究目的評估深圳市汽車售后行業(yè)整體服務水平。從維修接待服務、保養(yǎng)/維修服務過程、提車過程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、跟蹤服務，24小時救援、投訴處理等幾大方面，對深圳車市20個汽車廠家售后服務水平進行比較、排名。對各品牌存在的差異性進行分析。對消費者的心理與行為進行研究，及起到引導作用。滿意度研究出品南方都市報5我們的優(yōu)勢公信力：①“南方都市報”幾在讀者心中就是一塊代表公信力和權(quán)威性的金招牌；②調(diào)查以暗訪、隨機抽樣形式開展，調(diào)查員主要由南方都市報汽車采編精英組成，避免了依賴第三方采集數(shù)據(jù)難以監(jiān)控的弊端。專業(yè)性：①南方都市報汽車新聞采編團隊是一支在汽車業(yè)界頗具知名度的能征善戰(zhàn)的隊伍，調(diào)研全程同樣由這支隊伍親自執(zhí)行調(diào)研任務，以保證全流程的真實、公正性。②南都汽車研究院特聘在汽車調(diào)研領域資深項目總監(jiān)、著名研究員作為策劃顧問，對調(diào)研全程進行專業(yè)指導。渠道資源：南都根植深圳車市多年，異常熟悉本土車市狀況，這對調(diào)研人員在執(zhí)行過程中，從選點抽樣、與各方交流等非常有利。宣傳力度：①對調(diào)研過程全程跟蹤報道；對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出案例給予及時采訪報道；對調(diào)研結(jié)果發(fā)布后的影響力繼續(xù)給予持續(xù)關注。②南方報業(yè)各類媒體資源提供新聞支持，強化效果。滿意度研究出品南方都市報6執(zhí)行方案調(diào)查目標：21個主流國產(chǎn)乘用車品牌在深市4S店，超過90家。有效樣本：819份。實施方法：本次乘用車用戶滿意度研究的實施方式：項目執(zhí)行時間：2009年2月—2009年3月問卷形式：定量結(jié)構(gòu)式問卷（30分鐘）被訪者條件：私家車車主（本地車牌的一手車），主要使用者與購買參與者，使用時長半年以上。訪問形式：固定地點面對面訪問，少數(shù)南都車友網(wǎng)上答卷。訪問地點：廠家授權(quán)特約維修站、洗車場等固定地點。滿意度研究出品南方都市報7研究體系—滿意度評分體系售后服務各環(huán)節(jié)權(quán)重關于減分項目的說明

投訴解決率低于20%在總分中扣除1分。滿意度研究出品南方都市報8研究體系—行業(yè)平均分行業(yè)平均分：滿意度研究出品南方都市報9售后服務滿意度排名——TOP5滿意度研究出品南方都市報10TOP1各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：７家，總７家。樣本量：５６。滿意度研究出品南方都市報11TOP2各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：５家，總６家。樣本量：３９。滿意度研究出品南方都市報12TOP3各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：９家，總１１家。樣本量：６１。滿意度研究出品南方都市報13研究體系—１個中心，９個基本點1個中心深圳車市售后滿意度整體評價9個基本點1、預約的能力2、接待服務能力3、車主售后保養(yǎng)習慣4、維修保養(yǎng)的質(zhì)量5、收費滿意度6、提車環(huán)節(jié)滿意度7、跟蹤服務8、投訴處理9、對汽車品牌和經(jīng)銷商的評價滿意度研究出品南方都市報14

細項分析——車主消費行為研究１、車主是如何知道應該保養(yǎng)的選擇比率滿意度研究出品南方都市報15細項分析——車主消費行為研究客戶流失現(xiàn)象值得關注，原因何在？１、保修期前后，車主回原4S店維修保養(yǎng)的消費傾向滿意度研究出品南方都市報16細項分析——車主消費行為研究３、受訪者中，車子在非指定的維修點接受過服務的比率是30%。滿意度研究出品南方都市報17細項分析——收費滿意度滿意度研究出品南方都市報18細項分析——投訴處理就經(jīng)銷商的服務質(zhì)量進行投訴的車主比例達：15%滿意度研究出品南方都市報19細項分析——投訴處理就汽車質(zhì)量進行投訴的車主比例達：19%滿意度研究出品南方都市報20細項分析——車主消費行為研究投訴是否得到圓滿解決： 是 ：38%否： 58%說不清楚：4%滿意度研究出品南方都市報21結(jié)論1行業(yè)平均分76分（優(yōu)良級），離優(yōu)秀還有一定差距。其中技術(shù)水平、服務顧問水平得分較高，價格合理性、24小時救援服務得分較低。車主對4S店綜合信任度指數(shù)尚佳。滿意度研究出品南方都市報22結(jié)論2理論上：日系車服務水平相對較高。但在深圳市場由于其銷售基數(shù)大，是否存在服務能力超負荷運行，或者經(jīng)營心態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變，與服務水平的提升步調(diào)不一致，因此日系各品牌的滿意度體現(xiàn)不一。在受訪者中，德系車有高學歷和高職位等特點，白領以及管理層、工程技術(shù)人員居多?？蛻魧ζ囍R有一定的了解，對汽車的安全性有要求。他們當中大多數(shù)人表示在二次購車的時候還會首選大眾的汽車，品牌忠誠度較高。而且，高素質(zhì)也帶來高要求，在對經(jīng)銷商的維修接待人員素質(zhì)、售后服務水平、收費合理性等方面提出更高的要求。自主品牌在本次調(diào)研中總體表現(xiàn)處于中等偏下水平，消費者表示問題更多在于汽車質(zhì)量本身，對服務要求并不高。滿意度研究出品南方都市報23結(jié)論3從反映的情況來看，車主對經(jīng)銷商的服務水平大多數(shù)是滿意的，存在意見的主要是集中在兩點：收費和汽車質(zhì)量。一次性維修率不高問題也占投訴比例較大一塊。滿意度研究出品南方都市報24結(jié)論4車主的幾種心態(tài)：

1：曾經(jīng)懷疑過，投訴過，但作用不大，從而無所謂了；２：客戶缺少汽車選購維修常識，又是第一次購車，對4S店信任度較高，以新車主居多；３：不在乎，認為愿者上鉤，買車就該有心理準備掏錢；４：當前遇到問題的，很憤怒，但得不到解決，需要尋求幫助。新車主與老車主對服務滿意度認知不一。新車主滿意指數(shù)更高，老車主滿意指數(shù)低。滿意度研究出品南方都市報25特別提示此次調(diào)研采集到的車主典型投訴案例逾30件。主要是對汽車質(zhì)量、技術(shù)水平、服務欺詐行為問題進行維權(quán)。滿意度研究出品南方都市報26建議１ 、建立更為透明、公平的定價機制。２、專業(yè)技術(shù)人才的緊缺，是導致4S店技術(shù)水平遭非議的一個主要原因。應建立立足長期、造血功能建全的人才建設機制。３、車