汽車4S店電話技巧

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北京現(xiàn)代特約店使用技巧學員手冊(補充教材)〔適用學員：售后業(yè)務(wù)接待及主管〕北京現(xiàn)代〔BHMC〕效勞宗旨零距離的溫暖 ——及時、準確、誠信業(yè)務(wù)接待口號： 歡送光臨北京現(xiàn)代配合肢體語言45度鞠躬使用技巧課程目錄Ⅰ高品質(zhì)的效勞…………………4 Ⅰ-1的目的………………4 Ⅰ-2的優(yōu)點………………5 Ⅰ-3的重要性……………6 Ⅰ-4的使用須知…………7Ⅱ接聽中的錯誤…………………8 Ⅱ-1開始時的錯誤………8 Ⅱ-2發(fā)生在問候的錯誤…9 Ⅱ-3在轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤……………13Ⅲ正確的技巧……17 Ⅲ-1接聽過程……………17 Ⅲ-220黃金……………22 Ⅲ-3技巧化分標準用語………………25 Ⅲ-4應(yīng)掌握的技巧……………26Ⅳ各類型的打者及其對應(yīng)技巧………………27Ⅴ處理投訴……34ⅥBHMC處理程序及留言程序…35掌握通話時應(yīng)有的禮節(jié)掌握通話應(yīng)有的標準用語利用技巧了解顧客需求利用通話中時機，了解客戶抱怨，降低客戶投訴使用技巧課程目的Ⅰ高品質(zhì)的效勞高品質(zhì)的效勞Ⅰ-1 使用的目的締造一個正面的MOT建立顧客對你的信心創(chuàng)造顧客在中的舒適區(qū)高品質(zhì)的效勞Ⅰ-2 的優(yōu)點直接與親身參與性花費少較少工作量可接近性更多接觸的時機便于快速作出決策高品質(zhì)的效勞Ⅰ-3 的重要性你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要幫助到達顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作Ⅰ-4 使用須知有所準備態(tài)度行為輔助工具轉(zhuǎn)接表及其他各種表格高品質(zhì)的效勞稱呼時，使用顧客的姓名使用記錄本依照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的系統(tǒng)熟悉公司的人員姓名、職務(wù)〔新進人員尤為重要〕Ⅱ接聽中的錯誤接聽中的錯誤Ⅱ-1 開始時的錯誤吃東西抽煙喝飲料員工毫無準備鈴聲不斷 不要讓鈴聲響過2-4次沒有記錄本沒有筆沒有禮貌的微笑.Ⅱ-2 發(fā)生在問候的錯誤不友好的態(tài)度 顧客有權(quán)利得到禮貌周到的效勞。這一點，在中也同樣重要。在接前首先微笑是非常有幫助的。顧客可以聽見并產(chǎn)生良好的印象。也許，有什么事給了你壓力，尤其是在效勞部門工作，但顧客在中卻不能看到。也許，在某些情況下，讓鈴多響一次，以給予自己一個穩(wěn)定情緒的空隙，這樣比不友好的接聽會好些。接聽中的錯誤不報姓名 此處經(jīng)常產(chǎn)生的一個錯誤是忘記通報自己的姓名。然而，顧客希望與一個真人進行交談，而非無名氏。最好的做法是通報全名：姓與名。同時，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。不報公司名稱 這局部的問候含有兩個不同的任務(wù)：讓顧客知道誰在接聽讓顧客調(diào)整進入通話狀態(tài)中但，請記住它有兩種不同的可能性：接聽中的錯誤 第一種，是當你使用直線與顧客通話時，告訴顧客公司的名字 第二種，是如果是被轉(zhuǎn)接給你的，你最好報出部門的名稱 開始時，僅報出你自己的名字是不夠的。沒有問候語 問候別人是最根本的禮節(jié)。僅有一種情況可以例外，就是公司內(nèi)部，但，即使說了也沒什么害處。接聽中的錯誤沒有詢問顧客的需要 有些顧客沒有提供足夠的信息來使我們有效地幫助他們解決問題。此時職員就當主動的詢問顧客的需要。比方象這樣：“我可以為你做什么？〞這就給顧客一個時機說出他們的需要，從問答中找到更多的信息。如果顧客仍然沒能給出足夠的信息，職員就應(yīng)該提出進一步的問題。接聽中的錯誤Ⅱ-3 在轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤錯誤的問候沒有詢問顧客需要 提問是對顧客表示興趣的一個標志，也能幫助你實現(xiàn)顧客的愿望。對于顧客而言，沒有比被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去更壞的感覺了。介于這個原因，總機最重要的任務(wù)就是完整而準確的理解顧客的需要并將他轉(zhuǎn)接給適宜的職員。轉(zhuǎn)接給不適合的人接聽中的錯誤缺乏興趣 有時，職員將顧客轉(zhuǎn)接給同事時顯得很快樂。當然，這樣對待顧客是不正確的。職員應(yīng)該讓顧客感到他們是受歡送的。即使職員是在壓之下，保持禮貌的詢問和專業(yè)的事務(wù)處理是非常重要的。沒有通知顧客 給予顧客一個專業(yè)的印象，告訴顧客接通的是誰。負責處理各種問題是非常重要的。接聽中的錯誤沒有總結(jié) 使顧客有被重視的感覺，并且為達成的協(xié)定提供反響信息。沒有根本的共識 對于顧客來說，實現(xiàn)他的愿望是最重要的。他會有被接受的感覺。然而，對于職員來說，他也需找到既滿足公司又滿足顧客的折衷方法。接聽中的錯誤沒有祝愿 我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺。因此，我們應(yīng)祝愿他/她度過一個愉快的日子、下午或假日。沒有友好的道別 能否留下一個好印象，最后的語言是非常重要的。職員應(yīng)該微笑并對他們的來電表示感謝。接聽中的錯誤Ⅲ正確的技巧正確的技巧Ⅲ-1 接聽過程問候顧客公司名稱地點接聽人的姓名與職位開場白及時的接聽微笑進行咨詢使用顧客的姓名在適當?shù)臅r候請教顧客的職位獲得有關(guān)汽車的詳細資料尋求顧客的需求與關(guān)心的問題確認顧客的需求讓顧客選擇下一步正確的技巧進行有關(guān)的效勞或產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品或效勞的本身特性與可給顧客帶來的益處告訴顧客可行性方案提供給顧客選擇權(quán)報價找出問題尋求認同邀請顧客來訪讓顧客選擇何時來訪告知訪問中的安排給出本A/S的資料給出你和值班者的姓名向?qū)Ψ街厣陙碓L將有助于對效勞的全面了解正確的技巧結(jié)束通話重述細節(jié)與目的為顧客提供解決問題的方法與顧客達成一致用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話感謝顧客打來并祝愿重復(fù)你的名字.轉(zhuǎn)接及時接聽確認需將轉(zhuǎn)給誰告訴同事顧客的姓名與情況告訴顧客誰將來聽直接答復(fù)顧客的問題確認顧客與同事已通上，才能掛機或結(jié)束正確的技巧留言詢問顧客的需要提出回電的建議記下顧客的回電號碼給同事留下記錄盡快的回電〔等急/級度排列〕組織好跟進工作正確的技巧Ⅲ-2 20黃金規(guī)那么在鈴響了3遍或4遍這才迅速拿起－－打的人不喜歡等太久。如果你要外出很長時間用不到的話，記得將你的轉(zhuǎn)給別的人，讓打的人不必到處找來找去卻落了一場空。微笑著接聽，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。在應(yīng)答時，要作出問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當你打的時候，要確定這個時間對對方來說很方便。要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。正確的技巧7. 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？〞從而盡量迅速地解決對方的需要。8. 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。9. 如果可能的話，盡量迅速準確地答復(fù)對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做什么。10. 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如“是的〞、“我明白〞或“對〞這類的。11. 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、號碼、，以保證你記下的是正確的。做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說得好：“好記性不如爛筆頭〞。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是他們正在討論的問題。正確的技巧不要把打來的互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、號碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳到達適宜的人那里并要求他們回。全神貫注于打給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。將注意力集中放在當前的這個上，不要問一些無意義的話來打斷對方。牢記通話雙方都應(yīng)該知道他們在與誰談話。18. 雙方協(xié)商好要采取的方案。結(jié)束時再確定一下你的記錄。檢查一下打的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。適當?shù)慕Y(jié)束方法。不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時證實一下討論的所有問題，并感謝對方為此花費的時間和精力。正確的技巧Ⅲ-3 技巧劃分標準用語按照技巧劃分標準用語通話的流暢性及信息傳遞能力建立良好的客戶關(guān)系通話的流暢性及信息傳遞能力使用禮貌性的語言正確發(fā)音語法正確恰當限制“唔〞、“啊〞等語氣詞的使用次數(shù)良好的抑揚頓挫/語調(diào)積極傾聽客戶所說的話并適當做出反響防止打斷客戶〔允許客戶傾訴〕采用能夠表達積極態(tài)度的說話方式正確的技巧Ⅲ-4 應(yīng)掌握的技巧使用技巧目的表現(xiàn)方式舉例說明提問表示興趣并得到信息開放式提問決定問題的所在、理解或建立需求時；請求打電話者解釋需求或問題；在獲取更多的信息來決定一個行動時封閉式提問獲取認同安排維修作業(yè)（預(yù)約）時積極的傾聽表示理解顧客使顧客感覺受到尊重哦、是、我理解了適時簡潔重復(fù)顧客的話正確的技巧Ⅳ各類型的打者及其對應(yīng)技巧各類型的打者及其對應(yīng)技巧全面否認型 特點：針對偶爾遇到的情況而否認全局，如何應(yīng)付否認型的打者：表示理解盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄達成共識，征求意見 例如：“我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？〞喋喋不休型 特點：不厭其煩的表達同一件事，如何應(yīng)付喋喋不休型的打者：采取適當時機終止客戶的表達引導(dǎo)客戶回到投訴要點快節(jié)奏講明問題解決方案 注意：不要征求客戶意見迅速退出后盡快解決 例如：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？〞“你的問題我已詳細了解了，我會采取……種方式解決，解決后我會盡快通知您。〞各類型的打者及其對應(yīng)技巧缺乏信任型 特點：對解決問題報以疑心態(tài)度，如何應(yīng)付缺乏信任型的打者：聲明工作職責，加強用戶信任表示對用戶的重視確認用戶所說的內(nèi)容明確解決方案與解決時限達成共識 例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接為他解決，這時不要說領(lǐng)導(dǎo)開會或不在等理由，而應(yīng)說明：“作為公司客戶效勞中心的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題。〞各類型的打者及其對應(yīng)技巧立竿見影型 特點：急性子用戶，如何應(yīng)付立竿見影型的打者：強調(diào)講明對用戶急迫心情的理解讓用戶了解我們的工作程序講明時限達成共識 例如：“針對您提出的問題我將采取……方式，按照程序應(yīng)該在…天才完成，但我會盡快在……小時〔天〕內(nèi)解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。〞各類型的打者及其對應(yīng)技巧推卸責任型 特點：掩蓋事實真相，如何應(yīng)付推卸責任型的打者：注意講明用戶事情根由指明解決地點及方法達成共識，告知其相關(guān)效勞注意講話嚴謹 例如：有的用戶因使用不當或錯誤理解造成的CD機不能正常使用，卻認為是產(chǎn)品質(zhì)量問題。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當?shù)慕鉀Q，為防止造成對您的CD機誤操作，請您帶著相關(guān)證件開車至公司辦理。〞各類型的打者及其對應(yīng)技巧迷惑猶豫型 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會不停來電咨詢，如何應(yīng)付迷惑猶豫型的打者：聆聽找出用戶所表達內(nèi)容要點提問針對要點進行簡短的肯定或否認答復(fù)注意盡量不要使用到雙重否認句 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，答復(fù)此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。各類型的打者及其對應(yīng)技巧發(fā)泄情緒型 特點：不停的咒罵，如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打者：聆聽平息用戶情緒落實要求表示理解用戶心情及處理雙方認可解決方案并最終達成共識最后感謝用戶例如：偶爾在中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認定客戶是有理的。要有禮貌的說：“我確實非常想幫助您，但是我不愿意聽您用這種言語來講話。請您不要再用這類言詞好嗎？〞可能使用戶的情緒太沖動了，甚至沒有意識到他〔她〕正在咒罵。聽了上述說法之后的大多數(shù)客戶會停止，接下來會好一些，對于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出第二次警告，可重復(fù)剛剛講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機后，把該情況及時報告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。各類型的打者及其對應(yīng)技巧Ⅴ處理投訴處理投訴處理方法了解責任方。聽完顧客投訴后，向客戶致歉〔但不要一味的抱歉〕，弄清投訴的原因及責任方。責任方是客戶，向其解釋，并給予其幫助責任方是我們，要表現(xiàn)出對問題的高度關(guān)心，走投訴處理流程。耐心傾聽，仔細傾聽，抓住投訴具體情況，但要適時打斷客戶的抱怨表示理解和同情，無論責任方是誰，都要表現(xiàn)出理解與同情，讓客戶感覺到我們是在他的立場上考慮，而非一味地維護公司的利益。提供相應(yīng)的解決方案勇于成認效勞工作的失誤，或維修中出現(xiàn)的問題告知如何解決一時不能解決，給予客戶一個明確的回復(fù)時間處理程序及留言程序ⅥBHMC處理程序及留言程序“那破玩意兒，有什么用啊，連大學畢業(yè)證都成費紙了，還拿初中畢業(yè)證嚇唬我，誰希罕！〞劉冰兒想。但她看在老班苦口婆心的份上，還是給了她面子，來參加中考了。這漫長的兩個小時怎么過？老班在考場外盯著他們這些差生呢，怕他們早早出去，影響了成績。“作文一定要寫完啊。〞當她進來的時候，老班站在門外，向她發(fā)出討好的笑。想到這里，劉冰兒看了看作文題目：“陽光燦爛的日子〞。她抬起頭，朝窗外望了望：陽光很純潔，很嫵媚，果然是個陽光燦爛的日子。劉冰兒不討厭這個題目，雖然她很討厭作文課。它仿佛觸動了她心底的一角，讓她聽到了冰層融化的聲音。那一瞬間，劉冰兒做出了一個重大的決定，她要寫作文了。雖然進考場時，她曾賭氣地想，要做一個白卷先生，把老師氣死。但現(xiàn)在，她改變注意了。一、相遇是個偶然“曾經(jīng)，我的日子里充滿了陽光的味道。那兒流動著鮮花的芳香，彌漫著歡樂的氣息……劉冰兒就這樣開始了自己的開頭，從小，她的文筆就不錯，語文老師經(jīng)常夸她，這讓她很自豪。初三第一學期期末，我的成績有所進步，開家長會的時候，老師表揚了我，媽媽特快樂。回到家，爸爸媽媽帶我去飯店吃飯,說是對我的獎勵。再說，村里剛發(fā)了錢，他們快樂，他們手里癢癢。自從我們村的土地被征用，自從我爸媽手里有了錢，我就發(fā)現(xiàn)我爸不是我爸我媽不是我媽。我爸再也不去找工作了，他開了個棋牌室，名譽上是棋牌室，其實就是召集村里的閑人賭博；我媽整天在鏡子前描眉畫眼，試圖把自己捯飭成一個美女。但再怎么捯飭，也掩蓋不了臉上的那些褶子。吃飯的時候，我給爸爸說我想要電腦,他們很爽快的容許了。第二天就帶我去選電腦,第三天就買回來了,第四天就有人來安裝寬帶,就這樣我的生活參加了電腦!我陽光燦爛的日子來臨了?？梢陨暇W(wǎng)了,我就天天呆在電腦前。聊天,看電影,玩游戲,成了我生活中不可缺少的。起初我有節(jié)制,會控制自己,玩到9點10點的不用爸媽催,那時候真的很乖啊。那天，在去逛商場的路上，突然遇到了同年級的楊一一，我們乘坐同一輛公交車，下車時，他竟然要了我的**號，說要加我為好友，這讓我受寵假設(shè)驚。要知道，楊一一是我們學校有名的帥哥，不僅人長得帥，而且歌也唱得特別好。他還會彈吉它，去年在我們學校舉辦的藝術(shù)節(jié)上，他自彈自唱的歌曲讓全校師生沸騰了。為此，女孩子們都愿意和他交往。但在老師的心目中，他名聲卻不怎么好，因為他不愛學習，經(jīng)常招惹事非，老師們提起他都很頭痛。楊一一之所以敢在學校里放肆，我們認為是因為他的老爸。他老爸是周圍村子的地頭蛇，誰也不敢惹。有其父必有其子，在老師們看來，反正也快畢業(yè)了，就當他是一坨臭狗屎隨著時間自然風干吧，大不了躲得遠遠的，看你還能臭多久。因此，楊一一在上課時也很隨便，他可以睡覺，只要沒打呼嚕；他可以玩，只要沒有影響他人；他可以上廁所，只要從后門走……有些同學對學校的政策不滿，憑什么他楊一一就格外受待見？也想把頭發(fā)留長，也想上課玩，就會被老班狠狠罵一頓：你以為你是誰？你爸是地頭蛇嗎？你是臭狗屎嗎？他爸不是地頭蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖繳械投降了。久而久之，同學們便不和他攀比了，就當他真的是臭狗屎了。受主流的影響，這楊一一在學校里也很孤獨，只有在女孩子那里也才能得到少許慰藉。這次，他竟然主動要求添加我為好友，真讓我驚訝。二、甜蜜的初吻自從有了楊一一，我的生活就變得色彩斑斕起來。我們很聊得來,我們都不愿學習，都討厭上課，都愛玩游戲，所以在相處了一周后，我們自然而然地戀愛了?？蓜e大驚小怪，否那么你就真的OUT了。楊一一說我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他說他特別喜歡我的眼睛，精靈古怪，比趙薇的還有靈氣。有了我，他心目中那些曾經(jīng)的花花草草都隨風而逝了。這讓我很受用，情竇初開的花季，突然降臨的白馬王子，瘋狂的愛的表白，幸福來得太突然，將我打得暈頭轉(zhuǎn)向，我找不到北了。那個假期，我蝸居在自己的小屋，把作業(yè)拋到地中海，瘋狂地上網(wǎng)，聊天。只要上線，我就會期待他也在線。只要他的頭像是