酒店禮儀　課件

酒店禮儀酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次時機來給我們的賓客第一印象。您給別人的印象是什么？？？

您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語言占了7％，剩下的還

有55％來自于哪里？儀容儀表－個人外表1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。儀容儀表－個人外表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。儀容儀表－個人外表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；

⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表－個人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向〔左胸口正上方10cm處〕；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；儀容儀表－個人外表3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應防止露出襪口，防止出現劃痕。儀容儀表－個人外表4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。儀容儀表－個人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A男士：

〔1〕、前發(fā)是否過眉；〔2〕、側發(fā)是否過耳；〔3〕、后發(fā)是否壓領；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個人衛(wèi)生1、頭發(fā)：B女士：

〔1〕、前發(fā)是否遮眼；〔2〕、側發(fā)是否蓋耳；〔3〕、后發(fā)是否披肩；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個人衛(wèi)生2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物〔大蒜、白酒等〕。

4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：定期洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項內容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)表達在語言上的禮節(jié)應答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生〔可以稱謂所有的男性〕XX小姐〔可以稱謂未婚的女性〕XX女士〔可以稱謂已婚女性〕XX市長、局長、院長、書記等〔可以稱謂有職務的領導〕XX教授、老師〔可以稱謂職業(yè)〕XX阿姨、大伯、大姐等〔可以使用生活化的稱謂〕注意：—稱謂要得當，不要張冠李戴?！獙W會熟記對方姓名。酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)中國是禮儀之邦，經常使用禮貌用語是根本的禮儀十字禮貌用語：“您好〞、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞、“再見〞瑞成歡送您。效勞用語－問候用語但凡在酒店范圍內，見到客人應主動問候與同事首次見面時，應主動問好問候語－－“你好、早上好、中午好、下午好及晚上好〞“新年快樂〞注意不要：禁止使用“喂〞、“Hi〞、“Hello〞問候酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！〔最常用的問候語〕—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯！〔生活化的問候語〕注意：—問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。酒店禮節(jié)－應答禮節(jié)—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：—應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達〔微笑并點頭〕—應答要及時！酒店禮節(jié)－應答禮節(jié)什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人使用了酒店的設施、效勞后客人配合我們的工作時客人額外協(xié)助我們時酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀舉止主要表達在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀－表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶〞，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業(yè)都提倡“微笑效勞〞，在與人交往中一定多露點笑容。舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該防止以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當的聲響。舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是表達酒店從業(yè)人員儀表美的起點和根底。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖微張在30度左右，右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供效勞。舉止禮儀－站姿除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以30厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女效勞員：右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，右手放在左手上。舉止禮儀－走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，效勞員在工作中，經常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質所決定，效勞員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應定110步，女效勞員應走120步，較好的步速反映出效勞員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在40厘米左有為宜，女效勞員的步幅在30厘米左右即可。舉止禮儀－走姿舉止禮儀－走姿員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路與客人同時進出門〔房間、宴會廳、樓梯、電梯〕時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起〞、“不好意思〞，然后再加緊步伐超越客人在公共區(qū)域內行走，兩人以上要成縱隊行走。舉止禮儀－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小不可在營業(yè)現場跑動

舉止禮儀－蹲姿蹲姿—撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—不要突然下蹲；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；舉止禮儀－鞠躬鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。—鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感謝之情?！瞎獣r，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！Y畢后目光注視對方。舉止禮儀－引領方向引領方向—引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)?！I是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物—禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達了對對方的尊重。—應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；假設遞交尺子之類較長物品，那么應橫向遞出。舉止禮儀－握手握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀－身體語言身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否那么賓客回感到不受歡送和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要防止以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很快樂

②、賓客是受歡送的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光說明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

舉止禮儀每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？舉止禮儀－個人風度個人風度的表現：

⑴、表現出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；

⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀－談吐談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、防止任何為難的話題。舉止禮儀－談吐傾聽時，目光轉向對方傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭客人陳述時，要有回音，可用“我明白了〞、“我清楚了〞、“嗯〞、“是的〞、“好〞等語言進行回應注意隨時進行紀錄客戶結束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復，并征詢對方確實認舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表。

舉止禮儀－日常工作禮儀—通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！谕ǖ?、走廊里遇到上司或顧客〔病人〕要禮讓，不能搶行。舉止禮儀－日常工作禮儀出入房間的禮儀1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時機，而且要說：“對不起，打斷您們的談話了〞舉止禮儀－日常工作禮儀—乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！〞進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。酒店禮儀1、接聽程序〔1〕一般鈴響不超過3聲，應拿起?！?〕致以簡單問候，語氣柔和親切?！?〕自報單位〔部門〕名稱或個人姓名〔外線報酒店名稱，內線報部門或崗位名稱〕?！?〕認真傾聽對方的事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或答復對方?！?〕記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名?！?〕對對方打來表示感謝?！?〕等對方放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀2、從酒店打出的程序〔1〕預先將內容整理好〔以免臨時記憶浪費時間難免遺漏〕?！?〕向對方撥出后，致以簡單問候。〔3〕作自我介紹。〔4〕使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人?！?〕確定對方為要找的人致以簡單的問候?！?〕按事先準備的1、2、3……逐條簡述內容。〔7〕確認對方是否明白或是否記錄清楚?！?〕致謝語、再見語?！?〕等對方放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀－接聽對話比較√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√抱歉，請您稍等，我接個?！虒Σ黄穑以俨橐幌?，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，這事我不太了解×