人際溝通任務(wù)3非語言溝通

人際溝通任務(wù)3非語言溝通(3)連續(xù)性。語言溝通從詞語開始并以詞語結(jié)束，而非語言溝通是連續(xù)的。無論對(duì)方在沉默還是在說話，只要他在我們的視線范圍內(nèi)，他的所有動(dòng)作、表情都傳遞著非語言信息。比如，在一家商店里，一個(gè)婦女在面包柜臺(tái)旁徘徊，拿起幾樣，又放下，還不時(shí)地問面包的情況，這表明她拿不定主意。一位客戶在排隊(duì)，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。幾個(gè)小孩試圖確定自己的錢能買多少收款處附近糖果罐中的糖果，而收款員皺著眉頭嘆了口氣，可以看出她已經(jīng)不耐煩了。商店中所有人都向我們傳遞非語言信息，并且是連續(xù)的，直到他們從我們的視線中消失。(4)渠道。非語言溝通經(jīng)常不止利用一條渠道。例如，在觀看一場(chǎng)足球賽時(shí)你所發(fā)送的信息，讓任何人都會(huì)知道你喜歡哪個(gè)球隊(duì)。因?yàn)槟愦┯性撽?duì)代表色的衣服，或者舉著牌子。當(dāng)該隊(duì)得分時(shí)，你跳起來大聲喊叫。這樣，在你非語言溝通中，你既使用了視覺渠道，又使用了聲音渠道。又如，一次會(huì)議，地點(diǎn)在五星級(jí)飯店，配有最好的食物，高層領(lǐng)導(dǎo)出席，著裝正式，這些都表明此次會(huì)議非常重要。

(5)可控程度。我們很難控制非語言溝通，其中控制程度最低的領(lǐng)域是情感反應(yīng)。高興時(shí)你會(huì)不由自主地跳起來，憤怒時(shí)會(huì)咬牙切齒。我們的絕大多數(shù)非語言信息是本能的、偶然的。這與語言溝通不同，因?yàn)樵谡Z言溝通時(shí)，我們可以選擇詞語。(6)結(jié)構(gòu)。因?yàn)榉钦Z言溝通是無意識(shí)中發(fā)生的，所以它的順序是隨機(jī)的，并不像語言溝通那樣有確定的語言和結(jié)構(gòu)。如果作者與人交談，你會(huì)計(jì)劃你要說的話，但不會(huì)計(jì)劃什么時(shí)候翹腿、從椅子上站起來或看著對(duì)方，這些非語言動(dòng)作與交談期間所發(fā)生的情形相對(duì)應(yīng)著。僅有的非語言溝通規(guī)則是指一種行為在某種場(chǎng)合是否恰當(dāng)或容許。例如，在一些正式場(chǎng)合，即使你遇到再不高興的事，也不能跳起來，要喜怒不形于色。

(7)掌握。語言溝通的許多規(guī)則，如語法、格式，是在結(jié)構(gòu)化、正式的環(huán)境中得以傳授的，如學(xué)校。而很多非語言溝通沒有被正式教授，主要是通過模仿學(xué)到的，如小孩子模仿父母、兄弟姐妹和同伴，下屬模仿上司等。3.2非語言溝通的作用

1.代替語言

我們現(xiàn)在使用的大多數(shù)非語言溝通形式，經(jīng)過人類社會(huì)歷史文化的積淀而不斷地傳遞、演化，已經(jīng)自成體系，具有一定的替代有聲語言的功能。另外，許多用有聲語言所不能傳遞的信息，通過非語言溝通卻可以有效地傳遞。同時(shí)，非語言溝通作為一種特定的形象語言，它可以產(chǎn)生有聲語言所不能達(dá)到的交際效果。因此，在日常工作中，我們也常在自覺或不自覺地使用各種非語言溝通來代替有聲語言，進(jìn)行信息的傳遞和交流。在傳遞交流信息的過程中，采用非語言溝通既省去了過多的“頗費(fèi)言辭”的解釋和介紹，又能達(dá)到“只可意會(huì)，不可言傳”的效果。非語言溝通代替有聲語言在舞臺(tái)表演中的作用最為突出。在表演時(shí)，完全憑借手、腳、體形、姿勢(shì)、表情等身體語言，就能夠準(zhǔn)確地傳遞特定的劇情信息。需要指出的是，在管理工作中所采用的非語言溝通與舞臺(tái)表演時(shí)的身體語言應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。在商務(wù)溝通中運(yùn)用非語言溝通，要盡量生活化、自然化，與當(dāng)時(shí)的環(huán)境、心情、氣氛相協(xié)調(diào)，如果運(yùn)用非語言溝通時(shí)過分夸張或矯揉造作，只會(huì)給別人造成虛情假意的印象，影響溝通的質(zhì)量，甚至?xí)鸬椒醋饔谩?.強(qiáng)化效果

非語言溝通不僅可以在特定的情況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體的作用，而且在許多場(chǎng)合，還能強(qiáng)化有聲語言信息的傳遞效果，如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上提出一個(gè)遠(yuǎn)大的計(jì)劃或目標(biāo)時(shí)，他必須用準(zhǔn)確的非語言溝通來體現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要性。他應(yīng)該用沉著、冷靜的目光掃視全體人員，用鄭重有力的語調(diào)宣布，同時(shí)臉上表現(xiàn)出堅(jiān)定的神情。在表達(dá)“我們一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)”時(shí)，要有力地?fù)]動(dòng)拳頭。在表達(dá)“我們的明天會(huì)更好”時(shí)，要提高語調(diào)，同時(shí)，右手向前有力地伸展等。這些非語言溝通大大增強(qiáng)了說話的分量，體現(xiàn)出決策者的鄭重和決心。3.反映真相

非語言溝通大多是人們的非自覺行為，其所載荷的信息往往都在交際主體不知不覺中顯現(xiàn)出來的，一般是交際主體內(nèi)心情感的自然流露，與經(jīng)過人們的思維進(jìn)行精心構(gòu)思的有聲語言相比，非語言溝通更具有顯現(xiàn)性。非語言溝通在交際過程中可控性較小，他所傳遞的信息更具有真實(shí)性，正因?yàn)榉钦Z言溝通具有這個(gè)特點(diǎn)，因而非語言溝通所傳遞的信息常常可以印證有聲語言所傳遞信息的真實(shí)與否。在現(xiàn)實(shí)交際中常出現(xiàn)“言行不一”的現(xiàn)象，正確判斷一個(gè)人的真實(shí)思想和心理活動(dòng)，要通過觀察他的身體語言，而不是有聲語言。所以，日常工作中，同事之間的一個(gè)很小的助人動(dòng)作，就能驗(yàn)證誰是你的真心朋友。在商務(wù)談判中，可以通過觀察對(duì)方的言行舉止，判斷出對(duì)方的合作誠(chéng)意和所關(guān)心的目標(biāo)等。4.表達(dá)情感

非語言行為主要起著表達(dá)感情和情緒的作用。例如，相互握手表示良好人際關(guān)系的建立；父母摸摸小孩子的腦袋表示愛撫；夫妻、戀人、朋友間的擁抱表示相互的愛戀和親密。在歷史上，管寧通過“割席”這個(gè)無聲的行動(dòng)拉開了與不專心學(xué)習(xí)的伙伴華故的距離；漢文帝垂詢賈誼時(shí)，“夜半虛前席”則縮小了君臣之間的距離。再如，吳敬梓的《儒林外史》第五回和第六回中寫嚴(yán)監(jiān)生病入膏肓，彌留之際已不能說話，但是還不咽氣，把手從被單里拿出來，趙氏慌忙揩揩眼淚，走近上前道：“爺，別人不明白，只有我曉得你的意思！你是為那燈盞里點(diǎn)的是兩莖燈草不放心，恐費(fèi)了油。我如今挑掉一莖就是了?！闭f罷，忙走去挑掉一莖。眾人看嚴(yán)監(jiān)生時(shí)，他點(diǎn)一點(diǎn)頭，把手垂下，頓時(shí)就沒有了氣。這段描寫固然是夸張地刻畫了嚴(yán)監(jiān)生吝嗇的性格特點(diǎn)，但更說明了人在不能說話的情況下也能用體態(tài)語言來表情達(dá)意。3.3非語言溝通的表現(xiàn)形式

1.副語言

副語言又稱類語言，是指有聲音而沒有固定語義的語言。有聲是相對(duì)于無聲而言的，從發(fā)聲的角度講，人類的交際活動(dòng)主要分為有聲語言交際和無聲語言交際兩類。無聲類主要包括體態(tài)語言，如表情、眼神、動(dòng)作等。有聲類主要包括常規(guī)語言和副語言。常規(guī)語言是指我們平時(shí)交談時(shí)運(yùn)用的分音節(jié)語言。副語言與常規(guī)語言的區(qū)別在于：其一，常規(guī)語言是分音節(jié)的語言，而副語言的語音形式諸如重音、語調(diào)、笑聲、咳嗽等都不是正常的分音節(jié)語言。其二，常規(guī)語言絕大多數(shù)有較為確定的語義，而副語言本身沒有固定的語義，只有在具體的語境中才能表達(dá)特定的意義。正是因?yàn)楦闭Z言語義的不確定性，所以，在交際過程中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用副語言能產(chǎn)生特殊的表達(dá)效果。副語言主要包括兩類：一類是伴隨有聲語言而出現(xiàn)的聲音特性，如停頓、重音、語速、語調(diào)等。另一類是功能性發(fā)聲，如笑聲、哭聲、呻吟、嘆息、咳嗽等。前者往往與常規(guī)語言同時(shí)發(fā)生，表現(xiàn)為常規(guī)語言的表達(dá)方式。后者可以單獨(dú)使用，在具體的語境中有相對(duì)獨(dú)立的語義。相比常規(guī)語言，副語言更加依賴語境。脫離語境，副語言只剩下了一些功能性的發(fā)聲，是純粹的語音形式而沒有確切的語義。副語言在不同語境中的運(yùn)用使其豐富的語義信息由此產(chǎn)生，副語言的交際功能就是由其豐富的語義信息決定的。概括起來，副語言主要有以下幾個(gè)方面的交際功能：①?gòu)?qiáng)調(diào)功能。副語言借助重音、停頓或語速、語調(diào)的變化等形式強(qiáng)調(diào)所要表達(dá)的內(nèi)容。②替代功能。在交際過程中，副語言有時(shí)能直接替代常規(guī)語言并產(chǎn)生特別的表達(dá)效果。比如，當(dāng)甲問乙：“你家兒子考上大學(xué)沒有？”乙一聲“嘆息”，就等于回答了甲：“沒有考上，別提了?！雹郯凳竟δ?。副語言的聲音里有特定的含義，常代表一種“聲音暗示”。例如，咳嗽聲可以表示默契、暗中提醒，打哈欠聲可以表示厭煩，打噴嚏聲可以表示嗤之以鼻，笑聲可以表示蔑視等否定功能。另外，同樣的語句因說話者的語調(diào)、語氣或重音運(yùn)用的不同，可能會(huì)有截然不同的語義。比如，“你來得真早！”既可以是直接肯定對(duì)方早來的事實(shí)，也可以是對(duì)對(duì)方遲到的諷刺。這句話的否定意義就是通過加重“真”字的語音并放慢其語速而表達(dá)出來的。1)音質(zhì)

音質(zhì)也叫音色，是聲音的特色，是一個(gè)聲音與其他聲音相互區(qū)別的根本標(biāo)志。每個(gè)人都有獨(dú)一無二的音質(zhì)，我們可以根據(jù)聲音判別其人。比如，隔壁房間有幾個(gè)熟悉的人在大聲說話，我們就可以根據(jù)各人音質(zhì)的不同來判斷是張三還是李四在說話。或者即使是自己不認(rèn)識(shí)的一群人在隔壁說話，也能大概知道是老人還是小孩，是男的還是女的在說話。作為聲音的自然特性，音質(zhì)雖然沒有區(qū)分語義的功能，但它在語言交際中卻能產(chǎn)生特別的表達(dá)效果。試想一下，如果我們拿起話筒，聽到的是一個(gè)明亮、清脆、音調(diào)諧婉的女性聲音，或者是一個(gè)帶有磁性的渾厚的男中音時(shí)，都會(huì)感到特別悅耳、動(dòng)聽。相反，如果女的聲音寬厚，男的聲音尖細(xì)則會(huì)讓我們感到不舒服。正因?yàn)橐糍|(zhì)是一個(gè)人的聲音特征，是每個(gè)人特有的說話方式，所以音質(zhì)有時(shí)能夠透露出一個(gè)人的性格和個(gè)性。有學(xué)者研究得出：說話帶呼吸聲的男性是年輕并且富有藝術(shù)感的；女性則長(zhǎng)相漂亮，有女人味，但較為淺薄。聲音細(xì)弱的男性普普通通，沒有什么特殊能力，無足輕重；聲音細(xì)弱的女性則不夠成熟。聲音緊張的男性年齡較大，不易屈服；聲音緊張的女性大多年齡較小，容易動(dòng)感情，智商稍低。聲音清晰、有活力的男性身心健康，富有熱情，女性則富有朝氣，態(tài)度隨和，人緣好。聲調(diào)富于變化的男性充滿活力，富有同情心和愛美之心；女性聲調(diào)富有變化則顯得充滿活力，能體貼人，善于與人溝通等。音質(zhì)有時(shí)會(huì)發(fā)生“性別錯(cuò)位”和“年齡錯(cuò)位”。成熟的男性如果說話聲音尖細(xì)，就是“娘娘腔”；女性發(fā)音厚重，則被認(rèn)為沒女人味，這是“性別錯(cuò)位”。如果年少而聲音蒼老，或者年長(zhǎng)而聲音稚嫩，則屬于音質(zhì)的“年齡錯(cuò)位”。音質(zhì)錯(cuò)位會(huì)給交際帶來消極影響，因此，我們要注意自己的音質(zhì)，并改善自己的發(fā)聲。雖然音質(zhì)是由一個(gè)人發(fā)聲器官的生理特征決定的，但如果注意自己的發(fā)音方法和習(xí)慣，有意改變自身的發(fā)音弱點(diǎn)，音質(zhì)是可以得到一定的改善的。2)音調(diào)

音調(diào)是指語句的語調(diào)。語調(diào)是指說話者為了表達(dá)意思和感情而表現(xiàn)出來的抑揚(yáng)頓挫的語句調(diào)子。在普通話里，最常見的語調(diào)有升調(diào)和降調(diào)兩種。升調(diào)是句尾升起的調(diào)子，一般疑問句用升調(diào)。降調(diào)是句尾降低的調(diào)子。陳述句、祈使句、感嘆句一般用降調(diào)。同樣的句子，因語調(diào)不同，其語義大不相同，如“你們能贏”這句話，如果是用來鼓勵(lì)對(duì)方，或相信對(duì)方一定能贏，則用降調(diào)表達(dá)肯定的語氣。反過來，對(duì)方已經(jīng)贏了，但說話者對(duì)此表示懷疑，說“你們能贏？”用的是升調(diào)，則會(huì)令對(duì)方不愉快。語調(diào)的升降同句義的表達(dá)有密切的關(guān)系，如果把特定的語義和說話者的感情變化包括在內(nèi)，句子升降的類型實(shí)際上并不止兩種。比如：“你好啊?！?平直調(diào)，說話者日常地問候?qū)Ψ?；“你好啊。”(升調(diào)，說話者關(guān)切地詢問對(duì)方的身體或其他情況的變化)；“你好啊?！?高升調(diào)，說話者夸贊對(duì)方做出了令人驚訝的事情)；“你好啊?！?曲折調(diào)，說話者厭惡或諷刺對(duì)方)。同樣的語句因語調(diào)的不同而有多種不同的語義，這一特點(diǎn)說明，在語言交際中，要重視語調(diào)的作用，善于運(yùn)用不同的語調(diào)來確切的表達(dá)語義和情感。3)語速

語速是指說話的快慢。每個(gè)人說話都有一個(gè)比較恒定的語速。有人說話語速較快，有人說話語速較慢，這與說話者的個(gè)性相關(guān)。一般來說，性子比較急的人說話速度偏快，慢性子的人說話速度也慢。語速在交際中的作用在于說話者可以利用語速來調(diào)整感情，更好地表情達(dá)意。一般來說，人在激動(dòng)、興奮、喜悅、憤怒時(shí)語速較快，在悲傷、沉郁、憂郁、疑慮時(shí)語速較慢。在演講或說話時(shí)，為了強(qiáng)調(diào)某些特定信息，講話者有意放慢語速，并加重語氣。對(duì)于不太重要的信息，則快速帶過。比如，我們常在電影或書本中看到革命者面對(duì)敵人的拷問，一字一句地回答：“不—知—道！”或者自豪地說：“我是共—產(chǎn)—黨—員！”同樣的句子因不同的語速所表達(dá)的語言信息是不同的，如在召喚某人時(shí)，他回答：“來啦！”這兩個(gè)字如果拉長(zhǎng)語氣即放慢語速說的話，則表示高興、歡快的情緒；如果是快速的語氣，則表示他不情愿、不耐煩的態(tài)度。演講和說話時(shí)，講話者可通過調(diào)整語速來調(diào)節(jié)和控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，以達(dá)到更好的表達(dá)效果。例如，林肯“他會(huì)以很快的速度說出幾個(gè)字，當(dāng)他希望強(qiáng)調(diào)某個(gè)單字或句子時(shí)，他會(huì)讓他的聲音拖長(zhǎng)，并一字一句，說得很重，然后就像閃電一般，迅速把句子說完……他會(huì)把他說出的他所要強(qiáng)調(diào)的單字或句子的時(shí)間盡量拖長(zhǎng)，幾乎和他說其余五六句不重要句子的時(shí)間一樣長(zhǎng)。”相反，如果講話者一直以沒有變化的語速和平直的語調(diào)發(fā)言，聽者會(huì)感到乏味，氣氛也會(huì)沉悶，那么，這時(shí)則可以加快或放慢語速，并結(jié)合語調(diào)的變化，來引起聽者的注意。4)停頓

停頓是語流中聲音的暫時(shí)中斷，這是副語言中特殊的一種類型。因?yàn)楦闭Z言是一種有聲的語言，對(duì)通過聲音來傳達(dá)信息，人們?cè)缫延兴J(rèn)識(shí)；停頓雖然沒有聲音(這里我們可以理解停頓是一種音量值為零的語言)，但在語言交際中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓，也可傳達(dá)信息，并產(chǎn)生較好的表達(dá)效果，正所謂“此時(shí)無聲勝有聲”。我們這里所講的停頓是副語言范疇中的停頓。停頓分為常規(guī)停頓和超常規(guī)停頓。常規(guī)停頓是指語法停頓和邏輯停頓，這種停頓并沒有產(chǎn)生特殊的語義；副語言中的停頓是一種違反常規(guī)的停頓，停頓能傳達(dá)特殊的信息，并產(chǎn)生特別的表達(dá)效果。進(jìn)行口語交際時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓可調(diào)節(jié)言語的節(jié)奏，并能控制語速，這樣有利于講話者迅速地調(diào)整思維，對(duì)自己的言語進(jìn)行編碼，也便于對(duì)方接受，使談話達(dá)到最佳效果。比如，提出問題以后的停頓，不管是讓人回答還是自問自答，都可以給對(duì)方提供思考的時(shí)間；在句群和段落之間，適當(dāng)?shù)耐ｎD可提示對(duì)方談話層次的轉(zhuǎn)換。停頓作為一種輔助性的交際手段，它的作用主要表現(xiàn)為對(duì)語言信息的強(qiáng)調(diào)。馬克·吐溫說：“停頓經(jīng)常產(chǎn)生非凡的效果，這是語言本身難以達(dá)到的?！崩?，英國(guó)政治家賴白斯有一次在倫敦發(fā)表了一個(gè)關(guān)于勞工問題的演講，他講到中間，突然停頓了27秒之久，正當(dāng)聽眾不可思議時(shí)，賴白斯突然大聲說：“諸位適才所感覺到的局促不安的27秒的時(shí)間，就是普通工人壘起一塊磚所用的時(shí)間?！辟嚢姿沟耐ｎD使得聽眾對(duì)停頓之后所說的話引起了特別的注意。停頓在演講時(shí)的開場(chǎng)白之前運(yùn)用能“壓場(chǎng)”；而演講即將結(jié)束時(shí)運(yùn)用較長(zhǎng)時(shí)間的停頓，往往會(huì)產(chǎn)生鏗鏘有力的效果。5)重音

重音是指說話和朗讀時(shí)，把句子里的某些詞語念得比較重的語言現(xiàn)象。語言學(xué)中的重音有語法重音和邏輯重音兩種。根據(jù)語法結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)而把句子的某些部分重讀的，叫語法重音。一般短句中的謂語部分以及句子中的修飾、限制成分如定語、狀語、補(bǔ)語部分常常需要重讀。例如：春天到了。(“到”是謂語，讀重音。)她是個(gè)很漂亮的姑娘。(“很漂亮”是定語，讀重音。)月亮慢慢地升起來了。(“慢慢”是狀語，讀重音。)屋里打掃得很干凈。(“很干凈”是補(bǔ)語，讀重音。)根據(jù)表情達(dá)意的需要，對(duì)句子中需要突出和強(qiáng)調(diào)的詞語重讀，叫邏輯重音。例如：我知道你會(huì)唱歌。(“我”讀重音，表示別人不知道你會(huì)唱歌。)我知道你會(huì)唱歌。(“知道”讀重音，表示你不要瞞著我了。)我知道你會(huì)唱歌。(“你”讀重音，表示別人會(huì)不會(huì)我不知道。)我知道你會(huì)唱歌。(“會(huì)”讀重音，表示你怎么說不會(huì)呢。)我知道你會(huì)唱歌。(“唱歌”讀重音，表示會(huì)不會(huì)唱歌我不知道)。重音主要通過增加聲音的強(qiáng)度來體現(xiàn)。語法重音是一種常規(guī)性的重讀，其語音強(qiáng)度并不很強(qiáng)；邏輯重音具有突出強(qiáng)調(diào)的作用，其強(qiáng)度比語法重音要強(qiáng)。此外，在談話或演講時(shí)，講話者對(duì)所講的內(nèi)容充滿特殊的感情，用重音來表達(dá)。有人稱之為感情重音。比如，京劇《智取威虎山》一段，當(dāng)楊子榮問小常寶的父親在深山老林里住了多久時(shí)，小常寶父親滿腔悲憤，重重地吐出六個(gè)字“八年了，別提它?！痹偃?，《生的偉大，死的光榮》一文中劉胡蘭面對(duì)敵人鍘刀的威脅，鐵骨錚錚地回答道：“怕死不當(dāng)共產(chǎn)黨員！”這句話用飽含強(qiáng)烈感情的重音，表現(xiàn)了劉胡蘭對(duì)黨的無限忠誠(chéng)和大無畏的英雄氣概。6)笑聲

笑聲是一種功能性發(fā)聲。因?yàn)樾β暿怯新曇舻膫鞒龅?，且聲音本身有一定的含義。功能性發(fā)聲大多都有相應(yīng)的文字符號(hào)，如哈哈大笑，咯咯地笑等。笑聲既是一種生理現(xiàn)象，也是一種心理現(xiàn)象，是人們內(nèi)心情感的外部顯示。同時(shí)它還是傳遞信息的手段。人類的笑多種多樣，文字中對(duì)笑的形容也豐富多彩。諸如開懷大笑、哈哈大笑、放聲大笑、捧腹大笑、笑彎了腰、笑出了眼淚、笑得肚子痛、笑得發(fā)抖、狂笑、歡笑、嬉笑、傻笑、恥笑、噬笑、憨笑、奸笑、干笑、冷笑、陰笑、苦笑、哭笑、嘲笑、皮笑肉不笑、怪笑、媚笑、浪笑、假笑等。每一種笑聲里都有特定的信息，并且通過面部表情表現(xiàn)出來，當(dāng)然，笑容是一種表情，屬體態(tài)語言。笑聲在交際中的作用是顯而易見的。首先，無論是爽朗的笑聲還是清脆的笑聲都能給人帶來愉快的情緒，活躍交際氣氛。其次，人們從各種不同的笑聲中能解讀出不同的語義，體察笑者真實(shí)的情感。比如，面對(duì)敵人的威逼利誘，革命者哈哈大笑，那是對(duì)敵人極大的蔑視，表明了革命者堅(jiān)定的信念和開闊的襟懷，同時(shí)笑聲里傳達(dá)出革命者諷刺和憤怒的情緒。再次，由于笑聲是一種生理和心理的復(fù)合現(xiàn)象，即笑聲可以是一種條件反射，情不自禁的情緒反應(yīng)，也可以是一種自覺意識(shí)的表現(xiàn)，亦指人們可以故意地發(fā)出笑聲并通過笑聲來傳情達(dá)意。比如，在聽了別人一個(gè)并不可笑的笑話故事后，人們用笑聲來鼓勵(lì)和安慰講故事者。此外，諸如假笑、干笑、冷笑、陰笑以及嘲笑等都是有意為之的笑，能傳達(dá)出特殊的信息。7)咳嗽聲

咳嗽本來只是一種生理現(xiàn)象，嗓子發(fā)癢或因呼吸系統(tǒng)病變就會(huì)引起咳嗽。但它有時(shí)候也是一種功能性發(fā)聲，人們有意發(fā)出咳嗽聲并借此傳達(dá)特定的信息，如在發(fā)言之前，講話人習(xí)慣咳嗽一兩聲，一為鎮(zhèn)定自己的情緒，二為提示別人安靜下來。咳嗽聲還可以用來填補(bǔ)語隙，如果在說話時(shí)出現(xiàn)因一時(shí)的思維障礙而可能導(dǎo)致講話突然中斷，說話人習(xí)慣用咳嗽聲來填補(bǔ)語言間隙，從而使說話顯得連貫。8)嘆息聲

嘆息首先是一種生理性的反應(yīng)，當(dāng)人們傷感、郁悶時(shí)，常常不由自主地發(fā)出嘆息，借以排解內(nèi)心苦悶的情緒。同時(shí)其又是一種功能性發(fā)聲，它可以作為信息傳遞的一種方式，在具體的語境中，有其較明確的含義。比如，當(dāng)別人向你訴說令人悲傷的事情時(shí)，你適時(shí)地嘆息一聲，這嘆息是表示同情予以安慰的意思。當(dāng)你恰逢生活或工作遇到不如意情況時(shí)，別人問及了你，你的一聲嘆息也等于回答了別人，不愿多說也無須多說。一個(gè)經(jīng)常性地長(zhǎng)吁短嘆的人，似乎總是在向別人訴苦，時(shí)間久了，別人的同情也會(huì)轉(zhuǎn)成厭煩。正是因?yàn)閲@息是負(fù)面情緒的外化形式，所以，在交際中要注意其使用。當(dāng)別人高興之際，你的嘆息會(huì)引起別人的不快；而當(dāng)別人悲傷之時(shí)，你無動(dòng)于衷，不作一聲，悖于常情，也會(huì)令人不滿。9)噓聲

噓聲表示語義的功能是非常明顯的，而且情緒化色彩很強(qiáng)，在公眾場(chǎng)合用得較為普遍。噓聲常常表現(xiàn)為觀眾的一種否定、對(duì)抗甚至是反抗的激烈情緒。比如，演員和球員在臺(tái)上或場(chǎng)上的表現(xiàn)不令人滿意時(shí)，觀眾常發(fā)出一片噓聲，促其下臺(tái)或下場(chǎng)。在交際過程中，噓聲作為交際主體單方面發(fā)出的聲音信號(hào)，雖然傳達(dá)了特定的語義和情緒，但對(duì)交際客體來說是一種傷害，是交際客體主觀上不愿意接受的。這樣，噓聲就違背了交際中合作、禮貌和協(xié)調(diào)的基本原則。從這個(gè)意義上來講，它不應(yīng)該參與到交際過程中來。嚴(yán)格地說，噓聲表現(xiàn)的是一種不文明的行為。2.沉默

沉默即言詞、話語間的短暫停頓。沉默常常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容或低概率詞項(xiàng)之間，是超越語言力量的一種高超的傳播方式。因此，恰到好處的沉默也是一種藝術(shù)。比如：有一次，周總理主持記者招待會(huì)，有外國(guó)記者問：“中國(guó)有沒有妓女？”回答：“有！”然后停下來。此時(shí)全場(chǎng)嘩然。幾秒鐘后，他接下來說：“在中國(guó)的臺(tái)灣?！鄙夙暎坡暣笞?。這一恰到好處的停頓——默語，使后續(xù)的話語產(chǎn)生了驚人的效果。所謂“沉默是金”是深刻的至理名言。例如，在舌戰(zhàn)中適當(dāng)?shù)某聊粫?huì)兒，是自信和有力的表現(xiàn)，是迫使對(duì)方說話的有效方法。只有缺乏自信，忐忑不安的人才會(huì)用喋喋不休來掩飾，只有愚人才不給對(duì)方以改變的機(jī)會(huì)。例如，青年男女之間傾心相愛，雙眸含情脈脈，無言而對(duì)，這種沉默所傳遞的信息量要比言語大上幾十倍，這絕對(duì)可以稱得上“此時(shí)無聲勝有聲”。

沉默所表達(dá)的意義是豐富多彩的，它以言語形式上的最小值換來了最大意義上的交流，顯示了精彩的藝術(shù)美。它可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議；它可以是欣然的默認(rèn)，也可以是保留己見；它可以是威嚴(yán)的震撼，也可以是心虛的無言；它可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，無須多言的標(biāo)志。在一定的語境中，沉默是相對(duì)明確的，就像樂曲中的休止符一樣，它不僅是聲音上的空白，更是內(nèi)容的延伸與升華。沉默確實(shí)是溝通中很厲害的武器，但是必須有效使用。否則，無論是在平時(shí)的日常生活中還是在商務(wù)溝通中，很容易使另外一個(gè)溝通者無法判定行為者的真實(shí)意圖而產(chǎn)生懼怕心理，從而不能達(dá)到有效的溝通。3.時(shí)間[1]

時(shí)間作為非語言表現(xiàn)形式，主要是因?yàn)槲覀兛梢愿鶕?jù)溝通者對(duì)待時(shí)間的態(tài)度來判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達(dá)到有效的溝通，準(zhǔn)確地了解溝通者，做出符合自己利益的決策。

(1)不同民族、社會(huì)、文化對(duì)時(shí)間的感受不同。

我們往往容易做出人人都以同樣的方式感受不同時(shí)間的假定。畢竟一小時(shí)就是一小時(shí)，不是嗎？然而不同的民族、不同的社會(huì)和不同的文化對(duì)時(shí)間的感受是不同的。

在西方人們信奉基督教，故而將復(fù)活節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)這樣一些宗教節(jié)日視為民族大節(jié)日，非常重視并開展大量慶典活動(dòng)。而在我國(guó)，老百姓比較喜歡按照陰歷計(jì)算日子和節(jié)日，因此諸如中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)日才是中國(guó)老百姓喜歡過的傳統(tǒng)節(jié)日。

①黃漫宇．商務(wù)溝通．北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2006(2)即使在某種文化之內(nèi)，不同的社會(huì)團(tuán)體將時(shí)間分為不同時(shí)段。

工商界關(guān)注從周一到周五的工作日，而零售店的經(jīng)營(yíng)者則更多關(guān)心周末的工作日；像賓館、酒店等從事第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者會(huì)把黃金銷售期定在“黃金周”和雙休日，而農(nóng)民可能不怎么關(guān)心工作日和周末，他們會(huì)根據(jù)農(nóng)業(yè)活動(dòng)和季節(jié)(如耕作季節(jié)、播種季節(jié)和翻曬季節(jié))安排時(shí)間。

(3)人們對(duì)時(shí)間有不同的估價(jià)。

由于對(duì)時(shí)間的監(jiān)管并不總是明確的，所以更重要的或許是每個(gè)人都有不同的時(shí)間劃分。根據(jù)人們的地位和所處的環(huán)境，人們對(duì)時(shí)間有不同的估價(jià)，如一個(gè)大公司的總經(jīng)理和退休老夫妻對(duì)于時(shí)間的態(tài)度會(huì)有很大的區(qū)別。對(duì)人際溝通產(chǎn)生明顯影響的也包括使用時(shí)間的方式。如果你在上午10點(diǎn)安排了一個(gè)約會(huì)，卻在上午10點(diǎn)半露面，那么你可能在傳遞著某些信息：你對(duì)約會(huì)的態(tài)度、對(duì)那個(gè)人的態(tài)度或?qū)ψ约旱膽B(tài)度和時(shí)間對(duì)你的重要性。如果你提前出席一個(gè)講座，就能說明你的興趣和熱情，你可能在利用時(shí)間表達(dá)你的熱心。(4)人們?cè)跁r(shí)間的使用上有不同文化。

在中國(guó)，很多人并沒有時(shí)間觀念。在北美國(guó)家，“時(shí)間就是金錢”，他們會(huì)紀(jì)錄約會(huì)日程并按日程計(jì)劃和時(shí)間表生活，因此準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)對(duì)于北美國(guó)家是很重要的。在歐洲，一些國(guó)家的時(shí)間觀念會(huì)比北美國(guó)家差一些，但是準(zhǔn)時(shí)也是他們的特征。在德國(guó)，公共交通工具從來都是按照時(shí)刻表準(zhǔn)確運(yùn)行的，一旦因?yàn)橥睃c(diǎn)而給乘客造成損失，相關(guān)部門會(huì)給予適當(dāng)?shù)馁r償；而在南美洲的國(guó)家中，人們?cè)趨⒓友鐣?huì)或者談判時(shí)，遲到是很普遍的現(xiàn)象。因此，和不同文化背景的溝通者進(jìn)行溝通要了解和尊重對(duì)方的文化。4.著裝打扮

在現(xiàn)代生活中，人們的著裝打扮已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了最基本的遮羞避寒的功能，其更重要的功能是能向別人傳遞屬于個(gè)人風(fēng)格的信息。服裝、飾物及化妝都作為溝通手段發(fā)揮著重要作用。

1)服裝

服裝對(duì)非語言溝通極為重要。衣服的顏色、款式和風(fēng)格等能夠傳遞許多信息，其不僅可以表示一個(gè)人的社會(huì)地位、身份和職業(yè)性質(zhì)，而且能夠反應(yīng)人的心理特點(diǎn)和性格。服裝能夠透露人的感情信息，常常是你如何感覺的就會(huì)如何穿著，而穿著如何同時(shí)又會(huì)影響你的感覺。2)飾物

飾物在人的整體裝飾中至關(guān)重要，一件佩戴適當(dāng)?shù)娘椢锖盟飘孆堻c(diǎn)睛，能使你氣質(zhì)出眾。佩戴飾物一般有四點(diǎn)要求：

(1)在選擇飾物的種類及選擇佩戴方法時(shí)，首先要做到恰到好處，然后再考慮錦上添花，絕不可畫蛇添足。例如，在黑色羊毛衫上面佩戴一枚閃光的彩色胸花，是很別致的。但如果再配上一條項(xiàng)鏈的話，就顯得繁瑣。

(2)飾物的佩戴要與自身的體形、發(fā)型、臉形、膚色及所穿服裝的款式、面料、顏色保持協(xié)調(diào)一致。例如，夏天，穿一身飄逸的連衣裙，背一個(gè)精巧的淺色雙肩小包的女孩看上去就很協(xié)調(diào)，如果挎一個(gè)黑色皮包就不搭調(diào)。(3)由于現(xiàn)代飾物品種繁多，各種質(zhì)地的飾品琳瑯滿目，在選擇時(shí)首先要考慮自身所處的環(huán)境及身份，絕不可亂戴。例如，上班時(shí)，閃閃發(fā)光的手鏈、奇形怪狀的戒指與身處的工作環(huán)境會(huì)很不相配。有一定身份的人，絕不可只圖好看而選戴劣質(zhì)飾品。

(4)飾物的色彩、款式要與季節(jié)相配，這一點(diǎn)多用于在皮包、眼鏡、領(lǐng)帶的選擇上。例如，夏季和春季，女士應(yīng)選擇色彩亮、體積小的皮包，男士應(yīng)選戴以淺色為主的領(lǐng)帶。而冬季著裝則比較厚，皮包相應(yīng)要大一點(diǎn)才能與穿著協(xié)調(diào)。3)化妝

化妝跟衣服一樣，是皮膚的延伸。常見的化妝品有眉筆、胭脂、粉、唇膏、指甲油、香水等。化妝的目的在于重整面部焦點(diǎn)的特征，如單眼皮變雙眼皮，細(xì)小的眼睛變大的眼睛、扁平的鼻子顯得高聳、青白的面色變得紅潤(rùn)等?；瘖y是一種身體語言，一位女士精心打扮，除了令自己更好看，還“告訴”人們?nèi)c(diǎn)：一是我肯花時(shí)間在化妝上，而時(shí)間就是金錢，所以我的社會(huì)地位不低。二是我的化妝品是貴重的，這反映了我的財(cái)富。三是我與其他同樣精心化妝的人是特別的一群，與你們不同。5.環(huán)境布置

環(huán)境布置不僅影響人的工作效率和效果，而且也反映出許多信息。在管理過程中，環(huán)境布置的重點(diǎn)主要集中在辦公室設(shè)計(jì)、房間顏色搭配及辦公室陳設(shè)等方面。

1)辦公室設(shè)計(jì)

辦公室設(shè)計(jì)主要有兩種模式，即傳統(tǒng)式與開放式。傳統(tǒng)式辦公室設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是：四周設(shè)有若干辦公室，中間有大廳。周邊的大辦公室供老板使用；有兩扇窗戶的辦公室屬于資深主管；而轉(zhuǎn)角辦公室——兩面墻上帶有窗戶的房間，通常是高級(jí)主管或合伙人的辦公室；建筑物內(nèi)側(cè)的辦公室是資歷較淺的主管的，那里沒有窗戶，但有一扇門，因此這里還是一個(gè)可以稱為自己小天地的地方；中間大廳是屬于低層職員和臨時(shí)工的地方，在這里你的桌子就好像放在走道里，沒有隱私可言，要在這里咒罵或抱怨實(shí)在困難，因?yàn)槟惚恢糜诒娔款ヮブ?。近年來，開放式辦公室的概念已獲得大部分公司的青睞。20世紀(jì)90年代半數(shù)以上的美國(guó)公司都采用開放式，大部分空間為員工而非經(jīng)理所用的辦公室。開放式辦公室的擁護(hù)者聲稱，開放式辦公室有助于建立民主的氣氛，以及增加同事之間的溝通，甚至有研究認(rèn)為，開放式的辦公環(huán)境提高了員工的生產(chǎn)力。2)房間顏色搭配

研究顯示，辦公環(huán)境的顏色影響著員工和顧客的心理與感情。顏色能被看見，也能被感受到。紅色、橙色、黃色會(huì)產(chǎn)生侵略性刺激，人們所處房間的地板、墻壁、天花板和家具如果是鮮艷的色彩，會(huì)使人血壓增高，心跳加快，并增加腦部活動(dòng)。清涼的色彩使人的生理器官正常活動(dòng)，如藍(lán)色具有鎮(zhèn)靜的效果，而淡綠色則讓人覺得安靜平和。3)辦公室陳設(shè)

辦公室陳設(shè)的擺放能夠影響人們?cè)诖送Ａ舻臅r(shí)間。另外，辦公桌的大小、外形也能影響來訪者對(duì)主人的印象，而且能決定這個(gè)辦公室開放性溝通的程度如何。6.態(tài)勢(shì)語言

人們說話時(shí)，態(tài)勢(shì)語言又稱為“行為語言”、“人體語言”、“動(dòng)作語言”，是一種伴隨著自然有聲語言而實(shí)現(xiàn)交際功能的輔助性無聲語言。當(dāng)然，要完成交際任務(wù)，應(yīng)以自然有聲語言為主，態(tài)勢(shì)語言只起強(qiáng)調(diào)、修飾、喧染的作用，但在某種特殊情況下，態(tài)勢(shì)語言不但可以單獨(dú)使用，甚至還可表達(dá)出有聲語言難以表達(dá)的思想感情，直接替代自然有聲語言。成功的語言交際者就在于能將有聲語言和態(tài)勢(shì)語言配合得非常默契，將它們有機(jī)地協(xié)調(diào)起來。反之，如果在日常交際中，忽略了態(tài)勢(shì)語言的選擇和運(yùn)用，不僅會(huì)直接影響有聲語言的表達(dá)效果，而且還會(huì)給別人留下不良印象，有損自身和所代表組織的形象。1)面部表情語

在人體語言中，面部表情是最豐富、最具有感染力的?！绑w語學(xué)”創(chuàng)立者雷·伯德惠斯特爾指出：“光人的臉，就能做出大約25?000中不同的表情?！泵绹?guó)著名記者根室在《回憶羅斯福》中寫到：在20分鐘里，羅斯福的面部表情呈現(xiàn)出詫異、好奇、焦慮、同情、堅(jiān)定、幽默、尊嚴(yán)和無可抵擋的魅力等不同的變化，而在這一段時(shí)間里他幾乎沒有說過一句話。人類的面部表情還具有一致性。1957年，美國(guó)心理學(xué)家艾斯曼做了一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。在這個(gè)試驗(yàn)中，他從美國(guó)、日本、巴西、阿根廷、智利五個(gè)國(guó)家選擇了受試者，讓這些受試者辨認(rèn)分別表現(xiàn)喜悅、厭惡、驚奇、悲哀、憤怒和恐懼六種情緒的照片。結(jié)果，絕大多數(shù)的辨認(rèn)趨向一致。實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，人類的面部表情有較為一致的表達(dá)方式，面部表情可以說是一種“世界語”。下面我們從眼神和眉、嘴與微笑兩個(gè)方面來分析。

(1)眼神。

它在人類的面部表情中，眼神無疑是最具交流能量的了。有研究證明，在信息交流中，人們用大約30%～60%?的時(shí)間與他人眉目傳情。因此，在語言中有“眼睛是心靈的窗口”、“目成心許”、“一見鐘情”等說法。王建民教授在其《管理溝通理論與實(shí)務(wù)》(中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005年)中對(duì)眼神的功能有如下歸納：一是專注功能：反映一個(gè)人的注意程度和感興趣程度。因此進(jìn)行商務(wù)交流時(shí)，要特別注意交流對(duì)象的眼神的變化，當(dāng)我們?cè)谙蚪涣鲗?duì)象介紹某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方眼神無光，可能說明對(duì)方對(duì)我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品沒興趣，或者對(duì)我們的介紹方式不感興趣。此時(shí)就要做及時(shí)的調(diào)整，重新激發(fā)對(duì)方的興趣。二是說服功能：在勸說過程中，為了使被勸說者感到真誠(chéng)可信，必須與對(duì)方保持較親密的視線接觸。三是親和功能：與盡可能多的人保持友善的視線接觸，是一個(gè)人建立良好人際關(guān)系的必要前提。我們很多人際關(guān)系的建立，正是從眼神交流開始的。屈原《九歌·少司命》中有：“滿堂兮美人，忽獨(dú)與余兮目成?！闭f的就是眼神交流所達(dá)到的親和功能。四是暗示功能：眼神交流的暗示功能最典型的例子就是《國(guó)語·召公諫厲王弭謗》中的“道路以目”。暴虐的厲王嚴(yán)禁百姓議論朝政，違者處斬，于是“國(guó)人莫敢言，道路以目”。老百姓在路上不敢再用語言交流了，而是用眼神來暗示內(nèi)心的不滿。除了在這種特殊時(shí)期外，我們?cè)谝恍┨厥鈭?chǎng)合也會(huì)用到這種功能，如談判、重要會(huì)議等。五是表達(dá)情感的功能：人的眼神中可以很準(zhǔn)確地表現(xiàn)出喜悅、厭惡、憤怒、悲傷、嫉妒等感情。在進(jìn)行商務(wù)交流時(shí)，我們一定要高度關(guān)注交流對(duì)象眼神中的情感表現(xiàn)，并及時(shí)調(diào)整自己的交流內(nèi)容和方式。同時(shí)，在用語言傳遞信息時(shí)，我們的眼神所表現(xiàn)出的感情內(nèi)涵一定要與之密切配合。六是表示地位與能力的功能：人的眼神可以表現(xiàn)出它的社會(huì)地位、在工作單位的地位，以及其領(lǐng)導(dǎo)能力。地位高的人、自信的人往往目光堅(jiān)定有力，反之則往往目光暗淡、散亂。街頭卜卦算命者之所以常常能令接受服務(wù)的人信服，就是因?yàn)樗麄兺ㄟ^對(duì)對(duì)方眼神的探究進(jìn)行推測(cè)而實(shí)現(xiàn)的。眼神交流的方式主要由視線交流的長(zhǎng)度、方向和瞳孔的變化三部分組成。視線交流的長(zhǎng)度是指說話時(shí)視線接觸的時(shí)間長(zhǎng)短。一般來說，除關(guān)系特別密切的以外，視線交流的長(zhǎng)度為1～2秒。視線交流的方向表示著不同的含義；視線向下(俯視)，表示“愛撫、寬容”，也可以表示“輕視”；視線平行接觸(正視)，表示“平等”，也可以表示“欣賞”；視線向上(仰視)，表示“景仰、期待”；視線側(cè)面接觸(斜視)，表示“厭惡、輕視”等。要想對(duì)視線交流方向做系統(tǒng)的感覺和體會(huì)，我們不妨仔細(xì)觀看電影中鏡頭的拍攝角度，在平拍、俯拍、仰拍等鏡頭中，都會(huì)或隱或顯地表現(xiàn)出拍攝者的隱含之意。在古漢語中，有“青眼”、“青睞”、“白眼”等說法，其實(shí)說的就是視線交流的方向，“青眼”、“青睞”就是正眼相看的意思，“白眼”當(dāng)然就是斜視之意。瞳孔的變化是指視線接觸時(shí)瞳孔的放大和縮小。交流者在產(chǎn)生共鳴時(shí)會(huì)興奮、愉悅，此時(shí)瞳孔就會(huì)放大，眼睛就會(huì)有神采，“神采奕奕”、“炯炯有神”說的就是這樣的眼神。而當(dāng)痛苦、厭惡時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小，眼神就會(huì)黯然無光。在溝通過程中，與朋友會(huì)面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重。雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間，表示重視對(duì)方及對(duì)其發(fā)言感興趣。當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，就不要再看著對(duì)方，以免加劇因無話題顯得冷漠、不安的尷尬局面。當(dāng)別人說了錯(cuò)話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，務(wù)必請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，以免對(duì)方把自己的眼光誤認(rèn)為是對(duì)其的嘲笑和諷刺。如果你希望在爭(zhēng)辯中獲勝，那就千萬不要移開目光，直到對(duì)方眼神轉(zhuǎn)移為止。送客時(shí)，要等客人走出一段路，不再回頭張望時(shí)，才能轉(zhuǎn)移目送客人的視線，以示尊重。在談判中也很講究眼神的運(yùn)用。一方讓眼鏡滑落到鼻尖上，眼睛從眼鏡上面的縫隙中窺探，就是對(duì)對(duì)方鄙視和不敬的情感表露。一方在不停地轉(zhuǎn)眼珠，就要提防其在打什么新主意。雙目生輝，炯炯有神，是心情愉快、充滿信心的反映，在談判中持這種眼神有助于取得對(duì)方的信任和合作。相反，雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對(duì)方，都會(huì)被對(duì)方認(rèn)為無能，可能導(dǎo)致對(duì)自己的不利結(jié)果。眼神還可傳遞其他信息，已被人注視而將視線移開的人，大多懷著相形見絀之感，有很強(qiáng)的自卑感。無法將視線集中在對(duì)方身上或很快收回視線的人，多半屬于內(nèi)向型性格。仰視對(duì)方，表示懷有尊敬、信任之意；俯視對(duì)方表示有意保持自己的尊嚴(yán)。頻繁而急速的轉(zhuǎn)眼，是一種反常的舉動(dòng)，常被用做掩飾的一種手段，或內(nèi)疚，或恐懼，或撒謊，需據(jù)情況作出判斷。視線活動(dòng)多且有規(guī)則，表明其在用心思考。聽別人講話，一面點(diǎn)頭，一面卻不將視線集中在談話人身上，表明其對(duì)此話題不感興趣。說話時(shí)對(duì)方將視線集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不寧或心不在焉的。眼神表達(dá)出異常豐富的信息，但微妙的眼神有時(shí)是只可意會(huì)，難以言傳。只能靠我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中用心體察、積累經(jīng)驗(yàn)、努力把握，方能在溝通中靈活運(yùn)用眼神。

(2)微笑。

著名畫家達(dá)???芬奇的杰作《蒙娜麗莎》是文藝復(fù)興時(shí)期最出色的肖像作品之一。畫中女士的微笑給人以美的享受，使人們充滿對(duì)真善美的渴望，至今讓人回味無窮。

(3)眉與嘴。

眉毛也可以表現(xiàn)出情緒、情感的變化。人們?cè)诒硎疽蓡?、興奮、驚恐、憤怒時(shí)，眉毛會(huì)出現(xiàn)不同的變化。嘴的動(dòng)作也能反映人的內(nèi)心世界。嘴部的表情是通過嘴形變化呈現(xiàn)的。2)肢體語言

肢體語言是指軀干和四肢語言。在溝通中比較重要的有頭部語言、手部語言、腿部語言等，莫文虎先生在其《商務(wù)交流》(中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008年)中對(duì)此進(jìn)行了專門的闡述。

(1)頭部語言。

(2)手部語言。

(3)腿部語言。7.“空間”語言

空間語言也叫界域語。從生物學(xué)的角度看，每一個(gè)生命都有自己的領(lǐng)空，人們叫它“生物圈”。一旦異物侵入這個(gè)范圍，就會(huì)使其感到不安并處于防備狀態(tài)。美國(guó)心理學(xué)家羅伯特·索默經(jīng)過觀察與實(shí)驗(yàn)認(rèn)為，人人都具有一個(gè)把自己圈住的心理上的個(gè)體空間，它像生物的“安全圈”一樣，是屬于個(gè)人的空間。一般情況下每個(gè)人都不想侵犯他人空間，但也不愿意他人侵犯自己的空間。雙方關(guān)系越親密，人際距離就越短。1)保持距離

距離產(chǎn)生美感，在與人交談的時(shí)候，要注重遠(yuǎn)近適當(dāng)，太遠(yuǎn)了使人感到傲慢，架子大；太近了，又顯得不夠尊重。在行進(jìn)中不但要保持距離，而且要適當(dāng)?shù)淖儞Q，比如不要以2米左右的距離尾隨在陌生人的后面，以免引起誤會(huì)；騎自行車或開車時(shí)，不要離前面的車靠得太近，不要強(qiáng)行超車；看到別人圍成一個(gè)圈形成封閉式的交談，就要繞開行走，不要從中穿越；公園的長(zhǎng)椅上，如果已經(jīng)有人坐了，就不要再去擠座位。2)變換體位

體位是指身體所處的位置，根據(jù)交際的目的和場(chǎng)合，我們還要經(jīng)常改變自己身體所處的位置，如從前往后，從左到右，由坐而站等。

(1)移動(dòng)位置。

移動(dòng)位置是我們向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的界域行為。例如，我國(guó)對(duì)外國(guó)國(guó)家元首的迎送儀式中就有這方面的規(guī)定：“國(guó)賓抵達(dá)北京首都機(jī)場(chǎng)(車站)時(shí)，陪同團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)等赴機(jī)場(chǎng)(車站)迎接并陪同來訪國(guó)賓乘車前往賓館下榻。國(guó)賓離京回國(guó)，我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)人到賓館話別，由陪同團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)前往機(jī)場(chǎng)(車站)送行?！睂?duì)一般的來訪者也是如此：“對(duì)應(yīng)邀前來訪問的來訪者，無論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán)、民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵離時(shí)，均安排相應(yīng)身份的人前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)迎送。美國(guó)學(xué)者莫里斯把這種移動(dòng)稱為“不便的展示”。他說：“客人前來和主人去接的距離也是一種不便。不便越大，表示誠(chéng)意越高。國(guó)家元首去機(jī)場(chǎng)迎接重要客人，兄弟駕車去機(jī)場(chǎng)迎接外國(guó)來的姊妹。這種移位的舉動(dòng)，是主人所能表現(xiàn)的最大的不便。各種不同級(jí)別層次的相對(duì)縮減，要看主人的距離而定，因此，有的去當(dāng)?shù)剀囌?，有的侯在門前，有的等門鈴響了再去。有的干脆就在他自己的房?jī)?nèi)等侯，讓仆人或小孩去開門……。分別時(shí)，不便的展示再度重演?！?/p>

移位可以表示尊重，也可表示妥協(xié)或服從。比如當(dāng)你開汽車或騎自行車違章被交通警察攔住時(shí)，就應(yīng)馬上下車，趕快主動(dòng)撤到指定地點(diǎn)。然后在警察接近車子之前走近警察，因?yàn)榫祀x他的崗位越遠(yuǎn)，不信任和敵意就會(huì)更強(qiáng)烈。總之，主動(dòng)迅速的向警察靠近，表示出對(duì)他的服從態(tài)度，可以避免相應(yīng)的處罰。(2)改變高度。

改變高度是變換體位的另一種方式。比如降低身高，表示對(duì)對(duì)方的尊重，能獲得好感。朱利葉斯·法斯特介紹說，我認(rèn)識(shí)一個(gè)青年，他足有六英尺高，在做買賣時(shí)，他極其走運(yùn)，原因是他有感化合伙人的本事。觀察了一些他成功做買賣的動(dòng)作后，我發(fā)現(xiàn)，他隨時(shí)隨地只要有可能就偏向彎腰?；蛘甙胱聛?，以便讓合伙人得到統(tǒng)治權(quán)，感到優(yōu)越。降低身高要看場(chǎng)合，有的時(shí)候降低了，反而不尊敬了。比如和晚輩在一起聊天，長(zhǎng)輩到場(chǎng)，晚輩需站起來，如果仍舊保持低位，或坐、或躺，那么就說明他對(duì)來者的蔑視。莫里斯是這樣分析原因的：“彎身表示服從動(dòng)作，主要作用是要使行禮的人感到不便和不舒服，讓居高位的人舒舒服服地坐著，不會(huì)因?yàn)榻档透叨染蛦适耐?yán)。”從歷史的發(fā)展變化來看，古代的皇位設(shè)于高處，君主坐在那里當(dāng)然要比站在下面的臣子還要高?，F(xiàn)在不設(shè)高位了，大家在一張桌子旁議事，地位低者站立的習(xí)慣卻仍舊保留下來，或用于高位者到場(chǎng)時(shí)的一種禮節(jié)性動(dòng)作。3)尊重他人的領(lǐng)域權(quán)

尊重他人的領(lǐng)域權(quán)首先不亂動(dòng)他人物品。主人不在場(chǎng)時(shí)，不要私自動(dòng)用其領(lǐng)域內(nèi)的物品。未經(jīng)許可，一般不要翻動(dòng)親友，甚至是子女的抽屜、書包、信件等，因?yàn)檫@種揭人隱私的行為會(huì)傷害對(duì)方的自尊。

其次不隨意進(jìn)入他人領(lǐng)域。在進(jìn)入他人領(lǐng)域之前，一定要征得同意，經(jīng)過允許，如到朋友家做客，進(jìn)門先按鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)入。不經(jīng)主人邀請(qǐng)，或沒有獲得主人同意，不得要求參觀主人臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動(dòng)他的個(gè)人物品和室內(nèi)陳設(shè)，對(duì)其家庭成員也應(yīng)尊重。在公眾場(chǎng)合，要盡量避免侵犯他人的空間。有一些人往往不注重自己的界域行為。在無意之中，傷害了他人，也損害了自己的形象。比如在公共汽車上，橫著站，兩手抓兩邊的把手，使別人無法通過。坐著時(shí)蹺起二郎腿，讓路過的人給他擦皮鞋。在劇場(chǎng)里，或扒在前面的背椅上，或把腿登在前排的座椅上等。

目光侵入也屬于侵犯空間?？鬃诱f：“非禮勿視”。我們現(xiàn)在有的地方卻無視這個(gè)問題，有這樣的旅館，每個(gè)客房門上都開著一個(gè)玻璃窗口，窗簾安在外邊，管理人員可以隨時(shí)監(jiān)控，真讓客人們哭笑不得。還有些人喜歡在地鐵里面看旁邊人的報(bào)紙。主人看正面，他看反面，主人翻報(bào)紙時(shí)，他甚至干涉說先別翻，我還沒看完呢。這種界域行為中國(guó)人還可以容忍，西方是不可以接受的。再次是不污染他人的界域。一是空氣污染，比如當(dāng)眾抽煙，沖著人打噴嚏，張著嘴出氣，在餐桌上端起碗來用嘴吹等。國(guó)家之間比如核電站泄漏事件，都屬于污染別人的界域，因?yàn)閯e人的身體雖然沒有被侵入，但是空氣被污染了。二是噪音污染，比如音樂會(huì)時(shí)，手機(jī)、呼機(jī)此起彼伏，在北京國(guó)際音樂節(jié)上，這把指揮大師都?xì)鈮牧?，以至于停下來，以示抗議。再如在樓道里大聲喧嘩，影響鄰居們休息。記得侯寶林大師有這樣一個(gè)段子：有一小伙子，下了夜班，上樓的腳步特別重，吵得樓下的老先生神經(jīng)衰弱，每天夜里都要等小伙子噔噔噔噔上樓，開門，脫下皮鞋噔—噔兩聲一摔之后，才能心跳漸趨正常，再慢慢入睡。有一天，老先生給小伙子提了個(gè)建議，小伙子滿口答應(yīng)，下班后，他已經(jīng)忘記了這事，又噔噔噔噔上樓。進(jìn)門之后，脫了一只鞋往地上一摔之后，突然想起來，于是第二只鞋就輕輕的放在了地上，第二天，他問老人：“昨天睡的好點(diǎn)嗎？”老人說：“我昨天一夜都沒有睡！”“怎么了？”，“我等你那第二只鞋呢！心一直懸著！”可見，講究界域禮貌，不污染他人的界域是非常重要的。

此外，在空間距離的處理上還應(yīng)注意交往對(duì)象的生熟、性別、性格等方面的差異。俗話說“熟則遠(yuǎn)，親則近”，空間距離與交際對(duì)象陌生還是熟悉是有一定區(qū)別的。交往的雙方，互相認(rèn)識(shí)，又是親朋好友，可以近些，以至拍肩碰肘、撫摸、擁抱、依偎等都沒有什么不好，有時(shí)反而能促進(jìn)關(guān)系的密切。相反，交往雙方是初次見面，要做上述舉動(dòng)，會(huì)引起對(duì)方的不快和反感。交往對(duì)象的性別不同，交往時(shí)空間距離是有明顯區(qū)別的。心理學(xué)家做實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：男子擠在一間小屋子里，容易引起相互的懷疑，甚至發(fā)生斗爭(zhēng)；女子在這種環(huán)境中，更友善，更親密，更容易找到共鳴。如果給一個(gè)女子換一個(gè)大些的房間，她們會(huì)感到不大理想。正由于男女間的這種心理差別，男子與男子交談的距離不易太近，近則會(huì)有不和諧之感，女子與女子交談的距離不易太遠(yuǎn)，遠(yuǎn)則會(huì)有不投機(jī)之嫌。在交往中對(duì)不同性格的人，在空間距離上應(yīng)有不同的區(qū)別。與內(nèi)向型的人交往，空間距離可稍遠(yuǎn)些，因?yàn)榫嚯x太近，性格內(nèi)向的人會(huì)感到不自在；與性格外向的人交往，距離可近些。若與性格外向的人相聚，可老遠(yuǎn)打招呼，以表示熱情；與內(nèi)向型的人相遇，若老遠(yuǎn)打招呼，不一定會(huì)得到回應(yīng)，往往是用微笑或點(diǎn)頭來代替回答?！緦?shí)踐訓(xùn)練】

1.溝通游戲：非語言溝通

游戲目的：證明溝通有時(shí)完全可以通過肢體動(dòng)作完成，而且同樣行之有效；證明通過手勢(shì)和其他非語言的方法完全能夠?qū)崿F(xiàn)人與人之間的溝通。

游戲形式：全體學(xué)員，每?jī)扇艘唤M。

游戲時(shí)間：10分鐘。

游戲要求：

(1)向?qū)Ψ浇榻B自己。一方先通過非語言的方式介紹自己，3分鐘后雙方互換。

(2)在向?qū)Ψ竭M(jìn)行自我介紹時(shí)，雙方都不準(zhǔn)說話，整個(gè)介紹必須全用動(dòng)作完成，大家可以通過圖片、標(biāo)識(shí)、手勢(shì)、目光、表情等非語言手段進(jìn)行溝通。(3)請(qǐng)大家通過口頭溝通的方式，說明剛才通過肢體語言所表達(dá)的意思，與對(duì)方的理解進(jìn)行對(duì)照。

相關(guān)討論：

(1)你用肢體語言介紹自己時(shí)，表達(dá)是否準(zhǔn)確？

(2)你讀懂了多少對(duì)方用肢體語言表達(dá)的內(nèi)容？

(3)對(duì)方給了你哪些很好的線索使你了解他？

(4)我們?cè)谶\(yùn)用非語言溝通時(shí)存在哪些障礙？

(5)我們?cè)鯓硬拍芟蛳魅踹@些障礙？2.課堂討論：觀看辯論會(huì)

1993年的第一屆國(guó)際(中文)大專辯論會(huì)，復(fù)旦大學(xué)碩士生蔣昌建被評(píng)為此屆辯論會(huì)“最佳辯論員”。當(dāng)日辯題“人性本善/惡”，復(fù)旦大學(xué)隊(duì)以“反方”應(yīng)對(duì)臺(tái)灣大學(xué)隊(duì)。精彩的自由辯論結(jié)束后，復(fù)旦隊(duì)四辯蔣昌建以高屋建瓴之勢(shì)慷慨陳詞，結(jié)尾一句“黑夜給了我黑色的眼睛，我卻要用它去尋找光明”，被評(píng)論為“猶如云層激發(fā)出雷電，把整場(chǎng)辯論升華到極高的價(jià)值觀念境界，可謂氣勢(shì)磅礴”。請(qǐng)仔細(xì)觀看在本屆大專辯論會(huì)上蔣昌建“人性本惡/善”的總結(jié)陳辭的視頻資料(視頻：)，完成下面的討論題：

(1)蔣昌建使用了哪幾種類型的手勢(shì)？最具表現(xiàn)力和美感的是哪幾個(gè)手勢(shì)？

(2)蔣昌建的手勢(shì)、身姿、面部表情、語調(diào)、語