成都某置業(yè)顧問有限公司項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范成都世家置業(yè)顧問有限公司總則一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規(guī)定.現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.PAGE\#"'Page:'#'

'"各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進行監(jiān)督.指導.檢查PAGE\#"'Page:'#'

'"人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權力.適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.接待規(guī)范說明適用崗位:現(xiàn)場銷售主管\銷售員項目內(nèi)容:(一)班前準備具體內(nèi)容標準要求工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色長襪為宜。領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應梳理整齊，過肩頭發(fā)應用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應及時維修或更換。售樓處門前應隨時保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。5、心理準備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管項目內(nèi)容：（二）班前會及檢查具體內(nèi)容標準要求1、時間及主持人班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。3、檢查按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即糾正。4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員項目內(nèi)容；（三）接待禮儀具體內(nèi)容標準要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱呼禮節(jié)員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候?？蛻舻竭_后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面?？蛻綦x開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節(jié)銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范具體內(nèi)容標準要求1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內(nèi)，處理事務或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。將要談話的內(nèi)容事先作準備。5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。6、端茶送水帶領客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔?？蛻綦x開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位?？蛻羰褂玫牟潦置恚ＷC已消毒及毛巾的清潔。8、注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內(nèi)員工應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔工程部運作手冊文件編號：ZT/ZTQM-GB-43《設備更改運行時間通知書》填寫規(guī)范版次號：第一版修訂號：第O次工作概述：嚴格按工作制度執(zhí)行為保證設備的正常和安全運轉(zhuǎn)，各有關工種在設備停機和更改運行時間時，值班員工均須提前一天填寫“設備更改運行時間通知書”，經(jīng)有關督導簽名后，報工程部值班室。高、低壓配電中心，在正常的開關檢修和保養(yǎng)時，須提前一天填寫“設備更改開關時間通知書”，經(jīng)強電督導簽名后，報工程部值班室。若遇特殊