北京現(xiàn)代特約店內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程

北京現(xiàn)代特約店內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程2007年6月課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”的銷售理念及銷售流程的具體步驟執(zhí)行要項(xiàng)和相關(guān)技巧具有轉(zhuǎn)訓(xùn)“客戶關(guān)懷銷售流程”的能力，使所有銷售人員提升銷售質(zhì)量與效率通過(guò)轉(zhuǎn)訓(xùn)，從而達(dá)成客戶滿意，打造北京現(xiàn)代的品牌形象車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車“客戶關(guān)懷”的銷售理念準(zhǔn)備接待需求分析售后跟蹤課程內(nèi)容“客戶關(guān)懷”的銷售理念銷售的定義客戶滿意的意義“真實(shí)一刻”與超越客戶期望值“舒適區(qū)”的概念北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀銷售人員的工作職責(zé)與能力“客戶關(guān)懷”銷售流程過(guò)去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬?，F(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。銷售的定義“客戶關(guān)懷”的銷售理念Customer

Satisfaction客戶滿意客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素客戶滿意的意義“客戶關(guān)懷”的銷售理念小小的一刻小小的印象小小的決定“真實(shí)一刻”“客戶關(guān)懷”的銷售理念滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)10501050超越客戶期望值“客戶關(guān)懷”的銷售理念失望滿意感動(dòng)客戶絕對(duì)不會(huì)再回來(lái)客戶可能會(huì)回來(lái)，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨“客戶關(guān)懷”的銷售理念超越客戶期望值擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)“客戶關(guān)懷”的銷售理念舒適區(qū)特約約店店的的利利潤(rùn)潤(rùn)起起源源于于銷銷售售，售售前前、、售售中中、、售售后后無(wú)無(wú)時(shí)時(shí)無(wú)無(wú)刻刻不不處處在在銷銷售售自自己己、、銷銷售售公公司司、、銷銷售售品品牌牌的的過(guò)過(guò)程程中中。。因因此此，，我我們們的的銷銷售售人人員員在在與與客客戶戶接接觸觸的的各各個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)，，應(yīng)應(yīng)全全力力提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度，，取取得得客客戶戶的的信信賴賴，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛潛在在客客戶戶的的需需求求并并滿滿足足這這些些需需求求，，創(chuàng)創(chuàng)造造雙雙贏贏的的局局面面，，這這就就是是我我們們北北京京現(xiàn)現(xiàn)代代倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念。“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念北京現(xiàn)代代的銷售售服務(wù)理理念從4P到到4C4P：產(chǎn)品（（Product））、價(jià)格格（Price）、渠渠道（Place）、促促銷（Promotion）4C：客戶需求求（Customer-need））、成本本（Cost））、便利利性（Convenience）、與與客戶的的溝通（（Communication））“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念北京現(xiàn)代代的銷售售服務(wù)理理念從惡性的的價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)到良良性的服服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)不成成熟消費(fèi)者不不成熟價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)成熟熟消費(fèi)者成成熟服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念北京現(xiàn)代代的銷售售服務(wù)理理念2006年J.D.Power銷售滿滿意度排排名827815814813813812810809808807807804奧迪別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)悅達(dá)起亞一汽豐田寶馬北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭行業(yè)總體2006年J.D.Power中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)研“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念北京現(xiàn)代代銷售滿滿意度的的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代代銷售滿滿意度的的現(xiàn)狀注：H1表示上上半年，，H2表表示下半半年紅色字體體表示下下降的指指標(biāo)國(guó)內(nèi)某權(quán)權(quán)威調(diào)查查機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)查結(jié)果果銷售服務(wù)務(wù)總體滿滿意度下下降“特約店店購(gòu)車環(huán)環(huán)境”和和“服務(wù)務(wù)態(tài)度和和專業(yè)性性”兩個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)略略有上升升其他各環(huán)環(huán)節(jié)均有有所下降降，其中中“提車車”和““提車后后跟蹤服服務(wù)”環(huán)環(huán)節(jié)下降降幅度較較大國(guó)內(nèi)某權(quán)權(quán)威調(diào)查查機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)查結(jié)果果項(xiàng)目2006年上半年2006年下半年銷售服務(wù)滿意度74.674.2特約店購(gòu)車環(huán)境79.479.6服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.979.5試乘試駕73.272.8提車75.774.2提車后跟蹤服務(wù)67.266.1“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念北京現(xiàn)代代銷售滿滿意度的的現(xiàn)狀環(huán)節(jié)分值上升項(xiàng)目分值下降項(xiàng)目特約店的購(gòu)車環(huán)境特約店外部整潔度特約店內(nèi)部整潔度展廳內(nèi)的舒適程度展車整潔度宣傳資料的提供情況營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性主動(dòng)熱情誠(chéng)實(shí)可信儀表整潔，精神飽滿銷售過(guò)程輕松、沒(méi)有壓力對(duì)所銷售車型的介紹能夠耐心傾聽(tīng)并理解您的需求提供具體的購(gòu)車建議和信息議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn)付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便各種承諾都可以兌現(xiàn)試乘試駕是否進(jìn)行試乘試駕全程陪同進(jìn)行試駕 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知用于試駕的車輛狀況良好試駕場(chǎng)地的安排提車能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車新車的初始車況辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度講解新車功能，并進(jìn)行示范操作對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹提車后的跟蹤服務(wù)提醒進(jìn)行新車首保 提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 對(duì)聯(lián)系的滿意度 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 定期與您聯(lián)系“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念北京現(xiàn)代代銷售滿滿意度的的現(xiàn)狀銷售主管管帶領(lǐng)銷售售顧問(wèn)完完成銷售售經(jīng)理下下達(dá)的任任務(wù)，做做好展廳廳內(nèi)的銷銷售工作作分析銷售售個(gè)案，，協(xié)助銷銷售顧問(wèn)問(wèn)成交匯集銷售售信息，，建立客客戶檔案案，并對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行分級(jí)級(jí)和分類類檢查公司司和銷售售部各項(xiàng)項(xiàng)有關(guān)流流程和規(guī)規(guī)章的執(zhí)執(zhí)行情況況負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)信息收收集、處處理、分分析和反反饋銷售人員員的工作作職責(zé)“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念開(kāi)發(fā)新客客戶（展展廳接待待/陌生生拜訪）），完成成銷售主主管下達(dá)達(dá)的任務(wù)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行有效效管理，，讓客戶戶滿意，，創(chuàng)造忠忠誠(chéng)客戶戶負(fù)責(zé)向客客戶介紹紹車輛主主要性能能和價(jià)格格負(fù)責(zé)向客客戶說(shuō)明明購(gòu)車程程序并協(xié)協(xié)助客戶戶辦理相相關(guān)手續(xù)續(xù)負(fù)責(zé)簽定定訂單，，負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)有望客客戶和成成交客戶戶的跟蹤蹤回訪負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手資資料信息息收集、、處理、、分析、、反饋銷售人員員的工作作職責(zé)銷售顧問(wèn)問(wèn)“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念態(tài)度知識(shí)技巧對(duì)待客戶戶的態(tài)度度：站在在客戶的的角度，，幫助客客戶作正正確的選選擇對(duì)待銷售售的態(tài)度度：對(duì)待待銷售就就像對(duì)待待個(gè)人愛(ài)愛(ài)好一樣樣，賦予予其精力力、熱情情、期待待、投入入，并從從中獲得得樂(lè)趣對(duì)待企業(yè)業(yè)的態(tài)度度：忠誠(chéng)誠(chéng)、互利利、共存存行業(yè)內(nèi)知知識(shí)（北北京現(xiàn)代代汽車和和特約店店的歷史史、理念念和品牌牌背景優(yōu)優(yōu)勢(shì)；汽汽車市場(chǎng)場(chǎng)狀況和和趨勢(shì)；；產(chǎn)品主主要賣點(diǎn)點(diǎn)、配置置、技術(shù)術(shù)指標(biāo)、、獎(jiǎng)項(xiàng)等等知識(shí)；；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手信息息）跨行業(yè)知知識(shí)（金金融、股股票、體體育、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、時(shí)時(shí)事、地地理、風(fēng)風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣、人人文）商務(wù)禮儀儀潛在客戶戶開(kāi)發(fā)展廳銷售售集團(tuán)客戶戶銷售抗拒處理理客戶抱怨怨處理客戶管理理與跟蹤蹤銷售人員員應(yīng)具備備的工作作能力“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念流程是確確保工作作達(dá)到預(yù)預(yù)期效果果的手段段和基礎(chǔ)礎(chǔ)流程為銷銷售及售售后業(yè)務(wù)務(wù)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)提供了了正確的的行為規(guī)規(guī)范和業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，同時(shí)時(shí)也為管管理提供供詳盡的的檢查要要點(diǎn)北京現(xiàn)代代倡導(dǎo)““客戶關(guān)關(guān)懷”銷銷售流程程，就為為經(jīng)銷商商提供了了一個(gè)很很好的銷銷售和售售后平臺(tái)臺(tái)“客戶關(guān)關(guān)懷”銷銷售流程程“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念客戶關(guān)懷懷接待待準(zhǔn)備備需求分析析車輛介紹紹試乘試駕駕報(bào)價(jià)成交交交車車售后跟蹤蹤潛在客戶戶開(kāi)發(fā)“客戶關(guān)關(guān)懷”銷銷售流程程“客戶關(guān)關(guān)懷”的的銷售理理念準(zhǔn)備的意意義準(zhǔn)備的目目的準(zhǔn)備的““真實(shí)一一刻”準(zhǔn)備工欲善其其事，必必先利其其器。專專業(yè)、自自信、熱熱情的銷銷售人員員所需具具備的態(tài)態(tài)度、知知識(shí)、技技巧不是是一蹴而而就的，，而如何何能讓進(jìn)進(jìn)入我們們展廳的的客戶對(duì)對(duì)我們特特約店及及銷售顧顧問(wèn)有信信心都是是我們所所要思考考的問(wèn)題題。雖然然在整個(gè)個(gè)銷售流流程中，，“準(zhǔn)備備”是唯唯一不需需要面對(duì)對(duì)客戶的的，但是是這卻是是后續(xù)步步驟的基基礎(chǔ)，有有了這個(gè)個(gè)良好的的基礎(chǔ)和和平臺(tái)，，我們就就能在與與客戶接接觸的過(guò)過(guò)程中，，讓客戶戶擁有良良好的體體驗(yàn)。準(zhǔn)備準(zhǔn)備的意意義當(dāng)展廳的的客戶資資源越來(lái)來(lái)越少、、客戶成成交率難難以提升升、銷售售利潤(rùn)越越來(lái)越低時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)：具備什么么條件的的銷售顧顧問(wèn)才能能在展廳廳接待客客戶，更更容易留留住客戶戶？銷售顧問(wèn)問(wèn)必須準(zhǔn)準(zhǔn)備什么么銷售工工具來(lái)提提升銷售售效率？？我們的展展廳和展展車是否否經(jīng)常保保持在最最有利銷銷售的狀狀態(tài)？銷售顧問(wèn)問(wèn)是否隨隨時(shí)都掌掌握可售售車輛資資源？銷售顧問(wèn)問(wèn)在展廳廳值班接接待客戶戶，是否否能保證證每一批批來(lái)店客客戶都能能受到專專業(yè)、熱熱情的接接待？準(zhǔn)備請(qǐng)思考下下列問(wèn)題題準(zhǔn)備的目目的是為為了體現(xiàn)現(xiàn)北京現(xiàn)現(xiàn)代銷售售顧問(wèn)的的專業(yè)素素養(yǎng)、有有利于建建立銷售售顧問(wèn)的的信心并并達(dá)成客客戶的認(rèn)認(rèn)可與信信賴，從從而樹(shù)立立北京現(xiàn)現(xiàn)代品牌牌的美譽(yù)譽(yù)度。準(zhǔn)備準(zhǔn)備的目目的銷售人員員的自我我準(zhǔn)備銷售工具具的準(zhǔn)備備展車準(zhǔn)備備可售車源源的準(zhǔn)備備排班準(zhǔn)備備準(zhǔn)備準(zhǔn)備的““真實(shí)一一刻”男士女士短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿胡須、指甲修剪干凈著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣皮鞋光亮，無(wú)灰塵，搭配黑色或深色襪子胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿化淡妝；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞鞋子光亮、清潔除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處準(zhǔn)備準(zhǔn)備的““真實(shí)一一刻”銷售人員員的自我我準(zhǔn)備（（儀容儀儀表）要與對(duì)方方保持正正視的微微笑沒(méi)有濃重重的地方方口音，，語(yǔ)法正正確，發(fā)發(fā)音準(zhǔn)確確，語(yǔ)速速適中入座時(shí)，，動(dòng)作輕輕緩，至至少坐滿滿椅子的的2/3，后背背輕靠椅椅背，雙雙膝自然然并攏；；對(duì)坐談?wù)勗挄r(shí)，，身體稍稍向前傾傾，表示示尊重和和謙虛；；如果長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間端端坐，可可將兩腿腿交叉重重疊，但但注意要要將腿回回收準(zhǔn)備準(zhǔn)備的““真實(shí)一一刻”銷售人員員的自我我準(zhǔn)備（（儀容儀儀表）（（續(xù)）行走時(shí)時(shí)，女女士應(yīng)應(yīng)抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，手手臂自自然擺擺動(dòng)，，步伐伐輕盈盈；男男士應(yīng)應(yīng)抬頭頭挺胸胸，充充滿自自信站立時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)抬頭頭，目目視前前方，，挺胸胸直腰腰，平平肩，，雙臂臂自然然下垂垂，收收腹；；女士士應(yīng)雙雙腳并并攏，，腳尖尖分呈呈“V”字字型，，雙手手合起起放在在腹前前；男男士應(yīng)應(yīng)兩腳腳分開(kāi)開(kāi)，比比肩略略窄，，身體體重心心放到到兩腳腳中間間，雙雙手合合起放放在背背后準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””銷售人人員的的自我我準(zhǔn)備備（儀儀容儀儀表））（續(xù)續(xù)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分分析表表小禮品品筆和紙紙、計(jì)計(jì)算器器合同、、訂單單業(yè)務(wù)相相關(guān)資資料、、工具具等名片公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介產(chǎn)品宣宣傳單單頁(yè)報(bào)價(jià)單單保險(xiǎn)說(shuō)說(shuō)明書書準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””銷售工工具的的準(zhǔn)備備展車應(yīng)應(yīng)始終終保持持清潔潔，車車身無(wú)無(wú)劃痕痕，車車身漆漆面要要保持持光滑滑、光光亮，，顯示示車輛輛的質(zhì)質(zhì)感展車玻玻璃應(yīng)應(yīng)內(nèi)外外擦拭拭干凈凈，確確保無(wú)無(wú)手紋紋或水水痕展車有有標(biāo)明明車型型的前前后牌牌主展臺(tái)臺(tái)下三三輛展展車必必須配配備北北京現(xiàn)現(xiàn)代專專用且且符合合VI要求求的車車輪墊墊準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””展車準(zhǔn)準(zhǔn)備（（展車車外觀觀）駕駛席席側(cè)車車窗應(yīng)應(yīng)為半半開(kāi)啟啟狀態(tài)態(tài)車輛的的輪胎胎、輪輪罩應(yīng)應(yīng)齊全全無(wú)損損，輪輪胎氣氣壓正正常，，車輪輪裝飾飾蓋上上的““北京京現(xiàn)代代”標(biāo)標(biāo)識(shí)應(yīng)應(yīng)始終終保持持水平平，保保持輪輪胎導(dǎo)導(dǎo)水槽槽整潔潔、無(wú)無(wú)異物物；內(nèi)內(nèi)輪弧弧擦拭拭干凈凈，及及時(shí)上上輪胎胎蠟車身外外飾及及各種種裝飾飾條、、車型型標(biāo)識(shí)識(shí)、標(biāo)標(biāo)牌應(yīng)應(yīng)齊全全無(wú)損損中控門門鎖、、遙控控門鎖鎖應(yīng)開(kāi)開(kāi)關(guān)正正常，，四門門兩蓋蓋應(yīng)開(kāi)開(kāi)關(guān)靈靈活無(wú)無(wú)干涉涉、反反彈，，展車車不能能上鎖鎖準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””展車準(zhǔn)準(zhǔn)備（（展車車外觀觀）（（續(xù)））內(nèi)飾、、儀表表板、、門護(hù)護(hù)板、、頂棚棚、座座椅、、地毯毯應(yīng)清清潔無(wú)無(wú)破損損，座座椅上上不應(yīng)應(yīng)有塑塑料罩罩，方方向盤盤應(yīng)去去除保保護(hù)套套，且且方向向盤上上“北北京現(xiàn)現(xiàn)代””標(biāo)識(shí)識(shí)須保保持水水平駕駛座座椅調(diào)調(diào)整到到腿部部空間間最大大位置置展車內(nèi)內(nèi)設(shè)置置專用用地毯毯或腳腳墊準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””展車準(zhǔn)準(zhǔn)備（（展車車內(nèi)部部）準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””展車準(zhǔn)準(zhǔn)備（（展車車內(nèi)部部）（（續(xù)））與展車車無(wú)關(guān)關(guān)的物物品應(yīng)應(yīng)全部部清除除行李廂廂及發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)室保保持干干凈整整潔、、無(wú)雜雜物、、無(wú)灰灰塵各項(xiàng)電電器設(shè)設(shè)施使使用正正常銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)每日日查看看銷售售經(jīng)理理夕會(huì)會(huì)后更更新的的可售售車源源看板板，確確認(rèn)當(dāng)當(dāng)日可可售車車輛的的車型型、車車色及及數(shù)量量可售車車源準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””可售車車源準(zhǔn)準(zhǔn)備展廳內(nèi)內(nèi)部應(yīng)應(yīng)保持持有3人值值班接接待第一順順位銷銷售顧顧問(wèn)在在展廳廳內(nèi)巡巡視，，隨時(shí)時(shí)關(guān)注注展廳廳來(lái)客客，并并負(fù)責(zé)責(zé)接待待，接接待完完畢后后，必必須負(fù)負(fù)責(zé)后后續(xù)環(huán)環(huán)境、、車輛輛的整整理及及清潔潔第二順順位銷銷售顧顧問(wèn)站站立在在接待待臺(tái)后后，負(fù)負(fù)責(zé)提提供飲飲料及及續(xù)杯杯、客客戶咨咨詢等等業(yè)務(wù)務(wù)，還還需每每小時(shí)時(shí)巡視視展廳廳一次次，檢檢查展展廳內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境與與展車車的清清潔狀狀況，，并有有記錄錄準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””排班準(zhǔn)準(zhǔn)備第三順順位銷銷售顧顧問(wèn)坐坐在接接待桌桌旁，，負(fù)責(zé)責(zé)接聽(tīng)聽(tīng)來(lái)電電當(dāng)?shù)谝灰豁樜晃讳N售售顧問(wèn)問(wèn)接待待客戶戶時(shí)，，其他他銷售售顧問(wèn)問(wèn)依次次及時(shí)時(shí)上前前遞補(bǔ)補(bǔ)其他銷銷售顧顧問(wèn)無(wú)無(wú)故不不得出出現(xiàn)在在接待待大廳廳內(nèi)，，應(yīng)在在銷售售辦公公室內(nèi)內(nèi)或其其它區(qū)區(qū)域安安排自自己的的工作作準(zhǔn)備準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””排班準(zhǔn)準(zhǔn)備（（續(xù)））接待的的意義義接待的的目的的展廳接接待的的“真真實(shí)一一刻””接待有效溝溝通的的方法法建立客客戶信信心、、擴(kuò)大大客戶戶舒適適區(qū)來(lái)電接接待的的“真真實(shí)一一刻””關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例主動(dòng)熱情，儀表整潔，精神飽滿少數(shù)用戶表示不滿買車前比較熱情儀表整潔買車后態(tài)度變得冷淡服裝不統(tǒng)一“完全兩個(gè)樣，去看車時(shí)是一個(gè)樣，到簽了合同，付了訂金后又是一個(gè)樣了。我認(rèn)為這樣待客不太好”誠(chéng)實(shí)可信少數(shù)用戶表示不滿實(shí)實(shí)在在，可信度較高報(bào)價(jià)時(shí)不一致承諾的贈(zèng)送和服務(wù)不兌現(xiàn)“不是很好，比如送一個(gè)真皮座椅，當(dāng)時(shí)他說(shuō)是送的，但是到我提車的時(shí)候說(shuō)不送，要交一部分錢的，說(shuō)給打個(gè)九折，我也沒(méi)辦法”銷售過(guò)程輕松沒(méi)有壓力絕大多數(shù)用戶表示滿意氣氛輕松，沒(méi)有強(qiáng)買強(qiáng)賣北京現(xiàn)現(xiàn)代銷銷售滿滿意度度的現(xiàn)現(xiàn)狀接待進(jìn)入到到我們們展廳廳的客客戶或或多或或少都都是有有“壓壓力””的，，壓力力可能能來(lái)自自各個(gè)個(gè)方面面，而而此時(shí)時(shí)我們們要做做的就就是在在這個(gè)個(gè)過(guò)程程中以以熱情情、專專業(yè)的的接待待，建建立客客戶的的信心心，消消除客客戶的的疑慮慮，進(jìn)進(jìn)入到到他們們自己己的舒舒適區(qū)區(qū)，這這些對(duì)對(duì)于客客戶最最后是是否接接受我我們的的產(chǎn)品品，是是否買買單成成交及及獲利利都有有舉足足輕重重的作作用。。接待接待的的意義義你是否否認(rèn)為為客戶戶在進(jìn)進(jìn)入展展廳時(shí)時(shí)所體體驗(yàn)到到的第第一印印象會(huì)會(huì)影響響客戶戶最終終的決決定？？（是是否在在展廳廳買車車或者者接受受服務(wù)務(wù)）你認(rèn)為為接待待只是是微笑笑、點(diǎn)點(diǎn)頭、、打招招呼就就可以以讓客客戶滿滿意了了嗎？？接待請(qǐng)思考考下列列問(wèn)題題接待可可以讓讓客戶戶樹(shù)立立積極極的第第一印印象，，熱忱忱、周周到、、專業(yè)業(yè)的接接待會(huì)會(huì)解除除客戶戶的不不安情情緒并并取得得客戶戶的信信賴，，營(yíng)造造友好好愉快快的氣氣氛。。展廳廳接待待的過(guò)過(guò)程中中我們們應(yīng)該該運(yùn)用用展廳廳資源源，促促成銷銷售。。接待展廳接接待的的目的的客戶接接近展展廳時(shí)時(shí)客戶進(jìn)進(jìn)入展展廳時(shí)時(shí)客戶自自行看看車時(shí)時(shí)客戶想想要交交談時(shí)時(shí)客戶離離開(kāi)時(shí)時(shí)客戶離離開(kāi)后后接待展廳接接待的的“真真實(shí)一一刻””若見(jiàn)客客戶開(kāi)開(kāi)車來(lái)來(lái)展廳廳，保保安人人員應(yīng)應(yīng)示意意客戶戶停車車，行行舉手手禮，，詢問(wèn)問(wèn)客戶戶來(lái)店店目的的；若若客戶戶是維維修保保養(yǎng)，，引導(dǎo)導(dǎo)車輛輛進(jìn)入入維修修區(qū)；；若是是來(lái)展展廳看看車或或其他他目的的，則則引導(dǎo)導(dǎo)車輛輛停入入客戶戶停車車場(chǎng)當(dāng)客戶戶車輛輛停妥妥，值值班保保安人人員應(yīng)應(yīng)快速速趨前前，幫幫助客客戶打打開(kāi)車車門并并熱情情問(wèn)好好接待展廳接接待的的“真真實(shí)一一刻””客戶接接近展展廳時(shí)時(shí)客戶進(jìn)進(jìn)店后后，值值班銷銷售顧顧問(wèn)（（第一一順位位銷售售顧問(wèn)問(wèn)）開(kāi)開(kāi)始前前迎致致歡迎迎詞““歡迎迎光臨臨北京京現(xiàn)代代”，，并鞠鞠躬45度度，同同時(shí)面面帶微微笑，，并進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)短自自我介介紹，，請(qǐng)教教客戶戶尊姓姓，將將名片片以易易于客客戶閱閱讀的的方向向雙手手遞給給客戶戶第二順順位銷銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)先行行提供供免費(fèi)費(fèi)茶水水或飲飲料接接待客客戶除了與與客戶戶進(jìn)行行交談?wù)勍猓?，還必必須隨隨時(shí)關(guān)關(guān)注客客戶的的同行行人員員并一一一招招呼寒寒暄接待展廳接待的的“真實(shí)一一刻”客戶進(jìn)入展展廳時(shí)若客戶表示示想自行看看車，銷售售顧問(wèn)向客客戶說(shuō)明自自己的服務(wù)務(wù)方位（客客戶招呼所所及的6米米內(nèi)），告告知客戶如如有需要，，會(huì)立即提提供幫助，，并隨時(shí)關(guān)關(guān)注客戶潛潛意識(shí)的需需求，避免免給客戶造造成壓力接待展廳接待的的“真實(shí)一一刻”客戶自行看看車時(shí)銷售顧問(wèn)主主動(dòng)邀請(qǐng)客客戶先入座座，讓客戶戶坐在可以以看到展車車的位置，，自己則坐坐在客戶的的右手邊當(dāng)值班銷售售顧問(wèn)與客客戶進(jìn)行面面對(duì)面交談?wù)剷r(shí)，第二二值班銷售售顧問(wèn)及時(shí)時(shí)上前，詢?cè)儐?wèn)客戶所所需飲料，，并及時(shí)為為其提供免免費(fèi)飲料服服務(wù)應(yīng)先從禮貌貌寒暄開(kāi)始始，擴(kuò)大談?wù)勗捗妫龑?dǎo)客戶對(duì)對(duì)話機(jī)會(huì)接待展廳接待的的“真實(shí)一一刻”客戶想要交交談時(shí)與客戶保持持1米的身身體距離，，適時(shí)引導(dǎo)導(dǎo)客戶談?wù)撜搶?duì)車輛的的感受，以以了解更多多的客戶信信息，并針針對(duì)客戶的的情況進(jìn)入入相應(yīng)的流流程與客戶交談?wù)劦耐瑫r(shí)，，也應(yīng)隨時(shí)時(shí)關(guān)注客戶戶的同伴積極回應(yīng)客客戶提出的的話題。在在客戶說(shuō)話話的時(shí)候，，注意傾聽(tīng)聽(tīng)，不隨意意打斷客戶戶談話接待展廳接待的的“真實(shí)一一刻”客戶想要交交談時(shí)（續(xù)續(xù)）主動(dòng)留取客客戶的信息息，并讓客客戶理解留留取信息的的好處銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)向客戶表表示今后如如有需求，，可隨時(shí)聯(lián)聯(lián)系，并歡歡迎再次惠惠顧，提醒醒客戶隨身身攜帶的物物品，送客客戶至展廳廳門外，并并道別若客戶開(kāi)車車前來(lái)，銷銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)陪同客戶戶到停車場(chǎng)場(chǎng)，引導(dǎo)車車輛駛出停停車位，向向離去的客客戶揮手致致意，并目目送客戶離離開(kāi)保安人員指指揮客戶車車輛駛出門門口，向客客戶行禮放放行并目送送其離開(kāi)接待展廳接待的的“真實(shí)一一刻”客戶離開(kāi)時(shí)時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)整理客戶戶資料，填填寫“來(lái)店店客戶登記記表”和““客戶管理理卡”3天內(nèi)對(duì)客客戶進(jìn)行電電話追蹤回回訪接待展廳接待的的“真實(shí)一一刻”客戶離開(kāi)后后來(lái)店（電））客戶登記記表接待范例來(lái)店（電））客戶登記記表（范例例）接待客戶信息卡卡（正面））接待客戶信息卡卡（反面））接待范例客戶信息卡卡（正面范范例）接待范例客戶信息卡卡（反面范范例）接待文字—措措辭，書書面的或口口頭的聲音—語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)形體語(yǔ)言——肢體體語(yǔ)言、眼眼神以及面面部表情等等接待有效溝通的的方法建立客戶信信心的關(guān)鍵鍵因素：銷售人員的的儀容儀表表銷售人員的的專業(yè)知識(shí)識(shí)素養(yǎng)理解北京現(xiàn)現(xiàn)代的銷售售流程和客客戶購(gòu)車的的流程自我介紹對(duì)特約店的的介紹對(duì)北京現(xiàn)代代的介紹接待建立客戶信信心有效的溝通通方式（寒寒暄、熱情情招呼、對(duì)對(duì)話）談?wù)撈渌捲掝}關(guān)于汽車方方面的新聞聞時(shí)事要聞（（本地新聞聞、國(guó)內(nèi)新新聞、國(guó)際際新聞）文體新聞（（體育消息息、電影電電視、音樂(lè)樂(lè)戲劇、繪繪畫藝術(shù)等等）商業(yè)話題（（工業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)經(jīng)金融）旅游休閑子女教育接待擴(kuò)大客戶舒舒適區(qū)來(lái)電接待是是通過(guò)電話話把銷售人人員、公司司、產(chǎn)品和和品牌銷售售給客戶，，同時(shí)盡可可能多地了了解客戶的的信息，為為跟蹤客戶戶及客戶來(lái)來(lái)店接待打打下基礎(chǔ)。。接待電話接待客戶來(lái)電問(wèn)候了解客戶需需求解答客戶問(wèn)問(wèn)題留下客戶的的聯(lián)系方式式來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶來(lái)來(lái)店告訴本人的的聯(lián)系方式式道別填寫來(lái)電登登記表更新潛在客客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)不來(lái)接待來(lái)電接待流流程來(lái)電接待流流程問(wèn)候了解客戶需需求解答客戶問(wèn)問(wèn)題留下客戶信信息邀請(qǐng)客戶來(lái)來(lái)店道別和后續(xù)續(xù)動(dòng)作接待來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”接電話動(dòng)作作迅速，在在鈴響3-5遍時(shí)接接起，應(yīng)答答問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)潔潔、明快，，標(biāo)準(zhǔn)為““您好，北北京現(xiàn)代XX特約店店，我是這這里的銷售售人員XX，很高興興為您服務(wù)務(wù)，有什么么需要我?guī)蛶椭膯?？？”認(rèn)真應(yīng)對(duì)每每一個(gè)咨詢?cè)冸娫?，不不管客戶語(yǔ)語(yǔ)氣、態(tài)度度如何，購(gòu)購(gòu)車意向是是否強(qiáng)烈，，都要當(dāng)作作有希望成成交的潛在在客戶接待來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”問(wèn)候聲音要清晰晰、甜美，，態(tài)度要熱熱情，就好好像對(duì)方（（客戶）在在眼前一樣樣，整個(gè)過(guò)過(guò)程要面帶帶微笑讓客戶感覺(jué)覺(jué)真誠(chéng)，并并能夠體會(huì)會(huì)銷售顧問(wèn)問(wèn)愿意提供供幫助的意意愿要點(diǎn)：熱情情、親切，，通過(guò)語(yǔ)言言給客戶留留下良好的的印象接待來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”問(wèn)候（續(xù)））主動(dòng)傾聽(tīng)，，適時(shí)運(yùn)用用提問(wèn)技巧巧了解并確確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)電目的與客戶形成成雙向交流流，盡可能能多地了解解客戶信息息，重要或或不明白的的內(nèi)容，要要請(qǐng)客戶重重復(fù)一遍了解客戶戶感興趣趣的車型型及用途途，并進(jìn)進(jìn)一步判判斷客戶戶對(duì)車輛輛的真實(shí)實(shí)需求要點(diǎn)：通通過(guò)主動(dòng)動(dòng)傾聽(tīng)和和提問(wèn)的的技巧了了解客戶戶真實(shí)需需求并考考慮如何何解答接待來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”了解客戶戶需求回答問(wèn)題題耐心、、熱情，，語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)準(zhǔn)確針對(duì)客戶戶關(guān)注的的問(wèn)題和和需求，，重點(diǎn)介介紹適合合客戶需需求的相相應(yīng)車型型，重點(diǎn)點(diǎn)介紹產(chǎn)產(chǎn)品能給給客戶帶帶來(lái)的利利益（包包括售后后服務(wù)等等附加利利益）當(dāng)問(wèn)及產(chǎn)產(chǎn)品和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情況時(shí)時(shí)，要公公正、熟熟練、清清晰地為為客戶解解答接待來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”解答客戶戶問(wèn)題不隨意夸夸大產(chǎn)品品的性能能和服務(wù)務(wù)承諾對(duì)一時(shí)難難以解答答的問(wèn)題題，及時(shí)時(shí)建議登登門拜訪訪解答或或邀請(qǐng)客客戶來(lái)展展廳注意避免免過(guò)早地地與客戶戶討論價(jià)價(jià)格問(wèn)題題，在客客戶沒(méi)有有完全了了解產(chǎn)品品的價(jià)值值前，價(jià)價(jià)格商談?wù)勚粫?huì)讓讓我們處處于不利利的境地地要點(diǎn)：在在明確了了解客戶戶的需求求后回應(yīng)應(yīng)，若不不知如何何回答可可以向主主管尋求求支援接待來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”解答客戶戶問(wèn)題（（續(xù)）讓客戶認(rèn)認(rèn)識(shí)到留留下聯(lián)系系信息對(duì)對(duì)他有益益在整個(gè)接接電話過(guò)過(guò)程中，，把握每每個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)去獲取取對(duì)方的的聯(lián)系信信息如果使用用來(lái)電顯顯示功能能，在得得知對(duì)方方電話號(hào)號(hào)碼后要要向客戶戶說(shuō)明要點(diǎn)：來(lái)來(lái)電接待待過(guò)程中中最好的的結(jié)果是是除了滿滿足客戶戶的需求求外，能能夠讓客客戶主動(dòng)動(dòng)告之聯(lián)聯(lián)系方法法，并答答應(yīng)來(lái)展展廳洽談?wù)劷哟齺?lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”留下客戶戶信息邀請(qǐng)要熱熱情，同同時(shí)要講講述展廳廳可以提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目，如：：試乘試試駕明確客戶戶來(lái)店時(shí)時(shí)間（用用“二擇擇一”等等方法））在客戶同同意來(lái)店店時(shí)要表表示感謝謝，并表表達(dá)想為為客戶進(jìn)進(jìn)一步提提供服務(wù)務(wù)的意愿愿要在邀請(qǐng)請(qǐng)客戶來(lái)來(lái)展廳的的同時(shí)，，告訴客客戶本公公司和本本人的聯(lián)聯(lián)系方式式要點(diǎn)：要要列舉來(lái)來(lái)展廳看看車的好好處，邀邀約客戶戶來(lái)展廳廳，一般般情況下下，展廳廳是最終終實(shí)現(xiàn)銷銷售的地地方接待來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”邀請(qǐng)客戶戶來(lái)店態(tài)度始終終如一，，親切、、熱情不管最終終與客戶戶交流的的結(jié)果如如何，在在結(jié)束時(shí)時(shí)要感謝謝客戶致致電，并并道再見(jiàn)見(jiàn)，表達(dá)達(dá)希望在在展廳提提供更好好服務(wù)的的愿望應(yīng)在客戶戶放下話話筒后再再掛斷電電話信息記錄錄及時(shí)，，內(nèi)容要要詳細(xì)、、真實(shí)重要客戶戶信息要要及時(shí)上上報(bào)銷售售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)進(jìn)一步加加深客戶戶印象，，力求讓讓他能夠夠記住特特約店和和銷售顧顧問(wèn)。把把了解到到的客戶戶信息記記錄下來(lái)來(lái)并管理理好，以以便跟蹤蹤接待來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”道別和后后續(xù)動(dòng)作作需求分析析的意義義需求分析析的目的的需求分析析的“真真實(shí)一刻刻”需求分析析提問(wèn)與傾傾聽(tīng)關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例提供具體的購(gòu)車建議和信息部分用戶表示不滿建議中肯提供信息全面不考慮用戶實(shí)際用途提供信息不全面“反正感覺(jué)不是非常滿意，稍微問(wèn)了一下吧，也就是公用還是私用”“我覺(jué)得他們介紹的知識(shí)有限，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)不夠用”北京現(xiàn)代代銷售滿滿意度的的現(xiàn)狀需求分析析客戶往往往對(duì)自己己的需求求并不完完全了解解，而且且也不容容易表達(dá)達(dá)出來(lái)，，所以銷銷售人員員必須通通過(guò)各種種引導(dǎo)和和提問(wèn)的的方式讓讓客戶將將自己真真正的需需求表達(dá)達(dá)出來(lái)，，以利于于為推薦薦、介紹紹合適的的產(chǎn)品作作準(zhǔn)備。。需求分析析需求分析析的意義義你覺(jué)得客客戶會(huì)主主動(dòng)將需需求告訴訴我們嗎嗎？客戶戶知道自自己真正正的需求求嗎？如果客戶戶不主動(dòng)動(dòng)說(shuō)出他他的需求求，你又又該如何何得知？？通過(guò)哪哪些方法法來(lái)達(dá)到到我們的的目的？？如果完全全不知道道客戶需需求，那那么我們們?nèi)绾文苣芨玫氐嘏c客戶戶溝通？？為了使產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹更有針針對(duì)性，，在介紹紹前至少少需要知知道客戶戶的哪些些信息？？需求分析析請(qǐng)思考下下列問(wèn)題題需求分析析就是要要了解客客戶的需需求，通通過(guò)適當(dāng)當(dāng)?shù)靥釂?wèn)問(wèn)，鼓勵(lì)勵(lì)客戶發(fā)發(fā)言，使使客戶感感受到““被尊重重”，充充分自主主地表達(dá)達(dá)他/她她的需求求。詳細(xì)細(xì)的需求求分析是是滿足客客戶需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是是保證產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹有針對(duì)對(duì)性的前前提。銷售顧問(wèn)應(yīng)通通過(guò)下列問(wèn)題題，提醒自己己注意：一般的客戶是是否樂(lè)意告訴訴你他/她的的需求？一般的客戶是是否樂(lè)意告訴訴你他/她的的“真正”需需求？一般的客戶能能否清晰地說(shuō)說(shuō)明他們的需需求？一般的客戶是是否非常清楚楚他的（她的的）需求？需求分析需求分析的目目的客戶表達(dá)需求求時(shí)確定客戶需求求時(shí)需求分析需求分析的““真實(shí)一刻””銷售顧問(wèn)在和和客戶面談時(shí)時(shí)，保持1米米的身體距離離。隨時(shí)與客客戶保持眼神神接觸銷售顧問(wèn)需保保持熱情態(tài)度度，使用開(kāi)放放式的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行提問(wèn)，并并主動(dòng)引導(dǎo)，，讓客戶暢所所欲言銷售顧問(wèn)須適適時(shí)使用刺探探與封閉式的的提問(wèn)方式，，引導(dǎo)客戶正正確表達(dá)需求求銷售顧問(wèn)可針針對(duì)客戶的同同伴進(jìn)行一些些引導(dǎo)性的對(duì)對(duì)談話題需求分析需求分析的““真實(shí)一刻””客戶表達(dá)需求求時(shí)銷售顧問(wèn)需留留心傾聽(tīng)客戶戶談話，了解解客戶真正的的需求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)作出正面的的響應(yīng)，并不不時(shí)微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭、不斷鼓鼓勵(lì)客戶發(fā)表表意見(jiàn)銷售顧問(wèn)須隨隨時(shí)引導(dǎo)客戶戶對(duì)車輛的需需求，并提供供正確想法和和信息以供參參考征得客戶允許許后，銷售顧顧問(wèn)應(yīng)將談話話內(nèi)容填寫至至自己的銷售售筆記本中需求分析需求分析的““真實(shí)一刻””客戶表達(dá)需求求時(shí)（續(xù)）當(dāng)客戶表達(dá)的的信息不清楚楚或模糊時(shí)，，應(yīng)及時(shí)澄清清銷售顧問(wèn)應(yīng)分分析客戶的不不同需求狀況況，充分解決決及回復(fù)客戶戶所提出問(wèn)題題；當(dāng)無(wú)法回回答客戶提問(wèn)問(wèn)時(shí)，保持冷冷靜，切勿提提供給客戶不不確定信息，，可請(qǐng)其他同同事或主管協(xié)協(xié)助協(xié)助客戶整理理需求，并適適當(dāng)總結(jié)協(xié)助客戶總結(jié)結(jié)他/她的需需求，推薦可可選購(gòu)的車型型重要需求信息息及時(shí)上報(bào)銷銷售經(jīng)理，請(qǐng)請(qǐng)求協(xié)助需求分析需求分析的““真實(shí)一刻””確定客戶需求求時(shí)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的的目的是用來(lái)來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么么、何時(shí)、何何地、為什么么、如何”等等字句來(lái)進(jìn)行行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的的目的是用來(lái)來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)說(shuō)，此類問(wèn)題題可以用“是是”或“不是是”來(lái)回答需求分析提問(wèn)一般性問(wèn)題——過(guò)去或或現(xiàn)在“您過(guò)去開(kāi)過(guò)過(guò)什么車？””辨識(shí)性問(wèn)題——現(xiàn)在或或未來(lái)“您現(xiàn)在希望望買一臺(tái)什么么樣的車？””聯(lián)接性問(wèn)題——未來(lái)“您覺(jué)得2.0L的β發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？？”需求分析提問(wèn)的順序聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路路游離有選擇性地聽(tīng)聽(tīng)專注地聽(tīng)積極傾聽(tīng)12345通過(guò)積極傾聽(tīng)聽(tīng)，避免誤解解，讓客戶有有受尊重的感感覺(jué)聽(tīng)的五個(gè)層次次需求分析積極傾聽(tīng)停止談話親近客戶，使使客戶放松下下來(lái)讓客戶感到正正在聽(tīng)他們講講話清除所有令人人分心的事情情表示理解保持耐心不要爭(zhēng)論或批批評(píng)提問(wèn)需求分析傾聽(tīng)的藝術(shù)展開(kāi)法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一一步談?wù)勀鷮?duì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能能的看法嗎？？”“您對(duì)時(shí)尚汽汽車的定義是是什么？”“就是說(shuō)您認(rèn)認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)動(dòng)是沒(méi)有必要要的?！薄昂?，您對(duì)車車的要求是馬馬力強(qiáng)勁，外外觀時(shí)尚。還還有其他要求求嗎？”需求分析積極傾聽(tīng)——探查車輛介紹的意意義車輛介紹的目目的車輛介紹的““真實(shí)一刻””車輛介紹六方位繞車介介紹F.B.I.車輛介紹法法關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例對(duì)所銷售車型的介紹部分用戶表示不滿介紹車型，并與競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行對(duì)比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型的介紹基本沒(méi)有車型介紹方面不夠全面“顧客說(shuō)什么，他就跟著說(shuō)什么，也說(shuō)不出個(gè)一二三四，還不如我自己在網(wǎng)上看”北京現(xiàn)代銷售售滿意度的現(xiàn)現(xiàn)狀車輛介紹車輛介紹非常常重要，但是是往往我們只只有不到15分鐘的時(shí)間間來(lái)為客戶介介紹車輛的特特性和配備，，因此如何利利用短暫的時(shí)時(shí)間針對(duì)客戶戶真正的關(guān)注注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品品介紹就非常常重要了。對(duì)對(duì)于銷售人員員來(lái)說(shuō)，要真真正做到這點(diǎn)點(diǎn)，需要掌握握產(chǎn)品知識(shí)，，充分了解產(chǎn)產(chǎn)品的特性，，此外，還需需掌握一定的的技巧，唯有有如此，介紹紹的時(shí)候才能能針對(duì)客戶的的需求，令客客戶留下深刻刻的印象，提提高成交率。。車輛介紹車輛介紹的意意義你覺(jué)得車輛介介紹是否越多多越好？還是是針對(duì)性越強(qiáng)強(qiáng)越好？車輛介紹時(shí)為為什么需要按按照客戶的不不同類型來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)？為什么車輛介介紹告一段落落時(shí)要邀請(qǐng)客客戶至洽談桌桌坐下？車輛介紹請(qǐng)思考下列問(wèn)問(wèn)題車輛介紹是銷銷售流程的關(guān)關(guān)鍵步驟，通通過(guò)這一步驟驟，銷售顧問(wèn)問(wèn)可以展示自自己的專業(yè)知知識(shí)，激發(fā)客客戶的購(gòu)買興興趣。專業(yè)的的車輛介紹不不僅能夠建立立客戶對(duì)于北北京現(xiàn)代產(chǎn)品品的信任，也也能建立客戶戶對(duì)于銷售顧顧問(wèn)的信任。。車輛介紹車輛介紹目的的車輛介紹的準(zhǔn)準(zhǔn)備車輛介紹時(shí)車輛介紹后車輛介紹車輛介紹的““真實(shí)一刻””銷售顧問(wèn)需充充分掌握北京京現(xiàn)代各車型型的配備、性性能和所有技技術(shù)參數(shù)銷售顧問(wèn)應(yīng)掌掌握“六方位位繞車技巧””種子講師需經(jīng)經(jīng)常性收集并并匯總各車型型銷售話術(shù)（（含競(jìng)車應(yīng)對(duì)對(duì)話術(shù)），并并組織銷售顧顧問(wèn)定期培訓(xùn)訓(xùn)車輛介紹車輛介紹的““真實(shí)一刻””車輛介紹的準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售顧問(wèn)應(yīng)盡盡量利用實(shí)車車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)說(shuō)，并從客戶戶最感興趣的的部分開(kāi)始以客戶為尊，，讓客戶站在在賞車的最好好角度銷售顧問(wèn)應(yīng)隨隨時(shí)利用車輛輛與客戶進(jìn)行行互動(dòng)，鼓勵(lì)勵(lì)客戶提問(wèn)并并動(dòng)手操作，，尋求客戶認(rèn)認(rèn)同車輛介紹車輛介紹的““真實(shí)一刻””車輛介紹時(shí)當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品操作時(shí)，，銷售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)在旁協(xié)助引引導(dǎo)操作銷售顧問(wèn)盡量量使用FBI介紹法，避避免使用過(guò)多多的專業(yè)性用用語(yǔ)，同時(shí)注注意盡量避免免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的話術(shù)車輛介紹車輛介紹的““真實(shí)一刻””車輛介紹時(shí)（（續(xù)）在展車旁的車車輛介紹完畢畢后，銷售顧顧問(wèn)將客戶引引導(dǎo)至洽談桌桌，并提供免免費(fèi)飲料服務(wù)務(wù)適時(shí)邀請(qǐng)客戶戶試乘試駕車輛介紹車輛介紹的““真實(shí)一刻””車輛介紹后左前方駕駛座車后座（內(nèi)部部）車后方車側(cè)方（副駕駕駛側(cè)）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正正前方）車輛介紹六方位繞車介介紹并不是車輛的的每項(xiàng)配備和和特性都需要要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心心的方面開(kāi)始始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手手操作鼓勵(lì)客戶提問(wèn)問(wèn)尋求客戶認(rèn)同同以客戶為中心心的語(yǔ)言總總結(jié)/轉(zhuǎn)移到到試乘試駕車輛介紹車輛介紹技巧巧FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊車輛介紹F.B.I.車輛介紹法法試乘試駕的意意義試乘試駕的目目的試乘試駕的““真實(shí)一刻””試乘試駕試乘試駕要點(diǎn)點(diǎn)安全注意事項(xiàng)項(xiàng)試乘試駕相關(guān)關(guān)表單真正將試乘試試駕作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程的一部部分，認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行試乘試駕執(zhí)行行力度不打折折扣，規(guī)劃合合理的試乘試試駕路線加強(qiáng)對(duì)陪駕人人員的培訓(xùn)，，在試駕過(guò)程程中，主動(dòng)提提供介紹，幫幫助用戶增加加對(duì)車輛的了了解，提高購(gòu)購(gòu)車興趣部分試駕用戶戶表示不滿：：對(duì)試駕距離不不滿對(duì)試駕路線不不滿陪駕人員缺乏乏對(duì)車輛功能能的介紹絕大部分未試試駕用戶認(rèn)為為試乘試駕對(duì)對(duì)于用戶購(gòu)車車是非常必要要的，表示不不滿是因?yàn)椋海禾丶s店不主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)用戶試試駕試乘試駕車不不是用戶想買買的型號(hào)特約店以沒(méi)車車為由拒絕用用戶試駕北現(xiàn)用戶滿意意度現(xiàn)狀報(bào)告告試乘試駕比例例試駕用戶未試駕用戶用戶期望試乘試駕從目前銷售滿滿意度調(diào)查的的結(jié)果來(lái)看，，在試乘試駕駕這個(gè)步驟我我們都未能達(dá)達(dá)到客戶滿意意，其主要原原因是我們大大多未能主動(dòng)動(dòng)邀約客戶進(jìn)進(jìn)行試乘試駕駕。而試乘試試駕其實(shí)是車車輛介紹的延延伸，讓客戶戶能充分感受受擁有車輛的的場(chǎng)景或體驗(yàn)驗(yàn)，最終達(dá)成成成交的關(guān)鍵鍵一步。千萬(wàn)萬(wàn)不要將試乘乘試駕變成一一種可有可無(wú)無(wú)的制式流程程，應(yīng)該想到到這是我們促促進(jìn)成交的砝砝碼。試乘試駕試乘試駕的意意義你有沒(méi)有將試試乘試駕視作作車輛介紹的的延伸，一種種動(dòng)態(tài)的車輛輛介紹？以此此來(lái)延長(zhǎng)客戶戶在展廳的時(shí)時(shí)間并增加成成交機(jī)會(huì)？對(duì)于意向客戶戶，有沒(méi)有通通過(guò)試乘試駕駕的招攬?jiān)俅未窝s客戶蒞蒞臨展廳？你是否通過(guò)試試乘試駕的問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查將銷銷售流程過(guò)渡渡到報(bào)價(jià)成交交階段？試乘試駕請(qǐng)思考下列問(wèn)問(wèn)題試乘試駕是車車輛介紹的延延伸，也是讓讓客戶親身體體驗(yàn)產(chǎn)品性能能的最好時(shí)機(jī)機(jī)。客戶通過(guò)過(guò)切身體會(huì)和和駕駛感受，，加上銷售顧顧問(wèn)把握時(shí)機(jī)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，，可加深其對(duì)對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同，，從而增強(qiáng)購(gòu)購(gòu)買信心，激激發(fā)購(gòu)買欲望望。試乘試駕試乘試駕的目目的試乘試駕前客戶試乘時(shí)客戶試駕時(shí)試乘試駕后試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””在進(jìn)行客戶邀邀約前，須先先確認(rèn)試乘試試駕車是否已已預(yù)約或安排排且車輛清潔潔、車況良好好每位參與試駕駕的銷售顧問(wèn)問(wèn)都須能熟練練駕駛、了解解試駕車輛的的車型特性，，且須有駕照照，試乘試駕駕之前要熟悉悉客戶資料銷售顧問(wèn)須熟熟悉試乘試駕駕的道路狀況況銷售顧問(wèn)接待待客戶，并向向其說(shuō)明試乘乘試駕的流程程、路線圖、、所需時(shí)間及及安全駕駛須須知試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””試乘試駕前在試駕開(kāi)始之之前，銷售顧顧問(wèn)應(yīng)復(fù)印客客戶的駕駛證證并請(qǐng)?jiān)囻{的的客戶簽署““試乘試駕保保證書”試駕路線應(yīng)事事先規(guī)劃，以以“保證安全全”為首要原原則妥善運(yùn)用“預(yù)預(yù)約試駕”，，除了表示““慎重”外，，另有留取客客戶資料及過(guò)過(guò)濾客戶的功功能邀請(qǐng)客戶帶全全家人一同參參與試乘試駕駕，讓客戶感感受真正擁有有該車的情境境試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””試乘試駕前（（續(xù)）試乘試駕過(guò)程程應(yīng)由銷售顧顧問(wèn)先駕駛，，讓客戶熟悉悉車內(nèi)各項(xiàng)配配備銷售顧問(wèn)先幫幫客戶開(kāi)啟車車門，然后快快步回到駕駛駛座位上，主主動(dòng)系好安全全帶，確認(rèn)客客戶是否坐好好并系上安全全帶關(guān)注客戶同伴伴，詢問(wèn)其乘乘座位置是否否舒適，并主主動(dòng)幫助其調(diào)調(diào)整椅背或后后座扶手，使使其乘坐感覺(jué)覺(jué)舒適設(shè)定好車內(nèi)空空調(diào)及音響，，同時(shí)在進(jìn)行行設(shè)定時(shí)逐一一跟客戶解釋釋說(shuō)明試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””客戶試乘時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)依依據(jù)車輛特性性，在不同的的路段進(jìn)行動(dòng)動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹紹，說(shuō)明其車車輛主要性能能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)牡陌踩攸c(diǎn)進(jìn)進(jìn)行換手簡(jiǎn)單介紹車輛輛操作，排檔檔桿一定要介介紹，確認(rèn)客客戶已對(duì)操作作熟悉再次提醒客戶戶試駕路線及及安全駕駛事事項(xiàng)，請(qǐng)所有有客戶系上安安全帶，啟動(dòng)動(dòng)車輛，開(kāi)始始駕駛試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””客戶試乘時(shí)（（續(xù)）客戶試車過(guò)程程中，以精簡(jiǎn)簡(jiǎn)交談為原則則，不分散客客戶駕駛注意意力，確保行行車安全，讓讓客戶靜心體體會(huì)駕駛樂(lè)趣趣試駕時(shí)應(yīng)播放放合適的音樂(lè)樂(lè)，音量大小小適中適當(dāng)指引路線線，點(diǎn)明體驗(yàn)驗(yàn)感覺(jué)不失時(shí)機(jī)地稱稱贊客戶的駕駕駛技術(shù)若客戶有明顯顯的危險(xiǎn)駕駛駛動(dòng)作或感覺(jué)覺(jué)客戶對(duì)駕駛駛非常生疏，，及時(shí)果斷地地請(qǐng)客戶在安安全地點(diǎn)停車車；向客戶解解釋安全駕駛駛的重要性，，獲取諒解；；改試駕為試試乘，由銷售售顧問(wèn)駕駛返返回展廳試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””客戶試駕時(shí)銷售顧問(wèn)協(xié)助助客戶將車輛輛停放于指定定區(qū)域，并引引導(dǎo)客戶回到到洽談桌旁銷售顧問(wèn)必須須針對(duì)客戶特特別感興趣的的配備再次加加以說(shuō)明，并并引導(dǎo)客戶回回憶美好的試試駕體驗(yàn)針對(duì)客戶試駕駕時(shí)產(chǎn)生的疑疑慮，應(yīng)立即即給予客觀合合理的說(shuō)明利用客戶試駕駕后，對(duì)產(chǎn)品品的熱度尚未未退卻，引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)入報(bào)報(bào)價(jià)商談階段段，自然促進(jìn)進(jìn)成交試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””試乘試駕后對(duì)暫時(shí)未成交交的客戶，利利用留下的相相關(guān)信息，與與其一同填寫寫“試乘試駕駕活動(dòng)車輛評(píng)評(píng)價(jià)問(wèn)卷”，，并與其保保持聯(lián)系對(duì)每一位客戶戶均應(yīng)熱情道道別，并感謝謝其參與試駕駕客戶離店后，，銷售顧問(wèn)填填寫“試乘試試駕記錄表””試乘試駕試乘試駕的“真實(shí)一刻””試乘試駕后（（續(xù)）試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷試乘試駕試乘試駕記錄錄表試乘試駕記錄錄表試乘試駕試乘試駕活動(dòng)一周匯總表試乘試駕活動(dòng)動(dòng)一周匯總表表試乘試駕在確認(rèn)客戶有有足夠的時(shí)間間體驗(yàn)車輛及及其特色后，，說(shuō)明車輛的的特色和好處處在試乘試駕過(guò)過(guò)程中不要提提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或或突出出在車車輛展展示時(shí)時(shí)所介介紹的的特色色和好好處確認(rèn)車車輛是是否符符合客客戶的的需求求指出那那些一一下子子就能能激起起客戶戶興趣趣的內(nèi)內(nèi)部配配備和和特征征在客戶戶試駕駕過(guò)程程中，，如果果客戶戶沒(méi)有有提出出問(wèn)題題，那那么就就盡量量不要要講話話，讓讓客戶戶自己己充分分體會(huì)會(huì)車輛輛的特特性試乘試試駕試乘試試駕要要點(diǎn)以客戶戶的需需求為為中心心每次都都應(yīng)根根據(jù)車車輛動(dòng)動(dòng)態(tài)方方面的的特有有強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)以及及每位位客戶戶的特特別需需求，，對(duì)試試乘試試駕進(jìn)進(jìn)行量量身定定制。。研究究表明明，下下列要要點(diǎn)能能夠增增加客客戶對(duì)對(duì)試駕駕的滿滿意度度：主動(dòng)提提供試試乘試試駕機(jī)機(jī)會(huì)在試乘乘試駕駕過(guò)程程中，，選擇擇常見(jiàn)見(jiàn)類型型的路路面試乘試試駕過(guò)過(guò)程不不應(yīng)太太倉(cāng)促促，以以15-20分分鐘為為宜試乘試試駕是是一個(gè)個(gè)展現(xiàn)現(xiàn)車輛輛眾多多卓越越特色色的極極好機(jī)機(jī)會(huì)試乘試試駕要要點(diǎn)試乘試試駕成功而而令人人滿意意的試試乘試試駕要要點(diǎn)在開(kāi)始始行駛駛時(shí)，，確認(rèn)認(rèn)車內(nèi)內(nèi)每個(gè)個(gè)人的的安全全帶都都已系系好將車開(kāi)開(kāi)出特特約店店后，，應(yīng)選選擇安安全的的地方方和客客戶交交換駕駕駛在客戶戶試駕駕的過(guò)過(guò)程中中，如如果銷銷售顧顧問(wèn)預(yù)預(yù)見(jiàn)到到任何何危險(xiǎn)險(xiǎn)，應(yīng)應(yīng)堅(jiān)決決要求求客戶戶將車車停于于安全全地點(diǎn)點(diǎn)，改改試駕駕為試試乘安全注注意事事項(xiàng)試乘試試駕注意安安全報(bào)價(jià)成成交的的概述述報(bào)價(jià)成成交的的要點(diǎn)點(diǎn)報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交報(bào)價(jià)技技巧客戶異異議處處理技技巧關(guān)注點(diǎn)現(xiàn)實(shí)感受滿意方面不滿意方面典型案例議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn)少數(shù)用戶對(duì)議價(jià)過(guò)程表示不滿專業(yè)，報(bào)的是雙方都滿意的價(jià)格價(jià)位含混不清“有些東西不透明，不知道哪些東西是原車自帶的，哪些東西是他們贈(zèng)送的，我覺(jué)得廠家應(yīng)該做得更透明一些”北現(xiàn)用用戶滿滿意度度現(xiàn)狀狀報(bào)告告報(bào)價(jià)成成交客戶的的異議議或抗抗拒往往往都都是在在其考考慮到到將要要擁有有產(chǎn)品品時(shí)必必須要要付出出的代代價(jià)時(shí)時(shí)產(chǎn)生生的，，因此此報(bào)價(jià)價(jià)成交交過(guò)程程中，，銷售售人員員的專專業(yè)素素養(yǎng)和和積極極想要要達(dá)成成成交交的信信念是是必要要的條條件。。報(bào)價(jià)成成交的的概述述報(bào)價(jià)成成交你有積積極想想要成成交的的意愿愿嗎？？你采采取過(guò)過(guò)哪些些有效效的行行動(dòng)？？你覺(jué)得得在客客戶購(gòu)購(gòu)車的的疑慮慮未被被解決決以前前會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買行行為嗎嗎？?jī)r(jià)格是是客戶戶非常常關(guān)心心的項(xiàng)項(xiàng)目，，你認(rèn)認(rèn)為客客戶所所提及及的其其他經(jīng)經(jīng)銷店店的優(yōu)優(yōu)惠政政策正正確嗎嗎？請(qǐng)思考考下列列問(wèn)題題報(bào)價(jià)成成交報(bào)價(jià)商商談是是在銷銷售顧顧問(wèn)和和客戶戶建立立充分分信任任后再再展開(kāi)開(kāi)的，，通常常關(guān)系系到銷銷售能能否順順利成成交，，同時(shí)時(shí)，客客戶的的異議議也會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在這這個(gè)階階段，，因此此銷售售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)該該詳細(xì)細(xì)解說(shuō)說(shuō)所有有相關(guān)關(guān)文件件，并并考慮慮到客客戶的的實(shí)際際需求求和他他/她她所關(guān)關(guān)心的的問(wèn)題題。報(bào)價(jià)成成交的的要點(diǎn)點(diǎn)報(bào)價(jià)成成交報(bào)價(jià)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格時(shí)時(shí)簽訂合合同時(shí)時(shí)客戶決決定暫暫不成成交時(shí)時(shí)簽約成成交后后報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交確保銷銷售顧顧問(wèn)有有一整整套完完整的的材料料以完完成這這筆交交易。。所有有的必必備文文件應(yīng)應(yīng)用一一個(gè)寫寫有客客戶姓姓名的的信封封封裝裝。同同時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好所有有必要要的工工具，，如計(jì)計(jì)算器器、簽簽字筆筆、價(jià)價(jià)格信信息和和利率率表了解其其他品品牌店店的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)情情況了解潛潛在客客戶基基本信信息，，確定定客戶戶正確確的姓姓名、、工作作、家家庭地地址和和聯(lián)系系電話話。確確定誰(shuí)誰(shuí)是名名義上上的購(gòu)購(gòu)買者者以及及由誰(shuí)誰(shuí)支付付款項(xiàng)項(xiàng)注意收收集其其他有有關(guān)的的一些些信息息，包包括：：具有有影響響力的的人、、重要要事件件（出出生、、周年年紀(jì)念念）、、入學(xué)學(xué)情況況、最最近住住所的的變化化、居居住條條件的的變化化等報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交報(bào)價(jià)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備北京現(xiàn)現(xiàn)代汽汽車報(bào)報(bào)價(jià)單單北京現(xiàn)現(xiàn)代汽汽車報(bào)報(bào)價(jià)單單報(bào)價(jià)成成交請(qǐng)客戶戶確認(rèn)認(rèn)所選選擇的的車型型，以以及保保險(xiǎn)、、按揭揭、一一條龍龍服務(wù)務(wù)等代代辦手手續(xù)的的意向向根據(jù)客客戶需需求擬擬訂銷銷售方方案對(duì)報(bào)價(jià)價(jià)內(nèi)容容、付付款方方法及及各種種費(fèi)用用進(jìn)行行詳盡盡易懂懂的說(shuō)說(shuō)明，，耐心心回答答客戶戶的問(wèn)問(wèn)題說(shuō)明銷銷售價(jià)價(jià)格時(shí)時(shí)，再再次總總結(jié)產(chǎn)產(chǎn)品的的主要要配備備及客客戶利利益詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明車車輛購(gòu)購(gòu)置程程序和和費(fèi)用用讓客戶戶有充充分的的時(shí)間間自主主地審審核銷銷售方方案報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格時(shí)時(shí)制作合合同，，準(zhǔn)確確填寫寫合同同中的的相關(guān)關(guān)資料料與銷售售經(jīng)理理就合合同內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)并并得到到其認(rèn)認(rèn)可專心處處理客客戶簽簽約事事宜，，謝絕絕外界界一切切干擾擾，暫暫不接接電話話，表表示對(duì)對(duì)客戶戶的尊尊重協(xié)助客客戶確確認(rèn)所所有細(xì)細(xì)節(jié)，，請(qǐng)客客戶簽簽字后后交付付其合合同書書副本本，并并致謝謝報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交簽訂合合同時(shí)時(shí)北京現(xiàn)現(xiàn)代汽汽車銷銷售合合同報(bào)價(jià)成成交銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)了解解客戶戶的疑疑慮，，再逐逐一說(shuō)說(shuō)明確確認(rèn)，，同時(shí)時(shí)應(yīng)站站在客客戶立立場(chǎng)，，不得得對(duì)客客戶施施加壓壓力，，應(yīng)給給客戶戶足夠夠的時(shí)時(shí)間及及空間間考慮慮銷售顧顧問(wèn)可可根據(jù)據(jù)客戶戶需求求，進(jìn)進(jìn)行專專業(yè)引引導(dǎo)，，解決決客戶戶的疑疑慮，，再次次總結(jié)結(jié)并說(shuō)說(shuō)明北北京現(xiàn)現(xiàn)代產(chǎn)產(chǎn)品及及服務(wù)務(wù)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶戶的基基本資資料，，制訂訂后續(xù)續(xù)跟蹤蹤計(jì)劃劃當(dāng)客戶戶選取取其他他品牌牌的產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，銷銷售顧顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)請(qǐng)求求客戶戶告知知選擇擇其他他品牌牌的原原因報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交客戶決決定暫暫不成成交時(shí)時(shí)銷售人人員根根據(jù)實(shí)實(shí)際情情況與與客戶戶約定定交車車時(shí)間間簽約后后到交交車前前期間間，保保持與與客戶戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)，，至少少每周周一次次，讓讓客戶戶及時(shí)時(shí)了解解車輛輛的準(zhǔn)準(zhǔn)備情情況，，避免免訂單單流失失銷售人人員確確認(rèn)配配送車車輛后后，提提前通通知客客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備好好余款款銷售人人員進(jìn)進(jìn)行余余款交交納的的跟蹤蹤確認(rèn)認(rèn)，直直至客客戶完完成交交納余余款報(bào)價(jià)成成交的的“真真實(shí)一一刻””報(bào)價(jià)成成交簽約成成交后后利益好好處價(jià)格利益好好處總結(jié)一一些你你認(rèn)為為客戶戶最關(guān)關(guān)心的的、適適合客客戶的的好處處，這這些好好處針針對(duì)的的是客客戶的的主要要購(gòu)買買動(dòng)機(jī)機(jī)明確地地報(bào)出出價(jià)格格強(qiáng)調(diào)一一些可可能會(huì)會(huì)超出出客戶戶期望望的、、適合合客戶戶的好好處報(bào)價(jià)技技巧報(bào)價(jià)成成交澄清反反對(duì)意意見(jiàn)承認(rèn)和和抵消消提供答答案客戶異異議處處理技技巧（（一））報(bào)價(jià)成成交傾聽(tīng)反反對(duì)意意見(jiàn)將反對(duì)對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)換一一種說(shuō)說(shuō)法就反對(duì)對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)提問(wèn)問(wèn)承認(rèn)反反對(duì)意意見(jiàn)轉(zhuǎn)換反反對(duì)意意見(jiàn)回避反反對(duì)意意見(jiàn)反對(duì)意意見(jiàn)的的權(quán)衡衡法客戶異異議處處理技技巧（（二））報(bào)價(jià)成成交交車的的概述述交車的的要點(diǎn)點(diǎn)交車的的“真真實(shí)一一刻””交車建立長(zhǎng)長(zhǎng)期業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系帶帶來(lái)的的好處處詳細(xì)介介紹車車型功功能始終保保持熱熱情態(tài)態(tài)度北現(xiàn)用用戶滿滿意度度現(xiàn)狀狀報(bào)告告用戶滿滿意用戶不不滿意意用戶期期望購(gòu)車前前后態(tài)態(tài)度不不一致致講解不不主動(dòng)動(dòng)、細(xì)細(xì)致回答不不了用用戶提提出的的問(wèn)題題做到購(gòu)購(gòu)車前前后態(tài)態(tài)度一一致，，保持持持久久耐心心，熱熱情對(duì)對(duì)待用用戶提提出的的問(wèn)題題關(guān)注第第一次次購(gòu)車車的新新手用用戶，，詳細(xì)細(xì)介紹紹并演演示車車輛的的功能能“講解解新車車功能能，并并進(jìn)行行示范范操作作”滿滿意度度下降降交車詳細(xì)介介紹售售后服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目北現(xiàn)現(xiàn)用用戶戶滿滿意意度度現(xiàn)現(xiàn)狀狀報(bào)報(bào)告告用戶戶滿滿意意用戶戶不不滿滿意意用戶戶期期望望沒(méi)有有介介紹紹介紹紹過(guò)過(guò)于于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單主動(dòng)動(dòng)向向用用戶戶詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹售售后后方方面面提提供供的的服服務(wù)務(wù)，，讓讓用用戶戶心心中中有有數(shù)數(shù)制作作一一些些介介紹紹特特約約店店售售后后服服務(wù)務(wù)的的宣宣傳傳品品，，方方便便用用戶戶一一時(shí)時(shí)記記不不住住，，回回去去做做參參考考“對(duì)對(duì)特特約約店店售售后后服服務(wù)務(wù)介介紹紹””滿滿意意度度下下降降交車車主動(dòng)動(dòng)介介紹紹介紹紹內(nèi)內(nèi)容容詳詳細(xì)細(xì)北現(xiàn)現(xiàn)用用戶戶滿滿意意度度現(xiàn)現(xiàn)狀狀報(bào)報(bào)告告用戶戶滿滿意意用戶戶不不滿滿意意用戶戶期期望望沒(méi)有有主主動(dòng)動(dòng)介介紹紹索索賠賠條條款款的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容介紹紹不不詳詳細(xì)細(xì)對(duì)索索賠賠條條款款介介紹紹的的整整體體滿滿意意度度較較低低，，需需要要真真正正從從用用戶戶立立場(chǎng)場(chǎng)出出發(fā)發(fā)，，詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹用用