全面客戶滿意培訓課程孫濤濤濤

全面客戶滿意培訓課程培訓師于虹08年6月24-25日課程內(nèi)容

對全面客戶滿意的認知

如何達成全面客戶滿意

打造客戶滿意的“金字塔”

有效溝通—達成客戶滿意的方法

服務團隊管理

壓力舒解心態(tài)調(diào)整

客戶服務的“道”、“法”、“術(shù)”道：服務策略（服務觀點、服務政策）法：服務系統(tǒng)（服務制度、服務機構(gòu)、服務流程）術(shù)：服務人員（態(tài)度、能力、知識與經(jīng)驗）核心：客戶

建議與提示

空杯心態(tài)

準確定位

務實，關(guān)注技巧

參與和分享

目標：輕松愉快有收獲！

對全面客戶滿意的認知

企業(yè)管理中心觀念的變化產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價值的折現(xiàn)值，公司的投資組合以客戶資產(chǎn)最大化為目標。強調(diào)客戶終身價值。SAS:20年--48萬美元可口可樂：50年---1.1萬美元全面客戶滿意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

木水桶效應

木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板

客戶滿意狀態(tài)態(tài)分析事前期待〉〉實際效效果不不滿事前期待＝＝實際效效果滿滿意或不不確定事前期待〈〈實際效果果驚驚喜客戶滿意與客客戶忠誠的關(guān)關(guān)系根據(jù)美國消費者事事務辦公室調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：：90%-98%不滿意的的客戶從不抱抱怨，他們們直接轉(zhuǎn)到別別的商家。65%-85%已經(jīng)流失失的客戶說他他們滿意或非非常滿意?？蛻魸M意≠客戶忠誠不滿意的客戶戶無法對商家家忠誠如何達成全面面客戶滿意服務的特征服務的五性無形性不可儲存性提供和消費同同時性接觸性品質(zhì)差異性客戶服務的構(gòu)構(gòu)成要素反應度：服務務效率有形度：企業(yè)業(yè)帶給客戶的的外在感官印印象同理度：服務務帶給客戶的的心理感受專業(yè)度：提供供服務的態(tài)度度、知識、能能力信賴度：持續(xù)續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服服務而獲得的的口碑優(yōu)質(zhì)客戶服務務七個標準領領域適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監(jiān)管客戶反饋客戶服務的““道”、“法法”、“術(shù)””道：服務策略略（服務觀點、、服務政策））法：服務系統(tǒng)統(tǒng)（服務制度、、服務機構(gòu)、、服務流程））術(shù)：服務人員員（態(tài)度、能力力、知識與經(jīng)經(jīng)驗）核心：客戶卡諾客戶感知知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)內(nèi)容多多益善的內(nèi)內(nèi)容必須具備的內(nèi)內(nèi)容不滿打造客戶滿意意的“金字塔塔”實現(xiàn)客戶滿意意的“金字塔塔”全員參與職業(yè)化標準與客戶有效溝溝通測評客戶滿意意度重視與客戶的的接觸點真心實意以客客戶為第一接觸點—服務務機會人的接觸點物的接觸點信息的接觸點點找停車的地方方存包拿貨框請售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準備結(jié)帳進超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位接觸點真實一刻：當客戶光顧你你公司的任何何一個部門時時發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與客戶接觸都都是一個真實實一刻。請思考:客戶與我們的的接觸點有哪哪些?客戶滿意度定定義“客戶滿意度度”是指客戶戶對所購商品品和服務的滿滿意程度，以以及能夠期待待他們未來購購買的可能性性?？蛻魸M意度調(diào)調(diào)查的目的探尋各類客戶戶對企業(yè)顯現(xiàn)現(xiàn)或潛在的滿滿意或不滿的的原因，以便便作為發(fā)現(xiàn)本本企業(yè)主要問問題點和思考考革新手段的的基本依據(jù)。客戶滿意度調(diào)調(diào)查要點圍繞服務流程程中的接觸點點進行調(diào)查的重點放放在“不滿意意”上，特別別是未顯現(xiàn)的的不滿從客戶角度出出發(fā)，而非從從本企業(yè)意愿愿出發(fā)定期定量綜合合測評與分析析質(zhì)量與客戶滿滿意度職業(yè)化的核心心內(nèi)容*敬業(yè)業(yè)*專業(yè)*不不可以輕輕易被替代雄鷹智慧二十一世紀最最大的危機就是沒有危機意識就是沒有變革和學習意識優(yōu)質(zhì)客戶服務務的兩個方面面程序面服務的程序面面具有系統(tǒng)性。它涉及到服服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如如何做的所有有程序，提供供了滿足客戶戶需要的各種種機制和途徑徑。這方面的的服務就稱為為客戶服務的的程序面。個人面服務中人性的的一面，涉及及到人與人的接觸觸，涵蓋了在服服務時每一次次人員接觸中中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D常見的四種服服務類型標準化人情化冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式服務的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服服務特點給客戶戶的信信息：：“我我們不不關(guān)心心你””服務的的程序序面與與個人人面工廠型型程序及時有效率率統(tǒng)一死板個人不敏感感缺乏感感情疏遠不感興興趣“工廠廠型””服務務特點點個人程序B給客戶戶的信信息：：“你你是一一個數(shù)數(shù)字，，我們們在此此對你你排列列。服務的的程序序面與與個人人面老鄉(xiāng)型型程序慢不一致致無組織織混亂個人儀表得得體友好有興趣趣關(guān)注“老鄉(xiāng)鄉(xiāng)型””服務務特點點個人程序C給客戶戶的信信息：：“我我們在在努力力，但但實在在不知知道要要做什什么。?！狈盏牡某绦蛐蛎媾c與個人人面滿意型型程序及時有效率率統(tǒng)一適應性性強搶先一一步個人友好有興趣趣關(guān)注得體有禮貌貌地解解決問問題“滿意意型””服務務特點點程序個人D給客戶戶的信信息：：“關(guān)關(guān)心你你，我我們提提供服服務來來滿足足你。?！庇行蠝贤?--客戶戶滿意意的核核心服務即即是溝溝通、什么么是溝溝通？？為為設定定的目目標，，將信信息、、思想想、感感情，，在個個人或或群體體間傳傳遞的的過程程。訓練練與與思思考考、溝通通中的的障礙礙溝通主主體溝溝通客客體溝溝通方方式與與渠道道溝溝通通內(nèi)容容溝溝通通反饋饋溝溝通通中的的噪音音與客戶戶有效溝溝通的的方法法雙向溝溝通表述明明確溝通的的制度度與渠渠道主動的的心態(tài)態(tài)(bucketstophere)談行為為不談談個性性同理心心寬容運運用贊美積極聆聆聽保持理理性非語語言言溝溝通通目光面部表表情距離位置語氣著裝動作語語言身態(tài)語語言目光接接觸的的技巧巧視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線向向上表表現(xiàn)服服從視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智。行為為與與個個性性練練習習1、你們的的辦公公室收收拾得得很整整潔2、你你真夠夠慢的的3、你你對客客人的的態(tài)度度缺少少禮貌貌4、別別總是是盯住住別人人的缺缺點5、小小殷，，請將將表單單填好好，謝謝謝?。≌J識差差異了解自自己，，認識識他人人支配型型表達型型和藹型型分析型型表達度度情感度度人際風風格分分析人際風風格類類型支配型型-特特征發(fā)表講講話、、發(fā)號號施令令，喜喜歡控控制局局面坦率、、直接接，不不能容容忍錯錯誤不在乎乎別人人的情情緒、、別人人的建建議決策者者、冒冒險家家，喜喜歡挑挑戰(zhàn)，，具有有競爭爭性有目的的的聽聽眾，，一切切為了了贏冷靜、、獨立立、頑頑固以自我我為中中心人際風風格類類型與支配配型人人相處處的竅竅門充分準準備，，直接陳陳述，，實話話實說說高效、、果斷斷語速快快一些些，語語調(diào)自自信而而堅定定要強有有力，，但不不要挑挑戰(zhàn)他他的權(quán)權(quán)威地地位喜歡有有鋒芒芒的人人,但但同同時也也討厭厭別人人告訴訴他該該怎么么做從結(jié)果果的角角度談談，給給他提提供兩兩到三三個方方案供供其選選擇指出你你的建建議是是如何何幫助助他達達成目目標的的人際風風格類類型表達型型-特特征充滿激激情，，有創(chuàng)創(chuàng)造力力，理理想化化，重重感情情，樂樂觀凡事喜喜歡參參與，，不喜喜歡孤孤獨追求樂樂趣，，樂于于讓別別人開開心，善于于與人人交往往說服力力與感感染力力強通常沒沒有條條理，，一會會兒東東一會會兒西西嗓門大大，話話多做事節(jié)節(jié)奏快快情緒化化，耐耐心不不足人際風風格類類型與表達達型人人相處處的竅竅門回應，，表現(xiàn)現(xiàn)出充充滿活活力，，精力力充沛沛提出新新的，，獨特特的觀觀點給出例例子和和佐證證給他們們時間間說話話口語化化，靈靈活，，創(chuàng)造造輕松松的氛氛圍注意自自己要要明確確目的的，講講話直直率使用個個性化化贊揚揚重要的的事情情，以以書面面形式式與其其確認認要準備備他們們不一一定能能說到到做到到人際風風格類類型和藹型型-特特征善于保保持人人際關(guān)關(guān)系忠誠，，關(guān)心心別人人，喜喜歡與與人打打交道道，待待人熱熱心周全細細膩、、可靠靠耐心，，能夠夠幫激激動的的人冷冷靜下下來不喜歡歡采取取主動動，愿愿意停停留在在一個個地方方非常出出色的的聽眾眾，遲遲緩的的決策策人不喜歡歡人際際間矛矛盾人際風風格類類型與和藹藹型人人相處處的竅竅門誠實、、尊重重放慢語語速，，以友友好但但非正正式的的方式式避免批批評、、挑戰(zhàn)戰(zhàn)或催催促提供個個人幫幫助，，建立立信任任關(guān)系系從對方方角度度理解解討論問問題時時要涉涉及到到人的的因素素人際風風格類類型分析型型-特特征天生喜喜歡分分析會問許許多具具體細細節(jié)方方面的的問題題敏感，，喜歡歡較大大的個個人空空間事事喜喜歡準準確完完美喜歡條條理，，框框框守時、、精確確更喜歡歡書寫寫表達達對于決決策非非常謹謹慎，，過分分地依依賴材材料，，數(shù)據(jù)據(jù)，工工作起起來很很慢人際風風格類類型與分析析型人人相處處的竅竅門尊重他他們對對個人人空間間的需需求直接切切入談談話的的主題題不要過過于隨隨便，，公事事公辦辦，使使用商商業(yè)語語言遵守議議程安安排擺事實實，并并確保保其正正確性性，對對方對對信息息是多多多益益善做好準準備，，語速速放慢慢不要過過于友友好集中精精力在在事實實上，，給予予與任任務、、行為為有關(guān)關(guān)的評評價服務務團團隊隊管管理理服務團團隊中中管理理者的的角色色認知知決策者者督導者者執(zhí)行者者溝通者者培訓者者活動與與分享享---““尋寶寶活動動”的的啟發(fā)發(fā)尋寶活活動A4紙紙1張張紙巾領帶椅子一一把電腦板擦衣服香煙2個水水杯手機橡皮左腳鞋鞋椅子一把筆口紅A4紙紙1張張皮帶右腳鞋鞋戒指扣子左腳鞋鞋桌牌手表手機暖水瓶瓶板擦眼鏡紙巾筆小鏡子子手包2個水水杯尋寶活活動答答案A4紙紙1張張筆2個水水杯紙巾椅子一把板擦左腳鞋鞋手機高績效效服務務團隊隊的特特征目目標明明確且且成員員達成成共識識團團隊成成員積積極參參與，，通力力合作作團隊規(guī)規(guī)劃以以任務務為核核心靈活性性和敏敏感性性有效溝溝通和和高效效工作作承擔風風險任何有有助于于完成成任務務的行行為都都有價價值優(yōu)秀的的領導導請思考考：如如何何達成成內(nèi)部部客戶戶的滿滿意？？如何達達成內(nèi)內(nèi)部合合作樹立內(nèi)內(nèi)部客客戶意意識崗位職職業(yè)化化明確職職責與與標準準目標一一致認認識差差異傾聽與與表述述要求求積積極心心態(tài)尊尊重與與自尊尊承承擔責責任換換位思思考研討討與與分分享享：：如何何有有效效激激勵勵員員工工？？激勵勵雙雙因因素素理理論論保健健因因素素激勵勵因因素素員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司共同成長希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望管理層對員工有誠意希望能有好的紀律希望他們的工作能得到賞識希望能了解他們的個人問題希望能對工作有成就感管理者的看法12345678910員工自己的看法54796810132員工工最最需需要要的的是是什什么么如何何有有效效激激勵勵員員工工？？1、達成成共共識識的的理理念念與與目目標標2、、了了解解員員工工的的需需求求3、、建建立立并并有有效效執(zhí)執(zhí)行行制制度度，，獎獎懲懲分分明明，，公公平平公公正正4、、建建立立歸歸屬屬感感5、、訂立立標標準準和和樹樹立立榜榜樣樣6、工作作進進行行中中及及時時給給予予反反饋饋7、讓員員工工接接受受挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)8、職業(yè)業(yè)生生涯涯規(guī)規(guī)劃劃9、尊重重員員工工，，欣欣賞賞員員工工，，關(guān)關(guān)懷懷員員工工10、教會會員員工工舒舒解解壓壓力力心態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)整整與與壓壓力力舒舒解解壓力力從從何何而而來來？？*服服務務任任務務重重*能能力力與與經(jīng)經(jīng)驗驗不不足足*期期望望值值過過高高*瓦瓦倫倫達達心心態(tài)態(tài)*缺缺乏乏自自信信*失失敗敗的的經(jīng)經(jīng)歷歷*人人際際關(guān)關(guān)系系緊緊張張*新新環(huán)環(huán)境境與與新新要要求求*外外部部競競爭爭與與壓壓力力*個個性性特特征征壓力力過過重重的的表表現(xiàn)現(xiàn)舒解解壓壓力力，，保保持持良良好好心心態(tài)態(tài)的的方方法法*客客觀觀地地自自我我評評價價*制制訂訂合合理理的的目目標標與與標標準準*心心存存感感激激*選選擇擇適適合合自自己己的的方方法法*自自我我激激勵勵*挖挖掘掘潛潛能能疏解壓力力，保持持良好心心態(tài)的方方法*培培養(yǎng)奉獻獻精神*積積極的心心理暗示示*實實踐、突突破習慣慣*有效效溝通，，換位思思考*正正確確認識失失敗，學學會情緒緒管理如果你沒沒有令人人愉悅的的容貌，，

你就就應該有有令人愉愉悅的微微笑；如如果你你沒有令令人敬佩佩的氣質(zhì)質(zhì)，你你就應該該有令人人敬佩的的精神；；

如果果你沒有有令人信信服的技技能，你你就應應該有令令人信服服的態(tài)度度。感謝參與與9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:41:2803:41:2803:4112/31/20223:41:28AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:41:2803:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:41:2803:41:2803:41Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:41:2803:41:28December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:41:28上午03:41:2812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:41上上午午12月月-2203:41December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/313:41:2803:41:2831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:41:28上上午午3:41上上午午03:41:2812月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:41:2803:41:2803:4112/31/20223:41:28AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2203:41:2803:41Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:41:2803:41:2803:41Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:41:2803:41:28December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:41:28上上午03:41:2812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:41上上午午12月月-2203:41