客服部規(guī)章制度3篇

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名目第1篇企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度第2篇某貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度第3篇物業(yè)中心客服部規(guī)章制度

【第1篇】企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素養(yǎng)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>

對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿足度,建立客戶忠誠(chéng)。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的

市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并常常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)

銷各項(xiàng)方案的完成。

3、準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和猜測(cè)。

4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批判或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),樂(lè)觀提高下屬思想和業(yè)務(wù)素養(yǎng),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作狀況,日常工作中消失的非正常問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必需與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問(wèn),告知客戶相關(guān)購(gòu)買留意事項(xiàng)使有意向的客戶順當(dāng)完成交易。

3、熟識(shí)把握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、精確?????、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的準(zhǔn)時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客詢問(wèn)時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心進(jìn)展一批優(yōu)質(zhì)客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過(guò)部門全部員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并進(jìn)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信任的公司形象。

9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、準(zhǔn)時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)性、精確?????性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、準(zhǔn)時(shí)正確的做好備注工作,避開(kāi)發(fā)錯(cuò)貨的狀況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的損害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通溝通。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷方案和詳細(xì)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱忱大方、樂(lè)觀主動(dòng)的關(guān)心客戶解決問(wèn)題,仔細(xì)解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)制造感動(dòng)、制造效益。

3、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中消失的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),關(guān)心或聯(lián)系有關(guān)部門妥當(dāng)解決。

4、準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和猜測(cè)。

5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得抱負(fù)的經(jīng)濟(jì)效益。

6、協(xié)作公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、準(zhǔn)時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所消失的各種問(wèn)題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝潔凈、干凈。

3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶投訴三次者,查明狀況屬實(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定賜予懲罰。

4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請(qǐng)假,需根據(jù)公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者依據(jù)狀況由部門主管賜予懲罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

【第2篇】物業(yè)中心客服部規(guī)章制度

物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度

鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,支配專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時(shí)必需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

(2)標(biāo)識(shí)

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開(kāi)存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時(shí),應(yīng)在'房屋鑰匙管理記錄表'上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書(shū)

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主狀況登記表

業(yè)主臨時(shí)公約

裝修管理協(xié)議

消防平安責(zé)任書(shū)

物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協(xié)議及托付書(shū)

承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

租賃合同

前期費(fèi)用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)預(yù)備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫(xiě)有'棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)'的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后挨次排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不行復(fù)印或借出,不行傳播其內(nèi)容;

(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應(yīng)保持相宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與平安;

(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特別狀況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持潔凈、干凈。

3、每天早上8:00上班之前必需打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持干凈,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)談天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。

8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚伴侶。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨便上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)談天兒、玩嬉戲,做工作以外的事情。

11、工作時(shí)間不得隨便外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

接待來(lái)訪客戶管理規(guī)定

1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒(méi)有入座之前,不得先行入座。

2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應(yīng)預(yù)備齊全,銷講工具必需保持干凈,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。

3、接待完畢后,必需以站立姿態(tài)微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并準(zhǔn)時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后談?wù)?、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)覺(jué),違者罰款10元并通報(bào)批判一次,嚴(yán)峻者視情節(jié)輕重,賜予嚴(yán)厲?處理。

4、接待人員必需于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),仔細(xì)做好《來(lái)訪客戶登記表》。

5、接待人員必需仔細(xì)跟進(jìn)自己的客戶,準(zhǔn)時(shí)將客戶反映的狀況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未準(zhǔn)時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行擔(dān)當(dāng)自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)覺(jué),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

7、依據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)狀況及服務(wù)內(nèi)容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問(wèn),接待人員應(yīng)仔細(xì)記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)覺(jué)將嚴(yán)厲?處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的狀況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的狀況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,擔(dān)當(dāng)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)峻性追究當(dāng)事人責(zé)任。

會(huì)議制度管理規(guī)定

1、會(huì)議類別

晨會(huì)(每天上午8:058:30)(可依據(jù)各服務(wù)中心狀況自行調(diào)整時(shí)間)

月分析例會(huì)(每月最終一周的周六上午10:00)

專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而

定)

培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))

會(huì)議支配、組織

(1)晨會(huì)

①每天執(zhí)行,如有特別緣由由主管自由支配;

②主要總結(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出爭(zhēng)論解決;

③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作方案、支配,主管支配當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會(huì)

①根據(jù)以上時(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對(duì)上周、上月工作狀況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的方法;

③由市場(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

④聽(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。

專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議

①專題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及留意事項(xiàng);

②會(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì)所在樓盤(pán)客服部負(fù)責(zé)。

2、會(huì)議紀(jì)律

(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特別緣由不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;

(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震驚;

(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特別狀況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng);

(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;

(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

(6)與會(huì)人員應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。

(2)會(huì)議期間嚴(yán)峻擾亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。

(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。

(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)上級(jí)部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

報(bào)表制度管理規(guī)定

1、報(bào)表種類

(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;

(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

2、填寫(xiě)規(guī)定

(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫(xiě)各類報(bào)表;

(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、精確?????性;

(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清楚、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清晰。

3、遞交

(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;

【第3篇】某貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

第一章、客戶服務(wù)部部門職能:

(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題,是**貿(mào)易城售后服務(wù)工作的詳細(xì)指導(dǎo)和監(jiān)督部門;

(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾大事;

(三)促銷品的派發(fā);

(四)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票;

(五)內(nèi)部廣播。

(六)辦理睬員及相關(guān)手續(xù)。

其次章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):

(一)仔細(xì)處理各類顧客投訴大事,并做好原始記錄。對(duì)vip客戶要做特急解決,始終要達(dá)到客戶滿足為止。

(二)準(zhǔn)時(shí)精確?????解答顧客提出的問(wèn)題,在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。

(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣揚(yáng)資料等。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與**貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。

(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音方案,廣播員要用雙語(yǔ),語(yǔ)言流暢、美麗。播放稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣場(chǎng)內(nèi)部宣揚(yáng)播音工作。

(六)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。

第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):

一、客戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé):

1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

2、準(zhǔn)時(shí)精確?????解答顧客提出的問(wèn)題;

3、負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;

4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶看法,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;

5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣揚(yáng)資料等;

6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與**貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題;

7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音方案;

8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作;

9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;

10、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé):

1、在客戶服務(wù)部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;

4、為商戶、消費(fèi)者人員供應(yīng)迎送、引領(lǐng)服務(wù);

5、負(fù)責(zé)幫助保安部對(duì)**貿(mào)易城出入人員的掌握,合理支配大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

6、負(fù)責(zé)熱忱、急躁的解答處理客戶的詢問(wèn);

7、負(fù)責(zé)**貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;

8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;

10、每日仔細(xì)填寫(xiě)交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來(lái)賓供應(yīng)服務(wù)要主動(dòng)、熱忱、急躁、周到,11、回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;供應(yīng)中俄雙語(yǔ)服務(wù);

12、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

三、廣播員崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)**貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

2、負(fù)責(zé)對(duì)**貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;

3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;

4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音,語(yǔ)言流暢、美麗;

5、播放的稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣揚(yáng)播音工作;

6、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

四、售后服務(wù)崗位職責(zé):

1、受理日?？蛻敉对V,解決客戶糾紛;

2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級(jí)供應(yīng)分析報(bào)告;

3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);

4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

5、幫助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜;

6、幫助公司開(kāi)展和實(shí)施各類促銷活動(dòng);

7、負(fù)責(zé)辦理睬員及對(duì)會(huì)員服務(wù);

8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨,開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作;

9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)商定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;

10、、監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)狀況;

11、遵守公司制度,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第四章、客戶服務(wù)部工作流程:

(一)相關(guān)客服的信息、來(lái)訪信息、電話或傳真信息、來(lái)函信息、其他信息;

(二)客戶服務(wù)部受理,填寫(xiě)《客戶信息登記表》;

(三)重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理;

(四)通知責(zé)任部門,責(zé)任部門做好記錄;

(五)責(zé)任部門支配人員,組織處理投訴;

(六)責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;

(七)客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪,并做好記錄;

(八)填寫(xiě)《客戶服務(wù)處理表》,編號(hào)、存檔;

(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí);

(十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級(jí)和公司;

(十一)向主管上級(jí)和公司提出改進(jìn)措施。

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名目第1篇企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度第2篇某貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度第3篇物業(yè)中心客服部規(guī)章制度

【第1篇】企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素養(yǎng)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>

對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿足度,建立客戶忠誠(chéng)。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的

市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并常常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)

銷各項(xiàng)方案的完成。

3、準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和猜測(cè)。

4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批判或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),樂(lè)觀提高下屬思想和業(yè)務(wù)素養(yǎng),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作狀況,日常工作中消失的非正常問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必需與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問(wèn),告知客戶相關(guān)購(gòu)買留意事項(xiàng)使有意向的客戶順當(dāng)完成交易。

3、熟識(shí)把握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、精確?????、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的準(zhǔn)時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客詢問(wèn)時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心進(jìn)展一批優(yōu)質(zhì)客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過(guò)部門全部員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并進(jìn)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信任的公司形象。

9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、準(zhǔn)時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)性、精確?????性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、準(zhǔn)時(shí)正確的做好備注工作,避開(kāi)發(fā)錯(cuò)貨的狀況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的損害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通溝通。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷方案和詳細(xì)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱忱大方、樂(lè)觀主動(dòng)的關(guān)心客戶解決問(wèn)題,仔細(xì)解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)制造感動(dòng)、制造效益。

3、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中消失的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),關(guān)心或聯(lián)系有關(guān)部門妥當(dāng)解決。

4、準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和猜測(cè)。

5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得抱負(fù)的經(jīng)濟(jì)效益。

6、協(xié)作公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、準(zhǔn)時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所消失的各種問(wèn)題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝潔凈、干凈。

3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶投訴三次者,查明狀況屬實(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定賜予懲罰。

4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請(qǐng)假,需根據(jù)公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者依據(jù)狀況由部門主管賜予懲罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

【第2篇】物業(yè)中心客服部規(guī)章制度

物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度

鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,支配專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時(shí)必需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

(2)標(biāo)識(shí)

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫(xiě)明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開(kāi)存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時(shí),應(yīng)在'房屋鑰匙管理記錄表'上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書(shū)

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主狀況登記表

業(yè)主臨時(shí)公約

裝修管理協(xié)議

消防平安責(zé)任書(shū)

物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協(xié)議及托付書(shū)

承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

租賃合同

前期費(fèi)用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)預(yù)備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫(xiě)有'棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)'的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后挨次排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不行復(fù)印或借出,不行傳播其內(nèi)容;

(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應(yīng)保持相宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與平安;

(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特別狀況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持潔凈、干凈。

3、每天早上8:00上班之前必需打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持干凈,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)談天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。

8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚伴侶。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨便上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)談天兒、玩嬉戲,做工作以外的事情。

11、工作時(shí)間不得隨便外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

接待來(lái)訪客戶管理規(guī)定

1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒(méi)有入座之前,不得先行入座。

2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應(yīng)預(yù)備齊全,銷講工具必需保持干凈,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。

3、接待完畢后,必需以站立姿態(tài)微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并準(zhǔn)時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后談?wù)?、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)覺(jué),違者罰款10元并通報(bào)批判一次,嚴(yán)峻者視情節(jié)輕重,賜予嚴(yán)厲?處理。

4、接待人員必需于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),仔細(xì)做好《來(lái)訪客戶登記表》。

5、接待人員必需仔細(xì)跟進(jìn)自己的客戶,準(zhǔn)時(shí)將客戶反映的狀況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未準(zhǔn)時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行擔(dān)當(dāng)自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)覺(jué),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

7、依據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)狀況及服務(wù)內(nèi)容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問(wèn),接待人員應(yīng)仔細(xì)記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)覺(jué)將嚴(yán)厲?處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的狀況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的狀況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,擔(dān)當(dāng)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)峻性追究當(dāng)事人責(zé)任。

會(huì)議制度管理規(guī)定

1、會(huì)議類別

晨會(huì)(每天上午8:058:30)(可依據(jù)各服務(wù)中心狀況自行調(diào)整時(shí)間)

月分析例會(huì)(每月最終一周的周六上午10:00)

專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而

定)

培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))

會(huì)議支配、組織

(1)晨會(huì)

①每天執(zhí)行,如有特別緣由由主管自由支配;

②主要總結(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出爭(zhēng)論解決;

③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作方案、支配,主管支配當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會(huì)

①根據(jù)以上時(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對(duì)上周、上月工作狀況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的方法;

③由市場(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

④聽(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。

專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議

①專題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及留意事項(xiàng);

②會(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì)所在樓盤(pán)客服部負(fù)責(zé)。

2、會(huì)議紀(jì)律

(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特別緣由不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;

(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震驚;

(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特別狀況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng);

(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;

(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

(6)與會(huì)人員應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。

(2)會(huì)議期間嚴(yán)峻擾亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。

(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。

(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)以書(shū)面的形式上報(bào)上級(jí)部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

報(bào)表制度管理規(guī)定

1、報(bào)表種類

(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;

(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

2、填寫(xiě)規(guī)定

(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫(xiě)各類報(bào)表;

(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、精確?????性;

(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清楚、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清晰。

3、遞交

(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;

【第3篇】某貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

第一章、客戶服務(wù)部部門職能:

(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問(wèn)題,是**貿(mào)易城售后服務(wù)工作的詳細(xì)指導(dǎo)和監(jiān)督部門;

(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾大事;

(三)促銷品的派發(fā);

(四)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票;

(五)內(nèi)部廣播。

(六)辦理睬員及相關(guān)手續(xù)。

其次章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):

(一)仔細(xì)處理各類顧客投訴大事,并做好原始記錄。對(duì)vip客戶要做特急解決,始終要達(dá)到客戶滿足為止。

(二)準(zhǔn)時(shí)精確?????解答顧客提出的問(wèn)題,在解答問(wèn)題過(guò)程中要文明禮貌。

(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣揚(yáng)資料等。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與**貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問(wèn)題。

(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音方案,廣播員要用雙語(yǔ),語(yǔ)言流暢、美麗。播放稿件,要經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣場(chǎng)內(nèi)部宣揚(yáng)播音工作。

(六)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。

第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):

一、客戶