電子銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃

電子銀行業(yè)務開展規(guī)劃2005－2007電子銀行部2005.6.20規(guī)劃提綱內外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施規(guī)劃提綱內外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施一、內外部環(huán)境分析面臨的機遇與挑戰(zhàn)我行電子銀行業(yè)務的特色與缺乏一、內外部環(huán)境分析面臨的機遇與挑戰(zhàn)電子銀行能夠適應客戶需求的顯著變化電子銀行業(yè)務成為現代商業(yè)銀行競爭與開展的必然選擇我行股份制改造和開展戰(zhàn)略定位為電子銀行業(yè)務提供了快速開展的良好契機互聯網、通訊市場持續(xù)快速開展，電子商務前景廣闊同業(yè)競爭加劇

社會經濟文化開展體總體水平和互聯網普及程度不高一、內外部環(huán)境分析我行電子銀行業(yè)務的特色與缺乏經過五年的開展，主要形成以下特色：重視客戶資金平安，建立了強大的平安保護體系；初步樹立了“e路通〞電子銀行品牌；渠道接入面寬，注重產品創(chuàng)新；渠道整合優(yōu)勢逐步顯現，后發(fā)優(yōu)勢強勁。一、內外部環(huán)境分析我行電子銀行業(yè)務的特色與缺乏我行電子銀行業(yè)務還存在一些缺乏之處：電子銀行業(yè)務快速開展所必需的資源配置環(huán)境還有待大力優(yōu)化，機構與隊伍尚未能完全滿足業(yè)務開展的客觀要求；未能實現對渠道結構的根本性調整，電子銀行渠道對分流網點業(yè)務的作用尚未得到充分表達；產品質量、性能、創(chuàng)新、應用的整體競爭能力急待提高，品牌內涵不夠豐富；客戶效勞品質的標準化程度不高，對優(yōu)質客戶的差異化效勞尚未充分顯現。規(guī)劃提綱內外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施二、戰(zhàn)略與目標指導思想 按照中國建設銀行業(yè)務開展戰(zhàn)略綱要的要求，2005－2007年全行繼續(xù)快速開展電子銀行業(yè)務，不斷提高電子銀行產品創(chuàng)新能力，全面提升“e路通〞品牌質量；推動渠道整合，加快電子銀行渠道開展，提高電子銀行渠道交易占總結算量的比重；以提高價值創(chuàng)造能力、優(yōu)化效勞品質為主線，推進客戶關系管理和業(yè)務流程改進，構建功能豐富、優(yōu)勢突出、便捷平安的電子銀行效勞網絡；最終提高我行現代化效勞水平與效率，提升我行的核心競爭力，為全行的業(yè)務開展和集約化經營做出奉獻。二、戰(zhàn)略與目標部門定位 電子銀行部門是負責全行網上銀行、銀行、重客系統(tǒng)等電子銀行業(yè)務的經營管理部門。與前臺經營部門共享客戶和營銷隊伍資源，依賴后臺的科技開發(fā)和業(yè)務運營，中心工作是電子銀行產品研發(fā)管理、電子銀行渠道管理和市場推廣、95533客戶效勞中心運營管理，最終支持我行公司、個人業(yè)務的開展，打造我行電子銀行的效勞品質。二、戰(zhàn)略與目標開展戰(zhàn)略戰(zhàn)略遠景把電子銀行渠道建設成為品質最優(yōu)的全行日常業(yè)務處理和客戶效勞的主渠道，成為我行重要的營銷窗口；把電子銀行業(yè)務開展成為我行具有顯著創(chuàng)新優(yōu)勢和價值創(chuàng)造力的業(yè)務，穩(wěn)居業(yè)界領先水平。二、戰(zhàn)略與目標開展戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標2005-2007年繼續(xù)快速開展電子銀行業(yè)務，實現效益提高、效勞改善、業(yè)務增長和結構優(yōu)化之間的相互促進和良性循環(huán)；實現電子銀行渠道的整合和協調開展，減輕柜臺壓力，成為日常業(yè)務處理和客戶效勞的重要渠道，提升我行的銷售能力；擴大電子銀行增值效勞創(chuàng)新，推進業(yè)務流程改進，降低本錢并逐步創(chuàng)造中間業(yè)務收入；充分利用電子銀行渠道推進客戶關系管理，提高客戶滿意度，提升我行現代化效勞水平和效勞效率。二、戰(zhàn)略與目標開展戰(zhàn)略戰(zhàn)略步驟2006－2007年推進市場規(guī)模與結構優(yōu)化、效勞品質與效益創(chuàng)造的良性提升，把電子銀行渠道開展成為我行日常業(yè)務處理和客戶效勞的重要渠道。2005年繼續(xù)促進電子銀行客戶數、交易額和交易量等各項業(yè)務指標高速增長，提高電子銀行渠道的交易結算占比，有效減輕柜臺壓力，促進營業(yè)網點轉型。二、戰(zhàn)略與目標主要業(yè)務開展指標指標分類

業(yè)務發(fā)展目標

2005年

2006年

2007年

電子銀行業(yè)務開展

客戶數（萬戶）252035205000其中：網銀（萬戶）70010001300重客（個）4906861000客服中心（萬戶）150022503300交易量（億筆）3510交易額（萬億元）61015網上支付交易額（億元）41664直接收入（億元）0.512電子銀行渠道建設

交易量占比（％）101625交易額占比（％）304560電子銀行客戶服務

人工電話呼入呼出量（萬通）166219942393客戶滿意度客戶對電子銀行品牌形象、服務態(tài)度、產品可用性和穩(wěn)定性、支持服務效率的認可度逐年提高二、戰(zhàn)略與目標主要任務2005年1.提高創(chuàng)新意識，增強開發(fā)能力，新開辦的業(yè)務都要優(yōu)先通過電子銀行渠道實現；

2.全行系統(tǒng)各類非現金、非票據單證的傳統(tǒng)柜臺業(yè)務都要向電子銀行渠道轉移，特別是業(yè)務量大、交易頻繁、造成柜臺壓力的業(yè)務必須盡快向電子銀行渠道轉移。全行內部的費用收繳、工資發(fā)放、財務費用報銷及內部資金調撥等也要通過電子銀行渠道來完成；二、戰(zhàn)略與目標主要任務2005年3.積極開展網上支付業(yè)務，大力拓展網上商戶，擴大網上支付的應用范圍，提高網上支付的交易量和交易額；4.切實改善網上銀行的效勞品質，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高系統(tǒng)交易速度；5.建立重要客戶效勞小組，快速響應重要的公司客戶、機構客戶、特別是大型集團公司客戶的個性化需求；二、戰(zhàn)略與目標主要任務2005年6.充實95533座席人員隊伍，增強效勞功能，提高人工接通率，改善呼入效勞質量，強化效勞監(jiān)督；7.積極推進企業(yè)級渠道交易整合平臺、呼叫中心整合兩個全行管理機制改革關鍵工程，按方案完成客戶效勞總中心的建設任務，建立全行總分布式的呼叫中心框架；二、戰(zhàn)略與目標主要任務2005年8.建立快速響應的電子銀行業(yè)務效勞隊伍和定期回訪機制，提高專業(yè)化效勞水平；9.堅持開展內部培訓，普及電子銀行業(yè)務知識，提高全行營銷電子銀行業(yè)務的能力；10.加強業(yè)務內部管理，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，增強風險防范意識，杜絕案件的發(fā)生；二、戰(zhàn)略與目標主要任務2006年--2007年1.大力拓展電子銀行的創(chuàng)新業(yè)務和增值效勞，不斷擴大有效客戶群體，以“e路通〞品牌為核心在國內同業(yè)中建立2－3項領先的電子銀行渠道產品品牌，豐富品牌內涵；2.進一步提高電子銀行業(yè)務的交易結算占比，建設電子銀行渠道為我行日常業(yè)務處理的重要渠道,有力推動營業(yè)網點實現轉型；二、戰(zhàn)略與目標主要任務2006年--2007年3.大力推進渠道整合平臺建設，網上銀行、銀行等系統(tǒng)接入渠道整合平臺，實現電子銀行渠道集中統(tǒng)一的管理模式;4.在渠道整合平臺根底上優(yōu)化和拓展電子銀行產品，完善重客系統(tǒng)、網上銀行、客服中心、銀行等電子銀行業(yè)務應用，實現電子銀行渠道的業(yè)務互動，推出新一代的電子銀行應用；建立體系化的支持效勞機制，為客戶提供同一品質的效勞和體驗，支持我行公司、個人業(yè)務的開展，推進電子銀行的創(chuàng)新;二、戰(zhàn)略與目標主要任務2006年--2007年5.擴大總行95533客戶效勞中心的管轄覆蓋面，擴展中心的業(yè)務范圍和效勞內涵，提升中心的運營管理手段和能力，以帶動全行一般客戶的標準化效勞和高端客戶的差異化、個性化效勞，促進我行效勞方式和效勞水平的全新改善;6.以效勞帶動電子銀行業(yè)務收入的快速增長，建立電子銀行渠道、產品、客戶利潤報告體系，電子銀行業(yè)務效益納入全行效益評價體系;二、戰(zhàn)略與目標主要任務2006年--2007年7.制定基于投入產出分析的產品評價制度，強化產品奉獻度和產品特性分析，優(yōu)化電子銀行產品的資源配置環(huán)境；8.完善以統(tǒng)籌規(guī)劃、風險防范、考核鼓勵、隊伍建設為中心的電子銀行根底管理機制，使電子銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行能力、風險管理與內控水平上升到嶄新層次。規(guī)劃提綱內外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施三、戰(zhàn)略重點客戶戰(zhàn)略產品戰(zhàn)略區(qū)域戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略三、戰(zhàn)略重點客戶戰(zhàn)略對公客戶戰(zhàn)略大型企業(yè)集團、大型企業(yè)客戶及機構客戶中小優(yōu)質企業(yè)、優(yōu)勢民營企業(yè)小型企業(yè)客戶個人客戶戰(zhàn)略富裕客戶群眾富?？蛻羧罕娍蛻羧?zhàn)略重點產品戰(zhàn)略到2007年，在國內同業(yè)中建立2－3項領先的電子銀行精品，建成電子銀行渠道后臺集中統(tǒng)一管理、產品應用多渠道部署、客戶分類明晰的電子銀行產品體系。按照客戶、產品、渠道的思路確立電子銀行產品的總體架構；把電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定和提速放在首位，根本功能〔查詢、轉帳、代發(fā)代扣、代繳費等〕做精；重點優(yōu)化完善支付結算功能、強化信息效勞能力；為VIP客戶推出專門的產品和效勞，打造現金管理、銀企互聯平臺、電子支付等電子銀行特色的拳頭產品；逐步建立總行級95533客戶效勞中心，把集中統(tǒng)一的95533客戶效勞打造成電子銀行中長期開展的亮點；分步將客戶效勞中心、個人網上銀行和銀行、企業(yè)網上銀行接入渠道整合平臺，實現統(tǒng)一的業(yè)務管理和應用互動。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略網上銀行保障系統(tǒng)運行穩(wěn)定，提高交易速度，年內到達國內同業(yè)先進水平；優(yōu)化根本功能，擴展業(yè)務范圍；精心打造網上支付平臺；接入渠道交易整合平臺，優(yōu)化產品結構；為企業(yè)VIP客戶推出專門的網上銀行版本，實現與重客系統(tǒng)的應用互通，拓展創(chuàng)新業(yè)務，完善增值效勞。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略網上銀行個人客戶效勞系統(tǒng)，2005年為客戶提供全面的銀行效勞，包括轉賬結算、速匯通、代理業(yè)務、銀證轉帳、外匯買賣、證券業(yè)務、理財卡、住房公積金、效勞申請受理等網上業(yè)務，提高產品的精細化和人性化程度，以方便客戶為目標完善產品功能和效勞。企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)，2005年優(yōu)化帳戶查詢、轉帳結算、代發(fā)代扣等根本功能；拓展銀企互聯平臺，實現銀行與企業(yè)財務系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)的連接。2006－2007年依托DCC開通全行通兌，以網銀集團理財與重客的現金管理為根底，為VIP客戶推出豐富的網上銀行產品和效勞，將企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)建設成為面向普通、高級、VIP不同類別客戶的層次架構清晰、結構合理的綜合性客戶效勞系統(tǒng)。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略網上銀行網上商戶效勞系統(tǒng)，將網上支付作為2005-2007年重點開展的特色業(yè)務，持續(xù)優(yōu)化網上支付、收銀臺等產品，為商戶提供完善的結算效勞，拓展網上支付的業(yè)務范圍，將我行網上銀行構建為國內先進的電子商務平臺。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略重要客戶效勞系統(tǒng)抓住行業(yè)性效勞特點，力爭在財政、證券等重要行業(yè)推出系統(tǒng)性的效勞，實現重要客戶效勞系統(tǒng)由資金交易平臺向信息效勞平臺的轉變；突出業(yè)務創(chuàng)新，將重要客戶效勞系統(tǒng)打造成大客戶市場效勞功能最具個性、競爭能力最強的精品客戶效勞平臺，為重要客戶提供定制化的結算、投資理財等效勞；完善銀關聯網、優(yōu)化證券資金存管，進一步拓展企業(yè)銷售資金管理、企業(yè)外幣資金管理、企業(yè)票據資金管理等重點功能。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略銀行將總行短信平臺作為2005年銀行的建設重點大力開展，打造效益創(chuàng)造的增長點；擴大移動運營商合作對象，提高客戶覆蓋面；推出企業(yè)客戶版本，提供賬戶查詢、賬戶支付審批等功能；拓寬接入方式,豐富和完善在線交易效勞功能，為中高端客戶提供流程簡潔、界面清晰、快捷時尚的移動金融效勞。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略95533客戶效勞中心推行95533總行級區(qū)域中心模式，實現業(yè)務的集中運營和人員的集中管理。逐步擴大總行級客服中心的效勞范圍，一局部分行以托管模式接入中心，一局部分行以獨立模式接入中心，并逐步減少獨立分行模式，各中心間互聯互通，表達客戶效勞集約化開展的優(yōu)勢。豐富全行95533的產品功能，推出簡捷好用、全面的群眾化客戶效勞產品。為企業(yè)客戶提供自助賬戶查詢以及對賬單、信息咨詢等人工效勞。為個人客戶提供帳戶查詢、轉帳、繳費、掛失、個人外匯買賣、證券基金等自助交易，逐步形成全面替代個人非現金柜面業(yè)務的能力；探索推出效勞申請受理等營業(yè)功能，積極開展外呼營銷；設立專業(yè)金融效勞類別，為VIP客戶設置快速效勞通道，將95533作為我行CRM的最正確切入點，全面提升我行客戶效勞水平。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略95533客戶效勞中心2005年總行要設立成都中心，初步建立總行級客服中心的管理和運營體系，包括客服中心配套的機構、人員、設備、制度建設和業(yè)務處理流程，實現試點分行與局部重點分行的95533漫游效勞；江蘇分行建成獨立省模式的呼叫中心，按托管模式對大連、內蒙、寧夏三個分行95533實施業(yè)務托管。2006－2007年設立北京中心，并確立為主中心，今后適時擴展總行級客服中心的個數；健全標準統(tǒng)一的內部運營管理體系，建立客戶效勞的工作流處理機制，擴大客服中心的托管面和效勞范疇。三、戰(zhàn)略重點產品戰(zhàn)略家居銀行密切關注國家信息化建設和數字化電視推進進程，積極在數字化城市實施家居銀行業(yè)務，為客戶提供金融信息查詢、賬務查詢、代理交費、支付等操作簡潔的銀行效勞。三、戰(zhàn)略重點區(qū)域戰(zhàn)略積極實施建行銀行城市行集中優(yōu)先開展戰(zhàn)略，將長江三角洲及東南沿海地區(qū)，珠江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)和其他大型省會城市作為市場拓展的重點區(qū)域。北京、上海、廣州及大型省會城市等100個中心城市行必須發(fā)揮電子銀行業(yè)務的龍頭作用，提高在重點區(qū)域同業(yè)中的占比，為全行電子銀行提供較為成熟的市場營銷和客戶拓展模式，并由此帶動全行電子銀行的客戶拓展和業(yè)務聯動開展。在欠興旺地區(qū)，電子銀行要迅速彌補我行因精簡網點所造成的效勞能力暫時下降的缺陷，欠興旺地區(qū)的分行應將電子銀行作為自身開展戰(zhàn)略的重要組成局部，優(yōu)化資源配置，根據客戶性質匹配差異化的營銷策略，最大化地突出電子銀行渠道的優(yōu)勢。三、戰(zhàn)略重點渠道戰(zhàn)略以我行管理機制改革關鍵工程的建設為契機加快各種電子銀行渠道整合，實現電子銀行渠道的集中統(tǒng)一管理。建立高效的電子銀行渠道，將電子銀行渠道建設成為全行日常業(yè)務處理和營銷客戶效勞的重要渠道。提高電子銀行渠道效勞質量，強化95533客戶效勞監(jiān)督。規(guī)劃提綱內外部環(huán)境分析戰(zhàn)略與目標戰(zhàn)略重點措施四、措施〔一〕提高電子銀行渠道的分銷能力，樹立“e路通〞引領同業(yè)的品牌形象1、細分客戶，有目標、有層次、有分工、有協作地統(tǒng)籌推進電子銀行的營銷,建立完善的市場營銷機制和客戶營銷模式，全行經營部門、營業(yè)網點、電子銀行部門、總行和分行要聯手推動電子銀行的應用。市場推廣側重品牌宣傳，客戶營銷側重產品銷售；總行側重品牌宣傳、媒體廣告以及全國范圍大規(guī)模的、戰(zhàn)略性合作性的市場推廣活動，分行側重產品銷售、客戶促銷等方面的營銷；總行要集中資源，牽頭進行統(tǒng)一的營銷籌劃，提出電子銀行業(yè)務營銷的近期規(guī)劃，出臺分階段的操作性強的營銷舉措，有方案、有組織地加大統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一宣傳的力度；四、措施各一級分行要把電子銀行業(yè)務開展的指標橫向分解到客戶經營部門或縱向下到達二級分行客戶經營部門，一級分行電子銀行部門要支持和催促客戶經營部門完成電子銀行業(yè)務開展任務；企業(yè)客戶營銷依托客戶經理資源，個人客戶營銷依靠網點力量，售后效勞依賴從上到下的產品支持維護隊伍，柜員、大堂經理和客戶經理要積極引導客戶使用電子銀行渠道，加快日常業(yè)務處理向電子銀行渠道的轉移；總分行上下聯動強化客戶關系管理，建立重要客戶快速響應機制。四、措施2、2005年市場營銷要從品牌的細分入手，初步形成品牌體系，突出我行電子銀行的平安優(yōu)勢，樹立建行“e路通〞品牌的平安特色；依托不斷優(yōu)化、成熟的電子銀行產品，建立以產品營銷為核心的客戶營銷模式，擴大有效客戶群體。3、2006－2007年市場營銷要突出主題品牌，強化品牌體系，全方位營銷品牌；客戶營銷上，逐步由對公司、個人業(yè)務的支持營銷、聯動營銷過渡到效勞營銷，從覆蓋我行企業(yè)和個人客戶逐步提升到推進客戶關系管理，全面推進高端客戶的差異化、個性化效勞，效勞方式和效勞水平提升到全新的層次?！惨弧程岣唠娮鱼y行渠道的營銷能力，樹立“e路通〞引領同業(yè)的品牌形象四、措施〔二〕加大資源配置力度，確保市場拓展的需要1、通過配置專項鼓勵費用支持電子銀行業(yè)務快速開展；2、加大營業(yè)網點的電子銀行設備配置力度；3、加大重客系統(tǒng)、網銀系統(tǒng)、呼叫中心、渠道整合平臺等工程的財務投入。四、措施〔三〕加大科技開發(fā)力度，建立有效的產品管理和效勞機制1、加快推進企業(yè)級渠道交易整合平臺建設，持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化重要客戶效勞系統(tǒng)、網上銀行、銀行、呼叫中心等應用系統(tǒng)；2、建立電子銀行產品管理制度和產品研發(fā)制度；3、建立體系化的支持效勞機制和完善的產品售前售后支持效勞網絡。四、措施〔四〕建立標準有效的內部管理體系，健全電子銀行考核和效益評價機制1、提高規(guī)劃執(zhí)行力，建立健全鼓勵有力、約束有效的考核機制；根據電子銀行業(yè)務開展規(guī)劃，制定電子銀行業(yè)務的市場營銷規(guī)劃和產品開展規(guī)劃；建立電子銀行業(yè)務數據統(tǒng)計分析的科學標準體系，加強數據統(tǒng)計分析手段，運用數據指導和制定業(yè)務調控政策和業(yè)務開展措施；采取科學合理的分解手段，確定分年度方案指標，明確電子銀行關鍵業(yè)務指標作為全行關鍵績效指標納入綜合經營方案，加大考核占比；電子銀行業(yè)務開展指標要分解到公司、個人等相關業(yè)務部門，并在業(yè)績考核中占一定權重，營銷任務納入對營業(yè)機構與客戶經理的考核；對業(yè)務方案執(zhí)行情況加強催促檢查，落實配套政策和措施，確保戰(zhàn)略開展目標的實現。2、穩(wěn)步推進電子銀行業(yè)務收費，以效勞帶動中間業(yè)務收入的快速增長。四、措施〔五〕加強電子銀行機構隊伍建設1、建立組織體系完備、運行高效的電子銀行專業(yè)機構和隊伍。所在地市場環(huán)境較好、潛在的電子銀行客戶較多、未來開展前景較好的一級分行要建立電子銀行部；二級分行可以考慮由信息技術部門承擔電子銀行客戶的技術支持和售后效勞，并和有關部門人員組成電子銀行客戶支持效勞小組，沒有設置信息技術部門的二級分行也要落實到專門的部門，承擔相應的職能；2005－2007年全行電子銀行產品經理隊伍的規(guī)模分別到達300、600、1000人；總行和各一級分行要設立電子銀行風險經理，提高風險防范水平。四、措施〔五〕加強電子銀行機構隊伍建設2、加快95533客戶效勞中心座席員隊伍。重點建設總行客戶效勞中心座席員隊伍，到2007年到達座席員1000名，大專以上占80％；各分行根據95533客戶效勞中心的開展模式，保持相應規(guī)模的客戶效勞座席員隊伍，2005－2007年全行座席員隊伍的規(guī)模分別到達1000、2000、3000人，其中專家座席占座席員數量的10％；逐步提