13常見故障話術(shù)

話術(shù)1：寬帶故障，提示691,（密碼錯誤）場景：客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（開頭語）用戶：喂，我是7600491的用戶，剛才那個……客戶代表：先生/小姐，您好！請問您需要反映什么問題？用戶：剛才打了這么久，沒一個人接電話，你們服務(wù)實在是太差了。后來，打進來了，那個客服代表又把電話掛了，什么態(tài)度?。靠蛻舸恚汉鼙?，影響到了您的心情，讓您久等了，請問您是要反映什么問題呢（安撫用戶的情緒，引導(dǎo)用戶說出問題）用戶：我剛才不是說了嗎？寬帶連接不上，提示密碼錯誤，Moden上面中間兩盞燈不閃?？蛻舸恚汉玫模壬?小姐，請您配合提供戶主姓名，身份證號碼及裝機地址，我?guī)湍D(zhuǎn)接密碼密碼修改語音平臺，您再重置一個新密碼好嗎？（提出解決方案）用戶：戶主姓名就是****客戶代表：是的，請問身份證號碼是？客戶代表：請問裝機地址？用戶：身份證號碼:用戶：身份證號碼:用戶：裝機地址是湖南省岳陽市岳陽縣城東路文勝村三組宴小劍號客戶代表：好的，先生，感謝您的配合，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接密碼修改語音平臺，請您稍后聽語音提示在您打來的手機上按一個六到八位數(shù)的密碼，然后按“#”結(jié)束好嗎？（告之操作方式）用戶：好客戶代表：請稍等，現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請您不要掛機。*********（用戶已按鍵修改）客戶代表：先生，您的密碼已修改成功（查看系統(tǒng)提示），請您現(xiàn)在使用新的密碼撥號連接，看能不能連接上。用戶：好，我再試下，賬號是一樣的嗎？客戶代表：是的，您的賬號沒有更變用戶：好的，我先試一下客戶代表：先生，我這邊顯示您已經(jīng)連接上了（通過失敗日志查詢查看用戶寬帶連接狀態(tài)用戶：可以了，謝謝哦?？蛻舸恚翰豢蜌?，請問還有什么可以幫您？用戶：就這個問題，沒有了?？蛻舸恚汉玫模兄x您的來電，請不要掛機，請稍后對我的服務(wù)做出評價，謝謝您，再見!（結(jié)束語：引導(dǎo)用戶做評價）話術(shù)2：769錯誤場景：客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（開頭語）用戶：我的電腦連接不上了?？蛻舸恚汉鼙附o您的使用帶來了不便！請問您的寬帶賬號是多少呢？（本機來電按照來電號碼做姓氏稱呼，他機來電詢問姓氏稱呼。）用戶：我的寬帶賬號是******（得到賬號后開始用門戶系統(tǒng)查詢賬號并進入預(yù)處理查看賬號的情況）客戶代表：李先生/小姐請問您在撥號的時候提示的錯誤代碼是多少呢？（根據(jù)錯誤代碼判斷故障）用戶：提示錯誤代碼是769?。】蛻舸恚?69的錯誤代碼代表的是網(wǎng)卡問題。我教您解決一下好嗎？用戶：那怎么辦呢？客戶代表：請問李先生您在電腦旁邊嗎？用戶：在客服代表：李先生/小姐請您按我的提示操作一下好嗎？用戶：好的客戶代表：請您在你的電腦的桌面上找到網(wǎng)上鄰居，用鼠標的左鍵點擊網(wǎng)上鄰居進入其屬性。然后電腦上面就會打開一個頁面上會有本地連接的圖標。請您用鼠標的右鍵點擊本地選項，用鼠標的左鍵點擊啟用即可。（連接，就會有一個啟用的讓用戶按提示一步步操作用戶：已經(jīng)啟用了。我撥號試試?？头恚汉玫?，李先生/小姐（等待用戶撥號。用戶：好的已經(jīng)連接上了，謝謝啊。客服代表：不客氣。先生/小姐請問還有什么可以幫您嗎？用戶：沒有了客戶代表：好的，感謝您的來電，請不要掛機，請稍后對我的服務(wù)做出評價，謝謝您，再見!（結(jié)束語：弓I導(dǎo)用戶做評價）話術(shù)2：678錯誤場景客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（開頭語）用戶：我的電腦連接不上了。客戶代表："先生/小姐請問您的寬帶是多少呢？（本機來電按照來電號碼做姓氏稱呼，他機來電詢問姓氏稱呼。）用戶：我的寬帶賬號是******（得到賬號的用戶開始用戶門戶系統(tǒng)查詢賬號并進入預(yù)處理查看找好的情況）客戶代表：趙先生請問您在撥號的時候提示的錯誤代碼是多少呢？用戶：提示錯誤代碼是678?？头恚赫垎栚w先生您是打開電腦直接上網(wǎng)還是需要撥號呢。用戶：沒有，我就用貓撥號上網(wǎng)的。客服代表：好的。先生/小姐請您看一下你家貓上的ADSL燈、DSL燈或LINK燈是閃爍還是常亮的。用戶：ADSL燈在一閃一閃的?？头恚篈DSL燈閃爍，是沒有信號的體現(xiàn)。趙先生請您把您的貓關(guān)閉重啟。網(wǎng)線重新拔插一下試試。等貓重新開啟20秒后看看ADSL燈是否還是閃爍用戶：好的我去試試客服代表：好的，請您嘗試（等待用戶嘗試）用戶：還是在閃爍客服代表：還是在閃爍的話證明確實出現(xiàn)了故障，請您提供一個聯(lián)系電話號碼。我通知維修部門幫您處理。用戶：電話號碼是*******客服代表：李先生已經(jīng)幫您記錄并申報到維修部門了，請您保持通信的暢通。我們的工作人員會盡快聯(lián)系您并幫您處理的。用戶：好的客服代表：請問還有什么可以幫您？用戶：就這個問題，沒有了。客戶代表：好的，感謝您的來電，請不要掛機，請稍后對我的服務(wù)做出評價，謝謝您，再見！（結(jié)束語：弓I導(dǎo)用戶做評價）話術(shù)2：691MAC地址綁定錯誤場景客戶代表：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（開頭語）用戶：我的電腦連接不上了?？蛻舸恚黑w先生請問您的寬帶是多少呢？用戶：我的寬帶賬號是******（得到賬號的用戶開始用戶門戶系統(tǒng)查詢賬號并入預(yù)處理查看初步情況）提示錯誤代碼是691?？头恚黑w先生您好經(jīng)查詢您是數(shù)據(jù)有點小問題用戶：那怎么處理呢?客戶代表：好的，先生/小姐，請您配合提供戶主姓名，身份證號碼及裝機地址，我?guī)湍D(zhuǎn)接密碼密碼修改語音平臺，您再重置一個新密碼好嗎？（他機來電詢問戶主信息。本機來電直接解綁用戶：戶主姓名就是****客戶代表：是的，請問身份證號碼是?用戶：身份證號碼:***********用戶：身份證號碼:***********客戶代表：請問裝機地址？用戶：裝機地址是湖南省岳陽市岳陽縣城東路文勝村三組宴小劍號（幫其