call center技能培訓(xùn)之專業(yè)電話銷售技巧

CALLCENTER技能培訓(xùn)

之專業(yè)的電話銷售技巧KingnetwaycallcenterHuangxiao

bo2008Q1KingnetwayConfidential電話銷售技巧測(cè)試(表5)測(cè)試目的：◎測(cè)試TSR（電話銷售代表）的電話銷售技巧◎發(fā)現(xiàn)目前所存在的問(wèn)題，提高電話銷售成功率◎?yàn)榻M織培訓(xùn)做前期準(zhǔn)備KingnetwayConfidential在測(cè)試中，問(wèn)題將分為以下五大模塊模塊對(duì)應(yīng)問(wèn)題模塊1電話的組織模塊2電話的風(fēng)格模塊3電話談話技巧模塊4電話的態(tài)度模塊5電話中聆聽(tīng)的能力KingnetwayConfidential不同模塊的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由于要求不同而有所區(qū)別選項(xiàng)1-33題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)34-45題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常13有時(shí)22偶爾31KingnetwayConfidential

Comingsoon……測(cè)試結(jié)果KingnetwayConfidential總分評(píng)價(jià)●100分以上—危險(xiǎn)！但可以補(bǔ)救，請(qǐng)盡快改善●75-100分—需要盡快提高。可以參考這份問(wèn)卷來(lái)改善●50-75分—不錯(cuò)。可以參考這份問(wèn)卷來(lái)提高自己打電話的有效性●50分以下—最佳KingnetwayConfidential銷的是什么?售的是什么?買的是什么?賣的是什么?銷售的八字箴言KingnetwayConfidential產(chǎn)品？服務(wù)？解決方案？……？銷的是什么?第一個(gè)銷的是——自己信任度占成交率的40%！為成功而打扮，為勝利而穿著！KingnetwayConfidential售的是什么?售的是——觀念觀：賣客戶想要的東西，不要教育客戶！價(jià)值觀，重要還是不重要念：信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)KingnetwayConfidential東西？功能？?jī)r(jià)值？……？買的是什么?客戶買的是——感覺(jué)我們要給客戶營(yíng)造好的感覺(jué)讓客戶感覺(jué)爽，高興，再貴也要買單KingnetwayConfidential產(chǎn)品？服務(wù)？解決方案？……？賣的是什么?我們賣的是——好處好處就是給客戶帶來(lái)快樂(lè)和利益學(xué)會(huì)贊美，告訴他會(huì)獲得什么利益KingnetwayConfidential電話銷售故事分享案例故事一：一次失敗的電話銷售

數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。

銷售員：“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

我說(shuō)：“你講?！?/p>

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！?/p>

我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！?/p>

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

我說(shuō)：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷售員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）

我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣辛耍?，現(xiàn)在用的很好?！?/p>

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

我問(wèn)：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了？”

銷售員：“不到兩個(gè)月?！?/p>

我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次?！?/p>

我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理?！?/p>

我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”

銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正式的培訓(xùn)?！?/p>

我問(wèn)：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾危俊?/p>

銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問(wèn)題，的確，銷售成績(jī)不是很理想。”

（點(diǎn)評(píng)四）

這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。KingnetwayConfidential電話銷售故事分享案例故事一：一次失敗的電話銷售（點(diǎn)評(píng)與分析）

點(diǎn)評(píng)與分析：類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的、到位的電話銷售培訓(xùn)，雖然它們已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本有效的銷售方式。那么，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開(kāi)始分析。

點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷售的目的，這顯然是經(jīng)過(guò)周密策劃和培訓(xùn)的，讓電話銷售人員可以巧妙建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理。從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，但從后面的對(duì)話中，該銷售人員卻顯露了不足。

點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶潛在的需求?？上?，這個(gè)銷售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。這是個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)。在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任。結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全喪失了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了。

點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)HR公司對(duì)電話銷售的培訓(xùn)有多么薄弱。

KingnetwayConfidentialProfessionalTele-sellingSkill專業(yè)電話銷售流程—概述KingnetwaycallcenterHuangxiao

bo2008Q1KingnetwayConfidential電話銷售流程Ⅰ：開(kāi)場(chǎng)Ⅱ：詢問(wèn)Ⅲ：說(shuō)服Ⅳ：達(dá)成協(xié)議電話開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)聆聽(tīng)了解客戶的需求滿足客戶需求消除顧慮電話結(jié)束進(jìn)行了電話開(kāi)場(chǎng),但客戶根本沒(méi)有興趣跟你談怎么辦?如何做到精進(jìn)自己對(duì)人的理解能力,了解客戶所表達(dá)的內(nèi)容?當(dāng)客戶不滿意時(shí),有所懷疑,或者不知道你的產(chǎn)品或組織可以做些什么的時(shí)候怎么辦?KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備—1㈠打電話前的準(zhǔn)備—檢測(cè)手邊的客戶資料—理清打電話的目的—設(shè)定通話所想要達(dá)成的目標(biāo)㈡電話交談所想要達(dá)成的目標(biāo)—借用通電話，希望客戶做到，或者承諾做到的結(jié)果

KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備—2㈡電話交談所想要達(dá)成的目標(biāo)—自我介紹，并與客戶建立融洽的關(guān)系同意收到一些資料后，會(huì)閱讀并一起討論約定某個(gè)特定的時(shí)間再詳談—過(guò)濾對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶群提供某個(gè)更適合接洽的人名和聯(lián)系方式得到有決定權(quán)的人員聯(lián)系方式，進(jìn)一步深入溝通—獲得更多客戶目前所處的狀況與需求分享他目前所處的狀況以及需求等信息

KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備—3㈡電話交談所想要達(dá)成的目標(biāo)—判斷是否有生意的機(jī)會(huì)分享現(xiàn)有的專案、執(zhí)行方案，及所面臨的問(wèn)題等信息—為自己或其他的業(yè)務(wù)代表，約一個(gè)與客戶見(jiàn)面的時(shí)間同意一個(gè)會(huì)面的時(shí)間—達(dá)成銷售確認(rèn)一個(gè)頂單同意完成銷售的下一步行動(dòng)

KingnetwayConfidential電話銷售核心技巧—一個(gè)清楚、簡(jiǎn)潔以及客戶向?qū)У年愂觥岢龊脝?wèn)題，以針對(duì)客戶的需要獲得清楚、完整的了解，然后從中找到或創(chuàng)造出銷售的機(jī)會(huì)—說(shuō)明你的產(chǎn)品和服務(wù)，是如何能夠符合客戶的需要—針對(duì)雙方的下一個(gè)步驟取得協(xié)議，并專業(yè)地結(jié)束電話交談開(kāi)場(chǎng)詢問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議KingnetwayConfidentialProfessionalTele-sellingSkill專業(yè)電話銷售技巧—融洽客戶關(guān)系建立KingnetwaycallcenterHuangxiao

bo2008Q1KingnetwayConfidential融洽關(guān)系雙方在一起交流和談話時(shí)，有一種愉悅的感覺(jué)；客戶很高興在電話中與銷售人員交流，并展開(kāi)主題的問(wèn)與答。識(shí)別不同客戶的性格特征并與之適應(yīng)談客戶感興趣的話題讓客戶明白自己對(duì)他的價(jià)值所在運(yùn)用聲音感染力真誠(chéng)的贊美和感謝客戶表現(xiàn)出禮貌、友好和專業(yè)素質(zhì)建立融洽關(guān)系重點(diǎn)探討KingnetwayConfidentialTSR的感覺(jué)他講話的聲音很大/小他講話的速度很快/慢對(duì)方講話顯得有些不配合他顯得文質(zhì)彬彬/有些粗魯這個(gè)人真怪！這個(gè)人真難打交道！這個(gè)人很聰明！這個(gè)人挺可怕的！客戶的需求希望事情做得更快些喜歡集體決策想要控制TSR和銷售過(guò)程希望有書面的材料希望被認(rèn)為是專家希望被他人善待喜歡最新的產(chǎn)品KingnetwayConfidential人的性格特征和行為方式：按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力）分為4種。（象征性地用4種動(dòng)物來(lái)表示）人的性格特征KingnetwayConfidential分?jǐn)?shù)與性格對(duì)應(yīng)圖KingnetwayConfidential人的性格特征—孔雀型平易近人、樸實(shí)、容易交往憑感覺(jué)作決策，不十分關(guān)注細(xì)節(jié)講話速度快、音量大、音調(diào)豐富多變、表現(xiàn)熱情做事爽快

決策果斷

以人為中心

溝通能力強(qiáng)、健談、表情豐富需求被其他人認(rèn)可得到別人喜歡過(guò)程簡(jiǎn)單KingnetwayConfidential與孔雀型客戶電話溝通原則客戶類型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么孔雀型快速、有激情快速太專注工作了解他們談?wù)撌禄蛉死淠屓擞X(jué)得有趣支持他們的夢(mèng)想詢問(wèn)他們的看法KingnetwayConfidential人的性格特征—老鷹型強(qiáng)權(quán)派人物—喜歡支配人/下命令時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率—喜歡直入主題，不愿閑聊講話速度快、音量大、音調(diào)豐富不大、可能面無(wú)表情做事爽快

決策果斷

以事實(shí)和任務(wù)為中心

給人的印象是不善于與人打交道變革者領(lǐng)袖人物KingnetwayConfidential與老鷹型客戶電話溝通原則客戶類型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么老鷹型直入主題目的具體浪費(fèi)時(shí)間迅速完成充分利用組織毫無(wú)目的主題明確事實(shí)為導(dǎo)向過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)高度自信提問(wèn)問(wèn)題太感情化預(yù)先為異議做準(zhǔn)備KingnetwayConfidential人的性格特征—貓頭鷹型對(duì)事情不主動(dòng)表達(dá)看法語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)變化不大讓人難以理解不容易向?qū)Ψ奖硎居押?/p>

不太愛(ài)講話，顯得有些孤僻

做事工作緩慢

不喜歡與人打交道喜歡大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)作為判斷依據(jù)準(zhǔn)確，絕對(duì)準(zhǔn)確，有條理工作認(rèn)真，討厭?cǎi)R虎的工作態(tài)度

突破KingnetwayConfidential與貓頭鷹型客戶電話溝通原則客戶類型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)準(zhǔn)備雜亂無(wú)章顯得經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮,系統(tǒng)化提供證據(jù)太隨意強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)顯得有條不紊用主觀來(lái)判斷用個(gè)人吸引力KingnetwayConfidential人的性格特征—鴿子型決策比較慢，穩(wěn)中求進(jìn)語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有些變化反應(yīng)不是很快，很好的傾聽(tīng)者友好

鎮(zhèn)靜，不急不躁

以穩(wěn)妥為重

肯支持人的支持性

遇到壓力會(huì)符合，遇到?jīng)_突會(huì)退步，安全感不強(qiáng)有效詞匯我保證，合作，參與，相互信任，有效KingnetwayConfidential與鴿子型客戶電話溝通原則客戶類型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么鴿子型稍微慢一些循序漸進(jìn)直接談業(yè)務(wù)溫和友好談?wù)搶?duì)方的興趣嚴(yán)肅地談生意逐步了解需求傾聽(tīng)時(shí)作出反應(yīng)向?qū)Ψ较旅铍S便些KingnetwayConfidential各種性格特性人的對(duì)應(yīng)關(guān)系KingnetwayConfidential判斷客戶性格并順應(yīng)他聲音要素—初次電話接觸

節(jié)奏—語(yǔ)速快慢，音量大小

社交能力—熱情還是冷談，感受肢體語(yǔ)言（表情）

做事的方式—多次接觸順應(yīng)客戶的性格特征KingnetwayConfidentialTHANKS！KingnetwayConfidentialProfessionalTele-sellingSkill

專業(yè)電話銷售技巧—核心技巧KingnetwaycallcenterHuangxiao

bo2008Q1KingnetwayConfidential重述電話銷售流程—一個(gè)清楚、簡(jiǎn)潔以及客戶向?qū)У年愂觥岢龊脝?wèn)題，以針對(duì)客戶的需要獲得清楚、完整的了解，然后從中找到或創(chuàng)造出銷售的機(jī)會(huì)—說(shuō)明你的產(chǎn)品和服務(wù)，是如何能夠符合客戶的需要—針對(duì)雙方的下一個(gè)步驟取得協(xié)議，并專業(yè)地結(jié)束電話交談KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)（迷惑客戶Confuse）

電話開(kāi)場(chǎng)的基本目標(biāo)—讓客戶愿意在電話中與你交談A.

介紹自己.—引起客戶的興趣（如果情況恰當(dāng)）要確定已經(jīng)接通了所要找的人B.

說(shuō)明打電話的目的.表明在電話中即將要做的事，以及所想要達(dá)成的結(jié)果C.

確認(rèn)對(duì)方接受與否.顯示出對(duì)客戶時(shí)間的尊重，避免誤會(huì)而造成的疏遠(yuǎn)如果客戶時(shí)間安排上不方便，應(yīng)表示了解，應(yīng)約定下次談話的時(shí)間—“二選一”法則KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)2（迷惑客戶Confuse）引起客戶的興趣

練習(xí)與討論KingnetwayConfidential有經(jīng)驗(yàn)的TSR和無(wú)經(jīng)驗(yàn)的TSR區(qū)別沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)康牟幻鞔_直接推銷產(chǎn)品溝通以產(chǎn)品介紹為主不深入了解用戶需求,和用戶需求脫離有經(jīng)驗(yàn)?zāi)康拿鞔_,在必要時(shí)說(shuō)明需要的時(shí)間挖掘用戶的需求能夠滿足用戶當(dāng)前需求并提供整套解決方案和用戶確定下一步計(jì)劃KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)-開(kāi)場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)開(kāi)場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)客戶表示沒(méi)有興趣/不想和你談話不關(guān)心的客戶對(duì)你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，沒(méi)有感到有需求正在使用競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品并且感到滿意不愿意花時(shí)間和TSR交談?wù)埱笤试S詢問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題表示了解客戶的觀點(diǎn)重申打電話的目的TSR最大的挑戰(zhàn)之一表現(xiàn)專業(yè)的大好機(jī)會(huì)不想惹人討厭，并表現(xiàn)出專業(yè)我可以體會(huì)…很高興您目前對(duì)…還很滿意…您當(dāng)然也不希望…我能理解…想辦法和對(duì)方保持聯(lián)絡(luò)寄送資料發(fā)送郵件

KingnetwayConfidential電話開(kāi)場(chǎng)-專業(yè)的聲音專業(yè)的聲音—充滿自信、專業(yè)、友善，有安全感專業(yè)聲音的要素高低-創(chuàng)造多樣化，生動(dòng)有力，傳遞我們的熱忱音質(zhì)-愉悅，開(kāi)朗的聲音來(lái)自于臉部表情，善用臉部表情來(lái)說(shuō)話清晰度-安全感的體現(xiàn)，隨時(shí)隨地確認(rèn)每一個(gè)字都很清楚地表達(dá)音量-控制平穩(wěn)，不能太大，也不能太小速度-比平常面對(duì)面說(shuō)話稍微慢一點(diǎn)根據(jù)客戶的節(jié)奏，適當(dāng)調(diào)節(jié)自己的聲音//積極地用詞KingnetwayConfidential詢問(wèn)-測(cè)試你是否有信心，以自己的能力能夠達(dá)到以下成果？（1表示沒(méi)有信心，5表示很有信心）主導(dǎo)與客戶談話的方向讓客戶對(duì)你保持開(kāi)放自然的態(tài)度針對(duì)客戶所要表達(dá)的需要，能詳盡地了解清楚客戶并未主動(dòng)提及有關(guān)訊息，但你仍能找出銷售機(jī)會(huì)讓客戶意識(shí)到從前所沒(méi)有意識(shí)到的需要KingnetwayConfidential溝通中“問(wèn)”的故事分享故事一：“張曼玉的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”（找準(zhǔn)溝通切入點(diǎn)很重要）故事二：“把梳子賣給和尚的故事”（溝通時(shí)增加對(duì)方的利益價(jià)值很重要）故事三：“鑰匙的故事”（溝通時(shí)心靈交流很重要，多為對(duì)方著想并以情動(dòng)人）KingnetwayConfidential詢問(wèn)的目的(喚醒客戶Clear)詢問(wèn)以尋找機(jī)會(huì)

—改善或達(dá)成某件事或某種情況的潛在可能詢問(wèn)以挖掘需要

—客戶想要改善，或達(dá)到某件事或某種情況詢問(wèn)就是收集信息，以清楚了解客戶需要時(shí)的一項(xiàng)技巧：邏輯性地提出問(wèn)題以客戶為導(dǎo)向的能讓客戶覺(jué)得實(shí)在的獲得與銷售相關(guān)的信息KingnetwayConfidential詢問(wèn)的類型開(kāi)放式詢問(wèn)—讓客戶自由隨興地回答您對(duì)哪項(xiàng)HP的產(chǎn)品感興趣呢？貴公司目前有多少員工？有限式（封閉式）詢問(wèn)—限制客戶的回答只能在“是”或“否”，或者從幾個(gè)項(xiàng)目中挑選一個(gè)貴公司目前使用的是HP公司的服務(wù)器產(chǎn)品嗎？目前有專業(yè)的IT服務(wù)商為貴公司提供IT服務(wù)器、存儲(chǔ)的服務(wù)嗎？KingnetwayConfidential詢問(wèn)的主要內(nèi)容詢問(wèn)以尋找機(jī)會(huì)—當(dāng)你想讓客戶覺(jué)察或感受到需要時(shí)，同時(shí)使用開(kāi)放式和有限式的詢問(wèn)來(lái)挖掘出：事實(shí)影響需要詢問(wèn)以挖掘需要—當(dāng)你想對(duì)客戶所表達(dá)的需要有更清楚，更完整的構(gòu)架與資訊時(shí)，同時(shí)使用開(kāi)放式和有限式的詢問(wèn)來(lái)澄清/確認(rèn)：需要什么為什么需要KingnetwayConfidential詢問(wèn)前的準(zhǔn)備回顧目前已經(jīng)了解的信息準(zhǔn)備詢問(wèn)“事實(shí)”時(shí)所需要的問(wèn)題，以尋找做生意的機(jī)會(huì)準(zhǔn)備詢問(wèn)“影響”時(shí)所需要的問(wèn)題，以判斷事實(shí)對(duì)于客戶或其他人的影響范圍及其程度大小準(zhǔn)備詢問(wèn)客戶的需要及需要的原因的問(wèn)題產(chǎn)品/供應(yīng)商解決方案計(jì)劃運(yùn)作模式/處理程序問(wèn)題問(wèn)題發(fā)生的頻率或沖要程度若改善目前狀況，則影響為何？客戶對(duì)目前的情況有什么看法？KingnetwayConfidential說(shuō)服(安撫客戶Comfort)何時(shí)說(shuō)服當(dāng)客戶已經(jīng)表達(dá)出他的需要而且你對(duì)于這個(gè)需要也有清楚的了解時(shí)如何說(shuō)服認(rèn)同該需要描述與該需要相關(guān)的特征與利益確認(rèn)客戶的了解程度與接受與否產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)特征對(duì)于客戶的意義KingnetwayConfidentialHPDL580G4HPDL580G4概覽業(yè)內(nèi)最暢銷的X864路機(jī)架式服務(wù)器，將INTEL新的64位雙核至強(qiáng)處理器技術(shù)、一流的可用特性，以及無(wú)與倫比的靈活性集于一個(gè)系統(tǒng)。具備熱插拔RAID內(nèi)存、熱插拔存儲(chǔ)、熱插拔PCI、熱插拔電源和風(fēng)扇，它是關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的理想之選。新特性支持雙核64位INTELXEON處理器，INTEL8501芯片組，800MHz前端總線，含2個(gè)TOE的多功能千兆網(wǎng)卡，智能RAIDP400控制器，含可選的BBWC，更多的X4PCI-Express插槽，可選的X4X8PCI-Express總線擴(kuò)展器，前端視頻端口和第二個(gè)USB接口，DVD/CD-RW光驅(qū)，提高的基本內(nèi)存（單處理器為2G，雙處理器為4G），ILO2系統(tǒng)。技術(shù)轉(zhuǎn)換最多支持8個(gè)小外形（SFF）SAS驅(qū)動(dòng)器，四個(gè)X4PCI-Express和一個(gè)PCI-X插槽。可選的X4X8PCI-Express總線擴(kuò)展器為在苛刻的環(huán)境中進(jìn)行部署提供了靈活性，可選的IOMezzanine卡可以擴(kuò)展為支持熱插拔PCI-X、（X4）PCI-Express或（X8）PCI-Express管理和部署采用強(qiáng)大的集成Lights-Out2(遠(yuǎn)程控制系2代)技術(shù)；支持SmartStart和SIM（統(tǒng)一管理平臺(tái)），前端視頻端口和第二個(gè)USB接口，前端訪問(wèn)式處理器倉(cāng)。KingnetwayConfidential說(shuō)服-消除客戶的顧慮消除客戶的顧慮當(dāng)客戶表達(dá)了一個(gè)顧慮而且……

你已經(jīng)準(zhǔn)備好要去消除它時(shí)詢問(wèn)以了解顧慮表示了解該顧慮針對(duì)該顧慮加以處理確認(rèn)是否解決KingnetwayConfidential針對(duì)顧慮加以處理懷疑：當(dāng)客戶不相信你所描述的特征或利益時(shí)：提供相關(guān)證據(jù)誤解：當(dāng)客戶以為你不能提供某一種特征或利益時(shí)：確認(rèn)其需要說(shuō)服其需要缺點(diǎn)：當(dāng)客戶對(duì)于你的產(chǎn)品或公司多了或欠缺某一種特征或利益，而感到不滿時(shí)：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)權(quán)衡輕重KingnetwayConfidential達(dá)成協(xié)議(簽約客戶Contract)當(dāng)客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好要進(jìn)行下一步或者客戶對(duì)于你所描述的產(chǎn)品咨詢，有正面回應(yīng)時(shí)

a強(qiáng)調(diào)雙方進(jìn)行下一步驟的理由

b說(shuō)明你和客戶的下一個(gè)步驟

c確認(rèn)雙方接受與否

KingnetwayConfidential消除客戶顧慮之分類測(cè)試

TEST

（表6）

KingnetwayConfidential成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。

在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。

只有在獲得信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用，并爭(zhēng)取以行業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地贏得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。

這才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。成功電話銷售的三個(gè)階段KingnetwayConfidential

4C本身不是技巧，而是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程。經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了，但銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了，4C的流程是這樣的：迷惑客戶（Confuse）喚醒客戶（Clear）安撫客戶（Comfort）簽約客戶（Contract）

第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，第四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

成功電話銷售的4C技巧KingnetwayConfidential制造“迷?！鼻擅睢皢拘?/p>

銷售員：“您好，是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！?/p>

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？好像速度還可以呀?！?/p>

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺(tái)：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！?/p>

銷售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱呼。”

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”

銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎？”

銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的?！?/p>

曹力：“那就是帶寬不夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒(méi)有，我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?/p>

曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

前3個(gè)C的運(yùn)用案例分享KingnetwayConfidential

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道。”

曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商?！?/p>

曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?/p>

小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情?！?/p>

曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”

這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，提示客戶的服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫，其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上，卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能。這個(gè)對(duì)話中就反映出了大訂單的可能性。因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。

前3個(gè)C的運(yùn)用案例分享KingnetwayConfidential

銷售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是××公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的××公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”

李峰：“哦，是，對(duì)呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了?！?/p>

章程：“太好了，我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”

李峰：“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”

章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”

李峰：“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買一臺(tái)全新的還是便宜的?！?/p>

李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您要什么型號(hào)的，您現(xiàn)在使用的是××公司33330，后續(xù)的升級(jí)產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”

4C的運(yùn)用案例分享KingnetwayConfidential

李峰：“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了?！?/p>

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！?/p>

章程：“我的電話號(hào)碼是888××××轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，您是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！?/p>

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150元，如果作為3330的使用者，購(gòu)買的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)??？”

章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的?？此偷侥睦铮裁磿r(shí)間好？”

后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)、時(shí)間等事宜了。這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一臺(tái)4100打印機(jī)的銷售。4C的運(yùn)用案例分享KingnetwayConfidentialThanksKingnetwayConfidentialFunnel&Forecast銷售預(yù)測(cè)報(bào)表KingnetwaycallcenterHuangxiao

bo2008Q1KingnetwayConfidentialWhat’stheFunnel&Forecast?Funnel&ForecastisthetoolforISRto

1>analysis

and

2>control

thestatusoftheleadsfrom

1>thecustomer

and

2>thechannel.ISRcouldarrangetheworkingplanaccordingtotheFunnel&Forecastreport.KingnetwayConfidentialWhat’stheFunnel?Funnelistheorderswhichwillbeclosedwithin90days100%90%60%30%Tele-Marketing10%KingnetwayConfidential10%：

有需求,但還沒(méi)有明確購(gòu)買時(shí)間及計(jì)劃,資金沒(méi)有落實(shí),也沒(méi)有特別的產(chǎn)品喜好

30%：

有明確需求,購(gòu)買時(shí)間,計(jì)劃已定,資金已基本落實(shí),產(chǎn)品選型正在進(jìn)行,對(duì)我方產(chǎn)品有明顯偏好.

60%：已基本選定我方產(chǎn)品,需要洽談詳細(xì)方案

90%：商討合同條款準(zhǔn)備簽約

100%：成功簽單What’stheFunnel?KingnetwayConfidentialWhat’stheFunnel?Forecastistheorderswhichwillbeclosedwithin30days100%90%60%30%Tele-Marketing10%KingnetwayConfidentialMKT市場(chǎng)活動(dòng)Tele-Marketing電話拜訪ISR信息跟蹤客戶服務(wù)

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