營銷寶典-農(nóng)資企業(yè)2

營銷寶典管理與執(zhí)行篇之◆農(nóng)藥企業(yè)對經(jīng)銷商團隊的建設(shè)和管理

新型農(nóng)資經(jīng)銷商作為現(xiàn)代農(nóng)資流通領(lǐng)域健康有機體的重要組成部分，其團隊的建設(shè)和管理歷來是各廠家最為關(guān)注的事情。那么，在這個“客戶就是上帝”口號呼聲日高的年代，如何去打造戰(zhàn)略“雙贏”的廠商合作新伙伴呢？箴言一：門當戶對合適的就是最好的忠告：經(jīng)銷商是“選”出來的，不是“揀出來”的。經(jīng)銷商的選擇應(yīng)根據(jù)廠家的具體情況而“量身定做”，不應(yīng)“攀大”或“就小”，合適的才是最好的。選擇了“中意”的經(jīng)銷商，會為以后的市場操作及長久發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，千萬不要為了一時的銷售而利令智昏，置“終身”于不顧，以致“搬起石頭砸自己的腳”，到頭來受害的還是自己。箴言二：靠天靠地不如靠自己愛“拼”才會贏忠告：經(jīng)銷商是“做”出來的，不是“靠”出來的。

一個市場要想“長治久安”，長期發(fā)展，獲得銷量和品牌的提升，最關(guān)鍵的還是要“做”，即認認真真的運作市場。真正的好市場不是“靠”出來的，而是“做”出來的。箴言三：營造“家庭”氛圍共創(chuàng)“雙贏”格局忠告：經(jīng)銷商是“管”出來的，不是“寵”出來的。

廠家和經(jīng)銷商好比一個家庭組合，廠家是“家長”，經(jīng)銷商是“成員”，而營銷代表則是廠家的“代言人”和“家法執(zhí)行者”，廠家對經(jīng)銷商既不能“棍棒出孝子”，隨便“鞭撻”、“用刑”，更不能“溺愛”、“驕縱”，放任自流。好的經(jīng)銷商是“管”出來的，不是“寵”出來的。箴言四：“孺子”可教協(xié)同發(fā)展忠告：經(jīng)銷商是“教”出來的，不是“哄”出來的。

在營銷團隊的建設(shè)上，一個公認的說法就是要打造具有“客戶顧問型”的營銷團隊，意即作為廠商之間起“樞紐、橋梁”作用的營銷人員，不僅要給客戶當好“經(jīng)濟參謀”，更重要的是要能協(xié)同廠家培訓客戶及其下屬人員，增強其向心力，促使雙方能協(xié)同發(fā)展。一.經(jīng)銷商會年年開。

年會不僅宣導一年的公司營銷政策，而且還聘請專家、學者結(jié)合給全體經(jīng)銷商培訓經(jīng)濟形勢分析、產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、經(jīng)銷商的未來趨勢等等相關(guān)內(nèi)容。從外部環(huán)境上給經(jīng)銷商“洗腦”，灌輸公司的發(fā)展和經(jīng)營理念。以使其能與公司心往一處想，勁往一處使，以形成公司強大的核心競爭力。二.培訓專題會季季開。

從經(jīng)銷商發(fā)展的角度，打造高素質(zhì)的經(jīng)銷商團隊，協(xié)助經(jīng)銷商共同提高，同步發(fā)展。三.流動培訓會時時開。

公司每個月都組織培訓專員，深入到一線市場，隨時隨地的給客戶及其人員溝通、培訓，其內(nèi)容主要是營銷技巧的提升、通路策略、促銷策略、市場細分等等。箴言五：加壓驅(qū)動激發(fā)潛能忠告：經(jīng)銷商是“激”出來的，不是“哄”出來的。

馬斯洛需求層次論論述了人有五大需求，第一是生理需求，第二是心理需求，第三是社交需求，第四是尊重需求，第五是自我價值實現(xiàn)的需求。充分運用馬氏理論，對經(jīng)銷商本著“尊重自我，實現(xiàn)自我”的原則，加壓驅(qū)動，激發(fā)潛能，有時會起到意想不到的效果。

人人都有惰性，經(jīng)銷商也不例外，作為成功的廠家就應(yīng)該通過不斷推陳出新的營銷激勵政策及策略手段，加壓驅(qū)動，激發(fā)經(jīng)銷商的潛能，讓其能力的發(fā)揮達到最大化，從而創(chuàng)造一個又一個的銷售奇跡。不要對“等”充滿期待，真正成功的經(jīng)銷商是“激”出來的，而絕不是“等”出來的。與其“坐以待斃”，不如主動出“激”?！艮r(nóng)化行業(yè)業(yè)務(wù)員如何進行自我高效管理行動是自我管理第一步

提起自我管理，很容易讓人感到就是擬定計劃、排表格，其實，最重要的自我管理并不是寫在紙上的，而是隨時隨地的行動。早上不是用來做計劃、定目標的時間，而是用來行動的時間。對于一個好的業(yè)務(wù)員來說，每天的第一個行動最重要的并不是結(jié)果，而是行動本身。業(yè)務(wù)員自我管理的“三大板斧”

板斧一：時間管理有了行動，接下來就是時間管理。很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都明白一個道理：自己可以管理的時間并不多，而只有可管理時間才最有價值。業(yè)務(wù)員的時間可分為三部分，1/3是睡眠時間，被先天生理所控制；1/3是工作時間，被他人所控制；有余下的1/3時間可以自己控制。所以，可管理時間只有1/3。成功業(yè)務(wù)員的時間管理并無秘訣，只不過知道在可管理的時間內(nèi)，自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

板斧二：目標管理

目標管理在業(yè)務(wù)員的自我管理中具有特殊意義，業(yè)務(wù)員的目標大致包括以下幾方面：1.職級目標。把職級作為目標有幾點好處：其一，職級的標準或者根據(jù)業(yè)績額，或者根據(jù)所培養(yǎng)的下層業(yè)務(wù)員或成功業(yè)務(wù)員的數(shù)目。其二，職級是一種榮耀，廠家會定期表彰榮升職級的業(yè)務(wù)員，屆時榮升職級的業(yè)務(wù)員都會登臺接受嘉獎。2.業(yè)績目標

業(yè)績目標是最直接最實在的目標，且大多數(shù)廠家的業(yè)績都是以月計算的。業(yè)務(wù)員以業(yè)績?yōu)槟繕耍兄趯⒛繕伺c計劃直接落實到眼下的行動。而且，每個月都有更高的業(yè)績目標，會激勵業(yè)務(wù)員不停地再創(chuàng)高峰。3.收入目標

業(yè)務(wù)員也可以將收入設(shè)立為目標，希望到什么時候達到多少收入。因為業(yè)務(wù)員的收入是根據(jù)業(yè)績來計算的，所以，當業(yè)務(wù)員以收入為目標，就會根據(jù)這個目標制定相應(yīng)計劃，創(chuàng)造相應(yīng)的業(yè)績。4.大目標與小目標目標要有大有小，缺一不可。因為不相信大目標，所以也不會想到有必要提升自己的能力；又因為自己的能力不足，而更加懷疑大目標，甚至對想要達到大目標的人給予打擊。要想成為一個成功的業(yè)務(wù)員，只有把大目標和小目標有效的統(tǒng)一起來，這樣的目標才是真正可以控制的、可以實現(xiàn)的目標。

板斧三：財務(wù)管理銷售是一門生意，如果業(yè)務(wù)員打算真正做好這門生意，也要學會自我的財務(wù)管理。對于自己必要的商業(yè)開支，業(yè)務(wù)員首先要具備老板心態(tài)，把必要的商業(yè)開支視為生意的必要投資。要做好銷售，就要有生意人的心態(tài)。端正態(tài)度之后，接下來就是如何管理好商業(yè)開支。直銷所需的商業(yè)開支雖然有限，但也要合理使用，量財而行。

綜上所述：

良好的自我管理能力是業(yè)務(wù)員的必備素質(zhì)，能夠掌握自我就能掌握事業(yè)，掌握成功，最終掌握命運。營銷理念與策略篇◆重點客戶與一般客戶如何對待許多企業(yè)在對待客戶政策中實行了有所傾斜、區(qū)別對待的政策，搞一地一策，甚至一戶一策，過分強調(diào)重點大客戶（一批商）的作用，而對一般客戶（二、三批商）的重視程度卻不夠，甚至在銷售政策上歧視一般客戶。這種做法是一種只顧眼前利益、缺乏戰(zhàn)略考慮的做法，勢必造成網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性。在目前的網(wǎng)絡(luò)體系中一般的中小客戶發(fā)揮著非常重要的作用，小客戶分布廣、數(shù)量多，距離銷售終端近，是企業(yè)擴大市場份額、提高終端控制力的重要因素，是緊系一批與終端的橋梁和紐帶。大客戶也是由小客戶成長起來的，而且小客戶做大做強的愿望也是很強烈的，他們的壯大需要企業(yè)更大的支持。

如何正確處理企業(yè)與大客戶之間、企業(yè)與小客戶之間、大客戶與小客戶之間的關(guān)系呢？一.要公平對待客戶

企業(yè)必須做好市場價格控制工作，保證價格穩(wěn)定，市場價與出廠價之間有合理的差價，保證大小客戶都有合理的利潤。二.與大客戶建設(shè)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

企業(yè)要重視與大客戶的關(guān)系，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。企業(yè)應(yīng)當及時兌現(xiàn)對大客戶的各種政策承諾，搞好售后服務(wù)，根據(jù)市場變化及時調(diào)整銷售政策，加強雙方溝通，隨時了解大客戶的情況。三.幫助小客戶發(fā)展壯大企業(yè)應(yīng)加強對小客戶的支持力度，幫助他們發(fā)展壯大，把生意做強，成就他們由小到大的夢想。企業(yè)可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)展獎，對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)迅速、業(yè)績優(yōu)秀的小客戶進行獎勵，刺激他們開拓市場的積極性和主動性。四.處理好大客戶與小客戶的關(guān)系企業(yè)要提高大客戶和小客戶的自我約束和控制力，形成利益的共同體，而不是對立，這樣大客戶就不會排擠小客戶，小客戶也不會挖大客戶的墻角?！耙慌?、三批——零售商——消費者”的網(wǎng)絡(luò)模式是比較普遍的模式，企業(yè)只對一批供貨，二、三批必須到指定的一批商處進貨，，企業(yè)不直接供貨，這樣會自動主動幫助二、三批做市場，形成利益共同體?！胺咒N商——零售商——消費者”網(wǎng)絡(luò)模式取代了總代理、總經(jīng)理模式，在某區(qū)域市場選擇多個相對固定的客戶為分銷商直接由企業(yè)供貨，統(tǒng)一價格、統(tǒng)一獎勵，分銷商再把貨直接銷給零售商或消費者，此種模式企業(yè)必須做好客戶之間銷售區(qū)域范圍的劃分，不能越區(qū)銷售，互相沖擊市場，造成市場混亂，否則這種模式是不固定的。專家點評

從實際出發(fā)無論大小客戶，都是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源和寶貴財富，所以我們應(yīng)該秉承“顧客就是上帝”的態(tài)度來與他們合作?！羧绾纹平狻皟r格高”和“不賺錢”兩大營銷難題如果你是一名市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)，或者是總經(jīng)理，你會發(fā)現(xiàn)本公司銷售人員回來說得最多的有兩句話，一句就是“客戶說我們的價格太高！”另一句就是：“客戶說賣我們的產(chǎn)品不賺錢！”面對這些問題，通常采取的辦法是采取促銷、返利或降價等措施，但是，又發(fā)現(xiàn)即使反復(fù)采取這些措施后，銷售人員回來說的還是這兩句話。似乎“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題根本沒有辦法得到解決。時間一長，管理者還認為是銷售人員是在找借口或托詞，這兩句話的背后含義不就是因為公司產(chǎn)品的價格太高，或客戶賣我們的產(chǎn)品不賺錢，所以我們公司的產(chǎn)品不好賣、很難賣嗎？！有的還認為是客戶不想好好地賣我們的產(chǎn)品，而故意找借口或托詞。乍一看，這是一件很普通正常的小事，其實是企業(yè)營銷大事。能解決“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題，其實，就是解決營銷根本問題。到底什么是營銷？營銷是要解決哪些問題？后經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：營銷就是要為客戶提供三大利益，即物質(zhì)利益、過程利益及關(guān)系利益。

物質(zhì)利益就是客戶（指中間商、零售商）賣我們的產(chǎn)品是要賺錢的，或者說客戶（使用者）買我們的產(chǎn)品就是買產(chǎn)品的功能、性能、效用等。物質(zhì)利益是基礎(chǔ)利益也是比較低的利益。

過程利益就是指在與客戶接觸過程中給客戶帶來新的理念，新的方法。這些理念和方法可以幫助客戶解決其所面臨的問題。這種利益是“漁”而非“魚”。過程利益是中等層次的利益。最高層次的利益是關(guān)系利益，就是我們要使客戶經(jīng)銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)時讓他們賺到更多的錢，或者使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)時，讓他們獲得到的利益不單單是產(chǎn)品或服務(wù)的直接的功用，還有一種精神上或思想上的滿足，價值得到體現(xiàn)，或具有成就成功感。

營銷中以上問題的出現(xiàn)就是因為大多數(shù)人只關(guān)注營銷過程中的物質(zhì)利益營銷。而僅讓客戶得到物質(zhì)實惠和物質(zhì)利益又是遠遠不夠的，或者說解決不了營銷中遇到的“價格高”和“不賺錢”兩個問題。

在市場上，我們可以輪番地為經(jīng)銷商提供培訓和輔導，幫助經(jīng)銷商解決銷售和管理難題，不僅所負責的企業(yè)銷售業(yè)績翻番式的增長，而且，幾乎聽不到客戶說：“你們的產(chǎn)品價格太高”和“賣你們的產(chǎn)品不賺錢”兩句話，因為“學生”是不會與“老師”討價還價、嫌賺錢多少的。

這里一個很重要的原因就是客戶在與我們開展業(yè)務(wù)合作的過程中學到了東西，掌握了管理和營銷的工具和方法，使得自身經(jīng)營水平和盈利能力得以提高。也就是說，我們在給客戶提供物質(zhì)利益的同時，提供了比物質(zhì)利益更加難以得到的過程利益。當絕大部分企業(yè)營銷人員還停留在請客戶吃飯、喝酒、洗桑拿（也是物質(zhì)利益的組成部分）的時候，而我們增加了“授人以漁”這種過程利益，市場表現(xiàn)和競爭結(jié)果可想而知。當前，不管什么行業(yè)，都存在一個共性的課題，那就是普遍的經(jīng)銷商和零售商都面臨觀念更新、營銷和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營和快速發(fā)展的問題。可以大膽的預(yù)見，哪家企業(yè)為經(jīng)銷商和零售商對以上問題解決得愈好，或者說哪家企業(yè)為客戶提供的過程利益愈多，經(jīng)銷商和零售商就愈心甘情愿地賣哪家的產(chǎn)品，就愈推崇哪家企業(yè)。

我們的營銷過程要使客戶深深感到他賣的、買的是正宗的，是一流的，是最優(yōu)秀的品質(zhì)和品牌，讓客戶深深認識和體會到因為買和賣我們的產(chǎn)品和品牌而感到無比驕傲和自豪，這就是我們要給客戶提供的關(guān)系利益。一個為客戶所認同、認可、欣賞及愛戴的產(chǎn)品和品牌，客戶是不會說也不可能說“價格高”和“不賺錢”的。

營銷是干什么的？營銷就是要在為客戶提供物質(zhì)利益的同時，能為客戶提供更多的過程利益和關(guān)系利益。企業(yè)也只有在為客戶提供物質(zhì)利益的同時，又能為客戶提供更多的過程利益和關(guān)系利益，才能真正破解所謂的“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題。網(wǎng)絡(luò)組建與管理篇◆淺談廠家、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系

在農(nóng)藥銷售中，廠家、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員之間是一種什么樣的關(guān)系呢？●從廠家的角度來看：經(jīng)銷商是自己的客戶、業(yè)務(wù)員是自己的員工?！駨慕?jīng)銷商的角度來看：廠家是自己的談判對手，業(yè)務(wù)員是自己欲求得不到滿足時的出氣筒?！駨臉I(yè)務(wù)員的角度來看：廠家是自己的老板，經(jīng)銷商是自己的取款機。

持以上看法的不管是廠家、經(jīng)銷商還是業(yè)務(wù)員都不在少數(shù)。每年上市的新品牌最終死掉的原因中，除了營銷思路不對、管理不善、競爭激烈外，還有一個重要的原因，就是廠家、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員把自己的位置擺錯了，結(jié)果死在內(nèi)耗里。那么這三者之間到底是什么樣的關(guān)系呢？很簡單，合作關(guān)系，大家是一個整體，一個銷售團隊。形象的說，廠家與經(jīng)銷商之間有一條河，業(yè)務(wù)員就是兩岸之間的橋梁，如果業(yè)務(wù)員做的不好，在經(jīng)銷商面前擺不正自己的位置（特別是小廠的業(yè)務(wù)員），不能站在廠家的立場上，為廠家說話，就會使廠家與經(jīng)銷商的距離拉大，回到公司又不敢說實話，反饋經(jīng)銷商一些正當?shù)囊?，結(jié)果加深了廠家與經(jīng)銷商之間的隔閡，正確的信息無法反饋，使廠家無法了解真實的市場動態(tài)。

廠家、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員是一個整體，大家是同一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，大家的戰(zhàn)壕就是市場，大家真正的敵人是其他的廠家、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商。我們要做的事情就是研究在我們的市場上，有哪些對手，他們有什么優(yōu)勢，有什么缺點，如何才能打敗我們的競爭對手，使我們立于不敗之地，這才是我們的職責所在！◆拜訪農(nóng)藥零售商的七個步驟

隨著農(nóng)藥市場的逐漸成熟，競爭的日益激烈，銷售代表已經(jīng)不是把貨銷售到農(nóng)藥經(jīng)銷商就可以了，還要幫助農(nóng)藥經(jīng)銷商出貨，也就是要幫助農(nóng)藥經(jīng)銷商做零售店的工作，這就是所謂助銷。

總的來說，拜訪農(nóng)藥零售店就是要完成企業(yè)的任務(wù)：銷售產(chǎn)品、終端維護、零售店店員培訓、店老板的感情溝通等工作，整理為拜訪零售店的七個步驟。步驟一：事前計劃事前計劃是要讓市場代表明確拜訪目的，這次拜訪是去收貨款、是理貨、是終端維護、是向老板宣傳銷售政策還是加強感情。不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次，在事先計劃的時候，市場代表要根據(jù)當?shù)亓闶鄣攴植己徒煌ň€路設(shè)計這次拜訪的路線，先拜訪哪家，每家店停留的時間是多少。

要注意攜帶當?shù)剞r(nóng)藥零售店的資料表，當?shù)厥袌鋈萘康姆植急?，當?shù)馗偁帉κ值那闆r表，市場動態(tài)記錄表，客戶的基本資料和當?shù)厥袌龅囊恍┗镜馁Y料。在拜訪客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“知識”，還要注意攜帶一些相關(guān)活動的宣傳、禮品等市場資源。

做事前計劃也要了解到店老板的工作規(guī)律，如果市場代表有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時間和場合。如果是一般性質(zhì)的拜訪，要求市場代表在第一時間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板遇到的第一個市場代表。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預(yù)約。步驟二：掌握政策農(nóng)藥行業(yè)，價格和市場信息變化的比較迅速。市場代表在出發(fā)拜訪客戶前要和公司的銷售經(jīng)理溝通，掌握今天的銷售政策和市場動態(tài)。同時還要和覆蓋這個零售店的經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)理打招呼，掌握經(jīng)銷商的政策和市場動態(tài)。同時，還要了解公司的促銷政策。步驟三：觀察店面

觀察店面可以看到自己農(nóng)藥產(chǎn)品的擺放情況，可以看到競爭對手的情況，可以看到競爭對手促銷活動的情況，這樣就可以掌握第一手的市場情報。市場代表的一個職責是零售店的顧問，老板是希望市場代表給自己提出一些專業(yè)的建議。善于觀察的市場代表往往能幫老板發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，解決問題，從而贏得老板的信任。善于觀察的市場代表，也可以在觀察中學習，在和老板交流零售店管理經(jīng)驗時，不斷提升自己的專業(yè)水平。市場代表在零售店之間傳遞經(jīng)驗的時候，就是當?shù)劁N量擴大的時候。步驟四：解決問題

零售店是市場代表信息的來源的主要方面，也只有通過對農(nóng)藥零售店的掌控才能更好地掌控經(jīng)銷商。所以市場代表要不斷的解決零售店的問題，為零售店做好服務(wù)。

這些問題包括：零售店在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；經(jīng)銷商的服務(wù)情況；售后服務(wù)的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓和支持。通過解決經(jīng)銷商零售店的問題，市場代表可以知道經(jīng)銷商對零售店的服務(wù)怎么樣，從而對經(jīng)銷商進行監(jiān)督，也為今后切換經(jīng)銷商打下基礎(chǔ)和找到理由。步驟五：催促定貨拜訪終端的目標是：完成公司的渠道規(guī)劃目標；讓農(nóng)藥零售商主要銷售我們的產(chǎn)品；銷量是持續(xù)上升的；零售店老板和我們的理念是共通的；零售店店員主要推薦我們的產(chǎn)品。以上這些中，核心是讓零售店銷售我們的產(chǎn)品，所以市場代表訪問零售店的最根本目的是出貨。步驟六：現(xiàn)場培訓老板對你產(chǎn)品的了解，對你公司政策的了解不可能和你一樣多。因為他每天面對太多的市場代表，太多的公司，每天有太多的信息。那么老板會主推誰的產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤豐富的產(chǎn)品以外，就是自己最了解的產(chǎn)品，自己最了解公司的產(chǎn)品。店員更傾向于銷售自己最熟悉的產(chǎn)品，賣自己最喜歡市場代表的產(chǎn)品。所以培訓老板和店員就是市場代表的一項核心任務(wù)。

主要培訓的內(nèi)容有產(chǎn)品知識；農(nóng)藥廠家的歷史和未來；廠家的經(jīng)營理念；促銷活動的操作辦法；介紹其他店的銷售技巧。如果市場代表能做好培訓工作，設(shè)想一下，哪里有學生不買老師的帳？誰會不主推老師的產(chǎn)品呢？步驟七：作好記錄一般來說，市場代表一天要拜訪15-40家店，不可能把每一次的談話和觀察到的東西，商業(yè)信息等都記在自己的腦子里，因此書面的記憶是有必要的。但是對于簡單的問題盡量現(xiàn)場解決，現(xiàn)場解決的問題越多，在零售店老板心目中的威信就越高。

要記：什么事情；什么時候；和誰有關(guān)；在哪里發(fā)生的；為什么這樣；零售店老板建議怎么解決。

小結(jié)：如果市場代表對零售店的拜訪堅持上面七個步驟，并且農(nóng)藥企業(yè)在各個環(huán)節(jié)用“零售店資料表格，經(jīng)銷商進銷存、銷售計劃、市場代表工作計劃”等表格進行管理，那么市場代表對零售店的拜訪將是高效的，整個企業(yè)的基礎(chǔ)管理才是基礎(chǔ)堅實的，企業(yè)也必將長期受益?！羧绾螒?yīng)對挑剔的客戶客戶就是上帝，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的衣食父母，是企業(yè)利潤的源泉，從這些語言表達中不難看出客戶對于企業(yè)意義之重要。

滿足客戶的需求，為客戶提供超出其預(yù)期的價值，在市場競爭日趨激烈的今天，已成為眾多企業(yè)在商戰(zhàn)中勝出的不二法寶。但在當今競爭白熱化的買方市場，客戶對企業(yè)的要求和期望也越來越高，面對挑剔的客戶，企業(yè)又該如何應(yīng)對呢？首先，要具有良好的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇ā?/p>

對于最挑剔的客戶，如何“應(yīng)對”，并非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。第一，要有良好的觀念和心態(tài)。觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了良好的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。1．要讓客戶滿意又感動。2．嫌貨人才是買貨人。3．被挑剔是改進的機會。第二，“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。1．徹底了解客戶的需求和規(guī)格；2．徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。3．與客戶維持良好的關(guān)系。

第三，妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做的再好，總會有疏漏之處，讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻?。還會不斷的介紹新客戶。1．站在客戶的立場看問題。2．建立和諧的氣氛。3．建立客戶投訴制度。關(guān)注經(jīng)銷商篇◆經(jīng)銷商最缺什么一，經(jīng)銷商最缺什么？經(jīng)銷商最缺什么？缺錢，是五年前的事，因為有很大一批經(jīng)銷商正在由國營轉(zhuǎn)為私有；缺人，是兩年前的事，因為他們正在經(jīng)歷由夫妻店向商貿(mào)公司的轉(zhuǎn)型------現(xiàn)在呢？通過與許多經(jīng)銷商的溝通交流得出的結(jié)論是：最缺信息！經(jīng)銷商希望廠家或營銷公司向他們提供信息化服務(wù)。這里的信息主要包括：戰(zhàn)略信息、策略信息、銷售信息、新產(chǎn)品信息、管理信息------1．戰(zhàn)略信息。戰(zhàn)略就是一個公司的未來發(fā)展與目標，是對未來的一種承諾。廠家與商家的關(guān)系發(fā)展：交易型——合作伙伴——戰(zhàn)略聯(lián)盟。也就是說廠商的最終目標是戰(zhàn)略聯(lián)盟，同一方向、同一目的地。經(jīng)銷商很想知道與自己合作的是一家什么樣的公司？-----所以廠家要將戰(zhàn)略計劃告訴經(jīng)銷商。2．策略信息。策略信息就是公司為逐步實現(xiàn)未來目標，在每個時期所要采取的措施、方法。如果說戰(zhàn)略信息是一種遠期的安全，策略信息就是一種近期的實惠。策略信息通常包括：產(chǎn)品價格信息、促銷信息、產(chǎn)品組合信息、市場防御或開發(fā)進攻信息、銷售政策信息等。3．銷售信息。主要指產(chǎn)品所屬行業(yè)的發(fā)展情況、產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的整體銷售情況及在該地區(qū)的銷售情況。

4．新產(chǎn)品信息。

新產(chǎn)品信息在經(jīng)銷商嚴重就是機會與金錢。在交流中，經(jīng)銷商提出的兩點特別重要：（1）新產(chǎn)品開發(fā)前期要征求經(jīng)銷商的意見。（2）經(jīng)銷商希望廠家能收集、提供、介紹一些與自己渠道相關(guān)的小產(chǎn)品信息。5．管理信息。這里的管理信息是指廠家在管理自己人員與業(yè)務(wù)上的具體做法。二，廠家如何提供信息化服務(wù)？提到信息，人們?nèi)菀紫氲接嬎銠C。計算機的確是傳遞信息的一個最好、最有效的載體，但不是