美甲服務(wù)心理學(xué)

美甲服務(wù)心理學(xué)

美甲服務(wù)心理學(xué)是廣泛應(yīng)用于美甲服務(wù)行業(yè)的一門新興學(xué)科，它研究美甲服務(wù)對象的心理及其規(guī)律，也涉及美甲服務(wù)人員的心理研究。它包括心理學(xué)基本常識、顧客心理研究、美甲服務(wù)中的心理研究、美甲服務(wù)人員的心理研究，以及如何有效利用媒體進行宣傳促銷。(1)美甲服務(wù)心理學(xué)基本常識1)心理學(xué)的定義。心理學(xué)研究的是人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它探索人類的精神世界，研究人的心理現(xiàn)象。心理的實質(zhì)第一是腦的機能．第二是客觀世界的主觀映象。2)心理學(xué)研究的內(nèi)容。心理學(xué)研究的內(nèi)容包括人的心理過程和個性心理特征。

①心理過程——知(認識過程)、情(情緒、情感)、意(意志)。②個性心理特征——氣質(zhì)、性格、能力。3)心理學(xué)對生活、工作的影響。心理學(xué)既古老又年輕，對我們的生活、工作有重大的影響，我們經(jīng)?？梢钥吹剑腥巳司壓?，走到哪里都受歡迎；有人工作干得好，業(yè)績總令人羨慕：可有的人主觀上想把工作做好，但客觀結(jié)果卻常常事與愿違：有的人孤芳自賞．和大家格格不入；有的人在銷售產(chǎn)品時不但沒有把產(chǎn)品銷出去．甚至反而讓顧客十分生氣、憤怒．以致雙方發(fā)生爭執(zhí)，甚至爭吵：還有的人總是高高興興，好像從來沒有發(fā)愁的事．再大的壓力再重的工作對他來說也能應(yīng)付自如：有的人卻經(jīng)常愁眉不展……人的心理狀態(tài)雖然和工作、生活、身體健康狀況等都有關(guān)系．但也和人的人生態(tài)度有直接的聯(lián)系，如老頑童天生快樂．林黛玉卻抑郁而死。心理學(xué)在許多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，越來越受到人們的重視．本教材所涉及的是行銷心理學(xué)和人際交往心理學(xué)。(2)顧客心理研究顧客心理是最值得研究的，不了解顧客心理，往往事倍功半。顧客的心理特點主要可以從以下方面進行分析。1)顧客的氣質(zhì)特征。氣質(zhì)就是我們通常所講的脾氣．一方面是指芯理活動過程的動力特征，包括心理活動的速度、穩(wěn)定性和強度：另一方面是指芯理過程的指向性特征．是外向還是內(nèi)向。它是個體所獨有的心理特點．它一經(jīng)確定．就會長期保持．并相當穩(wěn)定．它在個體多種多樣的行為活動中，得到相應(yīng)的體現(xiàn)，并對個體的心理和行為產(chǎn)生持久的影響。不同氣質(zhì)的顧客購買商品時，會采取完全不同的行為方式。希波克拉底在公元前5世紀提出氣質(zhì)的體液說．并將氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)4種。①多血質(zhì)類型顧客：此類型的顧客情緒外露．興趣廣泛但容易轉(zhuǎn)移．善交際．喜歡與營業(yè)員、其他顧客交換意見．易于溝通．對周圍環(huán)境和人員適應(yīng)性強，比較容易聽取他人意見．能迅速做出購買決定．但購買目標很容易轉(zhuǎn)移。②膽汁質(zhì)類型顧客。此類型的顧客情緒外露非常明顯，反應(yīng)速度快但不靈活．一旦被某種商品吸引往往就立即做出購買決定．并付諸行動，不愿花太多時間比較和思考．而后又往往后悔．脾氣暴躁。③黏液質(zhì)類型顧客。此類型的顧客情緒不易外露．情緒變化緩慢、反應(yīng)緩慢、行動穩(wěn)重、語言簡練、善于控制自己．不輕信他人意見．不輕易做決定．很少受周圍環(huán)境的影響．一旦決定輕易不改變，對自己喜歡的商品往往會采取連續(xù)購買的行為。但這類顧客比較固執(zhí)．很難迅速溝通。

④抑郁質(zhì)類型顧客。此類型的顧客情緒變化緩慢．對購買商品的心理感受十分敏感而且體驗深刻．語言謹慎．行動小心，不愿與人溝通．全憑自己的心理評價決定是否購買，多疑．決策比較慢．挑選商品非常認真，經(jīng)常能觀察到商品的細微之處。日常生活中純粹屬于某一種氣質(zhì)的人很少，大多數(shù)人為混合型氣質(zhì)，任何顧客的購買行為都有積極和消極兩個方面，營銷人員要有針對性地去做工作。比如，對抑郁型的顧客．就不能催她快拿主意．有可能一催她就不買了；對多血質(zhì)的顧客，要熱情地與之交談。（2)顧客的性格特征。性格不等于氣質(zhì)．它決定顧客活動的內(nèi)容與方向．性格后天形成，沒有好壞之分。例如，有人熱心助人，富有同情：心，有人冷漠．心狠手辣：有人粗心大意，有人耐心細致；有人因循守舊．墨守成規(guī)，有人敢于創(chuàng)新．很有創(chuàng)新意識：有人驕傲任性t有人自卑膽怯；有人自控能力非常強，有人卻根本管不住自己。表現(xiàn)在購物過程中，不同性格的顧客也有不同的特點。①內(nèi)傾型。這類顧客憑自己的內(nèi)在價值標準來評價商品．對他人的宣傳興趣不大。②外傾型。這類顧客喜歡和營銷人員交換意見．很容易受營銷人員的態(tài)度感染，果斷決策，他們往往是新商品的追隨者。③情緒型。這類顧客易受外界誘因影響，受感情的支配。④理智型。這類顧客周密思考．反復(fù)權(quán)衡后才做決定．不盲從但也不是一意孤行。⑤冷漠型。這類顧客大多內(nèi)向．對外界漠不關(guān)心．與人有距離。對這類人要耐心細致．善于發(fā)問．喚起他們的認同和共鳴。⑥猶豫型。這類顧客優(yōu)柔寡斷，疑心重重．反復(fù)比較．難以取舍對這類顧客必須先設(shè)法消除他們的不信任心理，然后再引導(dǎo)他們采取購買行為。⑦虛榮型。這類顧客容易給人以矯揉造作的感覺，他們甚至有些夸張的言談．比如．“我老在高檔店買東西”“我得用有品位的東西”。切記．千萬不要與之爭執(zhí)．避免直接沖突．適當稱贊和恭維他．先滿足其虛榮心，再談商品。⑧急躁型。這類顧客有點神經(jīng)質(zhì)，一點小事就能與人爭執(zhí)不下。對他們要保持心態(tài)平穩(wěn)，適時地給予贊美。⑨好事型。這類顧客喜歡喋喋不休地評論別人．愛管閑事．對一切事情都不滿意，好像世界上就沒有讓他滿意的事．私心重。可以贈送小禮物給此類人．吸引他，同時還要有耐心．并不時地對其觀點表示贊同。⑩隨和型。這類顧客能與人和睦相處．但容易輕信人，還有可能不守諾言。遇見這類人要顯得一見如故，在推銷時要速戰(zhàn)速決。3)顧客的年齡特點。美甲主要面對的是20～40歲左右的年輕人；這一年齡段的顧客有以下特點：①追求時尚。新產(chǎn)品往往會引起他們的極大興趣和購買欲望，讓他們以極大的熱情去嘗試和體驗。他們喜歡引人注目，領(lǐng)導(dǎo)時代潮流一最重要的是漂亮。②突出個性。這類人追求個性獨立，與眾不同，尤其是年輕女孩，非常喜歡個性化的商品，有時還會把所買商品與自己的職業(yè)、愛好、追求、性格特點聯(lián)系在一起．力求在消費活動中充分表現(xiàn)自我。例如，背包上的飾物．指甲上的個性化設(shè)計，一定能吸引他們。③追求名牌。這類人不怕高價．只在乎牌子．認為名牌提升了自己的身價。④決策迅速，變化大。年輕顧客經(jīng)常容易沖動，注重感情，尤其是對自己喜歡的東西，事先沒有預(yù)購計劃，只要商品合意就會毫不猶豫地購買。⑤對待商品態(tài)度明確。喜歡還是厭惡．接受還是拒絕．都非常明確．為的是表明自己的獨立見解。4)顧客的消費習(xí)慣。人們在長期的生活過程中．會有一些獨特的消費習(xí)慣．這也是美甲師應(yīng)該考慮到的。例如．飲食習(xí)慣、服飾習(xí)慣、社會活動習(xí)俗、宗教活動等。不同階層的人也有不同的消費習(xí)慣，如大學(xué)生和職場白領(lǐng)就有不同的消費習(xí)慣。5)顧客的需求。顧客的需求是多方面的，如果商品能夠滿足他們的需求，顧客當然就會購買；反之，如果商品和他的需求不相符．顧客是不會購買的．所以必須研究顧客的心理需求．這是為了做到有的放矢。需求有很多種劃分方式．例如可以根據(jù)需求的起源不同，將需求分為自然需求和社會需求。顧客需求的特點可以從以下幾方面來認識：①顧客需求的層次性。顧客有高、中、低不同層次的需要．要盡量都給以滿足。即使同一個人．也有不同層次的需求。②顧客需求的多樣性。多樣性是顧客需求的最基本特征。顧客的性別、年齡、收入水平、社會階層、生活方式、個性心理特征等方面均有不同．因此需求的內(nèi)容、層次和強度必然千差萬別。有人美甲是為了好看，有人美甲是為了追求前衛(wèi)、時尚．有人美甲是為了掩蓋自身指甲上某個缺陷．有人美甲是為了給自己一個好心情等。③顧客需求的周期性。滿足是相對的．此時滿足了，過一段時間又沒有了滿足感．周而復(fù)始．最典型的例子就是人們對時裝的態(tài)度。④顧客需求的可誘導(dǎo)性。顧客的需求可以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)．使其發(fā)生變化和轉(zhuǎn)移。潛在的愿望可以變成現(xiàn)實的行動．未來的需求可以變成眼前的需要。顧客需求還有一些特點．例如季節(jié)性和時間性，聯(lián)系性與替代性．發(fā)展性和伸縮性等。而影響顧客消費需求的主要原因有：政治法律因素、社會經(jīng)濟因素、教育和職業(yè)因素、民族和宗教因素等。6)顧客的情緒。很多因素會在購物過程中影響顧客的情緒．從而影響購物行為．很多人平常所說的：”沒情緒買…‘買了就痛快了”這一類話就是情緒影響購物的表現(xiàn)。很多人都有這種時候，不一定需要．只為了心情去買某種商品．所以，顧客的情緒也是美甲師的研究對象。影響顧客情緒的因素主要有以下幾方面：①商品。商品的實質(zhì)就是有用，即有使用價值．能滿足顧客的需要。商品的外形要美觀．售后美甲服務(wù)要好，商品名字要好聽易記等，顧客心里高興自然就愿意買。②美甲服務(wù)。美甲服務(wù)人員的美甲服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的情緒，隨后關(guān)系到顧客的購買行為。如果美甲服務(wù)人員的態(tài)度非常懶散．會讓顧客感到不被尊重，影響其購買情緒．降低其購買欲望。③環(huán)境。干凈、舒適的購物環(huán)境對顧客非常重要。一個好的購物環(huán)境應(yīng)該具備良好的空氣質(zhì)量，舒適的休息區(qū)域．并提供小孩子游戲場所。所售商品貨物擺放整齊、漂亮，賞心悅目．這樣能讓人心情舒暢有利于購物。

④心情。這就是通常所說的情緒．情緒不好或特別好，都會影響購買行為．美甲服務(wù)人員要會察言觀色．進行引導(dǎo)。7)顧客的逆反心理。顧客存在的逆反心理．不只是美甲服務(wù)人員越向其推銷的商品顧客越不買。其實．逆反心理也包括故意不讓顧客購買·結(jié)果她一定要買，這才是真正善用逆反心理來美甲服務(wù)。逆反心理是指個體在一定條件下產(chǎn)生的與集體意愿相悖的要求與愿望．它與?！畯谋娦睦怼薄弊駨男睦怼毕鄬?yīng)。影響逆反心理的因素包括：①自尊心。顧客覺得自尊心受損時會有逆反心理．比如某人想買雙便宜的皮鞋，但看中一雙不便宜的．如果營業(yè)員說：”貴著呢，名牌!顧客可能會一氣之下買了這雙高價的鞋。還有人為了顯得自己獨立、有主見，偏要與眾不同。②好奇心。在強烈的好奇心的驅(qū)使下．有些人會對某些不了解的新事物產(chǎn)生興趣．有些新事物是舊觀念不能容忍的．結(jié)果人們就會對此嗤之以鼻，造成一種壓力．這種壓力就會使具有強烈好奇心的人產(chǎn)生逆反心理。③年齡。逆反心理從年齡上看主要存在于兩個時期．第一個時期是15～25歲的青春期．這個年齡段的人通常對傳統(tǒng)的東西表示不滿-逆反嚴重：第二個時期是45～55歲的更年期．這個年齡段的人或是功成名就，自尊心極強：或是事業(yè)失意．自卑感增強．都容易產(chǎn)生逆反心理。逆反心理影響營銷活動．產(chǎn)生的影響可能積極也可能消極．要加以充分利用。(3)美甲服務(wù)中的心理研究1)美甲服務(wù)技巧。光有美甲服務(wù)的愿望和熱情是不夠的．還需要一定的技巧①談吐文雅。美甲是一種高雅藝術(shù)．美甲服務(wù)人員應(yīng)與之相配,言談舉止要文雅得體，給對方一種親切感。不僅是談吐，服飾打扮、舉止、風(fēng)度、性格這些最基本的素質(zhì)都應(yīng)體現(xiàn)出高雅氣質(zhì)．目的是給顧客留下一個好印象。

②實事求是。這主要是指在美甲服務(wù)中．美甲服務(wù)人員不能隨意夸大其詞．讓人感到虛假、不可信，誠實地告知顧客產(chǎn)品的不足．反而會增加顧客對產(chǎn)品的信任。實事求是最能打動人．最令人欣賞。③隨機應(yīng)變。美甲服務(wù)人員要懂得見什么人說什么話，見機行事．隨機應(yīng)變。推銷中的很多事是沒辦法預(yù)料的，必須善于應(yīng)變，可以做一些設(shè)想，想想會出現(xiàn)哪些情況．如果出現(xiàn)這種情況該怎么辦。

④不卑不亢。與顧客保持一定距離，態(tài)度要不卑不亢，不要過分熱情，讓人感到你在討好別人．也不應(yīng)一副高高在上的樣子。還有一些更為具體的技巧．如語調(diào)要高低適宜．語速要快慢適中，吐字要清楚，讓對方聽得清楚：語言要簡明扼要．不要口羅嗦了半天．對方還不明白美甲到底是怎么回事。（3)推銷產(chǎn)品。顧客通常有這樣的購買行為模式：內(nèi)外因素的刺激一顧客心理活動過程一購買行為．所以推銷過程可分為若干個階段，推銷模式就是對推銷活動的特點和對各階段所采取的相應(yīng)措施進行歸納，從而總結(jié)出一套程序化的標準行銷形式。通用的行銷模式有“埃達”模式、”吉姆”模式、”迪帕達”模式。國際推銷權(quán)威海因茲·M·戈德曼總結(jié)出強調(diào)顧客需求的模式，此模式的特點是緊緊抓住顧客需求這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使推銷工作有的放矢。一般來說，該模式比較適合向批發(fā)商、廠商、零售商推銷。它把推銷全過程分為6個階段，即準確發(fā)現(xiàn)并指出顧客有哪些需要和愿望；把顧客的需要和推銷的產(chǎn)品聯(lián)系起來，證實推銷的產(chǎn)品符合顧客的需要和愿望；促使顧客接受你所推銷的產(chǎn)品：刺激顧客的購買愿望；促使顧客采取購買行為。日本的著名推銷員井戶口健二認為，客戶雖有各種類型，但他們有一個共同的特點．就是都會在7～8mln內(nèi)出現(xiàn)購買欲望。超過10min還沒有定論，推銷就要失敗了．此時倒不如去注意其他顧客。客人需要體現(xiàn)人文關(guān)杯、熱情周到、細致人微、注重細節(jié)等符合顧客心理需求的美甲服務(wù)。而良好的美甲服務(wù)對客人的影響也是巨大的．它可以促進良好心情的出現(xiàn)，提高對美甲服務(wù)的評價，提高購買欲望，有助于產(chǎn)品宣傳．擴大產(chǎn)品的影響。(4)美甲服務(wù)人員的心理研究美甲服務(wù)人員內(nèi)部需要建立一種良好的心理氛圍，員工之間需要團結(jié)一心，同時，美甲服務(wù)人員自身也應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。對于員工之間，應(yīng)該認識到：利益共同體。員工應(yīng)認識到合作的意義．要認識到大家在一個公司里工作．一損俱損，一榮俱榮。；合作與溝通。一個良好的合作溝通環(huán)境讓大家感到輕松快樂，工作效率也會提高：有矛盾人們就會有壓力．總不痛快．對工作對情緒都會有消極影響。有效