任務(wù)三汽車S店展廳接待

展廳接待

——顧客接待與拜訪

汽車展廳銷售與管理汽車商貿(mào)專業(yè)晨會(huì)主管主持

考勤安全與品德教育商務(wù)禮儀操訓(xùn)練課前活動(dòng)開展晨會(huì)總結(jié)下次晨會(huì)安排學(xué)習(xí)目標(biāo)12能敘述展廳接待的流程

結(jié)合展廳接待流程，能正確使用商務(wù)接待禮儀執(zhí)行常規(guī)的展廳接待咨詢工作，并總結(jié)出行動(dòng)要點(diǎn)

學(xué)習(xí)情景情景導(dǎo)入

情景導(dǎo)入1、情景：江華是某公司的一名市場(chǎng)部經(jīng)理，今天獨(dú)自一人來(lái)日產(chǎn)店看車，希望購(gòu)買一部車，方便自己工作和生活的需要。2、每一小組組織接待話術(shù)，進(jìn)行展廳接待模擬演示；學(xué)習(xí)步驟任務(wù)布置準(zhǔn)備知識(shí)任務(wù)實(shí)施成果評(píng)價(jià)展廳接待準(zhǔn)備展廳接待流程及行動(dòng)要點(diǎn)小組展示模擬演練對(duì)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)展廳接待模擬知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)書考核要求1、情景：江華是某公司的一名市場(chǎng)部經(jīng)理，今天獨(dú)自一人來(lái)日產(chǎn)店看車，希望購(gòu)買一部車，方便自己工作和生活的需要。2、每一小組組織接待話術(shù)，進(jìn)行展廳接待模擬演示；任務(wù)布置接待準(zhǔn)備流程及要點(diǎn)人員準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備

接待流程

行動(dòng)要點(diǎn)

知識(shí)準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備1工具準(zhǔn)備2

展廳接待準(zhǔn)備展廳接待車輛準(zhǔn)備3目的：建立銷售人員專業(yè)的銷售形象和信心，并得到客戶的認(rèn)可和信任。1、自我心理準(zhǔn)備相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧顧客利益原則2、著裝、情緒

A.儀容儀表自檢或互檢

B.面部表情與情緒的調(diào)整人員準(zhǔn)備13、了解產(chǎn)品

1）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能

2）專業(yè)數(shù)據(jù)

3）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品

4）了解產(chǎn)品的構(gòu)成

4、相信自己的產(chǎn)品銷售工具具包（人人人配備備，隨身身攜帶））A.辦公用品品--計(jì)算器、、筆、記記錄本、、名片（（夾）、、面巾紙紙、打火火機(jī)B.資料—公司介紹紹材料、、榮譽(yù)介介紹、產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品比較較表、媒媒體報(bào)道道剪輯、、用戶檔檔案資料料等C.銷售表--產(chǎn)品價(jià)目目表、（（新、舊舊）車協(xié)協(xié)議單、、一條龍龍服務(wù)流流程單、、試駕協(xié)協(xié)議單、、保險(xiǎn)文文件、按按揭文件件、新車車預(yù)訂單單等工具準(zhǔn)備2展車A.展車清潔潔工作要要落實(shí)到到銷售顧顧問(wèn)每個(gè)個(gè)人頭上上，保證證時(shí)刻保保持清潔潔，車內(nèi)內(nèi)空氣清清新B.展車門不不上鎖，，方便來(lái)來(lái)客進(jìn)入入車內(nèi)觀觀看、動(dòng)動(dòng)手體驗(yàn)驗(yàn)車輛準(zhǔn)備3展廳接待待流程及及要點(diǎn)展廳接待待展廳接待流程11、顧客進(jìn)進(jìn)入展廳廳2、顧客要要求自行行看車或或隨便看看看時(shí)3、顧客需需要幫助助時(shí)4、顧客在在洽談區(qū)區(qū)5、顧客離離開時(shí)6、顧客離離去以后后展示接待行動(dòng)要點(diǎn)21、顧客進(jìn)進(jìn)入展廳廳展廳內(nèi)銷銷售顧問(wèn)問(wèn)，注視視客戶的的眼睛，，笑臉相相對(duì)，挺挺直后背背，向客客戶微微微鞠躬致致敬表示示歡迎。。銷售顧問(wèn)問(wèn)與客戶戶簡(jiǎn)單寒寒暄后，，主動(dòng)介介紹自己己并向客客戶遞交交名片。。針對(duì)不不同性性格的的客戶戶，選選擇適適當(dāng)?shù)氐亟哟绞绞健Ｔ儐?wèn)客客戶是是否有有熟悉悉的銷銷售顧顧問(wèn)，，并及及時(shí)通通知對(duì)對(duì)應(yīng)銷銷售顧顧問(wèn)。2、顧客客要求求自行行看車車或隨隨便看看看時(shí)時(shí)主動(dòng)迎迎上前前，問(wèn)問(wèn)候顧顧客，，遞上上名片片作簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介介紹，，讓顧顧客知知道銷銷售人人員在在旁邊邊隨時(shí)時(shí)候教教請(qǐng)顧客客自己己隨意意瀏覽覽參觀觀，離離開并并保持持一定定的距距離，，在顧顧客目目光所所有的的范圍圍內(nèi)隨隨時(shí)關(guān)關(guān)注顧顧客的的需求求應(yīng)仔細(xì)細(xì)觀察察客戶戶判斷斷顧客客來(lái)店店的目目的，，再針針對(duì)當(dāng)當(dāng)前狀狀況及及顧客客來(lái)店店目的的超前前服務(wù)務(wù)并采采取必必要應(yīng)應(yīng)對(duì)3、顧客客需要要幫助助時(shí)顧客表表示想想問(wèn)問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，銷銷售人人員要要主動(dòng)動(dòng)上前前詢問(wèn)問(wèn)用親切切、平平易近近人的的態(tài)度度和方方式與與顧客客交談?wù)劊_回回答顧顧客的的問(wèn)題題通過(guò)提提問(wèn)（（開放放式問(wèn)問(wèn)題））了解解顧客客對(duì)車車輛的的要求求，而而不是是用專專業(yè)的的詞匯匯去詢?cè)儐?wèn)顧顧客從一般般性的的問(wèn)題題開始始提問(wèn)問(wèn)，例例如：：詢問(wèn)問(wèn)顧客客是否否來(lái)過(guò)過(guò)展廳廳，購(gòu)購(gòu)車的的用途途，過(guò)過(guò)去使使用車車輛的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)等與顧客客交談?wù)剷r(shí)要要有熱熱情和和信心心，適適當(dāng)介介紹產(chǎn)產(chǎn)品4、顧客客在洽洽談區(qū)區(qū)接待人人員詢?cè)儐?wèn)顧顧客并并提供供可選選擇的的免費(fèi)費(fèi)飲料料，例例如茶茶水、、咖啡啡等。。平等等對(duì)待待顧客客，不不要以以貌取取人銷售人人員問(wèn)問(wèn)候顧顧客，，遞上上名片片并自自我介介紹。。征求求同意意后坐坐于顧顧客的的右側(cè)側(cè)，保保持適適當(dāng)?shù)牡纳眢w體距離離引導(dǎo)顧顧客談?wù)務(wù)搶?duì)對(duì)車輛輛的感感受，，注重重傾聽聽顧客客的意意見，，了解解更多多的顧顧客信信息，，針對(duì)對(duì)顧客客的情情況進(jìn)進(jìn)入相相應(yīng)的的流程程關(guān)注顧顧客的的同伴伴（不不要忽忽略““影響響者””）5、顧客客離開開時(shí)顧客要要離去去時(shí)，，要和和顧客客約定定下次次見面面的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)及事事項(xiàng)，，并提提醒顧顧客攜攜帶的的物品品；如如果有有同行行的人人或小小孩，，要親親切地地招呼呼、應(yīng)應(yīng)對(duì)同樣熱熱忱地地招呼呼同行行人員員，招招呼小小孩時(shí)時(shí)要蹲蹲下或或彎腰腰，讓讓你的的視線線的小小孩同同高；；在送送客的的路上上應(yīng)該該把握握機(jī)會(huì)會(huì)做詢?cè)儐?wèn)、、確認(rèn)認(rèn)、邀邀約、、關(guān)懷懷‘……等，往往往有有你意意想不不到的的效果果與收收獲；；送十十的動(dòng)動(dòng)作要要確實(shí)實(shí)，讓讓顧客客有機(jī)機(jī)會(huì)回回頭時(shí)時(shí)，感感受到到我們們的熱熱忱，，而且且讓路路人看看到后后，對(duì)對(duì)公司司的形形象提提升有有很大大的幫幫助放下手手中其其他事事務(wù)，，陪同同顧客客到停停車場(chǎng)場(chǎng)，感感謝顧顧客惠惠顧并并道別別（如如果顧顧客開開車前前來(lái)））陪同顧顧客到到停車車位，，為顧顧客打打開車車門，，引導(dǎo)導(dǎo)車輛輛出入入放下手手中其其他事事務(wù)，，送顧顧客至至展廳廳門外外，感感謝顧顧客惠惠顧并并道別別若顧客客今后后什么么需求求，請(qǐng)請(qǐng)他/她隨時(shí)時(shí)與自自己聯(lián)聯(lián)系并并歡迎迎再次次惠顧顧，并并遞上上名片片（若若沒(méi)有有交換換過(guò)名名片））6、顧客客離去去以后后整理顧顧客信信息，，填寫寫A卡及《來(lái)店（（電））顧客客登記記表》聯(lián)系顧顧客致致謝設(shè)定明明確的的目標(biāo)標(biāo)，實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃，，實(shí)施施時(shí)間間，實(shí)實(shí)施對(duì)對(duì)象對(duì)每一一位顧顧客進(jìn)進(jìn)行鍥鍥而不不舍的的追蹤蹤，直直到達(dá)達(dá)成交交易1、情景景：江江華是是某公公司的的一名名市場(chǎng)場(chǎng)部經(jīng)經(jīng)理，，今天天獨(dú)自自一人人來(lái)日日產(chǎn)店店看車車，希希望購(gòu)購(gòu)買一一部車車，方方便自自己工工作和和生活活的需需要。。2、各小小組分分別研研討，，角色色分工工，制制定展展廳接接待實(shí)實(shí)施方方案；；任務(wù)實(shí)實(shí)施3、結(jié)合合情景景，話話術(shù)組組織準(zhǔn)準(zhǔn)備，，汽車車商務(wù)務(wù)軟件件操作作，組組內(nèi)提提前進(jìn)進(jìn)行預(yù)預(yù)演；4、進(jìn)行行展廳廳接待待模擬擬演示示（接接待禮禮儀、、接待待流程程、服服務(wù)意意識(shí)等等）；銷售顧顧問(wèn)：：參照照情景景執(zhí)行行接待待工作作任務(wù)務(wù)客戶：：按照照情景景向銷銷售顧顧問(wèn)進(jìn)進(jìn)行陳陳述后后，僅僅在特特別問(wèn)問(wèn)到時(shí)時(shí)提供供信息息。接待展展示實(shí)施要要求實(shí)行組組長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)制制，小小組成成員分分工協(xié)協(xié)作；；能正確確操作作汽車車商務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)軟件件；能規(guī)范范使用用汽車車商務(wù)務(wù)接待待禮儀儀；能按照照汽車車展廳廳接待待流程程進(jìn)行行演示示。組內(nèi)評(píng)價(jià)

小組互評(píng)老師評(píng)價(jià)考核結(jié)果成果評(píng)評(píng)價(jià)課堂結(jié)結(jié)束作業(yè)布布置1、課后后繼續(xù)續(xù)歸納納總結(jié)結(jié)展廳廳接待待行動(dòng)動(dòng)要點(diǎn)點(diǎn)；2、預(yù)習(xí)習(xí)下次次課的的課程程內(nèi)容容（拜拜訪準(zhǔn)準(zhǔn)備））。1．座椅擺放、場(chǎng)地清潔2．“5S”管理3．人走“五關(guān)”謝謝9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:05:4202:05:4202:0512/31/20222:05:42AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:05:4202:05Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:05:4202:05:4202:05Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:05:4202:05:42December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20222:05:42上上午02:05:4212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:05上上午午12月月-2202:05December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312:05:4202:05:4231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:05:42上上午2:05上上午午02:05:4212月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:05:4202:05:4202:0512/31/20222:05:42AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:05:4202:05Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:05:4202:05:4202:05Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:05:4202:05:42December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:05:42上午午02:05:4212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:05上上午12月-2202:05December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312:05:4202:05:4231December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:05:42上午2:05上上午02:05:4212月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?2:05:4202:05:4202:0512/31/20222:05:42AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2202:05:4202:05Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。02:05:4202:05:4202:05Saturday,December3