成交技巧-第六章-如何接近與顧客的感情

成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊第六章如何拉近與顧客的感情第一節(jié)“四同”行銷法接近感情第二節(jié)如何同陌生顧客打交道第三節(jié)與陌生顧客接近感情的原則第四節(jié)銷售自檢2對產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)的過程是一般顧客解除戒備、最放松的時(shí)刻，這時(shí)門店導(dǎo)購員便可以進(jìn)入門店銷售的下一個(gè)步驟，即拉近與顧客的感情。3第一節(jié)“四同”行銷法接近感情1．同姓“先生，敢問您貴姓?”“免貴，姓王?！薄鞍パ?，我也姓王啊，我們是本家……”這就是最簡單的同姓拉近感情法。也許門店導(dǎo)購員會(huì)說“顧客走進(jìn)來時(shí)我們問顧客的姓名顧客會(huì)不高興的”。這就是門店導(dǎo)購員先入為主的思考方式，總是以自己的主觀想法來判斷顧客的想法。門店導(dǎo)購員在詢問顧客姓名之前又怎么知道顧客會(huì)不高興呢，同時(shí)詢問的技巧也十分重要，如果詢問得體顧客會(huì)很樂意告訴門店導(dǎo)購員的。2．同鄉(xiāng)“先生，聽您口音像北方人，敢問您是北方哪里的?”“我是河北的?！薄鞍?我也是河北的……4在某零售終端，門店導(dǎo)購員是個(gè)女孩子。對于進(jìn)店的顧客在簡單與之寒喧后，她都不急于向顧客推銷產(chǎn)，而是先接近與顧客的感情?！跋壬?，聽您口音像北方人，敢問您是北方哪里的?”“我啊，我是河北的，你也是嗎?”“我不是，我是四川的，不過我告訴你個(gè)好消息!”“什么好消息?”“我老公是你們河北的!”“是嗎?”于是顧客有了三分好感，“真的假的?”“我給你說三句河北話，是我跟我老公學(xué)的，您聽聽像不像?您愿意聽嗎?”“說說。”瞬間，顧客對她產(chǎn)生了無限的好感……經(jīng)典案例

53．同語氣同語氣就是和顧客溝通的過程中，與顧客保持同語氣、同語速、同聲音，即他快你也快，他慢你也慢，他聲音大你聲音也大，他聲音小你聲音也小。一個(gè)顧客走進(jìn)商店，看中一款包。，“小姐，這包怎么賣？”“8800塊！”“?。趺催@么貴啊？”“啊，進(jìn)口牛皮制作的，國際大品牌就是這么貴!”4．同愛好物以類聚，人以群分。人們喜歡那些和自己有共同愛好的人，他們可以成為自己的知心朋友；人們不理解那些愛好和自己完全不同的人，覺得很不可思議。男性顧客的門店導(dǎo)購員要對體育、新聞、股票、財(cái)經(jīng)、高爾夫等這些男性關(guān)心的話題有充分的了解；女性顧客的門店導(dǎo)購員要對美容、瘦身、瑜伽等這些話題有一些研究。6第二節(jié)如何同陌生顧客打交道門店銷售中門店導(dǎo)購員遇到的顧客大部分都是陌生人。與陌生人談話是銷售交際中的一大難關(guān)，處理得好，可以一見如故，相見恨晚；處理得不好，又能導(dǎo)致四目相對，局促無言，顧客揚(yáng)長而去。怎樣才能找到自己同陌生人間的共同點(diǎn)呢?71．察言觀色，尋找共同點(diǎn)一個(gè)人的心理狀態(tài)、精神追求、生活愛好等，都或多或少地表現(xiàn)在他們的表情、服飾、談吐、舉止等方而，只要門店導(dǎo)購員善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。一個(gè)退伍軍人乘車時(shí)同一陌生人相遇，他們的位置正好在駕駛員后面。汽車上路不久就拋錨了，駕駛員車上車下忙了一通還沒有修好。這位陌生人建議駕駛員把油路再查一遍，駕駛員將信將疑地去查了一遍，果然找到了病因。這位退伍軍人感到他的這絕活可能是從部隊(duì)學(xué)來的。于是試探道：“你在部隊(duì)呆過吧?”“嗯，呆了六七年?！薄班?，算來咱倆還應(yīng)算是戰(zhàn)友呢。你當(dāng)兵時(shí)部隊(duì)在哪里?”……于是這一對陌生人就談了起來，后來他們還成了朋友。而這就是在觀察對方以后，才發(fā)現(xiàn)“都當(dāng)過兵”這個(gè)共同點(diǎn)的。當(dāng)然，察言觀色發(fā)現(xiàn)的東西，還要同自己的情趣愛好相結(jié)合，自己對此也有興趣，打破沉寂的氣氛才有可能。否則，即使發(fā)現(xiàn)了共同點(diǎn)，也還會(huì)無話可講。82．以話試探，偵察共同點(diǎn)兩個(gè)陌生人，為了打破沉默的局面，開口說話是必要的，有的以招呼開場，詢問對方籍貫、身份，從中獲取信息；有的通過聽說話口音、言辭，偵察對方情況；有的以動(dòng)作開場，邊幫對方做某些急需幫助的事，邊以話試探，找開口交際的時(shí)機(jī)。某店鋪里，店長問一名客人，“過年回去嗎?”“回!''“您老家哪里啊?”“南京。”“啊!南京什么地方?”“我在南京有一個(gè)親戚!”“是嗎?”對南京了解和熟悉便是雙方的共同點(diǎn)。兩個(gè)人發(fā)現(xiàn)對方共同點(diǎn)后談得很投機(jī)，送客的時(shí)候還互邀對方方便的時(shí)候到家中做客等。這種融洽的相處看上去是偶然的，實(shí)際上也是必然的。93．聽人介紹，猜度共同點(diǎn)你去朋友家串門，遇到有陌生人在座，作為對二者都很熟悉的主人，會(huì)馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關(guān)系、各自的身份、工作單位等，細(xì)心人從介紹中馬上就可發(fā)現(xiàn)對方與自己有什么共同之處。一位推銷員和一位教師在一個(gè)朋友家見面了，主人把這對陌生人作了介紹后，他們馬上發(fā)現(xiàn)都是主人的同學(xué)這個(gè)共同點(diǎn)，就圍繞“同學(xué)”這個(gè)突破口進(jìn)行交談，相互認(rèn)識(shí)和了解，最后變得親熱起來。這當(dāng)中重要的是在聽介紹時(shí)要仔細(xì)地分析對方，發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)后再在交談中延伸，不斷地發(fā)現(xiàn)新的、共同關(guān)心的話題。104．揣摩談話，探索共同點(diǎn)。為了發(fā)現(xiàn)陌生人同自己的共同點(diǎn)，可以在需要交際的人同別人談話時(shí)留心分析、揣摩，也可以在對方和自己交談時(shí)揣摩對方的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。在某百貨商店里，一位顧客用方言對服務(wù)員說：“請你把那個(gè)東西拿給我看看?！遍T店導(dǎo)購員聽了這話，也用方言說了一句話，兩句字里行間都滲透著鄉(xiāng)土氣息的話，使兩位陌生人相視一笑，那位顧客立刻購買了商品。115．步步深入，挖掘共同點(diǎn)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)是不太難的，但這只能是談話的初級階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入，共同點(diǎn)會(huì)越來越多。為了使交談更有益于對方，必須一步步地挖掘深一層的共同點(diǎn)，才能如愿以償。尋找共同點(diǎn)的方法還很多，譬如面臨的共同的生活環(huán)境、共同的工作任務(wù)、共同的行路方向、共同的生活習(xí)慣等，只要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，陌生人無話可講的局面是不難打破的。12第三節(jié)

與陌生顧客拉近感情的原則

1．就地取材，隨機(jī)應(yīng)變見到顧客第一眼，門店導(dǎo)購員總要先寒暄幾句。開門見山、單刀直人則會(huì)有推銷和強(qiáng)迫之嫌。同時(shí)要結(jié)合所處的環(huán)境就地取材，引出話題，如果是在顧客家里，不妨贊美一下室內(nèi)的陳設(shè)，比如問問電視機(jī)的性能如何，談?wù)剦ι系漠嬋绾纬錾?。這樣的開場白并非實(shí)質(zhì)性的談話，主要是使氣氛融洽。因此，門店導(dǎo)購員評論某件東西不應(yīng)用挑剔的口吻，應(yīng)多用“這房間布置得不錯(cuò)呀”、“這幅畫映襯著花瓶，配起來很好看”之類的話語。如果顧客在店里，則應(yīng)多圍繞天氣、新聞、顧客的穿著或家人展開話題。132．談話內(nèi)容因人而異交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業(yè)的人都有各自不同的趣味，都有不同的習(xí)慣。因此，在交談中選擇什么樣的話題，采用什么樣的語言和口吻應(yīng)當(dāng)有所講究，這樣大家才能感到都是“自己人”，否則便會(huì)產(chǎn)生無形的隔閡。比如門店導(dǎo)購員不要對未婚青年談?dòng)龐雴栴}，不要和藝術(shù)家談理財(cái)?shù)取Ｈ绻T店導(dǎo)購員缺少廣博的知識(shí)和控制談話的能力，可試著從對方的話語中找出他的興趣所在，讓他對自己有興趣的題目發(fā)表看法等。一般說來，一個(gè)人感興趣的東西多是他知識(shí)儲(chǔ)備中的精華部分。即使門店導(dǎo)購員原無此興趣和愛好，聽一聽以擴(kuò)大自己的知識(shí)面又有何不可呢?門店導(dǎo)購員只要在傾聽過程中不停地點(diǎn)頭就可以了。143．傾聽善于傾聽，是談話成功的一個(gè)要訣。在門店導(dǎo)購員傾聽對方談話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。與說話人交流目光，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢，表示自己在注意傾聽。聽者應(yīng)輕松自如，除非對方在講一件駭人聽聞的事情，門店導(dǎo)購員應(yīng)不時(shí)表示“哦”、“嗯”等，以引起對方繼續(xù)談話的興趣。通過一些簡短的插語和提問，暗示對方你確實(shí)對他的話感興趣。或啟發(fā)對方，以引出你感興趣的話題。善于從別人的話里找出他沒有能明確表達(dá)出來的意思，避免產(chǎn)生誤解。也可用一兩個(gè)字暗示對方：你不但完全理解他的話，甚至和他趣味相投。不要急于下結(jié)論，過早表態(tài)會(huì)使談話夭折。如果你對對方的話不感興趣，且十分厭煩，那你就應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)變話題，但不要粗魯?shù)卣f：“哎，這太沒意思了，換個(gè)話題吧。”154．提問提問是引導(dǎo)話題、展開談話的一個(gè)好方法。提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；二是將對方的思路引導(dǎo)到某個(gè)要點(diǎn)上；三是打破冷場，避免僵局。發(fā)問時(shí)首先應(yīng)注意提問的內(nèi)容，不要問對方難于應(yīng)對的問題。如超出對方知識(shí)水平的學(xué)術(shù)、技術(shù)問題等；也不應(yīng)詢問人們難于啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等。其次是注意發(fā)問的方式。提問的人應(yīng)對發(fā)問方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如店里來了一位東北客人，門店導(dǎo)購員若這樣問：“你是東北人吧?”“你剛到北京吧?”“東北比北京冷吧?”等，對方只好一次又一次地重復(fù)“是”。然后你可以進(jìn)一步地引導(dǎo)，“東北現(xiàn)在怎么樣?”、“有什么新聞?’’等，這樣的話對方不但可以介紹一些你所不了解的新鮮事，還能使客人能充分?jǐn)⑹鲎约旱母惺芏箽夥兆匀?、融洽?65．了解對方在同陌生者交談時(shí)，要特別表現(xiàn)對他的職業(yè)、性格、愛好的興趣。在對方談話過程中，不時(shí)地插入一兩個(gè)小問題，或由衷地表示你的贊嘆、感慨：“啊，這太有意思了”、“真想不到，會(huì)是這樣的嗎”，讓對方覺得你很愿意聽他的談話并因此在第一次談話時(shí)就把你看成他的知己。同陌生人交談的最大困難就在于不了解對方，因此同陌生人交談首先要解決好的問題便是盡快熟悉對方，消除陌生感。你可以先行自我介紹，再去請教他的姓名職業(yè)，然后試探性地引出彼此都感興趣的話題。如果你沒有向?qū)Ψ较日勀阕约旱那闆r就開口向他問這問那，一般情況下，他可能并不樂意回答你的問題。你在哪方面談了自己的情況，對方多半也樂意就這方面談他的情況。你可以設(shè)法在短時(shí)