CRM客戶管理戰(zhàn)略及開發(fā)形式

CRM戰(zhàn)略及開發(fā)CRM的戰(zhàn)略CRM的生命周期CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式結(jié)束7.1CRM的戰(zhàn)略定義目的體現(xiàn)影響CRM戰(zhàn)略的因素CRM流程循環(huán)實施CRM中的四個重要問題CRM戰(zhàn)略的組成CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行CRM的戰(zhàn)略——定義：企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價值而制定的長遠規(guī)劃和長遠目標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。是一個漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，為客戶服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。返回CRM的戰(zhàn)略——目的：建立、合成和保持優(yōu)勢：幫助企業(yè)市場人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；以清晰的目標(biāo)策劃和管理市場營銷；通過雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進行電話銷售和銷售管理，促進當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的流水線化；與客戶之間形成緊密的往來關(guān)系，改善客戶服務(wù)，最大化企業(yè)收益；使員工能夠遵循科學(xué)的流程來了解客戶需求。返回CRM的戰(zhàn)略——體現(xiàn)在：建立新的優(yōu)勢，它能夠增加客戶滿意度并領(lǐng)先競爭對手一定距離。維持現(xiàn)存優(yōu)勢，它能夠增加客戶滿意度并領(lǐng)先競爭對手一定距離。壓制或者消除競爭對手的優(yōu)勢。返回影響CRM戰(zhàn)略的因素：考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理”的宗旨考慮：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告戰(zhàn)略制定、市場定位、技術(shù)選擇、業(yè)務(wù)流程、組織機構(gòu)返回CRM流程循環(huán)分析與提煉客戶互動市場計劃知識發(fā)現(xiàn)返回實施CRM中的四個重要問題：1．尋找正確的客戶；2．提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)；3．在正確的時間與客戶接觸；4.利用正確的渠道為客戶提供服務(wù)。返回CRM戰(zhàn)略的組成1．客戶戰(zhàn)略2．產(chǎn)品和渠道策略3．基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略4．相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略返回CRM戰(zhàn)略中的客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：

（1）客戶理解。（2）客戶競爭。（3）客戶親和力。（4）客戶管理能力。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？返回CRM戰(zhàn)略中中的產(chǎn)品和渠渠道策略此策略保證一一個組織能有有效地配送其其產(chǎn)品，確保保了銷售能力力和有效渠道道管理。返回CRM戰(zhàn)略中中的基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略此戰(zhàn)略保證CRM的整體體是現(xiàn)時有一一定的技術(shù)支支持，技術(shù)保保障。返回CRM戰(zhàn)略中中的相互協(xié)調(diào)調(diào)戰(zhàn)略此戰(zhàn)略能創(chuàng)造造出可以和客客戶建立關(guān)系系并滿足客戶戶需要的環(huán)境境，這需要具具有激進客戶戶管理和互動動客戶關(guān)懷的的能力。返回CRM戰(zhàn)略的的執(zhí)行客戶戰(zhàn)略渠道和產(chǎn)品管管理戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略略客戶戰(zhàn)略基于當(dāng)前和潛潛在客戶的需需要，如何細細分客戶？特別的客戶有有獨一無二的的需求嗎？對特定的客戶戶群體應(yīng)提供供獨一無二的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)嗎？有獨創(chuàng)的戰(zhàn)略略確?？蛻糁抑艺\和留住客客戶嗎？你和客戶建立立了雙贏的關(guān)關(guān)系了嗎？返回渠道和產(chǎn)品管管理戰(zhàn)略客戶是否更樂樂于通過Internet、傳真、信件件或電話獲得得產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)？在組織的角度度考慮，什么么才是更好和和客戶交流的的渠道？每個渠道的成成本如何？何種產(chǎn)品或服服務(wù)應(yīng)用什么么渠道直銷于于不同的客戶戶群？可能發(fā)生的渠渠道沖突是什什么，及如何何處理？返回基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略略需要什么技術(shù)術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施施？建立一個學(xué)習(xí)習(xí)機構(gòu)，需要要什么技術(shù)呢呢？需要什么新的的CRM規(guī)則、進程和和工具？為了成功執(zhí)行行CRM戰(zhàn)略，需要什什么新的機構(gòu)構(gòu)和具有競爭爭性的人？返回7.2CRM的生命周周期集成階段分析階段行動階段返回集成階段集成的內(nèi)容收益形成的報告作用返回集成的內(nèi)容：：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)務(wù)的集成；客戶相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的集中。返回集成階段———收益：前臺業(yè)務(wù)運作作的高效率；；生產(chǎn)力的提高高。返回集成階段———形成的報告告：只是典型的摘摘要水平，僅僅表明發(fā)生了了哪些活動，，但未解釋其其成因和影響響。返回集成階段的作作用：通過系統(tǒng)應(yīng)用用，主要解決決的是圍繞客客戶信息進行行的各個部門門的協(xié)同工作作。通過此階段CRM的應(yīng)用用，在企業(yè)上上下將CRM的概念和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采采集從無到有有地建立了起起來。返回分析階段是CRM成功功的關(guān)鍵。內(nèi)容功能返回分析階段———內(nèi)容：對客戶數(shù)據(jù)的的分析。返回分析階段———功能：能夠統(tǒng)計大量量的客戶信息息并支持對客客戶進行多維維的特征分析析；能夠處理復(fù)雜雜的數(shù)據(jù)并支支持對客戶進進行行為分析析；具有自定義的的建模方式和和參數(shù)調(diào)整的的功能；能夠進行融合合了人工智能能的數(shù)據(jù)挖掘掘。返回行動階段目的作用返回行動階段———目的：實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略決策。返回行動階段———作用：通過分析提高高了對客戶的的理解水平，，以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)過程和和組織結(jié)構(gòu)得得以優(yōu)化。通過包括銷售售、市場營銷銷和客戶服務(wù)務(wù)在內(nèi)的所有有面向客戶的的活動，使得得業(yè)務(wù)和財政政計劃得以修修正和整合。。最后這一階段段完成了整個個CRM環(huán)路路，使企業(yè)可可以利用所得得到的有價值值的深入分析析來獲利。返回7.3CRM開發(fā)形式式形式一形式二形式三返回CRM開發(fā)形形式——形式式一：企業(yè)自主開發(fā)發(fā)并實施。返回CRM開發(fā)形形式——形式式二：選擇一個適合合自身情況而而且功能強大大的軟件產(chǎn)品品，自己實施施。返回CRM開發(fā)形形式——形式式三：選擇一個適合合自身情況而而且功能強大大的軟件產(chǎn)品品，并挑選一一個合適的軟軟件供應(yīng)商或或咨詢公司幫幫助實施。委委托企業(yè)外部部軟件公司承承包開發(fā)。第三種形式的的組織機構(gòu)返回第三種形式的的組織機構(gòu)企業(yè)決策者IT專業(yè)人員員CRM項目經(jīng)經(jīng)理開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商返回企業(yè)決策者.企業(yè)決策者者負有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的的任務(wù)返回IT專業(yè)人員員IT專業(yè)人員員負有解決CRM的IT復(fù)雜性的任任務(wù)返回CRM項目經(jīng)經(jīng)理CRM項目經(jīng)經(jīng)理面臨的挑挑戰(zhàn)是：在整個CRM項目生命周周期內(nèi)，哪些些需要貫徹始始終的項目管管理決策？如何估算CRM的總擁有有成本和投資資回報，以獲獲得高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的認(rèn)可？如何制定評價價標(biāo)準(zhǔn)，如何何確定軟件廠廠商與服務(wù)提提供商的評估估模式？返回開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商需了解世界界范圍的CRM應(yīng)用軟件件市場返回CRM戰(zhàn)略略的七七大誤誤區(qū)對數(shù)據(jù)據(jù)重要要性認(rèn)認(rèn)識不不夠缺乏統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃技術(shù)與與業(yè)務(wù)務(wù)部門門缺乏乏協(xié)調(diào)調(diào)沒有長長遠發(fā)發(fā)展計計劃以企業(yè)業(yè)為中中心將CRM引入錯錯的業(yè)業(yè)務(wù)流流程忽視員員工技技術(shù)培培訓(xùn)7.4CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的的確定定和實實施成成都都海浪浪公司司簡介介公公司司營銷銷策略略分析析市市場場競爭爭狀況況公公司司目前前存在在的問問題成成都海海浪公公司簡簡介由重慶慶海浪浪集團團投資資控股股，于于1996年10月創(chuàng)辦辦。主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品為為雙叉叉奶。。日銷量量達近近10萬瓶，，每年年凈利利潤達達數(shù)百百萬元元。員工90余人，，送奶奶員400余人。。成都海海浪的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)總經(jīng)理

營銷付總

投訴中心

市場

銷售配送中心

辦公室

人力資源信息中心

財務(wù)部

生產(chǎn)中心

車間

研發(fā)

采購組

公公司營營銷策策略分分析一、采采取走走“訂訂戶市市場””的策策略，，避開開了走走大眾眾場與與強大大對手手正面面交鋒鋒。上門征征定、、送貨貨上門門“客戶戶先吃吃后付付款””的具具體措措施對送奶奶員實實施高高額酬酬金制制度公公司營營銷策策略分分析二、分分銷渠渠道公公司業(yè)業(yè)務(wù)流流程市市場競競爭狀狀況當(dāng)?shù)仄菲放浦髦饕杏小半p雙叉””、““華西西”、、“菊菊樂””、““沙河河”，，“陽陽平””等。主要要走大眾眾市場場，在在大商商場、、超市市、店店、鋪鋪、攤攤點銷銷售。。公公司司營銷銷存在在的問問題資金流流、物物流、、信息息流三三方面面都在在一條條線上上，即即公司司→送送奶員員→客客戶，，這種種單線線渠道道易造造成環(huán)環(huán)節(jié)壟壟斷，，風(fēng)險險巨大大?？蛻魯?shù)數(shù)據(jù)(包括括姓名名、住住址、、訂奶奶數(shù)量量、品品種等等)均均在送送奶員員手中中。公司短短期局局部調(diào)調(diào)查流流失率率多達達67％7.5客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略確確定和和實施施客客戶戶關(guān)系系管理理應(yīng)用用需求求分析析與戰(zhàn)戰(zhàn)略確確定客客戶戶關(guān)系系管理理戰(zhàn)略略實施施客客戶戶關(guān)系系管理理戰(zhàn)略略評價價指標(biāo)標(biāo)7.5.1CRM應(yīng)用用需求求分析析與戰(zhàn)戰(zhàn)略確確定（1）客戶戶/銷售方方面（2）客戶戶服務(wù)務(wù)方面面（3）員工工管理理方面面（4）企業(yè)業(yè)前端端業(yè)務(wù)務(wù)管理理方面面（1））客戶戶/銷銷售方方面①沒有客客戶數(shù)數(shù)據(jù)；；②無法分分類統(tǒng)統(tǒng)計客客戶和和潛在在客戶戶信息息；③對銷售售人員員/送奶員員的工工作情情況掌掌握不不夠，，無法法掌握握銷售售進展展情況況;④無法快快捷及及時地地考評評銷售售人員員的業(yè)業(yè)績；；⑤缺乏行行之有有效的的營銷銷策略略。（2））客戶戶服務(wù)務(wù)方面面①只能被被動接接受客客戶投投訴；；②缺乏行行之有有效的的客戶戶反饋饋機制制，無無法建建立準(zhǔn)準(zhǔn)確的的客戶戶服務(wù)務(wù)檔案案；③服務(wù)中中的有有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的的知識識無法法共享享。（3））員工工管理理方面面①送奶員員的離離開必必定造造成客客戶資資源的的流失失；②送奶員員缺乏乏自我我約束束，時時間管管理要要領(lǐng)欠欠缺。。（4））企業(yè)業(yè)前端端業(yè)務(wù)務(wù)管理理方面面①銷銷售、、營銷銷、客客戶服服務(wù)之之間的的信息息不能能共享享，客客戶反反饋不不暢，，不能能引起起相應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)部門門協(xié)同同工作作；②缺缺乏對對客戶戶、服服務(wù)、、員工工等業(yè)業(yè)務(wù)狀狀況的的定性性量化化分析析。客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略實實施①現(xiàn)現(xiàn)有組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的調(diào)整整；②現(xiàn)現(xiàn)有成成本會會計調(diào)調(diào)整；；③客客戶關(guān)關(guān)系管管理項項目的的實施施；④企企業(yè)文文化改改造；；⑤客客戶關(guān)關(guān)系管管理環(huán)環(huán)境下下的營營銷策策略。。(1)現(xiàn)現(xiàn)有組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的調(diào)整整②現(xiàn)現(xiàn)有成成本會會計調(diào)調(diào)整傳統(tǒng)的的財務(wù)務(wù)會計計將企業(yè)業(yè)的所所有收收入和和成本本累加加以確確定企企業(yè)的的回報報，同同時也也計算算出產(chǎn)產(chǎn)品的的直接接成本本作業(yè)成成本控控制企業(yè)可可以采采用ABC法來來計算算客戶戶成本本，也也就可可以計計算某某個客客戶的的利潤潤貢獻獻，為為該客客戶的的區(qū)分分提供供了依依據(jù)。。③客客戶關(guān)關(guān)系管管理項項目的的實施施客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)集集成業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)分分析決策執(zhí)執(zhí)行客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)功功能設(shè)計客戶信息中中心客戶管理銷售管理服務(wù)管理營銷管理數(shù)據(jù)庫管理理應(yīng)用業(yè)務(wù)集集成將獨立的市市場管理、、銷售管理理與售后服服務(wù)進行集集成，提供供統(tǒng)一的運運作平臺，，將多渠道道來源的數(shù)數(shù)據(jù)進行整整合，實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的集成與與共享。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分分析采用OLAP方式進進行，生成成各類報告告應(yīng)用數(shù)據(jù)挖挖掘要求預(yù)測客戶贏贏利客戶的獲得得客戶的保持持交叉營銷決策執(zhí)行培訓(xùn)員工實施執(zhí)行調(diào)整適應(yīng)④企業(yè)文文化改造定義新的經(jīng)經(jīng)營理念建