《店面銷售服務(wù)管理提升訓(xùn)練》

————第2期課程講義

雪妮芳—逸馬培訓(xùn)師：復(fù)制連鎖精英

巔峰店長特訓(xùn)營銷售服務(wù)管理篇——如何做好店面銷售與服務(wù)管理課題：勝任型店長雙力開發(fā)提升訓(xùn)練

《清明上河圖》里為什么找不到內(nèi)衣門店？

致全體店長的一封信尊敬的各位店長、導(dǎo)購們：請(qǐng)你不要說我們的麻煩太多，也不要說我們壓力太大，其實(shí)人人都存在“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的生存壓力。零售業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人與人的接觸是面對(duì)面的，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最終決定于終端，取決于一線導(dǎo)購人員。終端是“臨門一腳”，這一腳踢不好，企業(yè)的品牌從教練到前鋒到后衛(wèi)的所有汗水和淚水，都將付之東流、功虧一簣。一線導(dǎo)購人員是品牌的“名片”、是“活廣告”、是“水龍頭”。導(dǎo)購人員的表現(xiàn)，決定著品牌的最終勝負(fù)。

雖然我們有時(shí)看起來象塊“夾心餅干”，也有人說我們是“兵頭將尾”，但套用一部電視劇的名字來說：《別拿村長不當(dāng)干部》！

——天罡課程簡明菜單[一]店長營銷力管理提升——一單元：店長工作力勝任模型二單元：門店活性化“五覺觸動(dòng)”三單元：賣活一盤貨四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析五、六單元：內(nèi)衣銷售流程中九個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練課程簡明菜單[二]店長服務(wù)力管理提升——七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練八單元：店面服務(wù)語言技巧訓(xùn)練九單元：店面主動(dòng)客源開發(fā)儲(chǔ)備訓(xùn)練十單元：客情關(guān)系與VIP維護(hù)管理十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)注重開店講究知行悟人貨場(chǎng)公布第二天下午比賽主題和評(píng)比加分規(guī)則9對(duì)品牌而言一單元：店長工作力的勝任模型1形象代表1權(quán)威象征2專業(yè)保證310

信賴感1

勤奮苗2進(jìn)取型3對(duì)老板而言一單元：店長工作力的勝任模型211對(duì)員工而言父母般呵護(hù)1老師般輔導(dǎo)2兄長般保護(hù)3愛人般鼓勵(lì)4菩薩般寬容5一單元：店長工作力的勝任模型3二單元：門店活性化“五覺觸動(dòng)”3聽覺：指門店的背景音樂、導(dǎo)購聲、促銷信息廣播等。1視覺：主要指門店陳列、人員、燈光、色彩、POP裝飾等。28：72，83：11：6。4觸覺：指顧客對(duì)內(nèi)衣的手感、溫度、好奇感等。顧客看門店氣氛的5個(gè)方面5感覺：指顧客對(duì)人員、溫度、空間感、親切感感知等。2嗅覺：指店內(nèi)空氣濕度、氣味，是否有異味等。二單元：門店活性化“五覺觸動(dòng)”這樣的內(nèi)衣店你敢進(jìn)嗎？二單元：門店活性化“五覺觸動(dòng)”二單元：門店活性化“五覺觸動(dòng)”研討主題：如何在店面視覺上創(chuàng)造營銷機(jī)會(huì)？當(dāng)我們同在一起當(dāng)我們同在一起在一起在一起當(dāng)我們同在一起其快樂無比你對(duì)著我笑嘻嘻我對(duì)著你笑哈哈當(dāng)我們同在一起其快樂無比一起價(jià)位2年前（副）約1年（副）半年（副）全碼斷碼全色缺色其他20-9090-120120-20020-9090-120120-200暢銷品動(dòng)銷品三單元：賣活一盤貨集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗客流量進(jìn)店率成交率聯(lián)單率[客單價(jià)]重購率必須寫在店長手心里的5個(gè)數(shù)字（一量四率）三單元：賣活一盤貨兩天課程的核心三單元：賣活一盤貨門店業(yè)績=客流量X進(jìn)店率X成交率X客單價(jià)（含聯(lián)單率）X重購率門店經(jīng)營法門：5+5=105X5=25●如果5個(gè)環(huán)節(jié)都得一分，那么，1×1×1×1×1=1●如果5個(gè)環(huán)節(jié)都得1.1分，那么，1.1×1.1×1.1×1.1×1.1=1.61●如果5環(huán)節(jié)中有一項(xiàng)得1.5分，而另有一環(huán)節(jié)得0.5分，那么，1.5×1×1×0.5×1=0.75●如果每一環(huán)節(jié)得1分，只有某一項(xiàng)得0.1分，那么，1×1×1×1×0.1=0.1初級(jí)版本：門店業(yè)績=成交客數(shù)X平均交易額客流量X進(jìn)店率X成交率X聯(lián)單率X重購率單店業(yè)績業(yè)績提升要素業(yè)績根基品牌魅力貨品魅力服務(wù)魅力所處商圈所處商街門店朝向門店店址門櫥形象店員形象品牌推廣促銷活動(dòng)銷量翻一番導(dǎo)航圖研討主題：如何提高顧客進(jìn)店率？三單元：賣活一場(chǎng)貨專業(yè)銷售與普通銷售的最大差異○有絕佳的親和力和耐心；○善于分析客戶的購買心理；○擅長跟顧客深度溝通，挖掘客戶隱藏性需求；○主動(dòng)開發(fā)產(chǎn)品新賣點(diǎn)、引導(dǎo)顧客做產(chǎn)品體驗(yàn)；○掌握熟練的銷售技巧，并形成自己的銷售風(fēng)格；○對(duì)競爭對(duì)手和市場(chǎng)信息了如指掌；○擅于維護(hù)客情關(guān)系和開發(fā)新客源；○力爭微小機(jī)會(huì)，不輕言放棄；○自控力意志力頑強(qiáng)，持續(xù)的工作熱情；○職業(yè)心態(tài)積極，不過多強(qiáng)調(diào)客觀條件。四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析

四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析

顧客購買內(nèi)衣前要解決的六個(gè)心理顧慮

顧客與我們對(duì)立，天性懷疑價(jià)格顧客認(rèn)為賣者都是唯利是圖的顧客容易進(jìn)入“越拉越躲”狀態(tài)

顧客需要真誠的贊美與具體的尊重顧客購買是理性與感性的交織融合之過程顧客認(rèn)為購買可能帶來三種潛在風(fēng)險(xiǎn)一年編寫36個(gè)內(nèi)衣營銷故事【三菱汽車廣告】講故事、做營銷：1、麻婆豆腐；2、阿詩瑪；

3、可口可樂；4、萬艾可……講給自己和下屬聽的營銷故事：1、雞蛋握在女人的手里——視覺營銷

2、總統(tǒng)與書——促銷手段

3、王永慶賣米——精細(xì)化營銷

4、不淘金的小農(nóng)女——差異化營銷

5、買馬戲票送花生米——交叉營銷6、原一平放硬幣——倒計(jì)時(shí)營銷……“品牌因聯(lián)想而豐富、因故事而流傳?！?6

您熟悉四大血型嗎？如何為她們推薦內(nèi)衣？27您知道如何為十二生肖的顧客推薦內(nèi)衣嗎？四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析

您知道如何為十二星座的顧客推薦內(nèi)衣嗎？白羊座（火象星座，3.21─4.20）金牛座（土象星座，4.21─5.21）雙子座（風(fēng)象星座，5.22─6.21）巨蟹座（水象星座，6.22─7.23）獅子座（火象星座，7.24─8.23）處女座（土象星座，8.24─9.23）天平座（風(fēng)象星座，9.24─10.23）天蝎座（水象星座，10.24─11.22）射手座（火象星座，11.23─12.22）摩羯座（土象星座，12.23─1.20）水瓶座（風(fēng)象星座，1.21─2.19）雙魚座（水象星座,2.20─3.20）星座基本特質(zhì)推薦內(nèi)衣色系白羊座熱情、爭先、明亮、爆發(fā)力、簡潔紅色、酒紅、橙色、黃色金牛座穩(wěn)重、誠懇、務(wù)實(shí)、優(yōu)雅、細(xì)膩黑色、褐色、深紫色、深咖啡雙子座聰穎、好奇、靈敏、輕松、明快本白、淺粉、蝦粉、淺灰巨蟹座溫和、付出、善感、安靜、情緒

淡藍(lán)、淡黃、淡綠、淡色獅子座光熱、激情、王者、自大、奢華

橙色、黃色、紅色、深棕色處女座模范、挑剔、純凈、自戀、精細(xì)

白色、田園色、藍(lán)綠、藍(lán)色天平座交際、好面子、熱情、走我表現(xiàn)黃色、酒紅、駝色天蝎座魅力、高深莫測(cè)、憂郁、能量紫色、深紅色、黑色射手座學(xué)問、運(yùn)動(dòng)、交往、積極、侵略性亮紅色、綠色、橄欖色摩羯座邏輯、疏離、好辯、活力、簡約酒紅、咖啡、豆綠水瓶座科技、創(chuàng)意、潛能、頑固、執(zhí)拗藍(lán)色、綠色、白色、淡黃雙魚座猶豫、矛盾、浪漫、幻想、天分任何淡雅的顏色都適合她們下午課程內(nèi)容預(yù)告中午請(qǐng)第2、第4組分別奉獻(xiàn)一個(gè)案例要求：1、顧客原本對(duì)某款雪妮芳商品持有異議，并無強(qiáng)烈購買愿望，后來經(jīng)過您用心引導(dǎo)溝通，最終愉快成交。2、請(qǐng)描述一個(gè)您自身案例，主要表述如何在試衣環(huán)節(jié)中發(fā)揮主動(dòng)能力、個(gè)性服務(wù)，在體驗(yàn)商品中愉快成交?？土髁縓進(jìn)店率X成交率X聯(lián)單率X重購率單店業(yè)績業(yè)績提升要素業(yè)績根基品牌魅力貨品魅力服務(wù)魅力貨品組合導(dǎo)購水準(zhǔn)賣場(chǎng)氛圍銷售策略品項(xiàng)管理商品導(dǎo)購商品陳列庫存管理門店銷量翻一番導(dǎo)航圖五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練店面銷售有流程嗎？為什么要研究和實(shí)踐對(duì)流程的重視？視頻播放：《動(dòng)與非動(dòng)》36顧客在內(nèi)衣專柜購買過程中的9個(gè)節(jié)點(diǎn)1迎候2待機(jī)3需求4推薦5試衣6排異7促成8聯(lián)單9超送步驟二品牌實(shí)力亮相步驟一利益點(diǎn)發(fā)布步驟三科學(xué)引導(dǎo)成交顧客五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第一節(jié)點(diǎn)：高規(guī)格迎候要領(lǐng)訓(xùn)練：視覺妝容快樂禁忌：阻塞撲克牌臉閑置五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第二節(jié)點(diǎn)：待機(jī)尋機(jī)要領(lǐng)訓(xùn)練：自然真誠規(guī)范信任禁忌：木訥沉悶低迷39翻看標(biāo)簽標(biāo)示（尋找詳細(xì)說明資料）2揚(yáng)起臉來（需要導(dǎo)購員幫忙）4尋找東西（有明確需求）5停下腳步（好喜歡）6您認(rèn)為合適的其他時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)是您判斷的基礎(chǔ)）7眼睛一亮（有興趣）1打量貨品（有此需求）3五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練伺機(jī)出擊——五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練您能想到的其他合適的時(shí)機(jī)——顧客主動(dòng)發(fā)問顧客電話里透露的信息顧客與同伴交流商品時(shí)顧客長時(shí)間凝視商品顧客與導(dǎo)購眼神相觸

顧客離開后又回來了……五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練研討：如何主動(dòng)打破與顧客之間的冷場(chǎng)？【晚上作業(yè)】五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第三節(jié)點(diǎn)：挖掘需求要領(lǐng)訓(xùn)練：發(fā)問探尋技巧禁忌：想當(dāng)然忽略粗鄙43客戶的觀察觀察顧客什么？也就是顧客的需求點(diǎn)與疑問點(diǎn)，如果您能夠洞悉顧客的觀察，您就能夠滿足顧客的需求；顧客滿意與認(rèn)同之后，才是您的尋機(jī)引導(dǎo)與介紹顧客需求的產(chǎn)品的時(shí)候?？蛻舻鸟雎狀櫩退磉_(dá)的的話語背后，有著他們的真實(shí)目的；聆聽者需要了解每一句話的背后原因與意圖，這樣您自然可以滿足顧客的要求與達(dá)到您的目的，這好像戰(zhàn)爭戰(zhàn)略里面談到的偵查與反偵察。五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練發(fā)問探尋要把握好的幾個(gè)火候：不連續(xù)發(fā)問不答非所問先易后難之問促成購買之問商業(yè)性發(fā)問注意：禮貌不等于規(guī)范；規(guī)范不等于專業(yè)。五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第四節(jié)點(diǎn)：推薦介紹要領(lǐng)訓(xùn)練：賣點(diǎn)買點(diǎn)

FAB（E）禁忌：無趣呆板術(shù)語五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練E：佐證。以“事實(shí)”說服顧客。

F：特性。產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。A：優(yōu)點(diǎn)。產(chǎn)品或服務(wù)與對(duì)手相比的優(yōu)點(diǎn)。B：利益。產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的個(gè)性益處。FAB(E)是零售導(dǎo)購基本銷售技巧，但訓(xùn)練自如很難。女運(yùn)動(dòng)員在：順時(shí)針旋轉(zhuǎn)——右腦思考逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)——左腦思考順逆一起來——全腦思考F(特性)A(優(yōu)點(diǎn))B(利益)1

2

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六棱形手柄（錘子）握得緊省力、防滑可以提高效率每天多掙10塊錢純平（彩電）隨意從各個(gè)角度觀看把客廳變成家人歡樂的電影院藍(lán)牙（免提）想怎么打就怎么打不耽擱您在車上干任何事研討與演練：FAB（E）利益點(diǎn)開發(fā)與陳述舞蹈：納西三部曲五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第五節(jié)點(diǎn)：引導(dǎo)試衣7訣要領(lǐng)訓(xùn)練：引詢緩要領(lǐng)訓(xùn)練：輔查教結(jié)五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練快速取樣引客試衣禮貌詢問盡力協(xié)助緩解壓力專業(yè)建議陪聊試穿正確調(diào)撥誠心檢查針對(duì)指導(dǎo)表現(xiàn)誠心封閉確認(rèn)信任促成全程跟進(jìn)引詢緩輔查結(jié)教五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第六節(jié)點(diǎn)：排除異議要領(lǐng)訓(xùn)練：準(zhǔn)備理解面子議價(jià)禁忌：粗魯爭辯打岔

克服爭辯并轉(zhuǎn)化銷售行為的APTT法認(rèn)同贊美

愉快的感覺轉(zhuǎn)移

反問

問題的解決五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練APTT是啊是啊，厲害厲害，可是可是，你看你看？“你們這個(gè)內(nèi)衣太貴了！”

（認(rèn)同）是啊，是啊，是不太便宜。

（贊美）一看您就是精明又有獨(dú)到眼光的人。

（轉(zhuǎn)移）這可是今年推出的新款喔，有的市場(chǎng)都賣脫銷了。

（反問）您是否覺得這款內(nèi)衣有很多與眾不同之處呢？“我們先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其他店，回頭再過來吧！”

（認(rèn)同）是啊，是啊，考慮一下是應(yīng)該的。

（贊美）看上去您就是個(gè)做事很有條理的人。

（轉(zhuǎn)移）如果您不介意的話，我有一個(gè)好建議。

（反問）……您覺得怎么樣呢？舉例：五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練研討主題：應(yīng)對(duì)顧客異議的有效方法異議范圍：●對(duì)價(jià)格的異議●與競品對(duì)比的異議●對(duì)款式的異議●對(duì)瑕疵的異議●對(duì)爭辯的異議舞蹈：新疆舞曲五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第七節(jié)點(diǎn)：促成交易研討：三種以上有效成交方式五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練針對(duì)性演練【分享銷售故事比賽】：●假設(shè)成交法

●直接建議法●化短為長法●佐證法

●篩選法

●二選一法●情感訴求法

●防止錯(cuò)失法●推薦單品法●反復(fù)試穿法

●小恩小惠法

成交時(shí)刻的忌諱：五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練●迫不及待●竊喜忘形●忽略主動(dòng)營銷

●失望形于色

●買單失誤“狄德羅效應(yīng)”給內(nèi)衣聯(lián)單帶來什么啟發(fā)？法國有個(gè)哲學(xué)家叫丹尼斯·狄德羅。有一天，朋友送他一件質(zhì)地精良、做工考究的睡袍，狄德羅非常喜歡?？伤┲A貴的睡袍在書房走來走去時(shí)，總覺得家具不是破舊不堪，就是風(fēng)格不對(duì)，地毯的針腳也粗得嚇人。于是，為了與睡袍配套，舊的東西先后更新，書房終于跟上了睡袍的檔次，可他卻覺得很不舒服，因?yàn)椤白约壕尤槐灰患勖{迫了”。美國哈佛大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家朱麗葉·施羅爾提出了一個(gè)新概念——“狄德羅效應(yīng)”，或“配套效應(yīng)”，專指人們?cè)趽碛辛艘患碌奈锲泛?，不斷配置與其相適應(yīng)的物品，以達(dá)到心理上平衡的現(xiàn)象。狄德羅效應(yīng)給人們一種啟示：對(duì)于那些非必需的東西盡量不要。因?yàn)槿绻憬邮芰艘患?，那么外界的和心理的壓力?huì)使你不斷接受更多非必需的東西。

五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第八節(jié)點(diǎn)：聯(lián)單銷售【晚上作業(yè)】要領(lǐng)訓(xùn)練：陪襯法成套法湊數(shù)法應(yīng)季法家人法收藏法不同商品捆綁銷售。高低價(jià)提升客單價(jià)。促銷價(jià)策略提升客單價(jià)。特色品類的差異化。提升客單價(jià)4個(gè)有效練習(xí)五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第八節(jié)點(diǎn)：超值送客要領(lǐng)訓(xùn)練：淺鞠躬三分笑專注眼神增值提示禁忌：飄忽忙碌急促說“再見”時(shí)應(yīng)專心一致，不可忙自己的事；1“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；2當(dāng)顧客帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物；3目送顧客上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回。4五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練送客的四項(xiàng)基本要領(lǐng)次日作業(yè)布置明天上午和下午請(qǐng)第1、第3組分別奉獻(xiàn)一個(gè)案例要求：1、請(qǐng)表述一個(gè)真實(shí)的案例，您如何用細(xì)節(jié)服務(wù)贏得了該顧客的信任，使其成為雪妮芳品牌忠實(shí)購買者。2、請(qǐng)準(zhǔn)備一個(gè)曾經(jīng)發(fā)生的負(fù)面案例，顧客對(duì)商品或服務(wù)有抱怨，并現(xiàn)場(chǎng)表露不滿，由于處理不當(dāng)，最終失交。店員每日宣導(dǎo)店面營銷、員工牢記；對(duì)待工作、勤奮務(wù)實(shí)。對(duì)待同事、親如姐妹；互相協(xié)助、團(tuán)結(jié)一心。接待顧客、視若家人；愛惜商品、保持整潔。顧客投訴、道歉第一；顧客上門、鞠躬親切。顧客購買、真誠答謝；顧客出門、希望再臨。賣場(chǎng)清潔、時(shí)時(shí)整理；生意興旺、店興我榮。上司指導(dǎo)、字字如金；顧客批評(píng)、及時(shí)改進(jìn)。顧客期望、理應(yīng)超越；滿足顧客、唯一使命。顧客至上、服務(wù)第一；信譽(yù)至上、效益第一。

七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)和銷售到底存在什么關(guān)系？銷售服務(wù)客流量X進(jìn)店率X成交率X聯(lián)單率X重購率單店業(yè)績業(yè)績提升要素業(yè)績根基服務(wù)魅力品項(xiàng)管理商品導(dǎo)購商品陳列庫存管理服務(wù)水平顧客管理品牌認(rèn)知商品感受品牌魅力貨品魅力銷量翻一番導(dǎo)航圖五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練第八節(jié)點(diǎn)：聯(lián)單銷售要領(lǐng)訓(xùn)練：陪襯法成套法湊數(shù)法應(yīng)季法家人法收藏法

導(dǎo)購員的姿勢(shì)訓(xùn)練3工作用品的著裝佩戴2待客禮儀的訓(xùn)練4服務(wù)專業(yè)化接待禮儀5服務(wù)專業(yè)接待用語6電話接待禮儀7儀表的基本要求1七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練·店長儀容儀表禮儀要領(lǐng)訓(xùn)練：五官要求與職業(yè)化妝。裝束佩戴要點(diǎn)與禁忌。毛發(fā)與體表禮儀規(guī)范。

72手部頭部、眼睛腳部七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練衣著七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練襪子頭發(fā)鞋子七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練

店長儀態(tài)舉止禮儀要領(lǐng)訓(xùn)練：接待站姿演練。迎送手勢(shì)訓(xùn)練。真誠微笑訓(xùn)練。

七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練要領(lǐng)訓(xùn)練：伺茶與酬世。電話基本禮儀。

店長接待細(xì)節(jié)與電話禮儀八單元：店面服務(wù)語言技巧與禁忌

服務(wù)語言音量語感訓(xùn)練

服務(wù)語言語氣語調(diào)訓(xùn)練

“我要用我的筆，告訴全世界，分裂者的分裂手段和他們分裂民族的目的，以及他們給國人和國際社會(huì)帶來的災(zāi)難與傷害！我要向全世界說明：中國人民對(duì)和平的期盼和中國人民為了世界和平所做出的一切努力！”

——宋慶齡《在紐約世界青年和平大會(huì)上的演講》

摘自《改變中國命運(yùn)的50次演講》一書我輕輕地問：“大夫過來了嗎？”她說：“來過了，給媽媽打了一針，她現(xiàn)在很好?！彼窒蟀参课宜频卣f：“你放心吧，明早大夫還會(huì)來的。”

——冰心《小桔燈》語感訓(xùn)練

面朝大海，春暖花開

作者:海子

從明天起，做一個(gè)幸福的人

喂馬，劈柴，周游世界

從明天起，關(guān)心糧食和蔬菜

我有一所房子，面朝大海，春暖花開

從明天起，和每一個(gè)親人通信

告訴他們我的幸福

那幸福的閃電告訴我的

我將告訴每一個(gè)人

給每一條河每一座山取一個(gè)溫暖的名字

陌生人，我也為你祝福

愿你有一個(gè)燦爛的前程

愿你有情人終成眷屬

愿你在塵世獲得幸福

我只愿面朝大海，春暖花開

班得瑞請(qǐng)一位學(xué)員朗讀以下三句話不同的語調(diào)：“我們的服務(wù)是一流的！”

“我們的服務(wù)是一流的！”

“我們的服務(wù)是一流的！”八單元：店面服務(wù)語言技巧與禁忌

服務(wù)語言神態(tài)表情訓(xùn)練

八單元：店面服務(wù)語言技巧與禁忌●獨(dú)霸談話，賣弄口才?！?/p>

海闊天空，夸大功效?！?/p>

過渡緊張，怯于發(fā)問。●

只談特性，忽略利益。●

諷刺顧客，貶低競品。●

贏了辯論，輸了交易。導(dǎo)購服務(wù)語言禁忌

九單元：店面主動(dòng)客源儲(chǔ)備開發(fā)訓(xùn)練內(nèi)衣店面客源開發(fā)的必要性●

坐店經(jīng)營等客上門，逼自己上絕路?！?/p>

商圈的狀況也是可以改變的。●

顧客重購和轉(zhuǎn)介紹潛力需要主動(dòng)激發(fā)。十單元：客情關(guān)系維護(hù)與VIP管理●客戶關(guān)懷●

客戶價(jià)值●

客戶滿意度●

客戶忠誠度店長不可不知的4個(gè)服務(wù)概念客戶終身價(jià)值計(jì)算公式：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLC6CLV1=顧客初期購買給店面帶了的收益；CLV2=顧客重復(fù)購買和提高支出分配給店面帶來的價(jià)值；CLV3=交叉營銷帶來的收益，長期傾向使用同一品牌；CLV4=顧客的配合使服務(wù)成本降低，原諒失誤帶了的效益；CLV5=轉(zhuǎn)介紹他人購買帶來的效益，包括遞進(jìn)轉(zhuǎn)介紹；CLC6=忠誠度使重復(fù)購買對(duì)價(jià)格不太敏感，不用降價(jià)和討價(jià)帶來的潛在利潤。顧客忠誠不是那么簡單的理解十單元：客情關(guān)系維護(hù)與VIP管理研討：如何用深度服務(wù)贏得更多的回頭客？十單元：客情關(guān)系維護(hù)與VIP管理客情關(guān)系（CustomeremotionalRelationship）是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。

R[距今]得分F[一年來]得分

M[一年累計(jì)]得分1個(gè)月內(nèi)5多于20次5大于1500元51—3個(gè)月411—20次4800—1500元43—6個(gè)月36—10次3300—800元36—12個(gè)月22—5次250—300元212個(gè)月以上11次及以下150元以下1某內(nèi)衣品牌專賣店RFM指標(biāo)打分圖555，551，111，511，115，151……十單元：客情關(guān)系維護(hù)與VIP管理

全部客戶RFM452315455535155455555355152552某品牌專賣店的顧客分類情況十單元：客情關(guān)系維護(hù)與VIP管理360度VIP客戶營銷模型示意圖關(guān)懷提醒追蹤客戶客戶商品關(guān)懷客戶善意提醒流失分析關(guān)懷商品交叉銷售營銷調(diào)整面對(duì)顧客抱怨的心理建設(shè)●

顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好?！?/p>

導(dǎo)購存在的目的是為了服務(wù)好顧客?！?/p>

引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)者的慚愧。●成功處理可以使顧客重拾肯定、轉(zhuǎn)危為安。十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補(bǔ)救ABCD我是雪妮芳第一形象代言人！我要用愛心智慧和意志力完成銷售計(jì)劃！我要將雪妮芳的文化和服務(wù)傳遞給每個(gè)顧客！1抱怨是對(duì)服務(wù)者的鞭策2和能成事，敬能安人3顧客才是服務(wù)者的老師十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補(bǔ)救面對(duì)顧客抱怨三種積極態(tài)度投訴抱怨顧客滿意三大定律：第一定律：杠桿比24倍第二定律：擴(kuò)散比12倍第三定律：成本比6倍1、一個(gè)企業(yè)通常只能聽到4%不滿顧客的抱怨，其他96%內(nèi)心有抱怨的顧客心想：反正不會(huì)再去你那購買，干嘛還要抱怨？換言之：一個(gè)抱怨的背后，一定暗含著24個(gè)同樣的聲音。2、一個(gè)不滿意顧客