麗楓酒店品牌服務(wù)理念2014.8.15

1麗楓品牌服務(wù)理念2好客之道神形自然E+1服務(wù)參數(shù)商旅服務(wù)標(biāo)志服務(wù)親和真誠(chéng)3E+1：增加更加人性化,個(gè)性化的服務(wù)，超越客人們的期望

標(biāo)志服務(wù)：讓感覺(jué),感受常留客戶心中

服務(wù)參數(shù)：制定具體的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完整的服務(wù)體系

商旅服務(wù)：給商務(wù)，旅游客戶提供便利

4E+1增值服務(wù)：掛萬(wàn)漏一，有問(wèn)題找我

“小確幸”一微小而確實(shí)的幸福E+1

包括但不僅限于提供以下物品：熨斗、熨衣板、大功率吹風(fēng)機(jī)、掛燙機(jī)、粘毛器、毛球剃器、老花鏡充電線、萬(wàn)能轉(zhuǎn)換插頭、應(yīng)急藥箱、針線、喉糖、發(fā)膠、除臭劑、鞋帶、筆記本電腦清理套裝、電子血壓計(jì)，兒童牙刷，指甲鉗，醫(yī)用酒精，鑷子，萬(wàn)能工具箱，指甲銼，兒童拖鞋，地秤56麗楓標(biāo)志性服務(wù)7五步十步；揮手+微笑+道別提供熱毛巾，免費(fèi)飲品戴禮賓白手套服務(wù)留言服務(wù)客人投訴免費(fèi)房間升級(jí)前臺(tái)零距離服務(wù)標(biāo)志性服務(wù)8五步十步客人在十步距離時(shí)開(kāi)始關(guān)注客人，五步距離時(shí)有歡迎動(dòng)作；五步十步；揮手+微笑+道別揮手+微笑+道別送客人至電梯；客人退房離開(kāi)前臺(tái)；酒店門口送客人；陪同客人到房間后員工離開(kāi)房間；9熱毛巾客人入住在前臺(tái)辦理登記提供熱毛巾，免費(fèi)飲品

免費(fèi)飲品客人入住在前臺(tái)辦理登記；非住店客人來(lái)酒店會(huì)客。住店客人下到酒店大堂入座10戴禮賓白手套-休息區(qū)域的花茶服務(wù)11留言服務(wù)提醒天氣或氣溫變化客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人用感冒藥，提醒酒店可免費(fèi)提供姜汁可樂(lè)，提醒多喝開(kāi)水并增補(bǔ)兩瓶礦泉水；用電腦的客人配備鼠標(biāo)墊留言服務(wù)12免費(fèi)房間升級(jí)客人入住時(shí)，房間出現(xiàn)異常狀況，只要房間控制允許，前臺(tái)可立即采取房間升級(jí)，不用請(qǐng)示免費(fèi)房間升級(jí)13零距離服務(wù)客人入住，在休息區(qū)入座，Pad選房；前臺(tái)零距離服務(wù)14客人詢問(wèn)所需達(dá)到的酒店區(qū)域時(shí)，引領(lǐng)至客人能看到目的地位置戴禮賓白手套-大堂迎來(lái)送往的引領(lǐng)15

辦理入?。合忍峁┓?wù)，再辦理入住雙手呈送毛巾，提供花草茶三次稱呼客人姓氏2分鐘完成辦理入住手續(xù)指引電梯方位

預(yù)祝客人入住愉快，揮手微笑目送客人離開(kāi)辦理退房：1、絕對(duì)的五步十步三次稱呼客人姓氏2分鐘完成（包括積分）雙手呈上票據(jù)、賬單征詢顧客意見(jiàn)，感謝入住，揮手微笑目送客人離開(kāi)前臺(tái)服務(wù)參數(shù)16

前臺(tái)預(yù)訂參數(shù)三聲鈴聲接起電話三次稱呼客人姓氏重復(fù)預(yù)定信息感謝來(lái)電客房服務(wù)接到客人需求，需在2分鐘內(nèi)告知客人完成時(shí)間；如客人需求被延誤造成投訴，我們需要與客人核實(shí)我們的補(bǔ)救措施是否達(dá)成。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的負(fù)面點(diǎn)評(píng)。

17

小心臺(tái)階保證(如果有臺(tái)階)引領(lǐng)客人至用餐區(qū)域并為客人拉好椅子客人點(diǎn)菜主動(dòng)詢問(wèn)姓氏，至少2次稱呼2分鐘內(nèi)主動(dòng)詢問(wèn)酒水，并且出品正確3分鐘內(nèi)保證提供自助零點(diǎn)菜單,雙手呈送菜單給客人提供免費(fèi)茶水(視營(yíng)業(yè)政策而定)稱呼?？托彰斜P服務(wù)的保證上食品報(bào)品名空的臟盤不能超過(guò)3個(gè)3個(gè)煙頭必須更換煙灰缸雙手呈送賬單夾餐后問(wèn)詢收臺(tái)先歸位椅子消費(fèi)后揮手微笑送別客人送餐保證有餐蓋或保鮮膜送餐進(jìn)房不超過(guò)25分鐘送餐退出房間,并祝用餐愉快擺臺(tái)時(shí)戴白手套公區(qū)垃圾桶的垃圾不可以超過(guò)三分之一休閑吧服務(wù)參數(shù)18商旅服務(wù)19功能服務(wù)內(nèi)容備注商務(wù)中心功能復(fù)印針對(duì)住客及非住客提供有償服務(wù)打印掃描傳真文字處理禮賓咨詢功能餐飲場(chǎng)所信息咨詢收集本地及附近特色餐飲信息會(huì)議室租賃點(diǎn)咨詢收集酒店附近具有會(huì)議租賃功能信息加油站點(diǎn)咨詢收集酒店附近油站信息高速路出入口信息咨詢收集離酒店最近高速路出入口信息及前往酒店路線信息醫(yī)院信息咨詢收集本地一至三甲及門診部院信息并了解是否接受急診洗衣點(diǎn)信息咨詢收集酒店附近信譽(yù)良好的洗衣店信息，可與其商洽合作事宜20功能服務(wù)內(nèi)容備注商務(wù)特殊功能代客網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)收集國(guó)內(nèi)各家航空公司網(wǎng)上值機(jī)網(wǎng)址及掌握辦理流程提供票務(wù)咨詢電話及票務(wù)售票點(diǎn)信息原則上不代客訂票，僅提供票務(wù)點(diǎn)信息咨詢，如集團(tuán)有合作商戶，列為首推包車和租車服務(wù)信息收集酒店附近及機(jī)場(chǎng)、鐵路附近租車點(diǎn)信息代駕服務(wù)收集當(dāng)?shù)丶熬频旮浇{服務(wù)公司信息手機(jī)充電服務(wù)配備手機(jī)萬(wàn)能充電器在前臺(tái)夜間點(diǎn)餐服務(wù)休閑吧配備方便面、八寶粥和雞蛋等簡(jiǎn)易食材，遇到客人在夜間抵店且未用餐時(shí)可加熱后使用酒店器皿裝盛提供蒸氣掛燙機(jī)租借服務(wù)方便商務(wù)人士熨燙被行李箱擠壓過(guò)的衣物折痕電召出租車服務(wù)便于客人外出叫車所提供的服務(wù)接機(jī)服務(wù)可與出租車聯(lián)盟公司簽署合作當(dāng)?shù)匾蝗沼畏?wù)可