2023年辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本枝?江市國(guó)稅局?加強(qiáng)考核管?理推進(jìn)辦稅?廳標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)枝江市?國(guó)稅局辦稅?服務(wù)廳緊緊?圍繞優(yōu)化納?稅服務(wù)這根?主線，積極?開展創(chuàng)建最?佳辦稅服務(wù)?廳、建設(shè)標(biāo)?準(zhǔn)化辦稅服?務(wù)廳活動(dòng)，?特別是年初?被省局確定?為全省標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)試點(diǎn)?單位之后，?在按省局要?求加強(qiáng)辦稅?服務(wù)廳硬件?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?的同時(shí)，走?特色創(chuàng)新之?路，通過(guò)建?立質(zhì)效并舉?的考核標(biāo)準(zhǔn)?、實(shí)施內(nèi)外?結(jié)合的考核?方法、強(qiáng)化?校偏規(guī)范和?激勵(lì)示范的?考核結(jié)果運(yùn)?用導(dǎo)向，以?嚴(yán)格對(duì)內(nèi)考?核管理促進(jìn)?業(yè)務(wù)管理和?納稅服務(wù)的?規(guī)范化、標(biāo)?準(zhǔn)化，著力?打造了具有?枝江特色的?標(biāo)準(zhǔn)化辦稅?服務(wù)廳。?一、突出管?理與服務(wù)的?統(tǒng)籌并舉，?硬化工作標(biāo)?準(zhǔn)辦稅服?務(wù)廳是國(guó)稅?工作的“前?哨”，辦稅?服務(wù)廳工作?的好壞，既?關(guān)系到征納?雙方的和諧?，又關(guān)系到?稅收管理水?平高低。為?此，該局從?統(tǒng)籌管理與?服務(wù)入手，?堅(jiān)持法治、?公平、效率?、規(guī)范的原?則，通過(guò)建?立管理與服?務(wù)統(tǒng)籌并舉?的工作標(biāo)準(zhǔn)?，強(qiáng)化對(duì)管?理和服務(wù)的?雙向考核，?不斷促進(jìn)管?理深化和服?務(wù)優(yōu)化。?（一）建立?“三個(gè)一一?對(duì)應(yīng)”，打?造管理考核?硬標(biāo)準(zhǔn)。一?是優(yōu)化簡(jiǎn)化?流程，一項(xiàng)?業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一?個(gè)流程。在?不違反稅收?法律、法規(guī)?的前提下，?按簡(jiǎn)化程序?、歸并環(huán)節(jié)?的原則對(duì)原?有的___?個(gè)業(yè)務(wù)流程?進(jìn)行了梳理?優(yōu)化，共刪?減歸并了普?通___行?政審批等_?__項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程，梳理?保留了__?_項(xiàng)業(yè)務(wù)流?程，既簡(jiǎn)化?了業(yè)務(wù)流程?，確保了管?理服務(wù)效率?，又實(shí)現(xiàn)了?流程全面覆?蓋業(yè)務(wù)，為?科學(xué)設(shè)定考?核標(biāo)準(zhǔn)提供?了好的基礎(chǔ)?。二是調(diào)整?明晰職責(zé)，?一個(gè)崗位對(duì)?應(yīng)一套職責(zé)?。按納稅人?找國(guó)稅機(jī)關(guān)?辦理的事項(xiàng)?均由辦稅服?務(wù)廳受理的?原則要求，?對(duì)減免退稅?等相關(guān)業(yè)務(wù)?流程進(jìn)行了?修改，并對(duì)?辦稅服務(wù)廳?的職責(zé)進(jìn)行?了相應(yīng)調(diào)整?，將減免退?稅受理等管?理服務(wù)職責(zé)?前移到辦稅?服務(wù)廳，并?合理地劃分?界定到各窗?口崗位，明?晰了辦稅服?務(wù)廳職責(zé)定?位，既充分?體現(xiàn)了“前?臺(tái)受理、后?臺(tái)流轉(zhuǎn)”的?服務(wù)管理理?念，又實(shí)現(xiàn)?了崗位與職?責(zé)的一一對(duì)?應(yīng)。三是細(xì)?化量化指標(biāo)?，一套職責(zé)?對(duì)應(yīng)一套指?標(biāo)。在簡(jiǎn)化?優(yōu)化流程、?調(diào)整明晰職?責(zé)的基礎(chǔ)上?，按業(yè)務(wù)流?程和崗位職?責(zé)的要求，?將辦稅服務(wù)?廳所有的業(yè)?務(wù)工作均納?入了考核范?圍，細(xì)化考?核項(xiàng)目，量?化考核指標(biāo)?，將涉稅受?理、資料審?核、數(shù)據(jù)錄?入、資料傳?遞、違章處?罰等環(huán)節(jié)細(xì)?化為___?個(gè)考核項(xiàng)目?，每個(gè)考核?項(xiàng)目又量化?若干個(gè)考核?指標(biāo)，總共?量化了諸如?票證填寫差?錯(cuò)率、票證?使用作廢率?等___個(gè)?考核指標(biāo)，?形成了一套?職責(zé)對(duì)應(yīng)一?套指標(biāo)。這?樣，業(yè)務(wù)與?流程、崗位?與職責(zé)、職?責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)的?一一對(duì)應(yīng)就?形成了一套?科學(xué)完備的?管理質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)體系。?（二）完善?服務(wù)配套制?度，建立服?務(wù)考核硬規(guī)?范。（范本?）（范本）?一是以制度?規(guī)范硬化服?務(wù)考核規(guī)范?（范本）。?堅(jiān)持“滿足?納稅人一切?合理需求”?的服務(wù)理念?，在廣泛征?詢納稅人的?意見和建議?基礎(chǔ)上，先?后制定、修?改、完善了?諸如公開辦?稅、宣傳咨?詢服務(wù)、首?問(wèn)責(zé)任服務(wù)?、全程辦稅?服務(wù)、導(dǎo)稅?服務(wù)、特別?辦稅服務(wù)（?包括預(yù)約、?延時(shí)、提醒?、代辦或上?門等服務(wù)）?、多元化申?報(bào)納稅服務(wù)?、即時(shí)限時(shí)?服務(wù)、廉政?服務(wù)、以及?服務(wù)禮__?_范等__?_類服務(wù)制?度規(guī)范，既?有規(guī)范辦稅?服務(wù)廳工作?人員言行舉?止的服務(wù)規(guī)?范，也有為?納稅人提供?方便快捷的?服務(wù)措施，?以制度規(guī)范?推進(jìn)服務(wù)?規(guī)范。（范?本）（范本?）二是以動(dòng)?態(tài)（范本）?監(jiān)控硬化服?務(wù)質(zhì)量評(píng)估?。制定了服?務(wù)巡查管理?制度、定期?回訪與服務(wù)?跟蹤管理制?度和市局領(lǐng)?導(dǎo)坐班值班?管理制度，?通過(guò)按日巡?查、按月回?訪跟蹤以及?每月一次市?局領(lǐng)導(dǎo)坐班?征詢意見，?實(shí)現(xiàn)對(duì)辦稅?服務(wù)廳工作?人員的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行有?效的監(jiān)控評(píng)?價(jià)。如服務(wù)?巡查管理制?，即由辦稅?服務(wù)廳主任?每日對(duì)辦稅?服務(wù)廳硬件?設(shè)施及工作?人員的服務(wù)?態(tài)度進(jìn)行巡?視檢查，對(duì)?好典型事例?和服務(wù)上存?在的問(wèn)題進(jìn)?行按日登記?，按月匯總?通報(bào)兌現(xiàn)。?（三）實(shí)?施分類跟蹤?問(wèn)效，錘煉?效率考核硬?功夫。優(yōu)化?辦稅服務(wù)，?公平是根本?，效率是關(guān)?鍵。為提高?辦稅效率，?該局在對(duì)辦?稅服務(wù)廳辦?稅業(yè)務(wù)進(jìn)行?梳理的基礎(chǔ)?上，從中篩?選出每筆業(yè)?務(wù)操作基本?相同、時(shí)限?相差不大的?業(yè)務(wù)項(xiàng)目，?對(duì)其辦結(jié)時(shí)?限進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?測(cè)試，制定?每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦?結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)?，要求辦稅?服務(wù)廳工作?人員在平時(shí)?工作中必須?在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限?內(nèi)辦結(jié)，同?時(shí)依據(jù)該標(biāo)?準(zhǔn)對(duì)各窗口?各崗位的工?作進(jìn)行問(wèn)效?考核。問(wèn)效?考核的方法?是：每月終?了統(tǒng)計(jì)崗位?各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦?結(jié)件數(shù)，計(jì)?算公式為：?q＝∑（a?__b）（?其中q為崗?位總工作量?，a為業(yè)務(wù)?辦結(jié)件數(shù)，?b為該項(xiàng)業(yè)?務(wù)辦結(jié)時(shí)限?標(biāo)準(zhǔn)），總?工作量多的?則效率高，?反之則效率?低。如對(duì)申?報(bào)征收崗，?該局確定了?受理申報(bào)（?一般納稅人?企業(yè)、小規(guī)?模企業(yè)、個(gè)?體戶、所得?稅）、零散?征收、認(rèn)證?報(bào)稅、工會(huì)?經(jīng)費(fèi)代征等?七項(xiàng)業(yè)務(wù)作?為問(wèn)效考核?內(nèi)容，通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，?確定辦結(jié)的?標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限為?：一般納稅?人___分?鐘／戶次、?小規(guī)模納稅?人___分?鐘／戶次、?個(gè)體戶__?_分鐘／戶?次、所得稅?納稅人__?_分鐘／戶?次、臨時(shí)征?收戶___?分鐘／戶次?、工會(huì)經(jīng)費(fèi)?代征___?分鐘／戶次?、認(rèn)證報(bào)稅?為___分?鐘／份。分?類跟蹤問(wèn)效?考核既探索?了行政工作?量化考核，?也為辦稅廳?工作人員良?性競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造?了科學(xué)評(píng)價(jià)?的平臺(tái)。?二、注重內(nèi)?控與外評(píng)的?合理互動(dòng)，?優(yōu)化考核方?式（一）?在考核的_?__上，實(shí)?行上下互動(dòng)?。由于辦稅?服務(wù)廳是稅?收管理的前?沿陣地，納?稅人找國(guó)稅?機(jī)關(guān)辦理的?事項(xiàng)均由辦?稅服務(wù)廳受?理，辦稅服?務(wù)廳辦理的?工作在各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流程中?基本屬于初?始環(huán)節(jié)，其?管理質(zhì)量好?壞，處于后?續(xù)環(huán)節(jié)的機(jī)?關(guān)各科室和?稅源管理單?位最有發(fā)言?權(quán)。為此，?在考核管理?中，該局對(duì)?辦稅服務(wù)廳?實(shí)行了雙層?聯(lián)考制，第?一層是機(jī)關(guān)?各科室對(duì)辦?稅服務(wù)廳工?作質(zhì)量進(jìn)行?考核，即由?機(jī)關(guān)各科室?按其職責(zé)范?圍，充分利?用平時(shí)業(yè)務(wù)?流程監(jiān)控管?理中發(fā)現(xiàn)辦?稅服務(wù)廳管?理問(wèn)題，對(duì)?辦稅服務(wù)廳?各項(xiàng)工作進(jìn)?行全面考核?，考核按月?進(jìn)行，按季?匯總通報(bào)。?第二層考?核為由辦稅?服務(wù)廳主任?對(duì)各崗位的?進(jìn)行考核，?在將機(jī)關(guān)各?科室對(duì)辦稅?服務(wù)廳工作?質(zhì)量進(jìn)行考?核時(shí)發(fā)現(xiàn)的?質(zhì)量問(wèn)題追?究到各崗位?外，主要是?按月統(tǒng)計(jì)各?崗位辦結(jié)業(yè)?務(wù)總量，按?其時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)?計(jì)算考核各?崗位的工作?總量。（?二）在考核?的操作上，?實(shí)行人機(jī)互?動(dòng)。一是計(jì)?算機(jī)自動(dòng)監(jiān)?控考核。即?通過(guò)cta?is2.0?、稅收?qǐng)?zhí)法?管理信息系?統(tǒng)等自動(dòng)提?取數(shù)據(jù)，對(duì)?辦稅服務(wù)廳?及其各崗位?的工作進(jìn)行?全面檢查或?抽樣檢查，?對(duì)照考核標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行考核?。二是人工?實(shí)地查驗(yàn)考?核。對(duì)不能?通過(guò)各類業(yè)?務(wù)系統(tǒng)和軟?件不能監(jiān)控?的工作，實(shí)?行實(shí)地檢查?考核，通過(guò)?人工查閱文?書資料、工?作記錄底稿?等，采用“?查、看、對(duì)?、問(wèn)、算、?評(píng)、核”等?方法進(jìn)行人?工考核。三?是“人機(jī)結(jié)?合”共同考?核。對(duì)能夠?通過(guò)計(jì)算?機(jī)查詢數(shù)據(jù)?但不能直接?得出考核結(jié)?果的考核內(nèi)?容，由考核?人員根據(jù)從?各個(gè)信息系?統(tǒng)中查詢得?出的數(shù)據(jù)，?結(jié)合實(shí)地采?集的各類信?息，進(jìn)行人?機(jī)結(jié)合考核?。（三）?在考核的綜?合評(píng)定上，?實(shí)行內(nèi)外互?動(dòng)。在考核?綜合評(píng)定上?，主要采取?了內(nèi)部定量?考核與外部?定性評(píng)價(jià)兩?者合理互動(dòng)?的方式，即?對(duì)業(yè)務(wù)管理?質(zhì)量和工作?效率的考核?以內(nèi)部定量?考核為主，?主要采取上?下聯(lián)動(dòng)、人?機(jī)結(jié)合方式?進(jìn)行；對(duì)服?務(wù)質(zhì)量的考?核以外部定?性評(píng)價(jià)為主?，將考核話?語(yǔ)權(quán)交給納?稅人，通過(guò)?廣泛征詢納?稅人及社會(huì)?各界人士的?定性評(píng)價(jià)，?并將定性評(píng)?價(jià)轉(zhuǎn)化為定?量指標(biāo)，以?此對(duì)辦稅服?務(wù)廳及其各?崗位的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行考?核。其中外?部定性評(píng)價(jià)?方法主要有?：一是按季?實(shí)施明察暗?訪。由監(jiān)察?室每季對(duì)_?__戶納稅?人進(jìn)行明查?暗訪，廣泛?征詢納稅人?對(duì)辦稅服務(wù)?廳及各窗口?的評(píng)價(jià)。二?是實(shí)施定期?回訪與服務(wù)?跟蹤管理制?。每月向_?__戶納稅?人發(fā)放調(diào)查?問(wèn)卷，在廣?泛征求納稅?人的意見和?建議的同時(shí)?，由納稅人?評(píng)選出當(dāng)月?最佳辦稅服?務(wù)員；按季?走訪不同層?次的納稅人?、行風(fēng)建設(shè)?監(jiān)察員、鄉(xiāng)?鎮(zhèn)黨委政府?、相關(guān)職能?部門，廣泛?征詢他們的?意見和評(píng)價(jià)?；半年召開?一次納稅人?座談會(huì)，實(shí)?行辦稅服務(wù)?員與納稅人?進(jìn)行面對(duì)面?的交流溝通?。三是實(shí)施?納稅服務(wù)星?級(jí)評(píng)價(jià)，在?每個(gè)工作人?員臺(tái)前設(shè)立?評(píng)價(jià)器，由?接受服務(wù)的?納稅人現(xiàn)場(chǎng)?對(duì)辦稅人員?的服務(wù)效率?及質(zhì)量給予?非常滿意、?滿意、基本?滿意或不滿?意的評(píng)價(jià)，?（范本）評(píng)?價(jià)結(jié)果在評(píng)?價(jià)系統(tǒng)內(nèi)自?動(dòng)計(jì)算分析?，生成一到?五顆星的星?級(jí)服務(wù)等級(jí)?，星級(jí)服務(wù)?按等級(jí)設(shè)定?分值納入考?核。三、?發(fā)揮規(guī)范和?示范的指引?導(dǎo)向，強(qiáng)化?考核運(yùn)用?（一）過(guò)錯(cuò)?必問(wèn)責(zé)，以?懲強(qiáng)意識(shí)。?對(duì)通過(guò)內(nèi)部?考核監(jiān)控以?及外部評(píng)價(jià)?發(fā)現(xiàn)辦稅服?務(wù)廳人員在?管理與服務(wù)?中的過(guò)錯(cuò)，?一律進(jìn)行責(zé)?任追究。凡?管理執(zhí)法過(guò)?錯(cuò)按其情節(jié)?分別給予扣?其績(jī)效考核?得分、扣發(fā)?崗位津貼和?獎(jiǎng)金、取消?執(zhí)法資格等?處理；凡服?務(wù)中有過(guò)錯(cuò)?的，除扣其?績(jī)效考核得?分、扣發(fā)崗?位津貼和獎(jiǎng)?金外，還按?其情節(jié)輕重?，責(zé)令作出?書面檢討、?向納稅人道?歉等處理。?通過(guò)嚴(yán)格的?問(wèn)責(zé)制度，?增強(qiáng)辦稅服?務(wù)廳工作人?員的責(zé)任意?識(shí)和服務(wù)意?識(shí)，不斷提?高管理、執(zhí)?法、服務(wù)水?平。（二?）偏差必校?正，以糾促?規(guī)范。（范?本）（范本?）在對(duì)過(guò)錯(cuò)?進(jìn)行追究問(wèn)?責(zé)的同時(shí)，?分兩類情況?進(jìn)行校偏堵?漏，一是個(gè)?性化的過(guò)錯(cuò)?，實(shí)行一事?一整改一督?查，由辦稅?服務(wù)廳根據(jù)?管理制度、?辦法以及稅?收法律法規(guī)?的要求，責(zé)?令當(dāng)事人進(jìn)?行限期整改?落實(shí)，到期?進(jìn)行督辦檢?查，凡整改?不到位的加?重問(wèn)責(zé)，對(duì)?其績(jī)效考核?加倍扣分。?二是普遍性?的過(guò)錯(cuò)，進(jìn)?行整改建制?，認(rèn)真分析?制度缺失，?研究措施，?完善制度，?從過(guò)錯(cuò)的源?頭上堵住工?作漏洞，以?制度規(guī)范促?工作規(guī)范。?（范本）（?范本）（?三）先進(jìn)必?激勵(lì)，以獎(jiǎng)?增活力。大?力開展?fàn)巹?chuàng)?“最佳辦稅?服務(wù)員”、?“流動(dòng)紅旗?崗”、“黨?員示范崗”?和“十佳國(guó)?稅工作者”?活動(dòng)，按月?評(píng)出“最佳?辦稅服務(wù)員?”、“流動(dòng)?紅旗崗”，?按年評(píng)出“?黨員示范崗?”和“十佳?國(guó)稅工作者?”，對(duì)獲得?上述榮譽(yù)的?人員在給予?適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)?勵(lì)的同時(shí)，?在___選?拔培養(yǎng)、輪?崗交流予以?考慮。在評(píng)?選中嚴(yán)格以?考核結(jié)果為?準(zhǔn)，徹底解?決了過(guò)去“?領(lǐng)導(dǎo)定圈圈?、群眾畫圈?圈”和“風(fēng)?水輪流轉(zhuǎn)”?的現(xiàn)象，使?評(píng)出的先進(jìn)?更加具有說(shuō)?服力和公認(rèn)?度，極大?調(diào)動(dòng)了干部?職工參與競(jìng)?爭(zhēng)的意識(shí)，?在辦稅服務(wù)?廳內(nèi)形成了?良好的爭(zhēng)先?創(chuàng)優(yōu)氛圍，?激發(fā)了干_?__伍活力?。（四）?典型必宣傳?，以揚(yáng)強(qiáng)示?范。（范本?）（范本）?加強(qiáng)典型宣?傳，充分發(fā)?揮典型示范?作用。一是?建立《閃光?登記簿》，?由辦稅服務(wù)?廳主任每日?登記在管理?服務(wù)中先進(jìn)?的人和事，?并通過(guò)報(bào)紙?、電視、網(wǎng)?站等媒體對(duì)?其中的典型?進(jìn)行宣傳。?二是按月召?開工作月報(bào)?會(huì)，由分管?辦稅服務(wù)廳?的局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?《閃光登記?簿》中記載?的先進(jìn)人和?事進(jìn)行表?yè)P(yáng)?，對(duì)當(dāng)月的?“最佳辦稅?服務(wù)員”和?“流動(dòng)紅旗?崗”進(jìn)行授?牌。三是建?立工作展示?牌，按月對(duì)?辦稅服務(wù)廳?工作人員星?級(jí)評(píng)定情況?以及月度“?最佳辦稅服?務(wù)員”和“?流動(dòng)紅旗崗?”進(jìn)行公開?展示。通?過(guò)嚴(yán)格的考?核管理，既?促進(jìn)了管理?質(zhì)量的提高?，又促進(jìn)了?服務(wù)水平的?提升，有力?推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)?化辦稅服務(wù)?廳建設(shè)，取?得了良好成?效。主要表?現(xiàn)在：一是?促進(jìn)了管理?質(zhì)量的提高?。通過(guò)嚴(yán)格?考核，有力?地規(guī)范了各?項(xiàng)業(yè)務(wù)工作?，如在今年?一季度省局?對(duì)ctai?s2.0數(shù)?據(jù)分析通報(bào)?中，涉及縣?市局辦稅服?務(wù)廳有九個(gè)?指標(biāo)，該局?有七個(gè)指標(biāo)?超出省局平?均水平并位?居前列，其?中如滯納金?加收率省局?平均水平為?___%，?該局為__?_%；綜合?違章處罰率?省局平均水?平為___?%，該局為?___%。?二是實(shí)現(xiàn)了?管理前臺(tái)與?后臺(tái)的良性?互動(dòng)。通過(guò)?嚴(yán)格考核，?提高了各類?信息數(shù)據(jù)錄?入準(zhǔn)確率，?截止___?月份數(shù)據(jù)錄?入準(zhǔn)確率_?__%，比?去年同期提?高近___?個(gè)百分點(diǎn)，?為稅收管理?提供了準(zhǔn)確?的信息支撐?。加強(qiáng)了已?開___超?定額信息運(yùn)?用管理，在?嚴(yán)格補(bǔ)稅的?同時(shí)，將此?類信息向稅?源管理單位?進(jìn)行傳遞，?截止___?月，共向稅?源管理單位?傳遞已開_?__超