商機(jī)挖掘課件20080407(講課版)

商機(jī)挖掘用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司商機(jī)挖掘活動

貫徹集團(tuán)公司“全面落實客戶品牌經(jīng)營，加快推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”的工作要求主要目標(biāo)落實目標(biāo)打基礎(chǔ)，提高品牌認(rèn)知度提升銷售團(tuán)隊對客戶信息化需求的理解能力，提升前后端ICT業(yè)務(wù)服務(wù)能力強(qiáng)化商機(jī)轉(zhuǎn)化能力，推動ICT業(yè)務(wù)快速規(guī)模發(fā)展組織形式與目標(biāo)客戶實施計劃激勵措施以本地網(wǎng)為活動單位，集團(tuán)、省、市協(xié)作聯(lián)動行業(yè)客戶和高端聚類客戶商機(jī)挖掘階段（1-4月）：組織動員準(zhǔn)備、客戶走訪、商機(jī)挖掘、人員培訓(xùn)等工作。商機(jī)轉(zhuǎn)化階段（5-11月）總結(jié)評估階段（12月）集團(tuán)表彰100名商機(jī)挖掘能手2008年度優(yōu)秀客戶經(jīng)理評選依據(jù)對團(tuán)隊的表彰與獎勵用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司目錄什么是商機(jī)為何會有商機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道如何挖掘商機(jī)商機(jī)評估商機(jī)系統(tǒng)的使用用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司

什么是商機(jī)商機(jī)是促成銷售的機(jī)會，是潛在的需求對中國電信而言：商機(jī)是能給我們和我們的客戶帶來價值的機(jī)會或機(jī)遇；商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單的五個“合適”用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司商機(jī)的特征商機(jī)的特征234不確定性隱蔽性時效性超值性1是隨著銷售的推進(jìn)不斷變化競爭的存在客戶選擇的最終的解決方案和服務(wù)真實的/虛假的不是很明確的需求需要通過與客戶的反復(fù)交流與溝通，才能發(fā)現(xiàn)其價值趨向在某一時間范圍內(nèi)特有的可延伸可拓展用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司目錄什么是商機(jī)為何會有商機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道如何挖掘商機(jī)商機(jī)評估商機(jī)系統(tǒng)的使用用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司政治環(huán)境技術(shù)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化社會環(huán)境客戶面臨的環(huán)境組織內(nèi)部組織外部用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司企業(yè)追求的目標(biāo)利潤收入成本P=R-C用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司組織結(jié)構(gòu)圖市場營銷部經(jīng)理銷售部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理應(yīng)用程序部經(jīng)理硬件部經(jīng)理采購部經(jīng)理人力資源總監(jiān)市場營銷總監(jiān)信息技術(shù)總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)首席執(zhí)行官生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)支持人員PR???生產(chǎn)總監(jiān)C售后服務(wù)經(jīng)理用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司變化出商機(jī)☆增加銷售收入－業(yè)務(wù)發(fā)展部門☆降低營運(yùn)成本－生產(chǎn)部門☆獲取更多的利潤－管控部門☆提高穩(wěn)定性、效率－IT部門☆改善服務(wù)質(zhì)量－、、、企業(yè)改變商機(jī)土壤用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司企業(yè)內(nèi)部的個人希望做何改變?☆取得威望☆獲得提升☆保住工作☆掙更多錢☆更多休閑時光☆趕超……商機(jī)個人改變企業(yè)改變用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司示例

提升服務(wù)水平擴(kuò)大市場影響提升市場競爭力業(yè)務(wù)拓展（升速、擴(kuò)容）故障、問題搬遷（稅收優(yōu)惠地區(qū)）新建人事變動（新的管理方式）

……用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司小結(jié)：為何會有商機(jī)呢？▲變化，商機(jī)誕生； 企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境不斷變化；企業(yè)為順應(yīng)變化、得到更大的利潤而尋求變化；為此，我們要關(guān)注客戶的變化！用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司目錄什么是商機(jī)為何會有商機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道如何挖掘商機(jī)商機(jī)評估商機(jī)系統(tǒng)的使用用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司行業(yè)信息示范效應(yīng)行業(yè)整體規(guī)劃用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司關(guān)注公共信息公共信息渠道公共信息內(nèi)容用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司競爭對手客戶的以往合作伙伴（重點(diǎn)）

許多客戶在ICT業(yè)務(wù)都有長期的供應(yīng)商，了解客戶合作伙伴的動向?qū)τ诎l(fā)現(xiàn)商機(jī)是大有幫助的。業(yè)內(nèi)實力強(qiáng)勁的競爭者用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司公司內(nèi)部信息來源于同一部門的其他同事來源于公司內(nèi)部各個部門來源于公司高層用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司客戶交流業(yè)務(wù)推介會拜訪客戶與客戶一起活動用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司目錄什么是商機(jī)為何會有商機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道如何挖掘商機(jī)商機(jī)評估商機(jī)系統(tǒng)的使用用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司如何和客戶進(jìn)行有效的溝通，獲取商機(jī)？

準(zhǔn)備階段

開場白

商機(jī)挖掘

提出建議

結(jié)束準(zhǔn)備什么？為什么要準(zhǔn)備？用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司準(zhǔn)備階段必要的客戶背景資料業(yè)務(wù)情況，經(jīng)營，競爭，客戶的客戶組織結(jié)構(gòu)，雙方關(guān)系，聯(lián)系人議題和拜訪目的我為什么要拜訪這個客戶？客戶為什么要見我？用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司小結(jié)準(zhǔn)備☆失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司如何和客戶進(jìn)行有效的溝通，獲取商機(jī)？

準(zhǔn)備階段

開場白

商機(jī)挖掘

提出建議

結(jié)束準(zhǔn)備什么？為什么要準(zhǔn)備？用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司開場白提出議程和目的陳述議程對客戶的價值詢問是否接受使之明白你為何而來使之感興趣使之信任你用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司商機(jī)挖掘

商機(jī)挖掘的過程就是和客戶進(jìn)行有效溝通的過程。

如何提問？

如何有效傾聽？如何才能進(jìn)行有效的溝通？用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司詢問漏斗開放式的問題控制式的問題確認(rèn)式的問題所有使客戶多說的問題帶有傾向性的問題用”是“或”不是“來回答的問題用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司結(jié)構(gòu)式提問提問的方式：開放式鼓勵對方充分發(fā)表和分享他的意見控制式帶有傾向性的問題確認(rèn)式檢查你的理解，具體化你和客戶談的內(nèi)容提問的流程：詢問背景和事實充分了解客戶的情況詢問問題和影響客戶面對的問題和挑戰(zhàn)，對客戶個人和組織的影響確認(rèn)式客戶準(zhǔn)備如何解決這些問題用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司開放式的問題無法直接以”是“或”不是“來回答為什么，哪，是什么，如何，何時鼓勵對方擴(kuò)展話題和更多的分享信息與觀點(diǎn)進(jìn)一步了解事實背后的故事給客戶更多的控制權(quán)提示：保持好奇和很感興趣的態(tài)度-避免任何審問的傾向首先確定你已經(jīng)贏得向客戶提問的機(jī)會用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司控制式的問題擴(kuò)展，延伸客戶特定的問題，并強(qiáng)化此問題的嚴(yán)重性獲取特定的，可衡量的結(jié)果，如金額，數(shù)量，百分比用于衡量問題的大小和成本用于衡量情況的嚴(yán)重性和緊迫性用于澄清或擴(kuò)大客戶采取迫切行動的理由用于評估商機(jī)的吸引力用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司確認(rèn)式問題只能回答以“是”“不是”或一個特定的答案用于確認(rèn)你的理解用于澄清細(xì)節(jié)給提問者更多的控制權(quán)你有沒有？你能不能？你可不可以？提示：要小心這類問題容易被當(dāng)成威脅或強(qiáng)制用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司從問題/痛進(jìn)入R1(1)“請問,您認(rèn)為導(dǎo)致您現(xiàn)在這個業(yè)務(wù)問題的原因有哪些?”(重復(fù)強(qiáng)調(diào)“痛”)I1(4)“除了您的部門之外,公司內(nèi)部還有哪些部門也受到這個業(yè)務(wù)問題(又一次重復(fù)痛)的困擾呢”C1(7)“您準(zhǔn)備如何解決這個業(yè)務(wù)問題呢?(再次重復(fù)痛)我是否能給您一些相關(guān)的建議呢?”R2(2)“是不是因為…而導(dǎo)致這個業(yè)務(wù)問題的產(chǎn)生?”I2(5)“這個業(yè)務(wù)問題會不會導(dǎo)致…?如果是這樣的話會不會影響到…部門呢?”C2(8)“如果您采用…的解決方案,是否能幫您解決您的困擾呢?”您也可以嘗試….,您覺的可行嗎?”R3(3)“所以,引起您現(xiàn)在的業(yè)務(wù)問題的原因是……,是嗎?”(再次重復(fù)痛)I3(6)“所以從跟你溝通的情況來看,….都會受到該業(yè)務(wù)問題的困擾,所以這并不單是您部門的問題,而是…都存在的問題!”C3(9)“所以,如果您能…(總結(jié)努力愿景)的話,那么您的業(yè)務(wù)問題也就迎刃而解了,是嗎?”(再次重復(fù)痛)從問題/痛進(jìn)入開放式問題控制式問題確認(rèn)式問題描繪能力擴(kuò)大影響診斷原因建立購買愿景

(創(chuàng)造價值)用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司小結(jié)√明確信息√內(nèi)容√細(xì)節(jié)√感受√偏愛√喜歡的/不喜

歡的√觀點(diǎn)/看法√態(tài)度√為何重要√價值事實意見理念用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司聽到容易理解我所聽到的卻很困難聽和問同樣重要用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司傾聽的價值客戶的購買不是基于你對價值的認(rèn)知...而是基于他們自己對價值的認(rèn)知。要了解客戶－－這個人和他的企業(yè)。按照客戶的思路考慮問題，認(rèn)識到價值對他們的含義。要被客戶看作是關(guān)心他及他企業(yè)的人－－而不是只關(guān)心賣東西的人。養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣！用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司重要的告誡！

你可能能夠假裝在聽......但是，你不能假裝出你的興趣。

傾聽只能提升興趣，但不能代替興趣。用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司有效傾聽的絆腳石周圍的事情會分散你的注意力思想被其它事情所占據(jù)不同意別人的觀點(diǎn)不重視其他人急于表達(dá)自己的思想和看法你在尋找他人論點(diǎn)中的瑕疵你有預(yù)先計劃好的議程…希望回到既定議程上來剛才走神了…找不到頭緒了不感興趣錯誤的理解了對方的話用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司好聽眾的七種習(xí)慣非語言的交流問對問題不打岔記筆記確認(rèn)就觀感做出回應(yīng)和對方站在相同的立場用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司1、非語言的交流

交流的70%的含義是用非語言的信號表達(dá)：面部表情、目光交流和說話的聲調(diào)等。

用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司2、問對問題

提問是傾聽必不可少的一部分。

提問是了解客戶的需求、和要求內(nèi)在含意的唯一辦法。它是傾聽和學(xué)習(xí)中至關(guān)重要的部分。他是創(chuàng)造價值的流程中不可或缺的要素之一——了解創(chuàng)造價值的時機(jī)和方式！

如果你想獲得更多信息、進(jìn)一步了解對方的觀點(diǎn)，最好使用“開放式”的問題。開放式的問題要求更全面的回答，并鼓勵客戶說出自己的想法。用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司3、不打岔提問是為了獲得信息。好的聽眾懂得使用沉默的力量。使用沉默的力量！用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司4、記筆記在交談的過程中，他們會記下要點(diǎn)，記錄客戶的觀點(diǎn)。并在討論的過程中，反過來引用他做的筆記，澄清、檢驗自己的理解或者總結(jié)討論的結(jié)果。用筆記可以用來整理出一份簡明的文件……信件或電子郵件，他可以記錄談話涉及到的要求以及達(dá)成一致的行為。讓客戶感知：總結(jié)談?wù)摻Y(jié)果的工作是為他們做的！用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司5、確認(rèn)－－模棱兩可是明確的交流的大敵好的聽眾了解模棱兩可的危害性。避免這種情況有3種技巧？1、重述問題嘗試使用自己的語言敘述你認(rèn)為客戶本打算要表達(dá)的東西。能否確認(rèn)一下，我確實抓住了要點(diǎn)？你要說的是……對嗎？用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司2、邊聽邊反饋這類似于改述問題，是從另一個角度看待客戶說明的主題，而不僅僅是用不同的語言重新敘述一遍5、確認(rèn)－－模棱兩可是明確的交流的大敵太吸引人了！太有趣了！您說的意思是……。這是你在仔細(xì)傾聽的最明顯的證據(jù)。表示你已經(jīng)消化、吸收了客戶表達(dá)的思想、進(jìn)行了思考，得出了另一種解釋，甚至可能得出了相關(guān)的結(jié)論。用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司5、確認(rèn)3、總結(jié)在忙碌的、也許很漫長的討論結(jié)束的時候，如果其中一方能夠勞神總結(jié)一下談話的要點(diǎn)的話，會大有幫助的?！白屛襾砜偨Y(jié)一下我們談?wù)摰膬?nèi)容和我們達(dá)成一致的行動措施...”記筆記對總結(jié)有很大幫助用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司6、就觀感做出回應(yīng)情感會引導(dǎo)行為，當(dāng)人們處于機(jī)遇或者威脅時，更傾向于推進(jìn)改變或者支持改變；商業(yè)環(huán)境中的人更加會演示情感，因此需要注意觀察非語言信號；如果不能觀察信號，直接提問“您對此的感覺如何？”對情感做出反應(yīng)是建立開放、信任的關(guān)系至關(guān)重要的一部分；用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司7、和對方站在同一立場成為好的聽眾不一定意味著非要成為可以提供幫助的積極的聽眾；商業(yè)環(huán)境下經(jīng)常出現(xiàn)吹毛求疵的人，他把談話者當(dāng)作了對手，需要做加倍培養(yǎng)信任感的努力；善于培養(yǎng)信任感的好聽眾已經(jīng)學(xué)會和站在對方的立場上傾聽對方的談話；表現(xiàn)出來的態(tài)度是把“替客戶著想”帶到了更深的層次，和對方關(guān)注一個共同的目標(biāo)：客戶的客戶。用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司好的傾聽習(xí)慣能為你帶來什么？溝通的技巧；贏得會面的人的尊重；與客戶和同伴建立積極的關(guān)系；減少沖突和爭論；

用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司提出建議強(qiáng)調(diào)客戶的需要介紹與之相關(guān)的特征和價值尋問客戶的意見您的解決方案與客戶需求相一致用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司小結(jié)藥品銷售員醫(yī)生用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司目錄什么是商機(jī)為何會有商機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道如何挖掘商機(jī)商機(jī)評估商機(jī)系統(tǒng)的使用用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司議題◆為什么要進(jìn)行商機(jī)評估?◆如何對商機(jī)進(jìn)行評估?用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司為什么要進(jìn)行商機(jī)評估?缺乏商機(jī)評估會給客戶經(jīng)理/電信公司帶來什么后果?討論用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司缺乏商機(jī)評估,對銷售人員所帶來的后果:¤

銷售更困難¤

業(yè)績指標(biāo)完不成¤

錢少¤

很郁悶¤

支持部門設(shè)法避開你¤

領(lǐng)導(dǎo)很生氣，后果很嚴(yán)重¤

壓力較大用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司缺乏商機(jī)評估,對公司所帶來的后果:¤前景不可預(yù)測¤銷售成本較高¤損失機(jī)會成本¤收入減少¤解決方案不好導(dǎo)致利潤減少¤競爭較大(尤其是長期的)用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost中國電信江蘇分公司如何進(jìn)行商機(jī)評估銷售人員在一個商機(jī)中投入精力之前應(yīng)問下自己以下四個主要問題:¤真的有商機(jī)嗎?¤我們可以競爭嗎?¤我們能贏嗎?¤值得去贏該商機(jī)嗎?用戶至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost