質(zhì)量管理的基本概念和方法

第二章

質(zhì)量管理的基本概念和方法

§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型。質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校羞@樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說(shuō)：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對(duì)值。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專門術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。完整的質(zhì)質(zhì)量定義義不僅要要強(qiáng)調(diào)““產(chǎn)品所所有相關(guān)關(guān)的內(nèi)在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)‘用用戶需求求的方面面’”。。質(zhì)量是一一些參數(shù)數(shù)綜合的的結(jié)果，，例如設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量、符合合型質(zhì)量量、制造造質(zhì)量、、“功能能”和售售后（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)）服服務(wù)。質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)是質(zhì)質(zhì)量特性性，各種質(zhì)量量特性共共同構(gòu)成成質(zhì)量.質(zhì)量定義義還要能能夠就產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)相互互之間的的質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行比較較。影響響用戶購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的一般般有三個(gè)個(gè)因素：：價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量、交交貨方式式（地點(diǎn)、、時(shí)間））。質(zhì)量量的有用用和具有有實(shí)際意意義的比比較只能能限于以以相同的的價(jià)格，，滿足同同樣需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)之間。。例如：奧奧迪汽車車和豐田田汽車的的比較，，在不同同消費(fèi)層層次上，，質(zhì)量沒沒有可比比的實(shí)際際意義，，因?yàn)樗鼭M足的的是不同同的需求求。質(zhì)量的第第六個(gè)定定義世界著名名質(zhì)量管管理專家家菲根鮑鮑姆（A.V.Feigenbaum）給給出：產(chǎn)品和服務(wù)（（質(zhì)量），是是指營(yíng)銷、設(shè)設(shè)計(jì)、制造、、維修中各種種特性的綜合合體，借助于于這一綜合體體，產(chǎn)品和服服務(wù)在使用中中就能滿足顧顧客的期望。。（與第五個(gè)定定義相同）。衡量質(zhì)量的主主要目的就在在于，確定和和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和和服務(wù)接近這這一綜合體的的程度和水平平。正確認(rèn)識(shí)這一一點(diǎn)很重要，，因?yàn)樵诖_定定某一產(chǎn)品的的質(zhì)量的關(guān)鍵鍵要求是，需需要在經(jīng)濟(jì)上上綜合平衡，，即，權(quán)衡各種個(gè)別別質(zhì)量特性的的得失。例如，某一產(chǎn)產(chǎn)品在其預(yù)期期的壽命周期期中，在預(yù)定定的使用環(huán)境境和條件下必必須隨時(shí)執(zhí)行行指定的功能能。對(duì)這種產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量的的關(guān)鍵要求當(dāng)當(dāng)然是要有高高的可靠性。。同時(shí)產(chǎn)品在在其壽命周期期中必須要有有服務(wù)的售后后服務(wù)能力和和可維修性。。產(chǎn)品要有適適合于顧客要要求外觀，所所以它必須具具有吸引力。。當(dāng)綜合平衡衡了這些特性性之后，“恰恰到好處”的的質(zhì)量就組組成了綜合體體。從以上有關(guān)質(zhì)質(zhì)量代表性定定義中，可以以得知一個(gè)完完整的質(zhì)量定定義，至少必必須包含九個(gè)個(gè)基本意義：：質(zhì)量、產(chǎn)品和和服務(wù)、程度度、符合、所所有特性和特特征、相關(guān)的的、消費(fèi)者需需求的所有方方面，受用戶戶愿意接受的的價(jià)格所限制制，受用戶愿愿意接受的交交貨方式所限限制。很難說(shuō)每一個(gè)個(gè)意義在一個(gè)個(gè)完整的質(zhì)量量定義中的重重要地位。必必須同等考慮慮質(zhì)量的供給給方面和需求求方面，而供供給和需求背背后就存在著著多方面因素素限制，供給給和需求的““恰到好處””的均衡就構(gòu)構(gòu)成“質(zhì)量綜綜合體”，即即現(xiàn)實(shí)的和可可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。。最后的質(zhì)量量定義最后，我們們從質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角角度給這樣樣一個(gè)簡(jiǎn)明明的定義：：“適應(yīng)性、滿滿足消費(fèi)者者需求”。適應(yīng)性、滿滿足消費(fèi)者者需求質(zhì)量第一定定義質(zhì)量概念的的演化全面面質(zhì)質(zhì)量量－－市市場(chǎng)場(chǎng)效效益益質(zhì)量量概概念念的的演演化化主要要內(nèi)內(nèi)容容客觀觀質(zhì)質(zhì)量量主觀觀質(zhì)質(zhì)量量動(dòng)態(tài)態(tài)質(zhì)質(zhì)量量全面面質(zhì)質(zhì)量量全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理質(zhì)量量概概念念的的演演化化客觀觀質(zhì)質(zhì)量量滿足足工工程程規(guī)規(guī)范范要要求求質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)品品非質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量量概概念念的的演演化化主觀觀質(zhì)質(zhì)量量使客客戶戶滿滿意意超越越客客戶戶期期望望質(zhì)量量概概念念的的演演化化動(dòng)態(tài)態(tài)質(zhì)質(zhì)量量顧客客需需求求在在變變化化連續(xù)續(xù)不不斷斷地地滿滿足足顧顧客客需需求求質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量低成成本本下下獲獲得得的的質(zhì)質(zhì)量量高生生產(chǎn)產(chǎn)率率低投投入入高質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理為獲獲得得全全面面質(zhì)質(zhì)量量，，人人人人參參與與的的管管理理全面面質(zhì)質(zhì)量量人人人參參與與（（含含全全過(guò)過(guò)程程參參與與））質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量:世世界界級(jí)級(jí)公公司司追追求求的的目目標(biāo)標(biāo)Motorola公公司司Toyota公公司司GE公公司司國(guó)內(nèi)的的一流流公司司…...長(zhǎng)虹的的質(zhì)量量觀“質(zhì)量量”不不是一一大堆堆技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參數(shù)數(shù)，（（符合合質(zhì)量量特性性和特特征））重要要的是是消費(fèi)費(fèi)者評(píng)評(píng)價(jià)好好用不不好用用。在追求求“高高新””技術(shù)術(shù)開發(fā)發(fā)的前前提下下（占占銷售售收入入的3%）），又又注重重適用用技術(shù)術(shù)的““好用用”。。1、調(diào)調(diào)查消消費(fèi)市市場(chǎng)（（產(chǎn)品品類型型）2、調(diào)調(diào)查使使用環(huán)環(huán)境（（地區(qū)區(qū)、電電力等等）3、全全面分分析市市場(chǎng)（（超前前技術(shù)術(shù)等））“適用用性，，滿足足消費(fèi)費(fèi)者需需求””獲得得“貨貨幣投投票””；彩電份份額曾曾占國(guó)國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)47%二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于于“產(chǎn)產(chǎn)品””術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的定定義是是：產(chǎn)品是是活動(dòng)動(dòng)或過(guò)過(guò)程的的結(jié)果果對(duì)產(chǎn)品品定義義的說(shuō)說(shuō)明1.產(chǎn)品包包括硬硬件產(chǎn)產(chǎn)品、、軟件件產(chǎn)品品、流流程型型產(chǎn)品品和服服務(wù)四四大類類型。。2.產(chǎn)品包包括有有形產(chǎn)產(chǎn)品(裝配配型產(chǎn)產(chǎn)品或或流程程材料料)和和無(wú)形形產(chǎn)品品(情情報(bào)或或概念念)。。3.產(chǎn)品包包括有有意識(shí)識(shí)的產(chǎn)產(chǎn)品(向顧客客提供供的)和無(wú)意意識(shí)的的產(chǎn)品品(污染或或副作作用)。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量：能夠夠滿足足使用用要求求所具具備的的屬性性。性能———壽壽命———可可靠性性和可可維修修性———安安全性性———適應(yīng)應(yīng)性———經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性真正質(zhì)質(zhì)量特特性：：用戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的實(shí)際際要求求。代用質(zhì)質(zhì)量特特性：：產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所反反映的的質(zhì)量量特性性。三、質(zhì)質(zhì)量管管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量管管理定定義為為：確定質(zhì)質(zhì)量方方針、、目標(biāo)標(biāo)和職職責(zé)，，并在在質(zhì)量量體系系中通通過(guò)諸諸如質(zhì)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃、、質(zhì)量量控制制、質(zhì)質(zhì)量保保證和和質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)等手手段來(lái)來(lái)實(shí)施施的全全部管管理職職能的的所有有活動(dòng)動(dòng)。另一定定義制定和和實(shí)施施質(zhì)量量方針針的全全部管管理職職能。組織———計(jì)計(jì)劃———控控制———協(xié)協(xié)調(diào)（職責(zé)責(zé)、相相關(guān)性性、橫橫向、、縱向向、經(jīng)經(jīng)濟(jì)因因素））質(zhì)量管管理的的四項(xiàng)項(xiàng)基本本工作作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn)加工制造產(chǎn)品驗(yàn)收材料采購(gòu)材料工藝設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)提出新產(chǎn)品①新設(shè)計(jì)控制②進(jìn)廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制“質(zhì)量方針針”(qualitypolicy)ISO8402對(duì)質(zhì)量方針針的定義是是：由最高管理理者正式頒頒布的本組組織在質(zhì)量量方面的全全部宗旨和和目標(biāo)。質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：：是組織的的聲明和承承諾，是組組織向顧客客和社會(huì)打打出的一面面旗幟。（簡(jiǎn)潔、精精煉、明確確）質(zhì)量目標(biāo)：：要達(dá)到的的質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而而言、對(duì)服服務(wù)而言）西飛的質(zhì)量量方針和目目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是是西飛的生生命。2、質(zhì)量量第一、用用戶滿意、、系統(tǒng)管理理、不斷改改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：：1、建立一一個(gè)能適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)要求并與與國(guó)際接軌軌的質(zhì)量體體系，質(zhì)量量管理達(dá)到到國(guó)家質(zhì)量量管理獎(jiǎng)，，為公司100億經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提提供質(zhì)量保保證。。2、有計(jì)劃劃的將轉(zhuǎn)包包生產(chǎn)先進(jìn)進(jìn)工藝技術(shù)術(shù)和管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)成功地地運(yùn)用到國(guó)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生生產(chǎn)中，不不斷提高產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)質(zhì)量，使航航空產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提高到到國(guó)際90年代的水水平，爭(zhēng)創(chuàng)創(chuàng)名牌。3、為國(guó)內(nèi)內(nèi)外用戶提提供滿足用用戶需求的的產(chǎn)品和全全壽命周期期的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。是用用戶滿意度度達(dá)到同行行業(yè)領(lǐng)先水水平。西飛過(guò)去的質(zhì)量方針和和目標(biāo)質(zhì)量方針：用戶至上、、以人為本本、系統(tǒng)管管理、持續(xù)續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：：國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的的質(zhì)量管理理用戶滿意的的產(chǎn)品質(zhì)量量快捷周到的的服務(wù)支援援永濟(jì)電機(jī)廠廠質(zhì)量方針：：堅(jiān)持兩個(gè)個(gè)承諾（持持續(xù)改進(jìn)、、顧客滿意意），實(shí)施施名牌戰(zhàn)略略。質(zhì)量目標(biāo)：：交驗(yàn)合格格率千分之之1000；質(zhì)量損失千千分之4；；顧客滿意度度千分之1000；；新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)效益遞增增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽抽查千分之之1000四、質(zhì)量保保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量保證定定義為：為提供某種種實(shí)體能滿滿足質(zhì)量要要求的適當(dāng)當(dāng)信賴程度度，在質(zhì)量量體系內(nèi)實(shí)實(shí)施并按需需要進(jìn)行證證實(shí)的全部部有策劃和和有系統(tǒng)的的活動(dòng)。質(zhì)量保證———取得““足夠信任任”；保證質(zhì)量———滿足規(guī)規(guī)定的“質(zhì)質(zhì)量要求””；五、質(zhì)量量控制(qualitycontrol)ISO8402對(duì)質(zhì)量控控制的定定義是：：為達(dá)到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動(dòng)。對(duì)質(zhì)量控制定定義的說(shuō)明1.所謂質(zhì)質(zhì)量要求(requirementsforquality)是指“對(duì)需需要的表述或或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化化為一組針對(duì)對(duì)實(shí)體特性的的定量或定性性的規(guī)定要求求，以便使其其得以實(shí)現(xiàn)和和對(duì)其檢查””。質(zhì)量要求求通常反映的的是用戶明確確和隱含的需需要。2.質(zhì)量控控制貫穿于產(chǎn)產(chǎn)品形成的全全過(guò)程，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品形成全過(guò)過(guò)程的所有環(huán)環(huán)節(jié)和階段中中有關(guān)質(zhì)量的的作業(yè)技術(shù)和和活動(dòng)都進(jìn)行行控制。3.質(zhì)質(zhì)量量控控制制包包括括作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動(dòng)動(dòng)，，其其目目的的在在于于監(jiān)監(jiān)視視產(chǎn)產(chǎn)品品形形成成全全過(guò)過(guò)程程并并排排除除在在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成過(guò)過(guò)程程中中所所有有階階段段出出現(xiàn)現(xiàn)的的導(dǎo)導(dǎo)致致不不滿滿意意的的原原因因或或問問題題，，使使之之達(dá)達(dá)到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求，，以以取取得得經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益。。4.定定義義中中的的““作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)””實(shí)實(shí)際際上上是是控控制制手手段段和和方方法法的的總總稱稱，，而而““活活動(dòng)動(dòng)””則則是是指指人人們們運(yùn)運(yùn)用用這這些些作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)所所開開展展的的有有計(jì)計(jì)劃劃、、有有組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)活活動(dòng)動(dòng)。。產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成各各過(guò)過(guò)程程的的作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動(dòng)動(dòng)，，構(gòu)構(gòu)成成了了這這些些過(guò)過(guò)程程的的質(zhì)質(zhì)量量職職能能活活動(dòng)動(dòng)。。為了了使使控控制制發(fā)發(fā)揮揮作作用用，，必必須須注注重重以以下下三三個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)★凡凡影影響響實(shí)實(shí)體體質(zhì)質(zhì)量量的的各各種種作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動(dòng)動(dòng)要要制制訂訂計(jì)計(jì)劃劃的的程程序序；；★保保證計(jì)計(jì)劃和和程序序的實(shí)實(shí)施，，并在在實(shí)施施過(guò)程程中進(jìn)進(jìn)行連連續(xù)的的評(píng)價(jià)價(jià)和驗(yàn)驗(yàn)證；；★對(duì)不符符合計(jì)計(jì)劃和和程序序活動(dòng)動(dòng)的情情況進(jìn)進(jìn)行分分析，，對(duì)異異?；罨顒?dòng)進(jìn)進(jìn)行處處置并并采取取糾正正措施施。§2.2產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成一、質(zhì)質(zhì)量螺螺旋朱蘭J.M.Juran（美國(guó)國(guó)質(zhì)量量專家家、TQM的倡倡導(dǎo)者者）②開發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售二、質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)桑德霍霍姆L.Sandholm（瑞典典質(zhì)量量專家家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃過(guò)過(guò)程§2.3朱蘭三三步曲曲2.質(zhì)質(zhì)量控控制過(guò)過(guò)程3.質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程(1)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃過(guò)過(guò)程必須以以外部部和內(nèi)內(nèi)部認(rèn)認(rèn)識(shí)顧顧客；；確定顧顧客的的要求求；開發(fā)能能滿足足顧客客需要要的產(chǎn)產(chǎn)品；；制定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)，，并以以最低低綜合合成本本來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)；；開發(fā)出出能生生產(chǎn)所所需要要產(chǎn)品品的生生產(chǎn)程程序；；驗(yàn)證上上述程程序的的能力力，證證明它它在實(shí)實(shí)施中中能達(dá)達(dá)到質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。。(2)質(zhì)量控控制過(guò)過(guò)程選擇控控制對(duì)對(duì)象；；選擇測(cè)測(cè)量單單位；；確定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)；；測(cè)定實(shí)實(shí)際質(zhì)質(zhì)量特特性；；通過(guò)實(shí)實(shí)踐與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的比比較，，找出出差距距；根據(jù)差差距采采取措措施。。(3)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程證明改改進(jìn)的的需要要；確定改改進(jìn)的的對(duì)象象；組織診診斷，，尋找找原因因；提出改改進(jìn)方方法；；證明這這些改改進(jìn)方方法有有效；；提出控控制手手段，，以保保持其其有效效性。。改進(jìn)的的意義義↑優(yōu)等等率；；↑信譽(yù)譽(yù)，改改善顧顧客關(guān)關(guān)系；；↓不合合格品品；↓廢次次品；；↓返工工；↓檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)；；加速產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)；；合理使使用資資金；；員工不不斷進(jìn)進(jìn)?。?；完善質(zhì)質(zhì)量職職能。。§2.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是是由美美國(guó)質(zhì)質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)專家家戴明明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代代初創(chuàng)立立，故也也稱為戴戴明環(huán)活活動(dòng)。它它反映了了質(zhì)量改改進(jìn)和完完成各項(xiàng)項(xiàng)工作必必須須經(jīng)過(guò)的的4個(gè)階階段。這這4個(gè)階階段不斷斷循環(huán)下下去，周周而復(fù)始始，使質(zhì)質(zhì)量不斷斷改進(jìn)。。P表示計(jì)劃劃(Plan)D表示執(zhí)行行(Do)C表示檢查查(Check)A表示處理理(Action)②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計(jì)劃制訂訂階段——P階段這一階段段的總體體任務(wù)是是確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，制訂訂質(zhì)量計(jì)計(jì)劃，擬擬定實(shí)施施措施。。具體分分為4個(gè)步驟。。第一，對(duì)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行行分析，，找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題；第二，分分析造成成產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題的各種種原因和和影響因因素；