《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案（3篇）

第36頁共36頁《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案?為貫徹落實(shí)?《___醫(yī)?院進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃實(shí)?施方案》的?精神，不斷?加強(qiáng)醫(yī)療服?務(wù)管理、持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量，為人?民群眾提供?優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服?務(wù)，結(jié)合我?科實(shí)際情況?，特制定本?實(shí)施方案。?一、指導(dǎo)?思想和總?體要求堅(jiān)?持以病人為?中心，以問?題為導(dǎo)向，?通過改善醫(yī)?療服務(wù)環(huán)境?、優(yōu)化醫(yī)療?服務(wù)流程、?保障醫(yī)療質(zhì)?量安全、加?強(qiáng)醫(yī)患溝通?協(xié)調(diào)、建立?健全機(jī)制、?依靠科技支?撐等措施，?適應(yīng)人民群?眾醫(yī)療服務(wù)?需求，落實(shí)?深化醫(yī)藥衛(wèi)?生體制改革?目標(biāo)要求，?為人民群眾?提供安全、?有效、方便?、價(jià)廉的優(yōu)?質(zhì)醫(yī)療服務(wù)?。二、工?作目標(biāo)自?___--?-___年?，用___?年時(shí)間，努?力讓人民群?眾便捷就醫(yī)?、安全就醫(yī)?、有效就醫(yī)?、明白就醫(yī)?，醫(yī)療服務(wù)?水平明顯提?升，人民群?眾看病就醫(yī)?感受明顯改?善，社會(huì)滿?意度明顯提?高，醫(yī)患關(guān)?系更加和諧?。三、基?本原則（?一）以質(zhì)量?為核心。始?終堅(jiān)持把提?高醫(yī)療質(zhì)量?、保障醫(yī)療?安全放在首?位，確?；?者醫(yī)療安全?。（二）?以問題為導(dǎo)?向。對(duì)醫(yī)療?服務(wù)中群眾?反映強(qiáng)烈的?突出問題，?有針對(duì)性地?進(jìn)行整改，?持續(xù)改進(jìn)醫(yī)?療服務(wù)。?（三）以病?人為中心。?一切從病人?的實(shí)際需求?出發(fā)，端正?服務(wù)理念，?1進(jìn)一步?提高服務(wù)意?識(shí)，改造優(yōu)?化診療布局?流程，落實(shí)?便民惠民措?施，體現(xiàn)人?文關(guān)懷，切?實(shí)改善群眾?看病就醫(yī)體?驗(yàn)。四、?___保證?科室成立?進(jìn)一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃實(shí)施?方案領(lǐng)導(dǎo)小?組。組長(zhǎng)：?___副組?長(zhǎng)：___?成員：__?_、___?、___?五、實(shí)際措?施（一）?加強(qiáng)核心制?度落實(shí)，持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量1、?充分發(fā)揮科?室質(zhì)控小組?作用，有效?履行考核、?檢查、監(jiān)督?、評(píng)價(jià)和指?導(dǎo)的職責(zé)，?每月對(duì)科室?醫(yī)療質(zhì)量督?導(dǎo)評(píng)價(jià)一次?。2、落?實(shí)醫(yī)療核心?制度。認(rèn)真?落實(shí)首診負(fù)?責(zé)、三級(jí)醫(yī)?師查房、分?級(jí)護(hù)理、疑?難病例討論?、死亡病例?討論、危重?病人搶救、?會(huì)診、手術(shù)?分級(jí)管理、?術(shù)前討論、?查對(duì)、病歷?書寫規(guī)范與?管理、交接?班、抗菌藥?物分級(jí)管理?等醫(yī)療質(zhì)量?和安全核心?制度。處方?合格率≥_?__%，醫(yī)?療質(zhì)量安全?事件報(bào)告率?≥___%?，ct、m?ri等大型?設(shè)備檢查陽?性率≥__?_%，醫(yī)院?感染現(xiàn)患率?≤___%?，治愈轉(zhuǎn)好?率≥___?%，基礎(chǔ)護(hù)?理合格率≥?___%，?危重患者護(hù)?理合格率≥?___%。?3、推廣?臨床路徑管?理。大力推?行臨床路徑?，擴(kuò)大臨床?路徑管理病?種覆蓋范圍?和入組比例?，實(shí)行病種?規(guī)范化診療?。從___?年開始，科?室將加強(qiáng)臨?床路徑管理?，至___?年底，按_?__部頒發(fā)?的新生兒臨?床路徑管理?目錄內(nèi)病種?進(jìn)行管理，?入組率達(dá)_?__%以上?。24?、加強(qiáng)合理?用藥管理。?住院患者抗?菌藥物使用?率不超過_?__%，門?診患者抗菌?素使用率不?超過___?%。開展細(xì)?菌耐藥檢測(cè)?。進(jìn)一步加?強(qiáng)細(xì)菌耐藥?檢測(cè)。落實(shí)?規(guī)范激素類?藥物、輔助?用藥臨床應(yīng)?用。（二?）提升醫(yī)療?服務(wù)水平，?改善患者就?醫(yī)感受6?、美化科室?就醫(yī)環(huán)境，?尤其是一些?衛(wèi)生死角如?衛(wèi)生間、樓?梯拐角的隨?時(shí)清掃。加?強(qiáng)無煙醫(yī)院?的管理。?7、設(shè)置清?晰醒目標(biāo)示?。在門診候?診大廳、病?房走廊等醒?目位置設(shè)置?建筑平面圖?、科室分布?圖及緊急突?發(fā)狀況安全?逃生口；設(shè)?置危險(xiǎn)、易?燃、___?、有毒有害?物品和放射?源等安全警?示牌。8?、改善便民?服務(wù)設(shè)施。?在門診候診?大廳為患者?提供飲水、?應(yīng)急電話、?輪椅、座椅?、紙筆等便?民設(shè)施，為?___喂養(yǎng)?的母親提供?私密性良好?的___喂?養(yǎng)室。9?、全面推進(jìn)?預(yù)約診療。?通過自助預(yù)?約、網(wǎng)絡(luò)、?短信、__?_等多種預(yù)?約方式方便?群眾就醫(yī)。?10、保?護(hù)患者隱私?。推行“一?室一醫(yī)一患?”診查制度?。在對(duì)患者?隱私部位檢?查時(shí)（醫(yī)患?異性），要?有患者家屬?或其他醫(yī)護(hù)?人員在場(chǎng)。?11、完?善住院服務(wù)?。改善住院?條件，完善?入、出、轉(zhuǎn)?院服務(wù)流程?，實(shí)現(xiàn)住院?全程服務(wù)。?落實(shí)出院患?者隨訪制度?，出院患者?一周內(nèi)隨訪?率≥___?%。12?、改善急診?服務(wù)。加強(qiáng)?急診綠色通?道建設(shè)，急?危重兒科患?者先救治，?后繳費(fèi)。落?實(shí)應(yīng)急救助?制度。1?3、持續(xù)改?進(jìn)護(hù)理服務(wù)?。加強(qiáng)護(hù)理?人員配置，?實(shí)施護(hù)理崗?位管理。?314、?鼓勵(lì)發(fā)展志?愿者服務(wù)。?充分發(fā)揮黨?支部、共青?團(tuán)作用，科?室力爭(zhēng)一年?___開展?1～___?次志愿者服?務(wù)活動(dòng)，向?患者提供引?路導(dǎo)診、維?持秩序、心?理疏導(dǎo)、健?康指導(dǎo)等方?面服務(wù)。?（三）強(qiáng)化?醫(yī)療安全管?理，構(gòu)建和?諧醫(yī)患關(guān)系?15、落?實(shí)患者安全?措施。提供?患者識(shí)別準(zhǔn)?確性，有效?改進(jìn)醫(yī)務(wù)人?員之間溝通?。加強(qiáng)手衛(wèi)?生管理，減?少醫(yī)療相關(guān)?感染風(fēng)險(xiǎn)。?完善各個(gè)環(huán)?節(jié)的防滑、?防跌倒設(shè)施?，降低患者?跌倒風(fēng)險(xiǎn)。?確?？剖夷?度承擔(dān)主要?責(zé)任以上的?一級(jí)醫(yī)療事?故數(shù)為0，?輸血安全事?故為0，醫(yī)?院感染爆發(fā)?事件為0。?16、深?入開展醫(yī)患?溝通。充分?尊重患方的?知情權(quán)、同?意權(quán)、選擇?權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)?療服務(wù)有愛?心、耐心、?細(xì)心、責(zé)任?心，注重心?理疏導(dǎo)，做?好宣教、解?釋。對(duì)有創(chuàng)?診療操作、?重癥患者等?提供有效的?心理疏導(dǎo)，?采取措施舒?緩患者緊張?、恐懼、不?安的情緒。?建立醫(yī)患溝?通責(zé)任人制?度，住院患?者有責(zé)任醫(yī)?師、責(zé)任護(hù)?士負(fù)責(zé)溝通?。重視門（?急）診患者?溝通。1?7、規(guī)范科?內(nèi)投訴管理?。認(rèn)真做好?接待患者和?普通群眾的?投訴處理和?反饋，按照?《醫(yī)院投訴?管理登記表?》要求，規(guī)?范登記，及?時(shí)處理、反?饋投訴處理?結(jié)果。對(duì)于?科室不能解?決的問題要?及時(shí)向相關(guān)?職能部門和?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)；對(duì)于患?者集中反應(yīng)?的問題要有?督辦、有整?改。18?、完善醫(yī)患?糾紛預(yù)防機(jī)?制。公開醫(yī)?療糾紛的解?決途徑和流?程，積極引?導(dǎo)患者依法?___，通?過調(diào)解、訴?訟等途徑妥?善解決糾紛?。密切聯(lián)系?醫(yī)院內(nèi)保部?門，配合公?安部門嚴(yán)厲?查處涉醫(yī)傷?醫(yī)違法案件?。19、?認(rèn)真落實(shí)院?務(wù)公開。在?兒科門診候?診大廳、病?房走廊等醒?目位4置?公示診療項(xiàng)?目、藥品及?價(jià)格，繳費(fèi)?單據(jù)的收費(fèi)?項(xiàng)目和收取?金額詳細(xì)、?清晰，利用?多種信息化?手段，為患?者提供就診?項(xiàng)目、藥品?、單價(jià)、總?費(fèi)用等查詢?服務(wù)，繼續(xù)?完善一日清?單制度及大?型檢查、高?值耗材告知?和報(bào)批制度?，便于患者?放心看病、?明白消費(fèi)。?六、落實(shí)?行動(dòng)計(jì)劃時(shí)?間表（一?）動(dòng)員部署?（___年?___月）?。結(jié)合我科?具體情況，?制定實(shí)施方?案，召開工?作會(huì)議，全?面動(dòng)員部署?，細(xì)化任務(wù)?措施，明確?責(zé)任要求。?（二）_?__實(shí)施（?___年_?__月--?-___年?___月）?。按照醫(yī)院?制定的實(shí)施?方案精神，?用三年時(shí)間?創(chuàng)造性地開?展工作，做?到事事有安?排，件件有?落實(shí)，真正?讓老百姓得?到便利。使?兒科就醫(yī)環(huán)?境、醫(yī)療質(zhì)?量、服務(wù)水?平和科室管?理進(jìn)一步提?高。（三?）評(píng)估總結(jié)?。通過對(duì)改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃實(shí)?施方案的總?結(jié)，發(fā)現(xiàn)工?作中的成績(jī)?和亮點(diǎn)，找?出工作中存?在的問題和?缺陷，建立?持續(xù)改善醫(yī)?療服務(wù)的長(zhǎng)?效機(jī)制，促?進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?再上新臺(tái)階?。七、獎(jiǎng)?懲辦法按?照醫(yī)院頒布?的獎(jiǎng)罰辦法?實(shí)施獎(jiǎng)懲。?5第二?篇：《改善?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃實(shí)施?方案》進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃實(shí)施方案?為扎實(shí)改?進(jìn)我院醫(yī)療?服務(wù)，我院?根據(jù)《舒蘭?市進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃實(shí)?施方案》，?制定了進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃實(shí)施方案?，方案具體?如下：一?、總體要求?弘揚(yáng)“不?畏艱苦、甘?于奉獻(xiàn)、救?死扶傷、大?愛無疆”的?行業(yè)精神，?堅(jiān)持以病人?為中心，以?問題為導(dǎo)向?，通過改善?環(huán)境、優(yōu)化?流程、提升?質(zhì)量、保障?安全、促進(jìn)?溝通、建立?機(jī)制、科技?支撐等措施?，改善人民?群眾看病就?醫(yī)感受，解?決人民群眾?看病就醫(yī)過?程中反映比?較突出的醫(yī)?療服務(wù)問題?，落實(shí)深化?醫(yī)藥衛(wèi)生體?制改革目標(biāo)?要求，為人?民群眾提供?安全、有效?、方便、價(jià)?廉的基本醫(yī)?療服務(wù)。?二、工作目?標(biāo)自__?_一___?年，用__?_年時(shí)間，?努力讓人民?群眾便捷就?醫(yī)、安全就?醫(yī)、有效就?醫(yī)、明白就?醫(yī)，醫(yī)療服?務(wù)水平明顯?提升，人民?群眾看病就?醫(yī)感受明顯?改善，社會(huì)?滿意度明顯?提高，醫(yī)患?關(guān)系更加和?諧。三、?實(shí)施范圍?全院各科室?基本轄區(qū)衛(wèi)?生機(jī)構(gòu)。?四、工作內(nèi)?容（一）?加強(qiáng)核心制?度落實(shí)，持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量。1?.健全醫(yī)療?質(zhì)量控制體?系。發(fā)揮醫(yī)?療質(zhì)量控制?中心對(duì)各級(jí)?各類醫(yī)療機(jī)?構(gòu)質(zhì)量控制?與管理作用?，促進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量管理和?評(píng)價(jià)的規(guī)范?化和同質(zhì)化?。至___?年，建設(shè)院?級(jí)醫(yī)療質(zhì)量?控制中心。?建立健全醫(yī)?院、職能部?門、科室三?級(jí)醫(yī)療質(zhì)量?管理體系，?并有效履行?考一核、檢?查、監(jiān)督、?評(píng)價(jià)和指導(dǎo)?的職責(zé)。醫(yī)?院質(zhì)量管理?委員會(huì)至少?每季度督導(dǎo)?評(píng)價(jià)一次，?職能部門每?周至少深入?科室查房二?次，科室質(zhì)?控小組每月?對(duì)科室醫(yī)療?質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)?價(jià)一次。國?家衛(wèi)生計(jì)生?委要求的重?點(diǎn)病種病例?信息登記比?例不低于_?__％。?2.落實(shí)醫(yī)?療核心制度?。認(rèn)真落實(shí)?首診負(fù)責(zé)、?三級(jí)醫(yī)師查?房、分級(jí)護(hù)?理、疑難病?例討論、死?亡病例討論?、危重病人?搶救、會(huì)診?、手術(shù)分級(jí)?管理、術(shù)前?討論、查對(duì)?、病例書寫?規(guī)范與管理?、交接班、?抗菌藥物分?級(jí)管理等醫(yī)?療質(zhì)量和安?全核心制度?。（二）?深化十項(xiàng)措?施執(zhí)行，改?善患者就醫(yī)?體驗(yàn).3?.優(yōu)化診室?布局流程。?根據(jù)門急診?病種排序及?其常規(guī)診查?流程，合理?布局各專業(yè)?診室和醫(yī)技?檢查室。分?樓層設(shè)置掛?號(hào)、繳費(fèi)、?醫(yī)保、新農(nóng)?合、分級(jí)診?療轉(zhuǎn)診窗口?，有效引導(dǎo)?和分流患者?。在掛號(hào)、?出入院辦理?、取藥和檢?查檢驗(yàn)等人?流集中院域?，設(shè)立轉(zhuǎn)診?服務(wù)窗口，?完善導(dǎo)醫(yī)制?度，做到人?員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)?示告示導(dǎo)醫(yī)?的有機(jī)結(jié)合?，優(yōu)化服務(wù)?流程，提高?窗口服務(wù)效?率。到__?_年底，各?醫(yī)院掛號(hào)、?劃價(jià)、收費(fèi)?、取藥等服?務(wù)窗口等候?時(shí)間≤__?_分鐘，大?型設(shè)備檢查?項(xiàng)目出具檢?查結(jié)果時(shí)間?不超過__?_小時(shí)，常?規(guī)檢查項(xiàng)目?出具結(jié)果不?超過___?分鐘，急診?檢查隨到隨?查隨出結(jié)果?。4.美?化醫(yī)院就醫(yī)?環(huán)境。做好?候診、就診?院域及各樓?層環(huán)境衛(wèi)生?保潔，加強(qiáng)?衛(wèi)生間等基?礎(chǔ)環(huán)境管理?，嚴(yán)格落實(shí)?公共場(chǎng)所禁?煙要求，進(jìn)?一步加強(qiáng)醫(yī)?院周邊環(huán)境?治理和醫(yī)院?整體綠化工?作，做到環(huán)?境優(yōu)雅、整?潔干凈。墓?本實(shí)現(xiàn)門診?、病院、衛(wèi)?生間無桌味?，室內(nèi)過道?墻壁無污漬?，院落死角?無垃圾。?5.設(shè)置清?晰醒目標(biāo)識(shí)?。所有醫(yī)療?機(jī)構(gòu)要在門?診大廳、各?樓層就診院?域等醒目位?置設(shè)置建筑?平面圖、科?室分布圖；?各診室、部?門、辦事機(jī)?構(gòu)等標(biāo)牌及?指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)?確，規(guī)范、?清晰、明了?；為危險(xiǎn)、?易燃、__?_、有毒有?害物品和放?射源等設(shè)置?醒目的安全?警示。6?.改善便民?服務(wù)設(shè)施。?在門診大廳?、檢查檢驗(yàn)?等人流密集?院域?yàn)榛颊?提供飲水、?應(yīng)急電話、?輪椅、座椅?、紙筆等便?民設(shè)施，診?療院域設(shè)置?舒適的候診?院供病人候?診、休息。?完善掛號(hào)、?查詢、檢查?報(bào)告領(lǐng)取、?收費(fèi)結(jié)算等?服務(wù)，完善?無障礙設(shè)施?，為殘疾患?者提供優(yōu)先?服務(wù)，放射?檢查時(shí)為患?者提供更衣?條件和符合?規(guī)范的放射?防護(hù)。7?.完善住院?服務(wù)。改善?住院條件，?加強(qiáng)病院規(guī)?范化建設(shè)與?管理，嚴(yán)格?執(zhí)行探視和?陪護(hù)制度，?為住院患者?創(chuàng)造安靜、?整潔、安全?的住院環(huán)境?。完善入、?出、轉(zhuǎn)院服?務(wù)流程，實(shí)?現(xiàn)住院全程?服務(wù)，提供?連續(xù)醫(yī)療服?務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)?院（科）醫(yī)?療服務(wù)無縫?銜接。改善?患者膳食質(zhì)?量，提供臨?床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)?。落實(shí)出院?患者隨訪制?度，提升出?院隨訪內(nèi)涵?。至___?年底，出院?患者一周內(nèi)?隨訪率分別?達(dá)到___?％。8.?改善急診服?務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)?院急診科標(biāo)?準(zhǔn)化、規(guī)范?化建設(shè)，強(qiáng)?化急診力量?配備，實(shí)現(xiàn)?院前急救、?院內(nèi)急診醫(yī)?療信息共享?與醫(yī)療服務(wù)?無縫銜接。?實(shí)行急診患?者按病情輕?重分級(jí)分類?處置，對(duì)急?性心腦血管?疾病、嚴(yán)重?創(chuàng)傷、急危?重孕產(chǎn)婦、?急危重老年?患者、急危?重兒科患者?等各類急危?重患者，暢?通急診綠色?通道，先救?治，后繳費(fèi)?，急危重病?人實(shí)行醫(yī)護(hù)?人員全程陪?檢和護(hù)送住?院服務(wù)。落?實(shí)應(yīng)急救助?制度，對(duì)需?要緊急救治?，但無法查?明身份或身?份明確無力?繳費(fèi)的患者?，要及.時(shí)?救治，不得?以任何理由?拒絕、推誘?或拖延救治?，防止發(fā)生?突破道德底?線情況。?9.促進(jìn)分?級(jí)診療體系?建設(shè)。三級(jí)?醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)?診高血壓‘?糖尿病、心?腦血管疾病?、呼吸系統(tǒng)?疾病，慢性?腎病患者，?由護(hù)理、復(fù)?查、隨訪，?緩解三級(jí)醫(yī)?院就診壓力?。在醫(yī)院用?藥目錄的銜?接，支持雙?向轉(zhuǎn)診，二?級(jí)以上醫(yī)院?為基層醫(yī)療?機(jī)構(gòu)預(yù)留足?夠的號(hào)源用?于轉(zhuǎn)診。提?供預(yù)約診療?服務(wù)，實(shí)行?“預(yù)約優(yōu)先?”，對(duì)預(yù)約?患者和預(yù)約?轉(zhuǎn)診患者優(yōu)?先安排就診?。（三）?強(qiáng)化醫(yī)療安?全管理，構(gòu)?建和諧醫(yī)患?關(guān)系。1?0.落實(shí)患?者安全措施?。提高患者?識(shí)別準(zhǔn)確性?，有效改進(jìn)?醫(yī)務(wù)人員之?間溝通。術(shù)?前標(biāo)記手術(shù)?部位，執(zhí)行?術(shù)前核查程?序，確保手?術(shù)部位正確?、操作正確?、患者正確?。11.?規(guī)范院內(nèi)投?訴管理。設(shè)?立專門的投?訴管理部門?和專職人員?，完善投訴?記錄，負(fù)責(zé)?患者和普通?群眾的投訴?處理和反饋?。患者投訴?實(shí)行首訴負(fù)?責(zé)制，任何?單位和工作?人員決不能?推一委扯皮?和置之不理?。對(duì)于患者?反應(yīng)強(qiáng)烈的?問題，醫(yī)院?主要領(lǐng)導(dǎo)要?親自過問，?并及時(shí)處理?和反饋。?12、完善?醫(yī)患糾紛預(yù)?防機(jī)制。各?級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?公開醫(yī)打糾?紛的解決途?徑和流程，?積極引導(dǎo)患?者依法__?_，通過調(diào)?解、訴訟等?途徑妥善解?決糾紛。要?主動(dòng)參與和?建立以一醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解為主體?，醫(yī)療糾紛?院內(nèi)調(diào)解、?人民調(diào)解、?司法調(diào)解與?醫(yī)療責(zé)任風(fēng)?險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制?相銜接的醫(yī)?療糾紛處理?體系。要積?極配合有關(guān)?部門完善醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解___?保障機(jī)制，?提高人民調(diào)?解成功率。?要按照有關(guān)?部門要求，?完善醫(yī)療機(jī)?構(gòu)內(nèi)保建設(shè)?，配足保安?人員，籠善?一安防設(shè)施?，鞏固警務(wù)?室建設(shè)成效?，配合公安?部門嚴(yán)厲查?處涉醫(yī)傷醫(yī)?違法案件。?積極參加醫(yī)?療責(zé)任保險(xiǎn)?。13.?持續(xù)改進(jìn)護(hù)?理服務(wù)。加?強(qiáng)護(hù)理人員?配置.按照?責(zé)任制整體?護(hù)理的要求?配備護(hù)士，?根據(jù)門（急?）診量、治?療量等綜合?因素合理配?置護(hù)士。實(shí)?施護(hù)理崗位?管理，至_?__年，責(zé)?任護(hù)士全面?履行護(hù)理職?責(zé)，根據(jù)所?負(fù)責(zé)患者的?疾病特點(diǎn)和?生理、心理?、社會(huì)需求?，對(duì)患者實(shí)?施身心整體?護(hù)理。醫(yī)院?以優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)要求為?標(biāo)準(zhǔn)，提高?護(hù)理質(zhì)量，?滿意度達(dá)到?___％以?上。（四?）注重醫(yī)學(xué)?人文關(guān)懷，?創(chuàng)新醫(yī)療服?務(wù)模式。?14.強(qiáng)化?醫(yī)患溝通工?作。加強(qiáng)醫(yī)?務(wù)人員人文?教育和培訓(xùn)?，增強(qiáng)醫(yī)患?溝通意識(shí)和?能力，完善?溝通內(nèi)容，?創(chuàng)新溝通方?式，規(guī)范、?深入開展醫(yī)?患溝通工作?，充分尊重?患方的知情?權(quán)、同意權(quán)?、選擇權(quán)。?各項(xiàng)醫(yī)療服?務(wù)有愛心、?耐心、細(xì)心?、責(zé)任心，?注重心理疏?導(dǎo)，及時(shí)了?解患者心理?需求和變化?，做好宣教?、解釋。對(duì)?手術(shù)、有創(chuàng)?診療操作、?重癥患者等?提供有效的?心理疏導(dǎo)，?采取措施舒?緩患者緊張?、恐懼、不?安的情緒。?建立醫(yī)患溝?通責(zé)任人制?度，住院患?者主要由責(zé)?任醫(yī)師、責(zé)?任護(hù)士負(fù)責(zé)?溝通。1?5.鼓勵(lì)發(fā)?展志愿者服?務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)?院社工和志?愿者隊(duì)伍專?業(yè)化建設(shè)，?逐步完善社?工和志愿者?服務(wù)，積極?探索符合醫(yī)?院實(shí)際的志?愿者服務(wù)新?形式、新內(nèi)?容、新模式?，促進(jìn)醫(yī)患?關(guān)系和諧。?醫(yī)療機(jī)構(gòu)_?__志愿者?服務(wù)達(dá)到_?__人次／?年16.?強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人?文素養(yǎng)養(yǎng)成?。醫(yī)院工作?人員（包括?實(shí)習(xí)、進(jìn)修?人員）著裝?整潔、規(guī)范?，佩戴胸卡?，易于患者?識(shí)別。醫(yī)務(wù)?人員語言通?俗易懂，態(tài)?度和藹熱情?，尊重患者?，體現(xiàn)良好?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。?執(zhí)行“一室?一醫(yī)一患”?診查制度，?在門診診室?、治療室、?多人病房設(shè)?置私密性保?護(hù)設(shè)施，不?在住院患者?床頭卡寫入?院診斷，不?在公眾場(chǎng)合?談?wù)摶颊卟?情，注意保?護(hù)患者隱私?。17.?為老年、兒?童、殘疾等?特殊就醫(yī)人?群提供人性?化服務(wù)。完?善無障礙設(shè)?施建設(shè)，增?設(shè)殘疾人專?用停車泊位?、坡道、無?障礙衛(wèi)生間?、低位電梯?、低位服務(wù)?臺(tái)、低位電?話、樓梯走?廊扶手等無?障礙設(shè)施，?設(shè)立無障礙?指示牌，方?便殘疾人和?行動(dòng)不便約?患者。針對(duì)?老年人、兒?童、殘疾人?等特殊群體?，在掛號(hào)、?繳費(fèi)、取藥?等環(huán)節(jié)設(shè)立?專門窗口及?顯著提示牌?，優(yōu)先照顧?就診、檢查?、取藥。鼓?勵(lì)社會(huì)志愿?者成立便民?服務(wù)隊(duì)，對(duì)?老年患者、?行動(dòng)不便患?者、孕婦、?危急重癥病?人以及新入?院病人提供?陪送服務(wù)。?18.發(fā)?揮信息技術(shù)?優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)?醫(yī)院信.息?化建設(shè)，通?漢信息化手?段改善醫(yī)療?服務(wù)。推行?電子病歷，?建立互聯(lián)互?通的大數(shù)據(jù)?信.息庫，?提供診療信?息、費(fèi)用結(jié)?算、信息查?詢等服務(wù)，?有條件的藥?房推行自動(dòng)?化設(shè)備降低?用藥錯(cuò)誤。?通過新媒體?、微平臺(tái)等?途徑告知醫(yī)?院就診時(shí)段?分布信.息?，引導(dǎo)患者?錯(cuò)峰就診。?對(duì)門診等候?、預(yù)約診療?、特殊檢查?、特殊治療?和手術(shù)前后?的患者，通?過新媒體、?微平臺(tái)、告?知單等多種?形式提供提?示服務(wù)。通?過診室內(nèi)記?賬、診間結(jié)?算、手機(jī)等?移動(dòng)設(shè)備支?付，減少患?者排隊(duì)次數(shù)?，縮短掛號(hào)?、繳費(fèi)、取?藥排隊(duì)時(shí)間?。在保障患?者隱私的前?提下，提供?自助打印、?手機(jī)信息、?電話告知、?網(wǎng)絡(luò)查詢等?多種形式的?檢查檢驗(yàn)結(jié)?果查詢服務(wù)?。（五）?規(guī)范醫(yī)院管?理行為，控?制費(fèi)用過快?增長(zhǎng)19?.認(rèn)真落實(shí)?院務(wù)公開。?在門診大廳?、住院部大?廳等醒目位?置公示診療?項(xiàng)目、藥品?及價(jià)格，繳?費(fèi)單據(jù)的收?費(fèi)項(xiàng)目和收?取金額詳細(xì)?、清晰，利?用手機(jī)等移?動(dòng)設(shè)備或者?其他信息化?手段.為患?者提供就診?項(xiàng)目、藥品?、單價(jià)、總?費(fèi)用等查詢?服務(wù)，實(shí)現(xiàn)?明白、合理?收費(fèi)。2?0.推廣臨?床路徑管理?。大力推行?臨床路徑，?擴(kuò)大臨床路?徑管理病種?覆蓋范圍和?入組比例，?實(shí)行病種規(guī)?范化診療。?提高診療行?為透明度，?實(shí)現(xiàn)患者明?明白白就診?。21.?加強(qiáng)合理用?藥管理。落?實(shí)《抗菌藥?物臨床應(yīng)用?管理辦法》?，健全完善?處方醫(yī)囑動(dòng)?態(tài)（范本）?監(jiān)測(cè)、分析?點(diǎn)評(píng)、公示?通報(bào)、約談?整改四項(xiàng)制?度，達(dá)到抗?菌藥物臨床?應(yīng)用管理控?制指標(biāo)要求?。規(guī)范激素?類藥物、抗?腫瘤藥物、?輔助用藥臨?床應(yīng)用，加?強(qiáng)臨床應(yīng)用?干預(yù)，落實(shí)?《醫(yī)院處方?點(diǎn)評(píng)管理規(guī)?范（試行）?》，至__?_年底，我?院的具有處?方權(quán)的師所?開具的處、?醫(yī)囑等醫(yī)療?文書方進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，每名?醫(yī)師不少于?___份。?22.推?進(jìn)檢查結(jié)果?互認(rèn)。在加?強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?控制的基礎(chǔ)?上，大力推?進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)?醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢?查、檢驗(yàn)結(jié)?果互認(rèn)和同?城同級(jí)醫(yī)療?機(jī)構(gòu)檢查、?檢驗(yàn)結(jié)果互?認(rèn)，促進(jìn)合?理檢查，降?低患者就診?費(fèi)用。五?、落實(shí)行動(dòng)?計(jì)劃時(shí)間表?（一）動(dòng)?員部署（_?__年__?_月一__?_月）。院?我制定實(shí)施?方案，召開?工作會(huì)議，?全面動(dòng)員部?署。（二?）___實(shí)?施（___?年___月?一___年?___月）?。明確牽頭?科室和責(zé)任?分工，創(chuàng)新?途徑和方法?，創(chuàng)造性開?展工作，做?到事事有安?排，件件有?落實(shí)，真正?讓老百姓得?到便利。?（三）評(píng)枯?總結(jié)。我院?將根據(jù)各工?作成效，及?時(shí)總結(jié)好的?經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)?活動(dòng)進(jìn)展，?宣傳先進(jìn)典?型，推廣先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促?進(jìn)整改提高?。通過階段?性評(píng)估與總?結(jié)，建立持?續(xù)改善醫(yī)療?服務(wù)的長(zhǎng)效?機(jī)制，促進(jìn)?醫(yī)療服務(wù)再?上新臺(tái)階。?六、工作?要求（一?）提高認(rèn)識(shí)?，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?開展優(yōu)質(zhì)?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃，改?善人民群眾?看病就醫(yī)體?驗(yàn)，是深化?醫(yī)藥衛(wèi)生體?制改革的必?然要求，對(duì)?于提高社會(huì)?滿蕙度、和?諧醫(yī)患關(guān)系?具有重要意?義。我院法?人為此次行?動(dòng)的第一責(zé)?任人，將“?開展進(jìn)一步?改一善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃”作為_?__一__?_年衛(wèi)生系?統(tǒng)重點(diǎn)工作?納入議事日?程，切實(shí)加?強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯?實(shí)工作任務(wù)?。成立相應(yīng)?___機(jī)構(gòu)?，設(shè)專人負(fù)?責(zé)，進(jìn)一步?明確工作時(shí)?間表和路線?圖，落實(shí)工?作措施，扎?實(shí)開展工作?。在活動(dòng)中?，要結(jié)合實(shí)?際進(jìn)一步創(chuàng)?新工作方法?、完善改善?醫(yī)療服務(wù)措?施，確保各?項(xiàng)措施可落?實(shí)、可操作?、可執(zhí)行、?見成效。?（二）抓住?重點(diǎn)，掌握?要領(lǐng)。在落?實(shí)本次行動(dòng)?計(jì)劃過程中?，一定要抓?住以下重點(diǎn)?，才能達(dá)到?事半功倍的?效果，真正?實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目?標(biāo)。一是以?質(zhì)量為核心?，夕臺(tái)終堅(jiān)?持把提高醫(yī)?療質(zhì)量、保?障醫(yī)療安全?放在首位，?認(rèn)真貫徹落?實(shí)醫(yī)療質(zhì)量?安全管理核?心制度和墓?本規(guī)范，加?強(qiáng)質(zhì)量管理?與控制，確??；颊哚t(yī)療?安全。二是?以問題為導(dǎo)?向，認(rèn)真梳?理、分析醫(yī)?療服務(wù)中群?眾反映強(qiáng)烈?的突出問題?，細(xì)化分解?整改任務(wù)，?有針對(duì)性地?進(jìn)行整改，?持續(xù)改進(jìn)醫(yī)?療服務(wù)。三?是以病人為?中心，一切?從病人的需?求出發(fā)，進(jìn)?一步端正服?務(wù)理念，改?造優(yōu)化診療?布局流程，?落實(shí)便民惠?民措施體驗(yàn)?。體現(xiàn)人文?關(guān)懷，切實(shí)?改善群眾看?病就醫(yī)。?（三）強(qiáng)化?監(jiān)督，嚴(yán)格?考核.各醫(yī)?療機(jī)構(gòu)要定?期開展自查?自糾，堅(jiān)持?持續(xù)改進(jìn)。?將采取明查?與暗訪相結(jié)?合的方式，?對(duì)醫(yī)療工作?開展督查考?核，考核評(píng)?價(jià)結(jié)果納入?院年度目標(biāo)?責(zé)任考機(jī)構(gòu)?績(jī)效考核指?標(biāo)體系。做?到有考核、?有改進(jìn)、有?提高。對(duì)于?落實(shí)工作不?力而發(fā)生.?嚴(yán)重問題、?造成不良影?響的科室要?追究主要領(lǐng)?導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)?肅處理。?（四）加強(qiáng)?宣傳，營(yíng)造?氛圍。我院?要加強(qiáng)改善?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃和工?作成效的宣?傳，營(yíng)造良?好輿論氛圍?，要發(fā)掘、?樹立先進(jìn)典?型作為示范?醫(yī)院，通過?典型帶動(dòng)、?示范先行，?逐步帶動(dòng)我?院落實(shí)“以?病人為中心?”服務(wù)理念?和改善醫(yī)療?服務(wù)各項(xiàng)措?施整體醫(yī)療?服務(wù)水平。?進(jìn)而提升整?體醫(yī)療水平?。附：舒?蘭市天德鄉(xiāng)?衛(wèi)生院進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)?導(dǎo)小組組?長(zhǎng)：安曜輝?院長(zhǎng)副組長(zhǎng)?：___福?副院長(zhǎng)徐艷?瑞副院長(zhǎng)成?員：李樹榮?陳海東王?繼梅初叢華?劉文剛金順?玉付春榮王?洪波王麗華?醫(yī)療組長(zhǎng)?農(nóng)合主任健?康教育專干?公衛(wèi)科副?科長(zhǎng)、計(jì)免?專干傳染病?專干婦保專?干中醫(yī)保健?專干護(hù)士長(zhǎng)?藥士《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案（二）舒蘭市天?德鄉(xiāng)衛(wèi)生院?《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案（三）?為深入貫徹?落實(shí)國家“?進(jìn)一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃”，?結(jié)合我院實(shí)?際，經(jīng)院委?會(huì)研究決定?制定本實(shí)施?方案。一?、總體要求?大力弘揚(yáng)?“不畏艱苦?、甘于奉獻(xiàn)?、救死扶傷?、大愛無疆?”的行業(yè)精?神，堅(jiān)持以?病人為中心?，以改善人?民群眾看病?就醫(yī)感受為?出發(fā)點(diǎn)，以?解決人民群?眾看病就醫(yī)?突出問題為?切入點(diǎn)，通?過深化改革?、創(chuàng)新思路?方法，改善?醫(yī)療服務(wù)環(huán)?境、優(yōu)化醫(yī)?療服務(wù)流程?、保障醫(yī)療?質(zhì)量安全、?加強(qiáng)醫(yī)患溝?通協(xié)調(diào)、建?立健全機(jī)制?、運(yùn)用信息?技術(shù)等措施?，落實(shí)深化?醫(yī)藥衛(wèi)生體?制改革目標(biāo)?要求，適應(yīng)?人民群眾醫(yī)?療服務(wù)需求?，為人民群?眾提供安全?、有效、方?便、價(jià)廉的?基本醫(yī)療服?務(wù)。二、?工作目標(biāo)?自___年?，利用__?_年時(shí)間，?實(shí)現(xiàn)人民群?眾便捷就醫(yī)?、安全就醫(yī)?、有效就醫(yī)?、明白就醫(yī)?，醫(yī)療服務(wù)?水平明顯提?升，人民群?眾看病就醫(yī)?感受明顯改?善，社會(huì)滿?意度明顯提?高，醫(yī)患關(guān)?系更加和諧?。三、_?__機(jī)構(gòu)?醫(yī)院成立進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?領(lǐng)導(dǎo)小組，?院長(zhǎng)任組長(zhǎng)?，書記、副?院長(zhǎng)任副組?長(zhǎng)，各科室?主任、護(hù)士?長(zhǎng)為成員，?___設(shè)在?醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)?導(dǎo)小組成員?___附后?）。四、?基本原則?（一）堅(jiān)持?以人為本。?堅(jiān)持以病人?為中心，從?病人需求出?發(fā)，1認(rèn)真?梳理、分析?、本科室在?醫(yī)療服務(wù)方?面存在的突?出問題，切?實(shí)改善群眾?看病就醫(yī)感?受。采取有?效措施，充?分調(diào)動(dòng)和發(fā)?揮廣大醫(yī)務(wù)?人員積極性?，將以病人?為中心的理?念內(nèi)化于心?、外化于形?。（二）?堅(jiān)持因地制?宜。立足本?科室實(shí)際，?根據(jù)群眾就?醫(yī)服務(wù)需求?，針對(duì)醫(yī)療?服務(wù)布局、?流程、設(shè)施?等方面存在?的不合理、?不科學(xué)、不?方便等問題?，細(xì)化并落?實(shí)改進(jìn)舉措?。要注重實(shí)?效，力戒形?式，讓群眾?實(shí)實(shí)在在感?受到改善醫(yī)?療服務(wù)的成?效。（三?）堅(jiān)持改革?創(chuàng)新。以改?革的精神和?創(chuàng)新的思維?推動(dòng)行動(dòng)計(jì)?劃深入落實(shí)?。要敢于創(chuàng)?新管理方式?、服務(wù)舉措?，改革傳統(tǒng)?的服務(wù)體系?、服務(wù)流程?、服務(wù)模式?等。使醫(yī)療?服務(wù)管理更?加先進(jìn)、流?程更加科學(xué)?、就醫(yī)更加?便捷。（?四）堅(jiān)持質(zhì)?量?jī)?yōu)先。在?改善醫(yī)療服?務(wù)過程中，?要始終堅(jiān)持?把提高醫(yī)療?質(zhì)量、保障?醫(yī)療安全放?在首位，遵?循醫(yī)學(xué)科學(xué)?和規(guī)律，切?實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療?質(zhì)量安全管?理，認(rèn)真貫?徹落實(shí)醫(yī)療?質(zhì)量安全管?理的核心制?度和基本規(guī)?范，規(guī)范醫(yī)?療服務(wù)行為?，確保醫(yī)療?質(zhì)量和患者?安全。（?五）堅(jiān)持持?續(xù)改進(jìn)。密?切跟蹤__?_群眾看病?就醫(yī)需求，?及時(shí)采取一?切可行的措?施，不斷推?出新方法、?新舉措。努?力從體系、?體制、機(jī)制?、制度等出?發(fā)，分析深?層次原因、?尋找治本之?策，持續(xù)改?進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?，提高服務(wù)?能力和服務(wù)?水平，促進(jìn)?醫(yī)院事業(yè)持?續(xù)健康發(fā)展?。五、具?體措施（?一）進(jìn)一步?改善門診服?務(wù)。1.?優(yōu)化診區(qū)布?局流程。根?據(jù)門診患者?病種排序及?其常規(guī)診查?流程，合理?分布各專業(yè)?診室和醫(yī)技?檢查室，各?醫(yī)療區(qū)域有?足夠的候診?空間。優(yōu)化?門診“一站?式”服務(wù)和?導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。?22.保?持環(huán)境整潔?舒適。做好?候診、就診?區(qū)域及各樓?層環(huán)境衛(wèi)生?保潔，加強(qiáng)?衛(wèi)生間、垃?圾箱等環(huán)境?管理，保持?診療環(huán)境干?凈、整潔、?安全、有序?、舒適。嚴(yán)?格落實(shí)省愛?衛(wèi)會(huì)公共場(chǎng)?所禁煙有關(guān)?要求，在診?區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)?一禁煙標(biāo)識(shí)?，在室外設(shè)?立標(biāo)示醒目?的吸煙區(qū)域?。3.設(shè)?置醒目規(guī)范?標(biāo)識(shí)。在門?急診大廳、?各樓層就診?區(qū)域等醒目?位置設(shè)置建?筑平面圖、?科室分布圖?和導(dǎo)醫(yī)咨詢?臺(tái)，完善就?診流程引導(dǎo)?系統(tǒng)。工作?人員（包括?實(shí)習(xí)、進(jìn)修?人員等）要?著裝整潔、?規(guī)范，佩戴?胸卡，易于?患者識(shí)別。?各科室、部?門標(biāo)牌及指?示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確?、規(guī)范、清?晰、明了；?危險(xiǎn)、易燃?、___、?有毒有害物?品和放射源?警示標(biāo)識(shí)醒?目。4.?改善便民服?務(wù)設(shè)施。為?患者提供飲?水、應(yīng)急電?話、手機(jī)充?電、輪椅、?紙、筆等便?民設(shè)施；完?善無障礙設(shè)?施，為殘疾?患者提供優(yōu)?先服務(wù)。放?射檢查時(shí)為?患者提供更?衣條件和符?合要求的放?射防護(hù)。?5.縮短患?者等候時(shí)間?。根據(jù)門診?就診患者病?種排序，科?學(xué)安排各專?業(yè)出診醫(yī)師?數(shù)量，保證?醫(yī)師有足夠?的診查時(shí)間?。合理安排?檢驗(yàn)檢查設(shè)?備和人力資?源，縮短檢?查等候時(shí)間?和出具檢查?報(bào)告時(shí)間，?減少患者排?隊(duì)次數(shù)，縮?短掛號(hào)、繳?費(fèi)、取藥等?候時(shí)間。?（二）進(jìn)一?步改善急診?急救服務(wù)。?6.加強(qiáng)?急診力量配?備。加強(qiáng)急?診與院前急?救的醫(yī)療信?息共享與醫(yī)?療服務(wù)銜接?，不推諉、?拒診急診患?者。根據(jù)急?診需求變化?規(guī)律，合理?調(diào)配急診力?量，在急診?量大的季節(jié)?，配備急診?加強(qiáng)班，配?齊相應(yīng)的搶?救設(shè)施。?7.及時(shí)救?治危重患者?。加強(qiáng)醫(yī)院?急診科標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范化?建設(shè)，完善?急診綠色通?道建設(shè)。實(shí)?行急診患者?按病情輕重?分級(jí)分類分?區(qū)3處置?，對(duì)急性心?腦血管疾病?、嚴(yán)重創(chuàng)傷?、急危重孕?產(chǎn)婦、急危?重老年患者?、急危重兒?科患者等各?類急危重患?者，暢通急?診綠色通道?，先救治，?后繳費(fèi)。加?強(qiáng)急診與臨?床科室間銜?接，需住院?患者及時(shí)收?入院治療。?8.落實(shí)?應(yīng)急救助制?度。對(duì)需要?緊急救治，?但無法查明?身份或身份?明確無力繳?費(fèi)的患者，?要按照救治?規(guī)范要求，?及時(shí)有效救?治，不得以?任何理由拒?絕、推諉或?拖延治療。?9.強(qiáng)化?院前急救服?務(wù)。完善院?前急救醫(yī)療?服務(wù)體系，?建立長(zhǎng)效機(jī)?制規(guī)范院前?急救車輛配?備和管理。?完善院前急?救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)?流程，加強(qiáng)?院前急救人?員崗前培訓(xùn)?和院前急救?骨干隊(duì)伍培?訓(xùn)。（三?）進(jìn)一步改?善住院服務(wù)?。10.?改善住院服?務(wù)環(huán)境。加?強(qiáng)病區(qū)規(guī)范?化建設(shè)與管?理，嚴(yán)格執(zhí)?行探視和陪?護(hù)制度，為?住院患者創(chuàng)?造安靜、整?潔、安全的?住院環(huán)境。?11.完?善入、出、?轉(zhuǎn)院服務(wù)流?程。做好入?、出院患者?指引，入、?出院事項(xiàng)實(shí)?行門診告知?和床邊告知?。做好入、?出院手續(xù)辦?理及結(jié)算時(shí)?間預(yù)約安排?，減少患者?等候。加強(qiáng)?轉(zhuǎn)院（科）?患者的交接?，及時(shí)傳遞?患者相關(guān)信?息，提供連?續(xù)醫(yī)療服務(wù)?，逐步實(shí)現(xiàn)?轉(zhuǎn)院（科）?醫(yī)療服務(wù)無?縫銜接。?12.開展?患者隨訪和?滿意度評(píng)價(jià)?。醫(yī)院按照?省衛(wèi)生計(jì)生?委《___?省公立醫(yī)院?患者回訪中?心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?（試行）》?要求，規(guī)范?建立患者回?訪中心，利?用電話、短?信、___?、門戶網(wǎng)站?、信函等多?種形式開展?出院患者回?訪。開展臨?床科室或相?關(guān)部門隨訪?，及時(shí)改進(jìn)?住院服務(wù)。?住院患者回?訪知曉率和?出院患者按?時(shí)回訪率均?要達(dá)到__?_%，回訪?成功率要達(dá)?到___%?以上。按照?省政府糾風(fēng)?辦、省衛(wèi)生?廳《___?在全省醫(yī)院?開展患者滿?意度評(píng)價(jià)機(jī)?制建設(shè)的意?見》要4?求，建設(shè)患?者滿意度評(píng)?價(jià)系統(tǒng)，在?服務(wù)窗口、?門診大廳和?每個(gè)住院病?區(qū)，___?能夠滿足患?者評(píng)價(jià)需要?的滿意度評(píng)?價(jià)設(shè)備，開?展門診、住?院患者滿意?度評(píng)價(jià)。門?診和住院患?者對(duì)滿意度?評(píng)價(jià)知曉率?要分別達(dá)到?___%和?___%；?門診和住院?評(píng)價(jià)器__?_率要分別?達(dá)到___?%和___?%。（四?）進(jìn)一步改?善護(hù)理服務(wù)?。13.?加強(qiáng)護(hù)理力?量配備。按?照責(zé)任制整?體護(hù)理的要?求配備護(hù)士?，臨床護(hù)理?崗位護(hù)士占?全院護(hù)士比?例不低于_?__%。普?通病房實(shí)際?護(hù)床比不低?于0.4：?1，重癥監(jiān)?護(hù)病房護(hù)患?比為2.5?-3：1，?新生兒監(jiān)護(hù)?病房護(hù)患比?為1.5-?1.8：1?。門（急）?診、手術(shù)室?等部門根據(jù)?門（急）診?量、治療量?、手術(shù)量等?綜合因素合?理配置護(hù)士?。14.?深化優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)。繼?續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)覆?蓋面，全面?開展優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?要結(jié)合醫(yī)院?、科室實(shí)際?，充分體現(xiàn)?專科特色。?責(zé)任護(hù)士要?全面履行護(hù)?理職責(zé)，根?據(jù)所負(fù)責(zé)患?者的疾病特?點(diǎn)和生理、?心理、社會(huì)?需求，提供?患者滿意的?護(hù)理服務(wù)。?15.實(shí)?施護(hù)理崗位?管理。按照?科學(xué)管理、?按需設(shè)崗、?保障患者安?全和臨床護(hù)?理質(zhì)量的原?則合理設(shè)置?護(hù)理崗位，?明確崗位職?責(zé)和任職條?件，建立崗?位責(zé)任制度?，實(shí)現(xiàn)護(hù)士?從身份管理?向崗位管理?的轉(zhuǎn)變。建?立基于護(hù)理?工作量、質(zhì)?量、難度、?風(fēng)險(xiǎn)度和患?者滿意度的?績(jī)效考核制?度，提高管?理效率，調(diào)?動(dòng)護(hù)士積極?性。（五?）進(jìn)一步規(guī)?范診療行為?。16.?強(qiáng)化醫(yī)療安?全管理。建?立健全醫(yī)療?質(zhì)量管理和?控制體系，?細(xì)化分解醫(yī)?療質(zhì)量控制?指標(biāo)。落實(shí)?患者安全措?施，提高患?者身份識(shí)別?準(zhǔn)確性，有?效改進(jìn)醫(yī)務(wù)?人員之間溝?通。落實(shí)手?術(shù)安全核查?制度，確保?患者正確、?手術(shù)部位正?確、操作正?確。加強(qiáng)手?衛(wèi)生，減5?少醫(yī)療相關(guān)?感染風(fēng)險(xiǎn)。?建立相關(guān)評(píng)?估制度，設(shè)?置防滑、防?跌倒設(shè)施，?降低患者跌?倒風(fēng)險(xiǎn)。?17.推廣?臨床路徑管?理。___?年底，__?_%的出院?患者按照臨?床路徑管理?。規(guī)范檢查?和治療行為?，提高診療?行為透明度?，實(shí)現(xiàn)患者?明白就醫(yī)。?18.推?動(dòng)臨床合理?用藥。繼續(xù)?加強(qiáng)抗菌藥?物臨床應(yīng)用?管理，各項(xiàng)?指標(biāo)控制在?抗菌藥物專?項(xiàng)整治要求?指標(biāo)范圍內(nèi)?。規(guī)范激素?類藥物、抗?腫瘤藥物、?輔助用藥臨?床應(yīng)用，建?立臨床科室?與感染、微?生物檢驗(yàn)、?臨床藥學(xué)等?多學(xué)科合作?機(jī)制，加強(qiáng)?藥物臨床使?用干預(yù)，推?行個(gè)體化用?藥。降低患?者用藥損害?，確保用藥?安全和職業(yè)?安全。1?9.推進(jìn)院?務(wù)信息公開?。規(guī)范實(shí)施?院務(wù)公開，?切實(shí)維護(hù)患?者的知情權(quán)?，在門診大?廳、住院部?大廳等醒目?位置公示診?療項(xiàng)目、藥?品及價(jià)格，?繳費(fèi)單據(jù)的?收費(fèi)項(xiàng)目和?收取金額詳?細(xì)、清晰，?實(shí)現(xiàn)明白、?合理收費(fèi)。?20.控?制醫(yī)藥費(fèi)用?不合理增長(zhǎng)?。采取臨床?路徑管理、?處方點(diǎn)評(píng)等?措施，推進(jìn)?合理檢查、?合理治療、?合理用藥。?選取部分發(fā)?病率高、診?療費(fèi)用高的?疾病和技術(shù)?，心腦血管?疾病治療、?骨科、內(nèi)固?定等，合理?設(shè)置費(fèi)用增?長(zhǎng)幅度，有?效開展醫(yī)藥?費(fèi)用控制。?逐步擴(kuò)大實(shí)?施單病種費(fèi)?用控制范圍?，降低患者?費(fèi)用負(fù)擔(dān)。?21.嚴(yán)?厲打擊商業(yè)?___。落?實(shí)中央“八?項(xiàng)規(guī)定”和?國家衛(wèi)生計(jì)?生委行風(fēng)建?設(shè)“九不準(zhǔn)?”，強(qiáng)化醫(yī)?療衛(wèi)生行風(fēng)?和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?建設(shè)。堅(jiān)決?打擊遏制藥?品購銷領(lǐng)域?的商業(yè)__?_和不正之?風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)?范醫(yī)療機(jī)構(gòu)?采購藥品、?醫(yī)用設(shè)備和?醫(yī)用耗材，?嚴(yán)肅查處紅?包、回扣等?行為。完善?廉政談話、?誡勉談話、?約談等工作?機(jī)制。開展?警示教育，?宣傳先進(jìn)典?型，培養(yǎng)良?好的職業(yè)情?操。落實(shí)醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)考評(píng)?、醫(yī)師定期?考核和不良?行為記錄等?制度。（?六）進(jìn)一步?發(fā)揮信息技?術(shù)優(yōu)勢(shì)。?22.提供?信息查詢服?務(wù)和即時(shí)結(jié)?算服務(wù)。新?農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)?院按照省衛(wèi)?生計(jì)生委要?求，開展即?時(shí)結(jié)算，墊?付參合農(nóng)民?補(bǔ)償資金，?并定期與經(jīng)?辦機(jī)構(gòu)結(jié)算?。（七）?進(jìn)一步注重?醫(yī)學(xué)人文關(guān)?懷。23?.注重健康?教育和康復(fù)?服務(wù)。在醫(yī)?院門診和病?房普遍開展?多形式的健?康宣教，引?導(dǎo)患者養(yǎng)成?健___活?方式。加強(qiáng)?康復(fù)醫(yī)療服?務(wù)能力建設(shè)?，建立康復(fù)?處方制度，?加強(qiáng)對(duì)門診?慢性病患者?、住院康復(fù)?期患者的康?復(fù)指導(dǎo)。建?立醫(yī)院與社?區(qū)衛(wèi)生服務(wù)?機(jī)構(gòu)和其他?專業(yè)康復(fù)機(jī)?構(gòu)協(xié)調(diào)配合?機(jī)制，對(duì)出?院需要進(jìn)一?步康復(fù)的患?者，指導(dǎo)做?好社區(qū)康復(fù)?、家庭康復(fù)?和專業(yè)康復(fù)?。24.?注重保護(hù)患?者隱私。執(zhí)?行“一室一?醫(yī)一患”診?查制度，在?門診診室、?治療室、多?人病房設(shè)置?私密性保護(hù)?設(shè)施，不在?住院患者床?頭卡寫入院?診斷。配備?必要的服務(wù)?設(shè)施，充分?尊重患者的?民族習(xí)慣。?25.加?強(qiáng)社工和志?愿者服務(wù)。?落實(shí)省衛(wèi)生?廳《___?推進(jìn)“志愿?服務(wù)在醫(yī)院?”活動(dòng)__?_》要求，?進(jìn)一步壯大?醫(yī)院社工和?志愿者隊(duì)伍?，加強(qiáng)醫(yī)院?社工和志愿?者隊(duì)伍建設(shè)?，不斷完善?社工和志愿?者服務(wù)，提?升志愿服務(wù)?內(nèi)涵，充分?發(fā)揮社工在?醫(yī)患溝通中?的橋梁和紐?帶作用。?26.展現(xiàn)?良好精神風(fēng)?貌。推進(jìn)衛(wèi)?生計(jì)生核心?價(jià)值觀建設(shè)?，深入開展?“修醫(yī)德、?強(qiáng)醫(yī)能、鑄?醫(yī)魂”活動(dòng)?，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)?人員進(jìn)一步?弘揚(yáng)“對(duì)工?作___負(fù)?責(zé)，對(duì)人民?___熱忱?，對(duì)技術(shù)精?益求精”的?白求恩精神?，樹立“為?人民健康服?務(wù)”的宗旨?意識(shí)和“一?切為了人民?”的群眾意?識(shí)，堅(jiān)持以?患者滿意為?最高標(biāo)準(zhǔn)，?向我省近年?涌現(xiàn)的劉瓊?芳、賈永青?、張筍、余?文麗等先進(jìn)?典型學(xué)習(xí)，?堅(jiān)守職業(yè)道?7德操守?，持續(xù)改進(jìn)?服務(wù)態(tài)度，?展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人?員良好職業(yè)?態(tài)度和精神?風(fēng)貌。（?八）進(jìn)一步?建立更加和?諧的醫(yī)患關(guān)?系。27?.注重醫(yī)患?溝通。加強(qiáng)?醫(yī)務(wù)人員人?文教育和培?訓(xùn)，提高溝?通能力和服?務(wù)意識(shí)，掌?握溝通技巧?，創(chuàng)新溝通?方式，及時(shí)?了解患者心?理需求和變?化，充分尊?重患者的知?情權(quán)、同意?權(quán)、選擇權(quán)?。對(duì)接受手?術(shù)、有創(chuàng)診?療操作和重?癥患者要做?好宣教、解?釋和溝通，?提供有效心?理疏導(dǎo)，采?取措施舒緩?患者和家屬?的緊張、恐?懼、不安情?緒。28?.規(guī)范院內(nèi)?投訴管理。?提供有效途?徑方便患者?投訴，有統(tǒng)?一的專門部?門和專門人?員負(fù)責(zé)患者?投訴處理和?反饋，__?_年底，成?立獨(dú)立的醫(yī)?患溝通辦公?室。對(duì)患者?反映的問題?要建立臺(tái)賬?，及時(shí)處理?并反饋，對(duì)?于患者集中?反映的問題?要及時(shí)督促?整改、持續(xù)?改進(jìn)。2?9.推進(jìn)“?三調(diào)解一保?險(xiǎn)”機(jī)制建?設(shè)。公開醫(yī)?療糾紛的解?決途徑和流?程，積極引?導(dǎo)患者依法?___，通?過調(diào)解、訴?訟等途徑妥?善解決糾紛?。推進(jìn)醫(yī)療?糾紛院內(nèi)調(diào)?解、人民調(diào)?解、司法調(diào)?解與醫(yī)療責(zé)?任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)?相銜接的處?理機(jī)制建設(shè)?。六、工?作時(shí)間表?（一）動(dòng)員?部署（__?_年___?月）。醫(yī)院?召開工作會(huì)?議，全面動(dòng)?員部署。明?確責(zé)任要求?，啟動(dòng)行動(dòng)?計(jì)劃。（?二）___?實(shí)施（__?_年___?月—___?年___月?）。明確牽?頭部門和責(zé)?任分工，創(chuàng)?新途徑和方?法，創(chuàng)造性?開展工作，?做到事事有?安排，件件?有落實(shí)，真?正讓老百姓?得到便利。?（三）督?查評(píng)價(jià)。各?科室要定期?開展自查自?糾，對(duì)照任?務(wù)目標(biāo)進(jìn)行?認(rèn)真梳理、?客觀評(píng)價(jià)，?找出差距和?不足，分析?產(chǎn)生問題的?8原因和?根源，制定?切實(shí)可行的?整改方案和?措施，堅(jiān)持?持續(xù)改進(jìn)。?各職能科室?采取定期督?導(dǎo)檢查，對(duì)?各科工作開?展情況進(jìn)行?督查考核，?做到有考核?、有改進(jìn)、?有提高。?（四）總結(jié)?提高。各科?室每年度認(rèn)?真總結(jié)工作?開展情況，?并將總結(jié)報(bào)?告（包括采?取的措施、?取得的成績(jī)?、突出的亮?點(diǎn)及存在的?問題等）于?當(dāng)年___?月底前上報(bào)?辦公室。_?__年__?_月底前，?上報(bào)三年來?改善醫(yī)療服?務(wù)各項(xiàng)舉措?落實(shí)情況。?七、工作?要求（一?）高度重視?，抓好落實(shí)?。各科室要?高度重視此?項(xiàng)工作，實(shí)?行___負(fù)?責(zé)。要明確?工作任務(wù)，?完善工作制?度，落實(shí)工?作責(zé)任。確?保各項(xiàng)措施?落到實(shí)處。?要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)?人員積極性?，通過提高?醫(yī)務(wù)人員滿?意度更好地?為患者服務(wù)?。（二）?站位全局，?助力改革。?各科室要站?位全局，將?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)劃?作為深化醫(yī)?改的重要內(nèi)?容，通過落?實(shí)上述__?_項(xiàng)任務(wù)讓?人民群眾切?實(shí)感受到醫(yī)?改成效。?（三）典型?示范，強(qiáng)化?宣傳。各科?室要注意發(fā)?掘、樹立先?進(jìn)典型，建?立通報(bào)好做?法、好經(jīng)驗(yàn)?的交流平臺(tái)?，加強(qiáng)活動(dòng)?宣傳，及時(shí)?推廣先進(jìn)典?型的工作經(jīng)?驗(yàn)和先進(jìn)事?跡，通過典?型帶動(dòng)、示?范先行，逐?步帶動(dòng)醫(yī)院?建立改善醫(yī)?療服務(wù)的長(zhǎng)?效工作機(jī)制?，促進(jìn)行動(dòng)?計(jì)劃的持續(xù)?深入開展。?（四）落?實(shí)責(zé)任，確?保實(shí)效。醫(yī)?院要定期開?展效果評(píng)價(jià)?，逐步建立?健全督導(dǎo)考?核機(jī)制，開?展多種形式?的明查暗訪?、患者評(píng)價(jià)?等活動(dòng)，動(dòng)?態(tài)（范本）?調(diào)整考核指?標(biāo)，將評(píng)價(jià)?結(jié)果納入醫(yī)?院績(jī)效考核?指標(biāo)體系，?確保行動(dòng)取?得實(shí)實(shí)在在?的成效。對(duì)?于因工作落?實(shí)不力造成?不良社會(huì)影?響的醫(yī)療機(jī)?構(gòu)，要嚴(yán)肅?處理、追查?到底。_?__年__?_月___?日第四篇?：《改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃實(shí)施方?案》___?單位進(jìn)一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)劃?實(shí)施方案?為扎實(shí)改?進(jìn)我院醫(yī)療?服務(wù)，我院?根據(jù)《西安?市進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃實(shí)?施方案》，?制定了進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃實(shí)施方案?，方案具體?如下：一?、總體要求?弘揚(yáng)“不?畏艱苦、甘?于奉獻(xiàn)、救?死扶傷、大?愛無疆”的?行業(yè)精神，?堅(jiān)持以病人?為中心，以?問題為導(dǎo)向?，通過改善?環(huán)境、優(yōu)化?流程、提升?質(zhì)量、保障?安全、促進(jìn)?溝通、建立?機(jī)制、科技?支撐等措施?，改善人民?群眾看病就?醫(yī)感受，解?決人民群眾?看病就醫(yī)過?程中反映比?較突出的醫(yī)?療服務(wù)問題?，落實(shí)深化?醫(yī)藥衛(wèi)生體?制改革目標(biāo)?要求，為人?民群眾提供?安全、有效?、方便、價(jià)?廉的基本醫(yī)?療服務(wù)。?二、工作目?標(biāo)自__?_一___?年，用__?_年時(shí)間，?努力讓人民?群眾便捷就?醫(yī)、安全就?醫(yī)、有效就?醫(yī)、明白就?醫(yī)，醫(yī)療服?務(wù)水平明顯?提升，人民?群眾看病就?醫(yī)感受明顯?改善，社會(huì)?滿意度明顯?提高，醫(yī)患?關(guān)系更加和?諧。三、?實(shí)施范圍?全院各科室?基本轄區(qū)衛(wèi)?生機(jī)構(gòu)。?四、工作內(nèi)?容（一）?加強(qiáng)核心制?度落實(shí)，持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量。1?.健全醫(yī)療?質(zhì)量控制體?系。發(fā)揮醫(yī)?療質(zhì)量控制?中心對(duì)各級(jí)?各類醫(yī)療機(jī)?構(gòu)質(zhì)量控制?與管理作用?，促進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量管理和?評(píng)價(jià)的規(guī)范?化和同質(zhì)化?。至___?年，建設(shè)院?級(jí)醫(yī)療質(zhì)量?控制中心。?建立健全醫(yī)?院、職能部?門、科室三?級(jí)醫(yī)療質(zhì)量?管理體系，?并有效履行?考一核、檢?查、監(jiān)督、?評(píng)價(jià)和指導(dǎo)?的職責(zé)。醫(yī)?院質(zhì)量管理?委員會(huì)至少?每季度督導(dǎo)?評(píng)價(jià)一次，?職能部門每?周至少深入?科室查房二?次，科室質(zhì)?控小組每月?對(duì)科室醫(yī)療?質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)?價(jià)一次。國?家衛(wèi)生計(jì)生?委要求的重?點(diǎn)病種病例?信息登記比?例不低于_?__％。?2.落實(shí)醫(yī)?療核心制度?。認(rèn)真落實(shí)?首診負(fù)責(zé)、?三級(jí)醫(yī)師查?房、分級(jí)護(hù)?理、疑難病?例討論、死?亡病例討論?、危重病人?搶救、會(huì)診?、手術(shù)分級(jí)?管理、術(shù)前?討論、查對(duì)?、病例書寫?規(guī)范與管理?、交接班、?抗菌藥物分?級(jí)管理等醫(yī)?療質(zhì)量和安?全核心制度?。（二）?深化十項(xiàng)措?施執(zhí)行，改?善患者就醫(yī)?體驗(yàn).3?.優(yōu)化診室?布局流程。?根據(jù)門急診?病種排序及?其常規(guī)診查?流程，合理?布局各專業(yè)?診室和醫(yī)技?檢查室。分?樓層設(shè)置掛?號(hào)、繳費(fèi)、?醫(yī)保、新農(nóng)?合、分級(jí)診?療轉(zhuǎn)診窗口?，有效引導(dǎo)?和分流患者?。在掛號(hào)、?出入院辦理?、取藥和檢?查檢驗(yàn)等人?流集中院域?，設(shè)立轉(zhuǎn)診?服務(wù)窗口，?完善導(dǎo)醫(yī)制?度，做到人?員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)?示告示導(dǎo)醫(yī)?的有機(jī)結(jié)合?，優(yōu)化服務(wù)?流程，提高?窗口服務(wù)效?率。到__?_年底，各?醫(yī)院掛號(hào)、?劃價(jià)、收費(fèi)?、取藥等服?務(wù)窗口等候?時(shí)間≤__?_分鐘，大?型設(shè)備檢查?項(xiàng)目出具檢?查結(jié)果時(shí)間?不超過__?_小時(shí)，常?規(guī)檢查項(xiàng)目?出具結(jié)果不?超過___?分鐘，急診?檢查隨到隨?查隨出結(jié)果?。4.美?化醫(yī)院就醫(yī)?環(huán)境。做好?候診、就診?院域及各樓?層環(huán)境衛(wèi)生?保潔，加強(qiáng)?衛(wèi)生間等基?礎(chǔ)環(huán)境管理?，嚴(yán)格落實(shí)?公共場(chǎng)所禁?煙要求，進(jìn)?一步加強(qiáng)醫(yī)?院周邊環(huán)境?治理和醫(yī)院?整體綠化工?作，做到環(huán)?境優(yōu)雅、整?潔干凈。墓?本實(shí)現(xiàn)門診?、病院、衛(wèi)?生間無桌味?，室內(nèi)過道?墻壁無污漬?，院落死角?無垃圾。?5.設(shè)置清?晰醒目標(biāo)識(shí)?。所有醫(yī)療?機(jī)構(gòu)要在門?診大廳、各?樓層就診院?域等醒目位?置設(shè)置建筑?平面圖、科?室分布圖；?各診室、部?門、辦事機(jī)?構(gòu)等標(biāo)牌及?指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)?確，規(guī)范、?清晰、明了?；為危險(xiǎn)、?易燃、__?_、有毒有?害物品和放?射源等設(shè)置?醒目的安全?警示。6?.改善便民?服務(wù)設(shè)施。?在門診大廳?、檢查檢驗(yàn)?等人流密集?院域?yàn)榛颊?提供飲水、?應(yīng)急電話、?輪椅、座椅?、紙筆等便?民設(shè)施，診?療院域設(shè)置?舒適的候診?院供病人候?診、休息。?完善掛號(hào)、?查詢、檢查?報(bào)告領(lǐng)取、?收費(fèi)結(jié)算等?服務(wù)，完善?無障礙設(shè)施?，為殘疾患?者提供優(yōu)先?服務(wù)，放射?檢查時(shí)為患?者提供更衣?條件和符合?規(guī)范的放射?防護(hù)。7?.完善住院?服務(wù)。改善?住院條件，?加強(qiáng)病院規(guī)?范化建設(shè)與?管理，嚴(yán)格?執(zhí)行探視和?陪護(hù)制度，?為住院患者?創(chuàng)造安靜、?整潔、安全?的住院環(huán)境?。完善入、?出、轉(zhuǎn)院服?務(wù)流程，實(shí)?現(xiàn)住院全程?服務(wù)，提供?連續(xù)醫(yī)療服?務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)?院（科）醫(yī)?療服務(wù)無縫?銜接。改善?患者膳食質(zhì)?量，提供臨?床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)?。落實(shí)出院?患者隨訪制?度，提升出?院隨訪內(nèi)涵?。至___?年底，出院?患者一周內(nèi)?隨訪率分別?達(dá)到___?％。8.?改善急診服?務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)?院急診科標(biāo)?準(zhǔn)化、規(guī)范?化建設(shè)，強(qiáng)?化急診力量?配備，實(shí)現(xiàn)?院前急救、?院內(nèi)急診醫(yī)?療信息共享?與醫(yī)療服務(wù)?無縫銜接。?實(shí)行急診患?者按病情輕?重分級(jí)分類?處置，對(duì)急?性心腦血管?疾病、嚴(yán)重?創(chuàng)傷、急危?重孕產(chǎn)婦、?急危重老年?患者、急危?重兒科患者?等各類急危?重患者，暢?通急診綠色?通道，先救?治，后繳費(fèi)?，急危重病?人實(shí)行醫(yī)護(hù)?人員全程陪?檢和護(hù)送住?院服務(wù)。落?實(shí)應(yīng)急救助?制度，對(duì)需?要緊急救治?，但無法查?明身份或身?份明確無力?繳費(fèi)的患者?，要及.時(shí)?救治，不得?以任何理由?拒絕、推誘?或拖延救治?，防止發(fā)生?突破道德底?線情況。?9.促進(jìn)分?級(jí)診療體系?建設(shè)。三級(jí)?醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)?診高血壓‘?戈尿病、心?腦血管疾病?、呼吸系統(tǒng)?疾病、＿叁?啞、，慢性?腎病一貴診?斷吸色通燮?急定絲慢絲?病，患者，?由蒸層側(cè)過?業(yè)寒絲句立?～皇熟護(hù)理?、復(fù)查、隨?訪，緩解三?級(jí)醫(yī)院就診?壓力。合理?確定基層醫(yī)?療祝碗己備?荀病品癮茄?癮幾初打贏?在醫(yī)院與基?層醫(yī)療機(jī)構(gòu)?用藥目錄的?銜接，支持?雙向轉(zhuǎn)診，?二級(jí)以上醫(yī)?院為基層醫(yī)?療機(jī)構(gòu)預(yù)留?足夠的號(hào)源?用于轉(zhuǎn)診。?提供預(yù)約診?療服務(wù)，實(shí)?行“預(yù)約優(yōu)?先”，對(duì)預(yù)?約患者和預(yù)?約轉(zhuǎn)診患者?優(yōu)先安排就?診。（三?）強(qiáng)化醫(yī)療?安全管理，?構(gòu)建和諧醫(yī)?患關(guān)系。?10.落實(shí)?患者安全措?施。提高患?者識(shí)別準(zhǔn)確?性，有效改?進(jìn)醫(yī)務(wù)人員?之間溝通。?術(shù)前標(biāo)記手?術(shù)部位，執(zhí)?行術(shù)前核查?程序，確保?手術(shù)部位正?確、操作正?確、患者正?確。11?.規(guī)范院內(nèi)?投訴管理。?設(shè)立專門的?投訴管理部?門和專職人?員，完善投?訴記錄，負(fù)?責(zé)患者和普?通群眾的投?訴處理和反?饋?；颊咄?訴實(shí)行首訴?負(fù)責(zé)制，任?何單位和工?作人員決不?能推一委扯?皮和置之不?理。對(duì)于患?者反應(yīng)強(qiáng)烈?的問題，醫(yī)?院主要領(lǐng)導(dǎo)?要親自過問?，并及時(shí)處?理和反饋。?12、完?善醫(yī)患糾紛?預(yù)防機(jī)制。?各級(jí)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)公開醫(yī)打?糾紛的解決?途徑和流程?，積極引導(dǎo)?患者依法_?__，通過?調(diào)解、訴訟?等途徑妥善?解決糾紛。?要主動(dòng)參與?和建立以一?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解為主?體，醫(yī)療糾?紛院內(nèi)調(diào)解?、人民調(diào)解?、司法調(diào)解?與醫(yī)療責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)?制相銜接的?醫(yī)療糾紛處?理體系。要?積極配合有?關(guān)部門完善?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解__?_保障機(jī)制?，提高人民?調(diào)解成功率?。要按照有?關(guān)部門要求?，完善醫(yī)療?機(jī)構(gòu)內(nèi)保建?設(shè)，配足保?安人員，籠?善一安防設(shè)?施，鞏固警?務(wù)室建設(shè)成?效，配合公?安部門嚴(yán)厲?查處涉醫(yī)傷?醫(yī)違法案件?。積極參加?醫(yī)療責(zé)任保?險(xiǎn)。13?.持續(xù)改進(jìn)?護(hù)理服務(wù)。?加強(qiáng)護(hù)理人?員配置.按?照責(zé)任制整?體護(hù)理的要?求配備護(hù)士?，根據(jù)門（?急）診量、?治療量等綜?合因素合理?配置護(hù)士。?實(shí)施護(hù)理崗?位管理，至?___年，?責(zé)任護(hù)士全?面履行護(hù)理?職責(zé)，根據(jù)?所負(fù)責(zé)患者?的疾病特點(diǎn)?和生理、心?理、社會(huì)需?求，對(duì)患者?實(shí)施身心整?體護(hù)理。醫(yī)?院以優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)要求?為標(biāo)準(zhǔn)，提?高護(hù)理質(zhì)量?，滿意度達(dá)?到___％?以上。（?四）注重醫(yī)?學(xué)人文關(guān)懷?，創(chuàng)新醫(yī)療?服務(wù)模式。?14.強(qiáng)?化醫(yī)患溝通?工作。加強(qiáng)?醫(yī)務(wù)人員人?文教育和培?訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)?患溝通意識(shí)?和能力，完?善溝通內(nèi)容?，創(chuàng)新溝通?方式，規(guī)范?、深入開展?醫(yī)患溝通工?作，充分尊?重患方的知?情權(quán)、同意?權(quán)、選擇權(quán)?。各項(xiàng)醫(yī)療?服務(wù)有愛心?、耐心、細(xì)?心、責(zé)任心?，注重心理?疏導(dǎo)，及時(shí)?了解患者心?理需求和變?化，做好宣?教、解釋。?對(duì)手術(shù)、有?創(chuàng)診療操作?、重癥患者?等提供有效?的心理疏導(dǎo)?，采取措施?舒緩患者緊?張、恐懼、?不安的情緒?。建立醫(yī)患?溝通責(zé)任人?制度，住院?患者主要由?責(zé)任醫(yī)師、?責(zé)任護(hù)士負(fù)?責(zé)溝通。?15.鼓勵(lì)?發(fā)展志愿者?服務(wù)。加強(qiáng)?醫(yī)院社工和?志愿者隊(duì)伍?專業(yè)化建設(shè)?，逐步完善?社工和志愿?者服務(wù)，積?極探索符合?醫(yī)院實(shí)際的?志愿者服務(wù)?新形式、新?內(nèi)容、新模?式，促進(jìn)醫(yī)?患關(guān)系和諧?。醫(yī)療機(jī)構(gòu)?___志愿?者服務(wù)達(dá)到?___人次?／小時(shí)／年?16.強(qiáng)?化醫(yī)學(xué)人文?素養(yǎng)養(yǎng)成。?醫(yī)院工作人?員（包括實(shí)?習(xí)、進(jìn)修人?員）著裝整?潔、規(guī)范，?佩戴胸卡，?易于患者識(shí)?別。醫(yī)務(wù)人?員語言通俗?易懂，態(tài)度?和藹熱情，?尊重患者，?體現(xiàn)良好醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)?行“一室一?醫(yī)一患”診?查制度，在?門診診室、?治療室、多?人病房設(shè)置?私密性保護(hù)?設(shè)施，不在?住院患者床?頭卡寫入院?診斷，不在?公眾場(chǎng)合談?論患者病情?，注意保護(hù)?患者隱私。?17.為?老年、兒童?、殘疾等特?殊就醫(yī)人群?提供人性化?服務(wù)。完善?無障礙設(shè)施?建設(shè)，增設(shè)?殘疾人專用?停車泊位、?坡道、無障?礙衛(wèi)生間、?低位電梯、?低位服務(wù)臺(tái)?、低位電話?、樓梯走廊?扶手等無障?礙設(shè)施，設(shè)?立無障礙指?示牌，方便?殘疾人和行?動(dòng)不便約患?者。針對(duì)老?年人、兒童?、殘疾人等?特殊群體，?在掛號(hào)、繳?費(fèi)、取藥等?環(huán)節(jié)設(shè)立專?門窗口及顯?著提示牌，?優(yōu)先照顧就?診、檢查、?取藥。鼓勵(lì)?社會(huì)志愿者?成立便民服?務(wù)隊(duì)，對(duì)老?年患者、行?動(dòng)不便患者?、孕婦、危?急重癥病人?以及新入院?病人提供陪?送服務(wù)。?18.發(fā)揮?信息技術(shù)優(yōu)?勢(shì)。加強(qiáng)醫(yī)?院信.息化?建設(shè)，通漢?信息化手段?改善醫(yī)療服?務(wù)。推行電?子病歷，建?立互聯(lián)互通?的大數(shù)據(jù)信?.息庫，提?供診療信息?、費(fèi)用結(jié)算?、信息查詢?等服務(wù)，有?條件的藥房?推行自動(dòng)化?設(shè)備降低用?藥錯(cuò)誤。通?過新媒體、?微平臺(tái)等途?徑告知醫(yī)院?就診時(shí)段分?布信.息，?引導(dǎo)患者錯(cuò)?峰就診。對(duì)?門診等候、?預(yù)約診療、?特殊檢查、?特殊治療和?手術(shù)前后的?患者，通過?新媒體、微?平臺(tái)、告知?單等多種形?式提供提示?服務(wù)。通過?診室內(nèi)記賬?、診間結(jié)算?、手機(jī)等移?動(dòng)設(shè)備支付?，減少患者?排隊(duì)次數(shù)，?縮短掛號(hào)、?繳費(fèi)、取藥?排隊(duì)時(shí)間。?在保障患者?隱私的前提?下，提供自?助打印、手?機(jī)信息、電?話告知、網(wǎng)?絡(luò)查詢等多?種形式的檢?查檢驗(yàn)結(jié)果?查詢服務(wù)。?（五）規(guī)?范醫(yī)院管理?行為，控制?費(fèi)用過快增?長(zhǎng)19.?認(rèn)真落實(shí)院?務(wù)公開。在?門診大廳、?住院部大廳?等醒目位置?公示診療項(xiàng)?目、藥品及?價(jià)格，繳費(fèi)?單據(jù)的收費(fèi)?項(xiàng)目和收取?金額詳細(xì)、?清晰，利用?手機(jī)等移動(dòng)?設(shè)備或者其?他信息化手?段.為患者?提供就診項(xiàng)?目、藥品、?單價(jià)、總費(fèi)?用等查詢服?務(wù)，實(shí)現(xiàn)明?白、合理收?費(fèi)。20?.推廣臨床?路徑管理。?大力推行臨?床路徑，擴(kuò)?大臨床路徑?管理病種覆?蓋范圍和入?組比例，實(shí)?行病種規(guī)范?化診療。提?高診療行為?透明度，實(shí)?現(xiàn)患者明明?白白就診。?21.加?強(qiáng)合理用藥?管理。落實(shí)?《抗菌藥物?臨床應(yīng)用管?理辦法》，?健全完善處?方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)?（范本）監(jiān)?測(cè)、分析點(diǎn)?評(píng)、公示通?報(bào)、約談?wù)?改四項(xiàng)制度?，達(dá)到抗菌?藥物臨床應(yīng)?用管理控制?指標(biāo)要求。?規(guī)范激素類?藥物、抗腫?瘤藥物、輔?助用藥臨床?應(yīng)用，加強(qiáng)?臨床應(yīng)用干?預(yù)，落實(shí)《?醫(yī)院處方點(diǎn)?評(píng)管理規(guī)范?（試行）》?，至___?年底，我院?的具有處方?權(quán)的師所開?具的處、醫(yī)?囑等醫(yī)療文?書方進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，每名醫(yī)?師不少于_?__份。?22.推進(jìn)?檢查結(jié)果互?認(rèn)。在加強(qiáng)?醫(yī)療質(zhì)量控?制的基礎(chǔ)上?，大力推進(jìn)?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)檢查?、檢驗(yàn)結(jié)果?互認(rèn)和同城?同級(jí)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)檢查、檢?驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)?，促進(jìn)合理?檢查，降低?患者就診費(fèi)?用。五、?落實(shí)行動(dòng)計(jì)?劃時(shí)間表?（一）動(dòng)員?部署（__?_年___?月一___?月）。院我?制定實(shí)施方?案，召開工?作會(huì)議，全?面動(dòng)員部署?。（二）?___實(shí)施?（___年?___月一?___年_?__月）。?明確牽頭科?室和責(zé)任分?工，創(chuàng)新途?徑和方法，?創(chuàng)造性開展?工作，做到?事事有安排?，件件有落?實(shí)，真正讓?老百姓得到?便利。（?三）評(píng)枯總?結(jié)。我院將?根據(jù)各工作?成效，及時(shí)?總結(jié)好的經(jīng)?驗(yàn)，通報(bào)活?動(dòng)進(jìn)展，宣?傳先進(jìn)典型?，推廣先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)?整改提高。?通過階段性?評(píng)估與總結(jié)?，建立持續(xù)?改善醫(yī)療服?務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)?制，促進(jìn)醫(yī)?療服務(wù)再上?新臺(tái)階。?六、工作要?求（一）?提高認(rèn)識(shí)，?加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃，改善?人民群眾看?病就醫(yī)體驗(yàn)?，是深化醫(yī)?藥衛(wèi)生體制?改革的必然?要求，對(duì)于?提高社會(huì)滿?蕙度、和諧?醫(yī)患關(guān)系具?有重要意義?。我院法人?為此次行動(dòng)?的第一責(zé)任?人，將“開?展進(jìn)一步改?一善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)劃?”作為__?_一___?年衛(wèi)生系統(tǒng)?重點(diǎn)工作納?入議事日程?，切實(shí)加強(qiáng)?領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)?工作任務(wù)。?成立相應(yīng)_?__機(jī)構(gòu)，?設(shè)專人負(fù)責(zé)?，進(jìn)一步明?確工作時(shí)間?表和路線圖?，落實(shí)工作?措施，扎實(shí)?開展工作。?在活動(dòng)中，?要結(jié)合實(shí)際?進(jìn)一步創(chuàng)新?工作方法、?完善改善醫(yī)?療服務(wù)措施?，確保各項(xiàng)?措施可落實(shí)?、可操作、?可執(zhí)行、見?成效。（?二）抓住重?點(diǎn)，掌握要?領(lǐng)。在落實(shí)?本次行動(dòng)計(jì)?劃過程中，?一定要抓住?以下重點(diǎn)，?才能達(dá)到事?半功倍的效?果，真正實(shí)?現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)?。一是以質(zhì)?量為核心，?夕臺(tái)終堅(jiān)持?把提高醫(yī)療?質(zhì)量、保障?醫(yī)療安全放?在首位，認(rèn)?真貫徹落實(shí)?醫(yī)療質(zhì)量安?全管理核心?制度和墓本?規(guī)范，加強(qiáng)?質(zhì)量管理與?控制，確保?患者醫(yī)療安?全。二是以?問題為導(dǎo)向?，認(rèn)真梳理?、分析醫(yī)療?服務(wù)中群眾?反映強(qiáng)烈的?突出問題，?細(xì)化分解整?改任務(wù)，有?針對(duì)性地進(jìn)?行整改，持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?服務(wù)。三是?以病人為中?心，一切從?病人的需求?出發(fā)，進(jìn)一?步端正服務(wù)?理念，改造?優(yōu)化診療布?局流程，落?實(shí)便民惠民?措施體驗(yàn)。?體現(xiàn)人文關(guān)?懷，切實(shí)改?善群眾看病?就醫(yī)。（?三）強(qiáng)化監(jiān)?督，嚴(yán)格考?核.各醫(yī)療?機(jī)構(gòu)要定期?開展自查自?糾，堅(jiān)持持?續(xù)改進(jìn)。將?采取明查與?暗訪相結(jié)合?的方式，對(duì)?醫(yī)療工作開?展督查考核?，考核評(píng)價(jià)?結(jié)果納入院?年度目標(biāo)責(zé)?任考機(jī)構(gòu)績(jī)?效考核指標(biāo)?體系。做到?有考核、有?改進(jìn)、有提?高。對(duì)于落?實(shí)工作不力?而發(fā)生.嚴(yán)?重問題、造?成不良影響?的科室要追?究主要領(lǐng)導(dǎo)?責(zé)任，嚴(yán)肅?處理。（?四）加強(qiáng)宣?傳，營(yíng)造氛?圍。我院要?加強(qiáng)改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃和工作?成效的宣傳?，營(yíng)造良好?輿論氛圍，?要發(fā)掘、樹?立先進(jìn)典型?作為示范醫(yī)?院，通過典?型帶動(dòng)、示?范先行，逐?步帶動(dòng)我院?落實(shí)“以病?人為中心”?服務(wù)理念和?改善醫(yī)療服?務(wù)各項(xiàng)措施?整體醫(yī)療服?務(wù)水平。進(jìn)?而提升整體?醫(yī)療水平。?附：_?__單位進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?領(lǐng)導(dǎo)小組?組長(zhǎng)：朱彪?院長(zhǎng)副組長(zhǎng)?：潘成員：?張錕孫科毅?田飛呂行娟?高苗苗__?_劉瑾李穎?祺兀永亮王?星李怡副院?長(zhǎng)公衛(wèi)科長(zhǎng)?人事專干?健康教育專?干精神衛(wèi)生?專干計(jì)免專?干傳染病專?干婦保專干?中醫(yī)保健專?干臨床醫(yī)師?藥士護(hù)士?第五篇：改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)實(shí)施方?案___改?進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?工作實(shí)施方?案為貫徹?執(zhí)行〈印發(fā)?進(jìn)一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)計(jì)劃〉，?規(guī)范醫(yī)療行?為，強(qiáng)化醫(yī)?療質(zhì)量，提?高醫(yī)療水平?，增強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)，確保?醫(yī)療安全，?合理醫(yī)療費(fèi)?用，結(jié)合我?院實(shí)際，現(xiàn)?制訂以下實(shí)?施方案：?一、指導(dǎo)思?想堅(jiān)持以?病人為中心?；以問題為?導(dǎo)向，創(chuàng)新?服務(wù)理念；?依靠科技進(jìn)?步，提供安?全有效方便?價(jià)廉的服務(wù)?；充分發(fā)揮?信息化手段?的作用，注?重人文關(guān)懷?，為就醫(yī)群?眾提