了解旅游者的氣質(zhì)-課件

了解旅游者的氣質(zhì)了解旅游者的氣質(zhì)任務(wù)一氣質(zhì)概述任務(wù)二不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)及接待技巧任務(wù)一氣質(zhì)概述任務(wù)二不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)及接待技巧氣質(zhì)的類型1234

膽汁質(zhì)孫悟空豬八戒唐僧沙僧多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)急躁型活潑型穩(wěn)重型憂郁型旅游者的類型氣質(zhì)的類型1234膽汁質(zhì)孫悟空豬八戒唐僧沙僧不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)

案例分析

地點：某劇場門口。時間：演出開始十分鐘后。人物：查票員和四位遲到的觀眾。情節(jié)：劇場規(guī)定演出開始十分鐘后不許入場。四位遲到者面對查票者的同一說明則表現(xiàn)各不相同。這四位遲到者的氣質(zhì)類型分別是什么？

案例分析地點：某劇場門口。甲：激動不已的甲早就沒有耐心向檢票員求情了，他向檢票員怒吼：“我有票為什么不讓我進，規(guī)矩是人制定的，為什么偏偏是10分鐘，而不是11分鐘?再說是因為塞車我們才遲到的。你認為塞車是我們的過錯嗎?那是市政交通問題，我們是受害者，你得讓我進去……”一邊說一邊推撞著檢票員，越說越激動，越推越用力。乙：這時候，一直在一旁尋找機會的乙趁甲推撞檢票員的瞬間，偷偷從檢票員上舉的右臂下鉆了進去，邊走還邊回頭做鬼臉。丙：在這期間，丙干脆走進了劇院旁的一個小酒吧，一邊品嘗著威士忌，一邊等待下一場演出的開始。丁：一刻不停地抱怨自己，我怎么這么倒霉，昨天不小心摔壞了一只珍貴的花瓶，今天看演出又遲到了，要是我早點來，現(xiàn)在不就看成了。唉，我這人怎么這么蠢!甲：激動不已的甲早就沒有耐心向檢票員求情了，他向檢票員怒吼：

急躁型游客特征：沖動沒耐心粗心對策：A、不要計較其沖動的語言B、出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒C、不主動刺激他們，不與其爭強D、服務(wù)時應(yīng)盡量迅速E、適時提醒其不要遺留物品

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧急躁型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧

活潑型游客特征：活潑愛交際興趣多變感情豐富對策：A、在可能的情況下同其交談，不要不理睬B、與之談話要簡潔C、主動介紹娛樂場所，推薦新式食物。D、當其改變主意時，應(yīng)熱情、耐心地做好解釋工作。

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧活潑型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧

穩(wěn)重型游客特征：沉穩(wěn)內(nèi)向喜歡安靜對策：A、安排安靜住房；B、想法滿足他們的要求；C、講話慢一些，適當重復；D、不要過多地與他們交談，以免使他們反感；E、購物時間稍長，要尊重他們，不要過多地催促。

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧穩(wěn)重型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧

憂郁型游客特征：多疑脆弱自尊心強對策：A、住房適宜安排單間、清靜的房間B、調(diào)整餐位或房間時，要講清緣由，絕對不與他們開玩笑，以免引起不滿和誤會C、當他們失敗時，應(yīng)想辦法安慰，使之感到溫暖D、聆聽吩咐時，要耐心不要露出不耐煩

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧憂郁型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧某天晚上，一位美國客人到了某酒店餐廳吃飯，這位客人坐下后，不斷的和服務(wù)員交流，讓服務(wù)員給他介紹了有什么好吃的，他對周圍的一切都很非常好奇，很快他點的菜全部上齊了，他迫不及待的嘗了嘗餐桌上的牛肉，就表情尷尬的放在了桌上，接連又嘗了幾塊，還是輕輕的放在的桌上，他幽默的笑著對服務(wù)員說：“小伙子，你們這的牛一定比我爺爺還老”，服務(wù)員禮貌的告訴客人“先生請等一下，我馬上聯(lián)系主管”，一會兒主管過來告訴客人“先生，此菜是本酒店免費奉送的”，說完主管就轉(zhuǎn)身離去，客人最后結(jié)賬的時候?qū)Ψ?wù)員說“看來今晚要麻煩送餐部了！”分析：客人屬于什么樣的氣質(zhì)特點？某天晚上，一位美國客人到了某酒店餐廳吃飯，這位客人坐下后，不斷的和服務(wù)員交流，讓服務(wù)員給他介紹了有什么好吃的，他對周圍的一切都很非常好奇，很快他點的菜全部上齊了，他迫不及待的嘗了嘗餐桌上的牛肉，就表情尷尬的放在了桌上，接連又嘗了幾塊，還是輕輕的放在的桌上，他幽默的笑著對服務(wù)員說：“小伙子，你們這的牛一定比我爺爺還老”，服務(wù)員禮貌的告訴客人“先生請等一下，我馬上聯(lián)系主管”，一會兒主管過來告訴客人“先生，此菜是本酒店免費奉送的”，說完主管就轉(zhuǎn)身離去，客人最后結(jié)賬的時候?qū)Ψ?wù)員說“看來今晚要麻煩送餐部了！”分析：客人屬于哪種氣質(zhì)類型？依據(jù)是什么？如果是其他三種氣質(zhì)的客人，他們會有什么反應(yīng)？

案例分析

某天晚上，一位美國客人到了某酒店餐廳吃飯，這位客人坐下后，不

情景模擬

如果是其他三種氣質(zhì)的客人，面對案例中的狀況他們有哪些不同的反應(yīng)呢？我們又該如何接待呢？請同學們以小組為單位，來演一演，說一說。情景模擬如果是其他三種氣質(zhì)的客人，面對案例中的狀況他們有細心耐心愛心

思考總結(jié)

細心耐心愛心思考總結(jié)1.碰到失敗或挫折時內(nèi)心感到非常痛苦，與別人發(fā)生矛盾之后會長時間不能平靜，講話慢而啰嗦。這是（）氣質(zhì)的表現(xiàn)。A.穩(wěn)重型B.急躁型C.活潑型D.憂郁型2.很少發(fā)脾氣，做事力求穩(wěn)妥，平時表現(xiàn)安靜、沉默寡言。這是（）氣質(zhì)表現(xiàn)。A.憂郁型B.穩(wěn)重型C.活潑型D.急躁型DB

PK搶答

1.碰到失敗或挫折時內(nèi)心感到非常痛苦，與別人發(fā)生矛盾之后會長3.經(jīng)常有“懷舊”情緒出現(xiàn)的旅游者，開房時常提出住以前曾住過的客房，其氣質(zhì)類型屬于（）。A.活潑型B.急躁型C.穩(wěn)重型D.憂郁型4.下列屬于活潑型旅游者的日常表現(xiàn)的是（）。A.反應(yīng)快，理解能力強B.對人熱情大方，喜歡與人交往C.講話慢條斯理，顯得深思熟慮D.精力充沛，動作劇烈有力量ABC3.經(jīng)常有“懷舊”情緒出現(xiàn)的旅游者，開房時常提出住以前曾住過課堂小結(jié)一、氣質(zhì)概述（基礎(chǔ)理論）二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧（實踐應(yīng)用）1、氣質(zhì)的定義2、四種氣質(zhì)說（氣質(zhì)的類型）3、氣質(zhì)的特點a急躁型旅游者c活潑型旅游者b穩(wěn)重型旅游者d憂郁型旅游者課堂小結(jié)一、氣質(zhì)概述（基礎(chǔ)理論）二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要1.整理、識記本任務(wù)知識點并思考如何根據(jù)自己的氣質(zhì)類型來自我設(shè)計、揚長避短？。3.預(yù)習任務(wù)五，說一說氣質(zhì)與性格有哪些區(qū)別和聯(lián)系?單元四了解旅游者的氣質(zhì)任務(wù)二不同氣質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待技巧2.觀察、收集不同氣質(zhì)的同學、旅游者日常典型氣質(zhì)表現(xiàn)（文字敘述、圖片）并附交流技巧。課后任務(wù)1.整理、識記本任務(wù)知識點并思考如何根據(jù)自己的氣質(zhì)類型來自我敬請批評指正謝謝！敬請批評指正

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膽汁質(zhì)孫悟空豬八戒唐僧沙僧多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)急躁型活潑型穩(wěn)重型憂郁型旅游者的類型氣質(zhì)的類型1234膽汁質(zhì)孫悟空豬八戒唐僧沙僧不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)不同氣質(zhì)類型旅游者的表現(xiàn)

案例分析

地點：某劇場門口。時間：演出開始十分鐘后。人物：查票員和四位遲到的觀眾。情節(jié)：劇場規(guī)定演出開始十分鐘后不許入場。四位遲到者面對查票者的同一說明則表現(xiàn)各不相同。這四位遲到者的氣質(zhì)類型分別是什么？

案例分析地點：某劇場門口。甲：激動不已的甲早就沒有耐心向檢票員求情了，他向檢票員怒吼：“我有票為什么不讓我進，規(guī)矩是人制定的，為什么偏偏是10分鐘，而不是11分鐘?再說是因為塞車我們才遲到的。你認為塞車是我們的過錯嗎?那是市政交通問題，我們是受害者，你得讓我進去……”一邊說一邊推撞著檢票員，越說越激動，越推越用力。乙：這時候，一直在一旁尋找機會的乙趁甲推撞檢票員的瞬間，偷偷從檢票員上舉的右臂下鉆了進去，邊走還邊回頭做鬼臉。丙：在這期間，丙干脆走進了劇院旁的一個小酒吧，一邊品嘗著威士忌，一邊等待下一場演出的開始。?。阂豢滩煌５乇г棺约?，我怎么這么倒霉，昨天不小心摔壞了一只珍貴的花瓶，今天看演出又遲到了，要是我早點來，現(xiàn)在不就看成了。唉，我這人怎么這么蠢!甲：激動不已的甲早就沒有耐心向檢票員求情了，他向檢票員怒吼：

急躁型游客特征：沖動沒耐心粗心對策：A、不要計較其沖動的語言B、出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒C、不主動刺激他們，不與其爭強D、服務(wù)時應(yīng)盡量迅速E、適時提醒其不要遺留物品

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧急躁型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧

活潑型游客特征：活潑愛交際興趣多變感情豐富對策：A、在可能的情況下同其交談，不要不理睬B、與之談話要簡潔C、主動介紹娛樂場所，推薦新式食物。D、當其改變主意時，應(yīng)熱情、耐心地做好解釋工作。

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧活潑型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧

穩(wěn)重型游客特征：沉穩(wěn)內(nèi)向喜歡安靜對策：A、安排安靜住房；B、想法滿足他們的要求；C、講話慢一些，適當重復；D、不要過多地與他們交談，以免使他們反感；E、購物時間稍長，要尊重他們，不要過多地催促。

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧穩(wěn)重型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧

憂郁型游客特征：多疑脆弱自尊心強對策：A、住房適宜安排單間、清靜的房間B、調(diào)整餐位或房間時，要講清緣由，絕對不與他們開玩笑，以免引起不滿和誤會C、當他們失敗時，應(yīng)想辦法安慰，使之感到溫暖D、聆聽吩咐時，要耐心不要露出不耐煩

不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧憂郁型游客特征：對策：不同氣質(zhì)旅游者的接待技巧某天晚上，一位美國客人到了某酒店餐廳吃飯，這位客人坐下后，不斷的和服務(wù)員交流，讓服務(wù)員給他介紹了有什么好吃的，他對周圍的一切都很非常好奇，很快他點的菜全部上齊了，他迫不及待的嘗了嘗餐桌上的牛肉，就表情尷尬的放在了桌上，接連又嘗了幾塊，還是輕輕的放在的桌上，他幽默的笑著對服務(wù)員說：“小伙子，你們這的牛一定比我爺爺還老”，服務(wù)員禮貌的告訴客人“先生請等一下，我馬上聯(lián)系主管”，一會兒主管過來告訴客人“先生，此菜是本酒店免費奉送的”，說完主管就轉(zhuǎn)身離去，客人最后結(jié)賬的時候?qū)Ψ?wù)員說“看來今晚要麻煩送餐部了！”分析：客人屬于什么樣的氣質(zhì)特點？某天晚上，一位美國客人到了某酒店餐廳吃飯，這位客人坐下后，不斷的和服務(wù)員交流，讓服務(wù)員給他介紹了有什么好吃的，他對周圍的一切都很非常好奇，很快他點的菜全部上齊了，他迫不及待的嘗了嘗餐桌上的牛肉，就表情尷尬的放在了桌上，接連又嘗了幾塊，還是輕輕的放在的桌上，他幽默的笑著對服務(wù)員說：“小伙子，你們這的牛一定比我爺爺還老”，服務(wù)員禮貌的告訴客人“先生請等一下，我馬上聯(lián)系主管”，一會兒主管過來告訴客人“先生，此菜是本酒店免費奉送的”，說完主管就轉(zhuǎn)身離去，客人最后結(jié)賬的時候?qū)Ψ?wù)員說“看來今晚要麻煩送餐部了！”分析：客人屬于哪種氣質(zhì)類型？依據(jù)是什么？如果是其他三種氣質(zhì)的客人，他們會有什么反應(yīng)？

案例分析

某天晚上，一位美國客人到了某酒店餐廳吃飯，這位客人坐下后，不

情景模擬

如果是其他三種氣質(zhì)的客人，面對案例中的狀況他們有哪些不同的反應(yīng)呢？我們又該如何接待呢？請同學們以小組為單位，來演一演，說一說。情景模擬如果是其他三種氣質(zhì)的客人，面對案例中的狀況他們有細心耐心愛心

思考總結(jié)

細心耐心愛心思考總結(jié)1.碰到失敗或挫折時內(nèi)心感到非常痛苦，與別人發(fā)生矛盾之后會長時間不能平靜，講話慢而啰嗦。這是（）氣質(zhì)的表現(xiàn)。A.穩(wěn)重型B.急躁型C.活潑型D.憂郁型2.很少發(fā)脾氣，做事力求穩(wěn)妥，平時表現(xiàn)安靜、沉默寡言。這是（）氣質(zhì)表現(xiàn)。A.憂郁型B.穩(wěn)重型C.活潑型D.急躁型DB

PK搶答

1.碰到失敗或挫折時內(nèi)心感到非常痛苦，與別人發(fā)生矛盾之后會長3.經(jīng)常有“懷舊”情緒出現(xiàn)的旅游者，開房時常提出住以前曾住過的客房，其氣質(zhì)類型屬于（）。A.活潑型B.急躁型C.穩(wěn)重型D.憂郁型4.下列屬于活潑型旅游者的日常表現(xiàn)的是（）。A.反應(yīng)快，理解能力強B.對人熱情大方，喜歡與人交往C.講話慢條斯理，顯得深思熟慮D.精力充沛，動作劇烈有力量ABC3.經(jīng)常有“懷舊”情緒出現(xiàn)的旅游者，開房時常提出住以前曾住過課堂小結(jié)一、氣質(zhì)概述（基礎(chǔ)理論）二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧（實踐應(yīng)用）1、氣質(zhì)的定義2、四種氣質(zhì)說（氣質(zhì)的