市場運營報告5篇

———市場運營報告5篇【導(dǎo)語】市場運營報告怎么寫受歡迎？本為整理了5篇優(yōu)秀的運營報告范文范文，為便于您查看，點擊下面《名目》可以快速到達對應(yīng)范文。以下是我為大家收集的市場運營報告，僅供參考，盼望對您有所關(guān)心。

名目第1篇市場運營部經(jīng)理個人述職報告第2篇電信運營企業(yè)的市場調(diào)查實習(xí)報告第3篇2022年市場運營經(jīng)理辭職報告范文第4篇電信運營企業(yè)市場調(diào)查實習(xí)報告范文第5篇電信運營企業(yè)市場調(diào)查實習(xí)報告

【第1篇】市場運營部經(jīng)理個人述職報告

——市場運營部經(jīng)理個人述職報告

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家早上好

我是xxx公司的劉磊，目前任職于xxxx公司市場運營部，回顧在公司兩年多的工作，能夠圓滿完成公司下達的各項任務(wù)指標。

我本次述職報告的主題為“穩(wěn)中求進開拓進取”從以下四個方面對各位領(lǐng)導(dǎo)進行匯報：

一、立足本職專心做事

（一）走向市場樹立品牌

2022年4月由我對市場運營部進行籌備，當時北京商辦租賃市場較為低迷，市場新增項目持續(xù)增加，商辦樓宇開發(fā)商存在著較高空置率及較長空置期的雙重壓力，此時多數(shù)開發(fā)商以降低租金、增加免租期、提高代理傭金的方式來吸引客戶。

我當時采納了線上推廣、線下走訪相結(jié)合的方式對項目進行營銷推廣。

線上推廣我們在中國寫字樓網(wǎng)、房訊網(wǎng)兩家專業(yè)的寫字樓網(wǎng)站進行推廣，在微信公眾號、微信伴侶圈、微信商業(yè)地產(chǎn)群、趕集、58同城等各大生活媒體進行海量發(fā)帖；

在線下我?guī)ьI(lǐng)團隊共參與10余次網(wǎng)站進行的代理渠道溝通會、共走訪120家代理公司、并多次走訪具有優(yōu)質(zhì)客戶的外資五大行、聯(lián)絡(luò)周邊及cbd核心區(qū)域開發(fā)商約30家進行業(yè)務(wù)探討尋求合作、勝利舉辦百子灣商圈價值研討會、組織多次代理公司看房團活動、進行代理公司答謝會等一系列線下活動，快速拓寬項目渠道資源，積累大量潛在客戶，在短時間內(nèi)提高了xxxx的市場知名度，樹立了xxxx開發(fā)項目的高端品牌形象。

（二）精準定位提質(zhì)增效

1、高端定位

在招商前期，我們對項目周邊及市場中品質(zhì)類似的30個項目進行深化調(diào)研，通過對項目品質(zhì)、位置、配套、軟件、硬件等綜合分析，最終將xxxx定位于國際5a甲級寫字樓，并將項目客群定位于cbd外溢客戶，產(chǎn)業(yè)類型為金融保險、文化、科技、傳媒、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；依據(jù)項目品質(zhì)及區(qū)域等狀況運用市場比較法為項目進行定價，確保項目的各項定位符合市場規(guī)律。

2、營銷策略

在招商過程中對項目自身進行分析，制定項目的價格策略、面積策略、樓層策略、客戶策略、銷控策略等一系列租賃措施，為后期租賃、資金回收等奠定堅實基礎(chǔ)。

3、客戶資質(zhì)

目前已簽約客戶資質(zhì)：世界500強企業(yè)4家（工商銀行、昆拓、星巴克、利寶保險）；中國500強企業(yè)1家（外企集團）；政府企事業(yè)單位5家（北控建設(shè)、中國足協(xié)、中超、外企、工商銀行）；上市公司6家（弘益熱能、世紀優(yōu)優(yōu)、廣東電聲、工商銀行、星巴克、利寶保險）等多家知名品牌企業(yè)。

4、招商租賃

xxxx可租賃面積為：53516.38平方米，截止目前xxxx整體已租賃面積為：45971.42平方米，出租率為85.90%；未簽約面積：7544.96平方米；

5、客戶類型

通過對簽約客戶行業(yè)類型進行分析，其中傳媒、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶占到了整體租賃客戶的64.87%，完全符合項目的客戶定位。

6、經(jīng)濟效益

自xxxx2022年2月項目正式交付，截止到2022年5月底，xxxx共收取租賃押金：25372981.19元，租金總金額為：177,424,429.38元（含外企）。

7、意向客戶

洽談意向簽約客戶5組：羅森便利店：需求130平米，意向1層；中超聯(lián)賽：知名協(xié)會，需求2000平米，意向18層；韓亞銀行：知名外資企業(yè)，需求4000平米，意向13、14層；富士施樂：世界500強企業(yè)，需求4000平米，意向13、14層；中鐵公司：知名央企，需求4000平米，意向13、14層。

（三）嚴審資質(zhì)提升價值

1、資質(zhì)要求

為提升項目的品質(zhì)，在招商過程中我們對相關(guān)行業(yè)具有禁限入住，主要是對培訓(xùn)教育機構(gòu)、金融p2p公司、人員密集型公司具有明確禁限，確保入住企業(yè)品質(zhì)。

2、獲得獎項

兩年來通過對xxxx的.勝利招商，公司及項目共獲得寫字樓業(yè)內(nèi)六項大獎。以上為公司及項目所獲獎項。

（四）注意運營逐步拓展

1、線上運營

xxxx招商工作已接近尾聲，我負責的市場運營部的工作重心正由招商向樓宇運營轉(zhuǎn)變，通過elive客戶服務(wù)系統(tǒng)，以提升客戶運營服務(wù)的科技含量，實現(xiàn)線上與線下點對點服務(wù)。

2、線下運營

為搭建客戶互通平臺，我們已多次舉辦客戶溝通活動，通過搭建客戶間的溝通，使入住企業(yè)漸漸熟識，形成戰(zhàn)略合作，從而增加客戶與項目粘度，打造xxxx企業(yè)生態(tài)圈。

3、資產(chǎn)拓展

我們通過一年的時間與市場接觸，我參加拓展并洽談的項目類型有寫字樓、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，涉及商辦地產(chǎn)各種產(chǎn)業(yè)類型，并對洽談的項目進行經(jīng)營測算及合作方式的洽談工作，目前跟進中。

二、提升黨性促進經(jīng)營

作為xxxx支部第一黨小組組長，樂觀參與各項黨建活動，定期組織小組學(xué)習(xí)，由xxxx支部牽頭聯(lián)合公司財務(wù)部與工商銀行組織聯(lián)合當日活動，使黨建與經(jīng)營相融合。

三、查找問題補足短板

通過對自身兩年來工作的梳理，目前自身缺乏政策性學(xué)問、團隊管理力量有待提升等不足之處。在以后工作中應(yīng)加強政策學(xué)問的學(xué)習(xí)，提升自身管理力量。

四、夯實基礎(chǔ)思路創(chuàng)新

將來我的重點工作應(yīng)首先完成xxxx的招商任務(wù)，維護現(xiàn)有客戶，不斷積累優(yōu)質(zhì)客戶資源，對非優(yōu)質(zhì)客戶進行替換，提升入住企業(yè)的整體資質(zhì)，樹立項目高端的品牌形象。

憑借對xxxx成熟的招商運營閱歷，借助xxxx品牌優(yōu)勢，逐步帶領(lǐng)團隊走向市場。

在市場中拓展及整合市場資源，將閑置、未發(fā)揮自身價值以及不符合現(xiàn)代城市功能定位的資產(chǎn)，進行策劃、評估、挖掘資產(chǎn)、制定經(jīng)營方案，達成與資產(chǎn)方的合作。

通過對資產(chǎn)代理、運營管理、資產(chǎn)管理、合作開發(fā)等模式進行合作，取得傭金、管理費、稅收補貼、租金差價、股權(quán)分紅等收益。為xxxx公司成為一流品牌城市運營服務(wù)商而努力。

在公司兩年多的工作中感謝各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)懷與支持，在此我表示誠心的感謝。以上為我的述職報告，深知自身在工作中還有諸多不足之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正?。?！

【第2篇】電信運營企業(yè)的市場調(diào)查實習(xí)報告

始終以來，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了"像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)'的口號，將呼叫中心標準的服務(wù)流程分段操作，量化成詳細的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)的制造化。

為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡供應(yīng)，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長期進展。在電信運營領(lǐng)域，服務(wù)供應(yīng)的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。

面臨的問題

不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營服務(wù)特點有所觀看的人，都不難發(fā)覺在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：

其一，自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

其二，實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征，"忙時'的排隊體驗嚴峻影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿足度。

其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展現(xiàn)功能，營銷功能和盈利力量弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利力量強，但服務(wù)功能薄弱。

其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所供應(yīng)業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的沖突。實際上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部業(yè)務(wù)都適合在全部渠道推廣。

其五，考核機制不能有效促進服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標準;在不同的市場競爭條件下和特別的營銷活動期間，考核標準缺乏敏捷性，不能有效地促進服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿足度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能關(guān)心我們找到解決之道。

關(guān)于均衡服務(wù)理論

均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動著的力氣處于一種力氣相當、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析討論不同經(jīng)濟主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電高校曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論?；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進行了較為深化的討論和實踐。

電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易仿照性，為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿意客戶需求。但是，作為服務(wù)供應(yīng)者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進行配置，才能使企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)進展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時以滿意客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。

假如我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為動身點，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿意客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置，實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)進展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿足度。

均衡服務(wù)理論包含三個含義：

一、對于企業(yè)來說，達到服務(wù)效益的均衡，供應(yīng)適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

二、對于客戶來說，得到滿足度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠供應(yīng)差異化服務(wù)。

三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在"均衡服務(wù)'理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

第一，電信運營企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;

其次，用戶達到滿足度的均衡;

第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿足度的影響，實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時，以服務(wù)競爭、服務(wù)力量、服務(wù)期望三方面理論討論為基礎(chǔ)，將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面：盈利力量、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿足度貢獻。

均衡服務(wù)探討的是服務(wù)力量和服務(wù)期望、服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡。服務(wù)力量和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿意客戶期望并應(yīng)對市場競爭。

均衡服務(wù)策略的討論

對于服務(wù)期望和服務(wù)力量的均衡，要從三個方面進行策略討論，一是調(diào)配影響服務(wù)力量的資源以滿意客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效力量為軸線達到均衡標準;三是通過對服務(wù)力量和服務(wù)期望的組合轉(zhuǎn)變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

實現(xiàn)服務(wù)力量和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)力量在肯定時期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別狀況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)大事或者網(wǎng)絡(luò)故障等緣由，服務(wù)力量會在某個時段被最大限度地降低。這種狀況下，要想讓服務(wù)力量應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)力量和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，轉(zhuǎn)變他們對服務(wù)期望的時機，讓其參加到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶供應(yīng)多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時，預(yù)見性地擴呈現(xiàn)存的服務(wù)力量，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)在企業(yè)與客戶之間的均衡。

對于服務(wù)力量和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)力量的因素入手，提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。依據(jù)服務(wù)力量和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。

渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

我們依據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的供應(yīng)方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及進展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推舉不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品供應(yīng)給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

案例

服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成沖突。天津移動客服中心忙時的最高呼入量為49.5萬次，閑時最低呼入量為12.8萬次，忙閑時話務(wù)量的最大差值為36.7萬次，忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閑時最高接通率為81.38%，忙閑時接通率最大差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看，忙時需客服代表691名，閑時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展，必定產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。假如我們依據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。

首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，實行忙時策略，分流忙時話務(wù)，實現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信供應(yīng)主動服務(wù);推出共性化語音流程、"我的10086'語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計"新入網(wǎng)客戶流程';為滿意客戶不同時間段的服務(wù)需求，開通"月底、月初'語音流程;

在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)待券，培育自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶供應(yīng)其次次自助語音流程，削減重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入"短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳'服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶30個，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強化訓(xùn)練縮短通話時長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過"標桿班組'的傳、幫、帶，提升溝通技巧，削減客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐力量，為話務(wù)員供應(yīng)"以客戶關(guān)注點'為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶詢問口徑，系統(tǒng)自動提示話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓舞人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。實行閑時策略，拓寬閑時服務(wù)，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼"高頻撥打'客戶，調(diào)研需求，滿意客戶預(yù)期;向客戶推廣"我的10086'，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介"短/彩信賬單'訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介"月租日計';針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，查找規(guī)律滿意預(yù)期。

同時，分析客戶潛在需求，供應(yīng)"平滑式服務(wù)營銷'，協(xié)作市場部門開展各類營銷活動，如"資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)待包、無線座機'等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略，由"等待呼入'變?yōu)?主動呼出，預(yù)約受理，提前服務(wù)'，形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。

通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了特別顯著的成效：客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿足度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化?？梢哉f，在客服中心忙時不忙，閑時不閑，實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿足。

電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。xx年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)省了企業(yè)成本。xx年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較xx年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人，較xx年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至xx年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項，短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)約5.12元計算，xx年電子渠道為公司節(jié)約成本約1.6億元。

通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含詢問、查詢)成本為0.18元，實體渠道為3.94元。不含詢問、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、詢問、繳費等辦理量大及標準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

通過推動電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載力量。同時，強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能，與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時，實現(xiàn)手機支付功能，大力推廣手機錢包業(yè)務(wù)。

電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿足度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動業(yè)務(wù)的將來進展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。

均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康進展的課題，值得我們共同思索。

【第3篇】2022年市場運營經(jīng)理辭職報告范文

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

進入公司工作兩年的時間里，得到了公司各位同事的多方關(guān)心，由衷特別感謝各位同事。

在過去的兩年里，我在公司里工作的很快樂，感覺公司的氣氛就和一個大家庭一樣，大家相處的融洽和諧，**在公司里也學(xué)會了如何與同事相處，如何與客戶建立**關(guān)系等方面**的東西。并在公司的過去兩年里，利用**公司賜予**學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)了**新的東西來充實了自己，并增加**自己的**學(xué)問和實踐閱歷。我對于公司兩年多的照看表示真心的感謝!!

在經(jīng)過**年下半年的時間里，公司賜予了很好的機會，讓自己學(xué)習(xí)做市場**的運做，但自己缺乏**的閱歷，自己沒有能很好的為公司做好新的市場開發(fā)，身感有愧公司的兩年的培育。

個人感覺，我在過去的一段時間里的表現(xiàn)不能讓自己感覺滿足，感覺有些愧對公司這兩年的照看，自己也感覺自己在過去兩年沒有給公司做過點貢獻，也自己感覺自己的力量還差的遠，在公司的各方面需求上自己力量不夠。經(jīng)過自己慎重考慮，自己和公司考慮，自己現(xiàn)向公司提出辭職，望公司賜予批準。

此致

敬禮范文寫作!

辭職申請人：酷貓寫作

2022年6月2日

【第4篇】電信運營企業(yè)市場調(diào)查實習(xí)報告范文

始終以來，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標準的服務(wù)流程分段操作，量化成詳細的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)的制造化。

為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡供應(yīng)，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長期進展。在電信運營領(lǐng)域，服務(wù)供應(yīng)的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。

面臨的問題

不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營服務(wù)特點有所觀看的人，都不難發(fā)覺在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：

其一，自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

其二，實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時”的排隊體驗嚴峻影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿足度。

其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展現(xiàn)功能，營銷功能和盈利力量弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利力量強，但服務(wù)功能薄弱。

其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所供應(yīng)業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的沖突。實際上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部業(yè)務(wù)都適合在全部渠道推廣。

其五，考核機制不能有效促進服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標準;在不同的市場競爭條件下和特別的營銷活動期間，考核標準缺乏敏捷性，不能有效地促進服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿足度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能關(guān)心我們找到解決之道。

關(guān)于均衡服務(wù)理論

均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動著的力氣處于一種力氣相當、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析討論不同經(jīng)濟主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電高校曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論?；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進行了較為深化的討論和實踐。

電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易仿照性，為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿意客戶需求。但是，作為服務(wù)供應(yīng)者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進行配置，才能使企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)進展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時以滿意客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。

假如我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為動身點，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿意客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置，實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)進展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿足度。

均衡服務(wù)理論包含三個含義：

一、對于企業(yè)來說，達到服務(wù)效益的均衡，供應(yīng)適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比。

二、對于客戶來說，得到滿足度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠供應(yīng)差異化服務(wù)。

三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

第一，電信運營企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;

其次，用戶達到滿足度的均衡;

第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿足度的影響，實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時，以服務(wù)競爭、服務(wù)力量、服務(wù)期望三方面理論討論為基礎(chǔ)，將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面：盈利力量、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿足度貢獻。

均衡服務(wù)探討的是服務(wù)力量和服務(wù)期望、服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡。服務(wù)力量和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿意客戶期望并應(yīng)對市場競爭。

均衡服務(wù)策略的討論

對于服務(wù)期望和服務(wù)力量的均衡，要從三個方面進行策略討論，一是調(diào)配影響服務(wù)力量的資源以滿意客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效力量為軸線達到均衡標準;三是通過對服務(wù)力量和服務(wù)期望的組合轉(zhuǎn)變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

實現(xiàn)服務(wù)力量和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)力量在肯定時期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別狀況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)大事或者網(wǎng)絡(luò)故障等緣由，服務(wù)力量會在某個時段被限度地降低。這種狀況下，要想讓服務(wù)力量應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)力量和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，轉(zhuǎn)變他們對服務(wù)期望的時機，讓其參加到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶供應(yīng)多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時，預(yù)見性地擴呈現(xiàn)存的服務(wù)力量，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)在企業(yè)與客戶之間的均衡。

對于服務(wù)力量和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)力量的因素入手，提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。依據(jù)服務(wù)力量和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。

渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

我們依據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的供應(yīng)方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及進展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推舉不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品供應(yīng)給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

案例

服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成沖突。天津移動客服中心忙時的呼入量為49.5萬次，閑時最低呼入量為12.8萬次，忙閑時話務(wù)量的差值為36.7萬次，忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閑時接通率為81.38%，忙閑時接通率差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看，忙時需客服代表691名，閑時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展，必定產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。假如我們依據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。

首先是化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，實行忙時策略，分流忙時話務(wù)，實現(xiàn)資源利用化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信供應(yīng)主動服務(wù);推出共性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿意客戶不同時間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語音流程;

在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)待券，培育自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶供應(yīng)其次次自助語音流程，削減重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強化訓(xùn)練縮短通話時長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，削減客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐力量，為話務(wù)員供應(yīng)“以客戶關(guān)注點”為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶詢問口徑，系統(tǒng)自動提示話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓舞人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。實行閑時策略，拓寬閑時服務(wù)，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿意客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，查找規(guī)律滿意預(yù)期。

同時，分析客戶潛在需求，供應(yīng)“平滑式服務(wù)營銷”，協(xié)作市場部門開展各類營銷活動，如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)待包、無線座機”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃雍舫?，預(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。

通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了特別顯著的成效：客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿足度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到配置，公司效益化?？梢哉f，在客服中心忙時不忙，閑時不閑，實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿足。

電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。2022年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)省了企業(yè)成本。2022年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較2022年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較2022年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人，較2022年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至2022年年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項，短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)約5.12元計算，2022年電子渠道為公司節(jié)約成本約1.6億元。

通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含詢問、查詢)成本為0.18元，實體渠道為3.94元。不含詢問、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、詢問、繳費等辦理量大及標準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

通過推動電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載力量。同時，強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能，與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時，實現(xiàn)手機支付功能，大力推廣手機錢包業(yè)務(wù)。

電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿足度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動業(yè)務(wù)的將來進展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。

均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康進展的課題，值得我們共同思索。

【第5篇】電信運營企業(yè)市場調(diào)查實習(xí)報告

始終以來，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標準的服務(wù)流程分段操作，量化成詳細的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)的制造化。

為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡供應(yīng)，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長期進展。在電信運營領(lǐng)域，服務(wù)供應(yīng)的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。

面臨的問題

不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營服務(wù)特點有所觀看的人，都不難發(fā)覺在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：

其一，自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

其二，實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時”的排隊體驗嚴峻影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿足度。

其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展現(xiàn)功能，營銷功能和盈利力量弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利力量強，但服務(wù)功能薄弱。

其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所供應(yīng)業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的沖突。實際上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部業(yè)務(wù)都適合在全部渠道推廣。

其五，考核機制不能有效促進服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標準;在不同的市場競爭條件下和特別的營銷活動期間，考核標準缺乏敏捷性，不能有效地促進服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿足度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能關(guān)心我們找到解決之道。

關(guān)于均衡服務(wù)理論

均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動著的力氣處于一種力氣相當、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析討論不同經(jīng)濟主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電高校曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論?；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進行了較為深化的討論和實踐。

電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易仿照性，為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿意客戶需求。但是，作為服務(wù)供應(yīng)者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進行配置，才能使企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)進展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時以滿意客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。

假如我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為動身點，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿意客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置，實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)進展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿足度。

均衡服務(wù)理論包含三個含義：

一、對于企業(yè)來說，達到服務(wù)效益的均衡，供應(yīng)適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比。

二、對于客戶來說，得到滿足度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠供應(yīng)差異化服務(wù)。

三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

第一，電信運營企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;

其次，用戶達到滿足度的均衡;

第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿足度的影響，實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時，以服務(wù)競爭、服務(wù)力量、服務(wù)期望三方面理論討論為基礎(chǔ)，將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面：盈利力量、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿足度貢獻。

均衡服務(wù)探討的是服務(wù)力量和服務(wù)期望、服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡。服務(wù)力量和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿意客戶期望并應(yīng)對市場競爭。

均衡服務(wù)策略的討論

對于服務(wù)期望和服務(wù)力量的均衡，要從三個方面進行策略討論，一是調(diào)配影響服務(wù)力量的資源以滿意客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效力量為軸線達到均衡標準;三是通過對服務(wù)力量和服務(wù)期望的組合轉(zhuǎn)變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

實現(xiàn)服務(wù)力量和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)力量在肯定時期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別狀況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)大事或者網(wǎng)絡(luò)故障等緣由，服務(wù)力量會在某個時段被限度地降低。這種狀況下，要想讓服務(wù)力量應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)力量和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，轉(zhuǎn)變他們對服務(wù)期望的時機，讓其參加到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶供應(yīng)多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時，預(yù)見性地擴呈現(xiàn)存的服務(wù)力量，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)在企業(yè)與客戶之間的均衡。

對于服務(wù)力量和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)力量的因素入手，提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。依據(jù)服務(wù)力量和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。

渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

我們依據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的供應(yīng)方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及進展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推舉不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品供應(yīng)給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

案例

服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成沖突。天津移動客服中心忙時的呼入量為49.5萬次，閑時最低呼入量為12.8萬次，忙閑時話務(wù)量的差值為36.7萬次，忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閑時接通率為81.38%，忙閑時接通率差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看，忙時需客服代表691名，閑時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展，必定產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。假如我們依據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。

首先是化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，實行忙時策略，分流忙時話務(wù)，實現(xiàn)資源利用化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信供應(yīng)主動服務(wù);推出共性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿意客戶不同時間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語音流程;

在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)待券，培育自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶供應(yīng)其次次自助語音流程，削減重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強化訓(xùn)練縮短通話時長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，削減客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐力量，為話務(wù)員供應(yīng)“以客戶關(guān)注點”為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶詢問口徑，系統(tǒng)自動提示話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓舞人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。實行閑時策略，拓寬閑時服務(wù)，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿意客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，查找規(guī)律滿意預(yù)期。

同時，分析客戶潛在需求，供應(yīng)“平滑式服務(wù)營銷”，協(xié)作市場部門開展各類營銷活動，如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)待包、無線座機”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃雍舫?，預(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。

通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了特別顯著的成效：客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿足度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到配置，公司效益化?？梢哉f，在客服中心忙時不忙，閑時不閑，實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿足。

電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。2022年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)省了企業(yè)成本。2022年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較2022年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較2022年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人，較2022年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至2022年年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項，短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)約5.12元計算，2022年電子渠道為公司節(jié)約成本約1.6億元。

通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含詢問、查詢)成本為0.18元，實體渠道為3.94元。不含詢問、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、詢問、繳費等辦理量大及標準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

通過推動電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載力量。同時，強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能，與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時，實現(xiàn)手機支付功能，大力推廣手機錢包業(yè)務(wù)。

電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿足度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動業(yè)務(wù)的將來進展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。

均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康進展的課題，值得我們共同思索。

【導(dǎo)語】市場運營報告怎么寫受歡迎？本為整理了5篇優(yōu)秀的運營報告范文范文，為便于您查看，點擊下面《名目》可以快速到達對應(yīng)范文。以下是我為大家收集的市場運營報告，僅供參考，盼望對您有所關(guān)心。

名目第1篇市場運營部經(jīng)理個人述職報告第2篇電信運營企業(yè)的市場調(diào)查實習(xí)報告第3篇2022年市場運營經(jīng)理辭職報告范文第4篇電信運營企業(yè)市場調(diào)查實習(xí)報告范文第5篇電信運營企業(yè)市場調(diào)查實習(xí)報告

【第1篇】市場運營部經(jīng)理個人述職報告

——市場運營部經(jīng)理個人述職報告

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家早上好

我是xxx公司的劉磊，目前任職于xxxx公司市場運營部，回顧在公司兩年多的工作，能夠圓滿完成公司下達的各項任務(wù)指標。

我本次述職報告的主題為“穩(wěn)中求進開拓進取”從以下四個方面對各位領(lǐng)導(dǎo)進行匯報：

一、立足本職專心做事

（一）走向市場樹立品牌

2022年4月由我對市場運營部進行籌備，當時北京商辦租賃市場較為低迷，市場新增項目持續(xù)增加，商辦樓宇開發(fā)商存在著較高空置率及較長空置期的雙重壓力，此時多數(shù)開發(fā)商以降低租金、增加免租期、提高代理傭金的方式來吸引客戶。

我當時采納了線上推廣、線下走訪相結(jié)合的方式對項目進行營銷推廣。

線上推廣我們在中國寫字樓網(wǎng)、房訊網(wǎng)兩家專業(yè)的寫字樓網(wǎng)站進行推廣，在微信公眾號、微信伴侶圈、微信商業(yè)地產(chǎn)群、趕集、58同城等各大生活媒體進行海量發(fā)帖；

在線下我?guī)ьI(lǐng)團隊共參與10余次網(wǎng)站進行的代理渠道溝通會、共走訪120家代理公司、并多次走訪具有優(yōu)質(zhì)客戶的外資五大行、聯(lián)絡(luò)周邊及cbd核心區(qū)域開發(fā)商約30家進行業(yè)務(wù)探討尋求合作、勝利舉辦百子灣商圈價值研討會、組織多次代理公司看房團活動、進行代理公司答謝會等一系列線下活動，快速拓寬項目渠道資源，積累大量潛在客戶，在短時間內(nèi)提高了xxxx的市場知名度，樹立了xxxx開發(fā)項目的高端品牌形象。

（二）精準定位提質(zhì)增效

1、高端定位

在招商前期，我們對項目周邊及市場中品質(zhì)類似的30個項目進行深化調(diào)研，通過對項目品質(zhì)、位置、配套、軟件、硬件等綜合分析，最終將xxxx定位于國際5a甲級寫字樓，并將項目客群定位于cbd外溢客戶，產(chǎn)業(yè)類型為金融保險、文化、科技、傳媒、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；依據(jù)項目品質(zhì)及區(qū)域等狀況運用市場比較法為項目進行定價，確保項目的各項定位符合市場規(guī)律。

2、營銷策略

在招商過程中對項目自身進行分析，制定項目的價格策略、面積策略、樓層策略、客戶策略、銷控策略等一系列租賃措施，為后期租賃、資金回收等奠定堅實基礎(chǔ)。

3、客戶資質(zhì)

目前已簽約客戶資質(zhì)：世界500強企業(yè)4家（工商銀行、昆拓、星巴克、利寶保險）；中國500強企業(yè)1家（外企集團）；政府企事業(yè)單位5家（北控建設(shè)、中國足協(xié)、中超、外企、工商銀行）；上市公司6家（弘益熱能、世紀優(yōu)優(yōu)、廣東電聲、工商銀行、星巴克、利寶保險）等多家知名品牌企業(yè)。

4、招商租賃

xxxx可租賃面積為：53516.38平方米，截止目前xxxx整體已租賃面積為：45971.42平方米，出租率為85.90%；未簽約面積：7544.96平方米；

5、客戶類型

通過對簽約客戶行業(yè)類型進行分析，其中傳媒、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶占到了整體租賃客戶的64.87%，完全符合項目的客戶定位。

6、經(jīng)濟效益

自xxxx2022年2月項目正式交付，截止到2022年5月底，xxxx共收取租賃押金：25372981.19元，租金總金額為：177,424,429.38元（含外企）。

7、意向客戶

洽談意向簽約客戶5組：羅森便利店：需求130平米，意向1層；中超聯(lián)賽：知名協(xié)會，需求2000平米，意向18層；韓亞銀行：知名外資企業(yè)，需求4000平米，意向13、14層；富士施樂：世界500強企業(yè)，需求4000平米，意向13、14層；中鐵公司：知名央企，需求4000平米，意向13、14層。

（三）嚴審資質(zhì)提升價值

1、資質(zhì)要求

為提升項目的品質(zhì)，在招商過程中我們對相關(guān)行業(yè)具有禁限入住，主要是對培訓(xùn)教育機構(gòu)、金融p2p公司、人員密集型公司具有明確禁限，確保入住企業(yè)品質(zhì)。

2、獲得獎項

兩年來通過對xxxx的.勝利招商，公司及項目共獲得寫字樓業(yè)內(nèi)六項大獎。以上為公司及項目所獲獎項。

（四）注意運營逐步拓展

1、線上運營

xxxx招商工作已接近尾聲，我負責的市場運營部的工作重心正由招商向樓宇運營轉(zhuǎn)變，通過elive客戶服務(wù)系統(tǒng)，以提升客戶運營服務(wù)的科技含量，實現(xiàn)線上與線下點對點服務(wù)。

2、線下運營

為搭建客戶互通平臺，我們已多次舉辦客戶溝通活動，通過搭建客戶間的溝通，使入住企業(yè)漸漸熟識，形成戰(zhàn)略合作，從而增加客戶與項目粘度，打造xxxx企業(yè)生態(tài)圈。

3、資產(chǎn)拓展

我們通過一年的時間與市場接觸，我參加拓展并洽談的項目類型有寫字樓、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，涉及商辦地產(chǎn)各種產(chǎn)業(yè)類型，并對洽談的項目進行經(jīng)營測算及合作方式的洽談工作，目前跟進中。

二、提升黨性促進經(jīng)營

作為xxxx支部第一黨小組組長，樂觀參與各項黨建活動，定期組織小組學(xué)習(xí)，由xxxx支部牽頭聯(lián)合公司財務(wù)部與工商銀行組織聯(lián)合當日活動，使黨建與經(jīng)營相融合。

三、查找問題補足短板

通過對自身兩年來工作的梳理，目前自身缺乏政策性學(xué)問、團隊管理力量有待提升等不足之處。在以后工作中應(yīng)加強政策學(xué)問的學(xué)習(xí)，提升自身管理力量。

四、夯實基礎(chǔ)思路創(chuàng)新

將來我的重點工作應(yīng)首先完成xxxx的招商任務(wù)，維護現(xiàn)有客戶，不斷積累優(yōu)質(zhì)客戶資源，對非優(yōu)質(zhì)客戶進行替換，提升入住企業(yè)的整體資質(zhì)，樹立項目高端的品牌形象。

憑借對xxxx成熟的招商運營閱歷，借助xxxx品牌優(yōu)勢，逐步帶領(lǐng)團隊走向市場。

在市場中拓展及整合市場資源，將閑置、未發(fā)揮自身價值以及不符合現(xiàn)代城市功能定位的資產(chǎn)，進行策劃、評估、挖掘資產(chǎn)、制定經(jīng)營方案，達成與資產(chǎn)方的合作。

通過對資產(chǎn)代理、運營管理、資產(chǎn)管理、合作開發(fā)等模式進行合作，取得傭金、管理費、稅收補貼、租金差價、股權(quán)分紅等收益。為xxxx公司成為一流品牌城市運營服務(wù)商而努力。

在公司兩年多的工作中感謝各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)懷與支持，在此我表示誠心的感謝。以上為我的述職報告，深知自身在工作中還有諸多不足之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正?。?！

【第2篇】電信運營企業(yè)的市場調(diào)查實習(xí)報告

始終以來，服務(wù)被認為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是攜程網(wǎng)將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了"像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)'的口號，將呼叫中心標準的服務(wù)流程分段操作，量化成詳細的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務(wù)供應(yīng)的制造化。

為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡供應(yīng)，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長期進展。在電信運營領(lǐng)域，服務(wù)供應(yīng)的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。

面臨的問題

不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營服務(wù)特點有所觀看的人，都不難發(fā)覺在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：

其一，自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

其二，實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征，"忙時'的排隊體驗嚴峻影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿足度。

其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展現(xiàn)功能，營銷功能和盈利力量弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利力量強，但服務(wù)功能薄弱。

其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所供應(yīng)業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的沖突。實際上，并不是全部渠道同等重要，也不是全部業(yè)務(wù)都適合在全部渠道推廣。

其五，考核機制不能有效促進服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標準;在不同的市場競爭條件下和特別的營銷活動期間，考核標準缺乏敏捷性，不能有效地促進服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿足度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能關(guān)心我們找到解決之道。

關(guān)于均衡服務(wù)理論

均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動著的力氣處于一種力氣相當、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析討論不同經(jīng)濟主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電高校曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論?；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進行了較為深化的討論和實踐。

電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易仿照性，為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿意客戶需求。但是，作為服務(wù)供應(yīng)者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進行配置，才能使企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)進展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時以滿意客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。

假如我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為動身點，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿意客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置，實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)進展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿足度。

均衡服務(wù)理論包含三個含義：

一、對于企業(yè)來說，達到服務(wù)效益的均衡，供應(yīng)適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

二、對于客戶來說，得到滿足度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠供應(yīng)差異化服務(wù)。

三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在"均衡服務(wù)'理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：

第一，電信運營企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;

其次，用戶達到滿足度的均衡;

第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿足度的影響，實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時，以服務(wù)競爭、服務(wù)力量、服務(wù)期望三方面理論討論為基礎(chǔ)，將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面：盈利力量、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿足度貢獻。

均衡服務(wù)探討的是服務(wù)力量和服務(wù)期望、服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡。服務(wù)力量和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)力量和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿意客戶期望并應(yīng)對市場競爭。

均衡服務(wù)策略的討論

對于服務(wù)期望和服務(wù)力量的均衡，要從三個方面進行策略討論，一是調(diào)配影響服務(wù)力量的資源以滿意客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效力量為軸線達到均衡標準;三是通過對服務(wù)力量和服務(wù)期望的組合轉(zhuǎn)變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

實現(xiàn)服務(wù)力量和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)力量在肯定時期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別狀況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)大事或者網(wǎng)絡(luò)故障等緣由，服務(wù)力量會在某個時段被最大限度地降低。這種狀況下，要想讓服務(wù)力量應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)力量和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，轉(zhuǎn)變他們對服務(wù)期望的時機，讓其參加到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶供應(yīng)多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時，預(yù)見性地擴呈現(xiàn)存的服務(wù)力量，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)在企業(yè)與客戶之間的均衡。

對于服務(wù)力量和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)力量的因素入手，提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。依據(jù)服務(wù)力量和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。

渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

我們依據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的供應(yīng)方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及進展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推舉不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品供應(yīng)給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

案例

服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成沖突。天津移動客服中心忙時的最高呼入量為49.5萬次，閑時最低呼入量為12.8萬次，忙閑時話務(wù)量的最大差值為36.7萬次，忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閑時最高接通率為81.38%，忙閑時接通率最大差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看，忙時需客服代表691名，閑時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展，必定產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。假如我們依據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。

首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，實行忙時策略，分流忙時話務(wù)，實現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信供應(yīng)主動服務(wù);推出共性化語音流程、"我的10086'語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計"新入網(wǎng)客戶流程';為滿意客戶不同時間段的服務(wù)需求，開通"月底、月初'語音流程;

在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)待券，培育自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶供應(yīng)其次次自助語音流程，削減重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入"短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳'服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶30個，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強化訓(xùn)練縮短通話時長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過"標桿班組'的傳、幫、帶，提升溝通技巧，削減客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐力量，為話務(wù)員供應(yīng)"以客戶關(guān)注點'為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶詢問口徑，系統(tǒng)自動提示話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓舞人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。實行閑時策略，拓寬閑時服務(wù)，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼"高頻撥打'客戶，調(diào)研需求，滿意客戶預(yù)期;向客戶推廣"我的10086'，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介"短/彩信賬單'訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介"月租日計';針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，查找規(guī)律滿意預(yù)期。

同時，分析客戶潛在需求，供應(yīng)"平滑式服務(wù)營銷'，協(xié)作市場部門開展各類營銷活動，如"資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)待包、無線座機'等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略，由"等待呼入'變?yōu)?主動呼出，預(yù)約受理，提前服務(wù)'，形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。

通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了特別顯著的成效：客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿足度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化。可以說，在客服中心忙時不忙，閑時不閑，實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿足。

電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。xx年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)省了企業(yè)成本。xx年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較xx年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人，較xx年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

截至xx年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項，短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)約5.12元計算，xx年電子渠道為公司節(jié)約成本約1.6億元。

通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含詢問、查詢)成本為0.18元，實體渠道為3.94元。不含詢問、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、詢問、繳費等辦理量大及標準化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。

通過推動電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載力量。同時，強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能，與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時，實現(xiàn)手機支付功能，大力推廣手機錢包業(yè)務(wù)。

電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿足度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動業(yè)務(wù)的將來進展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。

均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康進展的課題，值得我們共同思索。

【第3篇】2022年市場運營經(jīng)理辭職報告范文

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

進入公司工作兩年的時間里，得到了公司各位同事的多方關(guān)心，由衷特別感謝各位同事。

在過去的兩年里，我在公司里工作的很快樂，感覺公司的氣氛就和一個大家庭一樣，大家相處的融洽和諧，**在公司里也學(xué)會了如何與同事相處，如何與客戶建立**關(guān)系等方面**的東西。并在公司的過去兩年里，利用**公司賜予**學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)了**新的東西來充實了自己，并增加**自己的**學(xué)問和實踐閱歷。我對于公司兩年多的照看表示真心的感謝!!

在經(jīng)過**年下半年的時間里，公司賜予了很好的機會，讓自己學(xué)習(xí)做市場**的運做，但自己缺乏**的閱歷，自己沒有能很好的為公司做好新的市場開發(fā)，身感有愧公司的兩年的培育。

個人感覺，我在過去的一段時間里的表現(xiàn)不能讓自己感覺滿足，感覺有些愧對公司這兩年的照看，自己也感覺自己在過去兩年沒有給公司做過點貢獻，也自己感覺自己的力量還差的遠，在公司的各方面需求上自己力量不夠。經(jīng)過自己慎重考慮，自己和公司考慮，自己現(xiàn)向公司提出辭職，望