麥當勞員工培訓資料精選大全個文檔課件

企業(yè)管理個案集速食服務業(yè)典範的麥當勞企業(yè)管理個案集1

麥當勞簡史與發(fā)展

從1955年，世界第一家麥當勞由創(chuàng)始人Mr.RayA.Kroc在美國芝加哥ElkGroveVillage成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎。

至1998年麥當勞在全世界六大洲14國中擁有超過24,000家門市中心，以每3小時就增加一個店面的驚人速度快速擴展中，成為全球最具規(guī)模、最成功的快速服務餐飲業(yè)連鎖品牌與領導者。

1984年元月28日，臺灣麥當勞於臺北市民生東路成立了第一家門市中心。麥當勞簡史與發(fā)展

從1955年，世2麥當勞簡史與發(fā)展

(續(xù))1999年初，麥當勞在全臺灣已擁有300家門市中心，年營業(yè)額已超過新臺幣160億元以上。本著「品質、服務、衛(wèi)生與價值」及「100%顧客滿意」的經營理念，成功的開花結果。麥當勞依北市、北、中、南設為四區(qū)。以中區(qū)來說，共分為三區(qū)，每一區(qū)都有一個營運經理，其下有3至4個營運顧問，每個營運顧問管理2至4家麥當勞，並視其店內的營運狀況來做人員的編制情形。麥當勞簡史與發(fā)展(續(xù))1999年初，麥當勞在全臺灣已擁有33店經理的職責

麥當勞為培育全方位的專業(yè)經理人才，從營運及設備管理、財務損益分析、人事管理、存貨控制和行銷公關等方面，全方位地展現(xiàn)個人管理技巧，成為一個優(yōu)異的專業(yè)經理人。

一個麥當勞中心經理的誕生，需要花費至少500萬元的投資和受超過450小時的訓練。麥當勞每年提撥的教育訓練預算，高達人事行政費用的10%。在麥當勞，無論職位高低，對管理組的訓練永遠是現(xiàn)在進行式，管理組個人的成長也因而持續(xù)不斷。

店經理的職責

麥當勞為培育全方4

店經理的職責(續(xù))

中心經理最主要的工作是管理店內的經營順暢，無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，才能知道部屬是否達成主管所想要的結果。

「確保安全庫量」考驗每一位麥當勞中心經理的訂貨和存貨控制能力，中心經理必須依據(jù)過去營運統(tǒng)計資料及實務經判斷，推算食品、包裝和營運物料的一般用量。

中心經理人，都必須負起中心的利潤與種種營運責任；並維護麥當勞一貫堅持的品質、服務與衛(wèi)生的承諾，帶給每一位麥當勞消費者超值的享受，贏得中心在其市場上無可取代的地位與價值。

店經理的職責(續(xù))

中心經理最主要5管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃

◎實習襄理--職責:現(xiàn)場值班管理入門

進階式營運現(xiàn)場作業(yè)訓練

由實務操作經驗中，學習維持高標準的品質、服

務、清與衛(wèi)生(QSC)

基本作業(yè)課程(BOC)

◎襄理--職責:學習管理工具及技巧的運用

值班計畫及排班管理

員工之訓練與追蹤

訂貨及存貨管理

基本管理課程(BMC)

中級作業(yè)課程(IOC)管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃

◎實習襄理--職責6管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃(續(xù))◎中心副理—職責：協(xié)助中心整體營運管理，以達成營運目標員工的召募、簡介和績效評估營運成果的統(tǒng)計分析機器設備的維修管理區(qū)域性機器課程(REC)高階作業(yè)課程(AOC)◎中心經理—職責：負責千萬事業(yè)的營運行銷與創(chuàng)造營業(yè)額利潤與損益的預估/分析/控制管理訓練及發(fā)展中心管理人員提供顧客滿意和QSC的表現(xiàn)長期及短期營業(yè)策略規(guī)劃掌握員工的召募、保留及士氣的提昇管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃(續(xù))◎中心副理—職責：協(xié)助中心整7

麥當勞全球一貫的品質、服務與衛(wèi)生(QSC)，歸功於標準化的生產品管流程、規(guī)格化的工作站服務守則及完整的員工訓練課程。

落實品質、服務、衛(wèi)生，帶動臺灣餐飲業(yè)管理的麥當勞

麥當勞全球一貫的品質、服務與衛(wèi)生(QSC)，歸功於標準化的8創(chuàng)造地方商圈進步、繁榮一次次成功地開發(fā)出具有潛在實力的商圈，是經過麥當勞開發(fā)團隊的集體努力才達成的，以科學性的方法，正確地選擇商圈，從地理環(huán)境、人口結構、交通流量、居民所得、消費習性及未來建設等多方面的因素做出客觀的分析評估，以確定日後商圈發(fā)展的能力。創(chuàng)造地方商圈進步、繁榮一次次成功地開發(fā)出具有潛在實力的商圈，9採購本地原料，激勵國內產業(yè)發(fā)展

1998年，麥當勞採購本地產品的金額即超過新臺幣31億元，佔全年總採購金額的60%以上。大量的使用本地產品，不但加深了麥當勞與本地產業(yè)間的聯(lián)繫，更是麥當勞對本地經營發(fā)展的具體貢獻；同時，麥當勞的選擇，無異是在國產及進口產品競爭激烈的市場中，為國產品的品質做了最佳見證，有助於提昇國產品的競爭力。採購本地原料，激勵國內產業(yè)發(fā)展

1998年，10引進專業(yè)技術，與供應廠商共同成長

麥當勞擁有專屬的食品供應商和配銷中心，從生產、配銷到品管，一貫作業(yè)以求最高水準。

麥當勞更積極提供所有相關的科技給專屬供應商，以幫助他們在品質、服務與衛(wèi)生上不斷進步，經過人性化的管理與彼此誠信合作，可以與供應商一起成長，共享更好的未來。引進專業(yè)技術，與供應廠商共同成長

麥當勞擁有專屬的食品供應11真心回饋社會

「取之於社會，用之於社會」是麥當勞一向秉持的原則，力行社會回饋、熱心參與公益活動，是麥當勞在臺灣永遠的努力與堅持。

從事社會服務，讓家園更美好

只要能為社區(qū)服務，麥當勞都會盡力來協(xié)助參與。例如：舉辦「我家門前有棵樹」、「卡通明星總動員」等活動。真心回12

舉行愛心義賣讓愛散佈

麥當勞深信愛可以帶來更美好的明天，為了落實這份理想，持續(xù)性地舉辦愛心義賣活動，來幫助需要幫助的人們。例如:「窗外有藍天」「給他魚不如教他捕

魚」「用愛彌補」等活動。

以人為本

麥當勞非常關心這個大家庭中每個成員的自我成長，因為麥當勞深信，在這個以服務為導向的行業(yè)裡，「人」是最重要的資源，也是麥當勞發(fā)展的重心。

這份對「人」的重視與關愛，造就了獨特的麥當勞精

神。

13

訓練永遠是現(xiàn)在進行式

對於服務人員的訓練與發(fā)展，麥當勞有非常完整的訓練系統(tǒng)與方法。找到了適當?shù)姆杖藛T之後，麥當勞會給予服務人員「上課、教材、執(zhí)行」三合一的訓練，也就是說，在實際工作執(zhí)行過程中，亦非常強調管理者與資深同仁的經驗傳承、以身作則，唯有如此才能確保品質的追求不縮水、不打折。

麥當勞的訓練系統(tǒng)結合了國內與國際資源，不斷提供同仁最新的Know-How。麥當勞相信，只有幫助員工成長，才能令麥當勞每位同仁都有無可限量的發(fā)展機會。

訓練永遠是14內部員工活動凝聚共識的橋樑

提共良好而健全的福利是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，緊緊抓住員工的心，不能只是以薪文當誘餌。麥當勞除了擁有一般企業(yè)具備的福利外，並舉辦各項員工內部活動，例如：慶生會、球類活動、工作站競、管理組夏令研習營等活動。這些活動不但有趣，而且提供一個熟悉工作夥伴的機會，體驗個人與團隊互動的關係，並從中學習成長，無形中收獲不少。

內部員工活動凝聚共識的橋樑

提共良好而健全的15麥當勞經營成功的因素--100%顧客滿意

當勞創(chuàng)始人Mr.RayA.Kroc就曾經說過:「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們」。當麥當勞說「100%顧客滿意」的時候，這裡所說的顧客也包括

在麥當勞工作同仁。

臺灣麥當勞在品質的馬拉松賽跑中始終未缺

席，可歸功於下列關鍵因素:

重視員工的訓練發(fā)展

強化溝通

強調以身作則、言行一致的領導統(tǒng)御

麥當勞不斷追求超越顧客期望的服務品質，而卓越的服務品質，更可將麥當勞的品牌經營推向成功的顛峰。

麥當勞經營成功的因素--100%顧客滿意

當勞創(chuàng)始人M16展望麥當勞在21世紀的遠景

展望未來，麥當勞憑藉的是永不鬆懈的「品質、服務、衛(wèi)生、價值」與「100%顧客滿意」。

麥當勞創(chuàng)造了小朋友的歡樂夢想、塑造新的生活型態(tài)、改變了臺灣的飲食文化、提昇餐飲服務的經營理念。

麥當勞為了配合本土環(huán)境的發(fā)展、亞太營運中心的成立和臺灣國際化的大趨勢，麥當勞在21世紀的展望是充滿計畫性的藍圖，有目標、有步驟、有方法，不論是麥當勞最重視的員工、股東、或是合作無間的供應商，以及麥當勞最敬愛的消費者，麥當勞誠摯地希望，麥當勞未來的每一步都將有大家陪伴!展望麥當勞在21世紀的遠景

展望未來，麥17結論

麥當勞本著服務的心去服務每一位顧客，讓顧客真正享有「物超所值」的感受。

麥當勞提供了人性化環(huán)境讓每位員工都有相當?shù)膹椥园l(fā)展空間，使每位員工都願意為麥當勞效勞，而去認真工作、服務顧客。

麥當勞不會盲目的跟隨競爭者推出新策略，他們會加強原有產品的促銷，鞏固其已建立起來的形象，加深消費者的品牌忠誠度。

麥當勞總是走在流行文化的尖端，在消費者發(fā)現(xiàn)自己的需要前，就創(chuàng)造出消費者的需求。

結論

麥當勞本著服務的心去18結論(續(xù))

麥當勞可以掌握消費者生活型態(tài)的特點及轉變，從

而推出適合的服務。蛋堡早餐、免下車即可購買的「得來速」車道等，都算是符合現(xiàn)代消費者需求的新式服務。

歡聚歡笑每一刻，麥當勞一向追求卓越的態(tài)度，將新的經營方向、應盡的社會責任，以及對消費者渴望得到的一種「完全的用餐經驗」(FullExperience)，包括輕鬆的心情、休閒的氣氛、愉快的享受和便利的服務、歡樂的美味，甚至顧及兒童消費群的歡笑、趣味、教育等需求，都能結合科技與傳統(tǒng)的優(yōu)點，來重新定位麥當勞，傳遞獨樹一格的用餐經驗，增加了整體用餐的價值。

結論(續(xù))

麥當勞可以掌握19演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！20企業(yè)管理個案集速食服務業(yè)典範的麥當勞企業(yè)管理個案集21

麥當勞簡史與發(fā)展

從1955年，世界第一家麥當勞由創(chuàng)始人Mr.RayA.Kroc在美國芝加哥ElkGroveVillage成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎。

至1998年麥當勞在全世界六大洲14國中擁有超過24,000家門市中心，以每3小時就增加一個店面的驚人速度快速擴展中，成為全球最具規(guī)模、最成功的快速服務餐飲業(yè)連鎖品牌與領導者。

1984年元月28日，臺灣麥當勞於臺北市民生東路成立了第一家門市中心。麥當勞簡史與發(fā)展

從1955年，世22麥當勞簡史與發(fā)展

(續(xù))1999年初，麥當勞在全臺灣已擁有300家門市中心，年營業(yè)額已超過新臺幣160億元以上。本著「品質、服務、衛(wèi)生與價值」及「100%顧客滿意」的經營理念，成功的開花結果。麥當勞依北市、北、中、南設為四區(qū)。以中區(qū)來說，共分為三區(qū)，每一區(qū)都有一個營運經理，其下有3至4個營運顧問，每個營運顧問管理2至4家麥當勞，並視其店內的營運狀況來做人員的編制情形。麥當勞簡史與發(fā)展(續(xù))1999年初，麥當勞在全臺灣已擁有323店經理的職責

麥當勞為培育全方位的專業(yè)經理人才，從營運及設備管理、財務損益分析、人事管理、存貨控制和行銷公關等方面，全方位地展現(xiàn)個人管理技巧，成為一個優(yōu)異的專業(yè)經理人。

一個麥當勞中心經理的誕生，需要花費至少500萬元的投資和受超過450小時的訓練。麥當勞每年提撥的教育訓練預算，高達人事行政費用的10%。在麥當勞，無論職位高低，對管理組的訓練永遠是現(xiàn)在進行式，管理組個人的成長也因而持續(xù)不斷。

店經理的職責

麥當勞為培育全方24

店經理的職責(續(xù))

中心經理最主要的工作是管理店內的經營順暢，無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，才能知道部屬是否達成主管所想要的結果。

「確保安全庫量」考驗每一位麥當勞中心經理的訂貨和存貨控制能力，中心經理必須依據(jù)過去營運統(tǒng)計資料及實務經判斷，推算食品、包裝和營運物料的一般用量。

中心經理人，都必須負起中心的利潤與種種營運責任；並維護麥當勞一貫堅持的品質、服務與衛(wèi)生的承諾，帶給每一位麥當勞消費者超值的享受，贏得中心在其市場上無可取代的地位與價值。

店經理的職責(續(xù))

中心經理最主要25管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃

◎實習襄理--職責:現(xiàn)場值班管理入門

進階式營運現(xiàn)場作業(yè)訓練

由實務操作經驗中，學習維持高標準的品質、服

務、清與衛(wèi)生(QSC)

基本作業(yè)課程(BOC)

◎襄理--職責:學習管理工具及技巧的運用

值班計畫及排班管理

員工之訓練與追蹤

訂貨及存貨管理

基本管理課程(BMC)

中級作業(yè)課程(IOC)管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃

◎實習襄理--職責26管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃(續(xù))◎中心副理—職責：協(xié)助中心整體營運管理，以達成營運目標員工的召募、簡介和績效評估營運成果的統(tǒng)計分析機器設備的維修管理區(qū)域性機器課程(REC)高階作業(yè)課程(AOC)◎中心經理—職責：負責千萬事業(yè)的營運行銷與創(chuàng)造營業(yè)額利潤與損益的預估/分析/控制管理訓練及發(fā)展中心管理人員提供顧客滿意和QSC的表現(xiàn)長期及短期營業(yè)策略規(guī)劃掌握員工的召募、保留及士氣的提昇管理組的四階段長程職業(yè)規(guī)劃(續(xù))◎中心副理—職責：協(xié)助中心整27

麥當勞全球一貫的品質、服務與衛(wèi)生(QSC)，歸功於標準化的生產品管流程、規(guī)格化的工作站服務守則及完整的員工訓練課程。

落實品質、服務、衛(wèi)生，帶動臺灣餐飲業(yè)管理的麥當勞

麥當勞全球一貫的品質、服務與衛(wèi)生(QSC)，歸功於標準化的28創(chuàng)造地方商圈進步、繁榮一次次成功地開發(fā)出具有潛在實力的商圈，是經過麥當勞開發(fā)團隊的集體努力才達成的，以科學性的方法，正確地選擇商圈，從地理環(huán)境、人口結構、交通流量、居民所得、消費習性及未來建設等多方面的因素做出客觀的分析評估，以確定日後商圈發(fā)展的能力。創(chuàng)造地方商圈進步、繁榮一次次成功地開發(fā)出具有潛在實力的商圈，29採購本地原料，激勵國內產業(yè)發(fā)展

1998年，麥當勞採購本地產品的金額即超過新臺幣31億元，佔全年總採購金額的60%以上。大量的使用本地產品，不但加深了麥當勞與本地產業(yè)間的聯(lián)繫，更是麥當勞對本地經營發(fā)展的具體貢獻；同時，麥當勞的選擇，無異是在國產及進口產品競爭激烈的市場中，為國產品的品質做了最佳見證，有助於提昇國產品的競爭力。採購本地原料，激勵國內產業(yè)發(fā)展

1998年，30引進專業(yè)技術，與供應廠商共同成長

麥當勞擁有專屬的食品供應商和配銷中心，從生產、配銷到品管，一貫作業(yè)以求最高水準。

麥當勞更積極提供所有相關的科技給專屬供應商，以幫助他們在品質、服務與衛(wèi)生上不斷進步，經過人性化的管理與彼此誠信合作，可以與供應商一起成長，共享更好的未來。引進專業(yè)技術，與供應廠商共同成長

麥當勞擁有專屬的食品供應31真心回饋社會

「取之於社會，用之於社會」是麥當勞一向秉持的原則，力行社會回饋、熱心參與公益活動，是麥當勞在臺灣永遠的努力與堅持。

從事社會服務，讓家園更美好

只要能為社區(qū)服務，麥當勞都會盡力來協(xié)助參與。例如：舉辦「我家門前有棵樹」、「卡通明星總動員」等活動。真心回32

舉行愛心義賣讓愛散佈

麥當勞深信愛可以帶來更美好的明天，為了落實這份理想，持續(xù)性地舉辦愛心義賣活動，來幫助需要幫助的人們。例如:「窗外有藍天」「給他魚不如教他捕

魚」「用愛彌補」等活動。

以人為本

麥當勞非常關心這個大家庭中每個成員的自我成長，因為麥當勞深信，在這個以服務為導向的行業(yè)裡，「人」是最重要的資源，也是麥當勞發(fā)展的重心。

這份對「人」的重視與關愛，造就了獨特的麥當勞精

神。

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訓練永遠是現(xiàn)在進行式

對於服務人員的訓練與發(fā)展，麥當勞有非常完整的訓練系統(tǒng)與方法。找到了適當?shù)姆杖藛T之後，麥當勞會給予服務人員「上課、教材、執(zhí)行」三合一的訓練，也就是說，在實際工作執(zhí)行過程中，亦非常強調管理者與資深同仁的經驗傳承、以身作則，唯有如此才能確保品質的追求不縮水、不打折。

麥當勞的訓練系統(tǒng)結合了國內與國際資源，不斷提供同仁最新的Know-How。麥當勞相信，只有幫助員工成長，才能令麥當勞每位同仁都有無可限量的發(fā)展機會。

訓練永遠是34內部員工活動凝聚共識的橋樑

提共良好而健全的福利是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，緊緊抓住員工的心，不能只是以薪文當誘餌。麥當勞除了擁有一般企業(yè)具備的福利外，並舉辦各項員工內部活動，例如：慶生會、球類活動、工作站競、管理組夏令研習營等活動。這些活動不但有趣，而且提供一個熟悉工作夥伴的機會，體驗個人與團隊互動的關係，並從中學習成長，無形中收獲不少。

內部員工活動凝聚共識的橋樑

提共良好而健全的35麥當勞經營成功的因素--100%顧客滿意

當勞創(chuàng)始人Mr.RayA.Kroc就曾經說過:「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們」。當麥當勞說「100%顧客滿意」的時候，這裡所說的顧客也包括

在麥當勞工作同仁。

臺灣麥當勞在品質的馬拉松賽跑中始終未缺

席，可歸功於下列關鍵因素:

重視員工的訓練發(fā)展

強化溝通

強調以身作則、言行一致的領導統(tǒng)御

麥當勞不斷追求超越顧客期望的服務品質，而卓越的服務品質，更可將麥當勞的品牌經營推向成功的顛峰。

麥當勞經營成功的因素--100%顧客滿意