客戶關系管理A卷試題

陜西航天職工大學電子商務專業(yè)客戶關系管理期末試題A卷一、選擇題(每題1分，共20分)1.依據(jù)客戶對企業(yè)的c來區(qū)分，可把客戶分成潛伏客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。Ａ．重要性Ｂ．產(chǎn)品購買數(shù)目Ｃ．忠誠度Ｄ．滿意度２．A是指那些剛開始與企業(yè)展開交易，但對產(chǎn)品和服務還缺少全面認識的客戶。Ａ．新客戶Ｂ．常客戶Ｃ．潛伏客戶Ｄ．老客戶３．D是指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有較深的認識，但同時還與其余企業(yè)有交易來往的客戶。Ａ．新客戶Ｂ．?？蛻簦茫艺\客戶Ｄ．老客戶4．在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是D。Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實質(zhì)體驗Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務的希望值5．假如要獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量檢查。企業(yè)第一要具備C，能快速、正確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作。Ａ．客戶購買信息數(shù)據(jù)庫Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫6．其好處是企業(yè)可以直接聆聽顧客的問題，速度快，能表現(xiàn)客戶關心，成效較好；不利之處在于可能攪亂顧客工作或生活，造成厭煩，這類檢查方法是：A。Ａ．電話檢查Ｂ．郵寄檢查Ｃ．網(wǎng)上問卷檢查Ｄ．手機短信檢查7．最快速，成本最低的檢查方法是：C。Ａ．電話檢查Ｂ．郵寄檢查Ｃ．網(wǎng)上問卷檢查Ｄ．手機短信檢查8．仿佛MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用相同，從根本上說，采納D可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不停提升。Ａ．ERP系統(tǒng)Ｂ．SCM系統(tǒng)Ｃ．CIS系統(tǒng)Ｄ．CRM系統(tǒng)9．C是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，從而重復購買的一種趨勢。Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶價值Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶收益率10．企業(yè)界廣泛以為，B是實現(xiàn)收益增添和提升企業(yè)整體價值的要點。Ａ．增添客戶滿意度Ｂ．增添客戶價值Ｃ．增添客戶忠誠度Ｄ．增添客戶收益率11．B是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻攔）的感知偏好和議論。Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶價值Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶收益率12．假如企業(yè)可以創(chuàng)建非凡的B，就擁有了保持長久收益的基礎。Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶價值Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶收益率13．企業(yè)D能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，企業(yè)盈余也越大。Ａ．產(chǎn)品銷售Ｂ．客戶發(fā)掘Ｃ．成本控制Ｄ．價值創(chuàng)建14．客戶管理的難題是：如何鑒別A，以便留住盈余的客戶，剔除給企業(yè)帶來損失的客戶。Ａ．客戶的盈余率Ｂ．客戶的忠誠度Ｃ．客戶的滿意度Ｄ．客戶價值15.客戶忠誠度是建立在C基礎之上的，所以供給高質(zhì)量的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增添客戶關心是必不行少的。Ａ．客戶的盈余率Ｂ．客戶的忠誠度Ｃ．客戶的滿意度Ｄ．客戶價值16．客戶的整體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A的整體評估。Ａ．使用經(jīng)歷Ｂ．售后服務Ｃ．質(zhì)量Ｄ．價格17．以下哪個選項不可以作為客戶不滿意檢查的信息獲取渠道：Ａ．現(xiàn)有客戶Ｂ．潛伏客戶Ｃ．已失掉客戶Ｄ．競爭者客戶

B18．在新經(jīng)濟條件下，實行B戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)展開經(jīng)營活動的基本準則，它是企業(yè)克敵取勝、壓倒對手、占據(jù)市場、開拓財路的鋒利武器。Ａ．客戶忠誠Ｂ．客戶滿意Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶發(fā)掘19．關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉(zhuǎn)向關注B。Ａ．客戶價值Ｂ．保留客戶Ｃ．競爭對手Ｄ．客戶滿意度20.真切的做好了客戶關系管理，企業(yè)將進入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使B的理念將深入企業(yè)的文化之中。Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．MRP二、判斷題(每題1分，共20分)1.客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求擁有必定的共性，而花費者則是針對個體而言的，他們處于比較分其余狀態(tài)。（√）2.花費者的需求相對較為復雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關系一般是短期的，也不需要長久、復雜的服務。（X）3.客戶側(cè)重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負責和辦理他們的事務，并且需要企業(yè)對客戶的基本狀況有深入的認識，而花費者與企業(yè)的關系相比較較簡單。（√）4.花費者是分層次的，不一樣層次的客戶需要企業(yè)采納不一樣的客戶策略，而客戶可看作一個整體，其實不需要進行嚴格區(qū)分。（X）5.老客戶則是指對企業(yè)有高度相信、并與企業(yè)建立起了長久、穩(wěn)固關系的客戶，他們基本就在本企業(yè)花費。（X）6．在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實質(zhì)體驗。（X）7．客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長久積淀形成的感情訴求。（√）8.企業(yè)應當對客戶進行屢次的客戶關心，這樣可以博得客戶的喜歡。（X）9．客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以填充不滿意因素。X）10.利用客戶滿意度檢查表對客戶進行檢查，檢查表中的項目應當盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關信息（

X）11．郵寄問卷檢查其好處是企業(yè)可以直接聆聽顧客的問題，較好；不利之處在于可能攪亂顧客工作或生活，造成厭煩。（

速度快，能表現(xiàn)客戶關心，成效X）12．電話檢查擁有節(jié)約花費、快速的特色。（

X）13．一般客戶不會直接對廠家表達滿意，銷售人員也不可以直接問客戶能否滿。（√）14．營銷人員應當控制客戶的希望值，盡可能正確地描述產(chǎn)品或服務，不要夸張產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務。（√）15．忠誠客戶所帶來的收獲是長久且擁有積累成效的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那邊獲取的利益越多。（√）16.忠誠的客戶本源于滿意的客戶，滿意的客戶必定是忠誠的客戶。（X）17.向顧客傳遞超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，所以只需實現(xiàn)“全部客戶100%的滿意”就必定能為企業(yè)帶來收益。（X）18．依據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，假如客戶從某種產(chǎn)品或服務中獲取的收益小于所支付的成本，則以為該產(chǎn)品或服務是可以為客戶創(chuàng)建價值的。（X）19．一個企業(yè)應當“剔除”其最差客戶以減少其收益損失。（√）20．客戶盈余解析是一種科學方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機遇。（X）三、簡答題(每題8分，共40分)1.客戶與花費者的差別是什么2.如何提升客戶滿意度3.什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的因素有哪些4.影響客戶滿意度的主要因素有哪些5.客戶忠誠度上漲后給企業(yè)帶來的好處有哪些五、論述題(每題20分，共20分)如何判斷忠誠客戶。期末測試一答案及評分標準一、選擇題(每題1分，共20分)123.45678910ＣＡＤＤＣＡＣＤＣＢ11121314151617181920ＢＢＤＡＣＡＢBBB二、判斷題(每題1分，共20分)123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡答題(每題8分，共40分)1.客戶與花費者的差別是什么答：（1）客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求擁有必定的共性而花費者則是針對個體而言的，他們處于比較分其余狀態(tài)。（2分）（2）客戶的需求相對較為復雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，并且交易的過程連續(xù)的時間比較長，而花費者與企業(yè)的關系一般是短期的，也不需要長久、復雜的服務。（2分）（3）客戶側(cè)重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負責和辦理他們的事務，而且需要企業(yè)對客戶的基本狀況有深入的認識，而花費者與企業(yè)的關系相比較較簡單，即便企業(yè)知道花費者是誰，也不必定與其發(fā)生進一步的聯(lián)系。（2分）（4）客戶是分層次的，不一樣層次的客戶需要企業(yè)采納不一樣的客戶策略，而花費者可成一個整體，其實不需要進行嚴格區(qū)分（2分）2.如何提升客戶滿意度答：（1）經(jīng)過產(chǎn)品、服務提升滿意度·建立以客戶為中心的思想?！ぐ烟嵘蛻魸M意度歸入企業(yè)戰(zhàn)略范圍?！ぴ鰪娍蛻魷贤ㄅc客戶關心?！そ馕隹蛻魸M意因素，采納針對性措施?！こ３Ｐ钥蛻舻臐M意度檢查。（4分）（2）控制客戶希望值提升客戶滿意度的要點是：企業(yè)一定按自己的實質(zhì)能力，有效地控制客戶對產(chǎn)品或服務的希望值。營銷人員應當控制客戶的希望值，盡可能正確地描述產(chǎn)品或服務，不要夸張產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務，不然只好吊起客戶的胃口，成效事與愿違。（4分）3.什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的要點因素有哪些答：客戶忠誠可以理解為：客戶遇到產(chǎn)品、價格和服務特征等因素的影響，產(chǎn)生對產(chǎn)品和服務的信任，并進行連續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意成效的直接表現(xiàn)。（2分）影響客戶忠誠度的因素好多，對這些因素進行簡單的歸納，主要有以下幾個方面：·1.客戶滿意度的大小事客戶忠誠的重要因素。（1分）·2.建立誠信系統(tǒng)是企業(yè)獲取客戶忠誠的前提。（1分）·3.天真服務在建立和保護客戶忠誠中的作用不行低估。（1分）·4.轉(zhuǎn)移成本提升是客戶忠誠的直接因素。（1分）·5.優(yōu)良產(chǎn)品永久是客戶重復購買的最正確原由。（1分）·6.一線職工是早就客戶忠誠的基礎。1分）4．影響客戶滿意度的主要因素有哪些答：1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務的供給者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外面表現(xiàn)的東西都影響花費者的判斷(2分)（2）產(chǎn)品因素(1分)（3）營銷與服務系統(tǒng)(1分)（4）溝通因素：廠商與顧客的優(yōu)秀溝通是提升客戶滿意度的重要因素(2分)（5）客戶關心：平時客戶關心能大幅度提升客戶滿意度，增添客戶特別滿意度(2分)客戶忠誠度上漲后給企業(yè)帶來的好處有哪些答：(1)銷售量上漲(1分)(2)增強競爭地位(1分)(3)減少營銷花費(1分)(4)不用進行價格戰(zhàn)(1分)(5)有益于新產(chǎn)品推行(1分)(6)當我們節(jié)約了以上的各樣花費以后，就可以在改進網(wǎng)絡和服務方面投入更多的花費，從而在顧客身上獲取優(yōu)秀的回報(1分)回答充分再加2分四、如何判斷忠誠客戶1．忠誠的客戶常常、頻頻地購買你的產(chǎn)品或聘用你的服務。你甚至可以定量解析出他們的購買頻度。（4分）2．忠誠的客戶在購買你的產(chǎn)品或聘用你的服務時，選擇呈多樣性。因為是你的產(chǎn)品或服務他們愿意購買，他們相信你，支持你。他們較其余客戶更關注你所供給的新產(chǎn)品或新服務。（4分）3．忠誠的客戶樂于向別人介紹你的買賣。風趣的是，被介紹者相對與一般客戶更親密于你，更忠誠與你。正是因為這點，好多人對自賣自夸式的廣告未傾注熱忱，固然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4分）4．