餐飲服務質(zhì)量提升方案

【服務質(zhì)量提升方案】餐飲服務質(zhì)量提升方案萬科銷售案場的銷售與服務質(zhì)量提升方案萬科銷售案場的銷售與服務質(zhì)量提升方案——項目銷售充電站目錄：銷售現(xiàn)場業(yè)務現(xiàn)狀評估銷售現(xiàn)場業(yè)務體系整體框架銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一模型體系銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一流程體系銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一指標體系銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進思路第一步:研究客戶第二步:建立能力第三步:完善銷售現(xiàn)場接待流程第四步:完善現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程第五步:明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點由本項目引發(fā)的相關思考一、銷售現(xiàn)場業(yè)務現(xiàn)狀評估銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一模型體系客戶價值模型對銷售接待現(xiàn)場的客戶需求感知點認知不足，缺乏清晰的客戶需求分析對沒有強烈購買意向的客戶價值需求重視不足銷售現(xiàn)場能力模型缺乏清晰的銷售現(xiàn)場能力模型銷售現(xiàn)場人員能力過分依賴外包方，并且外包方的部分能力水平不能滿足需求對銷售現(xiàn)場能力相關的成本投入結構的認識不足對競爭對手的研究不足銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一流程體系客戶研究流程未建立客戶研究流程銷售現(xiàn)場接待流程銷售接待崗、樣板房講解崗位缺失未能清晰設立流程關鍵節(jié)點及考核體系銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)控反饋流程對銷售代理方過多強調(diào)銷售業(yè)績而忽視了客戶滿意度指標銷售現(xiàn)場實時監(jiān)控、可視化管理做得不夠監(jiān)控流程沒有形成反饋回路銷售能力培養(yǎng)流程沒有重視對資質(zhì)一般的置業(yè)顧問的培訓和標準化咨詢設計銷售顧問培訓、合格上崗及淘汰流程不夠完善銷售全部依賴代理，缺少自身的銷售精英人員，缺乏對現(xiàn)場清潔和保安資源的最優(yōu)利用銷售代理人員流動非?？?，每月50%的流失率，培訓有缺失合作初期，代理公司給予萬科的是骨干人員；合作期變長后，萬科成了代理公司的培訓基地，骨干被調(diào)動到其他品牌樓盤；沒有與代理公司形成戰(zhàn)略合作伙伴關系；代理的傭金、底薪較低，造成銷售人員流失到其他行業(yè)銷售現(xiàn)場接待流程主要問題點1、 無固定接待崗、靠銷售代理人員輪崗接待、部分銷售人員不主動熱情，導致客戶到訪無人接待2、 銷售人員不能將項目優(yōu)勢和特點等重要信息第一時間告知客戶，項目信息無法完整傳達。3、 到訪客戶登記，所錄信息不完整、有錯誤、客戶資源未能實現(xiàn)不同項目間的共享4、 樣板房參觀受天氣影響會有制約、無樣板房專職講解人員、客戶自己體驗獲得信息有限、難以產(chǎn)生購房沖動5、 銷售顧問對客戶需求把握能力不夠、不能很好幫助客戶分析產(chǎn)品優(yōu)勢、比較競爭樓盤、在客戶表明對項目沒有意向后不能及時推薦萬科其它樓盤6、 銷售顧問沒有100%向客戶留名片、到訪客戶的后續(xù)跟進工作憑個人判斷有所選擇去做、缺乏監(jiān)督和信息反饋銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一指標體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度指標體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度評分依賴于蓋勒普公司一年一次的評價，跨越時間太長，難以形成及時反饋和改進客戶滿意度指標沒有進行細分，基本為主觀評價指標缺少對銷售現(xiàn)場各個環(huán)節(jié)的客戶滿意度指標的建立銷售現(xiàn)場能力指標體系尚未形成銷售現(xiàn)場能力指標體系二、銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進思路銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第一步:研究客戶銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第二步:建立能力銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第二步:建立能力一、完善銷售現(xiàn)場接待流程增加銷售大廳接待、樣板房講解崗明確各流程崗位標準化操作規(guī)程（SOP），包含動作要領、基本話述、標準禮儀、相關表單、圖片說明……編制《銷售手冊》，明確項目賣點、項目優(yōu)勢特點、項目基礎信息、重要問題回答、紅線內(nèi)外不利因素、競爭樓盤信息對比、樣板房介紹等話述。提供多種項目信息展示方式：展板、燈箱、海報、DVD、相冊、錄音、錄象、小冊子、沙盤、區(qū)域模型等制作并優(yōu)化《客戶信息登記表》、《成交客戶調(diào)查問卷》、《樣板房客戶意見反饋單》銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第四步:完善現(xiàn)場管理流程一、 完善銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程銷售監(jiān)控流程建立起信息反饋回路。有監(jiān)控有考核有獎懲。建立銷售代理方現(xiàn)場管理、銷售部門現(xiàn)場管理、第三方神秘訪客制度、客戶回訪制度的多緯度監(jiān)控體系。將現(xiàn)場考核點可視化、施行看板管理。制訂《流程關鍵指標》、《流程控制計劃》制訂晨會、周會等例會制度與現(xiàn)場巡查制度二、 完善銷售代理合作方選擇、合作流程重新平衡客戶滿意度與銷售業(yè)績等指標的權重關系。重新梳理對銷售代理方的管理要求和考核指標。在銷售接待服務緯度明確獎懲措施。銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第五步:明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點1、 CP:1三聲接聽；2告知姓名、禮貌問候；3透露項目優(yōu)勢信息；4主動邀請到銷售現(xiàn)場并提供來訪路線；5結束通話后發(fā)送關懷短信；6登記客戶基本信息2、 CP:1停車場標識清晰；2安全員著裝統(tǒng)一、動作規(guī)范，主動引導停車、敬禮致敬、打開車門禮貌問候、下雨天、烈日天為客戶撐傘；3、 CP:1銷售大廳有清晰路牌指引；2銷售大廳環(huán)境良好；3接待人員有良好職業(yè)禮儀；4客戶到訪主動微笑禮貌問候；4、 CP:1主動介紹，向客戶遞名片；2結合客戶需求，第一時間闡述樓盤特點和項目優(yōu)勢（X條）；3主動闡述項目詳細信息（X條）；4針對客戶提問提供專業(yè)解答；5初步了解客戶需求（X點）；5、 CP:1到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）；2意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止、溝通紀要、目標產(chǎn)品類型、關注信息點、后續(xù)跟進情況）；3提供項目資料6、 CP:1電瓶車等候處有清晰指示；2客戶等候時間不超過15分鐘；3安全行駛；4播放語音介紹小區(qū)環(huán)境、沿路風景7、 CP:1樣板間家居布置與小區(qū)環(huán)境融合、再現(xiàn)實際生活場景；2接待人員禮貌問候、主動介紹樣板房信息（X個信息點）；3邀請客戶填寫《樣板房信息反饋單》8、 CP:1如果客戶提出需求，帶領客戶實地感受成熟社區(qū)，重點介紹萬科物業(yè)服務、社區(qū)配套環(huán)境、生活便利性等；2安全返回大廳9、 CP:1詢問客戶感受，深入理解客戶需求；2推薦多個產(chǎn)品；3全面詳細介紹推薦戶型特點及社區(qū)特點；4幫助客戶客觀評價競爭樓盤；5主動告知普遍價格折扣優(yōu)惠政策；6風險因素、不利因素主動提示；7幫助客戶解決實際問題（貸款）；8對于不能解答的問題及時反饋給銷售經(jīng)理10、 CP:1給予全套銷售資料；2再次告知聯(lián)系方式，并留下客戶信息；3態(tài)度親切、始終如一；4及時分析記錄未成交原因，并告知銷售經(jīng)理；11、 CP:1詳細介紹認購書條款、預售買賣合同、前期物業(yè)管理協(xié)議；2提供后續(xù)手續(xù)辦理指南；3針對問題細致回答、風險因素、不利因素主動提示；4填寫《成交客戶調(diào)查表》、《銷售服務反饋單》；5核實客戶資信12、 CP:1接待人員正式告別；2表達感謝；3告知后續(xù)服務跟進人員；4提示回家路線；5離開后給予短信關懷三、由本項目引發(fā)的相關思考執(zhí)行比流程更重要：流程的明確相對容易，建立流程的指標并持續(xù)監(jiān)控（銷售現(xiàn)場的監(jiān)控、神秘訪客的監(jiān)控）對于流程得到持續(xù)執(zhí)行更為重要。銷售團隊激勵創(chuàng)新：熊市下，基于銷售提成的激勵模式受到挑戰(zhàn)，大量優(yōu)秀銷售代表流向其他行業(yè)，各項目普遍存在人員流動量過快的現(xiàn)象。銷售代表能力成為影響成交的關鍵因素之一。上海公司目前開始要求代理公司提高銷售代表基薪的做法，值得研究。營銷費用投向需要關注：目前的營銷費用投向基本上還是基于牛市思維?，F(xiàn)場管理人員不足，項目營銷費用根據(jù)回款決定（部分公司現(xiàn)金流管理的需要），代理費仍舊根據(jù)銷售業(yè)績確定的傳統(tǒng)做法都需要重新檢討。物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的配合：物業(yè)為地產(chǎn)服務，在銷售接待環(huán)節(jié)，我們對物業(yè)人員應該提出哪些具體的要求和考核指標。物業(yè)人員、地產(chǎn)人員、銷售代理人員三方資源如何更好地整合，如何管理，需要我們持續(xù)思考。20XX年合肥旅游服務質(zhì)量提升年活動方案附件120XX年合肥旅游服務質(zhì)量提升年活動方案一、 指導思想認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20XX年-20XX年）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。二、 活動主題優(yōu)化服務環(huán)境，提升服務質(zhì)量，滿足人民需要。要緊緊圍繞“旅游服務質(zhì)量提升年”的各項活動任務安排，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使優(yōu)質(zhì)服務的理念更加深入人心，旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益得到有效保障，旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務質(zhì)量、旅游公共服務水平等在內(nèi)的整體旅游服務質(zhì)量水平不斷提高，促進旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、實現(xiàn)我市旅游又好又快發(fā)展服務。三、 活動內(nèi)容及責任分工（一）開展促進旅游重點領域服務質(zhì)量提升活動。1、提升旅行社服務質(zhì)量。以深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》為契機，以廣告、合同和價格監(jiān)管為前提，抓好旅行社的合法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，提升旅行社從業(yè)人員素質(zhì)，有效遏制低價競爭、零負團費、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質(zhì)量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為保障，抓好旅行社委托服務行為的規(guī)范，抓好旅行社責任保險統(tǒng)保等安全管理工作，有效杜絕旅游交通安全等事故的發(fā)生。市旅游局行業(yè)管理處、質(zhì)量監(jiān)督所負責。三縣旅游局、各旅行社參與。2、 提升星級旅游飯店服務質(zhì)量。繼續(xù)貫徹實施《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB*****—20XX年）和《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—20XX年）對星級飯店進行嚴格標準、嚴格檢查，進一步提升星級飯店服務的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評審、評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。創(chuàng)新競賽形式，繼續(xù)組織舉辦旅游飯店服務技能大賽，努力提高旅游飯店員工的服務技能水平，提升旅游飯店品牌影響力。市旅游局行業(yè)管理處負責，市旅游協(xié)會配合。各星級旅游飯店參與。3、 提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)標識牌系統(tǒng)，提升旅游廁所基礎條件和管理水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。支持肥西三河古鎮(zhèn)景區(qū)爭創(chuàng)國家5A級景區(qū)。市旅游局計劃財務處負責。各縣區(qū)旅游局、各景區(qū)參與。4、 提升導游服務質(zhì)量。加大與旅游院校的交流和合作，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導游培訓老師，提高導游培訓的專業(yè)化水平。完善導游人員年審培訓考核制度，改進考試和考核方式，提高質(zhì)量水平。加強和完善導游員崗前培訓和在崗培訓，提升導游人員的政治業(yè)務素質(zhì)。市旅游局行業(yè)管理處負責，各旅行社和導游員參與。5、確保旅游車輛出行安全。在進一步摸排的基礎上，加強對旅游車輛安全運行的監(jiān)管力度，聯(lián)合市有關部門，強化對旅游車輛的安全檢查工作，嚴防“病車”、“黑車”上路，督促有關企業(yè)加強對旅游車輛駕駛人員、司乘人員的安全生產(chǎn)和安全意識的教育和培訓；加大對市區(qū)旅游發(fā)車點的集中整治工作。市旅游局行業(yè)管理處、質(zhì)量監(jiān)督所負責。各有關單位參與。（二）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查，努力提高對客服務質(zhì)量。1、 開展對旅行社的專項治理活動。針對強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題以及赴臺游、出境游等重點市場，開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》和《安徽省旅游條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，重點查處旅行社非法辦事處在合肥從事違法經(jīng)營活動，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務等意識，提高服務質(zhì)量。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，市旅游局行業(yè)管理處配合，各旅行社參與。2、 開展對星級飯店的暗訪檢查活動。組織相關酒店星評專業(yè)能手，分批分組對各星級飯店進行暗訪，對于不達標的星級飯店嚴格按照星級標準相關規(guī)定進行處理。市旅游局行業(yè)管理處負責，市旅游協(xié)會配合。各星級飯店參與。3、 組織開展旅游服務質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務質(zhì)量評價標準，建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全市范圍內(nèi)組織開展對旅行社、星級飯店、景區(qū)服務質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。4、加強旅游飯店標識、標牌規(guī)范化、標準化建設。通過標識系統(tǒng)國家標準講座培訓，引導旅游飯店尤其是星級飯店開展標識自查工作，對于不規(guī)范、不符合國家標準的標識、標牌進行更換。旅行社、星級飯店由市旅游局行業(yè)管理處負責，市旅游協(xié)會配合；景區(qū)由計劃財務處負責，各旅游企業(yè)參與。（三）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎建設工作。1、 加強旅游安全保障工作。認真貫徹《旅游突發(fā)公共事件應急預案》和國家、省、市相關旅游安全方面的法律法規(guī)，圍繞安全生產(chǎn)“三項”行動，開展“旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。市旅游局行業(yè)管理處負責，各旅游企業(yè)參與。2、 開展標準化試點活動。重點開展*****：20XX年質(zhì)量管理體系標準認證工作，著力提高旅游企業(yè)標準化建設水平，突出抓好標準的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家、省、市和行業(yè)標準的實施，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質(zhì)量提供基礎和保證。市旅游局行業(yè)管理處負責，各旅游企業(yè)參與。3、 加強旅游企業(yè)人才培訓工作。大力推進旅游企業(yè)中高級管理人才培訓工作，建立包括崗前培訓、在崗培訓和脫產(chǎn)培訓相結合的培訓體系，按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，鼓勵并推薦旅游企業(yè)參加國家、省、市開展的各項旅游企業(yè)人才培訓活動，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。舉辦星級飯店總經(jīng)理業(yè)務知識培訓班；組織高星級酒店總經(jīng)理外出學習考察。市旅游局行業(yè)管理處負責，各有關旅游企業(yè)參與。4、 開展旅游目的地創(chuàng)建活動。通過旅游強縣創(chuàng)建、A級景區(qū)創(chuàng)建、旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)家樂創(chuàng)建等工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質(zhì)量，在全國形成一批高質(zhì)量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級旅游目的地的品牌，形成品牌效應。市旅游局計劃財務處負責。各縣區(qū)，景區(qū)參與。5、積極鼓勵和引導有條件的旅游企業(yè)爭創(chuàng)“合肥市服務品牌”和“安徽名牌”。市旅游局行業(yè)管理處負責，各旅游企業(yè)參與。（四） 組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。1、 響應國家旅游局號召，開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。市旅游局制定工作方案，制作廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。市旅游局行業(yè)管理處負責，市旅游協(xié)會配合。各縣區(qū)旅游局參與。2、 組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20XX年4月第三周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，普及旅游常識和法規(guī)知識，引導旅游者進一步明確旅游消費的權力和義務，促進旅游的理性消費和合理維權。市旅游局行業(yè)管理處負責，市旅游協(xié)會配合。各縣區(qū)旅游局參與。3、 組織，旅游質(zhì)量連你我”活動。以“旅游質(zhì)量連你我”為主題，組織相關媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。市旅游局行業(yè)管理處負責，各縣區(qū)旅游企業(yè)參與。（五） 定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關信息。1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結果的科學性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質(zhì)量。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務質(zhì)量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。3、建立旅游服務質(zhì)量曝光臺。在合肥市主流媒體上開設曝光臺，將每次檢查結果及查處涉及旅游服務質(zhì)量的案件，及時向社會公布曝光。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。四、活動計劃安排（一） 前期準備。20XX年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、宣傳材料編印等準備工作。（二） 宣傳發(fā)動。20XX年1月，市旅游局印發(fā)總體方案，在全市旅游協(xié)會會員大會上進行動員部署和安排。（三） 重點活動1、 20XX年1月，市旅游局和各縣旅游局舉辦旅游服務質(zhì)量提升年啟動儀式。2、 20XX年2月，市旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游宣傳活動方案，在報紙、電視、平面和網(wǎng)絡等媒體開展系列、專題、深度宣傳。3、 20XX年3月，市旅游局組織召開*****：20XX年質(zhì)量管理體系標準認證工作推廣會。4、 20XX年4月，組織“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周，市旅游局發(fā)布第一季度游客滿意度調(diào)查報告。5、 20XX年5月，市旅游局組織召開旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會，舉辦旅游保險宣傳周。6、 20XX年6月，市旅游局組織召開星級飯店新標準宣貫會。7、20XX年7月，發(fā)布第二季度及半年全國游客滿意度調(diào)查報告，組織開展“旅游質(zhì)量連你我”活動。8、 20XX年9月，市旅游局組織旅游市場檢查和開展專項治理。9、 20XX年10月，發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報告，組織開展星級飯店暗訪檢查活動。10、 20XX年11月，市旅游局組織舉辦旅游飯店服務技能大賽及導游員競賽活動。11、 20XX年1月，市旅游局發(fā)布游客滿意度調(diào)查年度報告。（四）1、20XX年12月，各縣區(qū)、旅游企業(yè)開展質(zhì)量年活動總結。2、20XX年1月，市旅游局召開會議進行質(zhì)量年總結。五、 組織領導為加強對20XX年全國旅游服務質(zhì)量提升年合肥市活動的領導，成立20XX年全國旅游服務質(zhì)量提升年合肥市領導小組，組長由市旅游局局長桑林兵同志擔任，副組長由副局長陳安達、唐德鵬同志擔任，局各處室、各縣區(qū)旅游局負責人為成員，領導小組辦公室設在行業(yè)管理處，唐德鵬副局長兼任辦公室主任。六、 工作要求（一） 高度重視，提高認識。開展旅游服務質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20XX年-20XX年）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。（二） 周密部署，狠抓落實。各縣區(qū)旅游局和旅游企業(yè)要按照市旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確?；顒尤〉贸尚?。（三） 加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導，唱響質(zhì)量年活動主旋律，推動質(zhì)量年活動深入開展。充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡等媒體，開辟專欄，大力宣傳質(zhì)量年活動中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗、好做法，為開展質(zhì)量年活動營造良好的輿論氛圍。按月編發(fā)質(zhì)量年簡報，促進工作交流。（四）整體推進，注重實效。各縣區(qū)旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成一盤棋的局面。在各項活動中，各單位和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確?；顒尤〉脤嵭А２惋嫴糠召|(zhì)量提升方案（0）餐飲部服務質(zhì)量提升方案服務是最好的營銷，作為產(chǎn)品部門，服務產(chǎn)品的質(zhì)量控制永遠是部門管理的重心。如何提高服務質(zhì)量？不言而喻，當然是培訓！培訓是提高服務質(zhì)量的唯一途徑！部門征對目前的現(xiàn)狀，將在服務質(zhì)量提升方面做兩方面的努力，一方面是在6—9月做專項的服務質(zhì)量提升培訓，夯實服務基礎，一方面是跟蹤部門質(zhì)檢制度和整改效果。培訓分兩條線，一條線是員工培訓，從“基礎”“執(zhí)行力”“團隊”“專業(yè)”四方面去努力，理論結合實踐展開回籠培訓和意識培養(yǎng)；一條線是管理人員培訓，從“溝通”“團隊”“執(zhí)行力”“管理藝術”四方面去努力，提高管理人員眼界和綜和督導技巧。培訓灌輸標準，質(zhì)檢檢閱效果，讓培訓與質(zhì)檢有機的結合起來，促進部門服務質(zhì)量的提升。時間主題形式課時培訓對象負責人備注軍訓室外3全體員工張波1講解演練VIP服務流程VIP值臺員朱燕1講解演練點菜操作培訓中餐廳點菜員王兵1宴會技能培訓講解演練宴會部員工張波6月1講解演練菜肴搭配培訓中廚房全體員工婁鵬程3（與月西餐及西廚全體員鄭發(fā)庭考核調(diào)整講解演練西餐專業(yè)培訓度獎掛鉤）工徐明技術比武產(chǎn)品交流講解1部門全體員工周海全軍訓室外3全體員工張波五常法講解1全體員工周海全刀法與烹飪理論講解演練1中廚全體婁鵬程1中（宴會）餐廳全考核（與月度獎菜肴知識講解婁鵬程體員工掛鉤）1中（宴會）餐廳全7月托盤-斟酒-分菜講解演練胡飛體員工1中（宴會）餐廳全服務用語規(guī)范例會胡飛體員工員西餐及西廚7—8月工分三批輪流赴兄弟飯店學習（上海）人資部外出培訓層面軍訓室外3全體員工張波執(zhí)行力講解拓展1全體員工周海全烹飪理論講解演練1中廚全體婁鵬程餐廳服務演練2中（宴會）餐廳全考核（與月度獎演練胡飛（現(xiàn)場打分）體員工掛鉤）8月菜肴知識與服務1中（宴會）餐廳全講解演練胡飛（燕鮑翅）體員工2（與月西餐及西廚全體員鄭發(fā)庭考核調(diào)整講解演練西餐專業(yè)培訓度獎掛鉤）工徐明軍訓合做意識案例分析9月菜肴創(chuàng)新酒菜菜單培訓室外講解拓展講解講解演練講解31111全體員工全體員工中（宴會）餐廳全體員工中廚全體全體員工張波周海全胡海濃婁鵬程婁鵬程考核調(diào)整（與月度獎掛鉤）情感管理6月溝通督導層面團隊7月論壇理論演講戶外拓展理論戶外拓展電影心得交流1121111111111部門管理人員與接班人周海全部門管理人員與接班人周海全先看后談先寫后張貼再座談8月執(zhí)行力管理藝術最佳督導理論論壇電影理論理論部門管理人員與接班人周海全先看后談對6—9月培訓所感的闡述，部理論論文撰寫門規(guī)定題型范圍和撰寫要求。演講15%，心得15%，理論40%（含所有理論課程及員工手冊和企業(yè)文化），論文30%。9考核月底在論文評定后綜合成績，對前三名進行精神和物質(zhì)激勵，記入年度績效，對成績最差的考慮淘汰或降級使用。9月部門管理人員與接班人周海全如何提升服務質(zhì)量如何改善服務質(zhì)量根據(jù)集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以下改進方案，以提高部門整體服務質(zhì)量。1.對客房服務質(zhì)量要求微笑服務微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。講求效率在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內(nèi)到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標準報線用語。真誠服務真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質(zhì)。提升客房服務質(zhì)量的途徑培養(yǎng)服務員的服務意識服務意識是員工應該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證，在20XX年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。⑵提高服務員的服務技能服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成?？头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強與這些部門的信息溝通。廣泛征求客人對客戶服務質(zhì)量的意見客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產(chǎn)品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：關注客房賓客意見表的收集與整改。直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。3、 開展質(zhì)量管理教育客房的服務質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務技能訓練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。4、 樹立優(yōu)質(zhì)服務的新思維優(yōu)質(zhì)服務必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。5、 嚴格做到客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求（1） 服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。客房設施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務優(yōu)質(zhì)的感受。（2） 服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。（3） 服務操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。（4）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。6、開展服務創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求（1） 提供無干擾服務所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎。（2） 提供個性化服務個性化服務實質(zhì)是服務的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。20XX年3月28日提升服務質(zhì)量假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯■威爾遜的名言是:優(yōu)質(zhì)服務是構成最終勝利的因素.隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質(zhì)量要求也越來越高，服務質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器.在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)“高質(zhì)量的服務“，只有"高質(zhì)量的服務"，才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè).因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,滿足客人的需求.如何提高酒店服務質(zhì)量,使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求.質(zhì)量就是服務對象的滿意度或同行認可度。我們的服務質(zhì)量就是態(tài)度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。其中投訴、差錯是負數(shù)，應越小。構成服務質(zhì)量8個要素的解釋及要求構成服務質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業(yè)務水平，包括銷售流程和售后服務。責任心:就是真心實意的為顧客服務，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件：則是設備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。首先，應該知道增強服務意識的重要性，我們要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強內(nèi)部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務，避免在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)偏差，我們應該注意以下幾點管理細則：?避免服務標準過于復雜或苛刻；?避免服務理念過于抽象的表達，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義；?重視銷售員培訓，增強銷售員服務的技能水平；?對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。最后，應重點強調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務。5.提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后，就應該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務質(zhì)量提高。5.1建設酒店行業(yè)服務水平支持體系針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平5.2酒店管理者要強化服務質(zhì)量意識服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。5.3建立完善的服務質(zhì)量管理體系（1）設立服務質(zhì)量管理組織結構。酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。（2）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。5.4管理控制要對路（1）實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。（2）盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質(zhì)量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。（3）對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任，有專門負責清點布草數(shù)量的，有專門負責清點餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。（4）走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.5提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。目前，龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作，效果很好。（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。怎樣提高服務質(zhì)量客戶是如何定義服務質(zhì)量的？我們不應忽視這樣一個事實，即服務質(zhì)量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務質(zhì)量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。更值得注意的是客戶的質(zhì)量標準與我們的質(zhì)量標準存在著較大的差異，因此，從服務的技術質(zhì)量要求上可能以我們的標準為準，但從總體服務質(zhì)量要求上應從客戶的質(zhì)量標準出發(fā)。下邊介紹“卡諾顧客感知模型”（是著名管理大師諾里基?卡諾博士的實踐總結），如圖1所示：圖1顧客滿意度（1）必須具備的：即理所當然要有的服務或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。由于客戶預期它們會有，而當沒有時或不清潔時，客戶便會注意到并感到惱火。事實上，如果該有的沒有，客戶會感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。（2）越舒適越快越好的：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會感到失望；如果得到滿足，就會增加滿意度，甚至感到高興。例如：對客戶的要求或問題反應慢就會使他們失望，迅速的反應則會取悅他們，而不快不慢的反應對客戶來說就沒有什么感覺。（3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務。如果我們提供了客戶認為我們不能提供的服務，則會產(chǎn)生積極的效果。因為這是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會產(chǎn)生消極影響。我們從卡諾模型中可得到如下啟示：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎的服務，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務。第二，應當消除沒有意見就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶調(diào)查表數(shù)量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。我們認為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識到其他可選擇的、更好的服務，并不說明客戶對我們滿意或感到高興。第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務相對容易，而要找出令人高興的東西或服務則較難，而這一點恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。提升服務質(zhì)量假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯■威爾遜的名言是:優(yōu)質(zhì)服務是構成最終勝利的因素.隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質(zhì)量要求也越來越高，服務質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器.在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)質(zhì)量就是服務對象的滿意度或同行認可度。我們的服務質(zhì)量就是態(tài)度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。其中投訴、差錯是負數(shù)，應越小。構成服務質(zhì)量8個要素的解釋及要求構成服務質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業(yè)務水平，包括銷售流程和售后服務。責任心:就是真心實意的為顧客服務，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件:則是設備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。首先，應該知道增強服務意識的重要性，我們要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強內(nèi)部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務，避免在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)偏差，我們應該注意以下幾點管理細則：?避免服務標準過于復雜或苛刻；?避免服務理念過于抽象的表達，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義；?重視銷售員培訓，增強銷售員服務的技能水平；?對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。最后，應重點強調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務。5.提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后，就應該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務質(zhì)量提高。5.1建設酒店行業(yè)服務水平支持體系針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平5.2酒店管理者要強化服務質(zhì)量意識服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。5.3建立完善的服務質(zhì)量管理體系（1）設立服務質(zhì)量管理組織結構。酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。（2）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。5.4管理控制要對路（1）實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。（2）盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質(zhì)量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。（3）對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任，有專門負責清點布草數(shù)量的，有專門負責清點餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。（4）走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.5提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。目前，龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作，效果很好。（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。怎樣提高服務質(zhì)量客戶是如何定義服務質(zhì)量的？我們不應忽視這樣一個事實，即服務質(zhì)量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務質(zhì)量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。更值得注意的是客戶的質(zhì)量標準與我們的質(zhì)量標準存在著較大的差異，因此，從服務的技術質(zhì)量要求上可能以我們的標準為準，但從總體服務質(zhì)量要求上應從客戶的質(zhì)量標準出發(fā)。下邊介紹“卡諾顧客感知模型”（是著名管理大師諾里基?卡諾博士的實踐總結），如圖1所示：圖1顧客滿意度（1）必須具備的：即理所當然要有的服務或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。由于客戶預期它們會有，而當沒有時或不清潔時，客戶便會注意到并感到惱火。事實上，如果該有的沒有，客戶會感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。（2）越舒適越快越好的：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會感到失望；如果得到滿足，就會增加滿意度，甚至感到高興。例如：對客戶的要求或問題反應慢就會使他們失望，迅速的反應則會取悅他們，而不快不慢的反應對客戶來說就沒有什么感覺。（3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務。如果我們提供了客戶認為我們不能提供的服務，則會產(chǎn)生積極的效果。因為這是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會產(chǎn)生消極影響。我們從卡諾模型中可得到如下啟示：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎的服務，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務。第二，應當消除沒有意見就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶調(diào)查表數(shù)量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。我們認為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識到其他可選擇的、更好的服務，并不說明客戶對我們滿意或感到高興。第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務相對容易，而要找出令人高興的東西或服務則較難，而這一點恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。全市醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案(1)黑河市醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案為進一步鞏固，三好一滿意'、，抗菌藥物專項整治'，以'三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武'活動成果，加強服務質(zhì)量管理，提高診療技術水平，合理控制醫(yī)藥費用，強化服務效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實推進公立醫(yī)院改革，黑河市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展，醫(yī)療服務質(zhì)量提升年'活動。為確保此項活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。一、 指導思想以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持為人民健康服務的方向，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為落腳點，著力提高診療技術水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務，使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、 活動范圍全市各級各類醫(yī)療機構三、 工作目標通過提高診療技術水平，優(yōu)化服務流程,加強質(zhì)量管理，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，實現(xiàn)，兩個提升、兩個改善、一個滿意'的工作目標，即：診療技術水平、醫(yī)療服務質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。四、活動內(nèi)容（一）提高業(yè)務技能，強化學科建設，著力提升診療水平1、 不斷強化領導班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學習，理論聯(lián)系實際，始終保持政治上堅定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓，努力把學習成果轉(zhuǎn)化為推進醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。2、 繼續(xù)開展以，三基三嚴'為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學制定年度培訓計劃和實施方案，明確培訓內(nèi)容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質(zhì)量，切實提高醫(yī)務人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。3、 積極開展醫(yī)療新技術引進工作。要大力實施，人才強醫(yī)'和，科教興醫(yī)'戰(zhàn)略，不斷推進衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設，進一步構建臨床科技平臺，充分利用新的診療設備、診療技術，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內(nèi)外先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。4、 著力打造重點?？平ㄔO。各醫(yī)療機構要結合自身實際，對每個臨床?？七M行學科水平、學科帶頭人、學科骨干和診療技術進行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實際發(fā)展需要，及時調(diào)整?？平Y構布局，逐步細化學科分類，注重專業(yè)技術人才培養(yǎng)，加快重點學科建設，努力形成院有特色、科有重點的技術優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務能力。（二）落實惠民措施，優(yōu)化服務流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗1、 積極推進,先診療、后結算'醫(yī)療服務模式的普及工作。，先診療、后結算'醫(yī)療服務模式是一項利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾，看病難、看病貴，問題，又有利于提升醫(yī)院的服務質(zhì)量，增進病人滿意度。20XX年全市所有政府辦公立醫(yī)療機構要全部實行,先診療、后結算'醫(yī)療服務模式2、 認真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫(yī)療機構間檢查、檢驗結果互認工作、預約診療服務、優(yōu)質(zhì)護理服務、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務等惠民措施的規(guī)范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫(yī)不方便問題。3、 優(yōu)化服務流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設，及時救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務。4、 加快醫(yī)院信息化建設。以健康檔案、電子病歷和遠程醫(yī)療系統(tǒng)建設為切入點，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造，數(shù)字化醫(yī)院'，切實方便群眾就醫(yī)。5、 加強醫(yī)患糾紛管理，構建和諧醫(yī)患關系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負責醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，切實完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機制；建立健全應急預案和醫(yī)警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實維護正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當權益；要深入推進，平安醫(yī)院，創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫(yī)患關系。6、 深入開展服務百姓健康行動。以，服務百姓健康行動'大型義診活動周、，三下鄉(xiāng)'活動為基礎，深入開展衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務小分隊，進農(nóng)村、進社區(qū)、進家庭'，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。（三）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費用1、 落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療核心制度。要繼續(xù)開展醫(yī)院標準化建設，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務、績效等關鍵環(huán)節(jié)，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，著力提高服務質(zhì)量。嚴格落實十四項核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2、 強化控費意識，嚴格控制醫(yī)藥費用不合理增長。嚴格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調(diào)整醫(yī)院收支結構，規(guī)范診療行為，二級醫(yī)療機構藥品收入占業(yè)務收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機構成本支出增長幅度要低于業(yè)務收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級綜合醫(yī)院實行臨床路徑的病種數(shù)要達到10個以上。要嚴格住院標準，可以門診治療的不住院治療；嚴格掌握治愈標準，及時辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時，降低病人住院率。3、 嚴格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫(yī)保補償?shù)确绞剑柟掏晟迫?5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個指定村衛(wèi)生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達到200個以上品種、400個以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達到100個以上品種、150個以上品規(guī)。嚴查基本藥物加價行為，嚴管網(wǎng)外采購行為；二是加大推進二級以上醫(yī)院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態(tài)監(jiān)測和超常預警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應用不合理行為；力爭全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應用強度控制在W55DDD100人天，抗菌藥物使用率W65%，門診患者抗菌藥物處方比例W20%，抗菌藥物臨床使用合理率達到60%以上。（四）嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院1、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，繼續(xù)實行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。2、 加強行業(yè)作風建設。以貫徹落實《黑河市加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設工作,九不準'實施方案》為切入點，不斷強化行業(yè)監(jiān)管，嚴肅行業(yè)紀律，促進依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強廉政風險防控，建立健全以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，覆蓋所有崗位的廉政風險防控機制。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風險防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務廉潔風險防控規(guī)則》，針對社會普遍關注和群眾反映強烈的突出問題，以醫(yī)德醫(yī)風、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設備檢查、醫(yī)療收費、統(tǒng)方管理等為重點，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務行為，防止多收費、分解收費、擅自增設收費項目、提高收費標準、收受或索要，紅包'、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發(fā)生。3、 建立健全群眾滿意度調(diào)查長效工作機制。醫(yī)療機構要對所有對住院患者進行滿意度調(diào)查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以群眾滿意度為導向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。五、活動步驟（一）宣傳發(fā)動階段（20XX年2-3月）市衛(wèi)生局制定《黑河市,醫(yī)療服務質(zhì)量提升年'活動實施方案》，對開展,醫(yī)療服務質(zhì)量提升年，活動進行部署，明確工作目標、范圍和活動內(nèi)容。各單位要積極動員廣大醫(yī)務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。（二） 組織實施階段（20XX年4-11月）各單位依據(jù)黑河市,醫(yī)療服務質(zhì)量提升年'活動的統(tǒng)一部署和要求，結合本單位工作實際制定具體活動方案，認真抓好各項活動內(nèi)容的落實。市衛(wèi)生局將適時加強對活動開展情況的督導，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關人員，將通報批評，對嚴重違反有關規(guī)定的人員要嚴肅處理，確?；顒尤〉脤嵭?。（三） 總結評估階段（20XX年12月）各單位對活動開展情況進行總結評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結和挖掘活動工作中的好經(jīng)驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強的醫(yī)療機構和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。六、工作要求（一） 統(tǒng)一思想，提高認識開展,醫(yī)療服務質(zhì)量提升年，活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現(xiàn)，是加強醫(yī)院內(nèi)涵建設、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入年度綜合目標重點考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認識，增強開展,醫(yī)療服務質(zhì)量提升年，活動的責任感和緊迫感，進一步加強組織領導，實施，一把手，工程，做到主要領導親自抓，分管領導靠前抓，切實強化措施，明確任務，責任到人，狠抓各項活動任務的落實。（二） 突出重點，務求實效醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，是醫(yī)院管理永恒的主題?；顒又懈鲉挝灰怀鲋攸c，強化措施，在提供惠民便民服務措施和改善群眾就醫(yī)體驗上動腦筋，在落實規(guī)章制度和診療技術操作規(guī)范特別是落實醫(yī)療核心制度上下功夫，進一步加大督導頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務求各項工作落到實處。（三） 搞好結合，共同推進各地各單位開展,醫(yī)療服務質(zhì)量提升年'活動，要與繼續(xù)深入開展，三好一滿意'、，醫(yī)療質(zhì)量萬里行'、，抗菌藥物專項整治'活動及衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設,九不準‘工作結合起來，與探索實施公立醫(yī)院改革結合起來，共同推進，形成合力，確保，醫(yī)療服務質(zhì)量提升年'活動取得實效。（四） 評估總結，鞏固提高各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，認真進行整改，建立醫(yī)療服務質(zhì)量管理內(nèi)部評價體系和群眾滿意度調(diào)查長效工作機制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時總結活動的經(jīng)驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度?；顒咏Y束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結，于20XX年12月30日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。全市醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案（1）醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動實施方案為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以'三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫(yī)院服務質(zhì)量管理，提高診療技術水平，合理控制醫(yī)藥費用，強化服務效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實推進公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展“醫(yī)療服務質(zhì)量提升年”活動。為確保此項活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。一、 指導思想以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅持為人民健康服務的方向，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為落腳點，著力提高診療技術水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務，使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、 活動范圍全市各級各類醫(yī)療機構三、 工作目標通過提高診療技術水平，優(yōu)化服務流程,加強質(zhì)量管理，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，實現(xiàn)“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標，即：診療技術水平、醫(yī)療服務質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。四、 活動內(nèi)容（一）提高業(yè)務技能，強化學科建設，著力提升診療水平1、 不斷強化領導班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學習，理論聯(lián)系實際，始終保持政治上堅定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓，努力把學習成果轉(zhuǎn)化為推進醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域醫(yī)療品牌。2、 繼續(xù)開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學制定年度培訓計劃和實施方案，明確培訓內(nèi)容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質(zhì)量，切實提高醫(yī)務人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。3、 積極開展醫(yī)療新技術引進工作。要大力實施“人才強醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設，進一步構建臨床科技平臺，充分利用新的診療設備、診療技術，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內(nèi)外先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。4、 著力打造重點?？平ㄔO。各醫(yī)療機構要結合自身實際，對每個臨床?？七M行學科水平、學科帶頭人、學科骨干和診療技術進行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實際發(fā)展需要，及時調(diào)整?？平Y構布局，逐步細化學科分類，注重專業(yè)技術人才培養(yǎng)，加快重點學科建設，努力形成院有特色、科有重點的技術優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務能力。（二）落實惠民措施，優(yōu)化服務流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗1、 積極推進“先診療、后結算”醫(yī)療服務模式的普及工作?！跋仍\療、后結算”醫(yī)療服務模式是一項利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫(yī)院的服務質(zhì)量，增進病人滿意度。20XX年全市所有政府辦公立醫(yī)療機構要全部實行“先診療、后結算”醫(yī)療服務模