第八章溝通技巧課件

第八章溝通技巧

Howtoconvincethecounterpart

第八章溝通技巧

Howtoconvincet1第八章溝通技巧

教學目的:讓學生掌握,理解溝通技巧教學重點:說服他人的基本原則教學難點:說服頑固者的方法教學方法:案例法課時分配:6學時第八章溝通技巧

教學目的:讓學生掌握,理解溝通技巧2說服他人的基本原則thebasicprincipleofconvincing談判說服的條件theconditionofconvincing說服頑固者的方法thewaysofconvincingtheobstinateperson第八章溝通技巧課件3

一.說服他人的基本原則

thebasicprinciplesofconvincing

一.說服他人的基本原則

thebas4取得他人的信任

obtainthetrustofothers找到基礎(chǔ)

findthefoundation用好條件,進行利弊分析

usetheconditionbetter

選準時機,以問代說selectthechancebyaskingquestions取得他人的信任5案例case胡文虎賣家還債案例case胡文虎賣家還債62.找到基礎(chǔ)findthefoundation站在對方的立場上說話

standonthepositionofcounterpart尋找共同點

findthecommonpoints2.找到基礎(chǔ)findthefoundation站在7案例case保羅.默里夫銷售機器設(shè)備Paulsellsthemachines“是我的餐館出了問題”“Itistheproblemofmyrestaurant”

“是杰克的公司出了問題”“ItistheproblemofJack'scompany案例case保羅.默里夫銷售機器設(shè)備8保羅·默里夫是一位機械產(chǎn)品的銷售人員。他十分善于從產(chǎn)品功能的角度來突出說明產(chǎn)品可能給顧客帶來的最大利益。他常常說：“你們的公司如果使用了這種設(shè)備．就會將生產(chǎn)成本降低30％左右，這可是相當大的一筆開支啊?！薄凹偃绫３仲F公司現(xiàn)在的產(chǎn)量．我們的設(shè)備可以為你們減少近20萬美元的原材料成本。這絕對不是一個小數(shù)目呀?！北Ａ_·默里夫是一位機械產(chǎn)品的銷售人員。他十9

“是杰克的公司出了問題”

在下面的事例中，對話的一方是某服裝公司。另一方是一家化纖制品公司的銷售人員杰克?！笆撬鞣茓I化纖品公司嗎?我是圣路易服裝公司的詹姆斯。我對你們的工作狀況非常感到惱火!你們是怎么搞的?根據(jù)協(xié)議，昨天下午或者今天上午我們應(yīng)該收到上個月訂的那批貨，可現(xiàn)在已經(jīng)是下午5點鐘了，還沒有看見你們的配送車的影子!”服裝公司的負責人大發(fā)其火。

“是杰克的公司出了問題”

在下面的事例中10“實在是對不起……”杰克道歉說?！皩Σ黄鹉芙鉀Q我們的實際問題嗎?我們的正常生產(chǎn)被影響了，我們給客戶的違約金誰來支付!你們來支付嗎?”很顯然，杰克的道歉沒有起到作用。

“實在是對不起……”杰克道歉說。11看來,道歉的確無法解決實際問題。于是，杰克立刻說：“詹姆斯先生，您完全有權(quán)利指責我們，如果換成我們也會很氣憤的。您是知道的，我們和您一樣，一貫注重公司的信譽。不過這一次太意外了，我們的配送車壞在半路了．沒有和您及時聯(lián)系確實是我們的疏忽。我們這就給您送過去，哪怕雇車也給您把布料送過去?！笨磥?道歉的確無法解決實際問題。12那位詹姆斯先生從杰克的這番話中找到了情感和觀點上的共鳴，口氣頓時有所緩和。他說：“如果你們打一個招呼，事情哪里會這樣?！苯又?，杰克繼續(xù)為他的客戶打抱不平說：“也真是的，公司一定是在某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生了誤會?！?/p>

那位詹姆斯13“你們的公司，這次對不住我?！狈b公司負責人說這句話時，口氣，聽起來已經(jīng)完全沒有生氣的意味了。不過，杰克還是說：“這樣吧，詹姆斯先生，我們一起去咨詢我們的總經(jīng)理，找出問題的解決辦法，您看好嗎?”

“你們的公司，這次對不住我?！狈b公司負責14“還是算了吧，問題不是很大，那樣也會給你增添麻煩的。你們只要盡快把貨送到就可以了?！贝蠹s兩個小時后，布料被送到了服裝公司的車間里。一場信譽風波就這樣過去了。兩家公司的業(yè)務(wù)關(guān)系并沒有因此而受到不良影響?！笆墙芸说墓境隽藛栴}”，這是兩位對話者共同的觀點。“還是算了吧，問題不是很大，那樣也會給你增153.進行利弊分析advantagesanddisadvantages'analysis

案例:卡耐基進行利弊分析說服旅館經(jīng)理案例:林尚沃說服盜賊從良3.進行利弊分析advantagesanddisadv164.選準時機,以問代說selectthechancebyaskingquestions案例:泛美船舶與英國遠洋的談判4.選準時機,以問代說selectthechance17案例6:泛美船舶與英國遠洋的談判“泛美船舶’’的商務(wù)代表首先提出了一個問題：“你們承運的油料等貨物，每次平均的噸位是多少呢?”“英國遠洋”的商務(wù)代表回答說：“平均為15萬噸以下。通常情況就是這樣?！薄胺好来啊钡纳虅?wù)代表不動聲色地接著問：“承運能力可能會有一些變化，是嗎?“對，應(yīng)該是這樣.”“那么，究竟需要哪種型號的遠洋油輪，一方面要看你承運的是什么性質(zhì)的貨物，另一方面要看是在什么環(huán)境中使用，這種分析是不是合理呢?“完全正確，當然……這些問題我們也是有所考慮的。”

案例6:泛美船舶與英國遠洋的談判“泛美船舶’’的商務(wù)代表首先18幾個問題之后，看起來談判的局面已經(jīng)被“泛美船舶”的商務(wù)代表所控制。他們?nèi)蕴釂柕溃骸凹偃缒銈兘?jīng)常在惡劣的環(huán)境中航行，而且在冰凍的海域停留的時間較長的話,油輪的機器和船體可能會出現(xiàn)什么情況呢?”

“英國遠洋”的商務(wù)代表回答說：“油輪所承受的壓力會比正常情況下大一些。幾個問題之后，看起來談判的局面已經(jīng)被“泛美船舶”的商務(wù)代表所19“哦,要是那樣的話，你們冬天需要的油料就會大幅增加，而且航運的次數(shù)也比夏天頻繁，是不是這樣呢?”“的確會有大幅的增加，而在夏天我們的業(yè)務(wù)相對比較節(jié)省成本?！薄胺好来啊钡纳虅?wù)代表又問：“有時載運量增大．又在冬季的冰凍海域航運，船舶恐怕會處于超負荷運載狀態(tài)，對不對呢?”“不錯這的確是事實?！芭?要是那樣的話，你們冬天需要的油料就會大幅增加，而且航運20“那么。請問你們決定購買油輪的噸位時，比如說15萬噸。是否留有余地呢?”對話進到這時，“英國遠洋商務(wù)”的代表已經(jīng)被一個接一個的提問弄“糊涂”了，他們反問道：“你們的意思是……”“泛美船舶”的商務(wù)代表似乎還有一些問題弄不明白，他們又問：“從長遠來看，是什么因素決定是否要購買某一艘油輪呢?”“當然主要是看它的有效運載壽命了?！?/p>

}“那么。請問你們決定購買油輪的噸位時，比如說15萬噸。是否留21“泛美船舶”的商務(wù)代表此時此刻已經(jīng)看到了勝利的曙光，不過，他們依然沉著地提問：“那么，一艘承載量相對較小卻總是滿負荷運載的油輪。和另一艘承載量相對較大且從不超載的油輪相比，你們覺得哪一艘的運載壽命更長呢?”“當然是功力大、運載量大的油輪了。”?！胺好来啊钡纳虅?wù)代表此時此刻已經(jīng)看到了勝利的曙光，不過，他22“泛美船舶”的商務(wù)代表就這樣得到了他們最終需要的回答。這次商務(wù)對話的最終結(jié)果是，“英國遠洋”的商務(wù)代表接受勸說．多花了700萬美元錢訂購了20萬噸運載能力的遠洋油輪“泛美船舶”的商務(wù)代表就這樣得到了他們最終需要的回答。23案例理論分析購買需求滿足需求1.了解需求,引導需求,改變需求,滿足需求,購買2.心理學:引導對方說是案例理論分析購買24二.談判說服的條件theconditionsofconvincing要有良好的動機haveagoodmotivation要有真誠的態(tài)度haveasincereattitude

要有友善的開端

haveafriendlybeginning要有靈活的方式

haveflexibleways二.談判說服的條件theconditionsofco251.要有良好的動機

haveagoodmotivation案例:辛克勞斯先生勸顧客1.要有良好的動機

haveagoodmot262.要有真誠的態(tài)度

haveasincereattitude案例:羅斯福認錯2.要有真誠的態(tài)度

haveasincere273.要有友善的開端

haveafriendlybeginning

案例:卡羅琳小姐的開場白3.要有友善的開端

haveafriendl284.要有靈活的方式

haveflexibleways案例:彭斯先生的故事海明威的故事4.要有靈活的方式

haveflexibl29三.說服的技巧迂回說服比單刀直入效果更好采用反問的方式以磅礴的氣勢給予對方強烈的刺激比喻法三.說服的技巧迂回說服比單刀直入效果更好30迂回說服比單刀直入效果更好

風與太陽為誰的本領(lǐng)大而爭論不休.風的性格急而善變,太陽則慈善溫和.這時他們看見了一個農(nóng)夫,他穿著厚厚的皮大衣在戶外砍柴。

風單刀直入地說:你看到了那個農(nóng)夫了嗎?我可以讓他脫盡所有的衣服.”太陽不信,風更加憤怒。他只想以實際行動來證明自己的威力.只聽一聲怒吼,萬風奔騰,直奔農(nóng)夫而來，可農(nóng)夫卻把衣服扎得更緊了，嘴里還說：“真怪，天怎么越來越冷了，早知道這樣，應(yīng)該多穿點才好?！睙o論風怎樣努力，最終還是不能脫下農(nóng)夫的衣衫。太陽微笑著說：“你的方法太過直接了，還是看我的吧．”太陽反其道而行之，它盡可能地發(fā)出強光，不一會農(nóng)夫便脫下了皮衣，嘴里還說著：“怪了，天氣怎么突然變得這么熱?！?/p>

迂回說服比單刀直入效果更好

風與太陽為誰的本領(lǐng)31高島武夫是日本一家四星級飯店的經(jīng)理，他的前任就是因為反對董事長及夫人干政，而被解職的。自從他看了《歐巴妮?葛郎臺》這部書后，深刻領(lǐng)悟到了葛郎臺的妙術(shù)。接任經(jīng)理之后，他利用董事長及夫人樂于干政的心理，事無巨細都向他們請示，甚至每日菜價的變動及每日進貨多少這些小事情他也要打電話請示。至于各種會議，他自是必要向二人發(fā)出邀請，要他們在會上做出指示。這樣一來，兩位整天忙碌于瑣事和應(yīng)酬之中，甚至睡個安穩(wěn)覺都不容易。終于有一天，董事長在電話里告訴高島武夫不要來煩他，有什么事自己看著辦吧。高島武夫終于改掉了董事長的壞毛病，并且安坐在總經(jīng)理的寶座上。

高島武夫是日本一家四星級飯店的經(jīng)理，他的32上面這則寓言充分說明迂回戰(zhàn)術(shù)．這種迂回戰(zhàn)術(shù)被許多成功人士所重視．著名戰(zhàn)略家克羅莫在《戰(zhàn)略術(shù)》一書中高度評價了迂回戰(zhàn)術(shù)。他說：“無論是在政治、經(jīng)濟還是國際關(guān)系中，迂回戰(zhàn)術(shù)都明顯的比直接攻擊高出一籌。因為直接攻擊只會激怒對方，從而引起更加強大的反抗。迂回則不同，它是以間接的，不知不覺的方法使形勢變到有利于自己的一方。在商業(yè)競爭中，討價還價也比直接求購強得多?！鄙厦孢@則寓言充分說明迂回戰(zhàn)術(shù)．這種迂回戰(zhàn)33采用反問的方式有一位母親在與別人聊天的時候,談到自己的兒子.這個兒子想要求母親為自己買一條牛仔褲,一個簡單得不能再簡單的要求.但是,兒子怕遭到拒絕,因為他以有一條牛仔褲,而母親是不可能滿足他的要求的.于是兒子采取了一種獨特的方式,他沒有像其他孩子那樣或苦苦哀求,或撒潑耍賴.而是一本正經(jīng)的對母親說:媽媽,你有沒有見過一個孩子,他只有一條牛仔褲?”采用反問的方式有一位母親在與別人聊天的時34這頗為天真而又略帶計謀的問話,一下子打動了母親.事后,這位母親說起了自己的感受.兒子的話讓我覺得若我不答應(yīng)他的要求,簡直有點對不起他,哪怕在自己身上少花點錢,也不能太委屈了孩子.這頗為天真而又略帶計謀的問話,一下子打動35以磅礴的氣勢給予對方強烈的刺激

張古見宰相李紳以磅礴的氣勢給予對方強烈的刺激

張古見宰相李紳36比喻法太宗與魏征比喻法太宗與魏征37演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！38

第八章溝通技巧

Howtoconvincethecounterpart

第八章溝通技巧

Howtoconvincet39第八章溝通技巧

教學目的:讓學生掌握,理解溝通技巧教學重點:說服他人的基本原則教學難點:說服頑固者的方法教學方法:案例法課時分配:6學時第八章溝通技巧

教學目的:讓學生掌握,理解溝通技巧40說服他人的基本原則thebasicprincipleofconvincing談判說服的條件theconditionofconvincing說服頑固者的方法thewaysofconvincingtheobstinateperson第八章溝通技巧課件41

一.說服他人的基本原則

thebasicprinciplesofconvincing

一.說服他人的基本原則

thebas42取得他人的信任

obtainthetrustofothers找到基礎(chǔ)

findthefoundation用好條件,進行利弊分析

usetheconditionbetter

選準時機,以問代說selectthechancebyaskingquestions取得他人的信任43案例case胡文虎賣家還債案例case胡文虎賣家還債442.找到基礎(chǔ)findthefoundation站在對方的立場上說話

standonthepositionofcounterpart尋找共同點

findthecommonpoints2.找到基礎(chǔ)findthefoundation站在45案例case保羅.默里夫銷售機器設(shè)備Paulsellsthemachines“是我的餐館出了問題”“Itistheproblemofmyrestaurant”

“是杰克的公司出了問題”“ItistheproblemofJack'scompany案例case保羅.默里夫銷售機器設(shè)備46保羅·默里夫是一位機械產(chǎn)品的銷售人員。他十分善于從產(chǎn)品功能的角度來突出說明產(chǎn)品可能給顧客帶來的最大利益。他常常說：“你們的公司如果使用了這種設(shè)備．就會將生產(chǎn)成本降低30％左右，這可是相當大的一筆開支啊?！薄凹偃绫３仲F公司現(xiàn)在的產(chǎn)量．我們的設(shè)備可以為你們減少近20萬美元的原材料成本。這絕對不是一個小數(shù)目呀?！北Ａ_·默里夫是一位機械產(chǎn)品的銷售人員。他十47

“是杰克的公司出了問題”

在下面的事例中，對話的一方是某服裝公司。另一方是一家化纖制品公司的銷售人員杰克。“是索菲婭化纖品公司嗎?我是圣路易服裝公司的詹姆斯。我對你們的工作狀況非常感到惱火!你們是怎么搞的?根據(jù)協(xié)議，昨天下午或者今天上午我們應(yīng)該收到上個月訂的那批貨，可現(xiàn)在已經(jīng)是下午5點鐘了，還沒有看見你們的配送車的影子!”服裝公司的負責人大發(fā)其火。

“是杰克的公司出了問題”

在下面的事例中48“實在是對不起……”杰克道歉說?！皩Σ黄鹉芙鉀Q我們的實際問題嗎?我們的正常生產(chǎn)被影響了，我們給客戶的違約金誰來支付!你們來支付嗎?”很顯然，杰克的道歉沒有起到作用。

“實在是對不起……”杰克道歉說。49看來,道歉的確無法解決實際問題。于是，杰克立刻說：“詹姆斯先生，您完全有權(quán)利指責我們，如果換成我們也會很氣憤的。您是知道的，我們和您一樣，一貫注重公司的信譽。不過這一次太意外了，我們的配送車壞在半路了．沒有和您及時聯(lián)系確實是我們的疏忽。我們這就給您送過去，哪怕雇車也給您把布料送過去?！笨磥?道歉的確無法解決實際問題。50那位詹姆斯先生從杰克的這番話中找到了情感和觀點上的共鳴，口氣頓時有所緩和。他說：“如果你們打一個招呼，事情哪里會這樣?！苯又?，杰克繼續(xù)為他的客戶打抱不平說：“也真是的，公司一定是在某個環(huán)節(jié)產(chǎn)生了誤會?！?/p>

那位詹姆斯51“你們的公司，這次對不住我?！狈b公司負責人說這句話時，口氣，聽起來已經(jīng)完全沒有生氣的意味了。不過，杰克還是說：“這樣吧，詹姆斯先生，我們一起去咨詢我們的總經(jīng)理，找出問題的解決辦法，您看好嗎?”

“你們的公司，這次對不住我。”服裝公司負責52“還是算了吧，問題不是很大，那樣也會給你增添麻煩的。你們只要盡快把貨送到就可以了?！贝蠹s兩個小時后，布料被送到了服裝公司的車間里。一場信譽風波就這樣過去了。兩家公司的業(yè)務(wù)關(guān)系并沒有因此而受到不良影響。“是杰克的公司出了問題”，這是兩位對話者共同的觀點?！斑€是算了吧，問題不是很大，那樣也會給你增533.進行利弊分析advantagesanddisadvantages'analysis

案例:卡耐基進行利弊分析說服旅館經(jīng)理案例:林尚沃說服盜賊從良3.進行利弊分析advantagesanddisadv544.選準時機,以問代說selectthechancebyaskingquestions案例:泛美船舶與英國遠洋的談判4.選準時機,以問代說selectthechance55案例6:泛美船舶與英國遠洋的談判“泛美船舶’’的商務(wù)代表首先提出了一個問題：“你們承運的油料等貨物，每次平均的噸位是多少呢?”“英國遠洋”的商務(wù)代表回答說：“平均為15萬噸以下。通常情況就是這樣?！薄胺好来啊钡纳虅?wù)代表不動聲色地接著問：“承運能力可能會有一些變化，是嗎?“對，應(yīng)該是這樣.”“那么，究竟需要哪種型號的遠洋油輪，一方面要看你承運的是什么性質(zhì)的貨物，另一方面要看是在什么環(huán)境中使用，這種分析是不是合理呢?“完全正確，當然……這些問題我們也是有所考慮的?！?/p>

案例6:泛美船舶與英國遠洋的談判“泛美船舶’’的商務(wù)代表首先56幾個問題之后，看起來談判的局面已經(jīng)被“泛美船舶”的商務(wù)代表所控制。他們?nèi)蕴釂柕溃骸凹偃缒銈兘?jīng)常在惡劣的環(huán)境中航行，而且在冰凍的海域停留的時間較長的話,油輪的機器和船體可能會出現(xiàn)什么情況呢?”

“英國遠洋”的商務(wù)代表回答說：“油輪所承受的壓力會比正常情況下大一些。幾個問題之后，看起來談判的局面已經(jīng)被“泛美船舶”的商務(wù)代表所57“哦,要是那樣的話，你們冬天需要的油料就會大幅增加，而且航運的次數(shù)也比夏天頻繁，是不是這樣呢?”“的確會有大幅的增加，而在夏天我們的業(yè)務(wù)相對比較節(jié)省成本。”“泛美船舶”的商務(wù)代表又問：“有時載運量增大．又在冬季的冰凍海域航運，船舶恐怕會處于超負荷運載狀態(tài)，對不對呢?”“不錯這的確是事實。“哦,要是那樣的話，你們冬天需要的油料就會大幅增加，而且航運58“那么。請問你們決定購買油輪的噸位時，比如說15萬噸。是否留有余地呢?”對話進到這時，“英國遠洋商務(wù)”的代表已經(jīng)被一個接一個的提問弄“糊涂”了，他們反問道：“你們的意思是……”“泛美船舶”的商務(wù)代表似乎還有一些問題弄不明白，他們又問：“從長遠來看，是什么因素決定是否要購買某一艘油輪呢?”“當然主要是看它的有效運載壽命了?！?/p>

}“那么。請問你們決定購買油輪的噸位時，比如說15萬噸。是否留59“泛美船舶”的商務(wù)代表此時此刻已經(jīng)看到了勝利的曙光，不過，他們依然沉著地提問：“那么，一艘承載量相對較小卻總是滿負荷運載的油輪。和另一艘承載量相對較大且從不超載的油輪相比，你們覺得哪一艘的運載壽命更長呢?”“當然是功力大、運載量大的油輪了。”?！胺好来啊钡纳虅?wù)代表此時此刻已經(jīng)看到了勝利的曙光，不過，他60“泛美船舶”的商務(wù)代表就這樣得到了他們最終需要的回答。這次商務(wù)對話的最終結(jié)果是，“英國遠洋”的商務(wù)代表接受勸說．多花了700萬美元錢訂購了20萬噸運載能力的遠洋油輪“泛美船舶”的商務(wù)代表就這樣得到了他們最終需要的回答。61案例理論分析購買需求滿足需求1.了解需求,引導需求,改變需求,滿足需求,購買2.心理學:引導對方說是案例理論分析購買62二.談判說服的條件theconditionsofconvincing要有良好的動機haveagoodmotivation要有真誠的態(tài)度haveasincereattitude

要有友善的開端

haveafriendlybeginning要有靈活的方式

haveflexibleways二.談判說服的條件theconditionsofco631.要有良好的動機

haveagoodmotivation案例:辛克勞斯先生勸顧客1.要有良好的動機

haveagoodmot642.要有真誠的態(tài)度

haveasincereattitude案例:羅斯福認錯2.要有真誠的態(tài)度

haveasincere653.要有友善的開端

haveafriendlybeginning

案例:卡羅琳小姐的開場白3.要有友善的開端

haveafriendl664.要有靈活的方式

haveflexibleways案例:彭斯先生的故事海明威的故事4.要有靈活的方式

haveflexibl67三.說服的技巧迂回說服比單刀直入效果更好采用反問的方式以磅礴的氣勢給予對方強烈的刺激比喻法三.說服的技巧迂回說服比單刀直入效果更好68迂回說服比單刀直入效果更好

風與太陽為誰的本領(lǐng)大而爭論不休.風的性格急而善變,太陽則慈善溫和.這時他們看見了一個農(nóng)夫,他穿著厚厚的皮大衣在戶外砍柴。

風單刀直入地說:你看到了那個農(nóng)夫了嗎?我可以讓他脫盡所有的衣服.”太陽不信,風更加憤怒。他只想以實際行動來證明自己的威力.只聽一聲怒吼,萬風奔騰,直奔農(nóng)夫而來，可農(nóng)夫卻把衣服扎得更緊了，嘴里還說：“真怪，天怎么越來越冷了，早知道這樣，應(yīng)該多穿點才好。”無論風怎樣努力，最