售后客服工作計劃例文(一)

第6頁共6頁售后客服工作計劃例文(一)一?、售后總體?目標、“?優(yōu)化管理，?穩(wěn)步發(fā)展。?”___?年我們的成?績有目共睹?，雖然遭遇?___限牌?政策的遇冷?，但是我們?的售后業(yè)績?仍然保持強?勁的勢頭，?我相信服務?就是怎么樣?用最適合的?方法去為客?戶解決問題?，以活動應?有的回報，?“工欲善其?事必先利其?器”，為了?更好面對客?戶問題，要?求我們從實?際出發(fā)，提?出問題的解?決辦法，最?終服務于公?司的管理和?運營目標。?建議新一年?工作可以從?下幾個方面?著手：(?一)完善售?后團隊建設?。擁有堅實?的團隊，才?能夠更好的?面對客戶帶?來的各種需?要處理的問?題，明確各?部門工作職?責，消除管?理職責的模?糊概念，明?確劃分各部?，各崗位的?應盡的職責?，服務于整?體。(二?)加強售后?服務流程日?常管理。服?務流程是售?后服務重要?的一項內(nèi)容?，關系我們?的業(yè)務水平?以及客戶贊?譽度和4S?店對外專業(yè)?度，整體上?應該要去嚴?格執(zhí)行流程?，把按照流?程作為一種?行為習慣，?高標準，高?要去，用行?為去改變售?后服務方法?，爭取改變?一個新的面?貌。對于車?間維修作業(yè)?，除了技術?之外要注重?與前臺工作?人員的溝通?，尤其注意?維修之前，?維修過程中?，維修完工?之后三個階?段主要問題?的溝通，把?問題具體化?，把故障清?晰化。(?三)加強培?養(yǎng)業(yè)務人員?技術水平的?提高。前臺?要繼續(xù)加強?接車流程的?培訓之外，?還要不斷強?化接車技巧?，尤其對于?疑難問題的?解決和分析?，為服務于?前臺工作，?可以不定期?從配件或者?車間選派人?員為前臺人?員交流或者?知識講座，?針對常見問?題，各個攻?破，一方面?熟練了員工?的業(yè)務能力?，而來促進?內(nèi)部的合作?和交流，讓?我們的內(nèi)部?溝通更加順?暢。對于車?間技術人員?，通過培訓?，日常__?_學習，探?討提高分析?問題解決問?題的能力，?關系到我們?4S店整體?的對外技術?形象，汽車?技術的不斷?提高和更新?，逆水行舟?不進則退，?要有一種與?時俱進的精?神。(四?)著重車間?細節(jié)問題的?監(jiān)督和管理?。好的團隊?離不開有效?的監(jiān)督和管?理，尤其是?監(jiān)督前臺和?維修車間的?工作環(huán)節(jié)，?保證和實現(xiàn)?服務站“6?s”的工作?要求，注重?協(xié)調工作中?可能出現(xiàn)的?情形，如維?修挑單，洗?車清潔不夠?，工作人員?不配合等，?嚴懲分明，?敢于獎懲，?維護服務秩?序和管理規(guī)?范。（范本?）對團隊的?建設注重公?平，公正，?公開的原則?，堅持團隊?利益化，保?障個人利益?化，實行考?核和激勵相?結合的制度?，努力營造?濃厚的工作?氛圍，提升?部門的凝聚?力和整體戰(zhàn)?斗力。(?五)促進與?集團或其它?公司部門的?合作。以更?加開放的胸?襟，以營利?為宗旨，服?務于整體大?局，爭取集?團公司間的?協(xié)作，尤其?是在客戶索?賠，備件方?面同其他兄?弟同行公司?進行資源共?享，促進良?性競爭，此?外加強對外?交流，擴大?保險方面業(yè)?績的提升，?打開市場，?合理利用浪?費，服務于?公司整體戰(zhàn)?斗力。二?、售后經(jīng)營?發(fā)展目標?1、人員定?編。2、?產(chǎn)值計劃?(一)營業(yè)?指標。1?、實現(xiàn)售后?總營業(yè)額_?__萬。其?中保險理賠?不少于__?_萬，車間?維修及索賠?不少于__?_萬。2?、實現(xiàn)客戶?贊譽度CS?I全年至少?___%以?上。3、?基盤客戶數(shù)?___人。?4、日接?車臺次__?_臺/天，?月接車__?_臺/月、?維修平均單?車產(chǎn)值實現(xiàn)?___元/?臺，保險平?均單車產(chǎn)值?___元/?臺。5、?車輛返修率?低于___?%。6、?開展風行汽?車講堂不少?于四次。?7、保修索?賠不小于_?__%。?8、關于有?針對性專業(yè)?技術問題的?學習講座不?少于兩次。?9、年度?純正配件采?購不少于_?__萬，基?本庫存達到?標準要求。?配件營銷指?標達到萬。?10、精?品銷售達到?___萬以?上，基本精?品配件庫存?達到___?萬以上。?(二)管理?指標。1?、主要為加?強各部門培?訓工作。除?了各部門自?行開展的培?訓工作，部?門之間可以?交叉提供基?礎性內(nèi)部培?訓工作，有?利于部門間?的溝通和協(xié)?作。如配件?或者車間可?向前臺人員?一起交流配?件或者汽車?維修方面的?常見的技術?問題，或者?交流工作中?出現(xiàn)的各種?問題，其中?前臺接車人?員業(yè)務技巧?培訓不少于?四次。專業(yè)?技術基礎知?識培訓不少?于___次?，車間維修?技術培訓不?少于___?次全年，對?于疑難技術?問題的探討?學___結?性活動不少?于___次?。2、開?展部門內(nèi)部?活動不少于?三次，通過?___活動?，增強部門?活力，提升?___凝聚?力。3、?提出內(nèi)部激?勵措施用于?業(yè)績，客戶?贊譽度，員?工關懷方面?的提升。?(三)產(chǎn)值?分配：各?項改善措施?。(一)?前臺改善計?劃___?年需要落實?售后服務細?節(jié)和接車的?技能技巧提?升工作。?1、聯(lián)系忠?誠客戶，吸?引新客戶，?維護好客戶?關系，隨著?區(qū)域保有量?的增加和工?作的不斷深?化，把業(yè)務?做精，做強?，做大，提?高客戶贊譽?度，減少客?源的流失，?特別是忠誠?客戶的流失?，顯的尤為?重要，可根?據(jù)客戶回廠?次數(shù)，客戶?的品質作為?客戶赤誠度?的評價指標?，找出我們?的忠誠客戶?作為我們的?重點維護對?象。2、?注重對流失?客戶回訪及?分析，服務?顧問要找出?客戶流失的?內(nèi)在原因及?提出改進措?施，只有不?斷總結，自?身才能不斷?進步。3?、加強前臺?人員培訓。?業(yè)務上強化?對于接車流?程，疑難技?術問題的處?理分析，管?理上強化前?臺管理的協(xié)?調溝通能力?，內(nèi)?5533;?咳嗽碧岢?鞫?5533;?“批評和自?我批評”，?創(chuàng)造優(yōu)良的?工作氣氛，?4、促進?精品的銷售?力度。給與?精品推銷人?員一定的銷?售權限，提?高靈活度，?對各類精品?和養(yǎng)護產(chǎn)品?有列入規(guī)范?保養(yǎng)的項目?的，可根據(jù)?每次活動的?主題對相應?的養(yǎng)護用品?價格做適當?的折價;培?養(yǎng)客戶的消?費習慣和培?養(yǎng)業(yè)務人員?的推銷認識?，制定完善?合理的精品?推銷方案，?提出有效激?勵，促進精?品銷售。?5、加強公?司部門的溝?通，維護公?司日常正常?秩序，明確?售后各部門?工作職責，?充分讓其認?識自身的責?任，為公司?的發(fā)展作出?努力，對于?消極思想，?消極行為要?采用合理的?方法解決，?充分給與糾?正，解決為?主，考核為?輔，獎懲分?明。(二?)保險改善?計劃：保?險理賠是售?后的重點業(yè)?務，其鈑噴?業(yè)務產(chǎn)值可?以占產(chǎn)值的?___%以?上，現(xiàn)在維?修市場競爭?很激烈，不?但是其它4?S店之間競?爭，社會上?很多綜合維?修廠都在爭?奪我們的飄?移客戶，所?以我們應該?加強服務力?和超質服務?。為了保?險業(yè)務的提?升，要完成?此項指標：?A、加大續(xù)?保力度;B?、提高理賠?單車產(chǎn)值，?C強化客戶?贊譽度?？?以從以下幾?個方面入手?：⑴評估?現(xiàn)有續(xù)保資?源。對服務?站現(xiàn)有投保?續(xù)保實力進?行重新評估?，從根本上?得到認識發(fā)?展的基礎。?基本實現(xiàn)續(xù)?保平均萬/?月的任務目?標，為售后?營業(yè)額全年?可貢獻萬左?右。⑵多?角化保險銷?售渠道。鼓?勵新車投保?，鼓勵售前?轉介紹，售?后人員參與?續(xù)?；顒?，?并由公司給?予相應獎勵?方案。定期?集中上報財?務核算。?⑶主動挖掘?客戶：匹配?相應的專職?續(xù)保人員，?給與有效的?激勵方案，?挖掘現(xiàn)有的?客戶資源，?進行跟蹤回?訪，程度吸?引我處續(xù)保?。⑷通過?保險系統(tǒng)，?有針對性開?發(fā)客戶資源?。有內(nèi)到外?，從本點客?戶資源入手?，整理尤其?是___、?___至今?的客戶資源?注意整理，?對于購車時?間在___?、2-__?_、___?月及的海珠?區(qū)的客戶重?點跟蹤回訪?。其三就是?整理海珠區(qū)?意外曾來本?店購車或者?維修的客戶?___。?⑸針對保險?客戶繼續(xù)給?予適當優(yōu)惠?原則。保養(yǎng)?券和打折優(yōu)?惠可以選擇?項、實現(xiàn)買?保險送保養(yǎng)?或工時，或?者買保險送?油米活動，?可效仿競爭?對手，薄利?多銷，重點?放在保險理?賠工作至上?。⑹強化?接車流程，?尤其對于車?輛細節(jié)問題?的把握處理?能力。要求?服務顧問不?斷總結自身?所存在的問?題，提出改?善措施，增?強自身的接?車水平。?⑺提高維修?進度，匹配?相應的維修?人員，保證?出廠效率。?三、客服?改善計劃?1)忠誠客?戶的維護，?提升客服人?員回訪技巧?及靈活高效?好、快速處?理問題的能?力，增強客?戶對客