客戶關系管理作業(yè)

長安汽車股份有限公司客戶滿意和客戶忠誠管理一、公司概況二、客戶滿意度管理三、客戶忠誠度管理四、客戶流失一、公司概況長安汽車是中國長安汽車集團的子公司，位居重慶市工業(yè)企業(yè)強之首，中國上市公司強，中國制造企業(yè)強。長安汽車成立于年，年注冊并成為極具競爭力的上市公司，目前擁有家上市公司、支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務運動時期，起源于年的上海洋炮局，“長安”商標榮獲“中國馳名商標”稱號，品牌價值億元，世界汽車品牌排名前位(年)。二、客戶滿意度管理客戶滿意度客戶服務滿意度是測評服務質(zhì)量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗來衡量經(jīng)銷商服務水準的?？蛻魸M意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度。

客戶滿意度調(diào)查方法

客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度內(nèi)部調(diào)查方法電話方式內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。短信方式針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多用于服務提醒。直郵方式與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用于服務宣傳。面對面方式使用設計好的問卷，在服務現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的服務做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評價，而且有些服務，客戶要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務質(zhì)量的評價，此種調(diào)查需要耗費更多的人力成本。外部調(diào)查

公司參考核心銷售、服務流程拆分總結(jié)出相應細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應問題，獲取客戶的評價。定期為經(jīng)銷商做出診斷。調(diào)查問卷分為銷售和服務兩部分。銷售調(diào)查要項：購車環(huán)境、看車過程、車價與付款、交車服務、跟蹤服務、執(zhí)行率評價服務調(diào)查要項：維修站環(huán)境、服務過程、維修質(zhì)量、維修收費、服務及時性客戶滿意度管理對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作優(yōu)勢項目分析優(yōu)勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。劣勢項目分析劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。售后滿意度指標管理根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務經(jīng)理為服務顧問、維修技師等崗位制定相應的內(nèi)部滿意度指標?？头T要做好服務回訪記錄，對服務回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)?？头T每周／每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。服務經(jīng)理要每周與相關人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關人員探討改善措施。每月與相關人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應的應對措施。服務經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。三、客戶忠誠誠度管理客戶忠誠度管管理的方法：：長安公司通通過客戶回訪訪、客戶投訴訴管理和客戶戶關懷來提高高客戶忠誠度度?？蛻翡N售回訪訪通過回訪了解解用戶對銷售售服務的感受受，詢問用戶戶有何疑問并并給予解答，，加強和用戶戶的聯(lián)系，使使用戶感受到到長安服務的的持續(xù)性。跟蹤用戶購車車后的使用情情況，及時解解決用戶反映映的問題。按要求填寫《《經(jīng)銷商客戶戶關系中心月月度報表》新購車用戶三三周內(nèi)提醒走走合保養(yǎng)（可可采取電話、、短信形式））銷售回訪流程程客戶維修回訪訪維修回訪流程程通過回訪了解解車輛使用情情況，確認故故障是否徹底底排除。 詳細解答答客戶提問，，提醒車輛下下次保養(yǎng)時間間。 延續(xù)客戶戶關懷，創(chuàng)造造更多的銷售售和服務機會會。 按要求填填寫《經(jīng)銷商商客戶關系中中心月度報表表》。客戶投訴管理理處理投訴原則則經(jīng)銷商在接待待廳顯著位置置設置本經(jīng)銷銷商和長安汽汽車客戶投訴訴熱線電話號號碼。不論任何方式式的客戶投訴訴，經(jīng)銷商都都是處理客戶戶投訴的第一一責任人。處理客戶投訴訴的基本原則則：不得損害害長安汽車和和客戶的利益益?？蛻敉对V處理理要及時、迅迅速、果斷，，讓顧客滿意意，以避免事事態(tài)的擴大。。處理客戶投訴訴的最好方法法就是預防和和避免客戶投投訴的產(chǎn)生。。根據(jù)長安汽車車的相關政策策和規(guī)定找出出解決客戶問問題的辦法；；處理客戶投訴訴要讓客戶隨隨時了解客戶戶投訴處理的的進程；處理客戶投訴訴的結(jié)果要及及時反饋給客客戶；涉及相關補償償問題，請示示銷售服務大大區(qū)同意后，，由經(jīng)銷商先先行協(xié)商和支支付，而后按按長安汽車相相關規(guī)定執(zhí)行行；客服專員應監(jiān)監(jiān)督處理投訴訴的過程，與與處理人積極極溝通，在對對客戶承諾的的時間內(nèi)，向向客戶報告處處理的進程或或結(jié)果。投訴處理流程程客戶關懷客戶關懷的目目的是支持和和經(jīng)營客戶并并實現(xiàn)持續(xù)或或再銷售。制制定客戶關懷懷計劃與客戶戶進行深入溝溝通，傾聽客客戶的意見，，隨時關注客客戶的新需求求，解決客戶戶的難題，關關注企業(yè)客戶戶資源的動態(tài)態(tài)變化，挖掘掘客戶更多更更深層的應用用，為客戶提提供更多更新新的應用，保保持長久關系系，爭取實現(xiàn)現(xiàn)客戶資源最最大化?？蛻魬絷P關懷懷方方式式：：正正面面接接觸觸、、電電話話、、短短信信、、傳傳真真、、、、直直郵郵、、客戶戶關關懷懷內(nèi)內(nèi)容容：：客客戶戶生生日日提提醒醒、、客客戶戶首首保保提提醒醒、、客客戶戶維維修修項項目目提提醒醒、、客客戶戶保保險險有有限限期期提提醒醒、、客客戶戶駕駕駛駛證證有有效效期期提提醒醒要點點：：經(jīng)經(jīng)銷銷商商必必須須根根據(jù)據(jù)地地區(qū)區(qū)特特性性制制定定客客戶戶關關懷懷項項目目，，并并切切實實執(zhí)執(zhí)行行四、、客客戶戶流流失失客戶戶可可能能會會出出于于種種種種原原因因而而終終止止與與企企業(yè)業(yè)的的關關系系。。一一般般而而言言，，客客戶戶流流失失的的原原因因主主要要來來自自企企業(yè)業(yè)自自身身和和客客戶戶兩兩個個方方面面。。企業(yè)業(yè)自自身身：：產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題、、服服務務質(zhì)質(zhì)量量欠欠佳佳、、內(nèi)內(nèi)部部員員工工跳跳槽槽、、企企業(yè)業(yè)缺缺乏乏創(chuàng)創(chuàng)新新、、主主動動放放棄棄。?？蛻魬簦海罕槐桓偢偁帬帉κ质治?、、需需求求變變化化、、惡惡意意離離開開、、客客觀觀原原因因。。案例例長安安悅悅翔翔是是長長安安汽汽車車自自主主品品牌牌轎轎車車的的全全球球戰(zhàn)戰(zhàn)略略車車型型，，它它的的售售價價定定位位在在～～萬萬，，號號稱稱采采用用了了懸懸浮浮式式集集成成中中控控臺臺、、制制動動系系統(tǒng)統(tǒng)、、寬寬幅幅電電子子倒倒車車雷雷達達、、一一鍵鍵感感觸觸式式智智能能按按鈕鈕，，意意圖圖在在小小型型車車市市場場上上打打造造出出低低價價位位高高品品質(zhì)質(zhì)的的品品牌牌形形象象。。大大旗旗網(wǎng)網(wǎng)絡絡口口碑碑分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)顯顯示示，，月月份份悅悅翔翔得得到到了了網(wǎng)網(wǎng)友友們們更更多多的的關關注注。。它它的的網(wǎng)網(wǎng)絡絡熱熱度度值值為為點點，，較較上上月月增增長長。。然而而從從美美譽譽度度來來看看，，悅悅翔翔月月份份的的表表現(xiàn)現(xiàn)不不及及月月，，月月美美譽譽度度值值為為點點，，環(huán)環(huán)比比下下降降。。悅悅翔翔美美譽譽度度值值下下降降主主要要是是因因為為月月份份網(wǎng)網(wǎng)絡絡上上的的負負面面口口碑碑明明顯顯增增多多，，從從月月份份的的帖帖上上升升到到帖帖，，漲漲幅幅達達到到，，同同時時引引起起我我們們關關注注的的是是悅悅翔翔出出現(xiàn)現(xiàn)了了大大量量的的投投訴訴帖帖，，由由上上月月的的帖帖變變成成了了帖帖，，不不知知道道悅悅翔翔的的車車友友們們是是不不是是也也開開始始做做年年終終總總結(jié)結(jié)了了，，對對于于年年在在用用車車過過程程中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的故故障障和和對對售售后后服服務務的的不不滿滿情情緒緒在在年年底底集集體體爆爆發(fā)發(fā)了了。。我們們對對月月份份悅悅翔翔網(wǎng)網(wǎng)絡絡投投訴訴帖帖涉涉及及到到的的問問題題做做了了一一個個總總結(jié)結(jié)，，各各類類異異響響是是網(wǎng)網(wǎng)友友們們投投訴訴得得最最多多的的，，包包括括發(fā)發(fā)動動機機異異響響、、剎剎車車異異響響、、儀儀表表盤盤異異響響、、怠怠速速異異響響等等。。對對發(fā)發(fā)動動機機故故障障和和售售后后服服務務的的投投訴訴帖帖也也不不少少。。有有消消費費者者反反映映““去去解解決決減減震震咚咚咚咚響響，，睜睜眼眼說說瞎瞎話話，，明明明明有有響響，，硬硬說說沒沒響響，，當當場場打打電電話話，，說說以以店店的的為為準準，，沒沒異異響響不不讓讓解解決決。?！薄睆S廠家家和和店店互互相相推推諉諉不不但但解解決決不不了了問問題題，，還還會會讓讓消消費費者者對對品品牌牌失失去去信信心心，，作作為為國國內(nèi)內(nèi)老老牌牌汽汽車車生生產(chǎn)產(chǎn)商商，，長長安安汽汽車車難難道道連連這這點點售售后后服服務務意意識識都都沒沒有有嗎嗎？？從年年上上市市以以來來，，悅悅翔翔連連續(xù)續(xù)兩兩年年年年銷銷售售量量過過十十萬萬。。不不過過從從網(wǎng)網(wǎng)絡絡口口碑碑來來看看銷銷量量雖雖然然可可喜喜，，質(zhì)質(zhì)量量卻卻令令人人擔擔憂憂。。發(fā)發(fā)動動機機、、節(jié)節(jié)溫溫器器、、油油泵泵、、減減震震、、變變速速箱箱、、節(jié)節(jié)氣氣門門、、中中控控鎖鎖、、剎剎車車故故障障還還有有各各類類異異響響問問題題讓讓消消費費者者頻頻頻頻出出入入店店。。中中國國汽汽車車制制造造業(yè)業(yè)起起步步較較晚晚，，與與國國外外先先進進的的生生產(chǎn)產(chǎn)工工藝藝和和技技術(shù)術(shù)相相比比有有一一定定的的差差距距，，在在我我們們質(zhì)質(zhì)量量沒沒能能完完全全跟跟上上的的時時候候，，至至少少要要本本著著對對消消費費者者負負責責任任的的態(tài)態(tài)度度，，確確保保我我們們的的服服務務能能讓讓用用戶戶滿滿意意。。在在這這個個基基礎礎上上不不斷斷的的提提高高自自身身的的質(zhì)質(zhì)量量，，樹樹立立起起自自主主品品牌牌在在消消費費者者心心中中的的責責任任心心和和公公信信力力。。也也只只有有不不斷斷的的自自我我改改進進和和提提升升，，我我們們的的自自主主品品牌牌才才能能在在市市場場上上站站穩(wěn)穩(wěn)腳腳步步，，才才會會有有機機會會和和合合資資品品牌牌、、進進口口品品牌牌一一爭爭高高下下。。流失失客客戶戶的的挽挽回回1建立立客客戶戶劉劉老老師師預預警警體體系系2分析析流流失失客客戶戶狀狀況況3分析析客客戶戶流流失失的的原原因因4采取取措措施施挽挽回回流流失失客客戶戶9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:58:0620:58:0620:5812/28/20228:58:06PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2220:58:0620:58Dec-2228-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:0620:58:0620:58Wednesday,December28,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2220:58:0620:58:06December28,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。28十十二月20228:58:06下午午20:58:0612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:58下下午午12月月-2220:58December28,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2820:58:0620:58:0628December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:58:06下午午8:58下午午20:58:0612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:0720:58:0720:5812/28/20228:58:07PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2220:58:0720:58Dec-2228-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:58:0720:58:0720:58Wednesday,December28,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2220:58:0720:58:07December28,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。28十十二二月20228:58:07下下午20:58:0712月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月228:58下下午12月-2220:58December28,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2820:58:0720:58:0728December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:58:07下下午8:58下下午午20:58:0712月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Wedne