國(guó)稅ISO質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介(一)

國(guó)稅ISO9001質(zhì)量管理體系

簡(jiǎn)介目錄第一部分咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向

一、咨詢工作目標(biāo) 二、總的評(píng)價(jià)

三、改進(jìn)方向四、咨詢工作重點(diǎn)第二部分質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程一、過(guò)程分析的方法二、質(zhì)量體系建立的流程 三、區(qū)局運(yùn)作流程圖四、稽查局運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查流程圖六、案源管理崗目標(biāo) 七、過(guò)程分解及各個(gè)階段的輸出第三部分質(zhì)量體系模式

第四部分文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

一、三層的質(zhì)量體系文件化結(jié)構(gòu) 二、質(zhì)量目標(biāo)

1.目標(biāo)的分解2.質(zhì)量目標(biāo)描述表3.質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施4.質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤5.質(zhì)量目標(biāo)的更改

三、監(jiān)督體系1.過(guò)程監(jiān)督2.體系監(jiān)督3.納稅人滿意度監(jiān)測(cè)4.相關(guān)方滿意度的監(jiān)測(cè) 四、改進(jìn)體系第五部分項(xiàng)目管理

一、項(xiàng)目管理組織 二、項(xiàng)目監(jiān)控與溝通目錄第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向文件化管理體系監(jiān)督機(jī)制自我改進(jìn)機(jī)制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、咨詢目標(biāo)二、總的評(píng)價(jià)

順德國(guó)稅局的管理層重視質(zhì)量活動(dòng)；整個(gè)機(jī)構(gòu)各個(gè)職能層都建立了詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)，明確規(guī)定了相應(yīng)職責(zé)；整個(gè)運(yùn)作過(guò)程及各個(gè)子過(guò)程被清楚識(shí)別，并制定了相應(yīng)的控制程序；主要活動(dòng)規(guī)定了具體的控制目標(biāo)，現(xiàn)有的檢查機(jī)制在對(duì)過(guò)程及過(guò)程的結(jié)果起到了良好的監(jiān)督作用;主要活動(dòng)都留下了相關(guān)的記錄，可以作為以后檢查和追溯的依據(jù);已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面。

建立一個(gè)統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系

三、改進(jìn)的方向順德國(guó)稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì)，但這些文件基本是按照各個(gè)部門(mén)的活動(dòng)編寫(xiě)，都屬于具體的作業(yè)文件。應(yīng)建立一個(gè)總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結(jié)構(gòu)，描述的整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)的管理和控制機(jī)制，并通過(guò)在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的文件化管理體系。三、改進(jìn)的方向

確保文件做為規(guī)范運(yùn)作依據(jù)的作用概念化，無(wú)法依據(jù)其進(jìn)行具體實(shí)施如目前的客戶滿意度調(diào)查方法不夠合理如某些職位說(shuō)明中職責(zé)同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性三、改進(jìn)的方向完善目標(biāo)體系順德國(guó)稅從區(qū)局到分局，到各個(gè)崗位都有一些工作的目標(biāo)，確保了管理活動(dòng)的可測(cè)量性。但需要建立起一個(gè)從上到下的，覆蓋主要業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的目標(biāo)體系，確保下層目標(biāo)完成后，上層的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。有些活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)立需要完善。如培訓(xùn)活動(dòng)考核的目標(biāo)應(yīng)通過(guò)以后發(fā)生問(wèn)題匯總的結(jié)果，分析已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)，但仍然發(fā)生問(wèn)題的比例來(lái)驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。改進(jìn)監(jiān)督體系三、改進(jìn)的方向已有的監(jiān)督機(jī)制：上級(jí)對(duì)下級(jí)工作審批；執(zhí)法檢查；專(zhuān)項(xiàng)檢查廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個(gè)管理體系：

質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性；人員配置和資源配備；各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況；稅收服務(wù)的質(zhì)量；納稅的人滿意情況；現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等。三、改進(jìn)的方向現(xiàn)有的改進(jìn)機(jī)制是建立在考核評(píng)分的基礎(chǔ)上的，以此評(píng)價(jià)人員表現(xiàn)。I應(yīng)該在發(fā)生問(wèn)題后，不僅僅要糾正問(wèn)題，更要分析原因，通過(guò)對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問(wèn)題，從根本上杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。改善改進(jìn)機(jī)制三、改進(jìn)的方方向完善過(guò)程的策策劃?rùn)C(jī)制一項(xiàng)新業(yè)務(wù)/要求開(kāi)展前詳細(xì)分析業(yè)務(wù)務(wù)需求，對(duì)其其文件化并評(píng)評(píng)審；策劃整個(gè)活動(dòng)動(dòng)目標(biāo)、進(jìn)度度、步驟和控控制措施；實(shí)施前評(píng)審策策劃方案；策劃方案的實(shí)實(shí)施和驗(yàn)證，，并進(jìn)行必要要的更改避免一個(gè)不成成熟新過(guò)程給給納稅人和內(nèi)內(nèi)部的工作帶帶來(lái)不便。四、咨詢工作作的重點(diǎn)依據(jù)ISO9000體系系化的思想和和原則，對(duì)原原有的體系進(jìn)進(jìn)行梳理，建建立層次化清清晰的、相互互協(xié)調(diào)的文件件化管理體系系結(jié)構(gòu).方針目標(biāo)體系系監(jiān)控體系改進(jìn)體系重點(diǎn)加強(qiáng)文件化管理體體系第二部分、質(zhì)質(zhì)量體系建立立過(guò)程一、過(guò)程分析析的方法分析全局業(yè)務(wù)務(wù)和管理活動(dòng)動(dòng)，歸納出若若干個(gè)過(guò)程將各個(gè)過(guò)程再再細(xì)分為若干干子過(guò)程分析子過(guò)程的的各項(xiàng)要素：：依據(jù)、具體體活動(dòng)、責(zé)責(zé)任人、檢查查項(xiàng)目、產(chǎn)生生的記錄和時(shí)時(shí)限等，繪制制子過(guò)程流流程圖歸納出部門(mén)和和整個(gè)區(qū)局的的運(yùn)作流程圖圖，從整體上上描述全局業(yè)業(yè)務(wù)和管理活活動(dòng)確定整個(gè)區(qū)局局的目標(biāo)體系系、監(jiān)測(cè)體系系和改進(jìn)體系系目標(biāo)體系區(qū)局目標(biāo)部門(mén)、過(guò)程目標(biāo)活動(dòng)、崗位目標(biāo)辦公室監(jiān)察計(jì)財(cái)征收稽查人教法規(guī)全局活動(dòng)描述層選案稽查審理執(zhí)行部門(mén)活動(dòng)描述層各個(gè)層次目標(biāo)檢查機(jī)制專(zhuān)項(xiàng)檢查執(zhí)法檢查內(nèi)部審核管理評(píng)審改進(jìn)體系開(kāi)始判斷過(guò)程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關(guān)方滿意度監(jiān)測(cè)復(fù)查二、質(zhì)量體系系建立的流程程三、區(qū)局運(yùn)作作流程圖四、稽查局運(yùn)運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查查流程圖六、案源管理理崗目標(biāo)1、對(duì)經(jīng)確立為稽稽查對(duì)象的案案源信息，2個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)通過(guò)電腦輸輸入案源、制制作《稽查對(duì)對(duì)象審批表》》報(bào)稽查局長(zhǎng)長(zhǎng)審批；2、對(duì)經(jīng)審批批的稽查對(duì)象象審批表，2個(gè)工作日日內(nèi)進(jìn)行分配配，開(kāi)具《調(diào)調(diào)帳通知書(shū)》》，并將相關(guān)關(guān)紙質(zhì)資料交交相應(yīng)稽查隊(duì)隊(duì)；3、收到執(zhí)行行股移交的案案卷資料后，，10個(gè)工作作日內(nèi)將稅務(wù)務(wù)稽查案卷和和其他有關(guān)稽稽查資料，建建立分戶或?qū)?zhuān)項(xiàng)檔案，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)統(tǒng)一保管。過(guò)程分析整理理原有的運(yùn)作過(guò)過(guò)程過(guò)程整理、細(xì)細(xì)化過(guò)程匯總過(guò)程整理細(xì)化化匯總過(guò)程整理匯總總細(xì)分后子過(guò)程程分析整理后子子過(guò)程分析整理后過(guò)過(guò)程部門(mén)運(yùn)作過(guò)程程全局新的運(yùn)作作過(guò)程各個(gè)部門(mén)ISO9000文件清單子過(guò)程流程圖圖活動(dòng)、目標(biāo)崗崗位過(guò)程運(yùn)作流程程圖過(guò)程目標(biāo)部門(mén)運(yùn)作流程程圖部門(mén)目標(biāo)全局質(zhì)量體系系文件全局運(yùn)作流程程圖全局目標(biāo)體系系七、過(guò)程分解解及各階段輸輸出監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進(jìn)體系計(jì)劃體系活動(dòng)目標(biāo)崗位目標(biāo)過(guò)程目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式分局/科質(zhì)量量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局質(zhì)量方針針第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式一.區(qū)局質(zhì)量量方針整個(gè)順德國(guó)稅稅系統(tǒng)質(zhì)量活活動(dòng)的宗旨和和方向，內(nèi)容容包括符合國(guó)國(guó)家稅法和滿滿足納稅人需需求、持續(xù)改改進(jìn)稅收征管管活動(dòng)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的承諾諾，并為區(qū)局局質(zhì)量目標(biāo)建建立提供框架架。二.區(qū)局質(zhì)量量目標(biāo)在質(zhì)量方針的的基礎(chǔ)上制定定，是質(zhì)量方方針的具體量量化的描述，，為區(qū)局范圍圍內(nèi)質(zhì)量管理理體系活動(dòng)提提供了總的定定量的要求。。三.各個(gè)分局局/科室質(zhì)量量方針區(qū)局質(zhì)量方針針在各個(gè)科室室/分局的分分解，更為具具體和具有針針對(duì)性，并作作為各個(gè)科室室/分局質(zhì)量量目標(biāo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式四.各個(gè)區(qū)局局/科室質(zhì)量量目標(biāo)為區(qū)局質(zhì)量目目標(biāo)的分解，，各個(gè)分局/科室工作是是由一系列過(guò)過(guò)程構(gòu)成，例例如稅務(wù)登記記等；而各個(gè)個(gè)過(guò)程又是由由一系列活動(dòng)動(dòng)構(gòu)成，如稅稅務(wù)登記包括括受理、審核核、調(diào)查、發(fā)發(fā)證等；活動(dòng)動(dòng)又是由各個(gè)個(gè)崗位的人員員來(lái)完成的，，所以為保證證部門(mén)目標(biāo)的的有效實(shí)現(xiàn)，，必須將其分分解到過(guò)程、、活動(dòng)和崗位位一級(jí)。五、計(jì)劃體系系質(zhì)量方針規(guī)定定了工作的方方向，目標(biāo)規(guī)規(guī)定了應(yīng)達(dá)到到的要求，計(jì)計(jì)劃體系規(guī)定定了為達(dá)到各各項(xiàng)目標(biāo)的步步驟和內(nèi)容等等，如為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)稅收指標(biāo)而而制定的稅收收計(jì)劃等。順順德國(guó)稅系統(tǒng)統(tǒng)的各級(jí)計(jì)劃劃、反饋機(jī)制制比較完善。。所以ISO9000質(zhì)質(zhì)量體系對(duì)該該部分主要是是規(guī)范計(jì)劃、、反饋文件的的格式等，改改動(dòng)不會(huì)很多多。第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式六、執(zhí)行體系系各項(xiàng)工作的具具體執(zhí)行過(guò)程程，例如稅務(wù)務(wù)登記、認(rèn)定定管理、發(fā)票票管理等。ISO9000工作主要要的是使現(xiàn)有有的各類(lèi)文件件構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的、層次次結(jié)構(gòu)清楚體體系，并對(duì)一一些過(guò)程的控控制程序進(jìn)行行細(xì)化和完善善。七、監(jiān)督體系系實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)和管理活活動(dòng)的監(jiān)控功功能，包括對(duì)對(duì)各級(jí)對(duì)具體體業(yè)務(wù)過(guò)程的的檢查、對(duì)整整個(gè)管理體系系的審核、對(duì)對(duì)客戶滿意情情況的檢查和和管理層對(duì)整整個(gè)管理體系系的審查等。。將增加內(nèi)部部審核、管理理評(píng)審二項(xiàng)要要求，對(duì)客戶戶滿意度調(diào)查查程序也將進(jìn)進(jìn)行豐富和調(diào)調(diào)整。八、改進(jìn)體系系實(shí)現(xiàn)自我問(wèn)題題，制定有效效的改進(jìn)策略略，進(jìn)行實(shí)施施，并驗(yàn)證改改進(jìn)的效果，，然后再進(jìn)入入一個(gè)新的改改進(jìn)循環(huán)過(guò)程程。質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)科/分局管理手冊(cè)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程總體體描述圖ISO9001：2000實(shí)現(xiàn)要求求描述ISO9001/部門(mén)門(mén)對(duì)應(yīng)關(guān)系下層文件引用用索引區(qū)局管理手冊(cè)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程描述述圖過(guò)程控制程序序質(zhì)量記錄作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量記錄第四部分、文文件化體系結(jié)結(jié)構(gòu)科/分局作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)記錄質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程描述述圖過(guò)程控制程序序一、三層的質(zhì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu)區(qū)局質(zhì)量方針針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖和職責(zé)描描述業(yè)務(wù)流程總體體描述圖ISO9001:2000要求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的描述———整個(gè)區(qū)局范范圍內(nèi)，ISO9000的要求在各各個(gè)部門(mén)、各個(gè)過(guò)程如何何實(shí)現(xiàn)的概括括描述。包括括管理體系、、資源管理、、征管服務(wù)過(guò)過(guò)程的控制，，測(cè)量機(jī)制和改改進(jìn)機(jī)制等，，并通過(guò)引用用各個(gè)科/分分局管理手冊(cè)冊(cè)的對(duì)應(yīng)程程序，體現(xiàn)某某項(xiàng)過(guò)程全部控控制機(jī)制。ISO9001:2000的各項(xiàng)要要求同分局/科室關(guān)系對(duì)對(duì)應(yīng)表下層文件清單單——為區(qū)局局質(zhì)量管理手手冊(cè)引用的下下層所有程序序文件清單。。區(qū)局質(zhì)量管理理手冊(cè)為整個(gè)順德國(guó)國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)量量活動(dòng)總的、、綱領(lǐng)性文件件，實(shí)現(xiàn)從一一個(gè)總的管理理方針出發(fā)，，以清楚的層層次結(jié)構(gòu)，概概括描述順德德國(guó)稅系統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)管理理和控制機(jī)制制：一、三層的質(zhì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu)各個(gè)科/分分局管理手冊(cè)冊(cè)各個(gè)分局/科科室所有管理理活動(dòng)程序匯匯編，為具體體的過(guò)程實(shí)施施指南，因而而具具有有非常強(qiáng)的操操作性。如果果需要更為詳詳細(xì)的說(shuō)明，，還將引用更更詳細(xì)作業(yè)文文件。內(nèi)容包包括：科室/分局質(zhì)質(zhì)量方針科室/分局質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)科室/分局組組織機(jī)構(gòu)圖和和職責(zé)描述業(yè)務(wù)流程體描描述圖—以流流程圖的方式式，概要描述述部門(mén)的主要要活動(dòng)及活動(dòng)動(dòng)間關(guān)系，將部門(mén)的的各個(gè)程序文文件聯(lián)系為一一個(gè)整體。各過(guò)程的程序序文件—如一一般納稅人認(rèn)認(rèn)定程序、稅稅收案件的審審理程序等一、三層的質(zhì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu)各個(gè)科/分局局作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)及記錄作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為為更為詳細(xì)的的作業(yè)文件，，例如程序《《信訪工作管管理程序》引引用的《信訪訪資料登記回回復(fù)制度》，，《查辦信訪訪投訴流程》》等。如果程程序文件已經(jīng)經(jīng)足夠的詳細(xì)細(xì)，作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)也不是必必需的要求。。記錄為業(yè)務(wù)和和管理留下的的證據(jù)，具有有證明和追溯溯性的作用，，例如增值稅稅納稅申報(bào)表表、專(zhuān)項(xiàng)檢查查報(bào)告、客戶戶滿意度調(diào)查查報(bào)告等。二、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局的質(zhì)量目目標(biāo)至少應(yīng)包包括：申報(bào)率率、入庫(kù)率、、行政復(fù)議和和訴訟案件撤撤銷(xiāo)或變更數(shù)數(shù)、服務(wù)承諾諾兌現(xiàn)率和納納稅人滿意率率等。目標(biāo)的分解區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)分解到部門(mén)門(mén)級(jí)，然后再再分解到過(guò)程程級(jí)、活動(dòng)級(jí)級(jí)和崗位級(jí)，，各個(gè)級(jí)的目目標(biāo)構(gòu)成一個(gè)個(gè)目標(biāo)體系。。下級(jí)目標(biāo)是是實(shí)現(xiàn)上級(jí)目目標(biāo)的手段，，上級(jí)目標(biāo)指指導(dǎo)下級(jí)目標(biāo)標(biāo)的分解和展展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)描述述表描述了全全局整個(gè)目標(biāo)標(biāo)體系。AA3nA31A32A33服務(wù)務(wù)承承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)率率90%服務(wù)務(wù)承承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)率率95%一般般納納稅稅人人認(rèn)定定10天天完完成成受理理、、審審核核2天天內(nèi)內(nèi)完完成成調(diào)查查6天天內(nèi)內(nèi)完完成成審批批1天天內(nèi)內(nèi)完完成成活動(dòng)動(dòng)、、崗崗位位層層過(guò)程程層層部門(mén)門(mén)層層A1AnA21A2n區(qū)局局層層二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)描描述述表表質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的執(zhí)執(zhí)行行跟跟蹤蹤崗位位，，活活動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)每每月月進(jìn)進(jìn)行行；；部門(mén)門(mén)目目標(biāo)標(biāo)每每月月進(jìn)進(jìn)行行；；分局局/科科室室目目標(biāo)標(biāo)每每季季度度進(jìn)進(jìn)行行；；區(qū)局局目目標(biāo)標(biāo)跟跟蹤蹤每每半半年年進(jìn)進(jìn)行行。。為確確保保各各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)規(guī)定定質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的有有效效實(shí)實(shí)施施，，必必須須按按照照規(guī)規(guī)定定的的間間隔隔對(duì)對(duì)目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情情況況進(jìn)進(jìn)行行測(cè)測(cè)量量，，對(duì)對(duì)無(wú)無(wú)法法達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)及及時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，制制定定措措施施，，確確保?？偪偰磕繕?biāo)標(biāo)的的達(dá)達(dá)成成。。目目標(biāo)標(biāo)跟跟蹤蹤的的原原則則：：二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)執(zhí)執(zhí)行行情情況況跟跟蹤蹤二、質(zhì)量量目標(biāo)管管理方案案質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的更改改下列情況況下質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行調(diào)調(diào)整：質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定的的過(guò)低，，經(jīng)實(shí)施施后證明明可以達(dá)達(dá)到更高高目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的更改改應(yīng)按照照最初制制定的程程序，進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格的控制制，某一一單項(xiàng)目目標(biāo)修改改需要時(shí)時(shí)考慮對(duì)對(duì)上級(jí)、、下級(jí)甚甚至總目目標(biāo)的影影響，并并做出協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)整整。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定的的過(guò)高，，經(jīng)實(shí)施施后證明明無(wú)法實(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境發(fā)生生變化，，如國(guó)家家/上級(jí)級(jí)一定時(shí)時(shí)期內(nèi)對(duì)對(duì)某項(xiàng)要要求加強(qiáng)強(qiáng)，內(nèi)部部機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)整等過(guò)程監(jiān)控內(nèi)部管理理過(guò)程程稽查過(guò)程征管過(guò)程內(nèi)部審核核管理評(píng)審審滿意度監(jiān)測(cè)海關(guān)等員工順德國(guó)稅稅質(zhì)量管管理體系系體系及滿滿意度監(jiān)監(jiān)督客戶及相相關(guān)方納稅人通過(guò)各個(gè)個(gè)層次監(jiān)監(jiān)測(cè)機(jī)制制的設(shè)立立和實(shí)施施,確確保各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)按按規(guī)定的的程序進(jìn)進(jìn)行,可可以及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并得得到解決決。監(jiān)督督機(jī)制包包括：過(guò)過(guò)程監(jiān)督督、質(zhì)量量體系監(jiān)監(jiān)督、納納稅人滿滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)和相相關(guān)方滿滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)。三、監(jiān)督督體系重要過(guò)程程過(guò)程監(jiān)督督不定期的的專(zhuān)項(xiàng)檢檢查、電電腦核查查和年終終執(zhí)法檢檢查。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，我我們將根根據(jù)以往往數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計(jì)，，對(duì)稅收收征管、、稽查活活動(dòng)中一一些重要要、關(guān)鍵鍵、容易易發(fā)生問(wèn)問(wèn)題或較較為復(fù)雜雜過(guò)程的的過(guò)程因因素進(jìn)行行詳細(xì)分分解，并并據(jù)此設(shè)設(shè)立過(guò)程程的質(zhì)量量目標(biāo)，，通過(guò)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行監(jiān)測(cè)和和采取及及時(shí)措施施保證過(guò)過(guò)程質(zhì)量量。順德國(guó)稅稅系統(tǒng)現(xiàn)現(xiàn)有的過(guò)過(guò)程監(jiān)督督機(jī)制包包括：對(duì)各個(gè)時(shí)時(shí)間段過(guò)過(guò)程狀態(tài)態(tài)的監(jiān)測(cè)測(cè)，將監(jiān)監(jiān)測(cè)的結(jié)結(jié)果及發(fā)發(fā)生問(wèn)題題的原因因詳細(xì)分分析，歸歸納為12個(gè)過(guò)過(guò)程因素素，通過(guò)過(guò)匯總的的結(jié)果可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程控控制本身身的缺陷陷，據(jù)此此制定糾糾正措施施加以改改進(jìn)。二、過(guò)程程檢測(cè)分分析表二、過(guò)程程改進(jìn)計(jì)計(jì)劃體系監(jiān)督督審核的策策劃，制制定詳細(xì)細(xì)的審核核計(jì)劃；；審核的實(shí)實(shí)施，根根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)審核的的依據(jù)進(jìn)進(jìn)行客觀觀獨(dú)立的的審核；；問(wèn)題的記記錄和報(bào)報(bào)告；糾正措施施實(shí)施和和驗(yàn)證等等階段。。體系的監(jiān)監(jiān)督包括括內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量體系系審核和和管理評(píng)評(píng)審二個(gè)個(gè)層次的的監(jiān)督。。這二種種監(jiān)督機(jī)機(jī)制都包包括：內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核我們將按按照ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求建立內(nèi)內(nèi)部審核核機(jī)制。。審核人人員來(lái)自自于順德德國(guó)稅系系統(tǒng)內(nèi)部部并接受受過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)審核知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，由他他們對(duì)整整個(gè)管理理體系定定期進(jìn)行行全面、、系統(tǒng)的的審核，，包括質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)實(shí)施情情況以及及適應(yīng)性性、人員員配置和和資源配配備、各各項(xiàng)管理理規(guī)章執(zhí)執(zhí)行情況況、稅收收服務(wù)的的質(zhì)量、、納稅的的人咨詢?cè)兒屯对V訴情況、、現(xiàn)有的的管理機(jī)機(jī)制的適適應(yīng)性和和有效性性等；一一年內(nèi)至至少要將將順德國(guó)國(guó)稅系統(tǒng)統(tǒng)所有的的部門(mén)和和所有的的過(guò)程覆覆蓋一遍遍；內(nèi)部審核核可以以以順德國(guó)國(guó)稅現(xiàn)有有的年終終執(zhí)法檢檢查和專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)檢查查作為基基礎(chǔ)，進(jìn)進(jìn)一步完完善。因因?yàn)樯鲜鍪龆N檢檢查主要要側(cè)重于于業(yè)務(wù)方方面，應(yīng)應(yīng)補(bǔ)充管管理體系系方面審審核，并并且整個(gè)個(gè)審核過(guò)過(guò)程也必必須嚴(yán)格格按照國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO19011:2000的要要求執(zhí)行行。管理評(píng)審審質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)方面的的適應(yīng)性性；納稅人滿滿意度情情況；內(nèi)部質(zhì)量量審核情情況；采取的糾糾正預(yù)防防措施情情況等；；現(xiàn)有管理理體系同同ISO9000的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的符合合性；現(xiàn)有管理理體系同同外界環(huán)環(huán)境的適適應(yīng)性和和運(yùn)行的的有效性性。我們同時(shí)時(shí)將建立立管理評(píng)評(píng)審機(jī)制制，使順順德國(guó)稅稅管理層層站在更更高的層層次上，，定期對(duì)對(duì)整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)和內(nèi)內(nèi)部管理理體系進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，評(píng)審審內(nèi)容包包括：納稅人滿滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)納稅人滿滿意度調(diào)調(diào)查責(zé)任任部門(mén)；；收集的渠渠道（不不只是一一、二處處）；需要收集集哪些信信息；采用何種種方法收收集、收收集的頻頻率；收集的信信息進(jìn)行行哪些分分析（不不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的累累加求得得滿意度度得分）），分析析后的信信息提供給給哪些部部門(mén)，各各個(gè)部門(mén)門(mén)如何利利用這些些信息；；出現(xiàn)重大大的不滿滿意信息息如何處處理；針對(duì)不滿滿意的結(jié)結(jié)果如何何制定改改進(jìn)措施施，改進(jìn)進(jìn)措施的的驗(yàn)證等等等。目前的客客戶滿意意度調(diào)查查方法應(yīng)應(yīng)進(jìn)行改改進(jìn)：與納稅人人直接溝溝通發(fā)放調(diào)查查問(wèn)卷聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)業(yè)的調(diào)查查機(jī)構(gòu)進(jìn)行行調(diào)查通過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)的團(tuán)體獲得信信息收集新聞聞媒體報(bào)報(bào)告收集行業(yè)業(yè)研究結(jié)結(jié)果邀請(qǐng)納稅稅人參觀觀稅務(wù)局局的實(shí)際際運(yùn)作，，親自拜拜訪納稅稅人等；；一些稅務(wù)務(wù)代理機(jī)機(jī)構(gòu)將可可以提供供非常真真實(shí)、豐豐富的納納稅人需需求信息息；納稅人人滿意意信息息收集集的渠渠道應(yīng)應(yīng)拓寬寬納稅人人滿意意度監(jiān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷設(shè)設(shè)計(jì)必必須包包含豐豐富內(nèi)內(nèi)容，，易于于回答答；回回收率率應(yīng)達(dá)達(dá)一定定比例例；應(yīng)有專(zhuān)專(zhuān)人定定期收收集報(bào)報(bào)刊、、雜志志等媒媒體上上有關(guān)關(guān)納稅稅人滿滿意情情況和和需求求的信信息和和報(bào)道道，特特別是是負(fù)面面信息息；專(zhuān)業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)能能夠站站在客客觀、、專(zhuān)業(yè)業(yè)立場(chǎng)場(chǎng)，其其有關(guān)關(guān)納人人需求求和滿滿意情情況的的研究究信息息具有有非常常重要要的價(jià)價(jià)值，，應(yīng)有有專(zhuān)人人定期期收集集匯總總。準(zhǔn)確提提出調(diào)調(diào)查需需求，，結(jié)果果的認(rèn)認(rèn)真驗(yàn)驗(yàn)證相關(guān)方方滿意意度的的監(jiān)測(cè)測(cè)四、改改進(jìn)體體系現(xiàn)有的的改進(jìn)進(jìn)機(jī)制制是建建立在在考核核評(píng)分分的基基礎(chǔ)上上，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題扣扣分，，以此此評(píng)價(jià)價(jià)員工工的表表現(xiàn)。。但這這只是是屬于于問(wèn)題題的糾糾正行行動(dòng)，，不屬屬于改改進(jìn)行行為。。我們們將進(jìn)進(jìn)行改改進(jìn)。。改進(jìn)體體系主主要是是針對(duì)對(duì)一些些重大大的，，重復(fù)復(fù)發(fā)生生問(wèn)題的的分析析匯總總發(fā)現(xiàn)現(xiàn)資源源、運(yùn)運(yùn)作程程序、、監(jiān)督督機(jī)制制等方方面存存在的的問(wèn)題題，制制定改改進(jìn)措措施，，從根根本上上杜絕絕問(wèn)題題的重重復(fù)發(fā)發(fā)生。。質(zhì)量目