什么是客戶體驗(yàn)管理-目標(biāo)是-與客關(guān)系管理的區(qū)別和聯(lián)系

什么是客戶體驗(yàn)管理_目標(biāo)是_與客關(guān)系管理的區(qū)別和聯(lián)系1.客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理這個(gè)詞來源于國(guó)際知名客戶體驗(yàn)管理專家、哥倫比亞商學(xué)院教授伯德·施密特(Bernd

H.Schmitt)。他在2003年所撰寫的《客戶體驗(yàn)管理》一書中提到：客戶體驗(yàn)管理(CustomerExperience

Management)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”。高德納咨詢公司(Gartner

Group)對(duì)客戶體驗(yàn)管理的定義是“通過設(shè)計(jì)和響應(yīng)客戶交互來實(shí)現(xiàn)或超越客戶期望，從而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的實(shí)踐。2.客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)客戶體驗(yàn)管理的主要關(guān)注對(duì)象不是單純的指企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)或是客戶。而是對(duì)整個(gè)企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)與客戶進(jìn)行情感上、物質(zhì)上的交流與溝通的整個(gè)過程，在與客戶進(jìn)行接觸之前，就要樹立客戶至上的行為管理原則，從與客戶直接或間接的接觸開始，就要精準(zhǔn)的把握客戶的需求與期望，以客戶的高品質(zhì)體驗(yàn)為出發(fā)進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計(jì)與產(chǎn)品呈現(xiàn)。在與客戶接觸的過程中，通過人性化的關(guān)懷與積極的溝通，力求以質(zhì)引人，以情動(dòng)人，與客戶建立忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系，讓客戶的體驗(yàn)達(dá)到無縫隙、無差評(píng)。最終達(dá)到客戶體驗(yàn)價(jià)值與客戶價(jià)值的雙重提升，與企業(yè)形成穩(wěn)固的長(zhǎng)期關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大，這就是客戶體驗(yàn)管理目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)，客戶體驗(yàn)管理的對(duì)象就不能簡(jiǎn)單定為交易過程中某個(gè)組成要素，而是以客戶需求為中心的各行為因素的總和。換句話說，客戶體驗(yàn)管理所要管理的不是某個(gè)人、某件事或某企業(yè)，而是企業(yè)與客戶隨著時(shí)間軸就產(chǎn)品產(chǎn)生互動(dòng)的整個(gè)過程，對(duì)這一過程進(jìn)行合理設(shè)計(jì)、周密安排和科學(xué)機(jī)制，就使得客戶的整個(gè)體驗(yàn)達(dá)到理想效果，進(jìn)而促使企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展。3.客戶體驗(yàn)管理與客戶關(guān)系管理二者存在一定意義上的歸屬關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理是關(guān)乎企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略方向，企業(yè)文化內(nèi)涵以及競(jìng)爭(zhēng)策略的一套思想理論，它指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行重點(diǎn)和營(yíng)銷策略是與客戶建立穩(wěn)固而牢靠的關(guān)系并對(duì)這種關(guān)系進(jìn)行把握與推進(jìn)，以促進(jìn)企業(yè)本身的發(fā)展?？蛻趔w驗(yàn)管理屬于其中的重要組成部分，若要構(gòu)建企業(yè)與客戶間緊密共贏的和諧關(guān)系，就要重視客戶在其中的主導(dǎo)作用，而讓客戶感受到自身對(duì)于企業(yè)的價(jià)值所在，則必須通過客戶體驗(yàn)來完成，所以客戶體驗(yàn)不是獨(dú)立的管理科學(xué)，而是以客戶關(guān)系管理為依托，相比客戶關(guān)系管理更加具體、微觀、可操作性更強(qiáng)的一種管理科學(xué)。也就是由于客戶體驗(yàn)管理這種著眼點(diǎn)較為具體，可操作性較強(qiáng)的特點(diǎn)，客戶體驗(yàn)管理可以給與在整個(gè)購(gòu)買過程中的客戶更加全面的關(guān)注，包括對(duì)產(chǎn)品的需求，對(duì)服務(wù)的期望，甚至客戶對(duì)品牌和企業(yè)產(chǎn)生的情感和態(tài)度的變化等?？蛻趔w驗(yàn)管理可以真正做到想客戶所想，給客戶更多，提供真正的體驗(yàn)感受，切實(shí)把握客戶與企業(yè)的關(guān)系走向，是客戶關(guān)系管理中最為有力的實(shí)踐工具。保證客戶有良好的體驗(yàn)感受是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中最重要和最關(guān)鍵的一步。同時(shí)，也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，客戶體驗(yàn)管理是客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中的一個(gè)重要部分，對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展走向來說，客戶關(guān)系管理更加能夠統(tǒng)籌規(guī)劃，為企業(yè)的總體發(fā)展帶來積極影響，而客戶體驗(yàn)管理不可能脫離客戶關(guān)系管理而單獨(dú)存在，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)管理的定位在體驗(yàn)，而體驗(yàn)雖然貫穿購(gòu)買行為的前中后階段，卻不能代表企業(yè)與客戶關(guān)系的全部?jī)?nèi)容，對(duì)于客戶與企業(yè)的關(guān)系，除了客戶消費(fèi)時(shí)對(duì)客戶的影響，還包括了企業(yè)與客