快餐店經(jīng)理培訓課程課件

快餐店經(jīng)理培訓課程快餐店經(jīng)理培訓課程1課程的內(nèi)容一.清晰快餐店經(jīng)理應具備的心態(tài)和素質(zhì)；二.清晰快餐店經(jīng)理的角色和職責；三.掌握快餐店經(jīng)理的管理知識及技巧。四.利用工具和數(shù)據(jù)課程的內(nèi)容2一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)3心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變習慣跟著改變性格跟著改變認識跟著改變實現(xiàn)事業(yè)和成就能力跟著改變快餐店經(jīng)理的心態(tài)心態(tài)決定一切心態(tài)改變習慣跟著改變性格跟著改變認識跟著改變實現(xiàn)4快餐店經(jīng)理應該具有的心態(tài)？性格決定命運細節(jié)決定成敗知識改變命運學習成就未來觀念決定行動思維決定出路態(tài)度決定一切認清自己的短處發(fā)揮自己的長處改正自己的缺點快餐店經(jīng)理應該具有的心態(tài)？性格決定命運認清自己的短處5快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信心責任心上進心意識意志快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信責任心上進6自信心*說話清晰，響亮；*做事積極，主動；*表達自己的想法；*不懂就要多問；*接受別人的意見和建議；*勇于承擔責任。自信心7責任心*以店為家上進心*保持學習分享的好習慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問，虛心請教。責任心8意識*有時間管理意識；*有溝通協(xié)調(diào)意識；*有團隊精神意識；*有自我反省意識；*有歸納總結意識；*有接受新事物意識；意志*不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。意識意志9快餐店經(jīng)理應具有的素質(zhì)？快餐店經(jīng)理應具有的素質(zhì)？10快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見識素質(zhì)快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見識素質(zhì)11技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務技能有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關系的能力具有自我成長的能力擁有教導下屬的能力技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務技能12性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力性格素質(zhì)有積極的性格13品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。14見識素質(zhì)知識：對事物有深入了解學識：學問和知識，學術上的知識和修養(yǎng)，要求有深度和廣度。見識：在學識的基礎上，是能在關鍵時刻迅速做出正確決策的人，學識是見識的基礎見識是知識的實踐表現(xiàn)見識素質(zhì)知識：對事物有深入了解15二.快餐店經(jīng)理的角色和職責二.快餐店經(jīng)理的角色和職責16快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵者協(xié)調(diào)者指揮者培訓者控制者分析者代表者快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵者協(xié)調(diào)者指揮者培訓者17快餐店經(jīng)理角色---代表者快餐店經(jīng)理是代表門店的最高責任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，餐飲門店代表的是品牌，若服務不好，則品牌形象就會受損。從你成為快餐店經(jīng)理的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而言，快餐店經(jīng)理是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人?？觳偷杲?jīng)理代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效?？觳偷杲?jīng)理角色---代表者18快餐店經(jīng)理角色---執(zhí)行者

快餐店經(jīng)理對總部下達的指令要指導和帶領店面人員共同執(zhí)行?？觳偷杲?jīng)理在店里須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)?？觳偷杲?jīng)理角色---執(zhí)行者 快餐店經(jīng)理對總部下達的指令19

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量?？觳偷杲?jīng)理應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責任心和進取心。快餐店經(jīng)理的角色---激勵者快餐店經(jīng)理的角色---激勵者20快餐店經(jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是快餐店經(jīng)理不可忽視的。因此，快餐店經(jīng)理在上傳下達和內(nèi)外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關系?？觳偷杲?jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應具有處理21快餐店經(jīng)理的角色---指揮者因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，快餐店經(jīng)理必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的產(chǎn)品，將門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的消費欲望和回頭消費，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)目標?？觳偷杲?jīng)理的角色---指揮者因為顧客每天接觸最22快餐店經(jīng)理的角色---培訓者員工的業(yè)務水平高低與否，關系到門店經(jīng)營的好壞。所以快餐店經(jīng)理不僅僅要時時充實自己的實際經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓。對于我們的產(chǎn)品標準，我們不僅要知道，而且要比每一個員工都要清楚?？觳偷杲?jīng)理的角色---培訓者員工的業(yè)務水平高低23店鋪的角色---控制者為了保證門店的實際作業(yè)，快餐店經(jīng)理必須對門店經(jīng)營的日常應運與管理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控制、產(chǎn)品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。店鋪的角色---控制者為了保證門店的實際作業(yè)，24快餐店經(jīng)理的角色---分析者

快餐店經(jīng)理應始終保持著理性，善于觀察和收集門店應運管理有關的情報、和問題，并進行有效的分析，以及預測可能發(fā)生的情況?？觳偷杲?jīng)理的角色---分析者快餐店經(jīng)理應始終保持著理性，善25快餐店經(jīng)理的工作職責

1．遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。

2．監(jiān)督考核員工的表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，及時對員工培訓。

3．對門店產(chǎn)品的品質(zhì)管理。

4．負責店鋪內(nèi)產(chǎn)品不斷貨、不缺貨管理。

5．協(xié)助人員處理與改善門店的運作問題。

6．協(xié)助人員的溝通與協(xié)調(diào)問題。

7．掌握和分析門店各種信息和數(shù)據(jù)。

8．激發(fā)員工的服務熱情，調(diào)節(jié)店內(nèi)的氣氛。9．發(fā)現(xiàn)及解決門店內(nèi)出現(xiàn)的各種突發(fā)和非突發(fā)情況?？觳偷杲?jīng)理的工作職責26三.快餐店經(jīng)理的營運管理及技巧三.快餐店經(jīng)理的營運管理及技巧27店面基本營運三個時段營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前快餐店經(jīng)理工作店面基本營運三個時段營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前快餐店經(jīng)理工作28營業(yè)前1．檢查生產(chǎn)設備及照明設備；帶領店員打掃衛(wèi)生；2．召開晨會；3．檢查備貨情況，清點備用金和零錢；4．核對昨天營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)前29每天晨會作用？晨會作用：能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。每天晨會作用？30締造提升員工士氣的晨會----晨會6步曲1.匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標達成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項等；2.檢查周目標及月目標的完成率，并制定對策；3.快餐店經(jīng)理對昨天的工作情況做總結，表揚和鼓勵員工，頒布當天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段；4.介紹新品，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。締造提升員工士氣的晨會----晨會6步曲31業(yè)績差異有別的原因業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的產(chǎn)品、氛圍、服務、人氣、員工的狀態(tài)等，已經(jīng)決定了你的營業(yè)額。因為您本次提供的產(chǎn)品及服務品質(zhì)已經(jīng)決定了顧客下一次的消費。1.產(chǎn)品品質(zhì)是第一關鍵餐飲勝敗在顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之后的服務。2.服務品質(zhì)是第二關鍵有形的服務----店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。無形的服務----員工還沒有來得及服務，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。業(yè)績差異有別的原因32無形的服務：店鋪的燈光，音樂，衛(wèi)生，人氣店鋪的人氣？靠什么來聚集人氣：靠產(chǎn)品、靠服務、靠環(huán)境無形的服務：33營業(yè)中1．檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；2．快餐店經(jīng)理需督導收銀操作，掌握及時銷售情況；3．控制店面的設備及音箱設備；4．檢查備貨情況，避免過早斷貨和缺貨；5．維護店面環(huán)境衛(wèi)生的整潔；6．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；7．及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題；8．收集市場信息，做好銷售分析；9．整理接收公司公文及通知；10.推廣執(zhí)行有關的促銷活動工作；11.提高人員的士氣，帶動店鋪銷售氣氛。營業(yè)中34營業(yè)后1．核對帳物，發(fā)出好當日營業(yè)報表。2．營業(yè)款核對并妥善保存并做好記錄。留好備用金。3．檢查電器設備、煤氣、水籠頭是否關閉。杜絕火災隱患。4．專賣店檢查門窗是否關好。店內(nèi)是否還有其他人員。5.有交待的事情，要做好留言。營業(yè)后35快餐店經(jīng)理門店管理5個部分1.人員的管理2.產(chǎn)品的管理3.服務的管理4.資產(chǎn)的管理5.日常事物的管理快餐店經(jīng)理門店管理5個部分36一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進行管理；2.店鋪客人進行管理。一.人員的管理371.對店鋪內(nèi)部人員進行管理檢查員工的出勤狀況關注店鋪的每位員工確保員工的服務水準確保員工的工作效率推動員工的共同作業(yè)1.對店鋪內(nèi)部人員進行管理38（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動，命運自然也會眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗，每位員工往上都有很多的成長空間。同時每個崗位都能鍛煉一個人的積極生活態(tài)度，和獨立應對能力，具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢。（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：39店人才類型和職業(yè)生涯前景1.員工的職業(yè)生涯方向：領班；助理；快餐店經(jīng)理助理，快餐店經(jīng)理。2.快餐店經(jīng)理的職業(yè)生涯方向：-大快餐店經(jīng)理；-區(qū)域督導；-區(qū)域經(jīng)理；-辦事處負責人；-品質(zhì)總監(jiān)；-營運總監(jiān)事在人為，凡事在自己。機會永遠是均等的。我們要做到：心存高遠，腳踏實地；就地取材，成為領域的專家。店人才類型和職業(yè)生涯前景40（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：如果你擔心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓的復制能力。能帶出一個好的快餐店經(jīng)理，比只做一個好快餐店經(jīng)理更有價值。（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：41培訓需要注意細節(jié)：一定要樹立一個良好的榜樣。培訓并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠比培養(yǎng)技能更重要；定制個性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的培訓需要注意細節(jié)：42員工在店鋪中的定位快餐店經(jīng)理和店鋪員工的關系？員工在店鋪中的定位43

協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關系快餐店經(jīng)理是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此快餐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關系44人際關系—店鋪發(fā)展的“軟實力”把下屬當作“合作伙伴”如果快餐店經(jīng)理能用合作伙伴的高度來認識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關系。強化自己的“軟實力”和諧的上下級關系，不僅影響快餐店經(jīng)理的心態(tài)和效率，還將影響組織的團結和效率。因此廣泛的被認為是店鋪的“軟實力”?？觳偷杲?jīng)理對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團隊凝聚力，戰(zhàn)斗力的關鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。人際關系—店鋪發(fā)展的“軟實力”45動起來--與下屬共奏和諧的交響曲關愛下屬：快餐店經(jīng)理要學會多使用“南風法則”，也叫溫暖法則，對下屬多進行關心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人：快餐店經(jīng)理要學會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴：快餐店經(jīng)理在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領導作用，保持威嚴要做到：A.正式的場合“象個領導”，辦事果斷，責任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原則；B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：人無完人，快餐店經(jīng)理要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。動起來--與下屬共奏和諧的交響曲46招聘人員的案例分析

對店鋪的人員真誠的關心，適當?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當作只是干活的人，要當作你事業(yè)的幫手，在生活上多關系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死”！招聘人員的案例分析47員工的激勵你對你的員工了解嗎？員工的激勵48高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜1.因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術批評；4.春風化雨，美好氣氛。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜49

高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜因人而異，投其所需生存安全社交尊重自我實現(xiàn)工資保障團隊榮譽成就馬斯洛理論高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜因人而異，投其所需生存安50因人而異，投其所需尊重安全生存社會自我實現(xiàn)團隊保障工資尊重成就80后、90后的價值觀因人而異，投其所需尊重安全生存社會自我實現(xiàn)團隊保障工資尊重成51高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜動之以情，勝之以情最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法員工的能力與領導的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關愛高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜動之以情，勝之以情52高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜適時贊美，藝術批評表揚要在當面表揚，批評要在背后批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠---贊美的前提認可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚不表達，就等于不存在突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜適時贊美，藝術批評53高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜春風化雨，美好氣氛1.形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴肅，但對自己則不必。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜春風化雨，美好氣氛54萬變不離其宗—激勵原則1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人2.激勵以動員全員參與為目標3.眾人所認同的領導才有真正的激勵作用4.最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心5.激勵從敬重員工開始激勵以行動代替建議，以建議代替批評每個人都有激勵的引線團隊歸屬感的激勵作用適當?shù)馁p識、信任授權是最有效的激勵萬變不離其宗—激勵原則1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人55你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立快餐店經(jīng)理的威信？你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？56樹立個人威信最堅實的利器----個人魅力1.做到事事領先；2.為人講信用；3.真誠的關心員工；4.敢于面對和承擔責任；5.統(tǒng)一的管理標準；6.做到真正的對事不對人；7.個人成長與進步。樹立個人威信最堅實的利器----個人魅力572.對店鋪顧客的管理建立回訪制度，分析解決回訪反映的問題建立客戶檔案的管理制度留住忠誠顧客創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律”，不得罪一個客人！250定律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。2.對店鋪顧客的管理58二.產(chǎn)品的管理1.了解顧客的需求和喜好；2.分析本店熱銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；3.嚴格管理產(chǎn)品出貨品質(zhì)；4.備貨管理，避免出現(xiàn)多備貨造成的浪費或者斷貨；二.產(chǎn)品的管理59

暢銷產(chǎn)品沒貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動起來巧用“饑渴營銷”斷貨的處理，我們要利用好了，就會提升自己的口碑和形象，促進產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來提升銷售量，通過斷貨這個問題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務的道具，從而變不利為有利。暢銷產(chǎn)品沒貨的情況：60產(chǎn)品滯銷的處理：早統(tǒng)計，早著手；定促銷，勤消化；產(chǎn)品滯銷之所以成為滯銷，往往不是先天不足，而是后天失調(diào)產(chǎn)品滯銷的處理：61三.服務的管理

在競爭殘酷激烈的快餐行業(yè)，誰能做好產(chǎn)品和服務，誰就能贏取客人，誰就能立于不敗之地，保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家中式快餐店的最高管理者——快餐店經(jīng)理，要關注服務中的細節(jié)，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務，怎樣才能做好“服務”提高顧客的滿意度，讓客人感到滿意。做為快餐店經(jīng)理不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力，還應具備及時對問題進行補救，修復，解決問題，留住客人的能力。三.服務的管理62門店的服務管理堂食服務管理管理服務員的上餐用語、上餐方法、產(chǎn)品品質(zhì)等等外送服務管理管理外送時間、外送產(chǎn)品品質(zhì)、外送安全、提高外送比例訂餐、點餐服務管理管理收銀員的點餐用語、提高點餐準度和效率、管理好收錢找錢門店的服務管理堂食服務管理63四.資產(chǎn)的管理現(xiàn)金管理—及時掌握現(xiàn)金支配及流向，特殊用途及時反映匯報設備管理---及時掌握設備好、壞、修、備用情況，單據(jù)管理---勤檢查采購和送貨的單據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)存在問題及制度漏洞；報表管理---定時分析、檢查報表（物料報表、設備報表、配送報表）資產(chǎn)管理---完備的設備、資產(chǎn)登記制度，做到及時更新及盤點物料，日常辦公用品管理---掌握物料及辦公的使用情況，避免浪費和丟失等四.資產(chǎn)的管理64

五.日常事務的管理考勤管理（表率，嚴格）排班管理（公正，穩(wěn)定）例會制度（討論，總結）資訊管理（轉(zhuǎn)達到位，簽名確認）店鋪運作手冊（交接清楚）五.日常事務的管理65四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具工具一：統(tǒng)計學工具二：ABC分類法工具三：20/80法則工具四：PDCA循環(huán)工具五：6σ（西格碼）質(zhì)量管理工具六：檢查表四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具66工具一：統(tǒng)計學統(tǒng)計學是應用數(shù)學的一個分支，主要通過利用概率論建立數(shù)學模型，收集所觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行量化的分析、總結，并進而進行推斷和預測，為相關決策提供依據(jù)和參考。利用我們的收銀系統(tǒng)、報表、顧客回訪得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，再利用其它工具得出結論，為下一步?jīng)Q策提供參考。工具一：統(tǒng)計學統(tǒng)計學是應用數(shù)學的一個分支，主要通過利用概率論67工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法優(yōu)點：分清主次，抓住主要的問題工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術或經(jīng)濟方面的68例：對我們產(chǎn)品品質(zhì)問題分類1.對回訪的品質(zhì)問題列出名稱2.對同樣的問題+1統(tǒng)計3.統(tǒng)計完后除以全部問題得出百份比4.利用20/80法則就知道我們目前要解決的問題例：對我們產(chǎn)品品質(zhì)問題分類1.對回訪的品質(zhì)問題列出名稱69例：對我們產(chǎn)品品質(zhì)問題分類速度慢4545.50%

有頭發(fā)11.00%辣椒太多99.10%

湯不夠熱11.00%份量少66.10%

茶樹菇有點老11.00%不夠鹽66.10%

變味11.00%不該收1元44.00%

味精太多11.00%太咸33.00%

沒有油11.00%油條太硬33.00%

荷包蛋有點老11.00%豆?jié){太淡33.00%

米粉太濕11.00%油太多22.00%

泡椒肉絲太酸11.00%

酸辣涼面不酸11.00%

紅燒茄炒得不夠爛11.00%

泡菜太酸11.00%

牛肉薄餅不脆11.00%

干炒牛河咬不動11.00%

三絲炒米粉太干11.00%

香菇滑雞太黑11.00%

忘帶發(fā)票11.00%

雞不新鮮11.00%

81.80%

18.20%例：對我們產(chǎn)品品質(zhì)問題分類速度慢4545.50%有頭發(fā)1170工具四：PDCA循環(huán)也叫戴明循環(huán)，它是一個持續(xù)改進質(zhì)量的模型，它包括持續(xù)改進與不斷學習的四個循環(huán)反復的步驟，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check/Study）、處理（Act）發(fā)展成為“計劃-執(zhí)行-檢查-處理（Plan-Do-Check/Study-Act）”這樣一個質(zhì)量持續(xù)改進模型。主要功能：對產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進提高。工具四：PDCA循環(huán)也叫戴明循環(huán)，它是一個持續(xù)改進質(zhì)量的模型71工具四：PDCA循環(huán)?P（Plan）--計劃，通過集體討論或個人思考確定某一行動或某一系列行動的方案，包括5W1H；?D（Do）--執(zhí)行人執(zhí)行，按照計劃去做，落實計劃；?C/S（Check/Study）--檢查或?qū)W習執(zhí)行人的執(zhí)行情況，比如到計劃執(zhí)行過程中的“控制點”“管理點”去收集信息，“計劃執(zhí)行的怎么樣？有沒有達到預期的效果或要求？”，找出問題；?A（Action）--效果，對檢查的結果進行處理，認可或否定。成功的經(jīng)驗要加以肯定，或著模式化或者標準化以適當推廣；失敗的教訓要加以總結，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。工具四：PDCA循環(huán)?P（Plan）--計劃，通過集體討論或72工具五：6σ質(zhì)量管理6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務質(zhì)量，又關注過程的改進。六西格瑪?shù)哪繕薲efectreduction（減少缺陷）yieldimprovement（提高產(chǎn)量）improvedcustomersatisfaction（提高客戶滿意度）highernetincome（較高的凈利潤）工具五：6σ質(zhì)量管理6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零73工具五：6σ質(zhì)量管理6個西格瑪=3.4失誤/百萬機會―意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶5個西格瑪=230失誤/百萬機會－優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶4個西格瑪=6,210失誤/百萬機會－意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶3個西格瑪=66,800失誤/百萬機會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力2個西格瑪=308,000失誤/百萬機會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費1個西格瑪=690,000失誤/百萬機會－每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存工具五：6σ質(zhì)量管理6個西格瑪=3.4失誤/百萬機會―意味著74例：試算X分店是幾個σ？以10月份為例回訪總產(chǎn)品量：235回訪出問題產(chǎn)品數(shù)量：5454÷235=0.229787X100000=229787我們10月份的產(chǎn)品只有2個σ，意味著我們每天只有1/3合格4個σ，產(chǎn)品要控制在1.46%3個σ，產(chǎn)品要控制在15.67%例：試算X分店是幾個σ？以10月份為例75檢查表以簡單的數(shù)據(jù)，用容易理解的方式，制成圖形或表格，必要時記上檢查記號，并加以統(tǒng)計整理，作為進一步分析或核對檢查之用。我們用常的檢查表：衛(wèi)生檢查表、備貨檢查表、安全檢查表等等檢查表以簡單的數(shù)據(jù)，用容易理解的方式，制成圖形或表格，必要時76THANKYOU!THANKYOU!77演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！78快餐店經(jīng)理培訓課程快餐店經(jīng)理培訓課程79課程的內(nèi)容一.清晰快餐店經(jīng)理應具備的心態(tài)和素質(zhì)；二.清晰快餐店經(jīng)理的角色和職責；三.掌握快餐店經(jīng)理的管理知識及技巧。四.利用工具和數(shù)據(jù)課程的內(nèi)容80一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)一.快餐店經(jīng)理的心態(tài)和素質(zhì)81心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變習慣跟著改變性格跟著改變認識跟著改變實現(xiàn)事業(yè)和成就能力跟著改變快餐店經(jīng)理的心態(tài)心態(tài)決定一切心態(tài)改變習慣跟著改變性格跟著改變認識跟著改變實現(xiàn)82快餐店經(jīng)理應該具有的心態(tài)？性格決定命運細節(jié)決定成敗知識改變命運學習成就未來觀念決定行動思維決定出路態(tài)度決定一切認清自己的短處發(fā)揮自己的長處改正自己的缺點快餐店經(jīng)理應該具有的心態(tài)？性格決定命運認清自己的短處83快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信心責任心上進心意識意志快餐店經(jīng)理具有的“三心兩意”心態(tài)快餐店經(jīng)理心態(tài)自信責任心上進84自信心*說話清晰，響亮；*做事積極，主動；*表達自己的想法；*不懂就要多問；*接受別人的意見和建議；*勇于承擔責任。自信心85責任心*以店為家上進心*保持學習分享的好習慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問，虛心請教。責任心86意識*有時間管理意識；*有溝通協(xié)調(diào)意識；*有團隊精神意識；*有自我反省意識；*有歸納總結意識；*有接受新事物意識；意志*不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。意識意志87快餐店經(jīng)理應具有的素質(zhì)？快餐店經(jīng)理應具有的素質(zhì)？88快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見識素質(zhì)快餐店經(jīng)理的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)見識素質(zhì)89技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務技能有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關系的能力具有自我成長的能力擁有教導下屬的能力技能素質(zhì)有優(yōu)良的業(yè)務技能90性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力性格素質(zhì)有積極的性格91品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。92見識素質(zhì)知識：對事物有深入了解學識：學問和知識，學術上的知識和修養(yǎng)，要求有深度和廣度。見識：在學識的基礎上，是能在關鍵時刻迅速做出正確決策的人，學識是見識的基礎見識是知識的實踐表現(xiàn)見識素質(zhì)知識：對事物有深入了解93二.快餐店經(jīng)理的角色和職責二.快餐店經(jīng)理的角色和職責94快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵者協(xié)調(diào)者指揮者培訓者控制者分析者代表者快餐店經(jīng)理的角色快餐店經(jīng)理角色執(zhí)行者激勵者協(xié)調(diào)者指揮者培訓者95快餐店經(jīng)理角色---代表者快餐店經(jīng)理是代表門店的最高責任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，餐飲門店代表的是品牌，若服務不好，則品牌形象就會受損。從你成為快餐店經(jīng)理的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而言，快餐店經(jīng)理是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人?？觳偷杲?jīng)理代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效?？觳偷杲?jīng)理角色---代表者96快餐店經(jīng)理角色---執(zhí)行者

快餐店經(jīng)理對總部下達的指令要指導和帶領店面人員共同執(zhí)行?？觳偷杲?jīng)理在店里須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)?？觳偷杲?jīng)理角色---執(zhí)行者 快餐店經(jīng)理對總部下達的指令97

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。快餐店經(jīng)理應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責任心和進取心。快餐店經(jīng)理的角色---激勵者快餐店經(jīng)理的角色---激勵者98快餐店經(jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是快餐店經(jīng)理不可忽視的。因此，快餐店經(jīng)理在上傳下達和內(nèi)外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關系?？觳偷杲?jīng)理的角色---協(xié)調(diào)者快餐店經(jīng)理應具有處理99快餐店經(jīng)理的角色---指揮者因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，快餐店經(jīng)理必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的產(chǎn)品，將門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的消費欲望和回頭消費，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)目標?？觳偷杲?jīng)理的角色---指揮者因為顧客每天接觸最100快餐店經(jīng)理的角色---培訓者員工的業(yè)務水平高低與否，關系到門店經(jīng)營的好壞。所以快餐店經(jīng)理不僅僅要時時充實自己的實際經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓。對于我們的產(chǎn)品標準，我們不僅要知道，而且要比每一個員工都要清楚?？觳偷杲?jīng)理的角色---培訓者員工的業(yè)務水平高低101店鋪的角色---控制者為了保證門店的實際作業(yè)，快餐店經(jīng)理必須對門店經(jīng)營的日常應運與管理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控制、產(chǎn)品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。店鋪的角色---控制者為了保證門店的實際作業(yè)，102快餐店經(jīng)理的角色---分析者

快餐店經(jīng)理應始終保持著理性，善于觀察和收集門店應運管理有關的情報、和問題，并進行有效的分析，以及預測可能發(fā)生的情況?？觳偷杲?jīng)理的角色---分析者快餐店經(jīng)理應始終保持著理性，善103快餐店經(jīng)理的工作職責

1．遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。

2．監(jiān)督考核員工的表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，及時對員工培訓。

3．對門店產(chǎn)品的品質(zhì)管理。

4．負責店鋪內(nèi)產(chǎn)品不斷貨、不缺貨管理。

5．協(xié)助人員處理與改善門店的運作問題。

6．協(xié)助人員的溝通與協(xié)調(diào)問題。

7．掌握和分析門店各種信息和數(shù)據(jù)。

8．激發(fā)員工的服務熱情，調(diào)節(jié)店內(nèi)的氣氛。9．發(fā)現(xiàn)及解決門店內(nèi)出現(xiàn)的各種突發(fā)和非突發(fā)情況?？觳偷杲?jīng)理的工作職責104三.快餐店經(jīng)理的營運管理及技巧三.快餐店經(jīng)理的營運管理及技巧105店面基本營運三個時段營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前快餐店經(jīng)理工作店面基本營運三個時段營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前快餐店經(jīng)理工作106營業(yè)前1．檢查生產(chǎn)設備及照明設備；帶領店員打掃衛(wèi)生；2．召開晨會；3．檢查備貨情況，清點備用金和零錢；4．核對昨天營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)前107每天晨會作用？晨會作用：能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。每天晨會作用？108締造提升員工士氣的晨會----晨會6步曲1.匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標達成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項等；2.檢查周目標及月目標的完成率，并制定對策；3.快餐店經(jīng)理對昨天的工作情況做總結，表揚和鼓勵員工，頒布當天的工作重點及計劃。把計劃細分到個人，細分到時段；4.介紹新品，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。締造提升員工士氣的晨會----晨會6步曲109業(yè)績差異有別的原因業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的產(chǎn)品、氛圍、服務、人氣、員工的狀態(tài)等，已經(jīng)決定了你的營業(yè)額。因為您本次提供的產(chǎn)品及服務品質(zhì)已經(jīng)決定了顧客下一次的消費。1.產(chǎn)品品質(zhì)是第一關鍵餐飲勝敗在顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之后的服務。2.服務品質(zhì)是第二關鍵有形的服務----店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。無形的服務----員工還沒有來得及服務，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。業(yè)績差異有別的原因110無形的服務：店鋪的燈光，音樂，衛(wèi)生，人氣店鋪的人氣？靠什么來聚集人氣：靠產(chǎn)品、靠服務、靠環(huán)境無形的服務：111營業(yè)中1．檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；2．快餐店經(jīng)理需督導收銀操作，掌握及時銷售情況；3．控制店面的設備及音箱設備；4．檢查備貨情況，避免過早斷貨和缺貨；5．維護店面環(huán)境衛(wèi)生的整潔；6．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；7．及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題；8．收集市場信息，做好銷售分析；9．整理接收公司公文及通知；10.推廣執(zhí)行有關的促銷活動工作；11.提高人員的士氣，帶動店鋪銷售氣氛。營業(yè)中112營業(yè)后1．核對帳物，發(fā)出好當日營業(yè)報表。2．營業(yè)款核對并妥善保存并做好記錄。留好備用金。3．檢查電器設備、煤氣、水籠頭是否關閉。杜絕火災隱患。4．專賣店檢查門窗是否關好。店內(nèi)是否還有其他人員。5.有交待的事情，要做好留言。營業(yè)后113快餐店經(jīng)理門店管理5個部分1.人員的管理2.產(chǎn)品的管理3.服務的管理4.資產(chǎn)的管理5.日常事物的管理快餐店經(jīng)理門店管理5個部分114一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進行管理；2.店鋪客人進行管理。一.人員的管理1151.對店鋪內(nèi)部人員進行管理檢查員工的出勤狀況關注店鋪的每位員工確保員工的服務水準確保員工的工作效率推動員工的共同作業(yè)1.對店鋪內(nèi)部人員進行管理116（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動，命運自然也會眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗，每位員工往上都有很多的成長空間。同時每個崗位都能鍛煉一個人的積極生活態(tài)度，和獨立應對能力，具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢。（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：117店人才類型和職業(yè)生涯前景1.員工的職業(yè)生涯方向：領班；助理；快餐店經(jīng)理助理，快餐店經(jīng)理。2.快餐店經(jīng)理的職業(yè)生涯方向：-大快餐店經(jīng)理；-區(qū)域督導；-區(qū)域經(jīng)理；-辦事處負責人；-品質(zhì)總監(jiān)；-營運總監(jiān)事在人為，凡事在自己。機會永遠是均等的。我們要做到：心存高遠，腳踏實地；就地取材，成為領域的專家。店人才類型和職業(yè)生涯前景118（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：如果你擔心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓的復制能力。能帶出一個好的快餐店經(jīng)理，比只做一個好快餐店經(jīng)理更有價值。（快餐店經(jīng)理接班人的案例）案例分析：119培訓需要注意細節(jié)：一定要樹立一個良好的榜樣。培訓并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠比培養(yǎng)技能更重要；定制個性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的培訓需要注意細節(jié)：120員工在店鋪中的定位快餐店經(jīng)理和店鋪員工的關系？員工在店鋪中的定位121

協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關系快餐店經(jīng)理是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此快餐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績協(xié)調(diào)快餐店經(jīng)理和店面人員的關系122人際關系—店鋪發(fā)展的“軟實力”把下屬當作“合作伙伴”如果快餐店經(jīng)理能用合作伙伴的高度來認識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關系。強化自己的“軟實力”和諧的上下級關系，不僅影響快餐店經(jīng)理的心態(tài)和效率，還將影響組織的團結和效率。因此廣泛的被認為是店鋪的“軟實力”。快餐店經(jīng)理對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團隊凝聚力，戰(zhàn)斗力的關鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。人際關系—店鋪發(fā)展的“軟實力”123動起來--與下屬共奏和諧的交響曲關愛下屬：快餐店經(jīng)理要學會多使用“南風法則”，也叫溫暖法則，對下屬多進行關心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人：快餐店經(jīng)理要學會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴：快餐店經(jīng)理在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領導作用，保持威嚴要做到：A.正式的場合“象個領導”，辦事果斷，責任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原則；B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：人無完人，快餐店經(jīng)理要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。動起來--與下屬共奏和諧的交響曲124招聘人員的案例分析

對店鋪的人員真誠的關心，適當?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當作只是干活的人，要當作你事業(yè)的幫手，在生活上多關系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死”！招聘人員的案例分析125員工的激勵你對你的員工了解嗎？員工的激勵126高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜1.因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術批評；4.春風化雨，美好氣氛。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜127

高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜因人而異，投其所需生存安全社交尊重自我實現(xiàn)工資保障團隊榮譽成就馬斯洛理論高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜因人而異，投其所需生存安128因人而異，投其所需尊重安全生存社會自我實現(xiàn)團隊保障工資尊重成就80后、90后的價值觀因人而異，投其所需尊重安全生存社會自我實現(xiàn)團隊保障工資尊重成129高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜動之以情，勝之以情最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法員工的能力與領導的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關愛高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜動之以情，勝之以情130高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜適時贊美，藝術批評表揚要在當面表揚，批評要在背后批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠---贊美的前提認可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚不表達，就等于不存在突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜適時贊美，藝術批評131高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜春風化雨，美好氣氛1.形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴肅，但對自己則不必。高產(chǎn)能快餐店經(jīng)理的激勵菜譜春風化雨，美好氣氛132萬變不離其宗—激勵原則1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人2.激勵以動員全員參與為目標3.眾人所認同的領導才有真正的激勵作用4.最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心5.激勵從敬重員工開始激勵以行動代替建議，以建議代替批評每個人都有激勵的引線團隊歸屬感的激勵作用適當?shù)馁p識、信任授權是最有效的激勵萬變不離其宗—激勵原則1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人133你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立快餐店經(jīng)理的威信？你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？134樹立個人威信最堅實的利器----個人魅力1.做到事事領先；2.為人講信用；3.真誠的關心員工；4.敢于面對和承擔責任；5.統(tǒng)一的管理標準；6.做到真正的對事不對人；7.個人成長與進步。樹立個人威信最堅實的利器----個人魅力1352.對店鋪顧客的管理建立回訪制度，分析解決回訪反映的問題建立客戶檔案的管理制度留住忠誠顧客創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律”，不得罪一個客人！250定律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。2.對店鋪顧客的管理136二.產(chǎn)品的管理1.了解顧客的需求和喜好；2.分析本店熱銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；3.嚴格管理產(chǎn)品出貨品質(zhì)；4.備貨管理，避免出現(xiàn)多備貨造成的浪費或者斷貨；二.產(chǎn)品的管理137

暢銷產(chǎn)品沒貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動起來巧用“饑渴營銷”斷貨的處理，我們要利用好了，就會提升自己的口碑和形象，促進產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來提升銷售量，通過斷貨這個問題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務的道具，從而變不利為有利。暢銷產(chǎn)品沒貨的情況：138產(chǎn)品滯銷的處理：早統(tǒng)計，早著手；定促銷，勤消化；產(chǎn)品滯銷之所以成為滯銷，往往不是先天不足，而是后天失調(diào)產(chǎn)品滯銷的處理：139三.服務的管理

在競爭殘酷激烈的快餐行業(yè)，誰能做好產(chǎn)品和服務，誰就能贏取客人，誰就能立于不敗之地，保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家中式快餐店的最高管理者——快餐店經(jīng)理，要關注服務中的細節(jié)，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務，怎樣才能做好“服務”提高顧客的滿意度，讓客人感到滿意。做為快餐店經(jīng)理不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力，還應具備及時對問題進行補救，修復，解決問題，留住客人的能力。三.服務的管理140門店的服務管理堂食服務管理管理服務員的上餐用語、上餐方法、產(chǎn)品品質(zhì)等等外送服務管理管理外送時間、外送產(chǎn)品品質(zhì)、外送安全、提高外送比例訂餐、點餐服務管理管理收銀員的點餐用語、提高點餐準度和效率、管理好收錢找錢門店的服務管理堂食服務管理141四.資產(chǎn)的管理現(xiàn)金管理—及時掌握現(xiàn)金支配及流向，特殊用途及時反映匯報設備管理---及時掌握設備好、壞、修、備用情況，單據(jù)管理---勤檢查采購和送貨的單據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)存在問題及制度漏洞；報表管理---定時分析、檢查報表（物料報表、設備報表、配送報表）資產(chǎn)管理---完備的設備、資產(chǎn)登記制度，做到及時更新及盤點物料，日常辦公用品管理---掌握物料及辦公的使用情況，避免浪費和丟失等四.資產(chǎn)的管理142

五.日常事務的管理考勤管理（表率，嚴格）排班管理（公正，穩(wěn)定）例會制度（討論，總結）資訊管理（轉(zhuǎn)達到位，簽名確認）店鋪運作手冊（交接清楚）五.日常事務的管理143四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具工具一：統(tǒng)計學工具二：ABC分類法工具三：20/80法則工具四：PDCA循環(huán)工具五：6σ（西格碼）質(zhì)量管理工具六：檢查表四.利用工具和數(shù)據(jù)利用工具144工具一：統(tǒng)計學統(tǒng)計學是應用數(shù)學的一個分支，主要通過利用概率論建立數(shù)學模型，收集所觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行量化的分析、總結，并進而進行推斷和預測，為相關決策提供依據(jù)和參考。利用我們的收銀系統(tǒng)、報表、顧客回訪得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，再利用其它工具得出結論，為下一步?jīng)Q策提供參考。工具一：統(tǒng)計學統(tǒng)計學是應用數(shù)學的一個分支，主要通過利用概率論145工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法優(yōu)點：分清主次，抓住主要的問題工具二：ABC分類法ABC分類法是根據(jù)事物在技術或經(jīng)濟方面的146例：對我們產(chǎn)品品質(zhì)問題分類1.對回訪的品質(zhì)問題列出名稱2.對同樣的問題+1統(tǒng)計3.統(tǒng)計完后除以全部問