商務部門培訓計劃政策與程序

第3頁共3頁商務部門培訓計劃政策與程序一?、___部?管理培訓計?劃

：⒈?完善及監(jiān)督?ktv包房?服務質(zhì)量，?以達到高比?例和上座率?

，保證高?比例的客流?量

。⒉?配合公司專?業(yè)的管理人?員，建立高?規(guī)格

、高?品位、

高?檔次的kt?v包房

?。二

、?商務經(jīng)理職?責

：⒈?

了解熟悉?公司的房態(tài)?規(guī)格，包房?數(shù)量

。商?務經(jīng)理除每?天提前訂房?外

，其余?包房平均分?配給每位商?務經(jīng)理⒉?

負責k?tv商務工?作，直接與?客人接觸，?與客人建立?良好的關系?，提高自己?的訂房率，?留住老客人?，發(fā)展并建?立新客群。?⒊配合公?司管理人員?工作

，以?公司的利益?為前提

，?提高各部門?管理人員的?關系，搞好?內(nèi)部溝通，?以便更好地?服務于客人?。⒋

注?意儀表儀容?，發(fā)型整齊?

，淡妝，?指甲修剪整?齊干凈

，?著裝制服

?

。⒌愉?快的接受工?作

，接待?客人時應主?動熱情

，?彬彬有禮。?顧客離開時?應有禮貌的?與其道別，?并送至樓下?大門處，真?誠邀請客人?下次光臨

?。⒍商務?經(jīng)理應遵循?行為規(guī)范

?，具有良好?的品德和職?業(yè)素質(zhì)、基?本的溝通技?巧及營銷技?能

，每日?做好工作記?錄及工作總?結

。三?、商務經(jīng)理?工作技能?⒈在服務過?程中，應酬?自己的包房?要積極與服?務人員溝通?，了解客人?的要求，適?時進行服務?。共同配合?達到留住客?人的目的，?建立友好和?諧的關系。?⒉要做好?服務工作，?了解客人心?理，以便實?時恰當位客?人提供優(yōu)質(zhì)?服務。營造?輕松氛圍，?與客人積極?溝通，掌握?多種游戲玩?法，多個笑?話小段，活?躍氣氛，讓?客人放松并?且愿意與你?交流

。?⒊善解人?意，善于觀?察客人，引?導客人，滿?足其心理需?求，真正的?成為朋友，?從而建立穩(wěn)?定的客戶群?

。⒋當?一個好的聽?眾。部分客?人長期處于?一種精神壓?抑的狀態(tài)，?心情郁悶，?很想找個地?方釋放，在?娛樂中

、?正是一個身?心放松的時?刻。要抓住?時機，讓客?人在輕松地?七氣氛中訴?說自己的憂?傷與痛苦，?使客人得到?朋友的安慰?呵心理壓力?的理解，從?而贏得客人?對你的信任?四、職業(yè)?素養(yǎng)

?：⒈有強?烈的敬業(yè)精?神，敏銳的?觀察力，在?與客人接觸?過程中，積?極地與其交?談、溝通、?了解客人對?酒店的意見?和建議反饋?。能夠多揣?摩客人的心?理，根據(jù)不?同類型的客?人，提供所?需的服務

?

。⒉良?好的服務態(tài)?度。語言

?，特別是服?務語言是每?位營銷經(jīng)理?完成各項工?作的前提。?體現(xiàn)良好的?服務態(tài)度最?基本的條件?，服務用語?必須是禮貌?用語，讓素?不相識的客?人感到你的?好客，語氣?親切真摯

?、熱情穩(wěn)定?

。⒊說?服客人的能?力。在娛樂?行業(yè)中，會?遇到形形色?色的客人，?營銷經(jīng)理要?做到不急不?躁，遇到個?別情形的客?人，要積極?配合管理人?員，高質(zhì)量?的完成對客?人的服務、?結賬等一系?列工作

。?⒋處理客?人抱怨技巧?，從道歉入?手，伴有行?動，顧客是?___，無?論客人提出?怎樣的抱怨?，都要以真?誠的態(tài)度對?待，采取道?歉的方式

?，并隨之免?費送上一些?酒水果盤，?達到客人滿?意。用實際?的行動平息?客人的不滿?和憤怒，當?場解決，給?客人留下一?個好的印象?，以期待下?次的光臨