《酒店餐飲進行服務(wù)創(chuàng)新過程中存在的問題及對策（論文6500字）》

酒店餐飲進行服務(wù)創(chuàng)新過程中存在的問題及對策12318_WPSOffice_Level1引言 130290_WPSOffice_Level1一、酒店餐飲在酒店的地位與作用 112318_WPSOffice_Level2（一）餐飲部是酒店最重要的部門之一 130290_WPSOffice_Level2（二）餐飲服務(wù)代表酒店的管理水平及聲譽 129790_WPSOffice_Level1二、酒店餐飲的現(xiàn)狀 2304_WPSOffice_Level1三、酒店餐飲進行服務(wù)創(chuàng)新過程中存在的問題 229790_WPSOffice_Level2（一）對創(chuàng)新服務(wù)存在認識誤區(qū) 212318_WPSOffice_Level31.提供創(chuàng)新服務(wù)就會增加經(jīng)營成本 230290_WPSOffice_Level32.提供創(chuàng)新服務(wù)就是要提供專門的服務(wù)項目 2304_WPSOffice_Level2（二）缺乏有效的對客溝通，難以把握顧客需求 36927_WPSOffice_Level2（三）員工提供創(chuàng)新服務(wù)的能力有限 319681_WPSOffice_Level2（四）酒店餐飲普遍重視硬環(huán)境 314284_WPSOffice_Level2（五）顧客忠誠度的不穩(wěn)定性 314810_WPSOffice_Level2（六）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性 36927_WPSOffice_Level1四、提高酒店餐飲創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的對策 424433_WPSOffice_Level2(一)樹立正確的觀念，正確認識偏差 420182_WPSOffice_Level2（二）要引導(dǎo)員工主動與顧客溝通 430169_WPSOffice_Level2（三）努力培養(yǎng)員工創(chuàng)新服務(wù)的能力 48231_WPSOffice_Level2（四）靈活運用各種創(chuàng)新服務(wù)手段，全面滿足顧客需求 429790_WPSOffice_Level31.服務(wù)形式創(chuàng)新 4304_WPSOffice_Level32.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新 46927_WPSOffice_Level33.服務(wù)場所創(chuàng)新 41640_WPSOffice_Level2（五）壓縮成本，降低餐飲產(chǎn)品價格 56806_WPSOffice_Level2（六）創(chuàng)建服務(wù)品牌，拉近與消費者的距離 526092_WPSOffice_Level2（七）創(chuàng)建酒店餐飲品牌 55686_WPSOffice_Level2（八）創(chuàng)新酒店餐飲菜肴的品種 519681_WPSOffice_Level1五結(jié)語 5摘要：酒店餐飲的地位和功能是酒店管理的重要組成部分。酒店餐飲業(yè)的發(fā)展前景不容樂觀。但是，隨著我國國民經(jīng)濟的平穩(wěn)快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民收入水平顯著提高，食品飲料市場發(fā)展迅速。如何在龐大的餐飲市場中占據(jù)重要地位，是酒店業(yè)面臨的一項艱巨任務(wù)。因此，飯店餐飲業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)運而生。在餐飲創(chuàng)新的同時，通過對餐飲業(yè)與社會餐飲業(yè)的比較，尋找餐飲業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力也迫在眉睫。關(guān)鍵詞：酒店；餐飲；創(chuàng)新引言旅游經(jīng)濟的繁榮帶動了國內(nèi)酒店餐飲業(yè)的快速發(fā)展,市場需求的旺盛也吸引了眾多的資本和企業(yè)躋身到餐飲行業(yè)中,但是,在低門檻高投入的餐飲行業(yè)中要想立于不敗之地,競爭成為眾多餐飲企業(yè)必須面對的現(xiàn)實。餐飲業(yè)中數(shù)量較多的中小企業(yè)往往采用價格策略作為競爭手段。而行業(yè)中的大型餐飲企業(yè),其競爭理念還過多地停滯于產(chǎn)品營銷的初級階段。酒店餐飲行業(yè)作為顧客高度參與的行業(yè),其產(chǎn)品帶有服務(wù)行業(yè)的共性特征。酒店餐飲在酒店的地位與作用（一）餐飲部是酒店最重要的部門之一首先，飲食是人類生存的最基本和最重要的條件。馬斯洛將人類需求分為五類：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我滿足需求，然后從低到高。對食物、水、空氣等的需要是生理上的需要。人們總是先滿足最小的需求，然后達到更高的需求。對于游客來說，酒店是一個“家外之家”。沒有食物和飲料，酒店就不是一個完整的“家”。酒店管理的基本內(nèi)容是烹制各種美味佳肴，提供周到的服務(wù)，營造優(yōu)美的就餐環(huán)境，滿足顧客對餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的需求。其次，從經(jīng)濟效益的角度看，餐飲收入是酒店收入的重要組成部分。餐飲業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，其在酒店總收入中所占的比重受酒店地理位置、經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、規(guī)格等主客觀因素的影響。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國餐飲業(yè)約占酒店總收入的三分之一，部分地區(qū)甚至更高。此外，與客房收入相比，餐飲收入是一個變量，顯示出更大的靈活性。雖然餐飲企業(yè)受餐飲規(guī)模和數(shù)量的限制，但通過引入特色菜、改變服務(wù)模式、采用多種營銷手段，最大限度地提高餐飲收入，可以提高餐桌周轉(zhuǎn)率和人均消費水平。（二）餐飲服務(wù)代表酒店的管理水平及聲譽與前廳的"短服務(wù)"和客房部的"暗服務(wù)"相比,餐飲部的員工提供更直接的服務(wù),與客人的接觸更深入,時間更長,環(huán)節(jié)更復(fù)雜。晚飯前預(yù)訂,顯示順序,葡萄酒,為就餐,酒,食品,閥瓣變化,飯后結(jié)賬,告別,人員培養(yǎng),行為,演講語言,服務(wù)技能,和處理問題的能力將客人留下深刻的印象,客人將判斷的利弊的基礎(chǔ)上,酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、酒店餐飲的現(xiàn)狀隨著我國旅游業(yè)和酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的星級酒店應(yīng)運而生。北京奧運會取得了空前的成功。上海世博會和廣州亞運會的成功舉辦吸引了大量的國內(nèi)外游客。同時，也促進了我國酒店業(yè)的發(fā)展，為我國酒店業(yè)和餐飲業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇。目前，酒店餐飲與社會餐飲正面臨著強烈的對抗與挑戰(zhàn)，社會餐飲“擁擠”與酒店餐飲“冷”形成了鮮明的對比。酒店客人在酒店就餐的頻率急劇下降，客人基本上在酒店的其他餐廳就餐。普通居民的消費習(xí)慣也發(fā)生了變化。宴會前，客人可以選擇酒店餐廳，但現(xiàn)在很少去酒店餐廳。隨著我國餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，生產(chǎn)、營銷和大眾消費起著主導(dǎo)作用：那么，為什么酒店餐飲市場份額越來越小，利潤越來越低？主要原因是酒店消費門檻高，單一的酒店餐飲商業(yè)模式尚未形成整個酒店的氛圍，酒店餐飲消費與商業(yè)環(huán)境不靈活，酒店餐飲市場定位不寬，大量高端食品。從飯店到其他餐飲消費組織，飯店和餐飲業(yè)都面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。全世界的酒店都犯了同樣的錯誤，希望他們的業(yè)務(wù)的每一個方面都能為每一位客人服務(wù)。這就決定了社會化餐飲是制定宏觀管理戰(zhàn)略的前提。另一方面，無論社會餐飲的規(guī)模和檔次如何，都有明確的主題和市場定位。近年來，社會餐飲在保持原有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，在軟硬件建設(shè)方面得到了快速發(fā)展。通過總結(jié)近年來社會餐飲業(yè)的成功經(jīng)驗，我們發(fā)現(xiàn)市場定位正在向高端消費轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)符合酒店餐飲標準。不難安排餐具、設(shè)施、設(shè)備和社會餐飲。鍍金餐具偶爾用于餐廳，并已廣泛應(yīng)用于許多社交酒店。在服務(wù)區(qū)布局上，許多社會餐飲機構(gòu)創(chuàng)造了較大的等候空間；在軟件建設(shè)上，注重吸引優(yōu)秀的酒店餐飲管理和服務(wù)人員，移植先進的服務(wù)理念，形成親和力強、休閑度高的社會餐飲服務(wù)。.就餐氣氛。在崗位設(shè)置中，社會餐飲是指以靈活的方式受到顧客歡迎，配備專職點菜人員，引導(dǎo)顧客正常消費，響應(yīng)需求，反對鋪張浪費的西方餐飲服務(wù)。一般來說，近年來，社會餐飲業(yè)的發(fā)展對酒店餐飲業(yè)提出了挑戰(zhàn)。面對競爭，酒店餐飲也應(yīng)考慮如何使五個人面對社會餐飲的強大壓力。三、酒店餐飲進行服務(wù)創(chuàng)新過程中存在的問題（一）對創(chuàng)新服務(wù)存在認識誤區(qū)我國酒店創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展還不成熟，許多酒店管理者對這一概念認識相對較淺，因此存在著許多誤解。1.提供創(chuàng)新服務(wù)就會增加經(jīng)營成本一些酒店經(jīng)理認為，創(chuàng)新服務(wù)需要雇用更多的員工，尤其是在高星級酒店的餐飲部門。人力成本遠高于其他部門，因此會增加更多的支出，這往往會造成一定的損失。誠然，提供創(chuàng)新服務(wù)可能會增加成本，但這些投資往往會給酒店帶來意想不到的回報和收益。一些創(chuàng)新服務(wù)不一定需要額外的成本。例如，服務(wù)創(chuàng)新強調(diào)情感關(guān)懷和細致服務(wù)。2.提供創(chuàng)新服務(wù)就是要提供專門的服務(wù)項目有些人認為提供創(chuàng)新服務(wù)必須是另一回事：增加新的服務(wù)，或創(chuàng)建一個專門的團隊來提供創(chuàng)新服務(wù)。這只會導(dǎo)致員工不平等地為客戶服務(wù)。偏好會傷害歧視性客戶的感情，降低他們的忠誠度。提供專業(yè)服務(wù)只是許多酒店無法限制自己的方式之一。創(chuàng)新的服務(wù)理念貫穿酒店管理的方方面面，貫穿酒店管理和服務(wù)的全過程，體現(xiàn)在每一位員工身上。（二）缺乏有效的對客溝通，難以把握顧客需求員工和客戶之間的溝通是了解客戶需求的一種非常有效的方式。然而，酒店普遍存在的問題是服務(wù)創(chuàng)新者和顧客之間缺乏溝通。多年來，飯店服務(wù)模式一直存在著一個普遍的問題。尤其是在酒店餐飲中，服務(wù)員不允許與服務(wù)中的客人溝通，將溝通視為一種紀律，這限制了溝通。這極大地阻礙了員工和客戶之間的順利溝通。如果他們不能很好地與客戶溝通，很明顯他們不能理解客戶真正需要什么。優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新的服務(wù)應(yīng)該準確了解客戶的需求，如果你不了解客戶的真實需求，不知道哪種服務(wù)更適合不同的客戶，你就不能提供客戶真正需要的服務(wù)。實踐證明，認真正規(guī)的服務(wù)會增加顧客的心理負擔(dān)，造成大量的顧客損失。（三）員工提供創(chuàng)新服務(wù)的能力有限由于工作時間長，餐飲工作強度高，流動性強，餐飲人員流動率高。因此，在中國，即使是在高星級酒店，也很難招聘或留住專業(yè)的酒店服務(wù)人員。由于自身的經(jīng)驗、知識背景、個性等原因，餐飲部大多數(shù)員工缺乏預(yù)測和觀察客戶需求的能力，他們的敏感度不夠高。顯然，客戶的需求取決于員工的仔細觀察，以理解和滿足他們。然而，許多員工缺乏這種能力。他們是習(xí)慣性的、有條不紊的員工，不深入研究客人的需求，特別是對“特殊要求”、“特殊情況”和“特殊火災(zāi)”缺乏關(guān)注。只有當員工有豐富的經(jīng)驗、豐富的知識背景和精致的個性，才能及時、準確地識別這些機會，開展創(chuàng)新服務(wù)。（四）酒店餐飲普遍重視硬環(huán)境酒店餐飲是酒店組成的一部分,餐廳的環(huán)境與酒店整體的環(huán)境不能反差太大,餐廳的風(fēng)格也要符合酒店的類型,因此,酒店餐飲就有了一些限制。而社會餐飲就可以想怎么設(shè)計就怎么設(shè)計,可以設(shè)計得有個性,有自己的特色;相對于社會餐飲,酒店菜品不實惠、不豐富、不中吃,在酒店消費過的消費者普遍的認為酒店的菜肴份量太少,幾個人沒吃幾口就吃完了一份菜,而社會餐飲則不同,社會餐飲在注重菜肴的品質(zhì)的同時也注重菜肴的份量,因此很多的消費者普遍地喜歡去社會餐廳去吃飯?？腿说男枨笫窍Ｍ麅r格合理,菜肴的份量多一點,味道符合自己的口味,酒店餐飲永遠滿足不了客人的需求;而社會餐飲則會在客人來本店消費的時候細心的調(diào)查客人的需求,使客人下次在來的時候能滿足客人的需求。（五）顧客忠誠度的不穩(wěn)定性食品行業(yè)在消費者的消費對象、內(nèi)容、形式等方面都具有波動性的特點,所以對于餐飲企業(yè)來說,保持客戶忠誠度比其他行業(yè)在服務(wù)行業(yè)中更難,客戶忠誠度不穩(wěn)定的主要原因有:信息來源的多樣性,例如交通工具的變化使得客戶的選擇是更廣泛,例如，除了傳統(tǒng)信息媒體和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費者獲取信息變得越來越容易，汽車等汽車的普及也使得消費者的選擇成本降低。頻繁更換就餐的地方;餐飲消費者追求新奇、追求新奇的消費心理十分普遍。餐飲業(yè)的低門檻和高收入導(dǎo)致了工作團隊的擴大和消費者的選擇增多。（六）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)。所提供的產(chǎn)品即包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品又包括無形的服務(wù)，一方面由于制作工藝、烹飪方法等多方面的原因，實現(xiàn)標準化的餐飲生產(chǎn)尤為困難，從而導(dǎo)致了餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（主要是菜品）的不穩(wěn)定性。另一方面餐飲從業(yè)人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等參差不齊也導(dǎo)致了其產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。提高酒店餐飲創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的對策(一)樹立正確的觀念，正確認識偏差首先，要進一步提高飯店創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，必須樹立正確的服務(wù)理念。主要任務(wù)是做別人不做的事，做別人認為自己不做的事，做別人不敢做的事，做別人不想做的事，做別人不能做的事。例如，在夏天，茶可以用溫水或冷水代替開水。其次，員工對創(chuàng)新服務(wù)的理解存在很多偏差，尤其是在餐飲業(yè)。他們認為，餐飲服務(wù)就是每天重復(fù)同樣的工作，不需要創(chuàng)新的服務(wù)。我們必須糾正對工作人員的這種理解，但我們必須正確理解宣傳，使其深深扎根于人民的心中。此外，為了從根本上消除對創(chuàng)新服務(wù)的誤解，酒店還必須加強教育和培訓(xùn)，使服務(wù)理念創(chuàng)新成為每位員工的核心，使每位員工都有強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，樹立正確的服務(wù)意識，從從我做起，好好干。創(chuàng)新服務(wù)的核心和靈魂。此外，酒店還應(yīng)以創(chuàng)新的服務(wù)意識獎勵和表揚員工，以更好地促進員工開展創(chuàng)新服務(wù)。（二）要引導(dǎo)員工主動與顧客溝通酒店食品和飲料是一個重要的客人服務(wù)的部門,食品和飲料服務(wù)創(chuàng)新與客戶溝通也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,所以工作人員在此過程中客戶的性別、地位,居住地有一個基本的判斷,然后觀察客戶有一些特殊的性能,因此得出的結(jié)論是,什么是人格的要求。例如,在了解了客人的基本情況后,酒店餐飲部的一名服務(wù)員了解到客人來自四川,所以他要求廚師在安排菜式的時候,每月增加一些特別的菜式,這使客人非常滿意。此外，員工應(yīng)該意識到，與客人的溝通是一種有意義的互動，以客人為導(dǎo)向。把他們的理解轉(zhuǎn)化為自己的理解。酒店只能站在客人的角度感受客人的情感體驗,并提供創(chuàng)新的服務(wù)來滿足客人的需求,超越客人的期望。（三）努力培養(yǎng)員工創(chuàng)新服務(wù)的能力現(xiàn)代酒店是否進行服務(wù)創(chuàng)新，在很大程度上取決于服務(wù)過程中顧客與員工的互動。影響服務(wù)效果的主要因素是酒店員工的創(chuàng)新能力。因此，為了提供優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)，酒店必須加強專業(yè)培訓(xùn)，在提高服務(wù)技能的同時，更加注重員工綜合素質(zhì)的提高。讓員工在服務(wù)中互相學(xué)習(xí)。（四）靈活運用各種創(chuàng)新服務(wù)手段，全面滿足顧客需求要進行服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該從以下幾個方面入手:1.服務(wù)形式創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新是指酒店服務(wù)創(chuàng)新的形式,高星級酒店餐飲服務(wù)形式創(chuàng)新可以有很多種類,如:高星級酒店在“鮑魚橋”這道菜,所需的原材料和烹飪設(shè)備發(fā)送到客人餐廳,直接向客人展示這道菜的做法,讓客人享受美味的菜肴的同時,也明白整個菜的烹飪過程。2.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是酒店在原有的服務(wù)內(nèi)能容上增添一些新的服務(wù)內(nèi)容，如:服務(wù)員介紹菜單上沒有的特色菜，或建議增加其他菜肴和飲料以使顧客吃得更好。例如，服務(wù)員也許建議在吃牛排時再配上洋蔥:“我們許多客人在吃牛排時，喜歡把洋蔥炸的像玫瑰花一樣綻放。”這樣就使得客人在項目、內(nèi)容、形式、等方面有更大的選擇余地，從而得到各自需要的滿足。3.服務(wù)場所創(chuàng)新服務(wù)場所創(chuàng)新就是在對客服務(wù)時服務(wù)場所不能一成不變，而要有所創(chuàng)新，以給客人提供一個同以往不一樣的用餐環(huán)境，例如，南京湖濱金陵飯店充分利用獨特的地理優(yōu)勢營造特色就餐場所。借舉辦“粵色，淮情”美食節(jié)之際，充分利用自身優(yōu)越的自然環(huán)境，將部分活動移至草坪和湖里舉行，從而讓賓客在享受美食的同時，也充分感受了湖光山色之美，心情大為放松。這種靈活的餐飲服務(wù)可以抓住市場的盲點，創(chuàng)造并占領(lǐng)市場。（五）壓縮成本，降低餐飲產(chǎn)品價格酒店餐飲部門在保證利潤的前提下，處理好高、低成本食品的關(guān)系，降低成本，保證利潤的增長。具體表現(xiàn)是：實施大宗原材料采購加工，降低成本，降低價格，提高競爭力，使客戶數(shù)量增加，營業(yè)額增加，最終利潤增加。由于良性循環(huán)，效益小，規(guī)模效益大。（六）創(chuàng)建服務(wù)品牌，拉近與消費者的距離被譽為“美國酒店之王”的施泰納曾說過：“酒店業(yè)是一個通過餐飲來銷售服務(wù)的行業(yè)。”酒店員工在餐飲管理和服務(wù)方面具有較高的質(zhì)量和豐富的經(jīng)驗，能夠為客人提供高水平的標準化服務(wù)和個性化服務(wù)，這對于普通人來說是非常困難的。人。商務(wù)人士。實現(xiàn)一致性。餐廳。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，也是與社會餐廳競爭的有力武器。在競爭日益激烈的餐飲市場中，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客，才能從現(xiàn)有顧客中獲得更大的顧客群。（七）創(chuàng)建酒店餐飲品牌品牌管理是酒店餐飲生命力的重要體現(xiàn)。品牌價值是指餐飲產(chǎn)品以外的價值。它與品牌意識、聲譽、忠誠度、認可度和滿意度密切相關(guān)。它能給酒店帶來價值，是企業(yè)長期積累的結(jié)果。餐飲產(chǎn)品品牌是餐飲品質(zhì)與文化的結(jié)合，是高品質(zhì)文化的最終產(chǎn)物。這就要求在餐飲產(chǎn)品的品牌設(shè)計中，既要注入物質(zhì)內(nèi)涵，又要注入文化內(nèi)涵。品牌文化的提升需要關(guān)注品牌發(fā)展和網(wǎng)站管理的需要，確定清晰、快速、有效的品牌傳播模式，有效地覆蓋目標受眾，擴大品牌影響力。（八）創(chuàng)新酒店餐飲菜肴的品種過去，星級酒店主要針對高端消費者，主要采用風(fēng)格化服務(wù)。但消費者現(xiàn)在需要便宜、美味和獨特的菜肴。因此，創(chuàng)新的理念應(yīng)該是采用大眾化的原材料，輔以創(chuàng)新的加工方法和精致的烹飪方法，烹飪一些普通消費者難以制作